Für Unternehmen mit mehreren kundenorientierten Teams kann es eine Herausforderung sein, eine Chat-Route zu erstellen. Unternehmen, die das Routing korrekt implementieren, können jedoch eine Verbesserung der Geschwindigkeit und Qualität ihrer Konversationen feststellen. In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Chat-Routing wissen müssen, einschließlich der Planung und Ausführung von Chat-Routing-Strategien unter Verwendung des Moduls respond.io Workflows als Chat-Router.

Was ist Chat-Routing?

Beim Routing wird festgelegt, welches Team innerhalb eines Unternehmens für die Bearbeitung eines Gesprächs zuständig ist. Dies hängt nicht nur von den Bedürfnissen der Kontakte ab, sondern auch von der Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Teams organisiert.

Der Umgang mit Sofortnachrichten und E-Mails ist nicht derselbe. Beim Instant Messaging muss die Weiterleitung nahezu in Echtzeit erfolgen, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Chat-Routing vs. Ticket-Routing

Traditionell haben Unternehmen die Weiterleitung per E-Mail mit Ticket-Systemen in Angriff genommen. Aber Ticketsysteme haben im Vergleich zum Chat-Routing auch Nachteile, z. B. die Möglichkeit verzögerter Antwortzeiten.

Bei der Ticketweiterleitung müssen die Kunden ein Formular oder eine E-Mail übermitteln und dann warten, bis ein Mitarbeiter das Ticket abholt. Diese Wartezeit kann für Kunden, die sofortige Hilfe benötigen, frustrierend sein.

Außerdem fehlt es bei der Ticketweiterleitung an Echtzeitkommunikation. Im Gegensatz zum Chat-Routing, das einen schnellen Austausch über Instant-Messaging-Kanäle ermöglicht, bieten ticketbasierte Systeme möglicherweise nicht die Unmittelbarkeit, die für die Bearbeitung komplexer oder dringender Probleme erforderlich ist.

Außerdem erfolgt die Weiterleitung von Tickets häufig per E-Mail und bietet selten das gleiche Maß an Multichannel-Support wie die Weiterleitung per Chat.

Da viele Ticketingsysteme für traditionelle Kanäle wie E-Mail entwickelt wurden, lassen sie sich möglicherweise nicht nahtlos in soziale Medien oder Instant-Messaging-Plattformen integrieren, was die Möglichkeiten der Kundenansprache einschränkt.

Einige unterstützen zwar diese Integrationen, können aber im Allgemeinen nicht die nativen Kanalfunktionen unterstützen.

Da E-Mail-Interaktionen langsam und nicht dialogorientiert sind, ist die Weiterleitung von Tickets per E-Mail nicht der beste Ansatz für einfache Anfragen, die schnell bearbeitet werden sollen. Vielmehr kann es den gesamten Problemlösungsprozess verlangsamen.

Die Weiterleitung von Instant-Messaging-Konversationen und E-Mails ist nicht dasselbe. Beim Instant Messaging muss die Weiterleitung nahezu in Echtzeit erfolgen, um den Kunden zufrieden zu stellen. Sehen wir uns an, wie dies erreicht werden kann.

So funktioniert Chat-Routing

Wenn Kunden eine Frage haben oder Hilfe benötigen, können sie über die Website, die App oder den Instant-Messaging-Kanal des Unternehmens ganz einfach eine Chat-Konversation einleiten. Dazu genügt oft ein Klick auf ein Chat-Widget oder einen Chat-Link.

Das Verfahren ist benutzerfreundlich gestaltet, so dass die Kunden schnell und ohne unnötige Hürden Hilfe in Anspruch nehmen können.

Einige Routing-Systeme fragen grundlegende Informationen von Kunden ab, bevor sie sie über automatische Fragen an ein Team weiterleiten. Details wie der Name des Kunden, seine E-Mail-Adresse oder die Bestellnummer spielen eine wichtige Rolle bei der Personalisierung des Gesprächs und vor allem bei der erfolgreichen Weiterleitung.

Wenn es sich um wiederkehrende Kunden handelt, können diese Informationen automatisch aus der Datenbank des Unternehmens abgerufen werden, was sowohl den Agenten als auch den Kunden Zeit spart.

Sobald die Kontakte identifiziert sind, kommt die Routing-Logik des Unternehmens ins Spiel. Einige Unternehmen leiten die Kunden automatisch auf der Grundlage der bereitgestellten Daten weiter, während andere den Kunden die Möglichkeit geben, ihren Weg über interaktive Menüs zu wählen.

Als Nächstes werden wir einige der Vorteile des Chat-Routings für die Bearbeitung eingehender Konversationen untersuchen.

Chat-Routing Vorteile

Chat-Routing für Unternehmen bietet eine Reihe von Vorteilen. Erstens optimiert es die Teamauslastung und macht kundenorientierte Abläufe durch effizientes Personalmanagement kostengünstiger.

Das Chat-Routing ist leicht skalierbar, wenn ein Unternehmen wächst. Das bedeutet, dass große Unternehmen ihre eigenen Routing-Strategien für mehrere spezialisierte Teams anpassen können. Auf diese Weise können Unternehmen sicherstellen, dass Konversationen an Expertenteams auf ihrem Gebiet weitergeleitet werden - zum Beispiel an ein technisches Supportteam.

Darüber hinaus sorgt das Chat-Routing für ein personalisiertes Kundenerlebnis, da wiederkehrende oder VIP-Kunden an spezialisierte Teams weitergeleitet werden können, was die Beziehungen zu treuen Kunden stärkt.

Einer der wichtigsten Vorteile der Chatweiterleitung ist die Verkürzung der Gesprächsdauer. Durch die rasche Weiterleitung der Kunden an das richtige Team und den richtigen Agenten werden Probleme umgehend gelöst, was zu einer höheren Lösungsquote beim ersten Kontakt und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Wenn die Routing-Logik richtig angewandt wird, verbessert das Chat-Routing das Kundenerlebnis insgesamt erheblich. Schnellere und relevantere Interaktionen tragen entscheidend dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem auf ihre Bedürfnisse umgehend und effizient eingegangen wird.

Nachdem Sie nun mit dem Chat-Routing und seinen Vorteilen vertraut sind, werden wir einige der beliebtesten Chat-Routing-Methoden erläutern.

Chat-Routing-Methoden

Die folgenden Beispiele zeigen, wie Unternehmen häufig Routing-Strategien einsetzen, um ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Dies sind nur Beispiele. Da jedes Unternehmen anders funktioniert, sollten auch Sie die Routing-Strategie finden, die am besten zu Ihren Unternehmensteams passt.

Bevor Sie sich für eine Routing-Methode entscheiden, sollten Sie zwei Dinge tun. Erstens sollten Sie die beteiligten Teams mit Kundenkontakt auflisten. Zweitens: Legen Sie fest, wann Gespräche an ein Team und wann an ein anderes weitergeleitet werden sollen.

Chat-Route auf Basis der Teamfunktion

Unternehmen, die sich für diese Methode entscheiden, bearbeiten Kunden aus ähnlichen Standorten, die die gleiche(n) Sprache(n) sprechen. Da die Einschränkungen in Bezug auf Sprache und Zeitzonen minimal sind, wird die Arbeit auf der Grundlage von Agentenfunktionen organisiert.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Unterhaltungen auf der Grundlage von Teamfunktionen weiterzuleiten. Sie können ein Chat-Menü verwenden, um die Kontakte im Gesprächsfaden zu fragen, mit welchem Team sie sprechen möchten. Dies lässt sich am besten mit einer Multiple-Choice-Frage erreichen.

Alternativ können die Agenten den Kontakt nach seiner E-Mail-Adresse fragen und durch Abfrage der Kundendatenbank feststellen, welches Team sich um ihn kümmern soll. In beiden Fällen wird der Kontakt über die Verzweigung der gewünschten Funktion weitergeleitet.

Chat-Route auf Basis der Kontaktsprache

Kontakte möchten in ihrer bevorzugten Sprache unterstützt werden. Deshalb wird diese Methode von Unternehmen angewandt, die ein internationales Publikum haben oder in Regionen tätig sind, in denen die Menschen mehrere Sprachen sprechen.

Ähnlich wie beim funktionsbasierten Routing können Sie die bevorzugte Sprache eines Kontakts durch eine Frage abfragen. Wenn es bereits frühere Interaktionen mit dem Kontakt gegeben hat, sollten Sie die Kontaktsprache als Datenwert speichern, um wiederholte Fragen zu vermeiden.

Die Anzahl der Verzweigungen sollte sich an der Anzahl der Sprachen orientieren, die Ihr Unternehmen unterstützt. Sobald die Sprache des Kontakts identifiziert ist, kann er den Zweig der gewünschten Sprache durchlaufen, um an ein Team weitergeleitet zu werden.

Chat-Route basierend auf Teamschichten

Einige Unternehmen erhalten Nachrichten zu unterschiedlichen Tageszeiten, so dass sie Teams mit Kundenkontakt über längere Zeiträume, wenn nicht sogar rund um die Uhr, zur Verfügung haben müssen.

Die schichtbasierte Weiterleitung soll sich nach den Geschäftszeiten eines Unternehmens richten und nicht nach den Werten der Kontaktdaten. Verzweigungen werden auf der Grundlage von Teamschichten erstellt, so dass Unternehmen Kontakte an das aktuell arbeitende Team weiterleiten können.

So werden Kontakte je nach Tageszeit, zu der sie ein Gespräch beginnen, an kundenorientierte Teams mit unterschiedlichen Arbeitszeiten weitergeleitet. Unternehmen, die diese Routing-Methode verwenden, haben oft ein internationales Publikum.

Um effektive Chat-Routing-Strategien durchzuführen, benötigen Sie einen fortschrittlichen, benutzerfreundlichen Automatisierungs-Builder. Respond.ioDer Workflow Builder wurde entwickelt, um Geschäftsabläufe wie die Chat-Weiterleitung zu vereinfachen.

Chat-Routing mit respond.io: Die Grundlagen

Alle Benutzer von respond.io haben unabhängig von ihrem Tarif Zugriff auf das Modul Workflows. Während Workflows von Grund auf neu erstellt werden können, enthält dieses Modul eine Liste von Workflow-Vorlagen, die Neueinsteigern bei der respond.io Automatisierung helfen.

Navigieren Sie in der App respond.io zum Modul Workflows und klicken Sie auf Workflow hinzufügen. Wählen Sie dann Multi Team Routing: Mehrfachauswahl nach Kontakt. Dies ist die Workflow-Vorlage, die wir verwenden werden, um Sie durch die Grundlagen des respond.io Chat-Routers zu führen.

Eine einfache Chat-Routing-Strategie umfasst in der Regel drei Schritte:

1. Eine Frage stellen
2. Speichern Sie die Antwort
3. Zweige aufbauen

Sehen wir uns an, was in jedem dieser Schritte geschieht und warum sie für eine erfolgreiche Chat-Routing-Strategie wichtig sind.

Chat-Route Schritt 1: Stellen Sie eine Frage

Im Schritt " Frage stellen " können Sie Kontakte nach relevanten Informationen fragen. Es gibt viele verschiedene Frageformate, die Sie verwenden können. Je nach Ihrer Wahl ändert sich die Liste der akzeptablen Antworten.

Multiple-Choice-Fragen sind eine beliebte Methode, um über diskrete Werte Kontaktinformationen zu erhalten. Um die Sache zu vereinfachen, haben wir bereits einen Schritt "Frage stellen" mit zwei diskreten Werten erstellt: Sprechen Sie mit dem Vertrieb oder dem Support.

Wenn die Kontakte diesen Schritt erreichen, müssen sie eine Entscheidung treffen. Dadurch wird bestimmt, an welches Team sie weitergeleitet werden. Am wichtigsten ist, dass die Antworten gespeichert werden müssen, um nachfolgende Workflow-Schritte zu erstellen.

Chat-Route Schritt 2: Speichern der Antwort

Für das Speichern von Antworten gibt es zwei Hauptmöglichkeiten. Wenn ein einzelner Wert in zukünftigen Gesprächen verwendet werden kann, sollte die Antwort als Kontaktfeld gespeichert werden. Wenn Sie vor der Weiterleitung E-Mails von Kontakten anfordern, können Sie deren E-Mail-Adresse zur späteren Identifizierung speichern.

Wenn Kontakte zwischen Vertrieb und Support wählen, ist ihre Wahl nur für das aktuelle Gespräch von Nutzen. In solchen Fällen sollten die Antworten als dynamische Variablen gespeichert werden.

Dynamische Variablen speichern Informationen nur für die Zeit, in der sich der Kontakt durch den Workflow bewegt. Sobald der Kontakt den Chat-Router-Workflow verlässt, können alle in den Variablen gesammelten Daten nicht mehr verwendet werden. Nachdem wir nun die Antworten der Kontakte gesammelt haben, können wir mit dem Aufbau von Zweigen beginnen.

Chat-Route Schritt 3: Erstellen einer Verzweigung

Wie viele Verzweigungsschritte sollten Sie zu einem Workflow hinzufügen? Die Antwort ist einfach. So viele wie die Anzahl der kundenorientierten Teams, die Sie in Ihre Chat-Routing-Strategie einbeziehen möchten. Da wir die Weiterleitung auf der Grundlage von zwei Teamfunktionen vornehmen, enthält diese Workflow-Vorlage standardmäßig zwei vordefinierte Verzweigungen.

Um eine Chat-Route zu erstellen, konfigurieren Sie die spezifischen Bedingungen für jede Verzweigung mithilfe der zuvor gespeicherten dynamischen Variablen. Wenden Sie dann Ihre Agentenzuweisungsstrategie am Ende jeder Verzweigung an, um die Kontakte den verfügbaren Agenten zuzuweisen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kontakte, die ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen beginnen, die automatische Frage auslösen. Dann wird ihre Antwort als Variable gespeichert. Auf der Grundlage dieser Variable werden sie an das richtige Team weitergeleitet.

In diesem Abschnitt werden die Grundlagen für die Verwendung des Moduls respond.io Workflows als Chat-Router gelegt. Aber es gibt noch viel mehr, was damit gemacht werden kann. Im folgenden Abschnitt werden wir weitere Routing-Möglichkeiten diskutieren.

Zusätzliche Chat-Routing-Techniken

Nun haben Sie einige grundlegende Chat-Routing-Schritte eingerichtet, mit denen Sie Kontakte auf der Grundlage einer einzigen Bedingung an Teams weiterleiten können. Unternehmen, die ein komplexeres Chat-Routing benötigen, müssen jedoch einige zusätzliche Einstellungen vornehmen.

Vielleicht müssen sie Kunden unter verschiedenen Bedingungen behandeln, neue und wiederkehrende Kunden weiterleiten oder Routingfehler effektiv verwalten. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren Chat-Router noch raffinierter gestalten können.

Multibedingte Verzweigungs-Chat-Route

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wächst auch die Anzahl und Größe Ihrer Teams. Daher müssen Sie wahrscheinlich Ihre Routing-Strategie anpassen, um mehr Anfragen zu bearbeiten und Teams effizient zu koordinieren.

Sie können eine Routing-Strategie mit mehreren Bedingungen implementieren, indem Sie Zweige mit zwei oder mehr Bedingungen erstellen. Dadurch können Sie eine komplexere Weiterleitung durchführen, z. B. einen Kontakt an ein englischsprachiges Verkaufsteam oder ein spanischsprachiges Supportteam weiterleiten.

Das Einrichten von Routing-Workflows mit mehreren Bedingungen erfordert ein gewisses Maß an Hingabe. Da Sie aber bis zu vier Zweige pro Verzweigungsschritt haben können, können Sie Routen für mehrere Szenarien erstellen.

Chat-Router für neue und wiederkehrende Kunden

Einige Unternehmen behandeln neue und wiederkehrende Kunden unterschiedlich. Bei Neukunden liegt der Schwerpunkt oft auf der Anreicherung ihrer Profile in einer Datenbank zur späteren Identifizierung und Umwandlung in treue Kunden.

Da bestehende Kunden ihre relevanten Daten bereits bei früheren Interaktionen angegeben haben, werden sie schnell identifiziert. Das Ziel besteht nun darin, diese Kunden schnell und effizient an das beste Team und den besten Agenten weiterzuleiten, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu fördern.

Um diese Routing-Technik zu implementieren, verwenden Sie die respond.io Workflow-Vorlage namens Routing: Neue und wiederkehrende Kontakte.

Dieser Workflow ist bereits so konzipiert, dass neue und wiederkehrende Kontakte durch zwei verschiedene Zweige geleitet werden. Sie können ihn jedoch gerne bearbeiten, um ihn an Ihre kundenorientierten Teams und Ihre Weiterleitungslogik anzupassen.

Vergessen Sie nicht, die Schritte zum Senden einer Nachricht zu verwenden, um mit den Kunden zu kommunizieren, während sie weitergeleitet werden, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und die Wartezeit zu kontrollieren.

Chat-Router für hochwertige Kunden

Durch die Priorisierung von VIP-Kontakten können Unternehmen einen persönlicheren und schnelleren Service anbieten. Die Zuweisung einer separaten Route für VIP-Kontakte ermöglicht eine effiziente Ressourcenzuweisung und stellt sicher, dass hochqualifizierte Mitarbeiter auf die besonderen Bedürfnisse dieser Kunden eingehen.

Dieser Ansatz verbessert nicht nur das allgemeine Kundenerlebnis, sondern fördert auch die Beziehungen zu treuen Kunden.

Um diese Routing-Technik zu implementieren, verwenden Sie die respond.io Workflow-Vorlage namens Routing: VIP-Kontakte.

Dieser Workflow ermöglicht es Ihnen, VIP-Kontakte zu identifizieren, wenn diese ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen beginnen. Die Kontakte werden in Ihrer Datenbank durch einen HTTP-Anfrageschritt qualifiziert. Anschließend werden VIP- und normale Kontakte in zwei verschiedene Zweige aufgeteilt, die Sie mit zusätzlichen Schritten weiter ausbauen können.

Behandlung von Chat-Router-Ausfällen

Kontakte, die die Bedingungen eines der Routing-Zweige nicht erfüllen, werden an den Else-Zweig weitergeleitet. Dieser Zweig wurde entwickelt, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Routing-Fehler zu umgehen.

Kontakte beendet den Workflow jedoch automatisch, wenn in diesem Zweig keine Schritte enthalten sind.

Hier ist eine einfache Möglichkeit, dies zu verhindern: Weisen Sie die Kontakte über die Verzweigung Else einem Vorgesetzten zu und weisen Sie ihn an, die Weiterleitung mit einem internen Kommentar abzuschließen.

Auch wenn die Vorgesetzten mit diesen Routing-Fehlern und Ausnahmen beschäftigt sind, wird kein Kontakt durch die Maschen fallen. Darüber hinaus können Sie aus häufigen Routing-Fehlern lernen, um den Chat-Router-Workflow weiter zu verbessern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie durch Chat-Routing Geld, Zeit und Ressourcen sparen und gleichzeitig Ihre Kunden mit einem prompten und effektiven Service zufriedenstellen können. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie einen fortschrittlichen, skalierbaren Automation Builder verwenden.

Respond.io verfügt über ein vollwertiges Workflows-Modul und viele andere Funktionen, die das Business Messaging auf die nächste Stufe heben. Um mit dem Chat-Routing zu beginnen, testen Sie respond.io kostenlos!

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