对于拥有多个面向客户的团队的公司来说，建立聊天路线可能具有挑战性。但是，正确实施路由的公司会看到对话速度和质量的提高。本文将解释您需要了解的有关聊天路由的所有信息，包括如何使用 respond.io 工作流模块作为聊天路由器。
什么是聊天路由？
路由是确定公司内哪个团队将负责处理对话的过程。这不仅取决于联系人的需求，还取决于公司组织团队的方式。
处理即时消息和电子邮件是不一样的。在即时消息传递方面，需要进行路由的速度必须近乎实时，以保持客户满意。
聊天路由与票证路由
传统上，企业一直通过电子邮件使用票务系统进行路由。但是，与聊天路由相比，票务系统也有缺点，例如响应时间延迟的可能性。
对于工单路由，客户需要提交表格或电子邮件，然后等待代理取票。对于需要立即帮助的客户来说，这段等待期可能会令人沮丧。
同样，票务路由缺乏实时通信。与聊天路由不同，聊天路由可以通过即时消息渠道进行快速的来回交换，基于票证的系统可能无法提供解决复杂或紧急问题所需的即时性。
此外，工单路由通常通过电子邮件进行，很少提供与聊天路由相同级别的多渠道支持。
由于许多票务系统是为电子邮件等传统渠道构建的，因此它们可能无法与社交媒体或即时消息平台无缝集成，从而限制了客户的联系方式。
虽然有些确实支持这些集成，但它们通常不支持本机频道功能。
由于电子邮件交互速度慢且不是对话式的，因此通过电子邮件路由票务并不是应迅速解决的简单查询的最佳方法。事实上，它可能会减慢整个问题解决过程。
路由即时消息对话和电子邮件是不一样的。在即时消息传递方面，需要进行路由的速度必须近乎实时，以保持客户满意。让我们看看如何实现这一点。
聊天路由的工作原理
当客户遇到查询或需要帮助时，他们可以通过公司的网站、应用程序或即时消息渠道轻松发起聊天对话。这通常就像单击 聊天小部件 或 聊天链接一样简单。
该流程旨在用户友好，确保客户可以快速寻求帮助，而不会遇到不必要的障碍。
一些路由系统会先要求客户提供基本信息，然后再通过自动问题将客户路由到团队。客户姓名、电子邮件地址或订单号等详细信息在个性化对话中起着至关重要的作用，最重要的是，成功路由。
在与回头客打交道时，可以从企业的数据库中自动检索这些信息，从而节省座席和客户的时间。
一旦确定了联系人，企业的路由逻辑就会发挥作用。一些企业会根据提供的数据自动路由客户，而另一些企业则会让客户通过交互式菜单选择他们的旅程。
接下来，我们将探讨使用聊天路由处理 入站对话的一些好处。
聊天路由的好处
企业聊天路由提供了一系列好处。首先，它优化了团队利用率，通过有效管理人力资源，使面向客户的运营更具成本效益。
随着业务的增长，聊天路由很容易扩展，这意味着大公司可以为多个专业团队定制自己的路由策略。通过这种方式，企业可以确保将对话路由到其领域的专家团队，例如技术支持团队。
此外，聊天路由可确保个性化的客户体验，因为回头客或 VIP 客户可以被引导到专业团队，从而与忠实客户建立更牢固的关系。
聊天路由最显着的优势之一是减少了对话解决时间。通过快速将客户引导至合适的团队和 座席，问题得到及时解决，从而提高首次联系解决率并提高客户满意度。
总体而言，当正确应用路由逻辑时，聊天路由会显著改善客户体验。更快、更相关的互动通过及时有效地满足客户的需求，在提高客户满意度方面发挥着至关重要的作用。
现在您已经熟悉了聊天路由及其好处，我们将解释一些最流行的聊天路由方法。
聊天路由方法
以下是公司使用路由策略来满足其业务需求的一些常见方式。他们只是例子。由于每家公司的运作方式不同，因此您还应该找到最适合您公司团队的路由策略。
在决定路由方法之前，您应该做两件事。首先，列出将涉及的面向客户的团队。其次，定义何时将对话路由到一个团队而不是另一个团队。
基于团队功能的聊天路由
选择此方法的公司处理来自类似位置且使用相同语言的客户。由于语言和时区限制最小，因此根据代理功能组织工作。
有两种方法可以 基于团队功能路由对话。您可以使用 聊天菜单 询问对话线程中的联系人他们想要与哪个团队交谈。这最好通过多项选择题来实现。
或者，座席可以向联系人索要他们的电子邮件，并通过查询他们的客户数据库来确定哪个团队应该关注他们。在这两种情况下，触点都将沿着所需功能的分支进行。
基于联系语言的聊天路由
联系人喜欢以他们的首选语言获得支持。这就是为什么拥有国际受众或在人们说多种语言的地区运营的公司会应用这种方法的原因。
与基于函数的路由类似，您可以通过提问来获取联系人的首选语言。如果以前与联系人有过交互，则应将联系人语言保存为数据值，以避免重复问题。
分支的数量应与公司支持的语言数量保持一致。一旦确定了联系语言，他们就可以沿着要路由到团队的所需语言的分支继续前进。
基于团队轮班的聊天路由
一些公司在一天中的不同时间收到消息，因此他们需要让面向客户的团队长时间待命，如果不是全天候的话。
基于班次的路由 旨在围绕公司的营业时间而不是联系人数据值工作。分支是根据团队轮班进行的，允许企业将联系人路由到当前的工作团队。
因此，根据他们开始对话的一天中的时间，联系人被路由到具有不同工作时间的面向客户的团队。使用这种路由方法的公司通常具有国际受众。
要执行有效的聊天路由策略，您需要一个高级、用户友好的自动化构建器。 Respond.io的工作流生成器 旨在简化聊天路由等业务操作。
聊天路由 respond.io： 基础知识
都 respond.io 用户可以访问工作流模块，无论他们的计划如何。虽然工作流可以从头开始创建，但本模块包括一个 工作流模板 列表，以帮助新手 respond.io 自动化。
在 respond.io 应用程序，导航到“工作流模块”，然后单击 “添加工作流”。 然后，选择“ 多组路由：按联系人进行多项选择”。 这是我们将用来指导您完成 respond.io 聊天路由器基础知识。
一个简单的聊天路由策略通常有三个步骤：
- 问一个问题
- 保存答案
- 建立分支
让我们看看这些步骤中的每一个都会发生什么，以及为什么它们对于成功的聊天路由策略很重要。
聊天路线第 1 步：提问
“ 提问 ”步骤 允许您向联系人询问相关信息。您可以使用许多不同的问题格式。根据您的选择，可接受的答案列表将发生变化。
多项选择题是通过离散值获取联系信息的一种流行方法。为了简单起见，我们已经构建了一个“ 提问 步骤”，其中包含两个离散值：与销售人员或支持人员交谈。
当联系人进入此步骤时，他们必须做出选择。这将决定他们将被路由到哪个团队。最重要的是，需要保存答案以构建后续的工作流步骤。
聊天路由第 2 步：保存答案
在保存答案时，主要有两种可能性。当一个值可以在将来的对话中使用时，应将答案另存为 “联系人字段”。如果您在路由联系人电子邮件之前请求联系人电子邮件，则可以保存其电子邮件地址以备将来识别。
当联系人在销售和支持之间做出选择时，他们的选择将仅对当前对话有用。在这种情况下，应将答案保存为 动态变量。
动态变量仅存储联系人在工作流中移动时的信息。联系人离开聊天路由器工作流后，变量中收集的所有数据都不能再使用。现在我们已经收集了联系人的答案，我们可以开始建立分支机构了。
聊天路由 第 3 步：建立分支
您应该向工作流添加多少个分支步骤？答案很简单。您希望在聊天路由策略中涉及的面向客户的团队数量。由于我们基于两个团队函数进行路由，因此此工作流模板默认带有两个预构建的分支。
要创建聊天路由，请使用之前保存的动态变量配置每个分支的特定条件。然后，在每个分支的末尾应用 座席分配策略 ，将联系人分配给可用的座席。
总而言之，与您的企业开始对话的联系人将触发自动提问。然后，他们的响应将被保存为变量。根据该变量，他们将被路由到正确的团队。
本节为使用 respond.io 工作流模块作为聊天路由器。但是，它可以做更多的事情。我们将在下一节中讨论更多路由可能性。
其他聊天路由技术
现在，你已设置了一些基本的聊天路由步骤，这些步骤可用于根据单个条件将联系人路由到 Teams。但是，需要更复杂的聊天路由的公司必须进行一些额外的设置。
也许他们必须使用各种条件处理客户，路由新客户和回头客或有效管理路由故障。这里有一些方法可以让你的聊天路由器更加精致。
多条件分支聊天路由
随着业务的增长，公司团队的数量和规模也会随之增长。因此，您可能需要微调您的路由策略，以处理更多查询并高效地协调团队。
您可以通过构建具有两个或更多条件的分支来实现多条件路由策略。这将允许您执行更复杂的路由，例如将联系人路由到讲英语的销售团队或讲西班牙语的支持团队。
设置多条件路由工作流需要一些额外的投入。但是，由于每个 分支 步骤最多可以有四个分支，因此可以为多个方案构建路由。
新客户和回头客的聊天路由器
一些企业 以不同的方式处理新客户和回头客。对于新客户，重点通常在于丰富他们在数据库中的个人资料，以便将来识别并将他们转化为忠实客户。
由于现有客户已经在以前的交互中提供了相关数据，因此可以快速识别他们。目标转向快速有效地将这些客户路由到最佳团队和座席，以提高客户满意度和忠诚度。
要实现此路由技术，请使用 respond.io 名为“路由：新联系人和回访联系人”的工作流模板。
此工作流已设计为通过两个不同的分支路由新的和返回的联系人。但是，请随意编辑它以使其适应面向客户的团队和路由逻辑。
不要忘记使用 “发送消息 步骤”在客户被路由时与他们沟通，以创造良好的印象并管理等待时间预期。
面向高价值客户的聊天路由器
通过优先考虑 VIP 联系人，企业可以提供更加个性化和快速的服务。 为 VIP 联系人分配单独的路线 可以实现高效的资源分配，确保高技能座席满足他们的独特需求。
这种方法不仅增强了整体客户体验，还与忠实客户建立了更牢固的关系。
要实现此路由技术，请使用 respond.io 名为“路由：VIP 联系人”的工作流模板。
此工作流允许您在 VIP 联系人开始与您的业务对话时识别他们。联系人通过 HTTP 请求 步骤在您的数据库中进行限定。然后，VIP和常规联系人被分成两个不同的分支，您可以通过其他步骤进一步发展。
处理聊天路由器故障
不满足任何路由分支条件的联系人将路由到 Else 分支。该分支旨在为企业提供规避路由故障的选项。
但是，如果此分支没有内置步骤，则联系人将自动退出工作流。
这里有一种简单的方法可以防止这种情况：使用 Else 分支将联系人分配给主管，并指示他通过内部注释完成路由过程。
尽管主管将忙于这些路由故障和异常，但任何联系人都不会从裂缝中掉下来。此外，您可以从常见的路由事件中学习，以进一步改进聊天路由器工作流程。
总之，聊天路由可以为您节省金钱、时间和资源，同时让客户对及时有效的服务感到满意。因此，请确保使用专为可扩展性而设计的高级自动化构建器。
Respond.io 具有成熟的工作流模块和许多其他功能，可将业务消息传递提升到一个新的水平。要开始使用聊天路由 ， 尝试 respond.io 免费！
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