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聊天路由:如何建立与正确团队的聊天路由

罗曼·菲尔盖拉
8月 3, 2023

对于拥有多个面向客户的团队的公司,构建聊天路由可能具有挑战性。但是,正确实施路由的公司可以看到对话的速度和质量有所提高。本文将解释您需要了解的有关聊天路由的所有信息,包括如何使用 respond.io 工作流模块作为聊天路由器。

什么是聊天路由?

路由是确定公司内哪个团队将负责处理对话的过程。这不仅取决于联系人的需求,还取决于公司组织团队的方式。

处理即时消息和电子邮件是不一样的。在即时消息方面,路由所需的速度必须近乎实时,以使客户满意。

聊天路由与票证路由

传统上,企业一直在通过电子邮件与票务系统进行路由。但与聊天路由相比,票务系统也有缺点,例如延迟响应时间的可能性。

使用票务路由,客户需要提交表格或电子邮件,然后等待代理取票。对于需要立即帮助的客户来说,这段等待期可能会令人沮丧。

同样,工单路由缺乏实时通信。与通过即时消息传递渠道实现快速来回交换的聊天路由不同,基于票证的系统可能无法提供解决复杂或紧急问题所需的即时性。

此图显示了聊天路由器和票证路由之间的区别,票证路由是处理入站对话的传统方法。
聊天路由器与票务路由器:比较

此外,票证路由通常通过电子邮件进行,很少提供与聊天路由相同级别的多渠道支持。

由于许多票务系统是为电子邮件等传统渠道构建的,因此它们可能无法与社交媒体或即时消息平台无缝集成,从而限制了客户联系的方式。

虽然有些确实支持这些集成,但它们通常不支持本机渠道功能。

由于电子邮件交互速度慢且不是对话式的,因此通过电子邮件发送工单并不是应迅速解决的简单查询的最佳方法。事实上,它可能会减慢整个问题解决过程。

路由即时消息对话和电子邮件是不一样的。在即时消息方面,路由所需的速度必须近乎实时,以使客户满意。让我们看看如何实现这一点。

聊天路由的工作原理

当客户遇到查询或需要帮助时,他们可以通过公司的网站、应用程序或即时消息渠道轻松发起聊天对话。这通常就像单击聊天 小部件聊天链接一样简单。

该过程旨在用户友好,确保客户可以快速寻求帮助,而不会遇到不必要的障碍。

一些路由系统先向客户请求基本信息,然后再通过自动问题将客户路由到团队。客户姓名、电子邮件地址或订单号等详细信息在个性化对话中起着至关重要的作用,最重要的是,成功的路由。

此图显示了聊天路由器在 Google 上的工作方式 Business Messages
聊天优先级路由的工作原理

在与回头客打交道时,可以从企业的数据库中自动检索此信息,从而节省代理商和客户的时间。

一旦确定了联系人,企业的路由逻辑就会发挥作用。一些企业将根据提供的数据自动路由客户,而另一些企业则让客户通过交互式菜单选择他们的旅程。

接下来,我们将探讨使用聊天路由处理 入站对话的一些好处。

聊天路由优势

适用于企业的聊天路由提供了一系列好处。首先,它优化了团队利用率,通过有效管理人力资源,使面向客户的运营更具成本效益。

随着业务的增长,聊天路由很容易扩展,这意味着大公司可以为多个专业团队定制自己的路由策略。通过这种方式,企业可以确保将对话路由到其领域的专家团队,例如技术支持团队。

此外,聊天路由可确保个性化的客户体验,因为回头客或VIP客户可以引导至专业团队,从而与忠实客户建立更牢固的关系。

此图显示了聊天优先级路由对企业的好处。
聊天路由优势

聊天路由最显着的优点之一是减少了对话解决时间。通过快速将客户引导至正确的团队和 座席,问题可以得到及时解决,从而提高首次联系解决率并提高客户满意度。

总体而言,正确应用路由逻辑后,聊天路由会显著改善客户体验。更快、更相关的交互通过及时有效地满足客户需求,在提高客户满意度方面发挥着至关重要的作用。

现在您已经熟悉了聊天路由及其优点,我们将解释一些最流行的聊天路由方法。

聊天路由方法

以下是公司使用路由策略来满足其业务需求的一些常见方式。它们只是例子。由于每个公司的运作方式不同,因此您还应该找到最适合您公司团队的路由策略。

在决定路由方法之前,您应该做两件事。首先,列出将涉及的面向客户的团队。其次,定义何时将对话路由到一个团队而不是另一个团队。

基于团队功能的聊天路由

选择此方法的公司处理来自讲相同语言的相似位置的客户。由于语言和时区限制最小,因此根据代理功能组织工作。

有两种方法可以根据 团队功能路由对话。您可以使用 聊天菜单 询问对话线程中的联系人他们想要与哪个团队交谈。这最好通过多项选择题来实现。

此图显示了基于团队功能的聊天路由以及哪些公司可以使用它
基于团队功能的聊天路由器

或者,座席可以向联系人询问他们的电子邮件,并通过查询他们的客户数据库来确定哪个团队应该处理他们。在这两种情况下,联系人都将沿着所需功能的分支进行。

基于联系人语言的聊天路由

联系人喜欢以他们的首选语言获得支持。这就是为什么这种方法被拥有国际受众的公司或在人们说多种语言的地区运营的公司所应用的原因。

与基于函数的路由类似,您可以通过提问来获取联系人的首选语言。如果以前与联系人有过交互,则应将联系人语言另存为数据值,以避免重复提问。

此图显示了基于联系人语言的聊天路由以及哪些公司可以使用它
基于联系人语言的聊天路由器

分支的数量应与公司支持的语言数量一致。确定联系人语言后,他们可以沿着要路由到团队的所需语言的分支继续。

基于团队班次的聊天路线

一些公司在一天中的不同时间接收消息,因此他们需要让面向客户的团队长时间(如果不是全天候)可用。

基于班次的路由 旨在围绕公司的营业时间而不是联系人数据值工作。分支机构是根据团队班次创建的,允许企业将联系人路由到当前工作团队。

此图显示了拥有国际客户的公司使用的基于班次的聊天路由器策略。
基于团队班次的聊天路由器

因此,根据他们开始对话的时间,联系人被路由到具有不同工作时间的面向客户的团队。使用这种路由方法的公司通常拥有国际受众。

要执行有效的聊天路由策略,您需要一个高级、用户友好的自动化构建器。 Respond.io的工作流构建器 旨在简化聊天路由等业务操作。

聊天路由 respond.io: 基础知识

都 respond.io 无论其计划如何,用户都可以访问工作流模块。虽然可以从头开始创建工作流,但本模块包括工作流 模板 列表,以帮助新手 respond.io 自动化。

在 respond.io app,导航到工作流模块,然后单击 添加工作流。 然后,选择“ 多组路由:按联系人选择多项”。 这是我们将用于指导您完成 respond.io 聊天路由器基础知识。

此图显示了如何实现聊天优先级路由。用 respond.io的工作流模块。
聊天路由:基础知识

一个简单的聊天路由策略通常有三个步骤:

  1. 提出问题
  2. 保存答案
  3. 建立分支

让我们看看每个步骤中会发生什么,以及为什么它们对于成功的聊天路由策略很重要。

聊天路线步骤 1:提问

“提问”步骤允许您向联系人询问相关信息。您可以使用许多不同的问题格式。根据您的选择,可接受的答案列表将发生变化。

多项选择题是通过离散值获取联系信息的常用方法。为简单起见,我们已经构建了一个 “提问 ”步骤,其中包含两个离散值:与销售人员或支持人员交谈。

此图显示了使用 respond.io:问一个问题。
如何路由聊天:提问

当联系人到达此步骤时,他们必须做出选择。这将确定他们将路由到哪个团队。最重要的是,需要保存答案以构建后续工作流步骤。

聊天路线步骤 2:保存答案

在保存答案方面,有两种主要可能性。当可以在将来的对话中使用单个值时,答案应另存为 联系人字段。如果您在发送联系人电子邮件之前请求它们,则可以保存其电子邮件地址以供将来识别。

当联系人在销售和支持之间进行选择时,他们的选择仅对当前对话有用。在这种情况下,答案应另存为 动态变量

此图显示了构建聊天路由器的第二步 respond.io 工作流:保存答案
如何路由聊天:保存答案

动态变量仅存储联系人在工作流中传输时的信息。一旦联系人离开聊天路由器工作流,变量中收集的所有数据就不能再使用。现在我们已经收集了联系人答案,我们可以开始构建分支了。

聊天路由步骤 3:建立分支

应向工作流添加多少 个分支 步骤 ?答案很简单。您希望在聊天路由策略中参与的面向客户的团队数量。由于我们基于两个团队功能进行路由,因此默认情况下,此工作流模板附带两个预构建的分支。

要创建聊天路由,请使用以前保存的动态变量为每个分支配置特定条件。然后,在每个分支的末尾应用代理 分配策略 ,将联系人分配给可用代理。

此图显示了创建聊天路由器的第三步 respond.io 工作流。
如何路由聊天:建立分支

总而言之,与您的业务开始对话的联系人将触发自动问题。然后,他们的响应将被保存为变量。根据该变量,他们将被路由到正确的团队。

本节为使用 respond.io 工作流模块作为聊天路由器。但是,还有很多事情可以做。我们将在下一节中讨论更多路由可能性。

其他聊天路由技术

现在,你已准备好一些基本的聊天路由步骤,这些步骤可用于根据单个条件将联系人路由到 Teams。但是,需要更复杂的聊天路由的公司必须进行一些额外的设置。

也许他们必须使用各种条件处理客户,路由新客户和回头客或有效管理路由故障。这里有一些方法可以让你的聊天路由器更加精致。

多条件分支聊天路由

随着业务的增长,公司团队的数量和规模也会增加。因此,您可能需要微调路由策略以处理更多查询并高效地协调团队。

您可以通过构建具有两个或更多条件的分支来实现多条件路由策略。这将允许您执行更复杂的路由,例如将联系人路由到讲英语的销售团队或讲西班牙语的支持团队。

多条件分支与 respond.io 工作流模块
根据您保存的变量将聊天路由到不同的团队。

设置多条件路由工作流需要一些额外的奉献精神。但是,由于每个分支步骤最多可以有四个 分支 ,因此可以为多个方案构建路由。

新客户和回头客的聊天路由器

一些企业 以不同的方式处理新客户和回头客。对于新客户,重点通常在于丰富他们在数据库中的个人资料以供将来识别,并将他们转化为忠实客户。

由于现有客户已经在以前的交互中提供了相关数据,因此可以快速识别他们。目标转向快速有效地将这些客户路由到最佳团队和代理,以提高客户满意度和忠诚度。

若要实现此路由技术,请使用 respond.io 名为“路由:新建和返回联系人”的工作流模板。

此图显示了如何通过以下方式为新客户和回头客创建聊天路由器 respond.io 工作流。
将新客户和回头客引导至合适的团队

此工作流已设计为通过两个不同的分支路由新联系人和返回联系人。但是,请随意编辑它以使其适应面向客户的团队和路由逻辑。

不要忘记使用 “发送消息 步骤”在客户被路由时与客户沟通,以创造良好的印象并管理等待时间预期。

面向高价值客户的聊天路由器

通过优先考虑VIP联系人,企业可以提供更加个性化和快捷的服务。 为 VIP 联系人分配单独的路由 可实现高效的资源分配,确保高技能座席满足其独特需求。

这种方法不仅可以增强整体客户体验,还可以与忠实客户建立更牢固的关系。

此图显示了如何使用 respond.io 路由高价值客户。
面向高价值客户的聊天路由

若要实现此路由技术,请使用 respond.io 名为“路由:VIP 联系人”的工作流模板。

此工作流允许您在 VIP 联系人开始与您的企业对话时识别他们。联系人通过 HTTP 请求 步骤在您的数据库中限定。然后,VIP 联系人和常规联系人分为两个不同的分支,您可以通过其他步骤进一步开发这些分支。

处理聊天路由器故障

不满足任何路由分支条件的联系人将路由到 Else 分支。该分支机构旨在为企业提供规避路由故障的选项。

但是,如果此分支中没有内置步骤,则联系人将自动退出工作流。

处理路由故障 respond.io 工作流模块
使用 Else 分支处理聊天失败和异常

这里有一个简单的方法来防止它:使用 Else 分支将联系人分配给主管,并指示他使用内部注释完成路由过程。

尽管主管将忙于这些路由故障和异常,但不会有联系人落入裂缝。此外,您可以从常见的路由事件中学习,以进一步改进聊天路由器工作流。

总之,聊天路由可以节省您的金钱、时间和资源,同时让客户对及时有效的服务感到满意。因此,请确保使用专为可扩展性而设计的高级自动化构建器。

Respond.io 具有成熟的工作流模块和许多其他功能,可将业务消息传递提升到一个新的水平。要开始使用聊天路由, 尝试 respond.io 免费

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罗曼·菲尔盖拉
内容作家
罗曼·菲尔盖拉(Román Filgueira)毕业于维戈大学(University of Vigo),拥有外语学士学位,他加入了 respond.io 2021 年担任内容作家的团队。Román 就使用消息传递应用程序推动业务增长的最佳实践提供专家见解。
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