Bagaimana Contable.app Mencapai Retensi Pelanggan 30% Lebih Tinggi dengan Beralih ke Kotak Masuk Bersama

Contable.app adalah perusahaan pembukuan Chili yang menangani akuntansi untuk usaha mikro. Dari aplikasinya, klien dapat mengelola pembayaran faktur dan melakukan akuntansi. Namun itu belum semuanya — akuntan Contable.app juga memberi nasihat kepada klien tentang masalah keuangan dan pensiun melalui WhatsApp dan Telegram.

Masalah

Pada awalnya, akuntan Contable.app menggunakan aplikasi WhatsApp pribadi mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan, yang berarti ada beberapa nomor telepon yang terkait dengan bisnis.

Akuntan harus bolak-balik antara WhatsApp dan platform lain yang mereka gunakan untuk merujuk dan berbagi informasi dengan pelanggan. Ini mengakibatkan lambatnya waktu respons atau lebih buruk, percakapan yang terlupakan.

Karena obrolan ini berlangsung di ponsel pribadi akuntan, manajer tidak memiliki wawasan mengenai masalah ini sampai mereka menerima keluhan dari pelanggan yang mengharapkan respons lebih cepat atau yang dikenakan denda karena tidak melaporkan pajak mereka tepat waktu.

Contable.app perlu mengambil kembali kendali atas komunikasi dengan pelanggan. Mereka mencari cara untuk mengonsolidasikan saluran komunikasi mereka dalam satu platform dan mendapatkan visibilitas pada percakapan klien. Yang paling penting, ia perlu memberi akuntannya akses multipengguna ke kotak masuk bersama untuk memberikan dukungan melalui satu titik kontak.

Solusi respond.io

Contable.app mempertimbangkan beberapa solusi pengiriman pesan bisnis, tetapi tidak semuanya menyediakan integrasi dengan WhatsApp API. Akhirnya, mereka memilih respond.io karena kemampuan integrasi WhatsApp API, proposisi nilai untuk uang, dan keterbukaan terhadap umpan balik pelanggan melalui Canny.

API WhatsApp dan Bot Telegram terhubung ke Kotak Masuk Pusat.

Sebagai permulaan, Contable.app mengajukan akun WhatsApp API dan menghubungkannya ke respond.io. Sementara di masa lalu setiap akuntan menggunakan nomor telepon mereka sendiri untuk berkomunikasi dengan klien, kini semua akuntan beroperasi di bawah satu nomor Akun WhatsApp Business. Mengonsolidasikan semua nomor memberi Contable.app satu titik kontak melalui WhatsApp.

Contable.app juga menggunakan Telegram sebagai saluran sekunder karena aplikasi tersebut memiliki popularitas tertentu di Chili. Oleh karena itu, ia meningkatkan akun Telegramnya menjadi Bot Telegram dan menghubungkannya ke respond.io untuk mengirim dan menerima pesan.

Kadang-kadang, seorang pelanggan mengirim pesan kepada Contable.app melalui WhatsApp dan Telegram. Untuk memastikan mereka selalu mengaitkan pesan dengan klien yang tepat dan membuat utas percakapan tunggal per klien, akuntan dapat menggabungkan kontak yang sama di kedua saluran menjadi profil terpadu.

Penugasan Akuntan Diotomatisasi dengan Alur Kerja.

Contable.app sebelumnya secara manual mengassign percakapan masuk kepada akuntan. Untuk mengurangi waktu respons pertama dan meningkatkan kepuasan pelanggan, ia menyiapkan respond.io Alur Kerja yang secara otomatis menetapkan percakapan ke akuntan.

Jika Kontak adalah klien yang ada, ia akan segera ditugaskan kepada akuntan masing-masing di respond.io. Di sisi lain, Kontak yang tidak memiliki akuntan otomatis ditugaskan kepada seorang supervisor.

Sebelum menggunakan respond.io, akuntan harus berpindah dari satu platform ke platform lain dan secara manual mengakses atau memasukkan data. Sekarang, mereka menggunakan permintaan HTTP untuk mengambil data dari perangkat lunak akuntansi mereka guna melihat status Kontak saat mereka berinteraksi dengan platform.

Manajer Mendapatkan Visibilitas Percakapan dan Wawasan Kinerja.

Di Contable.app, akuntan yang memberi nasihat dan mendidik pelanggan melalui WhatsApp dan Telegram harus memastikan mereka dapat mengekspresikan diri dengan benar. Kegagalan untuk berkomunikasi dengan jelas dapat menyebabkan pelanggan melewatkan tenggat waktu penting atau mengirimkan informasi yang salah.

Dari Dasbor respond.io , manajer Contable.app dapat mengamati percakapan dan memberikan umpan balik kepada akuntan bila diperlukan.

Dulu, tidak jarang akuntan secara tidak sengaja meninggalkan percakapan. Untungnya, itu sekarang sudah menjadi masa lalu, karena semua percakapan pelanggan mengalir ke dalam kotak masuk yang sama dan manajer sekarang dapat mengidentifikasi mana yang membutuhkan respons cepat dan menindaklanjuti percakapan yang terlupakan.

“Saya memandang respond.io sebagai perusahaan yang muda, bersemangat, dan dinamis, yang selalu berinovasi dan meningkatkan produknya. Tidak banyak platform tempat saya bekerja yang memberi saya pembaruan fitur baru setiap beberapa bulan! Ditambah lagi, saya selalu menyukai kemungkinan untuk berkontribusi terhadap arahan produk melalui Canny. Faktanya, saya telah meminta banyak fitur yang akhirnya terwujud.” – Luis Cruz, CEO di Contable.app.

Hasil.

Memusatkan semua saluran pengiriman pesan pada satu platform telah memberikan manajer Contable.app kontrol yang sangat dibutuhkan atas percakapan dengan pelanggan, karena riwayat klien kini jelas dan mudah diakses.

Contable.app juga menggunakan Alur Kerja untuk mensistematisasikan tugas-tugas perusahaan yang berulang. Dengan mengintegrasikan perangkat lunak akuntansinya dengan respond.io, ia menjamin waktu respons 40% lebih cepat, karena akuntan tidak perlu lagi menggunakan banyak perangkat lunak.

Terlebih lagi, pelanggan menyadari adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh akuntan mereka. Pertanyaan kini dijawab tepat waktu, dan tidak ada percakapan yang terbengkalai dalam waktu lama. Hal ini menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 30% dan tingkat retensi sebesar 30% lebih tinggi.