Apa yang dimaksud dengan CSAT? Bagaimana cara menghitung skor Kepuasan Pelanggan saya? Perusahaan skala menengah hingga besar pasti sudah tidak asing lagi dengan istilah-istilah ini. Artikel berikut ini dimaksudkan untuk mengajarkan Anda segala sesuatu tentang proses kepuasan pelanggan - mulai dari konsep dasar CSAT hingga membuat survei CSAT dan menyimpan tanggapan dengan respond.io Workflows.
Apa yang dimaksud dengan CSAT?
Kepuasan pelanggan (CSAT) adalah cara untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap perusahaan secara keseluruhan, atau terhadap segmen atau pengalaman tertentu, seperti harga, layanan, dukungan, dan lainnya.
Proses Kepuasan Pelanggan: Mengapa CSAT Penting?
Kepuasan pelanggan terkait dengan kesuksesan perusahaan, karena pelanggan yang puas cenderung menjadi pendukung merek yang setia. Mereka membantu membangun reputasi merek yang kuat dan menjaga biaya akuisisi pelanggan Anda tetap rendah.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru karena pelanggan yang sudah ada sudah mempercayai perusahaan. Namun, pelanggan baru atau calon pelanggan mengharuskan bisnis untuk berinvestasi dalam memandu mereka melalui tahap awal dan mahal dari siklus hidup pelanggan.
Cara yang paling umum untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan survei. Secara tradisional, perusahaan mensurvei tingkat kepuasan pelanggan melalui email. Namun saat ini, kami melihat perusahaan semakin banyak mengalihkan proses bisnis ke aplikasi perpesanan.
Email dapat berakhir di folder spam tanpa disadari. Hal ini tidak terjadi pada pesan instan, yang akan sampai ke penerima dan memberitahukannya secara langsung kecuali nomor pengirim telah diblokir.
Tetapi kelemahan utama dari survei email adalah bahwa survei ini dilakukan pada saluran pesan yang berbeda. Seseorang yang mengakhiri percakapan di aplikasi chatting kurang bersedia mengambil langkah ekstra untuk menyelesaikan survei email.
Bisa juga terjadi, pada saat pelanggan membuka kotak masuk mereka, mereka sudah kehilangan minat pada masalah tersebut.
Sebaliknya, membalas survei dalam aplikasi sangatlah mudah. Pelanggan dapat melakukannya di saluran pesan yang sama setelah percakapan dengan agen berakhir. Karena percakapan masih baru, mereka lebih bersedia untuk mengikuti survei sederhana di tempat.
Untuk alasan yang disebutkan di atas, survei yang dikirim melalui pesan instan memiliki tingkat respons yang lebih tinggi daripada yang dikirim melalui email. Tingkat respons yang lebih tinggi memungkinkan bisnis memiliki perspektif yang lebih akurat tentang kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, mengukur skor kepuasan pelanggan melalui pesan instan adalah pilihan yang lebih baik. Namun, apa saja metrik yang digunakan bisnis untuk mengukur kepuasan pelanggan?
Proses Kepuasan Pelanggan - Metrik CSAT
Ada tiga metrik kepuasan pelanggan yang populer. Ketiganya digunakan untuk tujuan yang berbeda karena masing-masing memberikan perspektif yang berbeda tentang cara pelanggan menilai suatu perusahaan.
NPS (Net Promoter Score ) adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan. Survei NPS dasar akan mengajukan pertanyaan seperti " Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami kepada teman atau kolega?".
Kemudian, peserta survei diminta untuk memilih skor dari 1 hingga 10. Berdasarkan skor tersebut, pelanggan diklasifikasikan menjadi promotor (9 hingga 10), pasif (7 hingga 8), dan pencela (0 hingga 6).
Metrik ini berfokus pada membangun proses kepuasan pelanggan yang baik dalam jangka panjang. Dengan menangani promotor dan pasif, bisnis dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan klien mereka.
CES (Customer Effort Score ) menunjukkan upaya yang harus dilakukan oleh pelanggan untuk mencapai tindakan tertentu. Misalnya, pembelian atau pembatalan.
Pertanyaan-pertanyaan CES dapat terlihat seperti ini: Berapa banyak upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah Anda hari ini? Pelanggan biasanya memilih angka dari skala numerik, meskipun beberapa survei menggunakan tombol berwarna atau emoji untuk menunjukkan kepuasan pelanggan.
Metrik ini merupakan indikator yang baik untuk pelanggan tetap dan kemungkinan rujukan pelanggan. Pada saat yang sama, metrik ini dapat mengungkapkan area tertentu di mana pengalaman pelanggan tidak optimal. Mirip dengan NPS, CES adalah metrik nilai jangka panjang.
Terakhir, ada skor kepuasan pelanggan (CSAT). Ini adalah metrik kepuasan pelanggan yang paling populer, dan itulah sebabnya kami memiliki satu bagian yang didedikasikan khusus untuk itu. Teruslah membaca untuk mengetahui lebih lanjut.
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Pada bagian sebelumnya, kita telah melihat bagaimana survei NPS dan CES merupakan metrik yang berguna untuk mengukur nilai jangka panjang. Sekarang mari kita lihat apa itu skor CSAT dan bagaimana perbedaannya dengan dua metrik lainnya.
Apa yang dimaksud dengan Skor CSAT?
Tidak seperti CES dan NPS, skor CSAT mengukur tingkat kepuasan yang dialami pelanggan setelah melakukan interaksi spesifik dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan menggunakan survei CSAT untuk menganalisis pengalaman di berbagai langkah proses kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh, CSAT adalah metrik populer yang digunakan oleh tim dukungan untuk menentukan seberapa efektif pemecahan masalah mereka.
Survei CSAT mengajukan pertanyaan sepanjang garis Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman ini? Dari semua sistem peringkat CSAT, yang paling populer menggunakan bintang, emoji, atau skala numerik. Dalam beberapa kasus, survei memiliki dua atau lebih pertanyaan.
Manfaat Survei CSAT
Karena nilai numerik sering digunakan, data survei CSAT mudah digunakan. Ketika interaksi tertentu mendapatkan nilai kepuasan pelanggan yang rendah, perusahaan dapat menargetkan masalah dan menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Survei CSAT mudah dijawab, dan biasanya hanya membutuhkan satu kali klik. Hal ini mendorong orang untuk mengikutinya. Oleh karena itu, survei CSAT mendapatkan tingkat respons yang tinggi.
Karena ini adalah metode penilaian yang paling populer, perusahaan sering membagikan skor kepuasan pelanggan mereka di situs web mereka untuk menunjukkan kepada pengunjung bahwa mereka memiliki proses kepuasan pelanggan yang sangat baik.
Skor ini dapat digunakan sebagai tolok ukur oleh perusahaan lain yang juga menggunakan survei CSAT untuk meningkatkan skor mereka. Pada bagian berikut, kami akan menjelaskan bagaimana cara menghitung skor CSAT sebuah perusahaan.
Cara Menghitung Skor CSAT
Untuk menghitung skor kepuasan pelanggan, perusahaan Anda harus terlebih dahulu menetapkan tolok ukur skor yang baik. Kemudian, bagi jumlah jawaban yang memenuhi atau melampaui tolok ukur tersebut dengan jumlah total jawaban yang masuk.
Berapa nilai CSAT yang baik? Secara umum, memiliki skor CSAT 75% atau lebih dianggap baik. Namun hal ini tergantung pada industri dan tujuan perusahaan itu sendiri.
Kita telah membahas survei dan skor CSAT. Pada bagian selanjutnya, kami akan menunjukkan kepada Anda cara membuat survei CSAT Anda sendiri dengan menggunakan Workflows di respond.io. Jika Anda belum terbiasa dengan Workflows, kami sarankan Anda untuk memulainya di sini.
Survei CSAT dengan respond.io Alur Kerja
Dengan respond.io, Pengguna dapat membuat Alur Kerja survei CSAT yang dipicu ketika percakapan dengan Kontak ditutup. Selain itu, memilih Pemicu Percakapan Ditutup memungkinkan Pengguna untuk mengimplementasikan Variabel Pemicu.
Singkatnya, Variabel Pemicu termasuk dalam kategori Variabel Alur Kerja. Variabel ini hanya ada selama sesi Alur Kerja. Temukan daftar lengkap variabel Pemicu yang tersedia untuk Pemicu Tertutup Percakapan di sini.
Jenis variabel ini memungkinkan kemungkinan yang tak terbatas. Namun dalam konteks survei CSAT, kami menyarankan untuk menggunakan Variabel Pemicu ketika mengirim data CSAT ke CRM menggunakan Langkah Permintaan HTTP.
Sekarang, menggunakan Pemicu Tutup Percakapan memiliki sedikit kelemahan. Kontak yang melakukan beberapa percakapan dalam waktu singkat akan dikirimi survei yang sama berulang kali. Hal ini dapat berdampak negatif pada proses kepuasan pelanggan.
Untuk tujuan CSAT, kami umumnya merekomendasikan penggunaan Pemicu manual seperti Pintasan. Hal ini memungkinkan Pengguna untuk mengirimkan survei CSAT secara manual dengan mengklik tombol Shortcut di Modul Pesan. Setelah Anda memilih Pemicu yang diinginkan, baik itu Percakapan Ditutup atau Pintasan, sekarang saatnya membuat survei di Alur Kerja.
Membuat Survei Kepuasan Klien dengan Langkah Ajukan Pertanyaan
Untuk memulai survei, Anda memerlukan Langkah Ajukan Pertanyaan tepat setelah Pemicu. Seperti yang telah disebutkan, pertanyaan survei CSAT yang paling umum adalah: Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman ini? Ketik pertanyaan Anda di kolom Teks Pertanyaan.
Langkah Ajukan Pertanyaan menawarkan beberapa Jenis Pertanyaan yang dapat dipilih. Namun untuk tujuan ini, Anda sebaiknya memilih Peringkat. Jenis Pertanyaan Peringkat dirancang dengan sempurna untuk kasus penggunaan ini dan memungkinkan Kontak memilih peringkat antara 1 dan 5 bintang.
Jawaban yang dikumpulkan pada Langkah ini akan digunakan pada Langkah selanjutnya. Ini berarti jawaban-jawaban tersebut perlu disimpan sebagai variabel. Aktifkan Simpan Respons Sebagai Variabel dan beri nama variabel tersebut. Sebagai contoh, peringkat.
Bagian survei sudah selesai. Namun, jika jawaban tidak disimpan, Anda tidak akan dapat menghitung skor kepuasan pelanggan. Anda dapat menyimpan jawaban ke Google Sheets atau ke gudang data Anda. Kita akan melihat metode Google Sheets terlebih dahulu.
Menyimpan Jawaban untuk Google Sheets
Untuk menyimpan jawaban survei ke Google Sheets, pilih Langkah Tambahkan Google Sheets Baris. Kemudian, klik tombol Connected Google Sheet dan pilih Google Sheet untuk menyimpan jawaban Anda.
Pada kolom Column Mapping, beri nama kolom dengan teks, variabel, atau data Google Sheets . Masih ingat variabel yang kita beri nama $rating sebelumnya? Jangan lupa untuk memasukkannya ke dalam salah satu kolom. Jika tidak, peringkat CSAT Anda tidak akan muncul di Google Sheet nanti.
Ketika Alur Kerja dipicu, nilai yang ditentukan di bidang Pemetaan Kolom akan ditambahkan ke Google Sheet yang dipilih dan ditampilkan di baris baru di bagian bawah tabel.
Beberapa perusahaan bekerja dengan CRM seperti Zendesk, Salesforce, atau Hubspot, dan lebih suka menyimpan jawaban mereka di sana. Kami juga menyediakannya. Mari kita lihat bagaimana cara kerjanya di bagian terakhir.
Menyimpan Jawaban ke CRM atau Gudang Data
Untuk menyimpan jawaban ke CRM atau gudang data, kita harus membuat webhook antara API dan respond.io. Hal ini dapat dilakukan dengan menambahkan Langkah Permintaan HTTP setelah Langkah Ajukan Pertanyaan.
Untuk mengisi Method, URL, Body, dan Header dengan benar, lihat dokumentasi API dari CRM pihak ketiga atau gudang data yang Anda gunakan untuk menyimpan data CSAT.
Terakhir, jangan lupa untuk menyertakan variabel yang disimpan di Langkah Ajukan Pertanyaan (yang sebelumnya kita beri nama rating) di bidang Badan Permintaan. Variabel ini menyimpan jawaban survei yang ingin Anda transfer ke perangkat lunak pilihan Anda.
Seperti yang Anda lihat, respond.io membuat proses kepuasan pelanggan menjadi mudah. Tetapi kemungkinannya tidak berhenti sampai di situ. Apakah Anda ingin memasarkan, menjual, dan mendukung dengan platform perpesanan terkemuka? Daftar akun respond.io sekarang!
Bacaan Lebih Lanjut
Apakah artikel ini bermanfaat bagi Anda? Jika ya, berikut adalah beberapa bacaan singkat lainnya yang mungkin menarik bagi Anda:
- Penugasan Otomatis dengan respond.io
- Perutean Kontak dengan respond.io
- Cara Mengirim Pesan Tandang untuk Bisnis
