Otomatisasi Layanan Pelanggan: Panduan Layanan Pelanggan Otomatis

Apakah Anda ingin mengotomatiskan proses layanan pelanggan? Jika begitu, postingan blog ini ditujukan untuk Anda. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu otomatisasi layanan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat menguntungkan bisnis Anda. Selanjutnya, kami akan menunjukkan contoh nyata bisnis yang sukses dengan layanan pelanggan otomatis dan cara meraih hasil serupa di respond.io.

Apa itu Otomatisasi Layanan Pelanggan?

Otomatisasi layanan pelanggan adalah integrasi antara agen layanan pelanggan dan teknologi otomatisasi seperti chatbot, sistem otomatisasi alur kerja, dan banyak lagi.

Tujuan utama integrasi ini adalah untuk mengoptimalkan dan menyederhanakan proses dukungan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena itu, mari kita lihat manfaat yang dapat diperoleh bisnis Anda dari penerapan otomatisasi dukungan pelanggan.

Otomatisasi Layanan Pelanggan: Keuntungan Layanan Pelanggan Otomatis

Mengelola volume pertanyaan yang tinggi tanpa otomatisasi menghadirkan banyak tantangan bagi tim dukungan untuk memberikan bantuan yang efisien.

Agen dukungan harus menangani tugas manual yang berulang seperti membalas pertanyaan sederhana, memasukkan data kontak, dan memindahkan percakapan ke departemen atau agen yang tepat. Secara bersamaan, mereka harus menangani masalah kritis yang memerlukan perhatian segera.

Beban kerja yang berlebihan sering kali membatasi agen dalam memberikan dukungan berkualitas tinggi dan respons cepat terhadap masalah penting. Akibatnya, pelanggan bisa mengalami frustrasi dan ketidakpuasan ketika harapan mereka tidak terpenuhi dan masalah mereka tidak terselesaikan dalam waktu lama.

Syukurlah, otomatisasi menawarkan solusi untuk tantangan ini sekaligus memberikan banyak manfaat bagi agen dan pelanggan.

Mengelola volume pertanyaan yang tinggi tanpa otomatisasi menghadirkan banyak tantangan bagi tim dukungan untuk memberikan bantuan yang efisien kepada pelanggan. Agen dukungan harus menangani tugas manual yang berulang seperti membalas pertanyaan sederhana, memasukkan data kontak, dan memindahkan percakapan ke departemen atau agen yang tepat. Syukurlah, otomatisasi menawarkan solusi untuk tantangan ini sekaligus memberikan banyak manfaat bagi agen dan pelanggan.

Karena agen sering kali dibanjiri pertanyaan umum dari pelanggan, bisnis dapat menyiapkan menu FAQ otomatis untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut. Hal ini memberikan jawaban segera kepada pelanggan dan mengurangi kebutuhan agen untuk menanggapi pertanyaan yang berulang.

Hasilnya, agen dapat memprioritaskan masalah penting dan berfokus pada pemberian dukungan yang efisien untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Untuk meningkatkan efisiensi operasional, bisnis dapat mengatur otomatisasi untuk memandu pelanggan melalui jalur yang telah ditentukan sejak mereka mengirim pesan pertama hingga terhubung dengan agen.

Misalnya, bisnis dapat mengirimkan survei pra-obrolan otomatis survei pra-obrolan untuk mengumpulkan informasi kontak pelanggan dan mengumpulkan detail kontekstual tentang masalah mereka. Kemudian gunakan informasi tersebut untuk secara otomatis menghubungkan mereka dengan agen terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka.

Sekarang setelah Anda mengetahui bagaimana otomatisasi dapat memberi manfaat bagi Anda, mari kita telusuri bagaimana bisnis berhasil dengan dukungan pelanggan otomatis.

Contoh Layanan Pelanggan Otomatis: Studi Kasus Bisnis yang Sukses

Meskipun menerapkan otomatisasi untuk pertama kali mungkin terdengar menakutkan, cara terbaik untuk membantu pengambilan keputusan Anda adalah dengan melihat contoh bisnis yang menggunakan layanan pelanggan otomatis. Di sini, kami akan menunjukkan bagaimana dua bisnis telah mentransformasi dukungan pelanggan.

Studi Kasus Layanan Pelanggan Otomatis: Universitas Cina Hong Kong (CUHK)

Chinese University of Hong Kong (CUHK) adalah universitas riset di Hong Kong. Mayoritas pelamar program MBA penuh waktu dan paruh waktu CUHK berasal dari Hong Kong, Tiongkok Daratan, India, dan negara-negara ASEAN lainnya.

Mengingat sebagian besar pelamar berada di wilayah di mana platform pesan instan sangat populer, Kantor Program MBA di CUHK menyadari perlunya tiga solusi utama untuk meningkatkan prosesnya.

Pertama, Kantor Program MBA ingin mengalihkan pertanyaan dari email ke saluran yang biasa digunakan prospek, seperti Facebook Messenger. Mereka juga ingin menyiapkan obrolan web di situs webnya. Yang terpenting, Kantor Program MBA ingin menangani pertanyaan umum secara otomatis.

Kantor Program MBA memutuskan untuk menggunakan respond.io. Menggabungkan pesan obrolan melalui Facebook Messenger dan obrolan web ke dalam strategi komunikasi mereka memudahkan prospek untuk menghubungi Kantor Program MBA CUHK. Hasilnya, terjadi peningkatan pertanyaan sebesar 50% dibandingkan hanya melalui email. Karena 98% pertanyaan prospek sekarang ditangani secara otomatis oleh chatbot Dialogflow, tim admin dapat fokus pada hal-hal penting. Hal ini telah meningkatkan waktu respons pertama secara signifikan, menguranginya dari rata-rata 36 jam menjadi hanya hitungan menit dan menghasilkan peningkatan 99% yang luar biasa.

Untuk mencapai tujuan ini, Kantor Program MBA memutuskan untuk menggunakan respond.io. Menggabungkan pesan obrolan melalui Facebook Messenger dan obrolan web ke dalam strategi komunikasi mereka memudahkan prospek untuk menghubungi Kantor Program MBA CUHK.

Hasilnya, terjadi peningkatan pertanyaan sebesar 50% dibandingkan hanya melalui email. Karena 98% pertanyaan prospek sekarang ditangani secara otomatis oleh chatbot Dialogflow, tim admin dapat fokus pada hal-hal penting.

CUHK juga melihat peningkatan luar biasa sebesar 99% dalam waktu respons pertama, dengan waktu rata-rata berkurang dari 36 jam menjadi hitungan menit. Selanjutnya, kita akan membahas bagaimana Speedhome meraih kesuksesan dengan otomatisasi dukungan pelanggan.

Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨

Kelola panggilan, chat, dan email dari satu tempat!

Jadwalkan Demo Daftar Gratis

Studi Kasus Otomatisasi Layanan Pelanggan: Speedhome

Speedhome adalah platform penyewaan properti di Malaysia yang menghubungkan tuan tanah dan penyewa. Situs ini menawarkan layanan pencatatan tanpa biaya bagi tuan tanah dan memungkinkan penyewa menyewa rumah tanpa uang muka, sehingga membuat proses pindah lebih terjangkau.

Speedhome menghadapi tantangan dalam mengukur dan meningkatkan kinerja berbagai tim agennya dalam menangani pertanyaan dan menyelesaikan percakapan secara efisien. Jadi, mereka menginginkan solusi yang dapat melacak kinerja agen secara efektif dan mengakomodasi banyak agen.

Selain itu, dibutuhkan platform yang dapat mendukung beragam saluran komunikasi mereka. Ini termasuk aplikasi perpesanan populer seperti WhatsApp atau Telegram dan bahkan saluran khusus.

Setelah mencoba berbagai opsi perangkat lunak, Speedhome memilih respond.io. Sejak mengadopsi respond.io sebagai perangkat lunak pengelolaan percakapan pelanggan, mereka mengalami peningkatan signifikan dalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Jumlah pelanggan yang kembali setiap bulan meningkat tajam sebesar 56% dan masuknya pelanggan baru bulanan melonjak sebesar 122% dibandingkan angka sebelumnya. Lebih jauh lagi, mereka melakukan survei CSAT yang menghasilkan skor 71% pelanggan sangat puas, menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dengan respond.io, Speedhome mampu menjalin hubungan yang lebih efektif dengan pelanggannya dan membina hubungan jangka panjang.

Setelah mencoba berbagai opsi perangkat lunak, Speedhome memilih respond.io. Sejak mengadopsi respond.io sebagai perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan, mereka mengalami peningkatan signifikan dalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Jumlah pelanggan yang kembali setiap bulan meningkat tajam sebesar 56% dan masuknya pelanggan baru bulanan melonjak sebesar 122% dibandingkan angka sebelumnya.

Lebih jauh lagi, mereka melakukan survei CSAT yang menghasilkan skor 71% pelanggan sangat puas. Dengan respond.io, Speedhome mampu menjalin hubungan yang lebih efektif dengan pelanggannya dan membina hubungan jangka panjang.

Sekarang, mari kita lihat beberapa cara bisnis ini menggunakan respond.io untuk mengotomatiskan layanan pelanggan.

Otomatisasi Layanan Pelanggan untuk Menyederhanakan Proses: Cara Respond.io

Respond.io memiliki berbagai alat untuk membantu Anda menyederhanakan proses dukungan dengan otomatisasi. Mari kita jelajahi beberapa contoh otomatisasi layanan pelanggan di bawah ini.

Kirim Pesan Sambutan dan Pesan di Luar Jam Kerja

Pelanggan biasanya mengharapkan balasan cepat dari bisnis. Namun, ini tidak mudah dicapai, terutama jika bisnis Anda tidak beroperasi 24/7. Oleh karena itu, penting untuk mengelola ekspektasi mereka saat mereka menghubungi Anda di luar jam kerja.

Pelanggan biasanya mengharapkan balasan cepat dari bisnis. Namun, hal ini sulit dicapai, terutama jika bisnis Anda tidak beroperasi 24/7. Penting untuk mengelola ekspektasi mereka ketika mereka menghubungi Anda di luar jam kerja. Respond.io memungkinkan bisnis mengirim pesan sambutan dan pesan saat tidak tersedia kepada pelanggan dalam skenario seperti itu. Pesan-pesan ini dapat memberi tahu pelanggan tentang perkiraan waktu respons, sehingga mereka tahu kapan akan menerima balasan. Dengan mengelola ekspektasi pelanggan secara proaktif, bisnis dapat menunjukkan komitmen mereka untuk menyediakan layanan yang sangat baik, bahkan di luar jam kerja.

Respond.io memungkinkan bisnis mengirimkan pesan sambutan dan pesan di luar jam kerja kepada pelanggan dalam skenario seperti itu. Pesan-pesan ini dapat memberi tahu pelanggan tentang perkiraan waktu respons, sehingga mereka tahu kapan akan menerima balasan.

Dengan mengelola ekspektasi pelanggan secara proaktif, bisnis dapat menunjukkan komitmen mereka untuk menyediakan layanan yang sangat baik, bahkan di luar jam kerja.

Otomatiskan layanan pelanggan: siapkan menu FAQ

Salah satu cara efektif untuk menyederhanakan dukungan pelanggan dan memberikan solusi cepat adalah dengan menyiapkan menu FAQ otomatis. Bisnis dapat menyusun dan mengatur jawaban atas pertanyaan umum dan menerapkannya di alur kerja mereka.

Dengan melakukan hal itu, pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi dan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa memerlukan campur tangan agen. Jika pelanggan tidak dapat menemukan solusi yang mereka butuhkan, Anda dapat menyertakan opsi bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan terbuka atau menyediakan jalur eskalasi ke agen.

Kirim Survei Pra-Obrolan untuk Mendapatkan Informasi dan Konteks Pelanggan

Pengumpulan informasi pelanggan sangat penting untuk memberikan dukungan yang efektif karena memungkinkan agen untuk mengakses rincian latar belakang penting tentang pelanggan.

Dengan Respond.io, Anda dapat mengirim survei pra-obrolan untuk mengumpulkan informasi kontak yang berharga dan mendapatkan konteks atas suatu masalah. Survei ini dapat dirancang untuk menangkap detail penting seperti nama, alamat email, nomor telepon, atau informasi relevan lainnya.

Pengumpulan informasi pelanggan sangat penting untuk memberikan bantuan yang efektif karena memungkinkan agen untuk mengakses rincian latar belakang penting tentang pelanggan. Dengan respond.io, Anda dapat mengotomatiskan survei pra-obrolan untuk mengumpulkan informasi kontak yang berharga dan mendapatkan konteks atas suatu masalah. Survei ini dapat dirancang untuk menangkap detail penting seperti nama, alamat email, nomor telepon, atau informasi relevan lainnya. Dengan semua informasi penting, agen dapat mengidentifikasi dan menangani kebutuhan dan preferensi spesifik setiap pelanggan dengan akurat. Hal ini memungkinkan mereka menawarkan solusi yang dipersonalisasi, menyelesaikan masalah secara efisien dan memberikan dukungan yang luar biasa.

Dengan semua informasi penting di tangan, agen dapat dengan akurat mengidentifikasi dan menangani kebutuhan serta preferensi spesifik setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka menawarkan solusi yang dipersonalisasi, menyelesaikan masalah secara efisien dan memberikan dukungan yang luar biasa.

Secara Otomatis Merutekan dan Menetapkan Percakapan

Untuk memastikan pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan, penting untuk menghubungkan mereka dengan agen yang tepat untuk masalah mereka. Respond.io Otomatisasi Alur Kerja memungkinkan Anda mencapai tujuan ini dengan mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat dan menetapkan mereka ke agen yang tepat.

Anda dapat menyesuaikan opsi perutean agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda, termasuk perutean berbasis bahasa dan berbasis shift, antara lain.

Untuk memastikan pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan, penting untuk menghubungkan mereka dengan agen yang tepat yang dapat menangani masalah spesifik mereka. Otomatisasi Alur Kerja Respond.io memungkinkan Anda mencapai tujuan ini dengan mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat dan menugaskan mereka ke agen yang tepat. Anda dapat menyesuaikan metode perutean agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda, termasuk perutean berbasis bahasa dan perutean berbasis shift, antara lain. Selain itu, Anda dapat secara otomatis menugaskan percakapan berdasarkan logika penugasan Anda, seperti round-robin, mendistribusikan percakapan secara merata di antara anggota tim dukungan atau menugaskan pelanggan VIP ke agen khusus. Dengan memanfaatkan kekuatan otomatisasi, bisnis dapat memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani secara efisien, menghilangkan kebutuhan penugasan manual oleh manajer.

Selain itu, Anda dapat secara otomatis menugaskan percakapan berdasarkan logika penugasan Anda, seperti round-robin, mendistribusikan percakapan secara merata di antara anggota tim dukungan atau menugaskan pelanggan VIP ke agen khusus.

Dengan memanfaatkan kekuatan otomatisasi, bisnis dapat memastikan bahwa pertanyaan pelanggan diarahkan secara efisien, menghilangkan kebutuhan penugasan manual oleh manajer dan memastikan agen tidak mengambil percakapan tanpa pengawasan yang tepat.

Lakukan Tugas Dukungan Pelanggan Hanya dengan Satu Klik

Manajer dapat membangun Alur Kerja untuk mengotomatiskan tugas rumit seperti transfer shift dan eskalasi kasus. Lalu aktifkan agen untuk meluncurkannya dengan satu klik menggunakan tombol Shortcut Trigger saat mengobrol dengan pelanggan.

Misalnya, jika shift seorang agen akan berakhir dan mereka memiliki beberapa percakapan yang belum terselesaikan, mereka dapat mengklik tombol Shortcut Trigger, mengisi formulir singkat untuk konteks dan membiarkan otomatisasi mentransfer percakapan ke shift berikutnya.

Manajer dapat membangun Alur Kerja untuk mengotomatiskan tugas rumit seperti pemindahan shift, survei CSAT dan eskalasi kasus. Lalu aktifkan agen untuk meluncurkannya dengan satu klik menggunakan tombol Shortcut Trigger saat mengobrol dengan pelanggan. Misalnya, jika shift seorang agen akan berakhir dan mereka memiliki beberapa percakapan yang belum terselesaikan, mereka dapat mengklik tombol Shortcut Trigger, mengisi formulir singkat untuk konteks dan membiarkan otomatisasi mentransfer percakapan ke shift berikutnya. Anda juga dapat menggunakan fitur ini untuk mengeskalasi kasus ke platform eksternal seperti Slack. Selain itu, Anda dapat bertukar informasi antara CRM dan respond.io untuk mengambil profil kontak yang diperbarui atau membuat kesepakatan dan tiket. Dengan cara ini, agen dapat menjalankan tugas secara mulus berdasarkan waktu tertentu dan permintaan pelanggan tanpa repot berpindah antar platform.

Anda juga dapat menggunakan fitur ini untuk mengeskalasi kasus ke platform eksternal seperti Slack dan bertukar informasi antara CRM dan respond.io untuk mengambil profil kontak yang diperbarui atau membuat kesepakatan dan tiket.

Dengan cara ini, agen dapat menjalankan tugas secara mulus berdasarkan waktu tertentu dan permintaan pelanggan tanpa repot berpindah antar platform.

Kirim CSAT atau Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan perusahaan Anda. Dengan respond.io, Anda dapat dengan mudah membuat dan mengirim survei kepuasan pelanggan (CSAT).

Survei ini dapat dipicu secara otomatis setelah menutup percakapan dengan pelanggan atau dimulai secara manual melalui tombol Shortcut Trigger.

Untuk menyimpan jawaban survei, gunakan Langkah Tambahkan Baris Google Sheets untuk menyimpan data di Google Sheets Anda atau Langkah Permintaan HTTP untuk menyimpan jawaban survei ke CRM atau gudang data Anda.

Mengukur Kinerja Agen dengan Analitik Tingkat Lanjut

Modul Laporan Respond.io memungkinkan bisnis memantau kinerja agen melalui analitik tingkat lanjut. Bisnis dapat menggunakannya untuk melacak waktu respons, waktu penyelesaian dan indikator kinerja utama lainnya.

Manajer dapat menggunakan tab Papan Peringkat di Modul Laporan untuk melihat beberapa papan peringkat dan menggunakan filter untuk mendapatkan wawasan terperinci tentang kinerja tim dan pengguna.

Otomatisasi layanan pelanggan: Modul Laporan Respond.io memungkinkan bisnis memantau kinerja agen melalui analitik tingkat lanjut. Bisnis dapat menggunakannya untuk melacak waktu respons, waktu penyelesaian dan indikator kinerja utama lainnya. Manajer dapat menggunakan tab Papan Peringkat di Modul Laporan untuk melihat beberapa papan peringkat dan menggunakan filter untuk mendapatkan wawasan terperinci tentang kinerja tim dan pengguna. Dengan memanfaatkan Modul Laporan, supervisor dapat mengidentifikasi kesenjangan atau inefisiensi dalam proses mereka. Kemudian, gunakan temuan tersebut untuk meningkatkan kinerja tim dan mengoptimalkan operasi bisnis.

Dengan memanfaatkan Modul Laporan, supervisor dapat mengidentifikasi kesenjangan atau inefisiensi dalam proses mereka. Kemudian, gunakan temuan tersebut untuk meningkatkan kinerja tim dan mengoptimalkan operasi bisnis.

Apakah Anda siap untuk mulai mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda? Daftar untuk uji coba gratis dan rasakan otomatisasi hebat yang tidak ada duanya di platform lain!

Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨

Kelola panggilan, chat, dan email dari satu tempat!

Jadwalkan Demo Daftar Gratis

Bacaan lanjutan

Ingin mempelajari cara menggunakan otomatisasi layanan pelanggan untuk saluran pesan tertentu? Berikut beberapa bacaan mengenai saluran pesan populer yang mungkin menarik bagi Anda.