Chat Routing: Come costruire una via di chat per il team giusto

Per le aziende con diversi team di fronte al cliente, costruire un percorso di chat può essere difficile. Tuttavia, le aziende che implementano il routing correttamente vedere un miglioramento della velocità e della qualità delle loro conversazioni. Questo articolo spiegherà tutto quello che devi sapere sul routing della chat, tra cui come pianificare ed eseguire le strategie di routing della chat utilizzando la risposta. o Modulo Flussi di lavoro come router di chat.

Che cos'è il routing della chat?

Routing è il processo che determina quale squadra all'interno di un'azienda sarà responsabile per la gestione di una conversazione. Questo dipenderà non solo dalle esigenze dei contatti, ma anche dal modo in cui un’azienda organizza i propri team.

Affrontare messaggi istantanei e e-mail non è lo stesso. Quando si tratta di messaggistica istantanea, la velocità alla quale l'instradamento deve avvenire deve essere in tempo reale quasi per mantenere il cliente soddisfatto.

Chat Routing vs Ticket Routing

Tradizionalmente, le aziende si sono avvicinate al routing via e-mail con sistemi di biglietto. Ma i sistemi di ticket hanno aspetti negativi rispetto al routing di chat, come il potenziale per tempi di risposta ritardati.

Con l'instradamento dei biglietti, i clienti devono inviare un modulo o una e-mail e quindi attendere che un agente raccolga il biglietto. Questo periodo di attesa può essere frustrante per i clienti che necessitano di assistenza immediata.

Nella stessa nota, l'instradamento dei biglietti manca di comunicazione in tempo reale. A differenza del routing della chat, che consente di effettuare rapidamente gli scambi indietro e indietro attraverso canali di messaggistica istantanea, i sistemi basati sui biglietti potrebbero non offrire l'immediatezza necessaria per affrontare problemi complessi o urgenti.

Inoltre, l'instradamento dei biglietti avviene spesso via e-mail e raramente offre lo stesso livello di supporto multicanale come il routing della chat fa.

Perché molti sistemi di biglietteria sono stati costruiti per canali tradizionali come e-mail, potrebbero non integrarsi perfettamente con i social media o le piattaforme di messaggistica istantanea, limitando il modo in cui i clienti possono raggiungere.

Mentre alcuni supportano tali integrazioni, in genere non possono supportare le funzionalità del canale nativo.

Dal momento che le interazioni e-mail sono lente e non di conversazione, l'instradamento dei biglietti via e-mail non è il miglior approccio per semplici richieste che dovrebbero essere affrontate rapidamente. In realtà, può potenzialmente rallentare il processo globale di risoluzione delle questioni.

La messaggistica istantanea delle conversazioni e delle email non è la stessa. Quando si tratta di messaggistica istantanea, la velocità alla quale l'instradamento deve avvenire deve essere in tempo reale quasi per mantenere il cliente soddisfatto. Vediamo come questo può essere raggiunto.

Come Funziona La Chat Routing

Quando i clienti incontrano una domanda o hanno bisogno di assistenza, possono facilmente avviare una conversazione di chat attraverso la società'sito web, app o canale di messaggistica istantanea. Questo è spesso semplice come fare clic su un widget di chat o un link di chat .

Il processo è progettato per essere user-friendly, garantendo che i clienti possano raggiungere rapidamente per aiuto senza inutili ostacoli.

Alcuni sistemi di routing richiedono informazioni di base ai clienti prima di inoltrarle a un team tramite domande automatizzate. Dettagli come il nome del cliente's, indirizzo email o numero d'ordine giocano un ruolo vitale nella personalizzazione della conversazione e, soprattutto, il routing di successo.

Quando si tratta di clienti restituiti, queste informazioni possono essere recuperate automaticamente dalla banca dati dell'azienda, agenti di risparmio e il tempo dei clienti.

Una volta identificati i contatti, entra in gioco la logica di routing del business. Alcune aziende indirizzeranno automaticamente i clienti in base ai dati forniti, mentre altre permetteranno ai clienti di scegliere il loro viaggio attraverso menu interattivi.

Successivamente, esploreremo alcuni dei vantaggi di utilizzare l'instradamento di chat per gestire le conversazioni in entrata.

Vantaggi Di Chat

Il routing di chat per le aziende offre una serie di vantaggi. In primo luogo, ottimizza l'utilizzo del team, rendendo le operazioni di fronte al cliente più conveniente gestendo in modo efficiente le risorse umane.

Il routing della chat è facilmente scalabile man mano che cresce un business, il che significa che le grandi aziende possono personalizzare le proprie strategie di routing per più team specializzati. In questo modo, le aziende possono garantire che le conversazioni siano indirizzate a team di esperti nel loro campo — per esempio, un team di supporto tecnico.

Inoltre, il routing della chat garantisce un'esperienza cliente personalizzata, come il ritorno o i clienti VIP possono essere indirizzati a team specializzati, promuovendo relazioni più forti con i clienti fedeli.

Uno dei vantaggi più significativi del routing di chat è la riduzione del tempo di risoluzione della conversazione. Direttando rapidamente i clienti al team giusto e all'agente , i problemi vengono risolti prontamente, con conseguente aumento dei tassi di risoluzione del primo contatto e una migliore soddisfazione del cliente.

Nel complesso, quando la logica del routing viene applicata correttamente, l'instradamento della chat migliora significativamente l'esperienza del cliente. Le interazioni più rapide e pertinenti svolgono un ruolo cruciale nell'aumentare la soddisfazione dei clienti rispondendo rapidamente ed in modo efficiente alle loro esigenze.

Ora che hai familiarità con il routing di chat e i suoi benefici, spiegheremo alcuni dei metodi di routing di chat più popolari.

Metodi Di Chat Routing

Di seguito sono riportati alcuni modi comuni che le aziende utilizzano strategie di routing per soddisfare le loro esigenze aziendali. Sono solo degli esempi. Perché ogni azienda funziona in modo diverso, si dovrebbe anche trovare la strategia di routing che meglio si adatta ai vostri team aziendali.

Prima di decidere su un metodo di routing, ci sono due cose che si dovrebbe fare. In primo luogo, elencare le squadre rivolte al cliente che saranno coinvolte. In secondo luogo, definire quando indirizzare le conversazioni a un team rispetto ad un altro.

Percorso di chat basato sulla funzione di squadra

Le aziende che scelgono questo metodo gestiscono clienti provenienti da luoghi simili che parlano la stessa lingua(e) Poiché i vincoli linguistici e di fuso orario sono minimi, il lavoro è organizzato in base alle funzioni dell'agente.

Ci sono due modi per instradare le conversazioni basate sulle funzioni del team. È possibile utilizzare un menu di chat per chiedere ai contatti nel thread di conversazione a quale team vogliono parlare. Questo è il modo migliore per ottenere una domanda a scelta multipla.

In alternativa, gli agenti possono chiedere i contatti per la loro e-mail e determinare quale team dovrebbe partecipare a loro interrogando la loro banca dati clienti. In entrambi i casi, il contatto procederà lungo il ramo della funzione desiderata.

Percorso di chat basato sulla lingua del contatto

Contatti come per ottenere il supporto nella loro lingua preferita. Ecco perché questo metodo è applicato da aziende con pubblico internazionale o che operano in regioni in cui le persone parlano più lingue.

Simile al routing basato sulle funzioni, è possibile ottenere la lingua preferita di un contatto facendo una domanda. Se ci sono state interazioni precedenti con il contatto, è necessario salvare la lingua del contatto come valore di dati per evitare domande ripetitive.

Il numero di filiali dovrebbe allinearsi al numero di lingue che la tua azienda supporta. Una volta identificata la lingua di contatto, possono procedere lungo il ramo della lingua desiderata da indirizzare a un team.

Percorso di chat basato sui cambi di squadra

Alcune aziende ricevono messaggi in momenti diversi della giornata, quindi hanno bisogno di disporre di team rivolti al cliente per lunghi periodi, se non per tutto il tempo.

Shift-based routing è destinato a funzionare intorno agli orari di lavoro di un'azienda, piuttosto che i valori dei dati di contatto. I rami sono realizzati in base a turni di squadra, consentendo alle aziende di indirizzare i contatti al team di lavoro attuale.

Pertanto, a seconda dell'ora del giorno in cui iniziano una conversazione, i contatti vengono indirizzati a team rivolti al cliente con diverse ore di funzionamento. Le aziende che utilizzano questo metodo di routing spesso hanno pubblico internazionale.

Per eseguire strategie di routing di chat efficaci, avrai bisogno di un costruttore di automazione avanzato e user-friendly. Respond.io’s Workflow Builder è progettato per semplificare le operazioni aziendali come il routing della chat.

Chat Routing con Respond.io: Le basi

Tutti gli utenti respond.io hanno accesso al modulo Workflow, indipendentemente dal loro piano. Mentre i flussi di lavoro possono essere creati da zero, questo modulo include un elenco di modelli di flusso di lavoro per aiutare i nuovi arrivati con automazione respond.io.

Nell'app respond.io, vai al modulo Flussi di lavoro e fai clic su Aggiungi flusso di lavoro. Poi, seleziona Multi Team Routing: Multiple Choice by Contact. Questo è il modello di flusso di lavoro che utilizzeremo per guidarti attraverso le basi del router di chat respond.io.

Una semplice strategia di routing chat di solito ha tre passi:

1. Fai una domanda

2. Salva la risposta

3. Costruisci rami

Vediamo cosa succede in ciascuno di questi passi e perché sono importanti per una strategia di instradamento di chat di successo.

Percorso di chat Passo 1: Fai una domanda

La Fai una Domanda Passo ti permette di chiedere ai Contatti informazioni rilevanti. Ci sono molti formati di domanda diversi che puoi usare. A seconda della vostra scelta, la lista di risposte accettabili cambierà.

Domande a scelta multipla sono un modo popolare per ottenere informazioni di contatto attraverso valori discreti. Per semplificare le cose, abbiamo già costruito una Fai una domanda Passo con due valori discreti: Parla con le vendite o il supporto.

Quando i contatti arrivano a questo passo, dovranno fare una scelta. Questo determinerà a quale squadra saranno indirizzati. Soprattutto, le risposte devono essere salvate per costruire i successivi passaggi del flusso di lavoro.

Percorso di chat Passo 2: Salva la risposta

Quando si tratta di salvare le risposte, ci sono due possibilità principali. Quando un singolo valore può essere utilizzato in future conversazioni, la risposta dovrebbe essere salvata come Campo di contatto. Se si richiede e-mail di contatto prima di instradarle, è possibile salvare il loro indirizzo email per la futura identificazione.

Quando i Contatti scelgono tra vendite e supporto, la loro scelta sarà utile solo per la conversazione attuale. In scenari come questo, le risposte dovrebbero essere salvate come variabili dinamiche.

Le variabili dinamiche memorizzano le informazioni solo per il tempo in cui il Contatto sta viaggiando attraverso il flusso di lavoro. Una volta che il Contatto lascia il router di chat Workflow tutti i dati raccolti in variabili non possono più essere utilizzati. Ora che abbiamo raccolto le risposte di contatto, possiamo iniziare a costruire rami.

Percorso di chat Passo 3: Costruire un ramo

Quanti Branch Steps dovresti aggiungere ad un Workflow? La risposta è semplice. Tante quanto il numero di team rivolti al cliente che si desidera coinvolgere nella strategia di routing della chat. Poiché siamo basati su due funzioni di squadra, questo modello di Workflow viene fornito con due rami precostruiti per impostazione predefinita.

Per creare un percorso di conversazione, configurare le condizioni specifiche per ciascun ramo utilizzando le variabili dinamiche precedentemente salvate. Quindi, applicare la strategia di assegnazione dell'agente alla fine di ogni ramo per assegnare i contatti agli agenti disponibili.

Per riassumere, i contatti che iniziano una conversazione con la tua azienda attiveranno la domanda automatica. Poi, la loro risposta sarà salvata come una variabile. E sulla base di quella variabile, saranno indirizzati al team giusto.

Questa sezione getta le basi per l'utilizzo del modulo workflow respond.io come router di chat. Ma c'è molto di più che si può fare con esso. Discuteremo più possibilità di routing nella sezione seguente.

Ulteriori Tecniche Di Gita Chat

Ora si dispone di alcuni passaggi di routing di chat di base, che può essere applicato al percorso Contatti a squadre in base a una singola condizione. Tuttavia, le aziende che hanno bisogno di routing chat più complesso deve fare qualche configurazione extra.

Forse devono gestire i clienti utilizzando varie condizioni, indirizzare i clienti nuovi e restituire o gestire efficacemente il fallimento del routing. Qui ci sono alcuni modi per rendere il router di chat ancora più raffinato.

Multi-Condizione Rilievo Chat Route

Man mano che il vostro business cresce, così sarà il numero e la dimensione dei vostri team aziendali. Così, probabilmente avrete bisogno di affinare la vostra strategia di routing per gestire più richieste e coordinare i team con efficienza.

È possibile implementare una strategia di routing multi-condizione costruendo rami con due o più condizioni. Questo ti permetterà di eseguire un routing più complesso, come il routing di un Contatto a un Team di vendita di lingua inglese o a un Team di supporto di lingua spagnola.

Impostare l'instradamento multi-condizione I flussi di lavoro richiede una certa quantità extra di dedizione. Ma perché puoi avere fino a quattro filiali per ogni ramo Step, puoi costruire percorsi per più scenari.

Chiacchierare Router per i clienti nuovi e di ritorno

Alcune aziende gestiscono clienti nuovi e di ritorno in modo diverso. Con i nuovi clienti, l’attenzione è spesso quella di arricchire i loro profili in una banca dati per la futura identificazione e trasformarli in clienti fedeli.

Poiché i clienti esistenti hanno già fornito i loro dati rilevanti nelle interazioni precedenti, sono rapidamente identificati. L'obiettivo passa al routing di questi clienti in modo rapido ed efficiente al miglior Team e Agente per favorire la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

Per implementare questa tecnica di routing, utilizzare il modello di Workflow respond.io denominato Routing: New & Restituire i contatti.

Questo Workflow è già stato progettato per instradare nuovi contatti e tornare attraverso due rami diversi. Tuttavia, sentitevi liberi di modificarlo per adattarlo ai vostri team di fronte al cliente e la logica di routing.

Non dimenticate di utilizzare Invia un messaggio Passi per comunicare con i clienti in quanto vengono instradati per creare una buona impressione e gestire le aspettative di tempo di attesa.

Router di chat per clienti ad alto valore

Dando la priorità ai contatti VIP, le aziende possono offrire un servizio più personalizzato e veloce. Allocare un percorso separato per i contatti VIP consente un'allocazione efficiente delle risorse, garantendo che gli agenti altamente qualificati soddisfino le loro esigenze uniche.

Questo approccio non solo migliora l'esperienza complessiva del cliente, ma favorisce anche relazioni più forti con i clienti fedeli.

Per implementare questa tecnica di routing, utilizzare il modello di Workflow respond.io denominato Routing: VIP Contact.

Questo Workflow ti permette di identificare i contatti VIP quando iniziano una conversazione con la tua azienda. I contatti sono qualificati sulla tua banca dati tramite una HTTP Request Step. Poi, VIP e contatti regolari sono divisi in due rami diversi, che è possibile sviluppare ulteriormente con ulteriori passaggi.

Errore Gestione Del Router Chat

I contatti che non soddisfano le condizioni di nessuna delle filiali di routing sono indirizzati al ramo Else. Questo ramo è stato progettato per dare alle imprese la possibilità di aggirare il fallimento del routing.

Tuttavia, i contatti usciranno automaticamente dal flusso di lavoro se questo ramo non ha alcun passaggio integrato in esso.

Ecco un modo semplice per evitarlo: Usa il ramo Else per assegnare i Contatti a un supervisore e istruirlo per completare il processo di routing con un commento interno.

Anche se i supervisori si occuperanno di questi fallimenti di routing ed eccezioni, nessun Contatti cadrà attraverso le crepe. Cosa c'è di più, è possibile imparare da comuni incidenti di routing per migliorare ulteriormente il flusso di lavoro del router di chat.

In conclusione, l'instradamento di chat consente di risparmiare denaro, tempo e risorse, mantenendo i clienti soddisfatti con un servizio rapido ed efficace. Per questo motivo, assicurati di utilizzare un costruttore di automazione avanzato progettato per la scalabilità.

Respond.io dispone di un modulo di Workflow completo e molte altre funzionalità per portare la messaggistica aziendale al livello successivo. Per iniziare a usare il routing delle chat, prova respond.io gratuitamente!

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