Per le aziende con diversi team rivolti ai clienti, la creazione di un percorso di chat può essere impegnativa. Tuttavia, le aziende che implementano correttamente il routing vedono un miglioramento nella velocità e nella qualità delle conversazioni. Questo articolo spiega tutto quello che c'è da sapere sul routing delle chat, compreso come pianificare ed eseguire strategie di routing delle chat utilizzando il modulo respond.io Workflows come router delle chat.

Che cos'è il Chat Routing?

L'instradamento è il processo che determina quale team all'interno di un'azienda sarà responsabile della gestione di una conversazione. Questo dipende non solo dalle esigenze dei contatti, ma anche dal modo in cui l'azienda organizza i suoi team.

Gestire i messaggi istantanei e le e-mail non è la stessa cosa. Quando si tratta di messaggistica istantanea, la velocità con cui l'instradamento deve avvenire deve essere quasi in tempo reale per mantenere il cliente soddisfatto.

Instradamento della chat vs Instradamento dei biglietti

Tradizionalmente, le aziende si sono avvicinate al routing via e-mail con sistemi di ticket. Ma i sistemi di ticket hanno degli svantaggi rispetto al routing via chat, come il potenziale ritardo nei tempi di risposta.

Con l'instradamento dei ticket, i clienti devono inviare un modulo o un'e-mail e poi aspettare che un agente prenda in carico il ticket. Questo periodo di attesa può essere frustrante per i clienti che hanno bisogno di assistenza immediata.

Allo stesso modo, il ticket routing manca di comunicazione in tempo reale. A differenza del chat routing, che consente rapidi scambi di informazioni attraverso i canali di messaggistica istantanea, i sistemi basati sui ticket potrebbero non offrire l'immediatezza necessaria per affrontare problemi complessi o urgenti.

Inoltre, l'instradamento dei ticket avviene spesso via e-mail e raramente offre lo stesso livello di assistenza multicanale che offre l'instradamento via chat.

Poiché molti sistemi di biglietteria sono stati costruiti per canali tradizionali come l'e-mail, potrebbero non integrarsi perfettamente con i social media o le piattaforme di messaggistica istantanea, limitando le modalità di contatto con i clienti.

Anche se alcuni supportano queste integrazioni, in genere non sono in grado di supportare le funzionalità native dei canali.

Poiché le interazioni via e-mail sono lente e non colloquiali, l'instradamento dei ticket via e-mail non è l'approccio migliore per le richieste semplici che devono essere affrontate rapidamente. Anzi, può potenzialmente rallentare l'intero processo di risoluzione dei problemi.

L'instradamento delle conversazioni di messaggistica istantanea e delle e-mail non è lo stesso. Quando si tratta di messaggistica istantanea, la velocità di instradamento deve essere quasi in tempo reale per mantenere il cliente soddisfatto. Vediamo come si può ottenere questo risultato.

Come funziona l'instradamento della chat

Quando i clienti incontrano una domanda o hanno bisogno di assistenza, possono facilmente avviare una conversazione via chat attraverso il sito web, l'app o il canale di messaggistica istantanea dell'azienda. Spesso è sufficiente fare clic su un widget di chat o su un link di chat.

Il processo è stato progettato per essere di facile utilizzo, in modo da garantire che i clienti possano chiedere aiuto rapidamente e senza inutili ostacoli.

Alcuni sistemi di routing richiedono informazioni di base ai clienti prima di indirizzarli a un team tramite domande automatiche. Dettagli come il nome del cliente, l'indirizzo e-mail o il numero d'ordine giocano un ruolo fondamentale nella personalizzazione della conversazione e, soprattutto, nel successo dell'instradamento.

Quando si tratta di clienti abituali, queste informazioni possono essere recuperate automaticamente dalla banca dati dell'azienda, facendo risparmiare tempo ad agenti e clienti.

Una volta identificati i contatti, entra in gioco la logica di instradamento dell'azienda. Alcune aziende instradano automaticamente i clienti in base ai dati forniti, mentre altre lasciano che i clienti scelgano il loro percorso attraverso menu interattivi.

In seguito, analizzeremo alcuni dei vantaggi dell'utilizzo del routing delle chat per gestire le conversazioni in entrata.

Vantaggi dell'instradamento della chat

Il routing via chat per le aziende offre una serie di vantaggi. In primo luogo, ottimizza l'utilizzo dei team, rendendo le operazioni a contatto con i clienti più efficienti dal punto di vista dei costi grazie a una gestione efficiente delle risorse umane.

Il routing delle chat è facilmente scalabile con la crescita dell'azienda, il che significa che le grandi aziende possono personalizzare le proprie strategie di routing per più team specializzati. In questo modo, le aziende possono assicurarsi che le conversazioni vengano indirizzate a team di esperti nel loro campo, ad esempio un team di assistenza tecnica.

Inoltre, il routing della chat garantisce un'esperienza personalizzata del cliente, in quanto i clienti che ritornano o i clienti VIP possono essere indirizzati a team specializzati, favorendo relazioni più forti con i clienti fedeli.

Uno dei vantaggi più significativi del routing delle chat è la riduzione dei tempi di risoluzione delle conversazioni. Indirizzando rapidamente i clienti al team e all'agente giusto, i problemi vengono affrontati tempestivamente, con un conseguente aumento dei tassi di risoluzione al primo contatto e una maggiore soddisfazione dei clienti.

Nel complesso, quando la logica di routing è applicata correttamente, il routing delle chat migliora significativamente l'esperienza del cliente. Interazioni più rapide e pertinenti svolgono un ruolo cruciale nell'aumentare la soddisfazione dei clienti, rispondendo in modo tempestivo ed efficiente alle loro esigenze.

Ora che conoscete il routing delle chat e i suoi vantaggi, vi spiegheremo alcuni dei metodi di routing delle chat più diffusi.

Metodi di instradamento della chat

Quelli che seguono sono alcuni modi comuni in cui le aziende utilizzano le strategie di routing per soddisfare le loro esigenze aziendali. Si tratta solo di esempi. Poiché ogni azienda funziona in modo diverso, è necessario trovare la strategia di routing più adatta ai team aziendali.

Prima di decidere un metodo di instradamento, occorre fare due cose. In primo luogo, elencare i team che si rivolgono ai clienti e che saranno coinvolti. In secondo luogo, definire quando indirizzare le conversazioni a un team piuttosto che a un altro.

Percorso di chat in base alla funzione del team

Le aziende che scelgono questo metodo gestiscono clienti di località simili che parlano la stessa lingua. Poiché i vincoli linguistici e di fuso orario sono minimi, il lavoro viene organizzato in base alle funzioni dell'agente.

Esistono due modi per instradare le conversazioni in base alle funzioni del team. Si può usare un menu di chat per chiedere ai contatti nel thread di conversazione con quale team vogliono parlare. Il modo migliore per farlo è una domanda a scelta multipla.

In alternativa, gli agenti possono chiedere ai contatti il loro indirizzo e-mail e determinare quale team deve occuparsi di loro interrogando la banca dati dei clienti. In entrambi i casi, il contatto procederà lungo il ramo della funzione desiderata.

Percorso di chat basato sulla lingua del contatto

Ai contatti piace ricevere assistenza nella loro lingua preferita. Ecco perché questo metodo viene applicato dalle aziende con un pubblico internazionale o che operano in regioni in cui si parlano più lingue.

Analogamente al routing basato sulle funzioni, è possibile ottenere la lingua preferita di un contatto ponendo una domanda. Se ci sono state interazioni precedenti con il contatto, si dovrebbe salvare la lingua del contatto come valore di dati per evitare domande ripetitive.

Il numero di rami deve corrispondere al numero di lingue supportate dall'azienda. Una volta identificata la lingua del contatto, è possibile procedere lungo il ramo della lingua desiderata per essere indirizzati a un team.

Percorso di chat basato sui turni del team

Alcune aziende ricevono messaggi in orari diversi della giornata, quindi devono avere team di customer-facing disponibili per periodi prolungati, se non addirittura 24 ore su 24.

L'instradamento basato sui turni è pensato per funzionare in base agli orari di lavoro di un'azienda, piuttosto che ai valori dei dati dei contatti. Le diramazioni vengono effettuate in base ai turni del team, consentendo alle aziende di indirizzare i contatti al team di lavoro corrente.

In questo modo, a seconda dell'ora in cui iniziano la conversazione, i contatti vengono indirizzati a team di customer-facing con orari diversi. Le aziende che utilizzano questo metodo di instradamento hanno spesso un pubblico internazionale.

Per eseguire strategie efficaci di routing delle chat, è necessario un costruttore di automazione avanzato e facile da usare. Respond.ioWorkflow Builder è stato progettato per semplificare le operazioni aziendali come il routing delle chat.

Routing della chat con respond.io: le basi

Tutti gli utenti di respond.io hanno accesso al modulo Flussi di lavoro, indipendentemente dal loro piano. Mentre i flussi di lavoro possono essere creati da zero, questo modulo include un elenco di modelli di flusso di lavoro per aiutare i principianti con l'automazione di respond.io .

Nell'applicazione respond.io , passare al modulo Flussi di lavoro e fare clic su Aggiungi flusso di lavoro. Quindi, selezionare Instradamento multi-squadra: Scelta multipla per contatto. Questo è il modello di flusso di lavoro che utilizzeremo per guidarvi attraverso le nozioni di base del router di chat respond.io .

Una semplice strategia di instradamento delle chat prevede solitamente tre fasi:

1. Fai una domanda
2. Salva la risposta
3. Costruire rami

Vediamo cosa succede in ciascuna di queste fasi e perché sono importanti per una strategia di chat routing di successo.

Percorso di chat Passo 1: porre una domanda

Il passaggioPoni una domanda consente di chiedere ai contatti informazioni pertinenti. È possibile utilizzare diversi formati di domanda. A seconda della scelta, l'elenco delle risposte accettabili cambierà.

Le domande a scelta multipla sono un modo popolare per ottenere informazioni di contatto attraverso valori discreti. Per semplificare le cose, abbiamo già costruito un passo "Fai una domanda " con due valori discreti: Parla con le vendite o con l'assistenza.

Quando i contatti arrivano a questa fase, devono fare una scelta. Questo determinerà a quale team saranno indirizzati. Soprattutto, le risposte devono essere salvate per costruire le fasi successive del flusso di lavoro.

Percorso di chat Passo 2: salvare la risposta

Quando si tratta di salvare le risposte, esistono due possibilità principali. Quando un singolo valore può essere utilizzato in conversazioni future, la risposta deve essere salvata come Campo contatto. Se si richiedono le e-mail dei contatti prima di instradarli, è possibile salvare il loro indirizzo e-mail per una futura identificazione.

Quando i contatti scelgono tra vendite e assistenza, la loro scelta sarà utile solo per la conversazione in corso. In scenari come questo, le risposte devono essere salvate come variabili dinamiche.

Le variabili dinamiche memorizzano le informazioni solo per il tempo in cui il contatto attraversa il flusso di lavoro. Una volta che il contatto lascia il flusso di lavoro del router di chat, tutti i dati raccolti nelle variabili non possono più essere utilizzati. Ora che abbiamo raccolto le risposte dei contatti, possiamo iniziare a costruire i rami.

Percorso di chat Fase 3: Creare una filiale

Quante fasidi diramazione si devono aggiungere a un flusso di lavoro? La risposta è semplice. Un numero pari al numero di team rivolti al cliente che si desidera coinvolgere nella strategia di instradamento delle chat. Poiché il routing si basa su due funzioni di team, questo modello di flusso di lavoro è dotato di due diramazioni predefinite.

Per creare un percorso di chat, configurare le condizioni specifiche per ogni filiale utilizzando le variabili dinamiche salvate in precedenza. Quindi, applicare la strategia di assegnazione degli agenti alla fine di ogni filiale per assegnare i contatti agli agenti disponibili.

In sintesi, i contatti che iniziano una conversazione con la vostra azienda attiveranno la domanda automatica. Poi, la loro risposta sarà salvata come variabile. In base a questa variabile, saranno indirizzati al team giusto.

Questa sezione pone le basi per l'utilizzo del modulo respond.io Workflows come router di chat. Ma si può fare molto di più. Nella sezione seguente verranno discusse altre possibilità di instradamento.

Ulteriori tecniche di instradamento della chat

Ora si dispone di alcune fasi di base del routing delle chat, che possono essere applicate per instradare i contatti ai team in base a una singola condizione. Tuttavia, le aziende che necessitano di un instradamento delle chat più complesso devono eseguire alcune impostazioni aggiuntive.

Forse devono gestire i clienti in base a diverse condizioni, instradare i clienti nuovi e quelli che ritornano o gestire in modo efficace i fallimenti dell'instradamento. Ecco alcuni modi per rendere il vostro router di chat ancora più raffinato.

Rotta di chat con diramazione a più condizioni

Con la crescita della vostra attività, cresceranno anche il numero e le dimensioni dei vostri team aziendali. Pertanto, sarà probabilmente necessario perfezionare la strategia di routing per gestire un maggior numero di richieste e coordinare i team con efficienza.

È possibile implementare una strategia di instradamento a più condizioni, creando rami con due o più condizioni. In questo modo è possibile eseguire un instradamento più complesso, ad esempio indirizzare un contatto a un team di vendita che parla inglese o a un team di assistenza che parla spagnolo.

L'impostazione di flussi di lavoro di instradamento a più condizioni richiede un po' di impegno in più. Tuttavia, poiché è possibile avere fino a quattro rami per ogni passo di diramazione , è possibile creare percorsi per più scenari.

Router di chat per clienti nuovi e abituali

Alcune aziende gestiscono in modo diverso i clienti nuovi e quelli di ritorno. Con i nuovi clienti, l'attenzione si concentra spesso sull'arricchimento dei loro profili in una banca dati per la futura identificazione e la conversione in clienti fedeli.

Poiché i clienti esistenti hanno già fornito i loro dati rilevanti nelle interazioni precedenti, vengono identificati rapidamente. L'obiettivo è quello di indirizzare questi clienti in modo rapido ed efficiente verso il Team e l'Agente migliori, per favorire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Per implementare questa tecnica di instradamento, utilizzare il modello di flusso di lavoro respond.io denominato Instradamento: Contatti nuovi e di ritorno.

Questo flusso di lavoro è già progettato per instradare i contatti nuovi e quelli di ritorno in due rami diversi. Tuttavia, è possibile modificarlo per adattarlo ai team che si rivolgono ai clienti e alla logica di instradamento.

Non dimenticate di utilizzare i passi " Invia un messaggio " per comunicare con i clienti durante l'instradamento, per creare una buona impressione e gestire le aspettative sui tempi di attesa.

Router di chat per clienti di alto valore

Dando priorità ai contatti VIP, le aziende possono offrire un servizio più personalizzato e rapido. L'assegnazione di un percorso separato per i contatti VIP consente un'allocazione efficiente delle risorse, assicurando che agenti altamente qualificati rispondano alle loro esigenze specifiche.

Questo approccio non solo migliora l'esperienza complessiva del cliente, ma favorisce anche relazioni più forti con i clienti fedeli.

Per implementare questa tecnica di instradamento, utilizzare il modello di flusso di lavoro respond.io denominato Instradamento: Contatti VIP.

Questo flusso di lavoro consente di identificare i contatti VIP quando iniziano una conversazione con la vostra azienda. I contatti vengono qualificati nella vostra banca dati attraverso una fase di richiesta HTTP. Successivamente, i contatti VIP e quelli regolari vengono suddivisi in due rami diversi, che possono essere ulteriormente sviluppati con ulteriori passaggi.

Gestione dei guasti del router di chat

I contatti che non soddisfano le condizioni di uno dei rami di instradamento vengono indirizzati al ramo Else. Questo ramo è stato progettato per dare alle aziende la possibilità di aggirare il fallimento dell'instradamento.

Tuttavia, Contatti uscirà automaticamente dal flusso di lavoro se questo ramo non ha passi incorporati.

Ecco un modo semplice per evitarlo: Utilizzate il ramo Else per assegnare i Contatti a un supervisore e istruirlo a completare il processo di instradamento con un commento interno.

Anche se i supervisori si occuperanno di questi errori ed eccezioni di instradamento, nessun contatto cadrà nel dimenticatoio. Inoltre, è possibile imparare dagli incidenti di instradamento comuni per migliorare ulteriormente il flusso di lavoro del router di chat.

In conclusione, il routing delle chat consente di risparmiare denaro, tempo e risorse, mantenendo i clienti soddisfatti con un servizio rapido ed efficace. Per questo motivo, assicuratevi di utilizzare un costruttore di automazione avanzato progettato per la scalabilità.

Respond.io è dotato di un modulo flussi di lavoro completo e di molte altre funzioni che portano la messaggistica aziendale a un livello superiore. Per iniziare a utilizzare il routing delle chat, provate gratuitamente respond.io !

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