¿Recibe grandes volúmenes de conversaciones de clientes potenciales? ¿Quiere aprovechar estas conversaciones para impulsar el crecimiento de su negocio? Tras años ayudando a más de 10.000 marcas a convertir las conversaciones en resultados empresariales tangibles, respond.io ha desarrollado el marco de crecimiento basado en las conversaciones, diseñado para ayudar a las empresas a aplicar eficazmente una estrategia de crecimiento conversacional.
A continuación, nos adentraremos en la importancia de una estrategia de crecimiento basada en las conversaciones y en los retos habituales a los que se enfrentan las empresas a la hora de gestionar las conversaciones. Por último, te mostraremos cómo los aborda el marco de crecimiento basado en la conversación.
¿Qué es el crecimiento basado en la conversación?
El crecimiento basado en la conversación (CLG) es un marco diseñado para ayudar a las empresas a maximizar la captación de clientes potenciales y las conversiones en el chat de ventas. Se basa en el principio de que cada conversación es una oportunidad para que las empresas capten, deleiten y conviertan a sus clientes.
Tanto si se trata de un chat iniciado por un visitante curioso que llega por primera vez como de una consulta de un cliente antiguo, cada conversación es una oportunidad para hacer crecer su negocio.
Estrategia de crecimiento conversacional: ¿Por qué la necesita?
Cada conversación que mantienen las empresas es una valiosa oportunidad para conseguir resultados empresariales tangibles. Por lo tanto, cuantas más conversaciones mantenga, más oportunidades tendrá de convertir clientes potenciales en clientes y de hacer que los clientes existentes vuelvan a por más.
Sin embargo, muchas empresas dudan en impulsar las conversaciones porque carecen de métodos rentables para gestionarlas a escala. Esto es especialmente cierto si confían en los canales de comunicación tradicionales.
Cómo gestiona probablemente las conversaciones y cómo debería hacerlo en su lugar
El contacto con clientes potenciales y clientes a través de canales tradicionales como el correo electrónico y el webchat exige mucho personal y no proporciona a los agentes el contexto que necesitan para ayudar eficazmente a los clientes.
Por ejemplo, los correos electrónicos suelen requerir tiempos de respuesta prolongados y las llamadas telefónicas limitan a los agentes a gestionar una conversación cada vez. Los chats en la web pueden interrumpirse cuando los contactos abandonan el sitio o experimentan fallos en Internet, lo que les obliga a reiniciar las conversaciones y repetirse.
Debido a estos retos, las empresas suelen desviar las conversaciones hacia recursos de autoservicio como páginas de preguntas frecuentes o centros de ayuda, dando por sentado que estos recursos son suficientes.
En casos más extremos, algunas empresas incluso disuaden por completo a los clientes potenciales de ponerse en contacto con ellas, dificultándoles la toma de contacto o no proporcionándoles medios claros para hacerlo.
Las empresas suponen que este enfoque es más sencillo y rentable. Sin embargo, pasan por alto que cada conversación ofrece oportunidades de crecimiento del negocio al hacer avanzar a los clientes potenciales a lo largo del recorrido del cliente. Veamos cómo lo consiguen las conversaciones.
Aproveche las conversaciones para hacer avanzar a los clientes potenciales a lo largo del recorrido del cliente
Cada día, las empresas pierden sin saberlo valiosas oportunidades que pueden conducir al crecimiento del negocio. Aunque pueda parecer que los clientes potenciales están interactuando activamente con su marca a través de los "me gusta" y los comentarios en las redes sociales, a menudo las oportunidades pasan desapercibidas.
El recorrido del cliente comienza cuando los clientes potenciales descubren su marca. Durante esta etapa, suelen buscar información en su sitio web. Si se topan con un producto que les interesa pero no encuentran respuestas a preguntas relacionadas con él, es posible que dejen de explorar tus productos y servicios.
A medida que los clientes potenciales se acercan a realizar una compra, las opiniones en línea influyen enormemente en su decisión. Las opiniones positivas a menudo conducen a ventas. Sin embargo, obstáculos como los enlaces "Comprar ahora" rotos pueden hacer que se pierdan oportunidades y se abandonen ventas.
Cuando surgen problemas después de la compra, como defectos en el producto o insatisfacción, los clientes acuden a usted en busca de ayuda, ya sea para presentar una queja, solicitar una sustitución o pedir un reembolso.
Si no pueden ponerse en contacto con su empresa fácilmente, se enfrentan a llamadas y correos electrónicos sin respuesta o son redirigidos a su página de preguntas frecuentes o centro de ayuda, esta asistencia deficiente puede provocar la insatisfacción del cliente y dañar la reputación de su empresa.
Como las empresas quieren convertir a los clientes en compradores habituales para obtener un flujo constante de ingresos, las experiencias iniciales positivas aumentarán la probabilidad de que vuelvan. Si no tienen una impresión positiva, es posible que ignoren su marca o exploren a sus competidores. Esto lleva a problemas de fidelización en los que puede perder clientes.
En resumen, cada intento fallido de obtener información, emprender una acción o ponerse en contacto con usted crea una brecha en el recorrido del cliente. Para colmar con éxito estas lagunas, tienes que facilitar a los clientes que chateen contigo y viceversa.
Para empezar, incluya canales de mensajería instantánea en su estrategia de comunicación con los clientes, si aún no lo ha hecho.
Utilizar los canales de mensajería instantánea para impulsar las conversaciones
Iniciar una conversación en canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook y Telegram es rápido y sencillo. Los clientes potenciales pueden enviar mensajes en cualquier momento y recibir respuestas más rápidas en comparación con los canales de comunicación tradicionales, como el correo electrónico o las llamadas telefónicas.
Esta interacción en tiempo real se ajusta a las expectativas modernas de comunicación inmediata, pero plantea retos a las empresas que no cuentan con personal suficiente, reciben grandes volúmenes de mensajes o tienen presencia en varios canales de mensajería instantánea que deben gestionarse individualmente.
Estas situaciones pueden sobrecargar los recursos y ralentizar los tiempos de respuesta, afectando al compromiso y la satisfacción de los clientes potenciales.
Los canales de mensajería instantánea ofrecen una valiosa función al proporcionar un historial de chat, que permite tanto a los clientes potenciales como a los agentes consultar conversaciones anteriores para conocer el contexto. Sin embargo, si una empresa opera a través de varios canales de mensajería, mantener un historial centralizado de las interacciones con los clientes resulta complicado.
Este historial centralizado es vital para garantizar una experiencia coherente en todos los canales, ya que el 90% de los clientes espera una continuidad de la interacción sin fisuras en todos los canales de contacto. Aquí es cuando entra en juego una sólida plataforma de gestión de las conversaciones con los clientes como respond.io y su estrategia de crecimiento basada en las conversaciones.
Comprender el marco de crecimiento basado en la conversación Respond.io
El marco de crecimiento basado en la conversación consta de 3 etapas: Captar, Convertir y Retener, cada una de ellas creada para alcanzar el objetivo de CLG de maximizar la captación de clientes potenciales y optimizar las conversiones del chat de ventas.
Tenga en cuenta que estas etapas no siguen estrictamente una progresión lineal o cíclica, ya que pueden adaptarse para satisfacer diversas necesidades empresariales. Veamos ahora cada etapa con más detalle.
Captura: La red digital de oportunidades de negocio
La primera etapa, Captación, es para las empresas que pretenden generar y captar clientes potenciales manteniendo conversaciones con ellos. Esta etapa consiste en ampliar la parte superior del embudo. Quieres atraer a personas que oyen hablar de tu empresa por primera vez.
Las estrategias pueden incluir widgets y enlaces de chat en su sitio web, captación en las redes sociales a través de anuncios en Facebook o Twitter, o incluso códigos QR colocados estratégicamente en tiendas físicas. Instagramo incluso códigos QR colocados estratégicamente en tiendas físicas.
Las conversaciones que consigas "captar" aquí se convierten en los leads que entran en las siguientes fases de tu ciclo.
Convertir: El motor de conversación que impulsa las ventas
La siguiente fase, Convertir, es para las empresas que pretenden convertir clientes potenciales en clientes de pago de forma eficiente. Para convertir clientes potenciales más rápidamente a través del chat, es necesario saber cuándo utilizar la IA y la automatización, cuándo dirigir las conversaciones a agentes humanos y cómo manejar estas conversaciones con habilidad.
No todas las conversaciones requieren mano de obra para resolverse satisfactoriamente u obtener los resultados deseados. De hecho, la IA y la automatización a veces pueden ofrecer mejores experiencias u obtener mejores resultados.
Por ejemplo, puede dejar que se encarguen de tareas rutinarias como la calificación automática de clientes potenciales, el uso de respuestas inteligentes de IA para preguntas frecuentes, la automatización de reservas de reuniones y el enrutamiento de conversaciones a agentes de ventas.
Aunque los agentes de ventas suelen gestionar varias conversaciones a la vez, una bandeja de entrada de ventas robusta puede ayudarles a hacerlo con eficacia. Por ejemplo, puede proporcionar una visión completa de los clientes, lo que permite a los agentes de ventas comprender mejor sus necesidades y ofrecer recomendaciones de productos a medida.
Además, funciones avanzadas como AI Assist permiten a los agentes ofrecer respuestas rápidas y precisas, mejorando la experiencia general del cliente.
En caso de duda, los agentes pueden aprovechar la experiencia interna de sus equipos a través de chats internos, escalar las conversaciones cuando el problema está fuera de su competencia y mucho más para garantizar que los clientes potenciales reciban el mejor servicio posible.
Mediante la aplicación de estas estrategias, las empresas pueden empujar a los clientes potenciales por el embudo más rápidamente y convertirlos en clientes de pago. Sin embargo, la conversión de clientes potenciales es sólo una parte de la ecuación. Para garantizar unos ingresos constantes, las empresas también deben centrarse en convertir a estos clientes en compradores habituales.
Retener: Haga que los clientes vuelvan a por más
La etapa final, Retener, es crucial para las empresas que desean atraer a nuevos clientes y mantener relaciones duraderas con ellos. El objetivo es que los clientes vuelvan a comprar el producto o servicio.
Algunas estrategias incluyen el envío de promociones y boletines informativos, así como recordatorios de renovación. Por ejemplo, un boletín mensual con recomendaciones personalizadas de productos y descuentos exclusivos puede mantener el interés de los clientes y fomentar la repetición de las compras.
Además, los recordatorios de renovación oportunos para los servicios de suscripción garantizan que los clientes se mantengan al día, lo que reduce las tasas de abandono y refuerza su compromiso con su marca.
Mediante la aplicación de estas estrategias, las empresas pueden fomentar relaciones sólidas, impulsar la repetición de compras y garantizar el crecimiento a largo plazo. A continuación, veamos cómo respond.io puede ayudarle a aplicar el marco de crecimiento basado en la conversación en sus procesos empresariales actuales.
Estrategia de crecimiento conversacional: Cómo gestionar las conversaciones de ventas mediante el crecimiento guiado por conversaciones en Respond.io
Cuando se trata de la gestión eficaz de las conversaciones con los clientes, respond.io surge como una plataforma dedicada que ofrece un conjunto completo de soluciones para agilizar y optimizar las conversaciones. Esta plataforma aporta ventajas clave que se alinean con el marco de crecimiento basado en la conversación.
Gestión centralizada de canales: Respond.io unifica sus canales de mensajería tradicional e instantánea en una única plataforma. Esto garantiza que su equipo disponga de un centro unificado para supervisar y responder a las consultas a través de varios canales, fomentando la coherencia y la eficiencia en las interacciones con los clientes.
Captura de conversaciones sin fisuras: Respond.io ofrece métodos sin fisuras para capturar conversaciones a través de códigos QR, enlaces de chat y anuncios click-to-chat. Estas herramientas atraen eficazmente a los clientes potenciales, garantizando que cada conversación encuentre su camino hacia una bandeja de entrada unificada sin perderse.
Potente automatización: Uno de los puntos fuertes de la plataforma reside en su capacidad para automatizar procesos, desde tareas básicas hasta complicados flujos de trabajo. Respond.io La automatización de Workflows proporciona la flexibilidad necesaria para automatizar procesos de cualquier complejidad.
Respuestas y asistencia impulsadas por la IA: Respond.io aprovecha la IA para proporcionar respuestas automatizadas y contextuales y una valiosa asistencia a los agentes humanos. Con AI Prompts, los agentes pueden mejorar y traducir los mensajes, garantizando que cada interacción sea personalizada, profesional y pulida.
AI Agent, un chatbot de IA, puede gestionar consultas rutinarias antes de asignar la conversación a un agente humano. Además, AI Assist ayuda a los agentes a responder rápidamente a las preguntas analizando las consultas y ofreciendo respuestas basadas en el contexto del mensaje.
Conversaciones mejoradas: Respond.io Las funciones de 's están diseñadas para facilitar conversaciones altamente eficaces. La plataforma ofrece integraciones flexibles para obtener un valioso contexto del cliente, lo que ayuda a dar respuestas personalizadas que garantizan que cada interacción sea significativa y valiosa.
Las funciones de colaboración permiten a su equipo trabajar sin problemas, agilizando la comunicación y proporcionando una asistencia completa.
A continuación, veamos un ejemplo de la vida real que ilustra el poder de las grandes conversaciones.
Cómo la buena gestión de las conversaciones aumentó las conversiones, los ingresos y la fidelidad de los clientes de H&H Skincare
H&H Skincare, un renombrado minorista de productos para el cuidado de la piel, obtuvo reconocimiento por su servicio de consulta y atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin embargo, la ampliación de sus canales de comunicación planteó un reto crítico: un cuello de botella en el servicio de atención al cliente.
Respond.io surgió como la solución. Unifica sus canales de comunicación y permite a H&H ampliar fácilmente sus equipos con herramientas de ayuda a la recopilación de contexto y la colaboración. Combinada con potentes funciones de automatización, H&H pudo responder rápidamente a las consultas y ofrecer respuestas y soluciones personalizadas.
El resultado fue notable. Un aumento del 300% en el número de clientes con los que chateaba a diario, un incremento de las ventas del 160% en sólo seis meses y un elevado índice del 60% de clientes que regresan. Respond.io La colaboración de H&H Skincare revolucionó su servicio de atención al cliente, impulsando el compromiso, la fidelidad y el crecimiento tangible del negocio.
Ahora que hemos explorado el marco de crecimiento basado en la conversación, pongamos en práctica estos conocimientos. Pruebe gratis respond.io y descubra un mundo de comunicación eficiente y centrada en el cliente.
Lecturas complementarias
Si te ha gustado este artículo, aquí tienes algunas lecturas que pueden ayudarte a poner en marcha tu estrategia de crecimiento conversacional.
- Flujos de trabajo de conversaciones entrantes: Guía práctica
- Enrutamiento de chat con respond.io Workflows
- Cómo elevar las conversaciones con ChatGPT para empresas
