Per le aziende con diversi team rivolti ai clienti, l'instradamento dei contatti può essere una sfida. Tuttavia, le aziende che implementano correttamente il routing vedono un miglioramento nella velocità e nella qualità delle conversazioni. Questo articolo spiega come pianificare ed eseguire strategie di instradamento delle chat utilizzando il modulo respond.io Workflows.

Chat Routing: Un'introduzione

Il routing è il processo che determina quale team all'interno di un'azienda sarà responsabile della gestione di una conversazione. Questo dipenderà non solo dalle esigenze dei contatti, ma anche dal modo in cui un'azienda organizza i suoi team.

Gestire i messaggi istantanei e le e-mail non è la stessa cosa. Quando si tratta di messaggistica istantanea, la velocità con cui l'instradamento deve avvenire deve essere quasi in tempo reale per mantenere il cliente soddisfatto.

Chat Routing vs altri metodi di instradamento dei contatti

Le aziende che gestiscono il Ticket Routing via e-mail hanno un account di posta elettronica per ogni team rivolto al cliente. I clienti si "instradano" scrivendo al team con cui vogliono parlare. Quando l'email arriva, un agente gestirà la conversazione da lì in poi.

Ma i Business Messaging Accounts sono di solito fatti a livello di un paese specifico. I clienti che contattano un Business Messaging Account non possono scegliere un team con cui parlare. Devono essere indirizzati manualmente a un team specifico, in base alle loro esigenze.

Il Chat Routing con la messaggistica istantanea porta a un aumento dei tempi di risposta e di risoluzione delle aspettative dei clienti. Viene fornito anche con capacità aggiuntive - è possibile utilizzare domande automatiche per indirizzare i contatti al team migliore senza alcun intervento umano.

Vantaggi dell'instradamento della chat

Il Chat Routing ha due importanti vantaggi: Una riduzione del tempo di risoluzione delle conversazioni e un aumento della soddisfazione dei contatti quando vengono instradati correttamente.

A condizione che la logica di routing sia applicata correttamente, i contatti saranno rapidamente instradati e assegnati automaticamente. E poiché l'agente giusto può chiudere la conversazione più velocemente, anche il tempo di risoluzione è più breve.

Quando gli agenti conoscono i problemi e le richieste di un contatto, ci sono meno domande di chiarimento. Inoltre, saranno in grado di fare una raccomandazione più velocemente. Questi due punti contribuiscono alla soddisfazione generale del cliente.

Strategie di instradamento della chat

Prima di decidere una strategia di Routing, ci sono due cose da fare. In primo luogo, elencare i team rivolti al cliente che saranno coinvolti. Secondo, definire quando instradare le conversazioni a un team piuttosto che a un altro.

Quelli che seguono sono alcuni modi comuni in cui le aziende usano le strategie di routing per soddisfare le loro esigenze di business. Sono solo esempi. Ogni azienda lavora in modo diverso, quindi non è insolito mescolare diverse strategie di Contact Routing.

Chat Routing basato sulla funzione del team

Le aziende che scelgono questa strategia gestiscono clienti da luoghi simili che parlano la stessa lingua. E poiché i vincoli di lingua e di fuso orario sono minimi, il lavoro è organizzato in base alle funzioni dell'agente.

Ci sono due modi per indirizzare le conversazioni al Team giusto. Si può chiedere ai contatti nel thread della conversazione con quale team vogliono parlare. Questa è l'opzione migliore per le aziende che si sentono a proprio agio a far scegliere ai propri clienti.

In alternativa, gli Agenti possono chiedere ai Contatti la loro email e determinare quale Team deve occuparsi di loro interrogando il loro software aziendale. In entrambi i casi, il contatto procederà lungo la diramazione della funzione desiderata.

Chat Routing basato sulla lingua del contatto

Ai contatti piace ricevere assistenza nella loro lingua preferita. Ecco perché questa strategia viene applicata dalle aziende con un pubblico internazionale o che operano in regioni dove si parlano più lingue.

Come per il Routing basato sulle funzioni, puoi ottenere la lingua preferita di un contatto facendo una domanda. Se ci sono state precedenti interazioni con il contatto, sarai in grado di trovare la lingua come un valore di dati salvato.

Ci dovrebbero essere tante diramazioni quante sono le lingue supportate dalla vostra azienda. Una volta che la lingua del contatto è identificata, lui/lei può procedere lungo il ramo della lingua desiderata per essere assegnato a un agente.

Chat Routing basato sui turni

Alcune aziende ricevono messaggi in diversi momenti della giornata. Quindi hanno bisogno di avere team di assistenza clienti disponibili per molte ore, se non 24 ore su 24. Le aziende che usano questa strategia di routing spesso hanno un pubblico internazionale.

Questa strategia di routing è intesa per lavorare intorno agli orari di lavoro di un'azienda, piuttosto che ai valori dei dati di contatto. Per iniziare, è necessario aggiungere un passo Data e ora che definisce le diramazioni in base alle condizioni di orario dell'azienda.

Le diramazioni sono fatte in base ai turni del Team, permettendo di instradare i contatti al Team di lavoro corrente. Così, a seconda dell'ora del giorno in cui iniziano una conversazione, i contatti vengono indirizzati a diversi Team di contatto con il cliente.

Ora dovresti avere familiarità con alcune strategie di Contact Routing. È ora di passare alla sezione seguente, dove aggiungeremo un semplice routing a un flusso di lavoro per le conversazioni in entrata.

Aggiungere l'instradamento della chat semplice a un flusso di lavoro

L'instradamento della chat può essere complesso per le aziende con più Team, quindi iniziamo con le basi. Ci sono tre passi da seguire per aggiungere un semplice routing a un flusso di lavoro con il nostro modulo Workflows:

1. Fai una domanda al contatto.
2. Salva la risposta come campo di contatto o variabile.
3. Costruire una diramazione con i dati raccolti.

In seguito, approfondiremo questi passaggi e spiegheremo come indirizzare i contatti al giusto team in base alle loro esigenze.

Instradamento dei contatti Passo 1 - Fare una domanda

Il passo Fai una domanda ti permette di chiedere qualcosa ai Contatti. Ci sono diversi formati di domanda che puoi usare. A seconda della tua scelta, la lista delle risposte accettabili cambierà.

Le domande a scelta multipla sono un modo popolare per ottenere informazioni sui contatti se hai valori discreti. Per esempio, puoi offrire ai contatti due opzioni: Parlare con le vendite o con il team di supporto.

Quando i contatti arrivano a questa fase, devono fare una scelta. Questo determinerà a quale squadra saranno indirizzati. Ma prima, le risposte devono essere salvate per poter essere utilizzate in una Filiale.

Instradamento dei contatti Passo 2 - Salvare la risposta

Quando si tratta di salvare le risposte ci sono due possibilità. Se un singolo valore può essere usato in conversazioni future, la risposta dovrebbe essere salvata come Campo contatto.

Quando i contatti scelgono tra vendite e supporto, la loro scelta sarà utile solo per la conversazione corrente. È in scenari come questo che i valori dovrebbero essere salvati come variabili.

Le variabili memorizzano informazioni solo per il tempo in cui il contatto viaggia attraverso il flusso di lavoro. Una volta che il contatto lascia il flusso di lavoro, tutti i dati raccolti nelle variabili non possono più essere utilizzati. Una volta che abbiamo raccolto le variabili, possiamo iniziare a costruire i rami.

Fase 3 dell'instradamento dei contatti - Costruire una filiale

Quindi, quante diramazioni si dovrebbero aggiungere a un flusso di lavoro? La risposta è semplice. Tante quante sono le squadre rivolte ai clienti che vuoi coinvolgere nella tua strategia di Chat Routing. Se hai un team di vendita e uno di supporto, avrai bisogno di creare due diramazioni.

Supponiamo che abbiate un passo Ask a Question a scelta multipla con Save Response as Variable abilitato. Successivamente, avrete bisogno di aggiungere un passo Branch con tanti rami quante sono le variabili con cui state lavorando.

Per creare diversi percorsi, configurare le condizioni specifiche per ogni diramazione utilizzando le variabili salvate in precedenza. Poi, applica la tua strategia di assegnazione automatica alla fine di ogni diramazione.

I contatti che iniziano una conversazione in entrata attiveranno la domanda automatica. Poi, la loro risposta sarà salvata come variabile. E in base a questa variabile, saranno indirizzati al team giusto.

Questa sezione pone le basi del Conversation Routing nel nostro modulo Workflows. Ma si può fare molto di più. Ne parleremo nella sezione seguente.

3 Ulteriori tecniche di routing utili

Ora hai alcuni passi di base per l'instradamento. Questi possono essere applicati per instradare i contatti ai team in base a una singola condizione. Tuttavia, le aziende che hanno bisogno di un instradamento dei contatti più complesso devono fare alcune impostazioni extra.

Forse devono gestire i clienti che usano diverse condizioni, far fronte a guasti di routing, o anche instradare in base ai turni del team. Ecco alcuni modi per rendere il vostro routing ancora più raffinato.

Routing di chat con diramazione a più condizioni

Questo tipo di routing ti permetterà di costruire rami con 2 o più condizioni da soddisfare. Per esempio, un contatto viene indirizzato a un team di vendita per gli anglofoni. Vediamo come questo può essere fatto.

Devi creare un ramo dove la variabile conversation_purpose è uguale a sales, e il campo Contact Field language è uguale a English. In questo modo, i contatti di lingua inglese che scelgono di parlare con il team di vendita saranno indirizzati attraverso il ramo vendite inglese.

Impostare flussi di lavoro come questi richiede un po' di dedizione in più. Ma poiché si possono avere fino a 4 diramazioni per Branch Step, si possono costruire percorsi per più casi.

Gestire il fallimento dell'instradamento della chat attraverso il ramo Else

Il routing spesso implica lavorare intorno a condizioni molto specifiche. Ma queste condizioni non possono essere sempre soddisfatte: potrebbe esserci un valore di dati di contatto mancante o inaspettato. Per esempio, hai squadre in inglese e francese, ma la lingua preferita di un contatto è lo spagnolo.

I contatti che cadono in errore o in eccezione saranno indirizzati alla diramazione Else. Se questa diramazione non ha passi costruiti su di essa, uscirà automaticamente dal flusso di lavoro. Possiamo usare questa diramazione per assegnare i contatti a un supervisore e istruirli a completare l'instradamento usando un commento.

Anche se i supervisori saranno occupati da questi fallimenti ed eccezioni di routing, nessun contatto cadrà nel dimenticatoio. Inoltre, è possibile utilizzare questi incidenti per migliorare ulteriormente il flusso di lavoro.

Instradamento della chat basato sui turni

Questo è il metodo ottimale per le aziende che hanno più turni per un certo percorso. Per esempio, un'assistenza clienti 24 ore su 24 in 3 team di supporto. Con questo metodo, i contatti sono sempre indirizzati al Team che è attualmente in turno.

Questo flusso di lavoro fa passare i contatti attraverso un passo di data e ora. A seconda dell'ora corrente e delle ore di lavoro definite, vengono indirizzati a un Team di turno.

Poiché questo metodo di instradamento è basato sui turni, le aziende che lo applicano non hanno bisogno di valori di dati dai Contatti per instradarli. Inoltre, se solo 2 squadre coprono 16 ore invece di 24, avete la possibilità di impostare un messaggio di assenza.

Queste 3 tecniche aggiuntive sono solo esempi di percorsi che puoi costruire con il nostro modulo Workflow. Speriamo che ti abbiano ispirato a creare strategie di routing che si adattano ai tuoi Team che si rivolgono ai clienti.

Pensieri finali sull'instradamento dei contatti

Il Routing si occupa di passare i contatti alle squadre corrette. Ma per assegnare i contatti agli agenti, dovrai creare dei passi Assign To alla fine di ogni percorso e costruire la tua logica di assegnazione.

Per concludere, puoi rivedere il tempo di risoluzione delle conversazioni per ciascuno dei tuoi team nel modulo Rapporti. Ricordati di tenerlo d'occhio, poiché ti permetterà di ottimizzare i flussi di lavoro in base alle tue conoscenze.