Sport Center Los Naranjos adalah pusat kesehatan di Caracas dengan fasilitas seperti gym, kolam renang, salon dan restoran. Tempat ini juga memiliki kelas karate, kebugaran dan tari, serta akademi renang untuk siswa dari segala usia.

‍

Masalahnya

Sport Center Los Naranjos menangani pertanyaan pelanggan melalui berbagai saluran, terutama Aplikasi WhatsApp Business. Namun, akses multi-pengguna yang terbatas pada aplikasi ini berarti hanya beberapa agen yang dapat mengobrol dengan pelanggan dalam satu waktu, sehingga tanggapan pun tertunda.

Untuk menangani dan mengawasi pertanyaan secara efisien, mereka ingin mengintegrasikan perangkat lunak manajemen kesehatannya dengan solusi perpesanan bisnis. Hal ini akan memusatkan percakapan dan data pelanggan, dan memungkinkan akses multiuser ke semua saluran.

‍

Solusi respond.io

Untuk membangun komunikasi pelanggan melalui pesan instan, Sport Center Los Naranjos mendekati penyedia solusi bisnis Venezuela dan mitra respond.io , Optikos.io. Mereka menerapkan solusi berikut.

Saluran Pesan Terhubung ke Kotak Masuk Pusat

Meskipun aplikasi perpesanan sangat populer di Venezuela, pembatasan lokal terkadang mengganggu layanan. Untuk menjamin operasi yang konsisten, Optikos.io menghosting saluran-saluran ini di respond.io.

Sport Center Los Naranjos meningkatkan Aplikasi WhatsApp Business-nya menjadi WhatsApp API untuk akses multi-pengguna yang lebih baik. Kemudian menghubungkan WhatsApp API, Facebook Messenger dan Instagram ke respond.io sehingga agen dapat merespons pertanyaan omnichannel tanpa berpindah antar aplikasi perpesanan.

Untuk menarik pelanggan, Sport Center Los Naranjos menjalankan iklan klik-ke-Messenger. Hal ini mendorong calon pelanggan untuk segera mencari tahu lebih lanjut atau mengatasi masalah yang mungkin mereka hadapi dengan agen, sehingga meningkatkan peluang mereka untuk melakukan konversi.

Tim dan Data Dikonsolidasikan untuk Satu Titik Referensi

Di Sport Center Los Naranjos, tim penjualan, administrasi, dan koordinasi bekerja sama dalam menangani kasus pelanggan. Sebelumnya, kolaborasi antardepartemen terasa membosankan karena tim-timnya terpisah-pisah dan harus mencari dan berbagi sumber daya yang relevan secara manual.

Untuk meningkatkan efisiensi, pusat layanan kesehatan ini mengintegrasikan tim-tim ini, atau 10 agen secara kolektif, ke dalam respond.io. Pusat ini juga mengintegrasikan perangkat lunak layanan kesehatan Fitco dan Google Sheets dengan respond.io melalui permintaan HTTP untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan secara otomatis.

Kini, tim berbagi satu Ruang Kerja untuk mengkonsolidasikan profil, data, dan percakapan pelanggan. Agen dapat mengambil dan memperbarui data pada platform yang sama saat mengobrol dengan pelanggan. Akses bersama ke data memastikan setiap orang memiliki informasi yang sama, yang meningkatkan kemampuan untuk berkolaborasi di antara tim dengan lancar.

Otomatisasi Diterapkan untuk Menangani Pertanyaan Secara Efisien

Pusat olahraga ini menerima lebih dari 1.000 pertanyaan setiap bulannya. Sebelumnya, pusat olahraga ini tidak memiliki cara untuk merutekan percakapan. Agen membaca setiap pertanyaan dan meneruskannya ke orang yang tepat untuk ditanggapi secara manual. Dibutuhkan sebuah metode untuk memproses pertanyaan-pertanyaan ini secara otomatis.

Respond.io memperkenalkan pusat tersebut ke Workflows, pembangun otomatisasi andalannya. Karena sebagian besar pertanyaan dapat diprediksi atau berkisar pada topik yang sama, Sport Center Los Naranjos dapat mengotomatiskan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dan tanggapan.

Namun, masih diperlukan untuk meneruskan pertanyaan yang rumit ke agen manusia. Alur kerja merutekannya ke tim penjualan dan menugaskannya ke agen yang tersedia. Pusat layanan sekarang menggunakan percakapan ini sebagai peluang untuk memasukkan pelanggan ke dalam saluran penjualan.

Percakapan Dipantau untuk Menstandarkan Pesan

Karena para agen pada awalnya bekerja dengan perangkat pribadi mereka, para manajer tidak memiliki wawasan tentang apa yang mereka katakan. Dengan memusatkan semua komunikasi pelanggan pada satu platform, para manajer kini memiliki pandangan yang lebih luas atas percakapan.

Mereka memantau dan memandu obrolan yang sedang berlangsung, dan dapat melihat riwayat obrolan untuk melihat apakah strategi konversi yang tepat telah diterapkan. Mereka juga dapat mengakses metrik seperti respons pertama dan waktu penyelesaian untuk memastikan agen bekerja sesuai harapan.

"Sangat penting bagi kami untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik. Ini termasuk kemampuan untuk berada di sana untuk klien sejak awal ketertarikan mereka pada gym kami dan menemani mereka selama proses pengambilan keputusan. Respond.io membantu kami menciptakan pengalaman itu. Hasilnya berbicara dengan sendirinya." - Ricardo Molina, Direktur di Sport Center Los Naranjos

"Bekerja sama dengan respond.io sangatlah berharga. Dengan satu platform, kami dapat menawarkan database kontak, kotak masuk dan otomatisasi kepada klien. Hal ini telah meningkatkan cara mereka berbicara dengan pelanggan dan hasil dari interaksi tersebut. Sebagai hasilnya, kami sekarang dapat beralih ke tahap berikutnya dan mengembangkan strategi untuk konversi yang lebih tinggi dan layanan yang lebih baik lagi." - Jaime Molina, CEO di Optikos.io.

‍

Hasil

Memusatkan semua tim, data pelanggan, dan percakapan dalam satu platform berarti operasi yang lebih lancar dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sport Center Los Naranjos telah memangkas waktu respons pertama dari 20 menit menjadi 5 menit dan memangkas waktu penyelesaian dari 5 menit menjadi 1 menit untuk pertanyaan.

Sementara itu, FAQ otomatis memastikan bahwa hanya pelanggan yang serius yang menghubungi tim penjualan. Beban tim yang lebih ringan memungkinkan mereka untuk fokus dalam mengonversi pelanggan ini, sementara panduan langsung dari manajer membantu mendorong percakapan ini ke arah yang menguntungkan.

Hasilnya, Sport Center Los Naranjos mengonversi 20% lebih banyak pelanggan dari pertanyaan.

‍