Dukungan Percakapan
Bagaimana Contable.app Mencapai Retensi Pelanggan 30% Lebih Tinggi dengan Beralih ke Kotak Masuk Bersama
EN
Bahasa Inggris
Pada awalnya, para akuntan Contable.app menggunakan aplikasi WhatsApp pribadi mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan, yang berarti ada beberapa nomor telepon yang terkait dengan bisnis.
Akuntan harus bolak-balik antara WhatsApp dan platform lain yang mereka gunakan untuk merujuk dan berbagi informasi dengan pelanggan. Hal ini menyebabkan waktu respons yang lambat atau lebih buruk lagi, percakapan yang terlupakan.
Karena obrolan ini terjadi di telepon pribadi para akuntan, para manajer tidak memiliki wawasan tentang masalah ini sampai mereka menerima keluhan dari pelanggan yang mengharapkan tanggapan yang lebih cepat atau yang didenda karena tidak melaporkan pajak tepat waktu.
Contable.app perlu mendapatkan kembali kendali atas komunikasi pelanggannya. Perusahaan ini mencari cara untuk mengkonsolidasikan saluran komunikasinya dalam satu platform dan mendapatkan visibilitas ke dalam percakapan klien. Yang paling penting, mereka perlu memberikan akses multiuser kepada para akuntannya ke kotak masuk bersama untuk memberikan dukungan melalui satu titik kontak.
Contable.app mempertimbangkan beberapa solusi perpesanan bisnis, tetapi tidak semua menyediakan integrasi dengan WhatsApp API. Akhirnya, mereka memilih respond.io karena kemampuan integrasi WhatsApp API , proposisi nilai-untuk-uang, dan keterbukaan terhadap umpan balik pelanggan melalui Canny.
Sebagai permulaan, Contable.app mengajukan permohonan akun WhatsApp API dan menghubungkannya ke respond.io. Sementara di masa lalu setiap akuntan menggunakan nomor telepon mereka sendiri untuk mengobrol dengan klien, sekarang semua akuntan beroperasi di bawah satu nomor Akun Bisnis WhatsApp. Menggabungkan semua nomor memberikan Contable.app satu titik kontak melalui WhatsApp.
Contable.app juga menggunakan Telegram sebagai saluran sekundernya karena aplikasi ini memiliki tingkat popularitas tertentu di Chili. Oleh karena itu, ia meningkatkan akun Telegram menjadi Telegram Bot dan menghubungkannya ke respond.io untuk mengirim dan menerima pesan.
Terkadang, pelanggan mengirim pesan ke Contable.app dari WhatsApp dan Telegram. Untuk memastikan mereka selalu mengaitkan pesan dengan klien yang tepat dan membuat satu utas percakapan per klien, akuntan dapat menggabungkan kontak yang sama di kedua saluran ke dalam satu profil terpadu.
Contable.app digunakan untuk secara manual menetapkan percakapan masuk ke akuntannya. Untuk mengurangi waktu respons pertama dan meningkatkan kepuasan pelanggan, mereka menyiapkanAlur Kerja respond.io yang secara otomatis menugaskan percakapan ke akuntan.
Jika Kontak adalah klien yang sudah ada, dia langsung ditugaskan ke akuntan masing-masing di respond.io. Di sisi lain, Kontak yang tidak memiliki akuntan secara otomatis ditugaskan ke supervisor.
Sebelum menggunakan respond.io, akuntan harus berpindah dari satu platform ke platform lain dan mengakses atau memasukkan data secara manual. Sekarang, mereka menggunakan permintaan HTTP untuk mengambil data dari perangkat lunak akuntansi mereka untuk melihat status Kontak ketika mereka berinteraksi dengan platform.
Di Contable.app, akuntan yang memberi saran dan mengedukasi pelanggan melalui WhatsApp dan Telegram harus memastikan bahwa mereka menyampaikannya dengan benar. Kegagalan dalam mengomunikasikan konsep dengan jelas dapat menyebabkan pelanggan melewatkan tenggat waktu yang penting atau mengirimkan informasi yang salah.
DariDasbor respond.io , manajer Contable.app dapat mengamati percakapan dan memberikan umpan balik kepada akuntan bila diperlukan.
Sebelumnya, tidak jarang akuntan secara tidak sengaja mengabaikan percakapan. Untungnya, hal tersebut kini sudah tidak terjadi lagi, karena semua percakapan pelanggan masuk ke kotak masuk yang sama dan manajer kini dapat mengidentifikasi percakapan yang sangat membutuhkan tanggapan dan menindaklanjuti percakapan yang terlupakan.
"Saya menganggap respond.io sebagai perusahaan yang muda, hidup dan dinamis, selalu berinovasi dan meningkatkan produknya. Tidak banyak platform tempat saya bekerja yang selalu memperbarui saya setiap beberapa bulan sekali dengan fitur-fitur baru! Ditambah lagi, saya selalu menyukai kesempatan untuk berkontribusi pada arah produk melalui Canny. Bahkan, saya telah meminta banyak fitur yang akhirnya terwujud." - Luis Cruz, CEO di Contable.app.
Memusatkan semua saluran pesan pada satu platform telah memberikan manajer Contable.app kontrol yang sangat dibutuhkan atas percakapan dengan pelanggan, karena riwayat klien sekarang jelas dan mudah diakses.
Contable.app juga menggunakan Workflows untuk mensistematisasi tugas-tugas perusahaan yang berulang. Dengan mengintegrasikan perangkat lunak akuntansinya dengan respond.io, perusahaan ini mendapatkan waktu respons 40% lebih cepat, karena para akuntan tidak perlu lagi menyulap beberapa perangkat lunak.
Terlebih lagi, para pelanggan melihat adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh para akuntan mereka. Pertanyaan kini dijawab secara tepat waktu, dan tidak ada percakapan yang dibiarkan begitu saja dalam waktu yang lama. Hal ini menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 30% dan tingkat retensi sebesar 30% lebih tinggi.
