Bagaimana Yoho Mempusatkan 6 Saluran Dukungan untuk Respons 84% Lebih Cepat

Yoho memelopori lanskap e-commerce Hong Kong ketika mulai menjual barang elektronik konsumen dan peralatan rumah tangga pada tahun 2013. Saat ini, platform ini menjadi salah satu platform e-dagang terbesar di kawasan ini dalam hal lalu lintas situs web dan penjualan daring dalam kategorinya. Yoho menguasai 5,6% pangsa pasar pada tahun 2020/2021 dengan permintaan dominan dari pelanggan di Hong Kong dan China daratan.

Perusahaan ini juga memiliki tiga lokasi ritel di Kowloon dan Pulau Hong Kong, yang menyumbang 20% total penjualannya. Model daring-gabungan-luring (OMO) memperluas peluang bisnis di kedua pasar dan menawarkan pelanggan pengalaman berbelanja yang menyenangkan di kedua dunia.

Masalahnya

Awalnya, Yoho lebih fokus menangani pertanyaan melalui web chat, saluran dukungan yang paling populer di kalangan pelanggan. Akibatnya, pertanyaan melalui saluran seperti WhatsApp dan WeChat terkadang diabaikan. Ia menghubungi respond.io untuk mendapatkan kotak masuk pusat guna menangani obrolan di kedua aplikasi guna meningkatkan waktu respons.

Namun, Yoho dan respond.io dengan cepat memperdalam kolaborasi mereka seiring pertumbuhan bisnis. Menangani sejumlah besar pertanyaan melalui enam saluran pengiriman pesan merupakan tantangan. Selain memusatkan salurannya, Yoho juga ingin membuat keputusan berdasarkan data untuk mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman dukungan.

Solusi respond.io

Karena sangat sedikit platform perpesanan bisnis yang mendukung integrasi WeChat, Yoho mendekati respond.io untuk solusi lengkap atas tantangan perpesanannya.

Percakapan di Semua Saluran Diarahkan ke Satu Kotak Masuk

Tim dukungan Yoho mendedikasikan sebagian besar waktu dan perhatian mereka pada obrolan web, tempat ia menerima sebagian besar pertanyaan pelanggan. Saluran dukungan lainnya seperti WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dan email hanya diperiksa secara sporadis, yang mengakibatkan keterlambatan balasan.

Yoho memperbarui akun Aplikasi WhatsApp Business menjadi WhatsApp API. Aplikasi ini menghubungkan WhatsApp API dan WeChat ke respond.io sehingga percakapan di kedua saluran mengalir ke kotak masuk tunggal untuk memudahkan pelacakan dan tindak lanjut. Yoho kemudian menghubungkan semua saluran yang tersisa, bahkan mengalihkan obrolan webnya dari penyedia lain ke respond.io.

Selain menawarkan dukungan omnichannel pada satu platform, respond.io memfasilitasi kemampuan untuk mengenali pelanggan yang kembali di saluran mana pun dan menyiapkan konteks lengkap mereka untuk referensi.

Waktu respons yang dipersingkat mencegah pelanggan mengirimkan pertanyaan duplikat ke berbagai saluran karena tidak sabar menunggu respons. Agen menangani semua pertanyaan secara sistematis dan tidak lagi membuang waktu pada percakapan yang berulang.

Ruang Kerja Terpisah Dibuat untuk Kategori Dukungan Inti

Pada awalnya segala macam pertanyaan membanjiri berbagai saluran. Untuk manajemen percakapan yang lebih baik dan pelacakan kinerja yang lebih tepat, Yoho membuat tiga Ruang Kerja di respond.io.

Setiap Ruang Kerja menangani kategori percakapan tertentu: Pertanyaan umum, garansi, dan dukungan purnajual untuk pemasangan peralatan. Setiap Ruang Kerja juga memiliki salurannya sendiri, termasuk nomor WhatsApp khusus untuk layanan purnajual untuk mengirim pesan templat kepada pelanggan untuk mengatur janji pemasangan.

Otomatisasi Memungkinkan Penyelesaian Lebih Cepat dalam Bahasa Pilihan Pelanggan

Untuk meningkatkan waktu penyelesaian, Yoho mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan umum pada obrolan web, WhatsApp, dan WeChat dengan pembuat Otomatisasi alur kerja respond.io.

Pertama, pelanggan di saluran mana pun memilih bahasa yang mereka inginkan dari menu pertanyaan. Yoho menyediakan dukungan dalam bahasa Inggris serta bahasa Mandarin tradisional dan sederhana untuk memenuhi berbagai kebutuhan bahasa.

Pelanggan kemudian memilih kategori pertanyaan. Pertanyaan umum mengikuti rute layanan mandiri dengan FAQ otomatis atau pengalihan ke bagian relevan di situs webnya. Masalah yang lebih rumit diarahkan dan ditugaskan ke agen dukungan, yang semuanya fasih dalam ketiga bahasa tersebut.

Peluang Penjualan Dipulihkan dan Ditingkatkan melalui Dukungan

Pada waktu tertentu, Yoho memiliki lebih dari 20.000 SKU (unit penyimpanan stok) dalam inventarisnya. Ketika suatu barang kehabisan stok, pelanggan akan bertanya tentang ketersediaan atau stok ulang. Respons yang tertunda sering kali mengakibatkan hilangnya penjualan karena pelanggan beralih ke pesaing.

Sekarang, agen segera merekomendasikan produk alternatif dan berbagi promosi relevan untuk mendorong pembelian. Misalnya, pelanggan yang membelanjakan HK$400 dan lebih pada satu struk menikmati diskon tambahan atau penawaran khusus.

Ketika agen memberi tahu mereka tentang hal ini, pelanggan yang jumlahnya mendekati jumlah tersebut kemungkinan akan menambahkan lebih banyak barang ke keranjang belanja mereka agar memenuhi syarat untuk penawaran tersebut.

Kelemahan Dukungan Ditemukan dengan Analisis

Yoho ingin meningkatkan waktu respons dan penyelesaian secara radikal. Akan tetapi, ia tidak memiliki pandangan luas tentang tren percakapan dan kinerja agen. Datanya tersebar di berbagai platform pengiriman pesan atau terbatas pada beberapa metrik yang ditawarkan oleh penyedia obrolan web aslinya.

Dengan respond.io, manajer memiliki wawasan dan ikhtisar terperinci tentang kinerja agen atau tim. Karena beban kerja agen diperbarui secara real-time, manajer dapat mengalokasikan sumber daya tambahan jika diperlukan.

Laporan tren jangka panjang mengenai jam dukungan puncak, jenis percakapan, serta waktu respons dan penyelesaian memungkinkan manajer untuk menentukan area perbaikan dan menyusun ulang strategi untuk meningkatkan kinerja.

“E-commerce menyumbang sekitar 80% dari total penjualan, jadi menawarkan layanan pelanggan berstandar tinggi secara online sangat penting bagi kami. Respond.io membantu kami meningkatkan kualitas layanan di semua saluran dukungan, mulai dari email dan obrolan web hingga aplikasi perpesanan favorit pelanggan kami. Kami menghargai otomatisasi yang mudah digunakan dan kemampuan untuk mengukur kinerja dengan tingkat ketelitian yang tinggi untuk pertama kalinya. Hal ini memungkinkan kami mengambil langkah konkret untuk meningkatkan hasil kami.” — Tetsu Ho, Manajer Produk Teknis di Yoho Hong Kong.

Hasil

Dengan semua percakapan terkonsolidasi di respond.io, pertanyaan pelanggan tidak lagi luput dari perhatian. Ruang Kerja Terpisah juga memungkinkan Yoho mengelola salurannya dengan lebih baik dan memantau kinerja masing-masing tim.

Waktu respons di aplikasi pesan dulu memakan waktu 24 hingga 48 jam. Waktu respons pertama di semua saluran sekarang rata-rata 5 jam 43 menit, sekitar 84% lebih cepat daripada waktu respons median sebelumnya yang 36 jam.

Sementara itu, otomatisasi FAQ memungkinkan tim dukungan untuk fokus hanya pada masalah dukungan yang mendesak atau kompleks. Saat ini, rata-rata waktu penyelesaian adalah 11 jam, turun dari 16 jam. Layanan pelanggan yang cepat dan efisien mendorong loyalitas pelanggan dan penggunaan layanan berulang. Dalam empat bulan, Yoho telah melihat pertumbuhan anggota sebesar 9%.

Yoho kini sedang mempertimbangkan untuk mengirim siaran promosi kepada pelanggan dan mengotomatiskan pemulihan keranjang belanja yang ditinggalkan sebagai langkah berikutnya dalam perjalanan respond.io-nya.