Integración de WhatsApp CRM en 3 pasos: Tu guía definitiva

¿Necesitas un CRM que se vincule con WhatsApp? ¿O deseas agregar WhatsApp a tu CRM existente? Hemos probado múltiples soluciones de CRM de WhatsApp para ayudarte a tomar la mejor decisión posible.

Esta guía cubre qué es un CRM de WhatsApp, por qué tu negocio lo necesita y cómo integrar WhatsApp con un CRM en tres simples pasos. También desglosaremos características clave, principales consideraciones, mejores prácticas y destacaremos algunos ejemplos del mundo real.

¿Qué es un CRM de WhatsApp?

El CRM de WhatsApp es la integración entre la API de WhatsApp, también conocida como la Plataforma de WhatsApp Business, y un CRM. Las empresas generalmente lo utilizan para uno de dos propósitos principales:

• Integrar WhatsApp con un CRM existente.

• Integrar WhatsApp con un software de mensajería que soporte completamente las funciones de la API de WhatsApp y permita la integración con CRM.

Cualquiera que sea el enfoque que tomes, gestionar los contactos de WhatsApp es esencial para las empresas que dependen de WhatsApp para comunicarse con clientes potenciales y clientes.

¿Por qué las empresas necesitan WhatsApp CRM?

Con miles de millones de personas usando WhatsApp, es donde tus clientes ya están. Un CRM de WhatsApp te ayuda a gestionar estas conversaciones de manera más eficiente manteniendo todo organizado, automatizando tareas y optimizando las comunicaciones.

Así es como puede mejorar tus operaciones:

• Reactivar leads fríos con mensajes masivos de WhatsApp, incluyendo catálogos de productos, para promociones dirigidas.

• Automatiza la calificación de leads con IA—pregunta sobre calificaciones y prioriza leads de alta calidad con facilidad.

• Asigna y ruta conversaciones al instante usando flujos de trabajo automatizados para conectar a los clientes con el agente correcto en el momento adecuado.

• Convierte leads más rápido con respuestas asistidas por IA, integraciones VoIP-CRM (incluyendo llamadas de WhatsApp) y hasta Agentes IA.

Pero para realizar estos beneficios y más, necesitarás elegir la integración de CRM de WhatsApp que mejor se ajuste a las necesidades de tu negocio, como respond.io.

¿Qué tipo de integración de CRM de WhatsApp es la mejor para ti?

Ahora que entendemos lo que puedes ganar, la siguiente pregunta es: ¿Cómo deberías integrar WhatsApp con tu CRM?

Hay dos enfoques principales:

1. Integración de la API de WhatsApp con un CRM existente

Las empresas que integran WhatsApp con su CRM quieren enviar y recibir mensajes dentro de su sistema existente. Mientras que algunos CRMs, como Salesforce, HubSpot y Zendesk, ofrecen integración nativa de WhatsApp, a menudo carecen de funciones clave de mensajería ya que fueron diseñados originalmente para el correo electrónico.

Por ejemplo, las integraciones de HubSpot y Salesforce limitan las capacidades de automatización, dificultando la calificación de leads y la gestión eficiente de conversaciones. De forma similar, la integración nativa de WhatsApp de Zendesk no soporta vistas previas de video ni reproducción de notas de voz dentro de la bandeja de entrada; los agentes deben descargar archivos para verlos, interrumpiendo los flujos de trabajo.

Además, ninguna de estas integraciones admite llamadas de WhatsApp de forma nativa, lo que requiere que los agentes cambien de plataforma.

Más allá de esto, también restringen el uso de la API de WhatsApp a un solo CRM, lo que impide que las empresas compartan datos de WhatsApp entre plataformas o los usen junto con otras herramientas. Afortunadamente, la mayoría de los CRMs admiten integraciones de terceros, lo que permite a las empresas conectarse con software que admite completamente WhatsApp, desbloqueando capacidades de mensajería avanzadas, automatización y omnicanalidad.

2. Integración de la API de WhatsApp con un software de mensajería

A diferencia de los CRMs tradicionales, las plataformas de gestión de conversaciones con clientes están diseñadas específicamente para la mensajería instantánea, ofreciendo soporte completo para las funciones de WhatsApp. Mientras que Salesforce, HubSpot y Zendesk ofrecen integraciones nativas de WhatsApp, carecen de funcionalidades clave de mensajería como las llamadas de WhatsApp y la automatización avanzada.

Plataformas como respond.io pueden funcionar como un CRM de WhatsApp, proporcionando características esenciales similares a un CRM, tales como gestión de contactos, calificación de leads y automatización, mientras también se integran con CRMs existentes como Pipedrive, ActiveCampaign y más. Esto asegura que las empresas puedan gestionar las conversaciones de WhatsApp sin limitaciones de API o restricciones de mensajería.

Más allá de WhatsApp, soluciones como respond.io soportan mensajería omnicanal, permitiendo a las empresas interactuar con clientes a través de Messenger, Instagram, TikTok, Telegram y más, todo desde una bandeja de entrada omnicanal unificada.

Ahora que hemos cubierto los dos enfoques principales, exploremos las características clave que hacen que un CRM de WhatsApp o una plataforma como respond.io sean efectivos.

¿Cuáles son las 6 características imprescindibles en un CRM de WhatsApp?

No todas las soluciones son iguales. Ya sea que optes por una integración con tu CRM o una plataforma de mensajería, asegúrate de que ofrezca las siguientes características.

1. Acceso a la API de WhatsApp

El CRM debe proporcionar acceso sin problemas a la API de WhatsApp para que puedas conectar a WhatsApp sin complicaciones. Usar un Proveedor de Soluciones de WhatsApp Business (BSP) oficial asegura una instalación más rápida y segura.

Por ejemplo, Salesforce y respond.io son BSPs oficiales, que proporcionan directamente acceso a la API de WhatsApp para los usuarios. En contraste, HubSpot proporciona integración nativa de WhatsApp, pero requiere que los usuarios conecten sus cuentas existentes de WhatsApp Business en lugar de actuar como un BSP.

2. Integración y gestión de clientes potenciales

La solución ideal debe integrarse con plataformas de comercio electrónico, herramientas empresariales y otros canales de mensajería para centralizar los datos de los clientes. Además de sincronizar contactos y conversaciones, debe rastrear la progresión del cliente y ayudar a las empresas a gestionar clientes potenciales de manera eficiente.

Por ejemplo, la función de ciclo de vida de respond.io permite a los equipos organizar contactos en diferentes etapas del proceso de ventas, facilitando personalizar la comunicación y convertir leads en clientes. Esto se vuelve mucho más fácil una vez que configures tu agente IA para actualizar automáticamente el estado del ciclo de vida y los campos de contacto. Más sobre IA más adelante.

3. Soporte para llamadas de WhatsApp

Para interacciones de alto valor, consultas complejas y soporte urgente, la comunicación de voz es clave. Respond.io soporta llamadas de WhatsApp Business para que los equipos puedan manejar llamadas directamente desde la plataforma, ofreciendo a los clientes otra forma de conectarse sin cambiar de aplicaciones.

4. Comunicación y automatización

Un CRM de WhatsApp debería soportar llamadas (incluyendo transferencia de llamadas, llamadas de agente IA y transcripciones de llamadas), automatización, mensajes multimedia y análisis. Características como respuestas automáticas y mensajes programados aseguran respuestas rápidas y mejor interacción.

Si varios agentes necesitan acceso, el CRM debe soportar acceso multiusuario para WhatsApp Business. Esto permite que los equipos sincronicen contactos, accedan a conversaciones desde diferentes dispositivos y colaboren de manera eficiente.

Además, en respond.io, la automatización se extiende más allá de las reglas y flujos de trabajo. Los Agentes IA están entrenados en tus fuentes de conocimiento. Pueden dar un empujón a los clientes no responsivos, recopilar detalles, calificar clientes potenciales y hasta pasar los chats a humanos sin interrupciones. Esto le da a tu equipo asistencia IA que se siente humana, sin aumento de personal.

5. Seguridad de los datos y cumplimiento

WhatsApp es inherentemente seguro con cifrado de extremo a extremo. Sin embargo, dado que maneja conversaciones con clientes, la solución que elijas también debe cumplir con regulaciones de protección de datos y salvaguardar la información de los clientes.

6. Analíticas y seguimiento del rendimiento

Un CRM de WhatsApp debe incluir herramientas de informes para rastrear métricas importantes. Las empresas pueden analizar las fuentes de adquisición de clientes, tiempos de respuesta y niveles de compromiso para optimizar estrategias de mensajería y mejorar conversiones.

Dado que no todas las soluciones ofrecen estas características, las empresas deberían buscar una que sí lo haga. Aquí es donde respond.io entra en juego, reuniendo todo y proporcionando una forma confiable de integrar WhatsApp con tu CRM.

Cómo integrar la API de WhatsApp con tu CRM usando Respond.io en 3 pasos

Pasemos a la parte divertida. Integrar WhatsApp con tu CRM puede sonar técnico, pero se puede desglosar en unos pocos pasos claros. Aquí tienes una hoja de ruta simple.

Paso 1: Crea una cuenta de API de WhatsApp Business en Respond.io

Antes de cualquier otra cosa, necesitarás acceso a la API de WhatsApp Business. Esto se debe a que no puedes integrar la aplicación regular de WhatsApp Business con un CRM.

Como un Proveedor de Soluciones de WhatsApp Business oficial, respond.io permite a las empresas configurar su API rápidamente y de forma segura. Aprende a crear una cuenta de la API de WhatsApp Business con respond.io.

Paso 2: Conecta WhatsApp a tu CRM

Con las capacidades de integración incorporadas de respond.io, las empresas pueden conectar WhatsApp a su CRM usando diferentes métodos:

• Integración nativa: Integra directamente CRMs como HubSpot y Salesforce con respond.io para sincronizar contactos, mensajes y flujos de trabajo.

• Automatización de terceros: Usa Zapier o Make para conectar respond.io con otras plataformas de CRM.

• Integración de API personalizada: Crea un nuevo Flujo de trabajo y añade el Paso de Solicitud HTTP para integrar cualquier CRM con respond.io.

Paso 3: Configura la información para sincronizar

Una vez conectado, asegúrate de que la sincronización de datos funcione correctamente entre WhatsApp y tu CRM. Respond.io permite a las empresas sincronizar contactos, el historial de conversaciones y las etapas del ciclo de vida mientras automatiza la asignación de clientes potenciales, el enrutamiento del chat y los seguimientos.

Esto asegura que las conversaciones de WhatsApp se gestionen de manera eficiente sin cambiar entre plataformas.

Mejores prácticas para aprovechar al máximo su CRM de WhatsApp

Configurar la integración es solo el comienzo. Para aprovechar al máximo su CRM de WhatsApp, debe tener siempre presentes estas prácticas recomendadas.

1. Recopilar correos electrónicos y números de teléfono

Para la mayoría de los CRM, cada cliente potencial o cliente debe tener un identificador único, como su dirección de correo electrónico o número de teléfono. Afortunadamente, cuando un cliente potencial se pone en contacto contigo a través de WhatsApp, obtienes su número de teléfono automáticamente.

Si también necesitas una dirección de correo electrónico, configura una automatización para pedirla. Luego, sincroniza estos importantes detalles en tu lista de contactos de respond.io y tu CRM.

2. Fusionar contactos para evitar duplicados

A menudo, un cliente potencial puede contactarte a través de un canal diferente que no sea WhatsApp, como Messenger o correo electrónico, y querrás identificar esto rápidamente.

Por ejemplo, respond.io reconoce duplicados automáticamente si obtienes contactos con el mismo correo electrónico o número de teléfono y se te pedirá fusionar. Cuando te integres con un CRM, también podrás reflejar estas actualizaciones en tu CRM.

3. Segmenta a los clientes para transmisiones de WhatsApp

Enviar información de tu CRM a WhatsApp te ayuda a identificar audiencias objetivo para mensajes masivos de WhatsApp.

Los CRM se utilizan a menudo para segmentar audiencias para correos electrónicos, pero al integrarse con WhatsApp, puedes obtener detalles de segmentación valiosos para agrupar contactos para transmisiones.

Desafíos y soluciones en el uso de WhatsApp CRM

Incluso con los beneficios de WhatsApp CRM y una sólida comprensión de las mejores prácticas, aún existen peligros a los que hay que prestar atención. Después de todo, saber cómo funciona algo no significa automáticamente dominarlo.

A continuación se presentan algunos desafíos que podría enfrentar.

1. Privacidad y Seguridad de Datos

Integrar WhatsApp con un CRM significa mover datos de clientes entre sistemas, lo que puede introducir riesgos de seguridad.

Por eso, elegir una plataforma que cumpla con estrictos estándares de seguridad es clave. Las empresas también deben minimizar errores humanos habilitando 2FA o SSO y utilizando características como enmascarar correos electrónicos y números de teléfono para proteger la información del cliente.

2. Mantenerse al día con las políticas y funciones de WhatsApp

WhatsApp actualiza frecuentemente sus políticas, precios y características, que pueden impactar cómo usas la plataforma. No mantenerse actualizado puede resultar en restricciones o interrupciones inesperadas en la comunicación.

Deberías revisar regularmente los anuncios oficiales de WhatsApp para evitar problemas de cumplimiento o interrupciones del servicio, o trabajar con un proveedor de soluciones de WhatsApp Business de confianza como respond.io para mantenerte alineado con los últimos requisitos.

3. Limitaciones de plantillas de mensajes y proceso de aprobación

Las empresas que utilizan la API de WhatsApp deben enviar mensajes salientes usando plantillas pre-aprobadas. WhatsApp tiene pautas estrictas sobre lo que se puede incluir y a menudo rechaza plantillas que son demasiado promocionales o poco claras. Por lo general, deben ser:

• No promocional

• Preaprobado por WhatsApp.

• Claro e informativo

Además, el proceso de aprobación puede llevar tiempo, retrasando las campañas. Para evitar interrupciones, debe crear plantillas claras que cumplan con las políticas y enviarlas con anticipación.

4. Restricciones de marketing y transmisión

Algunas empresas quieren integrar WhatsApp con un CRM para que puedan importar todos sus contactos del CRM a WhatsApp y enviarles mensajes promocionales.

Sin embargo, hacer esto probablemente resultará en una prohibición de WhatsApp ya que WhatsApp prohíbe los mensajes no solicitados. Recomendamos obtener más contactos en WhatsApp usando enlaces de WhatsApp, códigos QR y anuncios para chatear, y asegurarte de que opten.

5. Dependencia del canal

Confiar únicamente en WhatsApp para la comunicación con los clientes es arriesgado. Si WhatsApp deja de funcionar o un segmento de clientes no lo usa, su negocio podría quedar estancado.

Una estrategia multicanal garantiza que las empresas puedan interactuar con los clientes a través de diferentes plataformas. Usar un CRM o software de mensajería con capacidades multicanal permite a las empresas gestionar conversaciones desde WhatsApp, Messenger, correo electrónico y más en un solo lugar.

Integrar WhatsApp con su CRM: ¿Por qué Respond.io es la mejor opción?

Respond.io es una plataforma de gestión de conversaciones con clientes impulsada por IA y un Proveedor de Soluciones de WhatsApp Business y un socio comercial de Meta que conecta WhatsApp con múltiples CRMs. Facilita la sincronización de conversaciones, la automatización de flujos de trabajo y la gestión de interacciones con los clientes desde un solo lugar. Con una sólida fiabilidad de la plataforma y soporte al cliente dedicado, las empresas pueden asegurar operaciones suaves y mensajería ininterrumpida.

Exploremos cómo las empresas utilizan respond.io para marketing, ventas, servicio al cliente, colaboración en equipo y seguimiento del rendimiento para ver por qué es la mejor solución.

Marketing: Cómo captar y fidelizar clientes potenciales

Las empresas pueden atraer leads de WhatsApp usando códigos QR en materiales físicos, enlaces de chat en contenido digital o widgets de chat en sitios web. Para la generación proactiva de leads, anuncios de clic-a-WhatsApp en Facebook e Instagram ayudan a las empresas a alcanzar audiencias específicas y llevarlas hacia la conversión.

Una vez que un lead se comunica, respond.io recopila y sincroniza automáticamente los detalles de contacto en el CRM, permitiendo a las empresas segmentar clientes, enviar difusiones y personalizar seguimientos con herramientas como catálogos de WhatsApp, mensajes interactivos y notificaciones push.

Ventas: automatización de la calificación de clientes potenciales y tareas de ventas

Respond.io se integra de forma nativa con CRM como HubSpot y Salesforce, lo que permite a los equipos de ventas calificar clientes potenciales, realizar un seguimiento de conversaciones y cerrar acuerdos, todo desde una sola plataforma. Con automatización impulsada por IA, las empresas pueden filtrar leads de baja prioridad automatizando preguntas de calificación y puntuación de leads.

Muchos equipos también mejoran esta configuración con un Agente IA de respond.io, que puede manejar automáticamente consultas en las primeras etapas, recomendar productos y enviar enlaces de pago o reserva.

Una vez que un lead está verificado, respond.io puede dirigir las conversaciones al agente de ventas correcto según la prioridad, tamaño de la venta o región. Respuestas asistidas por IA, mensajes multimedia enriquecidos y soporte para llamadas de WhatsApp permiten un compromiso y conversiones más rápidas.

Retención: Mejora la Calidad y la Eficiencia del Soporte al Cliente

Las empresas pueden automatizar preguntas frecuentes y guiar a los clientes a través de opciones de autoservicio utilizando preguntas de opción múltiple. Para consultas complejas, la plataforma puede dirigir a los clientes al equipo correcto.

El Asistente IA proporciona a los agentes acceso rápido a las bases de conocimiento, mejorando los tiempos de respuesta y la precisión. Cuando sea necesario, los agentes pueden escalar fácilmente a conversaciones de voz utilizando la API de llamadas de WhatsApp Business, habilitando la comunicación directa dentro de la misma plataforma. Las empresas también pueden enviar encuestas de CSAT después de la conversación para medir la satisfacción del cliente.

Colaboración de equipo: mejora de la comunicación interna

Respond.io facilita la colaboración de los miembros del equipo en una bandeja de entrada compartida. A través de comentarios internos, los agentes pueden proporcionar información de contexto sobre un contacto para más seguimientos.

Los agentes también pueden etiquetar a sus compañeros de equipo para discutir la mejor forma de ayudar a un cliente o escalar casos complejos cuando sea necesario. Lo mejor de todo, los agentes pueden colaborar fácilmente, chatear con los clientes y administrar sus tareas en cualquier lugar con la app móvil de respond.io.

Seguimiento del rendimiento: obtención de información para mejorar

Los gerentes pueden rastrear métricas en tiempo real utilizando el tablero de analíticas de respond.io para medir el rendimiento de los agentes, la interacción con los clientes y los tiempos de respuesta.

Las conversaciones de alto valor pueden ser filtradas y revisadas utilizando un buzón personalizado para optimizar las interacciones con los clientes y mejorar la calidad del servicio.

CRM de WhatsApp: Principales Conclusiones

La mejor manera de conectar WhatsApp con un CRM es utilizando la API de WhatsApp con una plataforma centrada en mensajería como respond.io que se integra con tu CRM existente. Esto permite a las empresas gestionar las conversaciones de WhatsApp de forma eficaz y mantener organizados los datos de los clientes.

Las empresas de F&B, hospitalidad, salud, educación, inmuebles y comercio minorista han visto resultados reales con este enfoque. Revisa nuestras historias de clientes para ver cómo las empresas están mejorando los tiempos de respuesta, automatizando flujos de trabajo y manejando más conversaciones sin esfuerzo adicional.

Ahora es el momento de poner esto en práctica. Regístrate para la API de WhatsApp Business de respond.io y comienza a gestionar las conversaciones de WhatsApp de manera más efectiva hoy mismo!

Lecturas adicionales.

¿Necesitas un artículo más detallado para iniciar tu viaje de marketing, ventas y soporte con respond.io? Aquí hay algunos blogs que podrían ayudarte.

• Marketing de WhatsApp: Una guía para una campaña exitosa

• Cómo usar WhatsApp para las ventas

• Servicio al cliente de Whatsapp: Usando WhatsApp para soporte