Bagaimana Homage Mencapai Peningkatan 9% dalam Keberhasilan Kunjungan Perawatan dengan Otomasi Respond.io
EN
Bahasa Inggris
Para pendirinya meluncurkan perusahaan ini di Singapura pada tahun 2017 sebagai penangkal lambatnya proses berbasis kertas. Perusahaan ini memungkinkan bisnis untuk menandatangani dokumen hukum secara digital dan jarak jauh, mendirikan perusahaan, dan mengajukan permintaan kepada sekretaris perusahaan 24/7, di antaranya. Sleek telah berekspansi ke Hong Kong, Australia, dan Inggris.
Untuk berkomunikasi dengan calon klien, Sleek memasukkan obrolan web di situs webnya melalui penyedia layanan. Namun, para agen merasa antarmuka obrolan membingungkan, yang memperlambat waktu respons mereka.
Obrolan web juga menghasilkan terlalu sedikit prospek berkualitas tinggi. Prospek sering kali memalsukan detail kontak mereka dan agen membuang terlalu banyak waktu untuk menindaklanjuti mereka.
Karena sebagian besar pesaingnya berbicara dengan prospek di WhatsApp, Sleek tertarik untuk mencoba memindahkan percakapan penjualan ke WhatsApp alih-alih menggunakan obrolan web. Mereka membutuhkan platform perpesanan dengan antarmuka yang lebih ramah pengguna. Mereka juga menginginkan proses pemeriksaan yang lebih baik untuk memverifikasi informasi kontak dan menghasilkan prospek yang lebih berkualitas.
Saat mencari platform perpesanan bisnis yang sesuai, manajemen Sleekmenemukan studi kasus respond.io. Mereka mendaftar untuk akun uji coba gratis respond.io , menguji kasus penggunaannya pada platform dan berlangganan layanan untuk keempat pasar.
Untuk menjaga otonomi operasional dan privasi, Sleek menugaskan setiap pasar untuk memiliki Workspace atau sub-akun independen dalam platform respond.io . Tim penjualan dan pengembangan bisnis untuk setiap negara dapat mengakses Workspace masing-masing dan kotak masuk pesannya.
Manajemen dan agen sama-sama menganggap antarmuka pengguna respond.io intuitif dan mudah dinavigasi. Mereka menilai pengalaman pengguna secara signifikan lebih baik daripada penyedia solusi mereka sebelumnya. Selain itu, respond.io memiliki fungsionalitas canggih seperti otomatisasi obrolan dan kotak masuk yang dapat disesuaikan.
Sleek melibatkan mitra WhatsApp untuk membuat akun WhatsApp API khusus untuk setiap negara dan menghubungkannya ke Ruang Kerja masing-masing. Kemudian, mereka menambahkan tautan obrolan WhatsApp dan kode QR ke situs webnya untuk mendorong pertanyaan. Prospek yang mengeklik atau memindai kode tersebut akan masuk ke dalam obrolan WhatsApp dengan agen Sleek.
Hal ini memastikan penangkapan prospek secara otomatis dan berkualitas tinggi. Prospek cenderung menggunakan alamat email palsu saat mengisi formulir kontak di obrolan web. Namun, WhatsApp memungkinkan bisnis untuk menangkap nama profil WhatsApp dan nomor telepon otentik dari kontak.
Selain itu, obrolan web mengharuskan agen dan prospek untuk online secara bersamaan untuk berkomunikasi. Agen juga akan kehilangan catatan obrolan jika mereka menghapus cookie mereka.
WhatsApp memungkinkan pengguna untuk merespons pada saat yang tepat sehingga konsultasi dapat dilakukan dari waktu ke waktu, yang sangat penting untuk bisnis yang kompleks seperti Sleek. Riwayat obrolan yang tetap ada di respond.io memastikan agen dapat merujuk ke interaksi sebelumnya untuk mendapatkan konteks jika diperlukan.
Di Singapura, Inggris, dan Australia, bahasa default Sleekadalah bahasa Inggris. Sleek Namun, di Hong Kong, kami berkomunikasi dalam dua bahasa bisnis yang paling banyak digunakan di kawasan ini: Bahasa Inggris dan bahasa Mandarin tradisional.
Respond.ioOtomatisasi obrolan Alur Kerja membuat pengelolaan ini menjadi lebih mudah. Untuk pasar Hong Kong, Alur Kerja mengarahkan prospek yang mengeklik tautan obrolan WhatsApp ke tim berbahasa Inggris atau Mandarin sesuai dengan bahasa yang mereka pilih untuk menjelajahi situs web. Kemudian, alur ini menetapkan obrolan secara round-robin ke agen untuk distribusi prospek yang merata.
Di semua pasar, sebagian besar pertanyaan penjualan terdiri dari pertanyaan yang sering diajukan. SleekAgen-agen kami menggunakan jawaban yang sudah jadi untuk memberikan jawaban yang cepat dan terstandardisasi.
Alur Kerja lainnya mengirimkan balasan di luar kantor ketika prospek mengirim pesan setelah jam kerja sehingga mereka tidak akan pernah ditelantarkan. Sebagai gantinya, mereka menerima pesan template WhatsApp dengan tautan ke penjadwal pertemuan untuk memesan konsultasi.
Respond.io menyimpan catatan permanen tentang interaksi pelanggan di seluruh siklus hidup mereka. Data kualitatif ini membantu Sleek melacak keberhasilan upaya penjualannya dan meningkatkan layanan pelanggannya dari waktu ke waktu.
Selain itu, metrik kinerja seperti beban agen, waktu respons pertama, dan waktu resolusi dipantau secara real time. Modul Laporan juga mengukur tren jangka panjang seperti jam sibuk sehingga manajer dapat membuat keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya.
"Wilayah bermain kami terutama di kawasan APAC dan respond.io telah menjadi mitra yang tak ternilai dalam mengembangkan basis pelanggan dan hubungan kami di sini. WhatsApp adalah saluran yang ideal untuk pasar yang melek teknologi dan telah mengubah cara kami berinteraksi dengan pelanggan. Kami berharap dapat memperkuat pijakan kami di industri ini dengan respond.io." - Adrien Barthel, Co-founder dan Chief Growth Officer Sleek
Mengalihkan percakapan penjualannya ke pesan instan terbukti sukses besar di Singapura dan Hong Kong, di mana WhatsApp sangat populer. Sleek memperhatikan bahwa klien cenderung mempertahankan hubungan melalui WhatsApp dalam jangka panjang, bahkan berbagi tanda terima dan file untuk tujuan pembukuan melalui saluran tersebut.
Perusahaan melaporkan 3,5x lebih banyak pertanyaan penjualan melalui WhatsApp daripada sebelumnya melalui obrolan web. Prospek lebih kecil kemungkinannya untuk meninggalkan perusahaan karena mereka dapat langsung mengobrol dengan agen alih-alih mengisi formulir kontak terlebih dahulu, sehingga tidak perlu repot-repot untuk memulai obrolan. Sleek mencatat 3x lebih banyak prospek yang memenuhi syarat karena memperoleh informasi kontak yang otentik.
Dengan UI yang intuitif dan perutean dan penugasan obrolan otomatis, agen dapat merespons kontak dalam waktu 2 hingga 3 menit setelah pesan masuk. Tanggapan yang cepat dan berkualitas tinggi dari tim penjualannya telah membuat Sleek mendapatkan skor promotor bersih (NPS) yang mengesankan sebesar 68%.
Meskipun demikian, antusiasme klien terhadap WhatsApp di Australia dan Inggris tidak setinggi itu. Sleek sedang mengkaji ulang strateginya dan mempertimbangkan untuk menambahkan Facebook Messenger ke respond.io sebagai alternatif untuk kedua pasar tersebut.
