Cómo hacerlo

Instagram Atención al cliente: Guía de atención al cliente para Instagram

Román Filgueira García
Redactor de contenidos, Respond.io
8 de agosto de 2022

¿Son sus clientes usuarios de Instagram ? Si la respuesta es afirmativa, ¿por qué no utilizar la plataforma para ayudarles con sus consultas? En este artículo, aprenderás todo lo que necesitas saber para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente para el público de Instagram . También te presentaremos algunas funciones de respond.io que elevarán tu servicio de atención al cliente de Instagram al siguiente nivel.

Instagram Atención al cliente frente a canales tradicionales

A lo largo de los años, las empresas han prestado atención al cliente a través de canales tradicionales como el correo electrónico, el chat web o las llamadas telefónicas. Lamentablemente, estos canales presentan importantes limitaciones, de las que hablaremos a continuación.

Limitaciones de los canales tradicionales

Con los canales de asistencia tradicionales, la trazabilidad de las conversaciones no es posible, ya que éstos no ofrecen a los agentes una visión general del historial de chat de los clientes. Por ejemplo, las llamadas telefónicas no dejan una transcripción que los agentes puedan consultar más tarde.

Cuando se trata de asistencia por chat web, los agentes no pueden rastrear a los clientes una vez que abandonan el sitio web. Por eso, la identificación del cliente se convierte en un problema, lo que hace que los agentes de soporte pidan la misma información cuando el mismo cliente vuelve a ponerse en contacto.

La asistencia por correo electrónico tiende a dar lugar a conversaciones dispersas causadas por simples contratiempos: clientes que envían consultas desde distintos correos electrónicos o un agente que se olvida de CC a otro responsable de la toma de decisiones. El resultado: tiempos de resolución más largos.

Esta imagen muestra las limitaciones de los canales de asistencia tradicionales en comparación con las limitaciones del servicio de atención al cliente Instagram
Canales de asistencia tradicionales frente a la atención al cliente en Instagram

Además, los canales de asistencia tradicionales no suelen gestionar las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes al no comunicarles el estado de su caso ni la disponibilidad de los agentes.

Las largas esperas por teléfono o los correos electrónicos que nunca parecen llegar frustran a los clientes. Es probable que los clientes insatisfechos se den por vencidos y busquen una alternativa en uno de sus competidores.

Conociendo todas estas carencias, ¿existe una alternativa mejor para la atención al cliente? Siga leyendo para averiguarlo.

Ventajas del servicio de atención al cliente Instagram

Instagram es una red social muy popular entre la generación Z y los mileniales. Aunque comenzó como una plataforma para compartir contenidos visuales, las empresas también utilizan Instagram para interactuar con sus clientes.

Pero, ¿cuáles son las ventajas de utilizar Instagram direct message como canal de asistencia?
En primer lugar, Instagram DM ofrece a los agentes de asistencia acceso al historial de conversaciones en una bandeja de entrada de mensajería.

Gracias a ello, pueden obtener información sobre problemas pasados o recurrentes, tomar decisiones informadas y prestar una mejor atención a los clientes. Por la misma razón, no necesitan solicitar la misma información varias veces, lo que se traduce en tiempos de resolución más rápidos.

Esta imagen muestra las ventajas del servicio de atención al cliente Instagram : Acceso al historial de chat, tiempos de resolución más rápidos y posibilidad de gestionar las expectativas de tiempo de respuesta.
Ventajas de la asistencia al cliente para Instagram

Instagram DM ofrece a los agentes de soporte y a los clientes la flexibilidad de abandonar una conversación y volver a ella sin perder los datos de contacto ni el historial de conversaciones. Además, las empresas pueden utilizar las respuestas automáticas deInstagram para gestionar las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes.

Esto evita que los clientes se sientan ignorados y se lleven una mala impresión de su servicio de atención al cliente si los agentes no están disponibles. A continuación, repasaremos dos puntos importantes que las empresas deben conocer antes de empezar a ofrecer atención al cliente en Instagram.

Instagram Atención al cliente: Lo que debe saber

Para empezar con buen pie, te recomendamos que tú y tus equipos de asistencia os familiaricéis con los siguientes conceptos:

  • Tipos de buzones de entrada de DM de Instagram
  • Instagram DM API normas de mensajería
Esta imagen muestra dos puntos a tener en cuenta antes de empezar a dar servicio al cliente Instagram
Servicio de atención al cliente para Instagram: Lo que debe saber

Empecemos explorando los distintos tipos de bandejas de entrada de DM de Instagram y determinemos cuál es la que mejor se adapta a ti.

Tipos de buzones de DM Instagram

La bandeja de entrada de la aplicación Instagram es la opción a la que recurren las microempresas y las pequeñas empresas que reciben un bajo volumen de conversaciones y no disponen de un equipo de asistencia dedicado. Sus principales ventajas: Es gratuita, fácil de usar y accesible desde múltiples dispositivos simultáneamente.

Sin embargo, carece de herramientas de organización de contactos y conversaciones, esenciales para las medianas empresas.

Para ellos, la bandeja de entrada de Meta Business Suite es una mejor opción, ya que viene con algunas herramientas básicas de gestión, como la asignación manual de contactos, etiquetas y notas. Para utilizar esta bandeja de entrada, primero debes conectar tu cuenta de Instagram a tu página de Facebook.

Esta bandeja de entrada admite varios usuarios; no olvide dar acceso a ella a su equipo de asistencia. Meta Business Suite también le permite crear perfiles de clientes, que puede enriquecer con detalles como números de teléfono y correo electrónico.

Esta imagen muestra cómo obtener Instagram buzón de entrada de atención al cliente que se adapte a sus necesidades. Elija entre Instagram App Inbox, Meta Business Suite Inbox y Instagram DM API +. respond.io
Instagram buzones de atención al cliente: ¿Cuál es para usted?

Además, los agentes de soporte pueden marcar los mensajes de Instagram como Hecho, Seguimiento o Importante para tener una bandeja de entrada más organizada. Sin embargo, a medida que su empresa crece, también lo hace el número de conversaciones que mantienen sus equipos de asistencia.

Instagram DM API es la opción preferida para medianas y grandes empresas que desean utilizar Instagram con múltiples usuarios sin problemas. Esta opción incluye funciones de mensajería nativas, como plantillas genéricas y de productos.

Dado que se trata de un API, no tiene front-end, por lo que debes conectarlo a una bandeja de entrada de mensajería como respond.io. Eso te dará acceso a herramientas de organización y mensajería que no encontrarás en la aplicación Instagram ni en la bandeja de entrada de Meta Business Suite. Se las presentaremos más adelante.

Si crees que Instagram DM API es lo que tu empresa necesita, hay algunas reglas de mensajería con las que deberías familiarizarte primero.

Instagram DM API Normas de mensajería

Las empresas que utilizan Instagram DM API para la atención al cliente deben ofrecer algún tipo de vía de escalado humano. Esto significa que las empresas no deben confiar únicamente en la automatización para gestionar las conversaciones entrantes.

Los bots tienen sus aplicaciones, pero a veces no pueden ayudar a los clientes con problemas concretos. Evita frustrar a tu audiencia de Instagram con tu servicio de atención al cliente dándoles siempre la opción de hablar con una persona real.

Esta imagen muestra el soporte al cliente Instagram reglas que las empresas deben seguir cuando se utiliza Instagram DM API
Reglas de atención al cliente para Instagram DM API

Para evitar que las empresas envíen spam a sus clientes, Instagram ha implementado una ventana de mensajería de 24 horas para Instagram DM API. Esta ventana comienza cuando un cliente envía un mensaje a una empresa.

Dentro de esta ventana, tanto las empresas como los clientes pueden intercambiar mensajes libremente. Cuando expira la sesión de 24 horas, la empresa ya no puede enviar más mensajes al cliente, a menos que éste reabra la ventana de mensajería enviando un mensaje.

Ahora que ya conoce las reglas de mensajería, veamos cómo puede utilizar Instagram DM API con respond.io. para mejorar su servicio de atención al cliente en Instagram.

Instagram Atención al cliente en respond.io: Ganancias rápidas

Para utilizar Instagram DM API con respond.io, asegúrese de que cumple los siguientes requisitos:

  • Su cuenta Instagram es una cuenta de empresa.
  • Tu cuenta de empresa de Instagram está conectada a una página de Facebook.
  • Has permitido el acceso a los mensajes en la configuración de la cuenta.

A continuación, siga nuestra documentación para conectar Instagram DM API a respond.io. Ahora sus equipos de atención al cliente tienen acceso a funciones que mejorarán la eficacia y la calidad de su servicio.

Servicio de Atención al Cliente para Instagram: Utilice la etiqueta de agente humano para el seguimiento de consultas complejas

La ventana de mensajería DM de Instagram es bastante limitada para la atención al cliente. Por suerte, Meta está probando una etiqueta de agente humano con algunas plataformas de mensajería, incluida respond.io.

Esta función se concede automáticamente a todos los usuarios de respond.io , permitiéndoles ampliar la ventana de mensajería de 24 horas a 7 días.

Esta imagen muestra la etiqueta de agente humano en acción, y cómo ayuda a los equipos de atención al cliente Instagram ampliando la ventana de mensajería a 7 días.
Amplíe el plazo de atención al cliente de Instagram a 7 días con la etiqueta de agente humano.

Gracias a la etiqueta de agente humano, los agentes de asistencia disponen de más tiempo para resolver cuestiones complejas. Es más, pueden hacer un seguimiento de los clientes al siguiente día laborable si llega una consulta durante el fin de semana.

Servicio de atención al cliente para Instagram: Utilice la automatización avanzada para responder a preguntas frecuentes, dirigir clientes y escalar casos.

Los flujos de trabajo son la función estrella de respond.ioy las empresas los utilizan para automatizar los procesos de cualquiera de sus equipos, incluido el de atención al cliente. Los flujos de trabajo son altamente personalizables y ofrecen infinitas posibilidades.

Esta imagen muestra cómo utilizar los flujos de trabajo de respond.io para el servicio de atención al cliente de Instagram support
Atención al cliente en Instagram: Reduzca la carga de trabajo de los agentes con respond.io Workflows

Estas son algunas de las formas en que puede utilizarlas para la atención al cliente en Instagram:

  • Configure saludos y respuestas automatizados para ofrecer a los clientes una buena experiencia y reducir al mismo tiempo la carga de trabajo de los agentes.
  • Crea un menú de preguntas frecuentes para ofrecer respuestas automáticas a las preguntas más habituales. Puedes añadir hasta 10 respuestas, más de las 4 que ofrece la función nativa de respuesta automática de Instagram.
  • Cree un flujo de trabajo de enrutamiento que dirija a los clientes al equipo de soporte adecuado para sus necesidades. Construya ramas con los datos del cliente proporcionados y/o la lógica de enrutamiento de sus equipos de soporte, por ejemplo, por idioma o región. A continuación, utilice su lógica de distribución de contactos preferida para asignarlos automáticamente a un agente disponible.
  • Utilice el botón de acceso directo para activar manualmente los flujos de trabajo desde la consola de mensajería mientras chatea con los clientes. Utilice esta función para escalar casos o para crear tickets de soporte en plataformas externas de CRM como Zendesk o Zoho sin salir de la plataforma.

Servicio de atención al cliente para Instagram: Obtenga la opinión de sus clientes con las encuestas CSAT

Las encuestas CSAT son una de las mejores formas que tienen los equipos de asistencia de recopilar los comentarios de los clientes. Son fáciles de crear con los flujos de trabajo de respond.io : basta con añadir un paso de pregunta y seleccionar la calificación.

Después, utilice un Paso Añadir Google Sheets Fila para guardar las respuestas en Google Sheets o un Paso Solicitud HTTP para guardarlas en CRM o en un almacén de datos de su elección.

Esta imagen muestra cómo obtener comentarios del servicio de atención al cliente en Instagram utilizando las encuestas CSAT de respond.io.
Instagram atención al cliente: Recopile las opiniones de los clientes con encuestas CSAT

Sugerimos a los agentes de soporte que activen las encuestas CSAT manualmente utilizando el botón Acceso directo para tener un control total sobre cuándo solicitar la opinión del cliente. Como alternativa, utilice Conversación cerrada como activador para enviarlas automáticamente tras cerrar la conversación.

Servicio de atención al cliente para Instagram: Obtenga una visión general del historial de chat de los clientes con Contact Merge

El mismo cliente puede ponerse en contacto con usted a través de diferentes canales de mensajería como WhatsApp o Messenger si se encuentra en un país donde estas aplicaciones de chat son populares. Como resultado, acabará teniendo conversaciones aisladas entre canales.

Esta imagen muestra cómo fusionar contactos con respond.io. Esta función es muy útil para los agentes del servicio de atención al cliente Instagram , que necesitan tener una visión detallada del perfil de sus clientes
Servicio de atención al cliente para Instagram: respond.io's Contact Merge feature

La herramienta Combinar contactos une dos o más perfiles de cliente para crear una única historia de cliente. De este modo, los agentes de atención al cliente obtienen una mejor visión de los datos del Contacto y del historial de chat, para comprender mejor sus casos y ofrecer asistencia.

Servicio de atención al cliente para Instagram: Acceda a informes y análisis avanzados

En el módulo de informesrespond.io encontrará informes avanzados sobre la productividad de los agentes, el seguimiento de la carga de trabajo de los agentes, el seguimiento de las conversaciones y la medición del tiempo de resolución. Este módulo tiene todo lo que necesita para identificar tendencias a largo plazo o identificar casos específicos.

Esta imagen muestra cómo obtener Instagram métricas de atención al cliente para evaluar la calidad de sus equipos de asistencia y encontrar áreas de mejora.
Consulte las métricas de atención al cliente de Instagram en el módulo Informes

El módulo de informes también incluye distintos filtros que los gestores pueden utilizar para obtener información más precisa sobre el rendimiento de sus equipos de asistencia.

Tener acceso a esta información permite a los gestores determinar en qué áreas pueden mejorar su servicio de atención al cliente y asegurarse de que sus agentes de asistencia cumplen sus indicadores clave de rendimiento.

Servicio de atención al cliente para Instagram: Aplicación móvil para agentes en movimiento

Con la aplicación respond.io , los agentes de soporte pueden responder a las conversaciones entrantes estén donde estén. La aplicación respond.io incluye todas las funciones de la versión de escritorio.

Esta imagen muestra el aspecto de la aplicación respond.io .
Instagram atención al cliente con la aplicación respond.io

Para obtener la aplicación respond.io , descárgala de Google Play Store para Android y de Apple App Store para iOS.

Empresas como la suya han estado utilizando Instagram DM para la atención al cliente con gran éxito. Descubre cómo lo hacen en la siguiente sección.

Cómo utiliza Shein Instagram DM para la atención al cliente

Shein es una marca de moda con una fuerte presencia en Instagram, donde muestra productos a su público utilizando modelos. Los clientes interesados pueden pulsar sobre los productos etiquetados y verlos en su tiendaInstagram .

Esta imagen muestra cómo Shein utiliza Instagram para responder a sus clientes
Cómo atiende Shein al cliente en Instagram

Debido a su enorme cantidad de seguidores, es natural que Shein decidiera utilizar Instagram DM API para el servicio de atención al cliente.

Con la ayuda de una solución basada en IA, Shein gestiona ahora las consultas de los clientes mediante preguntas de opción múltiple, al tiempo que ofrece una vía de escalado humano según lo solicitado por Instagram.

Desde que empezó a utilizar Instagram DM API, Shein redujo el tiempo de respuesta en un 73%. y el número de agentes de soporte que respondieron en menos de una hora aumentó en un 50%, logrando una mejora del 18% en el acuerdo de nivel de servicio para respuestas a comentarios y tickets.

Has llegado al final del blog. ¿Quieres enviar mensajes a tus clientes en Instagram con la plataforma líder de comunicación con clientes? Regístrese hoy mismo para obtener una cuenta en respond.io .

Lecturas complementarias

¿Quieres saber más sobre la asistencia conversacional en otros canales de mensajería? Aquí tienes algunos artículos que puedes consultar.

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