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Chatbot de TikTok: cómo configurarlo en 5 pasos y casos de uso
Descubre cómo puedes conectar un chatbot a TikTok y sus beneficios para llevar tu negocio al siguiente nivel.
¿Sus clientes son usuarios de Instagram? Si la respuesta es afirmativa, ¿por qué no utilizar la plataforma para ayudarles con sus preguntas? En este artículo aprenderá todo lo que necesita saber para ofrecer un excelente servicio al cliente para el público de Instagram. También te presentaremos algunas funciones respond.io que elevarán tu servicio de atención al cliente de Instagram al siguiente nivel.
Con el paso de los años, las empresas han estado haciendo soporte al cliente a través de canales tradicionales como correo electrónico, chat web o llamadas telefónicas. Por desgracia, estos canales vienen con importantes limitaciones, que debatiremos a continuación.
Con los canales de apoyo tradicionales, la trazabilidad de las conversaciones no es posible, ya que no dan a los agentes una visión general del historial de chat de los clientes. Por ejemplo, las llamadas telefónicas no dejan una transcripción a la que los agentes pueden referirse más adelante.
Cuando se trata de soporte para chat web, los agentes no pueden rastrear a los clientes una vez que abandonan el sitio web. Debido a ello, la identificación del cliente se convierte en un problema, haciendo que los agentes de soporte soliciten la misma información cuando el mismo cliente llega de nuevo.
El soporte por correo electrónico tiende a resultar en conversaciones dispersas causadas por errores simples, como clientes que envían consultas desde diferentes correos electrónicos o un agente que olvida CC a otro tomador de decisiones. El resultado: tiempos de resolución más largos.
Además, los canales de apoyo tradicionales generalmente no gestionan las expectativas de los clientes en el tiempo de respuesta al no comunicar el estado de su caso o la disponibilidad de los agentes.
Las largas esperas por teléfono o correos electrónicos que nunca parecen llegar frustran a los clientes. Es probable que los clientes insatisfechos se rindan y simplemente busquen una alternativa en uno de sus competidores.
Consciente de todas estas deficiencias, ¿existe una mejor alternativa para la asistencia al cliente? Sigue leyendo para averiguarlo.
Instagram es un canal de medios de comunicación social muy popular entre Gen Zs y Millenials. Mientras que comenzó como una plataforma para compartir contenido visual, las empresas también utilizan Instagram para interactuar con sus clientes.
Pero, ¿cuáles son los beneficios de usar el mensaje directo de Instagram como un canal de soporte?
En primer lugar, Instagram DM da a los agentes de soporte acceso al historial de conversaciones en una bandeja de mensajes.
Gracias a esto, son capaces de obtener información sobre temas pasados o recurrentes, tomar decisiones informadas y prestar mayor atención a los clientes. Por la misma razón, no necesitan solicitar la misma información varias veces, lo que resulta en tiempos de resolución más rápidos.
Instagram DM proporciona a los agentes de soporte y a los clientes la flexibilidad para dejar una conversación y volver a ella sin perder datos de contacto o historial de conversaciones. Además, las empresas pueden usar respuestas automáticas de Instagram para gestionar las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes.
Esto evita que los clientes se sientan ignorados y tengan una mala impresión de su servicio al cliente si los agentes no están disponibles. A continuación, pasaremos por dos puntos importantes que las empresas deben conocer antes de que comiencen a proporcionar asistencia al cliente en Instagram.
Para empezar con el pie correcto, le recomendamos a usted y a sus equipos de apoyo que se familiaricen con los siguientes conceptos:
Tipos de entradas DM de Instagrama
Reglas de mensajería DM de Instagram
Empecemos por explorar los diferentes tipos de buzones de entrada DM de Instagram y determinar cuál es el que mejor se adapta a ti.
La bandeja de entrada de la aplicación Instagram es la opción de acceso directo para micro y pequeñas empresas que reciben bajos volúmenes de conversaciones y no cuentan con un equipo de soporte dedicado. Sus principales ventajas: es gratis, fácil de usar y accesible desde múltiples dispositivos simultáneamente.
Sin embargo, carece de herramientas organizativas de contacto y conversación que son esenciales para empresas medianas.
Para aquellos, el buzón de Meta Business Suite es una mejor opción, ya que cuenta con algunas herramientas básicas de gestión, como la asignación manual de contactos, etiquetas y notas. Para usar esta bandeja de entrada, primero debes conectar tu cuenta de Instagram a tu página de Facebook.
Esta bandeja de entrada permite varios usuarios; solo recuerda dar acceso a tu equipo de soporte. La Suite Meta Business también te permite crear perfiles de clientes, que puedes enriquecer con detalles como números de teléfono y correos electrónicos.
Tipos de bandeja de entrada DM de Instagrama
Precio | Herramientas organizativas | Automatización | Business Tamaño | |
Bandeja de entrada de la aplicación Instagram | Gratis | No | Básico | Micro y pequeñas empresas |
Entrada de Meta Business Suite | Gratis | Limitado | Básico | Pequeñas y medianas empresas |
Instagram DM API + respond.io | No gratis | Amplio | Avanzado | Empresas medias a grandes |
Adicionalmente, los agentes de soporte pueden marcar los mensajes de Instagram como Hecho, Seguimiento o Importante para tener una bandeja de entrada más organizada. Sin embargo, a medida que tu negocio crece, el número de conversaciones que tienen tus equipos de soporte también aumenta.
La API DM de Instagram es la opción preferida para empresas medianas a grandes que quieran usar Instagram con varios usuarios de manera fluida. Esta opción viene con características de mensajería nativas como genéricas y plantillas de producto.
Dado que esta es una API, no tiene una interfaz de usuario, por lo que debe conectarla a una bandeja de entrada de mensajería como respond.io. Esto le dará acceso a las herramientas de organización y mensajería que no encontrará en la aplicación Instagram o en la bandeja de entrada de la Suite MetaBusiness . Los presentaremos más tarde.
Si crees que Instagram DM API es lo que tu empresa necesita, hay algunas reglas de mensajería con las que deberías estar familiarizado primero.
Las empresas que utilizan Instagram DM API para servicio al cliente deben ofrecer algún tipo de vía de escalación humana. Esto significa que las empresas no deberían depender únicamente de la automatización para manejar las conversaciones entrantes.
Los botes tienen sus aplicaciones, pero a veces no pueden ayudar a los clientes con problemas específicos. Evite frustrar a su audiencia de Instagram con su servicio de atención al cliente siempre dándoles la opción de hablar con una persona real.
Para evitar que las empresas envíen spam a sus clientes, Instagram ha implementado una ventana de mensajería de 24 horas para la API de Instagram DM. Esta ventana comienza cuando un cliente envía mensajes a un negocio.
Dentro de esta ventana, tanto las empresas como los clientes pueden intercambiar mensajes libremente. Cuando la sesión de 24 horas expire, la empresa no podrá enviar más mensajes al cliente, a menos que el cliente vuelva a abrir la ventana de mensajería enviando un mensaje.
Ahora que ya conoces las reglas de mensajería, veamos cómo puedes usar la API de DM de Instagram con respond.io para mejorar tu servicio al cliente en Instagram.
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Para utilizar la API DM de Instagram con respond.io, asegúrese de cumplir con los siguientes requisitos:
Tu cuenta de Instagram es una cuenta de negocios.
Su cuenta comercial de Instagram está conectada a una página de Facebook.
Has permitido el acceso a los mensajes en la configuración de la cuenta.
Luego, siga nuestra documentación a conecte Instagram DM API a respond.io. Ahora sus equipos de atención al cliente tienen acceso a características que mejorarán la eficiencia y la calidad de su servicio.
La ventana de mensajería DM de Instagram es bastante limitada para el soporte al cliente. Afortunadamente, Meta está probando una Tag de Agente Humano con unas pocas plataformas de mensajería, incluyendo respond.io.
Esta función se otorga automáticamente a todos los usuarios de respond.io, lo que les permite extender la ventana de mensajería de 24 horas a 7 días.
Gracias a la etiqueta de agente humano, los agentes de apoyo tienen más tiempo para resolver problemas complejos. Es más, pueden dar seguimiento a los clientes el próximo día hábil si llega una consulta durante el fin de semana.
Los flujos de trabajo son la característica principal de respond.io y las empresas los utilizan para automatizar procesos para cualquiera de sus equipos, incluido el servicio de atención al cliente. Los flujos de trabajo son altamente personalizables, ofreciendo infinitas posibilidades.
Aquí tienes algunas formas en las que puedes usarlas para soporte al cliente en Instagram:
Configura saludos y respuestas automáticas para ofrecer a los clientes una buena experiencia y reducir la carga de trabajo del agente.
Cree un menú FAQ para proporcionar respuestas automatizadas a preguntas comunes. Puede añadir hasta 10 respuestas, más de las 4 que ofrece la función nativa de respuesta automática de Instagram.
Crear un flujo de trabajo de enrutamiento que lleve a los clientes al equipo de soporte adecuado para sus necesidades. Construye ramas con los datos del cliente proporcionados y/o la lógica de enrutamiento de tus equipos de soporte, por ejemplo: por idioma o región. Luego, utiliza la lógica de distribución de contactos preferida para auto-asignarlos a un agente disponible.
Utiliza el botón Atajo para activar manualmente flujos de trabajo desde la consola de mensajería mientras chateas con clientes. Utiliza esta función para escalación de casos o para crear tickets de soporte en plataformas CRM externas como Zendesk o Zoho sin salir de la plataforma.
Las encuestas CSAT son una de las mejores formas para que los equipos de soporte recojan la opinión del cliente. Son fáciles de crear con respond.io Workflows — simplemente agrega un paso de hacer una pregunta y selecciona clasificación.
Luego, utiliza unPaso de agregar fila de Google Sheets para guardar las respuestas en Google Sheets o unPaso de solicitud HTTP para guardarlas en un CRM o almacén de datos de tu elección.
Sugerimos que los agentes de soporte activen encuestas CSAT manualmente usando el botón de acceso directo para tener control total sobre cuándo pedir la retroalimentación del cliente. Alternativamente, usa "Conversación Cerrada" como un disparador para enviarlos automáticamente después de cerrar la conversación.
El mismo cliente puede contactarte a través de diferentes canales de mensajería como WhatsApp o Messenger si estás en un país donde estas aplicaciones de chat son populares. Como resultado, terminarás con conversaciones aisladas a través de los canales.
La herramienta Combinación de Contactos se une a dos o más perfiles de clientes para crear una sola historia de cliente. Por lo tanto, los agentes de soporte al cliente obtienen una mejor visión de los datos y el historial de chat del contacto para comprender mejor sus casos y proporcionar asistencia.
En el Módulo respond.io Reports, encontrarás informes avanzados sobre la productividad de los agentes, el seguimiento de la carga de trabajo de los agentes, el seguimiento de conversaciones y la medición del tiempo de resolución. Este módulo tiene todo lo que necesitas para identificar tendencias a largo plazo o señalar casos específicos.
El módulo de informes también incluye diferentes filtros que los administradores pueden usar para obtener información más precisa sobre el rendimiento de sus equipos de soporte.
Tener acceso a esta información permite a los gerentes determinar en qué áreas pueden mejorar su servicio al cliente y asegurar que sus agentes de soporte cumplan con sus KPIs.
Con la aplicación respond.io, los agentes de soporte pueden responder a las conversaciones entrantes desde cualquier lugar. La aplicación respond.io incluye todas las características que encuentras en la versión de escritorio.
Para obtener la aplicación respond.io, descárgala desde la Google Play Store para Android y la Apple App Store para iOS.
Empresas como la suya han estado usando Instagram DM para asistencia al cliente con gran éxito. Echa un vistazo a cómo lo están haciendo en la sección siguiente.
Shein es una marca de moda con una fuerte presencia en Instagram, donde exhibe productos a su público utilizando modelos. Los clientes interesados pueden hacer clic en los productos etiquetados y verlos en su tienda de Instagram .
Debido a su gran cantidad de seguidores, es natural que Shein decidiera usar Instagram DM API para servicio al cliente.
Con la ayuda de una solución basada en AI, Shein ahora gestiona las consultas de los clientes utilizando preguntas de elección múltiple, mientras que también ofrece un camino de escalación humana, según lo solicite Instagram.
Desde que comenzó a usar Instagram DM API, Shein redujo el tiempo de respuesta en un 73%. y el número de agentes que responden dentro de una hora aumentó un 50%, logrando una mejora del 18% en el acuerdo de nivel de servicio para las respuestas a comentarios y tickets.
Has llegado hasta el final del blog. ¿Quieres enviar mensajes a tus clientes en Instagram con la plataforma líder de comunicación al cliente? ¡Regístrate para una cuenta respond.io hoy!
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¿Quieres aprender más sobre el soporte de conversaciones en otros canales de mensajería? Aquí hay algunos artículos para que eches un vistazo.
Román Filgueira, graduado de la Universidad de Vigo en Lenguas Extranjeras, se unió al equipo respond.io como Escritor de Contenido en 2021. Román ofrece ideas expertas sobre las mejores prácticas para usar aplicaciones de mensajería y fomentar el crecimiento empresarial.
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