Für Unternehmen mit mehreren kundenorientierten Teams kann das Contact Routing eine Herausforderung darstellen. Unternehmen, die das Routing richtig implementieren, können jedoch eine Verbesserung der Geschwindigkeit und Qualität ihrer Konversationen feststellen. In diesem Artikel wird erläutert, wie Chat-Routing-Strategien mit dem Modul respond.io Workflows geplant und ausgeführt werden können.
Chat-Routing: Eine Einführung
Beim Routing wird festgelegt, welches Team innerhalb eines Unternehmens für die Bearbeitung eines Gesprächs zuständig ist. Dies hängt nicht nur von den Bedürfnissen der Kontakte ab, sondern auch von der Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Teams organisiert.
Der Umgang mit Sofortnachrichten und E-Mails ist nicht derselbe. Beim Instant Messaging muss die Weiterleitung nahezu in Echtzeit erfolgen, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Chat-Routing im Vergleich zu anderen Kontakt-Routing-Methoden
Unternehmen, die das Ticket-Routing per E-Mail abwickeln, haben ein E-Mail-Konto pro Team mit Kundenkontakt. Die Kunden "leiten" sich selbst weiter, indem sie an das Team schreiben, mit dem sie sprechen möchten. Wenn die E-Mail eintrifft, wird die Konversation von einem Agenten weitergeführt.
Business Messaging Accounts werden jedoch in der Regel auf länderspezifischer Ebene eingerichtet. Kunden, die sich an ein Business-Messaging-Konto wenden, können sich nicht aussuchen, mit welchem Team sie sprechen möchten. Sie müssen manuell an ein bestimmtes Team weitergeleitet werden, das ihren Bedürfnissen entspricht.
Chat-Routing mit Instant Messaging bringt höhere Erwartungen der Kunden an die Reaktions- und Lösungszeiten mit sich. Es bietet auch zusätzliche Funktionen - Sie können automatisierte Fragen verwenden, um Kontakte an das beste Team weiterzuleiten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Chat-Routing Vorteile
Chat-Routing hat zwei wichtige Vorteile: Eine Verkürzung der Gesprächsauflösungszeit und eine Steigerung der Zufriedenheit der Kontakte, wenn sie richtig weitergeleitet werden.
Wenn die Routing-Logik korrekt angewandt wird, werden die Kontakte schnell weitergeleitet und automatisch zugewiesen. Und da der richtige Agent das Gespräch schneller abschließen kann, ist auch die Lösungszeit kürzer.
Wenn die Agenten mit den Problemen und Anforderungen eines Kontakts vertraut sind, gibt es weniger Klärungsfragen. Außerdem sind sie in der Lage, schneller eine Empfehlung auszusprechen. Diese beiden Punkte tragen zur allgemeinen Kundenzufriedenheit bei.
Chat-Routing-Strategien
Bevor Sie sich für eine Routing-Strategie entscheiden, sollten Sie zwei Dinge tun. Erstens sollten Sie die Teams mit Kundenkontakt auflisten, die beteiligt sein werden. Zweitens sollten Sie festlegen, wann Gespräche an ein Team und wann an ein anderes Team weitergeleitet werden sollen.
Die folgenden Beispiele zeigen, wie Unternehmen häufig Routing-Strategien einsetzen, um ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Dies sind nur Beispiele. Jedes Unternehmen arbeitet anders, so dass es nicht ungewöhnlich ist, mehrere Contact Routing-Strategien zu kombinieren.
Chat-Routing auf Basis der Teamfunktion
Unternehmen, die sich für diese Strategie entscheiden, bearbeiten Kunden aus ähnlichen Standorten, die die gleiche(n) Sprache(n) sprechen. Und da die Einschränkungen in Bezug auf Sprache und Zeitzonen minimal sind, wird die Arbeit auf der Grundlage von Agentenfunktionen organisiert.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Konversationen an das richtige Team weiterzuleiten. Sie können die Kontakte im Konversations-Thread fragen, mit welchem Team sie sprechen möchten. Dies ist die beste Option für Unternehmen, die ihren Kunden die Wahl lassen möchten.
Alternativ können die Agenten die Kontakte nach ihrer E-Mail fragen und durch Abfrage ihrer Unternehmenssoftware bestimmen, welches Team sich um sie kümmern soll. In beiden Fällen wird der Kontakt die Verzweigung der gewünschten Funktion durchlaufen.
Chat-Routing auf Basis der Kontaktsprache
Kontakte möchten in ihrer bevorzugten Sprache unterstützt werden. Deshalb wird diese Strategie von Unternehmen angewandt, die ein internationales Publikum haben oder in Regionen tätig sind, in denen die Menschen mehrere Sprachen sprechen.
Wie beim funktionsbasierten Routing können Sie die bevorzugte Sprache eines Kontakts durch eine Frage ermitteln. Wenn es frühere Interaktionen mit dem Kontakt gegeben hat, können Sie die Sprache als gespeicherten Datenwert finden.
Es sollte so viele Verzweigungen geben, wie Ihr Unternehmen Sprachen unterstützt. Sobald die Sprache des Kontakts identifiziert ist, kann er/sie den Zweig der gewünschten Sprache durchlaufen, um einem Agenten zugewiesen zu werden.
Chat-Routing auf Basis von Schichten
Einige Unternehmen erhalten Nachrichten zu unterschiedlichen Tageszeiten. Daher müssen die Teams mit Kundenkontakt viele Stunden lang, wenn nicht sogar rund um die Uhr, erreichbar sein. Unternehmen, die diese Routing-Strategie anwenden, haben oft ein internationales Publikum.
Diese Routing-Strategie soll sich an den Geschäftszeiten eines Unternehmens orientieren und nicht an den Werten der Kontaktdaten. Zunächst müssen Sie einen Datum- und Zeitschritt hinzufügen, der die Zweigstellen auf der Grundlage der Öffnungszeiten des Unternehmens definiert.
Verzweigungen werden auf der Grundlage von Teamschichten erstellt, so dass Kontakte an das aktuell arbeitende Team weitergeleitet werden können. So werden die Kontakte je nach Tageszeit, zu der sie ein Gespräch beginnen, an verschiedene kundenorientierte Teams weitergeleitet.
Nun sollten Sie mit einigen Strategien zur Weiterleitung von Kontakten vertraut sein. Es ist an der Zeit, mit dem folgenden Abschnitt fortzufahren, in dem wir ein einfaches Routing zu einem Workflow für eingehende Gespräche hinzufügen werden.
Einfaches Chat-Routing zu einem Workflow hinzufügen
Die Weiterleitung von Chats kann für Unternehmen mit mehreren Teams sehr komplex sein, daher sollten wir mit den Grundlagen beginnen. Es gibt drei Schritte, die Sie befolgen müssen, um ein einfaches Routing zu einem Workflow mit unserem Workflows-Modul hinzuzufügen:
- Stellen Sie eine Frage an den Kontakt.
- Speichern Sie die Antwort als Kontaktfeld oder Variable.
- Erstellen Sie einen Zweig mit den gesammelten Daten.
Im Folgenden gehen wir diese Schritte im Detail durch und erklären, wie Sie Kontakte je nach Bedarf an das richtige Team weiterleiten können.
Kontaktweiterleitung Schritt 1 - Eine Frage stellen
Der Schritt "Frage stellen" ermöglicht es Ihnen, Kontakte etwas zu fragen. Es gibt viele verschiedene Frageformate, die Sie verwenden können. Je nach Ihrer Wahl ändert sich die Liste der akzeptablen Antworten.
Multiple-Choice-Fragen sind eine beliebte Methode, um Kontaktinformationen zu erhalten, wenn Sie diskrete Werte haben. Sie können den Kontakten zum Beispiel zwei Optionen anbieten: Sprechen Sie mit dem Vertrieb oder mit dem Support-Team.
Wenn die Kontakte diesen Schritt erreichen, müssen sie eine Entscheidung treffen. Dadurch wird bestimmt, an welches Team sie weitergeleitet werden. Aber zuerst müssen die Antworten gespeichert werden, damit sie in einer Filiale verwendet werden können.
Kontakt-Routing Schritt 2 - Speichern der Antwort
Für das Speichern von Antworten gibt es zwei Möglichkeiten. Wenn ein einzelner Wert in zukünftigen Gesprächen verwendet werden kann, sollte die Antwort als Kontaktfeld gespeichert werden.
Wenn Kontakte zwischen Vertrieb und Support wählen, ist ihre Wahl nur für das aktuelle Gespräch von Nutzen. In Szenarien wie diesem sollten Werte als Variablen gespeichert werden.
Variablen speichern Informationen nur für die Zeit, in der der Kontakt den Workflow durchläuft. Sobald der Kontakt den Workflow verlässt, können alle in Variablen gesammelten Daten nicht mehr verwendet werden. Sobald wir die Variablen gesammelt haben, können wir mit dem Aufbau von Zweigen beginnen.
Kontakt-Routing Schritt 3 - Aufbau einer Zweigstelle
Wie viele Zweige sollten Sie also einem Workflow hinzufügen? Die Antwort ist einfach. So viele wie die Anzahl der kundenorientierten Teams, die Sie in Ihre Chat-Routing-Strategie einbeziehen möchten. Wenn Sie ein Vertriebs- und ein Supportteam haben, müssen Sie zwei Zweige erstellen.
Nehmen wir an, Sie haben einen Multiple-Choice-Schritt Frage stellen mit der Option Antwort als Variable speichern aktiviert. Als Nächstes müssen Sie einen Verzweigungsschritt mit so vielen Verzweigungen wie Variablen hinzufügen, mit denen Sie arbeiten.
Um verschiedene Routen zu erstellen, konfigurieren Sie die spezifischen Bedingungen für jeden Zweig unter Verwendung der zuvor gespeicherten Variablen. Wenden Sie dann Ihre Strategie der automatischen Zuweisung am Ende jedes Zweigs an.
Kontakte, die eine eingehende Konversation beginnen, lösen die automatische Frage aus. Dann wird ihre Antwort als Variable gespeichert. Auf der Grundlage dieser Variable werden sie an das richtige Team weitergeleitet.
In diesem Abschnitt werden die Grundlagen für das Conversation Routing in unserem Workflows-Modul gelegt. Aber es gibt noch viel mehr, was man damit machen kann. Wir werden das im folgenden Abschnitt besprechen.
3 Weitere nützliche Routing-Techniken
Jetzt haben Sie einige grundlegende Routing-Schritte eingerichtet. Diese können angewendet werden, um Kontakte auf der Grundlage einer einzigen Bedingung an Teams weiterzuleiten. Unternehmen, die ein komplexeres Kontakt-Routing benötigen, müssen jedoch einige zusätzliche Einstellungen vornehmen.
Vielleicht müssen sie mit Kunden umgehen, die verschiedene Bedingungen verwenden, mit Routingfehlern umgehen oder sogar Routen auf der Grundlage von Teamschichten erstellen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Routenplanung noch weiter verfeinern können.
Multi-Condition Branching Chat Routing
Mit diesem Routing-Typ können Sie Zweige mit 2 oder mehr zu erfüllenden Bedingungen erstellen. Zum Beispiel wird ein Kontakt an ein Vertriebsteam für Englischsprachige weitergeleitet. Schauen wir uns an, wie das gemacht werden kann.
Sie müssen einen Zweig erstellen, bei dem die Variable conversation_purpose gleich sales und das Kontaktfeld language gleich English ist. Auf diese Weise werden englischsprachige Kontakte, die mit dem Vertriebsteam sprechen möchten, über den englischen Vertriebszweig weitergeleitet.
Das Einrichten solcher Arbeitsabläufe erfordert ein gewisses Maß an Engagement. Da Sie aber bis zu 4 Verzweigungen pro Verzweigungsschritt haben können, können Sie Routen für mehrere Fälle erstellen.
Behandlung von Chat-Routing-Fehlern durch die Else-Filiale
Beim Routing müssen oft ganz bestimmte Bedingungen eingehalten werden. Aber diese Bedingungen können nicht immer erfüllt werden - es könnte ein fehlender oder unerwarteter Kontaktdatenwert vorliegen. Sie haben zum Beispiel englische und französische Teams, aber die bevorzugte Sprache eines Kontakts ist Spanisch.
Kontakte, bei denen ein Fehler oder eine Ausnahme auftritt, werden an den Zweig "Sonst" weitergeleitet. Wenn dieser Zweig keine Schritte enthält, wird er den Workflow automatisch beenden. Wir können diesen Zweig verwenden, um Kontakte einem Vorgesetzten zuzuweisen und ihn mit einem Kommentar anzuweisen, die Weiterleitung abzuschließen.
Obwohl die Vorgesetzten mit diesen Routing-Fehlern und Ausnahmen beschäftigt sind, fällt kein Kontakt durch die Maschen. Darüber hinaus können Sie diese Vorfälle nutzen, um den Workflow weiter zu verbessern.
Schichtbasiertes Chat-Routing
Dies ist die optimale Methode für Unternehmen, die mehrere Schichten für eine bestimmte Strecke haben. Zum Beispiel 24-Stunden-Kundensupport in 3 Support-Teams. Bei dieser Methode werden die Kontakte immer an das Team weitergeleitet, das gerade Schicht hat.
Bei diesem Workflow durchlaufen die Kontakte einen Datums- und Zeitschritt. Abhängig von der aktuellen Uhrzeit und den festgelegten Geschäftszeiten werden sie an ein diensthabendes Team weitergeleitet.
Da diese Routing-Methode auf Schichten basiert, benötigen Unternehmen, die sie anwenden, keine Datenwerte von Kontakten, um sie weiterzuleiten. Wenn nur 2 Teams 16 Stunden statt 24 Stunden abdecken, haben Sie außerdem die Möglichkeit, eine Abwesenheitsnachricht einzurichten.
Diese 3 zusätzlichen Techniken sind nur Beispiele für Routen, die Sie mit unserem Workflow-Modul erstellen können. Hoffentlich haben sie Sie dazu inspiriert, Routing-Strategien zu entwickeln, die sich an Ihre kundenorientierten Teams anpassen.
Abschließende Überlegungen zum Contact Routing
Beim Routing geht es darum, Kontakte an die richtigen Teams weiterzuleiten. Um jedoch Kontakte an Agenten zuzuweisen, müssen Sie am Ende jeder Route Zuweisungsschritte erstellen und Ihre Zuweisungslogik aufbauen.
Abschließend können Sie die Gesprächsauflösungszeit für jedes Ihrer Teams im Berichtsmodul überprüfen. Behalten Sie sie im Auge, denn sie ermöglicht es Ihnen, die Arbeitsabläufe auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse zu optimieren.
