Bagaimana Srikandi Menyederhanakan Komunikasi untuk 47 Cabang dan Meningkatkan Pertumbuhan Pendapatan

Srikandi merupakan dealer resmi Mitsubishi Motors di Indonesia yang memiliki kehadiran kuat dengan 47 cabang di seluruh negeri. Tempat ini menawarkan berbagai macam mobil Mitsubishi untuk dijual dan layanan otomotif yang komprehensif, termasuk servis mobil, perbaikan bodi, penyewaan mobil, dan opsi pembiayaan yang disesuaikan.‍

Masalah

Setiap cabang Srikandi yang berjumlah 47 memiliki departemen penjualan dan dukungan sendiri. Salah satu tantangan besar yang dihadapi adalah bahwa agen menggunakan nomor telepon pribadi mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp. Komunikasi yang terdesentralisasi ini mengakibatkan beban kerja yang tidak merata di antara agen, pengalaman pelanggan yang tidak konsisten di berbagai lokasi, dan kesulitan bagi manajer untuk memantau percakapan.

Solusi respond.io

Srikandi sedang mencari solusi efektif untuk memusatkan komunikasi pelanggan. Ia ingin pelanggan menghubungi bisnis secara langsung daripada agen individu dan agen merespons percakapan pelanggan dari satu platform.

Diperlukan pula sebuah platform yang dapat secara otomatis menetapkan percakapan kepada agen untuk distribusi beban kerja yang merata, serta menyediakan alat bagi para manajer untuk melakukan pengawasan, sehingga mereka dapat memantau dan mengevaluasi kinerja agen' secara sekilas.

Selain itu, Srikandi mencari kemampuan untuk mengirim siaran, dengan tujuan mempromosikan produk dan layanannya kepada audiens yang lebih luas secara efektif.

Untuk memenuhi kebutuhan ini, Srikandi mengevaluasi empat penyedia solusi. Pada akhirnya mereka memilih respond.io, tertarik oleh basis kliennya yang mengesankan dan aplikasi seluler yang tangguh yang mencerminkan keakraban dan kemudahan yang dialami agen saat menggunakan WhatsApp di ponsel mereka.

API WhatsApp Cloud dan Facebook Messenger terhubung ke Platform Omnichannel.

Srikandi menginginkan satu nomor WhatsApp resmi yang terkait dengan bisnisnya, jadi ia mengadopsi satu nomor telepon WhatsApp untuk semua 47 cabang. Hal ini menyebabkan perusahaan menghubungkan WhatsApp Cloud API ke respond.io.

Lebih jauh lagi, untuk memanfaatkan iklan klik-untuk-mengobrol di Facebook, respond.io merekomendasikan untuk mengintegrasikan Facebook Messenger juga sehingga semua saluran komunikasi pelanggan disatukan di satu lokasi pusat.

Siaran dimanfaatkan untuk mempromosikan produk dan layanan.

Sekarang setelah memiliki solusi omnichannel yang dibutuhkan, Srikandi menghadapi masalah lain. Karena pelanggan terbiasa menghubungi agen di nomor pribadi mereka, mereka jarang menghubungi bisnis melalui nomor telepon WhatsApp bisnis barunya.

Dalam langkah strategis untuk meningkatkan kesadaran merek dan mendorong keterlibatan, Srikandi mulai memanfaatkan kekuatan siaran WhatsApp dan kemampuan segmentasi dari respond.io. Dengan mengirimkan pesan yang disesuaikan berdasarkan minat Kontak, perusahaan secara efektif melibatkan prospek dan pelanggan yang ada di nomor WhatsApp resminya.

Percakapan diarahkan dan ditugaskan secara otomatis.

Dengan semua percakapan masuk diarahkan ke satu tempat, Srikandi membutuhkan cara yang efisien untuk secara otomatis menetapkan petunjuk dan pelanggan kepada agen. Dengan menggunakan pembangun otomatisasi Alur Kerja respond.io, ia secara otomatis mengarahkan prospek dan pelanggan ke cabang pilihan mereka dan menugaskannya ke agen penjualan atau dukungan.

Selain itu, Srikandi ingin setiap prospek ditangani oleh agen yang sama selama perjalanan penjualan mereka agar agen dapat memberikan perhatian pribadi dan membangun hubungan serta kepercayaan. Hal ini dicapai melalui fitur penugasan agen khusus dari respond.io. Ini juga diterapkan untuk pelanggan VIP untuk memastikan mereka menerima layanan pelanggan terbaik dari agen terbaik.

Manajer dapat memantau agen secara real-time.

Modul Laporan Respond.io menawarkan kepada manajer visibilitas ke dalam aktivitas agen. Manajer dapat memantau semua percakapan yang sedang berlangsung, memastikan agen mengikuti standar dan pedoman komunikasi perusahaan. Pengawasan ini memungkinkan intervensi tepat waktu saat diperlukan, memastikan interaksi pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua cabang.

“Respond.io telah merevolusi lanskap komunikasi pelanggan kami. Kini, dengan satu platform, kami memantau dan mengelola percakapan WhatsApp untuk penjualan dan dukungan di 47 cabang, mengganti catatan seluler yang tersebar dengan pengawasan terpusat dan efisien.” — C. Lesmana, Direktur TI Srikandi.

Hasil.

Dalam waktu lima bulan, adopsi respond.io oleh Srikandi menunjukkan peningkatan yang signifikan. Ia mengirimkan 20.100 pesan promosi, yang mengarah pada kenaikan 125% dalam percakapan pelanggan. Lonjakan ini menunjukkan bahwa strategi siaran mereka berhasil mendorong pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui nomor WhatsApp resmi daripada nomor pribadi agen.

Kemampuan otomatisasi respond.io dengan efisien mengelola peningkatan percakapan, di mana 88% dari mereka secara otomatis dialihkan ke cabang yang tepat dan ditugaskan kepada agen yang tepat. Ini secara signifikan mengurangi risiko mengabaikan percakapan, berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Yang terbaik dari semuanya, tingginya jumlah percakapan menghasilkan lebih banyak peluang konversi, yang berkontribusi pada peningkatan pendapatan sebesar 23%. Hal ini menggarisbawahi efektivitas strategi komunikasi dan keterlibatan baru Srikandi', memanfaatkan respond.io untuk pertumbuhan bisnis.