Kleta adalah layanan berlangganan sepeda untuk penduduk lokal di Barcelona, Valencia dan Sevilla yang membutuhkan cara yang dapat diandalkan untuk berkeliling kota setiap hari. Untuk menjamin pengalaman pengguna yang luar biasa, perusahaan rintisan mobilitas ini menekankan pada layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini termasuk personalisasi sepeda, perawatan di rumah dan layanan perbaikan dan penggantian jika terjadi kerusakan atau pencurian. Pelanggan hanya perlu melaporkan insiden dan perusahaan akan segera menyelesaikannya.

‍

Masalahnya

Kleta membutuhkan kotak masuk pesan omnichannel untuk menerima dan merespons permintaan dukungan. Mereka juga ingin menggunakan kombinasi otomatisasi dan agen manusia untuk melayani pelanggan dan memastikan informasi pelanggan selalu diperbarui.

‍

Solusi respond.io

Kleta awalnya bekerja sama dengan penyedia solusi perpesanan bisnis yang hanya dapat memfasilitasi obrolan melalui WhatsApp. Perusahaan ini mendekati respond.io untuk mendapatkan seperangkat alat yang lebih canggih guna menawarkan dukungan omnichannel berkualitas tinggi seiring dengan perkembangannya.

Saluran Dukungan Terpusat pada Satu Platform

Kleta menangani komunikasi pelanggan melalui email dan WhatsApp API, yang membutuhkan kotak masuk untuk mengirim dan menerima pesan. Perusahaan ini menghubungkan kedua saluran tersebut ke respond.io saat mengganti penyedia solusi.

Untuk membangun kehadiran di saluran populer di wilayah ini, Kleta kemudian memulai akun Instagram dan mengintegrasikannya dengan respond.io. Hal ini memungkinkannya untuk menawarkan dukungan di berbagai saluran sementara para agen dapat merespons pertanyaan pelanggan dan permintaan dukungan dari satu platform.

Proses Sehari-hari dan Pembaruan Data Pelanggan Terotomatisasi

Karena 75% dari permintaan dukungannya adalah laporan insiden, Kleta ingin mengotomatiskan tugas-tugas yang dapat diprediksi. Mereka menggunakan pembangun otomatisasi respond.io's Workflows untuk membuat Anna, persona asisten virtual. "Dia" mengundang pelanggan untuk memilih kategori dukungan dalam bahasa Spanyol atau Inggris dari sebuah menu.

Permintaan HTTP dalam Alur Kerja mendapatkan dan memperbarui data pelanggan dari solusi data berbasis cloud Ninox sebelum memproses permintaan dukungan. Beberapa tugas sekarang dapat ditangani secara mandiri hingga selesai. Namun, Kleta masih menyediakan akses ke agen manusia sebagai bantuan atau untuk permintaan yang lebih kompleks.

Akses ke Dukungan Agen Manusia Ditingkatkan

Pada awalnya, Kleta memiliki satu agen layanan pelanggan yang secara pribadi menjawab semua permintaan dukungan di WhatsApp selama jam operasional terbatas. Hal ini dengan cepat menjadi tidak layak.

Tim Barcelona berkembang dan tim kedua dibentuk di Venezuela untuk menawarkan dukungan selama jam kerja yang lebih panjang, enam hari dalam seminggu. Alur kerja sekarang merutekan pelanggan berdasarkan bahasa dan shift dan menugaskan mereka ke agen yang tersedia. Otomatisasi juga memungkinkan agen untuk mengeskalasi kasus dukungan dengan mudah.

Kinerja Agen dan Kepuasan Pelanggan Dipantau dari Jarak Jauh

Dengan tim pendukung yang tersebar di dua negara, Kleta diperlukan untuk memantau kinerja agen dari jarak jauh dan secara real-time.

Selain itu, hanya dapat mengukur kepuasan pelanggan melalui ulasan Google. Hal ini memberikan wawasan tentang pengalaman berlangganan, berkendara, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, tetapi tidak menunjukkan bagaimana perasaan pelanggan tentang dukungan secara khusus.

Di respond.io, manajer dapat mengawasi percakapan dan melakukan intervensi seperlunya. Komponen analitik yang kuat juga memungkinkan data pandangan panjang dan data terperinci tentang metrik kinerja untuk penetapan tujuan.

Ringkasan percakapan membantu Kleta mengumpulkan data untuk meningkatkan penanganan dukungan dan membangun otomatisasi di masa mendatang. Yang terbaik dari semuanya, fitur ini juga mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang dukungan otomatis dan dukungan agen dengan survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) setelah setiap percakapan.

"Respond.io membantu kami menawarkan dukungan yang diperlukan untuk mempertahankan dan menarik pelanggan. Kami melipatgandakan jumlah pelanggan kami dalam waktu dua bulan tanpa mengorbankan kualitas dukungan. Kami juga lebih berpusat pada data dalam mengambil keputusan dengan wawasan yang disediakan. Ini jelas merupakan platform yang memungkinkan kami untuk meningkatkan dan mencapai pertumbuhan yang kami inginkan." - Diego Casabe, COO dari Kleta

‍

Hasil

Melalui perpaduan yang tepat antara otomatisasi dan dukungan manusia, Kleta menyelesaikan sebagian besar masalah dan membuat para pelanggan kembali bersepeda dalam waktu 48 jam setelah insiden. Dukungan otomatis mendapat nilai 4,3 dari 5 bintang dalam peringkat CSAT. Sementara itu, dukungan agen rata-rata 4,6 bintang, dengan 2 dari 3 pelanggan memberikan nilai penuh pada tim dukungan.

Tingkat layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten ini meningkatkan kepercayaan pelanggan dan loyalitas merek. Karena referal merupakan persentase yang tinggi dalam akuisisi pelanggan, Kleta berhasil meningkatkan jumlah pelanggannya hingga 100% hanya dalam waktu dua bulan.

Kleta menargetkan untuk melipatgandakan jumlah pelanggan dan karyawannya dalam tahun ini. Dengan respond.io, perusahaan ini dapat dengan mudah merekrut lebih banyak agen dan menciptakan otomatisasi yang lebih canggih untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang unggul seiring dengan pertumbuhannya.