Bagi perusahaan dengan beberapa tim yang berhadapan dengan pelanggan, membangun rute obrolan bisa menjadi tantangan tersendiri. Namun, perusahaan yang menerapkan perutean dengan benar akan melihat peningkatan dalam kecepatan dan kualitas percakapan mereka. Artikel ini akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang perutean obrolan, termasuk cara merencanakan dan menjalankan strategi perutean obrolan menggunakan Modul Alur Kerja respond.io sebagai perute obrolan.

Apa yang dimaksud dengan Perutean Obrolan?

Routing adalah proses yang menentukan tim mana di dalam perusahaan yang akan bertanggung jawab untuk menangani sebuah percakapan. Hal ini tidak hanya bergantung pada kebutuhan kontak, tetapi juga pada cara perusahaan mengatur timnya.

Menangani pesan instan dan email tidaklah sama. Dalam hal pesan instan, kecepatan perutean yang harus dilakukan harus mendekati waktu nyata agar pelanggan tetap puas.

Perutean Obrolan vs Perutean Tiket

Secara tradisional, bisnis telah melakukan pendekatan perutean melalui email dengan sistem tiket. Namun sistem tiket memiliki kelemahan jika dibandingkan dengan chat routing, seperti potensi waktu respons yang tertunda.

Dengan perutean tiket, pelanggan harus mengirimkan formulir atau email dan kemudian menunggu agen untuk mengambil tiket. Waktu tunggu ini dapat membuat frustasi pelanggan yang membutuhkan bantuan segera.

Pada catatan yang sama, perutean tiket tidak memiliki komunikasi real-time. Tidak seperti perutean obrolan, yang memungkinkan pertukaran bolak-balik yang cepat melalui saluran pesan instan, sistem berbasis tiket mungkin tidak menawarkan kesegeraan yang diperlukan untuk mengatasi masalah yang kompleks atau mendesak.

Selain itu, perutean tiket sering kali dilakukan melalui email dan jarang menawarkan tingkat dukungan multisaluran yang sama dengan perutean obrolan.

Karena banyak sistem tiket dibuat untuk saluran tradisional seperti email, sistem ini mungkin tidak terintegrasi secara mulus dengan media sosial atau platform pesan instan, sehingga membatasi cara pelanggan untuk menjangkau.

Meskipun beberapa memang mendukung integrasi tersebut, mereka umumnya tidak dapat mendukung fitur saluran asli.

Karena interaksi email bersifat lambat dan tidak bersifat percakapan, perutean tiket melalui email bukanlah pendekatan terbaik untuk pertanyaan sederhana yang harus ditangani dengan cepat. Bahkan, hal ini berpotensi memperlambat proses penyelesaian masalah secara keseluruhan.

Merutekan percakapan pesan instan dan email tidaklah sama. Dalam hal pesan instan, kecepatan perutean yang perlu dilakukan harus mendekati waktu nyata agar pelanggan tetap puas. Mari kita lihat bagaimana hal ini bisa dicapai.

Cara Kerja Perutean Obrolan

Ketika pelanggan menghadapi pertanyaan atau membutuhkan bantuan, mereka dapat dengan mudah memulai percakapan obrolan melalui situs web, aplikasi, atau saluran pesan instan perusahaan. Hal ini sering kali sesederhana mengklik widget obrolan atau tautan obrolan.

Prosesnya dirancang agar ramah pengguna, memastikan bahwa pelanggan dapat dengan cepat menjangkau bantuan tanpa rintangan yang tidak perlu.

Beberapa sistem routing meminta informasi dasar dari pelanggan sebelum merutekan mereka ke tim melalui pertanyaan otomatis. Detail seperti nama pelanggan, alamat email, atau nomor pesanan memainkan peran penting dalam mempersonalisasi percakapan dan yang paling penting, perutean yang sukses.

Ketika berurusan dengan pelanggan yang kembali, informasi ini dapat diambil secara otomatis dari bank data bisnis, sehingga menghemat waktu agen dan pelanggan.

Setelah kontak diidentifikasi, logika perutean bisnis mulai berperan. Beberapa bisnis akan secara otomatis merutekan pelanggan berdasarkan data yang disediakan, sementara yang lain akan membiarkan pelanggan memilih perjalanan mereka melalui menu interaktif.

Berikutnya, kita akan menjelajahi beberapa manfaat menggunakan perutean percakapan untuk menangani percakapan masuk.

Manfaat Perutean Obrolan

Perutean obrolan untuk bisnis menawarkan berbagai manfaat. Pertama, mengoptimalkan pemanfaatan tim, membuat operasi yang berhubungan dengan pelanggan menjadi lebih hemat biaya dengan mengelola sumber daya manusia secara efisien.

Perutean percakapan mudah diskalakan seiring dengan pertumbuhan bisnis, yang berarti bahwa perusahaan besar dapat menyesuaikan strategi perutean mereka sendiri untuk beberapa tim khusus. Dengan cara ini, bisnis bisa memastikan percakapan dialihkan ke tim yang ahli di bidangnya - misalnya, tim dukungan teknis.

Selain itu, perutean obrolan memastikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, karena pelanggan yang kembali atau VIP dapat diarahkan ke tim khusus, sehingga membina hubungan yang lebih kuat dengan klien yang loyal.

Salah satu keuntungan paling signifikan dari perutean obrolan adalah pengurangan waktu penyelesaian percakapan. Dengan mengarahkan pelanggan dengan cepat ke tim dan agen yang tepat, masalah dapat segera diatasi, sehingga menghasilkan tingkat penyelesaian kontak pertama yang lebih tinggi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Secara keseluruhan, ketika logika perutean diterapkan dengan benar, perutean obrolan secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Interaksi yang lebih cepat dan lebih relevan memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka secara cepat dan efisien.

Setelah Anda mengenal perutean obrolan dan manfaatnya, kami akan menjelaskan beberapa metode perutean obrolan yang paling populer.

Metode Perutean Obrolan

Berikut ini adalah beberapa cara umum yang digunakan perusahaan dalam menggunakan strategi perutean untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka. Ini hanyalah contoh. Karena setiap perusahaan memiliki fungsi yang berbeda, Anda juga harus menemukan strategi perutean yang paling sesuai dengan tim perusahaan Anda.

Sebelum memutuskan metode perutean, ada dua hal yang harus Anda lakukan. Pertama, buat daftar tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang akan dilibatkan. Kedua, tentukan kapan harus merutekan percakapan ke satu tim dengan tim lainnya.

Rute Obrolan Berdasarkan Fungsi Tim

Perusahaan yang memilih metode ini menangani pelanggan dari lokasi yang sama yang berbicara dalam bahasa yang sama. Karena kendala bahasa dan zona waktu sangat minim, pekerjaan diatur berdasarkan fungsi agen.

Ada dua cara untuk merutekan percakapan berdasarkan fungsi tim. Anda dapat menggunakan menu obrolan untuk menanyakan kepada kontak di utas percakapan tim mana yang ingin mereka ajak bicara. Hal ini paling baik dilakukan dengan pertanyaan pilihan ganda.

Sebagai alternatif, agen dapat meminta email kontak dan menentukan tim mana yang harus melayani mereka dengan menanyakan bank data pelanggan mereka. Dalam kedua kasus tersebut, kontak akan melanjutkan ke cabang fungsi yang diinginkan.

Rute Obrolan Berdasarkan Bahasa Kontak

Kontak ingin mendapatkan dukungan dalam bahasa pilihan mereka. Itulah mengapa metode ini diterapkan oleh perusahaan dengan audiens internasional atau yang beroperasi di wilayah yang penduduknya berbicara dalam berbagai bahasa.

Mirip dengan perutean berbasis fungsi, Anda dapat memperoleh bahasa pilihan kontak dengan mengajukan pertanyaan. Jika sudah ada interaksi sebelumnya dengan kontak tersebut, Anda harus menyimpan bahasa kontak sebagai nilai data untuk menghindari pertanyaan yang berulang.

Jumlah cabang harus sesuai dengan jumlah bahasa yang didukung perusahaan Anda. Setelah bahasa kontak diidentifikasi, mereka dapat melanjutkan di sepanjang cabang bahasa yang diinginkan untuk dialihkan ke tim.

Rute Obrolan Berdasarkan Pergeseran Tim

Beberapa perusahaan menerima pesan pada waktu yang berbeda sepanjang hari, sehingga mereka perlu memiliki tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang tersedia untuk waktu yang lama, bahkan sepanjang waktu.

Perutean berbasis shift dimaksudkan untuk bekerja berdasarkan jam kerja perusahaan, bukan berdasarkan nilai data kontak. Cabang dibuat berdasarkan shift tim, sehingga memungkinkan bisnis merutekan kontak ke tim yang sedang bekerja.

Dengan demikian, tergantung pada waktu mereka memulai percakapan, kontak dialihkan ke tim yang menangani pelanggan dengan jam operasi yang berbeda. Perusahaan yang menggunakan metode perutean ini sering kali memiliki audiens internasional.

Untuk menjalankan strategi perutean obrolan yang efektif, Anda memerlukan pembangun otomatisasi yang canggih dan mudah digunakan. Respond.ioWorkflow Builder dirancang untuk menyederhanakan operasi bisnis seperti perutean obrolan.

Perutean Obrolan dengan respond.io: Dasar-dasarnya

Semua pengguna respond.io memiliki akses ke Modul Alur Kerja terlepas dari paket mereka. Meskipun Alur Kerja dapat dibuat dari awal, Modul ini menyertakan daftar Templat Alur Kerja untuk membantu pengguna baru dengan otomatisasi respond.io .

Pada aplikasi respond.io , navigasikan ke Modul Alur Kerja dan klik Tambah Alur Kerja. Kemudian, pilih Multi Team Routing: Pilihan Ganda berdasarkan Kontak. Ini adalah Templat Alur Kerja yang akan kami gunakan untuk memandu Anda melalui dasar-dasar router obrolan respond.io .

Strategi perutean obrolan sederhana biasanya terdiri dari tiga langkah:

1. Ajukan pertanyaan
2. Simpan jawaban
3. Membangun cabang

Mari kita lihat apa yang terjadi dalam setiap langkah ini dan mengapa mereka penting untuk strategi perutean obrolan yang sukses.

Rute Obrolan Langkah 1: Ajukan Pertanyaan

LangkahAjukan Pertanyaan memungkinkan Anda untuk bertanya kepada Kontak mengenai informasi yang relevan. Ada banyak format pertanyaan yang dapat Anda gunakan. Tergantung pada pilihan Anda, daftar jawaban yang dapat diterima akan berubah.

Pertanyaan pilihan ganda merupakan cara yang populer untuk mendapatkan informasi Kontak melalui nilai diskrit. Untuk mempermudah, kami telah membuat Langkah Ajukan Pertanyaan dengan dua nilai diskrit: Bicaralah dengan bagian penjualan atau dukungan.

Ketika Kontak sampai ke Langkah ini, mereka harus membuat pilihan. Ini akan menentukan ke tim mana mereka akan dialihkan. Yang paling penting, jawaban harus disimpan untuk membuat Langkah Alur Kerja selanjutnya.

Rute Obrolan Langkah 2: Simpan Jawaban

Dalam hal menyimpan jawaban, ada dua kemungkinan utama. Ketika satu nilai tunggal dapat digunakan dalam percakapan di masa mendatang, jawabannya harus disimpan sebagai Bidang Kontak. Jika Anda meminta email Kontak sebelum merutekannya, Anda dapat menyimpan alamat email mereka untuk identifikasi di masa mendatang.

Ketika Kontak memilih antara penjualan dan dukungan, pilihan mereka hanya akan berguna untuk percakapan saat ini. Dalam skenario seperti ini, jawaban harus disimpan sebagai variabel dinamis.

Variabel dinamis menyimpan informasi hanya pada saat Kontak melakukan perjalanan melalui Alur Kerja. Setelah Kontak meninggalkan Alur Kerja router obrolan, semua data yang dikumpulkan dalam variabel tidak dapat digunakan lagi. Sekarang setelah kita mengumpulkan jawaban Kontak, kita dapat mulai membangun cabang.

Rute Obrolan Langkah 3: Membangun Cabang

Berapa banyak LangkahCabang yang harus Anda tambahkan ke Alur Kerja? Jawabannya sederhana. Sebanyak jumlah tim yang berhadapan dengan pelanggan yang ingin Anda libatkan dalam strategi perutean obrolan Anda. Karena kami merutekan berdasarkan dua fungsi tim, templat Alur Kerja ini dilengkapi dengan dua cabang yang telah dibuat sebelumnya secara default.

Untuk membuat rute obrolan, konfigurasikan kondisi spesifik untuk setiap cabang menggunakan variabel dinamis yang telah disimpan sebelumnya. Kemudian, terapkan strategi penugasan agen Anda di akhir setiap cabang untuk menetapkan Kontak ke agen yang tersedia.

Singkatnya, Kontak yang memulai percakapan dengan bisnis Anda akan memicu pertanyaan otomatis. Kemudian, jawaban mereka akan disimpan sebagai sebuah variabel. Dan berdasarkan variabel tersebut, mereka akan dialihkan ke tim yang tepat.

Bagian ini meletakkan dasar-dasar untuk menggunakan Modul Alur Kerja respond.io sebagai router obrolan. Tetapi masih banyak lagi yang dapat dilakukan dengan modul ini. Kita akan membahas lebih banyak kemungkinan perutean di bagian berikut.

Teknik Perutean Obrolan Tambahan

Sekarang Anda telah memiliki beberapa langkah perutean obrolan dasar, yang dapat diterapkan untuk merutekan Kontak ke Tim berdasarkan satu kondisi. Namun, perusahaan yang membutuhkan perutean obrolan yang lebih kompleks harus melakukan beberapa pengaturan tambahan.

Mungkin mereka harus menangani pelanggan dengan berbagai kondisi, merutekan pelanggan baru dan pelanggan yang kembali, atau secara efektif mengelola kegagalan perutean. Berikut ini beberapa cara untuk membuat router chatting Anda menjadi lebih baik.

Rute Obrolan Percabangan Multi-kondisi

Seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda, begitu pula dengan jumlah dan ukuran tim perusahaan Anda. Dengan demikian, Anda mungkin perlu menyempurnakan strategi perutean Anda untuk menangani lebih banyak pertanyaan dan mengoordinasikan tim dengan efisien.

Anda dapat menerapkan strategi perutean multi-kondisi dengan membuat cabang dengan dua kondisi atau lebih. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk menjalankan perutean yang lebih kompleks, seperti merutekan Kontak ke Tim penjualan yang berbahasa Inggris atau Tim dukungan yang berbahasa Spanyol.

Menyiapkan Alur Kerja perutean multi-kondisi membutuhkan dedikasi ekstra. Tetapi karena Anda dapat memiliki hingga empat cabang per Langkah Cabang , Anda dapat membangun rute untuk beberapa skenario.

Chat Router untuk Pelanggan Baru dan Pelanggan Lama

Beberapa bisnis menangani pelanggan baru dan pelanggan lama secara berbeda. Dengan pelanggan baru, fokusnya sering kali terletak pada memperkaya profil mereka di bank data untuk identifikasi di masa depan dan mengubah mereka menjadi pelanggan setia.

Karena pelanggan yang sudah ada telah memberikan data yang relevan pada interaksi sebelumnya, mereka dapat dengan cepat diidentifikasi. Tujuannya adalah untuk merutekan pelanggan ini dengan cepat dan efisien ke Tim dan Agen terbaik untuk menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk mengimplementasikan teknik perutean ini, gunakan Templat Alur Kerja respond.io yang diberi nama Perutean: Kontak Baru & Kontak yang Kembali.

Alur Kerja ini sudah dirancang untuk merutekan Kontak baru dan yang kembali melalui dua cabang yang berbeda. Namun, jangan ragu untuk mengeditnya untuk menyesuaikannya dengan tim yang menangani pelanggan dan logika perutean Anda.

Jangan lupa untuk menggunakan Langkah Kirim Pesan untuk berkomunikasi dengan pelanggan saat mereka diarahkan untuk menciptakan kesan yang baik dan mengelola ekspektasi waktu tunggu.

Router Obrolan untuk Pelanggan Bernilai Tinggi

Dengan memprioritaskan Kontak VIP, bisnis dapat menawarkan layanan yang lebih personal dan lebih cepat. Mengalokasikan rute terpisah untuk Kontak VIP memungkinkan alokasi sumber daya yang efisien, sehingga memastikan bahwa agen yang berketerampilan tinggi dapat memenuhi kebutuhan unik mereka.

Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, tetapi juga membina hubungan yang lebih kuat dengan klien setia.

Untuk mengimplementasikan teknik perutean ini, gunakan Templat Alur Kerja respond.io bernama Routing: Kontak VIP.

Alur Kerja ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi Kontak VIP ketika mereka memulai percakapan dengan bisnis Anda. Kontak dikualifikasikan pada bank data Anda melalui LangkahPermintaan HTTP. Kemudian, Kontak VIP dan reguler dibagi menjadi dua cabang yang berbeda, yang dapat Anda kembangkan lebih lanjut dengan Langkah tambahan.

Menangani Kegagalan Router Obrolan

Kontak yang tidak memenuhi syarat dari salah satu cabang perutean akan dialihkan ke cabang Lain. Cabang ini dirancang untuk memberikan pilihan kepada bisnis untuk menghindari kegagalan perutean.

Namun, Kontak akan secara otomatis keluar dari Alur Kerja jika cabang ini tidak memiliki langkah yang dibangun di dalamnya.

Berikut adalah satu cara mudah untuk mencegahnya: Gunakan cabang Lain untuk menetapkan Kontak ke supervisor dan menginstruksikannya untuk menyelesaikan proses perutean dengan komentar internal.

Meskipun supervisor akan disibukkan dengan kegagalan dan pengecualian perutean ini, tidak ada Kontak yang akan jatuh melalui celah-celah. Terlebih lagi, Anda dapat belajar dari insiden perutean yang umum terjadi untuk meningkatkan Alur Kerja router obrolan lebih lanjut.

Kesimpulannya, perutean obrolan menghemat uang, waktu, dan sumber daya sekaligus menjaga pelanggan tetap puas dengan layanan yang cepat dan efektif. Karena alasan itu, pastikan untuk menggunakan pembangun otomatisasi canggih yang dirancang untuk skalabilitas.

Respond.io memiliki Modul Alur Kerja yang lengkap dan banyak fitur lainnya untuk membawa perpesanan bisnis ke tingkat berikutnya. Untuk memulai dengan perutean obrolan, coba respond.io secara gratis!

Bacaan Lebih Lanjut

Jika Anda merasa artikel ini bermanfaat, berikut adalah beberapa bacaan tambahan yang mungkin menarik bagi Anda.

• Otomatisasi WhatsApp: Panduan Otomatisasi Bisnis WhatsApp
• Cara Menggunakan Otomatisasi untuk Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan
• Apa yang dimaksud dengan CSAT? Panduan Proses Kepuasan Pelanggan