Srikandi adalah dealer resmi Mitsubishi Motors di Indonesia, yang memiliki 47 cabang di seluruh Indonesia. Diler ini menawarkan berbagai macam mobil Mitsubishi yang dijual dan layanan otomotif yang komprehensif, termasuk servis mobil, perbaikan bodi, penyewaan mobil, dan opsi pembiayaan yang disesuaikan.

‍

Masalahnya

Masing-masing dari 47 cabang Srikandi memiliki departemen penjualan dan dukungannya sendiri. Tantangan utama yang dihadapi adalah para agen menggunakan nomor telepon pribadi mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp. Komunikasi yang terdesentralisasi ini menyebabkan beban kerja yang tidak merata di antara para agen, pengalaman pelanggan yang tidak konsisten di seluruh lokasi, dan kesulitan bagi para manajer untuk memantau percakapan.

Solusi respond.io

Srikandi mencari solusi yang efektif untuk memusatkan komunikasi pelanggannya. Srikandi ingin agar pelanggan menghubungi bisnis secara langsung, bukannya melalui agen individu dan agen untuk menanggapi percakapan pelanggan dari satu platform.

Selain itu, dibutuhkan juga platform yang dapat secara otomatis menugaskan percakapan kepada agen untuk distribusi beban kerja yang merata, serta menyediakan alat bagi para manajer untuk melakukan pengawasan, sehingga mereka dapat memonitor dan mengevaluasi kinerja agen dengan cepat.

Selain itu, Srikandi juga mencari kemampuan untuk mengirim siaran, yang bertujuan untuk mempromosikan produk dan layanannya kepada audiens yang lebih luas secara efektif.

Untuk memenuhi persyaratan ini, Srikandi mengevaluasi empat penyedia solusi. Srikandi akhirnya memilih respond.io, tertarik dengan basis kliennya yang mengesankan dan aplikasi seluler yang kuat yang mencerminkan keakraban dan kenyamanan yang dialami para agen dalam menggunakan WhatsApp di ponsel mereka.

WhatsApp Cloud API dan Facebook Messenger terhubung ke Platform Omnichannel

Srikandi menginginkan satu nomor WhatsApp resmi yang dapat dikaitkan dengan bisnisnya, sehingga perusahaan ini menggunakan satu nomor telepon WhatsApp untuk semua 47 cabangnya. Hal ini membuat perusahaan menghubungkan WhatsApp Cloud API ke respond.io.

Selain itu, untuk memanfaatkan iklan klik-ke-obrolan di Facebook, respond.io merekomendasikan untuk mengintegrasikan Facebook Messenger juga sehingga semua saluran komunikasi pelanggan disatukan di lokasi pusat.

Siaran Dimanfaatkan untuk Mempromosikan Produk dan Layanan

Setelah memiliki solusi omnichannel yang dibutuhkan, Srikandi menghadapi masalah lain. Karena pelanggan terbiasa menghubungi agen melalui nomor pribadi mereka, mereka jarang menghubungi bisnis melalui nomor telepon bisnis WhatsApp yang baru.

Dalam sebuah langkah strategis untuk mendorong kesadaran merek dan meningkatkan keterlibatan, Srikandi mulai memanfaatkan kekuatan broadcast WhatsApp dan kemampuan segmentasi respond.io. Dengan mengirimkan pesan yang disesuaikan berdasarkan minat Kontak, perusahaan secara efektif melibatkan prospek dan pelanggan yang sudah ada di nomor WhatsApp resminya.

Percakapan Dirutekan dan Ditugaskan Secara Otomatis

Dengan semua percakapan masuk yang diarahkan ke satu tempat, Srikandi membutuhkan cara yang efisien untuk menugaskan prospek dan pelanggan ke agen secara otomatis. Dengan menggunakan pembangun otomatisasialur kerja respond.io , sistem ini secara otomatis merutekan prospek dan pelanggan ke cabang yang mereka sukai dan menugaskan mereka ke agen penjualan atau dukungan.

Selain itu, Srikandi ingin agar setiap prospek dikelola oleh agen yang sama selama perjalanan penjualan mereka sehingga agen dapat memberikan perhatian yang dipersonalisasi serta membangun hubungan dan kepercayaan. Hal ini dicapai melalui fitur penugasan agen khusus respond.io. Hal ini juga diterapkan untuk pelanggan VIP untuk memastikan mereka menerima layanan pelanggan terbaik dari agen-agen terbaiknya.

Manajer Dapat Memantau Agen Secara Real Time

Respond.ioModul Laporan menawarkan manajer visibilitas ke dalam aktivitas agen. Manajer dapat memantau semua percakapan yang sedang berlangsung, memastikan agen mengikuti standar dan pedoman komunikasi perusahaan. Pengawasan ini memungkinkan intervensi yang tepat waktu bila diperlukan, memastikan interaksi pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua cabang.

Respond.io telah merevolusi lanskap komunikasi pelanggan kami. Kini, dengan satu platform, kami memantau dan mengelola percakapan WhatsApp untuk penjualan dan dukungan di 47 cabang, menggantikan catatan seluler yang tersebar dengan pengawasan yang terpusat dan efisien. - C. Lesmana, Direktur TI Srikandi

‍

Hasil

Dalam waktu lima bulan, penggunaan respond.io oleh Srikandi menunjukkan peningkatan yang signifikan. Srikandi menyiarkan 20.100 pesan promosi, yang menyebabkan peningkatan 125% dalam percakapan dengan pelanggan. Lonjakan ini menunjukkan bahwa strategi broadcast-nya berhasil mendorong pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui nomor WhatsApp resminya, bukan nomor pribadi agen.

Respond.ioKemampuan otomatisasi secara efisien mengelola peningkatan percakapan karena 88% di antaranya secara otomatis dialihkan ke cabang yang tepat dan ditugaskan ke agen yang tepat. Hal ini secara signifikan mengurangi risiko pengabaian percakapan, sehingga berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Yang terbaik dari semuanya, jumlah percakapan yang tinggi menghasilkan lebih banyak peluang konversi, yang berkontribusi pada peningkatan pendapatan sebesar 23%. Hal ini menggarisbawahi efektivitas strategi komunikasi dan keterlibatan Srikandi yang baru, dengan memanfaatkan respond.io untuk pertumbuhan bisnis.

‍