Rahasia di Balik Tingkat Konversi 40% Sharwa di WhatsApp

Sharwa adalah platform perdagangan sosial Mesir yang didirikan pada awal tahun 2022 untuk memerangi dampak inflasi di wilayah tersebut. Aplikasi ini memungkinkan pelanggan di Kairo dan kota-kota terdekat untuk membeli kebutuhan rumah tangga seperti bahan makanan dengan harga grosir dengan melakukan pemesanan dalam jumlah besar secara berkelompok bersama teman-teman dan keluarga.

Pelanggan dapat memesan di situs web Sharwa atau melalui WhatsApp. Sharwa bekerja secara langsung dengan pemasok dan produsen lokal untuk mendapatkan penawaran menarik dan mengoordinasikan pengiriman dengan armada pengemudi. Ia bermaksud memperluas layanannya ke seluruh negeri dalam waktu dekat.

Masalah

Sebagai bisnis baru, Sharwa harus membangun saluran komunikasi dengan pemangku kepentingan kunci: Pelanggan dan staf operasional seperti vendor dan pengemudi pengiriman.

Mereka membutuhkan platform yang dapat mendukung komunikasi multichannel dengan otomatisasi obrolan untuk memaksimalkan kemampuan tim kecil mereka. Ini juga memerlukan komponen analitik untuk memantau agen dan melacak tren percakapan.

Solusi

Sharwa mengevaluasi empat penyedia solusi pesan bisnis. Mereka memilih respond.io untuk fleksibilitas otomatisasi, skalabilitas untuk banyak pengguna, dan antarmuka pengguna yang ramping dan intuitif. Ini diterjemahkan menjadi solusi berikut.

Semua Tim Telah Diintegrasikan ke dalam respond.io untuk Mempermudah Komunikasi

Pertama, Sharwa mengorganisasikan timnya menjadi 3 Ruang Kerja di respond.io. Ruang kerja terpisah untuk dukungan pelanggan, dukungan operasional dan ruang uji untuk tim teknisnya memberikan setiap tim otonomi untuk menerapkan strateginya sendiri.

Nomor WhatsApp khusus terhubung ke setiap Ruang Kerja sementara Facebook Messenger dan Instagram juga terhubung ke Ruang Kerja dukungan pelanggan. Ini mengumpulkan pesan dari berbagai saluran di kotak masuk masing-masing sehingga tidak ada pesan yang terabaikan.

Otomatisasi Obrolan Diterapkan untuk Penanganan Pelanggan yang Efisien

Sharwa menggunakan pembangun otomatisasi alur kerja dari respond.io untuk mengarahkan pelanggan berdasarkan sifat pertanyaan mereka. Tim dukungan pelanggan memiliki tiga fungsi inti: Pertanyaan produk, keluhan, dan pemesanan melalui WhatsApp untuk pelanggan yang kurang paham teknologi.

Di awal obrolan, pelanggan memilih fungsi dukungan melalui menu obrolan. Alur Kerja mengarahkannya ke tim masing-masing pada shift dan menugaskannya ke agen yang tersedia. Agen menggunakan respons siap pakai untuk menjawab pertanyaan umum dengan cepat sehingga mereka dapat menangani pertanyaan yang lebih rumit atau meneruskannya ke agen yang tepat.

Sharwa juga menggunakan alur kerja penempatan pesanan yang mengirimkan katalog produk kepada pelanggan yang menampilkan barang-barang yang sedang dijual sebelum menerima pesanan mereka. Akhirnya, alur kerja pelacakan pesanan mendapatkan nomor telepon pelanggan sehingga agen dapat menggunakannya untuk melacak kemajuan pesanan dalam sistem pemenuhan mereka.

Dukungan Operasional Dapat Dikoordinasikan dalam Langkah Minimal

Sementara Workspace dukungan pelanggan menangani pertanyaan, Workspace dukungan operasional memungkinkan agen untuk memberikan dukungan langsung kepada vendor dan pengemudi melalui akun WhatsApp yang didedikasikan.

Pertanyaan umum dari vendor mencakup langkah-langkah untuk menjadi pemasok dan mengatasi masalah untuk produk tertentu. Komunikasi pengemudi termasuk mengoordinasikan penurunan dan berhubungan dengan pelanggan.

Vendor dan driver hanya perlu mengidentifikasi peran mereka di awal percakapan. Mereka kemudian diarahkan ke tim dukungan vendor atau tim dukungan pengemudi sesuai kebutuhan. Automatisasi memastikan mereka mencapai agen yang tersedia dalam langkah-langkah minimal karena pengemudi, khususnya, sering terburu-buru.

Pemberitahuan Push WhatsApp Digunakan untuk Menargetkan Kembali atau Mengaktifkan Ulang Pelanggan

Karena WhatsApp membanggakan tingkat pengguna dan keterlibatan yang tinggi di Mesir, Sharwa mengirimkan pemberitahuan push WhatsApp dengan penawaran terbarunya untuk menargetkan ulang pelanggan terkini.

Sementara itu, pelanggan yang tidak aktif diidentifikasi berdasarkan tanggal pembelian terakhir mereka. Mereka menerima pesan "Kami merindukan Anda" melalui saluran untuk mencoba melibatkan kembali mereka.

Terakhir, pelanggan yang meminta barang yang stoknya habis akan disegmentasikan berdasarkan Tag dan dikirimi peringatan stok ulang saat produk tersedia.

Tren Percakapan dan Kinerja Agen Dapat Dilacak dan Diukur

Sebagai start-up, Sharwa ingin secara teliti melacak kinerja agen dan perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya dan standar layanan.

Strategi yang diterapkan antara lain: menetapkan kategori pada pertanyaan pelanggan, melacak percakapan dan metrik performa melalui Modul Laporan respond.io, dan mengekspor data percakapan untuk dianalisis guna mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

“Lebih dari 60% populasi Mesir adalah pengguna WhatsApp. Kami ingin dapat diakses baik oleh orang-orang digital maupun non-digital. Respond.io memungkinkan kami untuk melayani keduanya dengan fleksibilitas solusinya. Ini juga membantu kami mengoptimalkan apa yang dapat dicapai oleh tim kami yang hanya terdiri dari 8 pengguna, mulai dari meningkatkan pohon respons chat kami hingga memungkinkan kami untuk berkembang dengan lebih banyak pengguna, saluran dan otomatisasi sesuai kebutuhan. — Mohamed Hanafy, co-founder and CPO

Hasil

Penggabungan semua tim di respond.io memberikan manajer gambaran umum kinerja tim dan agen individu untuk mengembangkan strategi perbaikan yang sesuai. Akibatnya, waktu respons pertama sekarang 60% lebih cepat dan penyelesaian percakapan 40% lebih cepat.

Efektivitas strategi yang diperbarui dan pelatihan selanjutnya untuk penanganan pelanggan terlihat pada skor kepuasan pelanggan. Peningkatan waktu respons dan penyelesaian serta respons berkualitas lebih tinggi telah meningkatkan skor CSAT dari 70% menjadi 85%.

Akibatnya, sekitar 50% dari basis pelanggan mereka kini menjadi pelanggan tetap Sharwa. Kampanye penargetan ulang melalui WhatsApp juga berhasil mengamankan rata-rata 40% dari konversi.

Sementara itu, Sharwa sedang mempelajari tren percakapan untuk menentukan cara yang lebih baik untuk menyeimbangkan beban kerja agen dan meningkatkan produktivitas. Ini juga berencana untuk memperluas cakupan otomatisasi chatnya untuk pengalaman pelanggan yang lebih mulus di WhatsApp.