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Cómo H&H Skincare aumentó al 60 % la fidelidad de sus clientes.
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Los clientes pueden hacer sus pedidos en el sitio web de Sharwa o por WhatsApp. Sharwa trabaja directamente con proveedores y fabricantes locales para conseguir grandes ofertas y coordina las entregas con una flota de conductores. Su objetivo es ampliar su servicio a todo el país en un futuro próximo.
Como nueva empresa, Sharwa tuvo que establecer canales de comunicación con sus principales interesados: clientes y personal operativo, como proveedores y conductores de reparto.
Necesitaban una plataforma que pudiera soportar la comunicación multicanal con la automatización del chat para maximizar las capacidades de su pequeño equipo. También necesitaban un componente analítico para supervisar a los agentes y seguir las tendencias de las conversaciones.
Sharwa evaluó a cuatro proveedores de soluciones de mensajería empresarial. Eligió respond.io por su flexibilidad de automatización, escalabilidad para múltiples usuarios, interfaz de usuario elegante e intuitiva y experiencia. Esto se tradujo en las siguientes soluciones.
En primer lugar, Sharwa organizó a sus equipos en 3 espacios de trabajo en respond.io. Los espacios de trabajo separados para la atención al cliente, el apoyo operativo y un espacio de pruebas para su equipo técnico dieron a cada equipo la autonomía necesaria para aplicar sus propias estrategias.
Se conectó un número WhatsApp específico a cada espacio de trabajo mientras que Facebook Messenger y Instagram al espacio de trabajo de atención al cliente. De este modo, los mensajes de todos los canales se reúnen en sus respectivas bandejas de entrada para que ningún mensaje pase por desapercibido.
Sharwa utiliza el creador de automatización de flujos de trabajo de respond.io para enrutar a los clientes según la naturaleza de su consulta. Su equipo de atención al cliente tiene tres funciones principales: Consultas sobre productos, reclamos y realización de pedidos a través de WhatsApp para los clientes con menos conocimientos técnicos.
Al inicio de un chat, los clientes eligen una función de asistencia a través de un menú de chat. El flujo de trabajo los enruta al equipo de turno correspondiente y los asigna a un agente disponible. Los agentes utilizan respuestas predeterminadas para responder rápidamente a las preguntas más comunes y poder gestionar consultas más complejas o escalarlas al agente adecuado.
Sharwa también utiliza un flujo de trabajo de realización de pedidos que envía a los clientes un catálogo de productos con los artículos en oferta antes de tomar sus pedidos. Por último, un flujo de trabajo de seguimiento de pedidos obtiene los números de teléfono de los clientes para que los agentes puedan utilizarlos para seguir el progreso de un pedido en su sistema de cumplimiento.
Mientras que el espacio de trabajo de asistencia al cliente gestiona las consultas, el espacio de trabajo de asistencia operativa permite a los agentes ofrecer asistencia en directo a vendedores y conductores a través de una cuenta dedicada de WhatsApp.
Las consultas habituales a los vendedores incluyen los pasos necesarios para convertirse en proveedor y la resolución de problemas relacionados con productos específicos. La comunicación con los conductores incluye la coordinación de las entregas y el contacto con los clientes.
Los vendedores y conductores solo tienen que identificar su función al inicio de la conversación. A continuación, se les redirige a los equipos de asistencia al vendedor o al conductor según corresponda. La automatización garantiza que lleguen a un agente disponible en pasos mínimos, ya que los conductores, sobre todo, suelen tener prisa.
Dado que WhatsApp cuenta con elevados índices de usuarios y participación en Egipto, Sharwa envía a WhatsApp notificaciones push con sus últimas ofertas para volver a captar a los clientes recientes.
Los clientes inactivos se identifican por la fecha de su última compra. Se les envían mensajes de "Te extrañamos" a través del canal en un intento de volver a captarlos.
Por último, los clientes que solicitan artículos agotados son segmentados por etiquetas y se les envían alertas de reposición cuando el producto está disponible.
Como empresa de nueva creación, Sharwa quiere hacer un seguimiento meticuloso del rendimiento de sus agentes y del comportamiento de los clientes para tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y las normas de servicio.
Las estrategias incluyen la asignación de categorías a las consultas de los clientes, el seguimiento de las conversaciones y las métricas de rendimiento a través del módulo de informes de respond.io y la exportación de los datos de las conversaciones para analizarlos e identificar áreas de mejora.
"Más del 60% de la población egipcia es usuaria de WhatsApp. Queremos ser accesibles tanto para los nativos digitales como para los que no lo son. Respond.io nos permite atender a ambos gracias a la flexibilidad de sus soluciones. También nos ayuda a optimizar lo que nuestro equipo de solo 8 usuarios puede lograr, desde mejorar nuestros árboles de respuesta de chat hasta permitirnos escalar con más usuarios, canales y automatización según sea necesario." - Mohamed Hanafy, cofundador y CPO
La incorporación de todos los equipos a respond.io ofrece a los gerentes una visión general del rendimiento del equipo y de cada agente para desarrollar estrategias de mejora en consecuencia. Como resultado, los tiempos de primera respuesta son ahora un 60% más rápidos y la resolución de las conversaciones un 40% más rápida.
La eficacia de sus estrategias renovadas y la formación posterior para la atención al cliente se hace evidente en los resultados de satisfacción del cliente. La mejora de los tiempos de respuesta y resolución, así como la mayor calidad de las respuestas, han aumentado las puntuaciones CSAT del 70% al 85%.
Como resultado, un sólido 50% de su base de clientes son ahora clientes habituales de Sharwa . Las campañas de reorientación en WhatsApp también consiguen una media del 40% de conversiones.
Mientras tanto, Sharwa está estudiando las tendencias de las conversaciones para determinar cómo equilibrar mejor la carga de trabajo de los agentes y aumentar la productividad. También tienen previsto ampliar el alcance de su automatización del chat para que la experiencia del cliente sea más fluida en WhatsApp.
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