![Turn Views Into Revenue: How to Use TikTok for Marketing More Effectively](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/46RhZwIMlpW183QwPcCPJl/a55d2d3a1666888fd517458bc8c1f136/How_To___TikTok_for_Marketing_Cover.png)
Turn Views Into Revenue: How to Use TikTok for Marketing More Effectively
Want to know how to use TikTok for marketing more effectively? Learn how to optimize your account for TikTok marketing to generate and manage leads.
Apa itu CSAT? Bagaimana cara menghitung skor Kepuasan Pelanggan saya? Perusahaan berskala menengah hingga besar seharusnya sudah familier dengan istilah-istilah ini. Artikel berikut dimaksudkan untuk mengajarkan Anda segala hal tentang proses kepuasan pelanggan — dari konsep dasar CSAT hingga membuat survei CSAT dan menyimpan respons dengan Alur Kerja respond.io.
Kepuasan pelanggan (CSAT) adalah cara mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu perusahaan secara keseluruhan, atau terhadap segmen atau pengalaman tertentu, seperti harga, layanan, dukungan, dan lainnya.
Kepuasan pelanggan terkait dengan keberhasilan sebuah perusahaan, karena pelanggan yang puas cenderung menjadi advokat merek yang loyal. Mereka membantu membangun reputasi merek yang kuat dan menjaga biaya akuisisi pelanggan tetap rendah.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru karena pelanggan yang sudah ada sudah mempercayai perusahaan. Namun, pelanggan baru atau calon pelanggan mengharuskan bisnis berinvestasi dalam membimbing mereka melalui tahap awal dan mahal dalam siklus hidup pelanggan.
Cara paling umum untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah menggunakan survei. Secara tradisional, perusahaan mensurvei tingkat kepuasan pelanggan' melalui email. Namun saat ini, kita melihat perusahaan semakin banyak yang mengalihkan proses bisnisnya ke aplikasi perpesanan.
Email dapat berakhir di folder spam tanpa diketahui. Hal ini tidak berlaku untuk pesan instan, yang akan sampai ke penerima dan memberi tahu mereka langsung kecuali nomor pengirim telah diblokir.
Tetapi kelemahan utama survei email adalah bahwa survei tersebut dilakukan di saluran pesan yang berbeda. Seseorang yang mengakhiri percakapan di aplikasi obrolan cenderung kurang bersedia untuk mengambil langkah ekstra guna menyelesaikan survei email.
Bisa jadi juga, saat pelanggan membuka kotak masuk, mereka telah kehilangan minat terhadap masalah tersebut.
Sebaliknya, menjawab survei dalam aplikasi sangatlah mudah. Pelanggan dapat melakukan ini di saluran pesan yang sama setelah percakapan dengan agen berakhir. Karena percakapan masih segar, mereka lebih bersedia untuk mengikuti survei sederhana saat itu juga.
Karena alasan-alasan yang telah disebutkan, survei yang dikirim melalui pesan instan memiliki tingkat respons yang lebih tinggi dibandingkan dengan survei yang dikirim melalui email. Tingkat respons yang lebih tinggi memungkinkan bisnis untuk memiliki perspektif yang lebih akurat mengenai kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, mengukur skor kepuasan pelanggan melalui pesan instan merupakan pilihan yang lebih baik. Namun, metrik apa yang digunakan bisnis untuk mengukur kepuasan pelanggan?
Ada tiga metrik kepuasan pelanggan yang populer. Metrik ini digunakan untuk tujuan yang berbeda karena masing-masing memberikan perspektif yang berbeda mengenai cara pelanggan menilai suatu perusahaan.
NPS (Net Promoter Score) adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan. Survei NPS dasar akan mengajukan pertanyaan seperti Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami kepada teman atau kolega?.
Kemudian, responden diminta untuk memilih skor dari 1 sampai 10. Berdasarkan skornya, pelanggan diklasifikasikan menjadi promotor (9 hingga 10), pasif (7 hingga 8), dan pencela (0 hingga 6).
Metrik ini berfokus pada membangun proses kepuasan pelanggan yang baik dalam jangka panjang. Dengan menangani pihak promotor dan pasif, bisnis dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan klien mereka.
CES (Customer Effort Score) menunjukkan usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan tindakan tertentu. Misalnya, pembelian atau pembatalan.
Pertanyaan CES dapat terlihat seperti ini: Seberapa besar upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah Anda hari ini? Pelanggan biasanya memilih angka dari skala numerik, meskipun beberapa survei menggunakan tombol berwarna atau emoji untuk menunjukkan kepuasan pelanggan.
Metrik ini merupakan indikator yang baik untuk mengetahui pelanggan yang kembali dan kemungkinan pelanggan lain yang menjadi pelanggan tetap. Pada saat yang sama, hal itu dapat mengungkap area tertentu di mana pengalaman pelanggan tidak optimal. Mirip dengan NPS, CES adalah metrik nilai jangka panjang.
Terakhir, ada skor kepuasan pelanggan (CSAT). Ini adalah metrik kepuasan pelanggan yang paling populer, dan itulah sebabnya kami memiliki seluruh bagian khusus untuk itu. Teruslah membaca untuk mengetahui lebih lanjut.
Pada bagian sebelumnya, kita melihat bagaimana survei NPS dan CES merupakan metrik yang berguna untuk mengukur nilai jangka panjang. Sekarang mari kita lihat berapa skor CSAT dan bagaimana perbedaannya dengan dua metrik lainnya.
Tidak seperti CES dan NPS, skor CSAT mengukur tingkat kepuasan yang dialami pelanggan setelah interaksi tertentu dengan suatu perusahaan. Dengan demikian, perusahaan menggunakan survei CSAT untuk menganalisis pengalaman di berbagai tahapan proses kepuasan pelanggan.
Misalnya, CSAT adalah metrik populer yang digunakan oleh tim dukungan untuk menentukan seberapa efektif pemecahan masalah mereka.
Survei CSAT mengajukan pertanyaan seperti ini: Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman ini? Dari semua sistem penilaian CSAT, yang paling populer menggunakan bintang, emoji, atau skala numerik. Dalam beberapa kasus, survei memiliki dua pertanyaan atau lebih.
Karena nilai numerik sering digunakan, data survei CSAT mudah digunakan. Ketika interaksi tertentu mendapatkan skor kepuasan pelanggan yang rendah, perusahaan dapat menargetkan masalah tersebut dan menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Survei CSAT mudah dijawab, dan biasanya hanya membutuhkan satu klik. Ini mendorong orang untuk menjawabnya. Karena alasan itu, survei CSAT mendapat tingkat respons yang tinggi.
Karena ini adalah metode penilaian yang paling populer, perusahaan sering membagikan skor kepuasan pelanggan di situs web mereka untuk menunjukkan kepada pengunjung bahwa mereka memiliki proses kepuasan pelanggan yang sangat baik.
Skor ini dapat digunakan sebagai tolok ukur oleh perusahaan lain yang juga menggunakan survei CSAT untuk meningkatkan skor mereka sendiri. Pada bagian berikut, kami akan menjelaskan cara menghitung skor CSAT suatu perusahaan.
Untuk menghitung skor kepuasan pelanggan, perusahaan Anda pertama-tama perlu menetapkan tolok ukur untuk skor yang baik. Lalu, bagi jumlah jawaban yang memenuhi atau melampaui tolok ukur tersebut dengan jumlah total jawaban yang diserahkan.
Berapa skor CSAT yang bagus? Secara umum, memiliki skor CSAT 75% atau lebih dianggap baik. Namun ini tergantung pada industri dan tujuan perusahaan itu sendiri.
Kami telah membahas survei dan skor CSAT. Di bagian berikutnya, kami akan menunjukkan cara membuat survei CSAT Anda sendiri menggunakan Alur Kerja di respond.io. Jika Anda belum familier dengan Alur Kerja, kami sarankan Anda memulai di sini.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Dengan respond.io, Pengguna dapat membuat Alur Kerja survei CSAT yang dipicu saat percakapan dengan Kontak ditutup. Ditambah lagi, memilih Pemicu Percakapan Tertutup memungkinkan Pengguna untuk menerapkan Variabel Pemicu.
Singkatnya, Variabel Pemicu termasuk dalam kategori Variabel Alur Kerja. Mereka hanya ada selama sesi Alur Kerja. Temukan daftar lengkap variabel Pemicu yang tersedia untuk Pemicu Percakapan Tertutup di sini.
Jenis variabel ini memungkinkan kemungkinan yang tak terbatas. Namun dalam konteks survei CSAT, kami menyarankan penggunaan Variabel Pemicu saat mengirim data CSAT ke CRM menggunakan Langkah Permintaan HTTP.
Kini, penggunaan Pemicu Percakapan Tertutup memiliki sedikit kelemahan. Kontak yang melakukan beberapa percakapan dalam waktu singkat akan dikirimi survei yang sama berulang kali. Hal ini dapat memberikan pengaruh negatif terhadap proses kepuasan pelanggan.
Untuk tujuan CSAT, kami biasanya menyarankan penggunaan Pemicu manual seperti Pintasan. Ini memungkinkan Pengguna untuk mengirim survei CSAT secara manual dengan mengklik tombol Pintasan di Modul Pesan . Setelah Anda memilih Pemicu pilihan Anda, baik itu Percakapan Tertutup atau Pintasan, saatnya untuk membuat survei di Alur Kerja.
Untuk memulai survei, Anda memerlukan Langkah Ajukan Pertanyaan tepat setelah Pemicu. Seperti disebutkan, pertanyaan survei CSAT yang paling umum adalah: Seberapa puas Anda dengan pengalaman ini? Ketik pertanyaan Anda di kolom Teks Pertanyaan.
Langkah Ajukan Pertanyaan menawarkan beberapa Jenis Pertanyaan untuk dipilih. Namun untuk tujuan ini, Anda sebaiknya memilih Peringkat. Jenis Pertanyaan Peringkat dirancang untuk kasus penggunaan ini dan memungkinkan Kontak memilih peringkat antara 1 dan 5 bintang.
Jawaban yang dikumpulkan pada Langkah ini akan digunakan pada Langkah berikutnya. Ini berarti mereka perlu disimpan sebagai variabel. Aktifkan Simpan Respons Sebagai Variabel dan beri nama variabel tersebut. Sebagai contoh, peringkat.
Bagian survei sudah selesai. Namun jika jawaban tidak disimpan, Anda tidak akan dapat menghitung skor kepuasan pelanggan. Anda dapat menyimpan jawaban di Google Sheets atau gudang data Anda. Kita akan melihat metode Google Sheets terlebih dahulu.
Untuk menyimpan jawaban survei ke Google Sheets, pilih Tambahkan Baris Google Sheets Langkah. Kemudian, klik tombol Google Sheet yang Terhubung dan pilih Google Sheet untuk menyimpan jawaban Anda.
Di bidang Pemetaan Kolom, berikan nama kolom dengan teks, variabel, atau data Google Sheets. Ingat variabel yang kita beri nama $rating sebelumnya? Jangan lupa untuk mencantumkannya di salah satu kolom. Jika tidak, nilai CSAT Anda tidak akan muncul di Google Sheet nanti.
Saat Alur Kerja dipicu, nilai yang ditentukan dalam bidang Pemetaan Kolom akan ditambahkan ke Google Sheet yang dipilih dan ditampilkan di baris baru di bagian bawah tabel.
Beberapa perusahaan bekerja dengan CRM seperti Zendesk, Salesforce, atau Hubspot, dan lebih suka menyimpan jawaban mereka di sana. Kami juga sudah mengurusnya. Mari kita lihat cara kerjanya di bagian terakhir.
Untuk menyimpan jawaban ke CRM atau gudang data, kita perlu membuat webhook antara API dan respond.io. Hal ini dapat dilakukan dengan menambahkan Langkah Permintaan HTTP setelah Langkah Ajukan Pertanyaan.
Untuk mengisi Metode, URL, Isi, dan Header dengan benar, lihat dokumentasi API CRM pihak ketiga atau gudang data yang Anda gunakan untuk menyimpan data CSAT.
Terakhir, jangan lupa untuk memasukkan variabel yang disimpan di Langkah Ajukan Pertanyaan (yang sebelumnya kita beri nama rating) ke dalam kolom Isi Permintaan. Variabel ini menampung jawaban survei yang ingin Anda transfer ke perangkat lunak pilihan Anda.
Seperti yang Anda lihat, respond.io mempermudah proses kepuasan pelanggan. Namun kemungkinan tidak berakhir di sana. Apakah Anda ingin memasarkan, menjual, dan mendukung dengan platform perpesanan terkemuka? Daftar akun respond.io sekarang!
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Apakah Anda menganggap artikel ini bermanfaat? Jika ya, berikut ini beberapa bacaan cepat lainnya yang mungkin menarik bagi Anda:
Román Filgueira, lulusan Universitas Vigo yang memegang gelar Sarjana Bahasa Asing, bergabung dengan tim respond.io sebagai Penulis Konten pada tahun 2021. Román menawarkan wawasan ahli tentang praktik terbaik untuk menggunakan aplikasi perpesanan guna mendorong pertumbuhan bisnis.
Want to know how to use TikTok for marketing more effectively? Learn how to optimize your account for TikTok marketing to generate and manage leads.