Dukungan Percakapan
Bagaimana Yoho Memusatkan 6 Saluran Dukungan untuk Meningkatkan Waktu Respon Chat hingga 84%
EN
Bahasa Inggris
Pelanggan dapat melakukan pemesanan melalui situs web Sharwaatau melalui WhatsApp. Sharwa bekerja sama secara langsung dengan pemasok dan produsen lokal untuk mendapatkan penawaran menarik dan mengoordinasikan pengiriman dengan armada pengemudi. Perusahaan ini bertujuan untuk memperluas layanannya secara nasional dalam waktu dekat.
Sebagai sebuah bisnis baru, Sharwa harus membangun saluran komunikasi dengan para pemangku kepentingan utamanya: Pelanggan dan staf operasional seperti vendor dan supir pengiriman.
Dibutuhkan sebuah platform yang dapat mendukung komunikasi multisaluran dengan otomatisasi obrolan untuk memaksimalkan kemampuan tim kecilnya. Selain itu, dibutuhkan juga komponen analitik untuk memantau agen dan melacak tren percakapan.
Sharwa mengevaluasi empat penyedia solusi perpesanan bisnis. Mereka memilih respond.io karena fleksibilitas otomatisasi, skalabilitas untuk beberapa pengguna, antarmuka pengguna yang ramping dan intuitif, serta pengalamannya. Ini diterjemahkan ke dalam solusi berikut.
Pertama, Sharwa mengorganisir timnya ke dalam 3 Ruang Kerja di respond.io. Workspace yang terpisah untuk dukungan pelanggan, dukungan operasional, dan ruang uji coba untuk tim teknologinya memberikan otonomi kepada setiap tim untuk menerapkan strateginya sendiri.
Nomor WhatsApp khusus terhubung ke setiap Ruang Kerja sementara Facebook Messenger dan Instagram juga terhubung ke Workspace dukungan pelanggan. Hal ini mengumpulkan pesan di seluruh saluran di kotak masuk masing-masing sehingga tidak ada pesan yang terlewatkan.
Sharwa menggunakan pembangun otomatisasi Alur Kerja respond.iountuk merutekan pelanggan berdasarkan sifat pertanyaan mereka. Tim dukungan pelanggannya memiliki tiga fungsi inti: Pertanyaan produk, keluhan, dan penempatan pesanan melalui WhatsApp untuk pelanggan yang kurang paham teknologi.
Pada awal obrolan, pelanggan memilih fungsi dukungan melalui menu obrolan. Alur kerja akan mengarahkan mereka ke tim yang sesuai dengan giliran kerja dan menugaskan mereka ke agen yang tersedia. Agen menggunakan jawaban yang sudah disiapkan untuk menjawab pertanyaan umum dengan cepat sehingga mereka dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks atau meneruskannya ke agen yang tepat.
Sharwa juga menggunakan Alur Kerja penempatan pesanan yang mengirimkan katalog produk yang menampilkan barang-barang yang dijual kepada pelanggan sebelum menerima pesanan mereka. Terakhir, alur kerja pelacakan pesanan mendapatkan nomor telepon pelanggan sehingga agen dapat menggunakannya untuk melacak kemajuan pesanan dalam sistem pemenuhan pesanan mereka.
Sementara Workspace dukungan pelanggan menangani pertanyaan, Workspace dukungan operasional memungkinkan agen untuk memberikan dukungan langsung kepada vendor dan pengemudi melalui akun WhatsApp khusus.
Pertanyaan umum dari vendor mencakup langkah-langkah untuk menjadi pemasok dan masalah pemecahan masalah untuk produk tertentu. Komunikasi pengemudi mencakup koordinasi pengantaran dan hubungan dengan pelanggan.
Vendor dan pengemudi hanya perlu mengidentifikasi peran mereka di awal percakapan. Mereka kemudian dialihkan ke tim dukungan vendor atau tim dukungan pengemudi yang sesuai. Otomatisasi memastikan mereka mencapai agen yang tersedia dalam langkah-langkah minimal karena pengemudi, terutama, sering kali terburu-buru.
Karena WhatsApp memiliki tingkat pengguna dan keterlibatan yang tinggi di Mesir, Sharwa mengirimkan notifikasi push WhatsApp dengan penawaran terbarunya untuk menargetkan ulang pelanggan baru.
Sementara itu, pelanggan yang tidak aktif diidentifikasi berdasarkan tanggal pembelian terakhir mereka. Mereka dikirimi pesan "Kami merindukan Anda" melalui saluran dalam upaya untuk melibatkan mereka kembali.
Terakhir, pelanggan yang meminta barang yang sudah habis akan disegmentasi berdasarkan Tag dan dikirimi peringatan stok ulang ketika produk tersedia.
Sebagai perusahaan rintisan, Sharwa ingin melacak kinerja agen dan perilaku pelanggan dengan cermat untuk membuat keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya dan standar layanan.
Strateginya termasuk menentukan kategori untuk pertanyaan pelanggan, melacak percakapan dan metrik kinerja melalui Modul Laporan respond.iodan mengekspor data percakapan untuk dianalisis guna mengidentifikasi area peningkatan.
"Lebih dari 60% populasi Mesir adalah pengguna WhatsApp. Kami ingin dapat diakses oleh penduduk asli dan non-penduduk asli. Respond.io memungkinkan kami untuk melayani keduanya dengan fleksibilitas solusinya. Ini juga membantu kami mengoptimalkan apa yang bisa dicapai oleh tim kami yang hanya terdiri dari 8 pengguna, mulai dari meningkatkan pohon respons obrolan hingga memungkinkan kami untuk meningkatkan jumlah pengguna, saluran, dan otomatisasi sesuai kebutuhan." - Mohamed Hanafy, salah satu pendiri dan CPO
Onboarding semua tim di respond.io memberikan gambaran umum mengenai kinerja tim dan individu agen untuk mengembangkan strategi peningkatan yang sesuai. Hasilnya, waktu respons pertama sekarang 60% lebih cepat dan resolusi percakapan 40% lebih cepat.
Efektivitas dari strategi yang diubah dan pelatihan berikutnya untuk penanganan pelanggan terbukti dalam skor kepuasan pelanggan. Peningkatan waktu respons dan penyelesaian serta kualitas respons yang lebih tinggi telah meningkatkan skor CSAT dari 70% menjadi 85%.
Hasilnya, 50% dari basis pelanggannya sekarang menjadi pelanggan tetap Sharwa . Kampanye penargetan ulang melalui WhatsApp juga berhasil mendapatkan rata-rata 40% konversi.
Sementara itu, Sharwa sedang mempelajari tren percakapan untuk menentukan cara menyeimbangkan beban kerja agen dan meningkatkan produktivitas. Perusahaan ini juga berencana untuk memperluas cakupan otomatisasi percakapannya untuk pengalaman pelanggan yang lebih mulus di WhatsApp.
