Supporto conversazionale
Come Yoho ha centralizzato 6 canali di assistenza per migliorare i tempi di risposta alla chat dell'84%.
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I clienti possono effettuare gli ordini sul sito web di Sharwao tramite WhatsApp. Sharwa lavora direttamente con i fornitori e i produttori locali per ottenere ottime offerte e coordina le consegne con una flotta di autisti. L'obiettivo è di espandere il servizio a livello nazionale nel prossimo futuro.
Come nuova azienda, Sharwa ha dovuto stabilire canali di comunicazione con i suoi principali interlocutori: I clienti e il personale operativo, come i venditori e gli autisti delle consegne.
Aveva bisogno di una piattaforma in grado di supportare la comunicazione multicanale con l'automazione della chat per massimizzare le capacità del suo piccolo team. Aveva inoltre bisogno di una componente analitica per monitorare gli agenti e seguire le tendenze delle conversazioni.
Sharwa ha valutato quattro fornitori di soluzioni di messaggistica aziendale. Ha scelto respond.io per la flessibilità dell'automazione, la scalabilità per più utenti, l'interfaccia utente elegante e intuitiva e l'esperienza. Queste caratteristiche si sono tradotte nelle seguenti soluzioni.
In primo luogo, Sharwa ha organizzato i suoi team in 3 spazi di lavoro su respond.io. Gli spazi di lavoro separati per l'assistenza clienti, l'assistenza operativa e uno spazio di prova per il team tecnico hanno dato a ciascun team l'autonomia di attuare le proprie strategie.
Un numero WhatsApp dedicato è stato collegato a ciascun Workspace mentre Facebook Messenger e Instagram sono stati collegati anche al Workspace dell'assistenza clienti. In questo modo i messaggi dei vari canali vengono raccolti nelle rispettive caselle di posta, in modo che nessun messaggio passi inosservato.
Sharwa utilizza il costruttore di automazione Workflows di respond.ioper instradare i clienti in base alla natura della loro richiesta. Il team di assistenza clienti ha tre funzioni principali: Richieste di prodotti, reclami e inserimento di ordini su WhatsApp per i clienti meno esperti di tecnologia.
All'inizio di una chat, i clienti scelgono una funzione di assistenza tramite un menu di chat. Il flusso di lavoro li indirizza al rispettivo team di turno e li assegna a un agente disponibile. Gli agenti utilizzano risposte predefinite per rispondere rapidamente alle domande più comuni, in modo da poter gestire le richieste più complesse o assegnarle all'agente giusto.
Sharwa utilizza anche un flusso di lavoro per l'inserimento degli ordini che invia ai clienti un catalogo di prodotti in vendita prima di prendere gli ordini. Infine, un flusso di lavoro per il monitoraggio degli ordini ottiene i numeri di telefono dei clienti, in modo che gli agenti possano utilizzarli per seguire l'avanzamento di un ordine nel loro sistema di evasione.
Mentre l'area di lavoro per l'assistenza clienti gestisce le richieste, l'area di lavoro per l'assistenza operativa consente agli agenti di fornire assistenza dal vivo a venditori e autisti tramite un account dedicato WhatsApp .
Le richieste più comuni ai fornitori includono i passaggi per diventare fornitori e la risoluzione di problemi per prodotti specifici. La comunicazione con gli autisti comprende il coordinamento delle consegne e i contatti con i clienti.
I fornitori e i conducenti devono solo identificare il proprio ruolo all'inizio della conversazione. Vengono quindi indirizzati ai team di assistenza dei venditori o degli autisti. L'automazione garantisce che raggiungano un agente disponibile con un minimo di passaggi, dato che gli autisti, in particolare, hanno spesso fretta.
Poiché WhatsApp vanta alti tassi di utenza e di coinvolgimento in Egitto, Sharwa invia a WhatsApp notifiche push con le sue ultime offerte, per ritargettizzare i clienti più recenti.
Nel frattempo, i clienti inattivi vengono identificati in base alla data del loro ultimo acquisto. A questi clienti vengono inviati messaggi "Ci manchi" attraverso il canale, nel tentativo di coinvolgerli nuovamente.
Infine, i clienti che richiedono articoli esauriti sono segmentati per Tag e ricevono avvisi di rifornimento quando il prodotto è disponibile.
Come start-up, Sharwa vuole monitorare meticolosamente le prestazioni dei suoi agenti e il comportamento dei clienti per prendere decisioni informate sull'allocazione delle risorse e sugli standard di servizio.
Le strategie includono l'attribuzione di categorie alle richieste dei clienti, il monitoraggio delle conversazioni e delle metriche delle prestazioni tramite il modulo Report di respond.ioe l'esportazione dei dati delle conversazioni per l'analisi, al fine di identificare le aree di miglioramento.
"Oltre il 60% della popolazione egiziana utilizza WhatsApp. Vogliamo essere accessibili sia ai nativi digitali che ai non nativi. Respond.io ci permette di soddisfare entrambe le esigenze grazie alla flessibilità delle sue soluzioni. Ci aiuta anche a ottimizzare ciò che il nostro team di soli 8 utenti può realizzare, dal miglioramento dei nostri alberi di risposta alle chat alla possibilità di scalare con più utenti, canali e automazione in base alle necessità". - Mohamed Hanafy, cofondatore e CPO
L'onboarding di tutti i team su respond.io offre ai manager una panoramica delle prestazioni dei team e dei singoli agenti, per sviluppare di conseguenza strategie di miglioramento. Di conseguenza, i tempi di prima risposta sono ora più rapidi del 60% e le risoluzioni delle conversazioni del 40%.
L'efficacia delle strategie rinnovate e della successiva formazione per la gestione dei clienti è evidente nei punteggi di soddisfazione dei clienti. Il miglioramento dei tempi di risposta e di risoluzione e la maggiore qualità delle risposte hanno aumentato i punteggi CSAT dal 70% all'85%.
Di conseguenza, un buon 50% della sua base di clienti è ora un cliente regolare di Sharwa . Anche le campagne di retargeting su WhatsApp riescono a garantire una media del 40% di conversioni.
Nel frattempo, Sharwa sta studiando le tendenze delle conversazioni per determinare come bilanciare meglio i carichi di lavoro degli agenti e aumentare la produttività. Ha inoltre in programma di ampliare la portata dell'automazione della chat per un'esperienza cliente più fluida su WhatsApp.
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