对于拥有多个面向客户的团队的公司，联系人路由可能具有挑战性。但是，正确实施路由的公司可以看到对话的速度和质量有所提高。本文将解释如何使用 respond.io 工作流模块。
聊天路由：简介
路由是确定公司内哪个团队将负责处理对话的过程。这不仅取决于联系人的需求，还取决于公司组织团队的方式。
处理即时消息和电子邮件是不一样的。在即时消息方面，路由所需的速度必须近乎实时，以使客户满意。
聊天路由与其他联系人路由方法
通过电子邮件处理票证路由的公司为每个面向客户的团队提供一个电子邮件帐户。客户将通过写信给他们想要与之交谈的团队来“路由”自己。当电子邮件到达时，代理将从那里开始处理对话。
但商业消息帐户通常是在特定国家/地区级别创建的。联系商家消息帐户的客户无法选择要与之交谈的团队。他们需要根据自己的需要手动路由到特定团队。
具有即时消息的聊天路由为客户带来了更高的响应时间和解决时间期望。它还具有附加功能 - 您可以使用自动问题将联系人路由到最佳团队，而无需任何人工干预。
聊天路由优势
聊天路由有两个重要优势：减少对话解决时间，并在正确路由时提高联系人的满意度体验。
如果路由逻辑应用正确，联系人将被快速路由并自动分配。而且由于正确的座席可以更快地结束对话，因此解决时间也更短。
当座席熟悉联系人的问题和要求时，澄清问题就会减少。此外，他们将能够更快地提出建议。这两点有助于提高整体客户满意度。
聊天路由策略
在决定路由策略之前，您应该做两件事。首先，列出将涉及的面向客户的团队。其次，定义何时将对话路由到一个团队而不是另一个团队。
以下是公司使用路由策略来满足其业务需求的一些常见方式。它们只是例子。每家公司的工作方式都不同，因此混合使用多种联系人路由策略并不罕见。
基于团队功能的聊天路由
选择此策略的公司处理来自讲相同语言的相似位置的客户。由于语言和时区限制最小，因此根据代理功能组织工作。
有两种方法可以将对话路由到正确的团队。您可以询问对话线程中的联系人他们想要与哪个团队交谈。对于愿意让客户选择的公司来说，这是最佳选择。
或者，代理可以向联系人询问他们的电子邮件，并通过查询他们的业务软件来确定哪个团队应该关注他们。在这两种情况下，联系人都将沿着所需功能的分支继续。
基于联系人语言的聊天路由
联系人喜欢以他们的首选语言获得支持。这就是为什么拥有国际受众或在人们说多种语言的地区运营的公司应用此策略的原因。
与基于函数的路由相同，您可以通过提问来获取联系人的首选语言。如果以前与联系人有过交互，您将能够找到该语言作为保存的数据值。
分支的数量应该与贵公司支持的语言一样多。一旦确定了联系人语言，他/她就可以沿着要分配给代理的所需语言的分支继续前进。
基于班次的聊天路由
一些公司在一天中的不同时间收到消息。因此，他们需要有面向客户的团队提供数小时（如果不是全天候）的服务。使用此路由策略的公司通常拥有国际受众。
此路由策略旨在围绕公司的工作时间而不是联系人数据值工作。首先，您必须添加一个日期和时间步骤，该步骤根据业务的营业时间条件定义分支。
分支是根据团队班次创建的，允许将联系人路由到当前工作团队。因此，根据他们开始对话的时间，联系人将路由到不同的面向客户的团队。
现在您应该熟悉一些联系人路由策略。现在是时候转到以下部分了，我们将在其中向入站对话工作流添加简单路由。
向工作流添加简单聊天路由
对于拥有多个团队的公司来说，聊天路由可能很复杂，因此让我们从基础知识开始。使用我们的工作流模块向工作流添加简单路由需要遵循三个步骤：
- 向联系人提问。
- 将答案另存为联系人字段或变量。
- 使用收集的数据构建分支。
接下来，我们将深入完成这些步骤，并解释如何根据联系人的需求将联系人路由到正确的团队。
联系人路由步骤 1 - 提问
“提问”步骤允许您向联系人提问。您可以使用许多不同的问题格式。根据您的选择，可接受的答案列表将发生变化。
如果具有离散值，多项选择题是获取联系信息的常用方法。例如，您可以为联系人提供两个选项：与销售人员交谈或与支持团队交谈。
当联系人到达此步骤时，他们必须做出选择。这将确定他们将路由到哪个团队。但首先，需要保存答案，以便可以在分支中使用它们。
联系人路由步骤 2 - 保存答案
在保存答案时，有两种可能性。如果可以在将来的对话中使用单个值，则应将答案另存为联系人字段。
当联系人在销售和支持之间进行选择时，他们的选择仅对当前对话有用。在这种情况下，值应另存为变量。
变量仅存储联系人在工作流中传输时的信息。联系人离开工作流后，变量中收集的所有数据都不能再使用。一旦我们收集了变量，我们就可以开始构建分支了。
联系人路由步骤 3 - 构建分支
那么，您应该向工作流添加多少个分支？答案很简单。要参与聊天路由策略的面向客户的团队数量。如果您有一个销售和一个支持团队，则需要创建两个分支。
假设您有一个多项选择“提问”步骤，并启用了“将响应另存为变量”。接下来，您需要添加一个分支步骤，其中包含与您正在使用的变量一样多的分支。
要创建不同的路由，请使用以前保存的变量为每个分支配置特定条件。然后，在每个分支的末尾应用自动分配策略。
启动入站对话的联系人将触发自动问题。然后，他们的响应将被保存为变量。根据该变量，它们将被路由到正确的团队。
本节在我们的工作流模块中奠定对话路由的基础。但是，还有很多事情可以做。我们将在下一节中讨论它。
3 其他有用的路由技术
现在，您已经执行了一些基本的路由步骤。这些可用于根据单个条件将联系人路由到 Teams。但是，需要更复杂的联系人路由的公司必须进行一些额外的设置。
也许他们必须使用各种条件处理客户，应对路由故障，甚至根据团队班次进行路由。以下是一些可以使路由更加精细的方法。
多条件分支聊天路由
此路由类型将允许您构建具有 2 个或更多要满足的条件的分支。例如，联系人被路由到讲英语的销售团队。让我们看看如何做到这一点。
您必须创建一个分支，其中变量 conversation_purpose 等于销售额，联系人字段语言等于英语。这样，选择与销售团队交谈的讲英语的联系人将通过英语销售分支进行路由。
像这样设置工作流需要一些额外的奉献精神。但是，由于每个分支步骤最多可以有 4 个分支，因此您可以为多个案例构建路由。
通过 Else 分支处理聊天路由故障
路由通常涉及围绕非常特定的条件工作。但这些条件并不总是可以满足 - 可能存在缺失或意外的联系人数据值。例如，您有英语和法语团队，但联系人的首选语言是西班牙语。
出现故障或异常的联系人将被路由到 Else 分支。如果此分支上没有构建任何步骤，它将自动退出工作流。我们可以使用此分支将联系人分配给主管，并指示他们使用注释完成路由。
尽管主管将忙于这些路由故障和异常，但不会有联系人落入裂缝。此外，您可以使用这些事件来进一步改进工作流。
基于班次的聊天路由
对于对特定路线有多个班次的公司来说，这是最佳方法。例如，3 个支持团队的 24 小时客户支持。使用此方法，联系人始终路由到当前轮班的团队。
此工作流使联系人通过日期和时间步长。根据当前时间和定义的工作时间，它们被路由到值班团队。
由于此路由方法基于班次，因此应用该方法的公司不需要联系人中的数据值来路由它们。此外，如果只有 2 支球队覆盖 16 小时而不是 24 小时，您可以选择设置 客场消息。
这 3 种附加技术只是您可以使用我们的工作流模块构建的路由示例。希望他们启发你创建路线策略，以适应面向客户的团队。
关于联系人路由的最终想法
路由涉及将联系人传递到正确的团队。但是，要将 联系人分配给代理，您必须在每个路径的末尾创建分配给步骤并构建分配逻辑。
最后，您可以在报告模块中查看每个团队的对话解决时间。请记住密切关注它，因为它将允许您根据自己的学习来优化工作流程。
