Bagaimana Kleta menggunakan respond.io untuk mencapai pertumbuhan 100% pelanggan dalam waktu dua bulan.

Kleta adalah layanan berlangganan sepeda untuk penduduk lokal di Barcelona, Valencia, dan Seville yang membutuhkan cara yang dapat diandalkan untuk berkeliling kota mereka setiap hari. Untuk memastikan pengalaman pengguna yang luar biasa, perusahaan rintisan mobilitas ini menekankan layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini termasuk personalisasi sepeda, perawatan dan perbaikan di rumah, serta layanan penggantian jika terjadi kerusakan atau pencurian. Pelanggan hanya perlu melaporkan insiden dan perusahaan segera bekerja untuk menyelesaikannya.

Masalah.

Kleta membutuhkan kotak pesan omnichannel untuk menerima dan menjawab permintaan dukungan. Ia juga ingin menggunakan kombinasi otomatisasi dan agen manusia untuk melayani pelanggan dan memastikan informasi pelanggan selalu terkini.‍

Solusi respond.io

Kleta awalnya bekerja dengan penyedia solusi pesan bisnis yang hanya dapat memfasilitasi obrolan melalui WhatsApp. Ia mendekati respond.io untuk mendapatkan seperangkat alat yang lebih canggih untuk menawarkan dukungan omnichannel berkualitas tinggi saat ia berkembang.

Saluran Dukungan Dipusatkan pada Satu Platform

Kleta menangani komunikasi pelanggan melalui email dan WhatsApp API, yang memerlukan kotak masuk untuk mengirim dan menerima pesan. Ia menghubungkan kedua saluran ke respond.io saat beralih penyedia solusi.

Untuk membangun kehadiran di saluran populer di wilayah tersebut, Kleta kemudian memulai akun Instagram dan mengintegrasikannya dengan respond.io. Hal ini memungkinkan untuk menawarkan dukungan di berbagai saluran sementara agen dapat menanggapi pertanyaan pelanggan dan permintaan dukungan dari satu platform.

Proses Harian dan Pembaruan Data Pelanggan diotomatisasi

Karena 75% dari permintaan dukungannya adalah laporan insiden, Kleta ingin mengotomatisasi tugas yang dapat diprediksi. Ia menggunakan pembangun otomatisasi respond.io Alur Kerja untuk membuat Anna, persona asisten virtual. “Dia” mengundang pelanggan untuk memilih kategori dukungan dalam bahasa Spanyol atau Inggris dari menu.

Permintaan HTTP dalam Alur Kerja memperoleh dan memperbarui data pelanggan dari solusi data berbasis cloud Ninox sebelum memproses permintaan dukungan. Beberapa tugas kini dapat ditangani secara mandiri hingga selesai. Namun, Kleta masih menyediakan akses kepada agen manusia sebagai cadangan atau untuk permintaan yang lebih kompleks.

Akses ke Dukungan Agen Manusia Ditingkatkan

Pada awalnya, Kleta memiliki satu agen layanan pelanggan yang secara pribadi menjawab semua permintaan dukungan di WhatsApp selama jam kerja yang terbatas. Ini dengan cepat menjadi tidak layak.

Tim Barcelona berkembang dan tim kedua dibentuk di Venezuela untuk menawarkan dukungan selama jam yang lebih lama, enam hari seminggu. Alur kerja sekarang mengarahkan pelanggan berdasarkan bahasa dan shift dan menugaskannya ke agen yang tersedia. Otomatisasi juga memungkinkan agen untuk meningkatkan kasus dukungan dengan mudah.

Kinerja Agen dan Kepuasan Pelanggan Dipantau Jarak Jauh

Dengan tim dukungan yang tersebar di dua negara, Kleta perlu memantau kinerja agen dari jarak jauh dan secara real-time.

Selain itu, hanya bisa mengukur kepuasan pelanggan melalui ulasan Google. Ini memberikan wawasan tentang langganan, berkendara, dan keseluruhan pengalaman pelanggan tetapi tidak menunjukkan bagaimana pelanggan merasa tentang dukungan secara spesifik.

Di respond.io, manajer dapat mengawasi percakapan dan campur tangan sesuai kebutuhan. Komponen analitik yang kuat juga memungkinkan data jangka panjang dan mendetail tentang metrik kinerja untuk penetapan tujuan.

Ringkasan percakapan membantu Kleta mengumpulkan data untuk meningkatkan penanganan dukungan dan membangun otomatisasi masa mendatang yang sesuai. Yang terbaik dari semuanya, ia juga mengumpulkan umpan balik pelanggan pada dukungan otomatis dan agen dengan survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) setelah setiap percakapan.

“Respond.io membantu kami menawarkan dukungan yang diperlukan untuk mempertahankan dan menarik pelanggan. Kami menggandakan pelanggan kami dalam dua bulan tanpa mengorbankan kualitas dukungan. Kami juga lebih berorientasi pada data dalam mengambil keputusan sekarang dengan wawasan yang diberikan. Ini pasti adalah platform yang akan memungkinkan kami untuk skala dan mencapai pertumbuhan yang ingin kami lihat.” — Diego Casabe, COO Kleta

Hasil

Dengan kombinasi otomatisasi dan dukungan manusia yang tepat, Kleta dapat menyelesaikan sebagian besar masalah dan mengembalikan pelanggan ke sepeda mereka dalam waktu 48 jam setelah kejadian. Dukungan otomatis mencetak 4,3 dari 5 bintang dalam penilaian CSAT. Sementara itu, dukungan agen memiliki rata-rata 4,6 bintang, dengan 2 dari 3 pelanggan memberikan penilaian sempurna kepada tim dukungan.

Tingkat layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten ini meningkatkan kepercayaan pelanggan dan loyalitas terhadap merek. Karena rujukan menyumbang persentase tinggi dalam akuisisi pelanggan, Kleta berhasil meningkatkan jumlah pelanggannya sebesar 100% hanya dalam waktu dua bulan.

Kleta bertujuan untuk tiga kali lipat jumlah pelanggan dan karyawan dalam setahun. Dengan respond.io, Kleta dapat dengan mudah menambah lebih banyak agen dan membuat otomatisasi yang lebih canggih untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang unggul saat berkembang.