Penjualan Percakapan
Pesan Promosi
Bagaimana Lamarsa Coffee Menggunakan Chat Commerce untuk Meningkatkan Penjualan di 6 Negara hingga 50%
EN
Bahasa Inggris
Perusahaan ini juga memiliki tiga lokasi ritel di Kowloon dan Hong Kong Island, yang menyumbang 20% dari total penjualannya. Model online-merge-offline (OMO) memperluas peluang bisnis di kedua pasar dan menawarkan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan di kedua dunia.
Awalnya, Yoho sebagian besar berfokus pada penanganan pertanyaan melalui obrolan web, saluran dukungan yang paling populer di kalangan pelanggan. Akibatnya, pertanyaan pada saluran seperti WhatsApp dan WeChat terkadang terabaikan. Mereka mendekati respond.io untuk mendapatkan kotak masuk pusat guna menangani obrolan pada kedua aplikasi tersebut untuk meningkatkan waktu respons.
Namun, Yoho dan respond.io dengan cepat memperdalam kolaborasi mereka seiring dengan pertumbuhan bisnis. Menangani volume pertanyaan yang lebih tinggi pada enam saluran pesan merupakan tantangan tersendiri. Selain memusatkan salurannya, Yoho juga ingin membuat keputusan berbasis data untuk mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman dukungan.
Karena hanya sedikit platform perpesanan bisnis yang mendukung integrasi WeChat , Yoho mendekati respond.io untuk mendapatkan solusi lengkap untuk tantangan perpesanannya.
YohoTim dukungan mendedikasikan sebagian besar waktu dan perhatian mereka untuk obrolan web, di mana mereka menerima sebagian besar pertanyaan pelanggan. Saluran dukungan lainnya seperti WeChatWhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dan email hanya diperiksa secara sporadis, sehingga balasannya tertunda.
Yoho meningkatkan akun WhatsApp Business App-nya menjadi WhatsApp API. Ini menghubungkan WhatsApp API dan WeChat ke respond.io sehingga percakapan di kedua saluran tersebut mengalir ke dalam satu kotak masuk untuk pelacakan dan tindak lanjut yang lebih mudah. Yoho kemudian menghubungkan semua saluran yang tersisa, bahkan mengalihkan obrolan webnya dari penyedia yang berbeda ke respond.io.
Selain menawarkan dukungan omnichannel pada satu platform, respond.io memfasilitasi kemampuan untuk mengenali pelanggan yang kembali di saluran mana pun dan memiliki konteks lengkap mereka yang siap untuk referensi.
Waktu respons yang lebih singkat mencegah pelanggan mengirimkan pertanyaan berulang-ulang ke berbagai saluran ketika tidak sabar menunggu jawaban. Agen menjawab semua pertanyaan secara sistematis dan tidak lagi membuang waktu untuk percakapan ganda.
Awalnya, semua jenis pertanyaan membanjiri berbagai saluran. Untuk manajemen percakapan yang lebih baik dan pelacakan kinerja yang lebih tepat, Yoho menciptakan tiga Ruang Kerja di respond.io.
Setiap Ruang Kerja menangani kategori percakapan tertentu: Pertanyaan umum, jaminan, dan dukungan purnajual untuk pemasangan alat. Setiap Workspace juga memiliki salurannya sendiri, termasuk nomor WhatsApp khusus untuk layanan purnajual guna mengirim pesan template kepada pelanggan untuk mengatur janji pemasangan.
Untuk meningkatkan waktu penyelesaian, Yoho mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan umum yang umum di obrolan web, WhatsApp, dan WeChat dengan pembangun otomatisasi Alur Kerja respond.io.
Pertama, pelanggan di saluran mana pun memilih bahasa yang mereka inginkan dari menu pertanyaan. Yoho menyediakan dukungan dalam bahasa Inggris serta bahasa Mandarin tradisional dan sederhana untuk memenuhi kebutuhan bahasa yang berbeda.
Pelanggan kemudian memilih kategori pertanyaan. Pertanyaan umum mengikuti rute layanan mandiri dengan FAQ otomatis atau pengalihan ke bagian yang relevan di situs webnya. Masalah yang lebih kompleks dialihkan dan ditugaskan ke agen dukungan, yang semuanya fasih dalam ketiga bahasa.
Pada waktu tertentu, Yoho memiliki lebih dari 20.000 SKU (stock keeping unit) dalam inventarisnya. Ketika sebuah barang kehabisan stok, pelanggan akan menanyakan tentang ketersediaan atau persediaan ulang. Tanggapan yang tertunda sering kali menyebabkan hilangnya penjualan karena pelanggan akan beralih ke pesaing.
Sekarang, agen segera merekomendasikan produk alternatif dan membagikan promosi yang relevan untuk mendorong pembelian. Misalnya, pelanggan yang membelanjakan HK$400 atau lebih dalam satu struk belanja akan mendapatkan diskon tambahan atau penawaran khusus.
Ketika agen menginformasikan hal ini kepada mereka, pelanggan yang mendekati jumlah tersebut kemungkinan besar akan menambahkan lebih banyak barang ke keranjang mereka agar memenuhi syarat untuk mendapatkan penawaran tersebut.
Yoho ingin secara radikal meningkatkan waktu respons dan resolusi. Namun, mereka tidak memiliki pandangan yang luas tentang tren percakapan dan kinerja agen. Datanya tersebar di seluruh platform perpesanan atau terbatas pada beberapa metrik yang ditawarkan oleh penyedia obrolan web aslinya.
Dengan respond.io, manajer memiliki wawasan dan gambaran umum tentang kinerja agen atau tim. Karena beban kerja agen diperbarui secara real time, manajer dapat mengalokasikan sumber daya tambahan jika diperlukan.
Laporan tren jangka panjang mengenai jam dukungan puncak, jenis percakapan, serta waktu respons dan penyelesaian memungkinkan manajer untuk menentukan area yang perlu ditingkatkan dan menyusun ulang strategi untuk meningkatkan kinerja.
"E-commerce menyumbang sekitar 80% dari total penjualan, jadi menawarkan layanan pelanggan online dengan standar tinggi sangatlah penting bagi kami. Respond.io membantu kami meningkatkan kualitas layanan di semua saluran dukungan, mulai dari email dan obrolan web hingga aplikasi pesan favorit pelanggan kami. Kami menghargai otomatisasi yang mudah digunakan dan kemampuannya untuk mengukur kinerja dengan tingkat perincian yang tinggi untuk pertama kalinya. Hal ini memungkinkan kami untuk mengambil langkah konkret untuk meningkatkan hasil yang kami capai." - Tetsu Ho, Manajer Produk Teknis di Yoho Hong Kong.
Dengan semua percakapan yang terkonsolidasi di respond.io, pertanyaan pelanggan tidak lagi luput dari perhatian. Ruang Kerja Terpisah juga memungkinkan Yoho untuk mengelola salurannya dengan lebih baik dan memantau kinerja masing-masing tim.
Waktu respons pada aplikasi perpesanan biasanya berkisar antara 24 hingga 48 jam. Waktu respons pertama di semua saluran sekarang rata-rata 5 jam 43 menit, sekitar 84% lebih cepat daripada waktu respons rata-rata sebelumnya yaitu 36 jam.
Sementara itu, mengotomatiskan FAQ-nya memungkinkan tim dukungan untuk fokus hanya pada masalah dukungan yang mendesak atau kompleks. Sekarang waktu penyelesaian rata-rata 11 jam, turun dari 16 jam. Layanan pelanggan yang cepat dan efisien menginspirasi kesetiaan pelanggan dan penggunaan layanan berulang. Dalam kurun waktu empat bulan, Yoho telah mengalami pertumbuhan anggota sebesar 9%.
Yoho sekarang sedang mempertimbangkan untuk mengirimkan siaran promosi kepada pelanggan dan mengotomatiskan pemulihan keranjang yang ditinggalkan sebagai langkah selanjutnya dalam perjalanan respond.io .
