Bagaimana Sport Center Los Naranjos Memperoleh Konversi 20% Lebih Banyak dari Permintaan

Sport Center Los Naranjos adalah pusat kesehatan di Caracas dengan fasilitas seperti pusat kebugaran, kolam renang, salon rambut, dan restoran. Tempat ini juga memiliki kelas karate, kebugaran, dan tari, serta akademi renang untuk siswa dari segala usia.

Masalahnya

Sport Center Los Naranjos menangani pertanyaan pelanggan melalui berbagai saluran, terutama Aplikasi WhatsApp Business. Namun, akses multipengguna yang terbatas pada aplikasi berarti hanya beberapa agen yang dapat mengobrol dengan pelanggan dalam satu waktu, sehingga menyebabkan respons tertunda.

Untuk menangani dan mengawasi pertanyaan secara efisien, perusahaan ingin mengintegrasikan perangkat lunak manajemen kesehatannya dengan solusi pengiriman pesan bisnis. Ini akan memusatkan percakapan dan data pelanggan, dan memungkinkan akses multipengguna ke semua saluran.‍

Solusi respond.io

Untuk membangun komunikasi pelanggan melalui pesan instan, Sport Center Los Naranjos menghubungi penyedia solusi bisnis Venezuela dan mitra respond.io Optikos.io. Mereka menerapkan solusi berikut.

Saluran Pesan Terhubung ke Kotak Masuk Pusat

Meskipun aplikasi perpesanan sangat populer di Venezuela, pembatasan lokal terkadang mengganggu layanan. Untuk menjamin operasi yang konsisten, Optikos.io menyelenggarakan saluran ini di respond.io.

Sport Center Los Naranjos meningkatkan Aplikasi WhatsApp Business menjadi WhatsApp API untuk akses multipengguna yang lebih baik. Kemudian menghubungkan WhatsApp API, Facebook Messenger dan Instagram ke respond.io sehingga agen dapat menanggapi pertanyaan omnichannel tanpa beralih antar aplikasi perpesanan.

Untuk menarik pelanggan, Sport Center Los Naranjos menjalankan iklan klik-ke-Messenger. Hal ini mendorong calon pelanggan untuk segera mencari tahu lebih banyak atau menyampaikan masalah yang mungkin mereka miliki kepada agen, sehingga meningkatkan peluang mereka untuk berkonversi.

Tim dan Data Dikonsolidasikan untuk Satu Titik Referensi

Di Sport Center Los Naranjos, tim penjualan, administrasi, dan koordinasi bekerja sama menangani kasus pelanggan. Sebelumnya, kolaborasi antardepartemen membosankan karena tim terisolasi dan harus mencari dan berbagi sumber daya yang relevan secara manual.

Untuk meningkatkan efisiensi, pusat mengerahkan tim-tim ini, atau 10 agen secara kolektif, ke respond.io. Ia juga mengintegrasikan perangkat lunak layanan kesehatan Fitco dan Google Sheets dengan respond.io melalui permintaan HTTP untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan secara otomatis.

Sekarang, tim berbagi satu Ruang Kerja untuk menggabungkan profil pelanggan, data, dan percakapan. Agen dapat mengambil dan memperbarui data pada platform yang sama saat mengobrol dengan pelanggan. Akses bersama ke data memastikan setiap orang memiliki informasi yang sama, yang meningkatkan kemampuan untuk berkolaborasi antar tim dengan lancar.

Otomatisasi Diterapkan untuk Menangani Pertanyaan Secara Efisien

Pusat olahraga menerima lebih dari 1.000 pertanyaan setiap bulan. Sebelumnya, tidak ada cara untuk mengarahkan percakapan. Agen membaca setiap pertanyaan dan meneruskannya ke orang yang tepat untuk ditanggapi secara manual. Diperlukan suatu metode untuk memproses pertanyaan-pertanyaan ini secara otomatis.

Respond.io memperkenalkan pusat Alur Kerja, pembangun otomatisasi andalannya. Karena sebagian besar pertanyaan bersifat dapat diprediksi atau berkisar pada topik yang sama, Sport Center Los Naranjos dapat mengotomatiskan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dan tanggapan.

Akan tetapi, ia masih perlu meningkatkan pertanyaan yang rumit ke agen manusia. Alur kerja mengarahkan ini ke tim penjualan dan menugaskannya ke agen yang tersedia. Pusat sekarang menggunakan percakapan ini sebagai kesempatan untuk memasukkan pelanggan ke dalam saluran penjualan.

Percakapan Dimonitor untuk Menstandarkan Pesan

Karena agen awalnya bekerja pada perangkat pribadi mereka, manajer tidak memiliki wawasan apa pun tentang apa yang mereka katakan. Dengan memusatkan semua komunikasi pelanggan pada satu platform, manajer kini memiliki pandangan tajam terhadap percakapan.

Mereka memantau dan memandu obrolan yang sedang berlangsung, dan dapat melihat riwayat obrolan untuk melihat apakah strategi konversi yang tepat diterapkan. Mereka juga dapat mengakses metrik seperti respons pertama dan waktu penyelesaian untuk memastikan agen berkinerja sesuai harapan.

“Penting bagi kami untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat. Ini termasuk dapat mendampingi klien sejak awal mereka tertarik dengan pusat kebugaran kami dan mendampingi mereka selama proses pengambilan keputusan. Respond.io membantu kami menciptakan pengalaman itu. Hasilnya berbicara sendiri.” - Ricardo Molina, Direktur di Sport Center Los Naranjos

“Bekerja dengan respond.io sangat berharga. Dengan satu platform, kami dapat menawarkan kepada klien basis data kontak, kotak masuk, dan otomatisasi. Ini telah meningkatkan cara mereka berbicara dengan pelanggan dan hasil interaksi tersebut. Hasilnya, kami kini dapat beralih ke fase berikutnya dan mengembangkan strategi untuk konversi yang lebih tinggi dan layanan yang lebih baik.” – Jaime Molina, CEO di Optikos.io.

Hasil

Memusatkan semua tim, data pelanggan, dan percakapan pada satu platform menghasilkan operasi yang lebih lancar dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sport Center Los Naranjos telah memangkas waktu respons pertama dari 20 menit menjadi 5 menit dan mengurangi waktu penyelesaian pertanyaan dari 5 menit menjadi 1 menit.

Sementara itu, FAQ otomatis memastikan bahwa hanya pelanggan serius yang menghubungi tim penjualan. Beban kerja tim yang lebih ringan memungkinkan mereka untuk fokus pada konversi pelanggan tersebut sementara panduan langsung dari manajer membantu mendorong percakapan ini ke arah yang positif.

Hasilnya, Sport Center Los Naranjos mengonversi 20% lebih banyak pelanggan dari pertanyaan.‍