Pour les entreprises ayant plusieurs équipes en contact direct avec les clients, le routage des contacts peut être difficile. Cependant, les entreprises qui implémentent correctement le routage constatent une amélioration de la vitesse et de la qualité de leurs conversations. Cet article explique comment planifier et exécuter des stratégies de routage de chat à l’aide du respond.io Module Workflows.
Routage de chat : une introduction
Le routage est le processus qui détermine quelle équipe au sein d’une entreprise sera responsable de la gestion d’une conversation. Cela dépendra non seulement des besoins des Contacts, mais aussi de la façon dont une entreprise organise ses équipes.
Traiter les messages instantanés et les e-mails n’est pas la même chose. En ce qui concerne la messagerie instantanée, la vitesse à laquelle le routage doit se produire doit être en temps quasi réel pour satisfaire le client.
Routage de chat vs autres méthodes de routage de contact
Les entreprises qui gèrent l’acheminement des tickets par e-mail ont un compte e-mail par équipe en contact direct avec les clients. Les clients se « dirigeront » eux-mêmes en écrivant à l’équipe à qui ils veulent parler. Lorsque l’e-mail arrive, un agent s’occupera de la conversation à partir de là.
Mais les comptes de messagerie professionnelle sont généralement créés au niveau spécifique d’un pays. Les clients qui contactent un compte de messagerie professionnelle ne peuvent pas choisir une équipe à qui parler. Ils doivent être acheminés manuellement vers une équipe spécifique, en fonction de leurs besoins.
Le routage de chat avec messagerie instantanée apporte aux clients un temps de réponse et des attentes en matière de temps de résolution plus élevés. Il est également livré avec des fonctionnalités supplémentaires - vous pouvez utiliser des questions automatisées pour acheminer les contacts vers la meilleure équipe sans aucune intervention humaine.
Avantages du routage de chat
Le routage de chat présente deux avantages importants : une réduction du temps de résolution de la conversation et une augmentation de l’expérience de satisfaction des contacts lorsqu’il est correctement acheminé.
Si la logique de routage est appliquée correctement, les contacts seront rapidement acheminés et attribués automatiquement. Et comme le bon agent peut clore la conversation plus rapidement, le temps de résolution est également plus court.
Lorsque les agents sont familiers avec les problèmes et les demandes d’un contact, il y a moins de questions de clarification. De plus, ils seront en mesure de faire une recommandation plus rapidement. Ces deux points contribuent à la satisfaction globale du client.
Stratégies de routage de chat
Avant de décider d’une stratégie de routage, il y a deux choses que vous devez faire. Tout d’abord, dressez la liste des équipes en contact direct avec les clients qui seront impliquées. Deuxièmement, définissez quand acheminer les conversations vers une équipe plutôt qu’une autre.
Voici quelques façons courantes dont les entreprises utilisent des stratégies de routage pour répondre à leurs besoins commerciaux. Ce ne sont que des exemples. Chaque entreprise travaille différemment, il n’est donc pas rare de mélanger plusieurs stratégies de routage des contacts.
Routage de chat basé sur la fonction d’équipe
Les entreprises qui choisissent cette stratégie traitent des clients d’endroits similaires qui parlent la même langue. Et comme les contraintes de langue et de fuseau horaire sont minimes, le travail est organisé en fonction des fonctions de l’agent.
Il existe deux façons d’acheminer les conversations vers la bonne équipe. Vous pouvez demander aux contacts dans le fil de conversation à quelle équipe ils veulent parler. C’est la meilleure option pour les entreprises qui se sentent à l’aise de laisser leurs clients choisir.
Les agents peuvent également demander leur adresse e-mail aux contacts et déterminer quelle équipe doit s’occuper d’eux en interrogeant leur logiciel métier. Dans les deux cas, le contact procédera le long de la branche de la fonction souhaitée.
Routage de chat basé sur la langue du contact
Les contacts aiment obtenir de l’aide dans leur langue préférée. C’est pourquoi cette stratégie est appliquée par des entreprises ayant un public international ou opérant dans des régions où les gens parlent plusieurs langues.
Comme pour le routage basé sur les fonctions, vous pouvez obtenir la langue préférée d’un contact en posant une question. S’il y a eu des interactions précédentes avec le contact, vous pourrez trouver la langue en tant que valeur de données enregistrées.
Il devrait y avoir autant de succursales que de langues prises en charge par votre entreprise. Une fois la langue de contact identifiée, il/elle peut continuer le long de la branche de la langue souhaitée à attribuer à un Agent.
Routage de chat basé sur les décalages
Certaines entreprises reçoivent des messages à différents moments de la journée. Ils ont donc besoin d’équipes en contact direct avec les clients disponibles pendant de nombreuses heures, voire en permanence. Les entreprises qui utilisent cette stratégie de routage ont souvent des audiences internationales.
Cette stratégie de routage est destinée à contourner les heures d’ouverture d’une entreprise, plutôt que les valeurs des données de contact. Pour commencer, vous devez ajouter une étape de date et d’heure qui définit les branches en fonction des conditions d’heures de l’entreprise.
Les branches sont créées en fonction des quarts de travail de l’équipe, ce qui permet d’acheminer les contacts vers l’équipe de travail actuelle. Ainsi, en fonction de l’heure à laquelle ils entament une conversation, les contacts sont acheminés vers différentes équipes en contact direct avec les clients.
Vous devez maintenant vous familiariser avec certaines stratégies de routage des contacts. Il est temps de passer à la section suivante, où nous ajouterons un routage simple à un flux de travail pour les conversations entrantes.
Ajout d’un routage de chat simple à un flux de travail
Le routage de chat peut être complexe pour les entreprises avec plusieurs équipes, alors commençons par les bases. Il y a trois étapes à suivre pour ajouter un routage simple à un flux de travail avec notre module de flux de travail :
- Posez une question au contact.
- Enregistrez la réponse en tant que champ ou variable de contact.
- Créez une branche avec les données collectées.
Ensuite, nous allons passer en revue ces étapes en profondeur et expliquer comment acheminer les contacts vers la bonne équipe en fonction de leurs besoins.
Routage des contacts Étape 1 - Poser une question
L’étape Poser une question vous permet de demander quelque chose aux contacts. Il existe de nombreux formats de questions différents que vous pouvez utiliser. Selon votre choix, la liste des réponses acceptables changera.
Les questions à choix multiples sont un moyen populaire d’obtenir des informations de contact si vous avez des valeurs discrètes. Par exemple, vous pouvez proposer à Contacts deux options : Parler au service commercial ou à l’équipe d’assistance.
Lorsque les contacts arriveront à cette étape, ils devront faire un choix. Cela déterminera vers quelle équipe ils seront acheminés. Mais d’abord, les réponses doivent être sauvegardées afin qu’elles puissent être utilisées dans une succursale.
Routage des contacts Étape 2 - Enregistrement de la réponse
Quand il s’agit de sauvegarder des réponses, il y a deux possibilités. Si une seule valeur peut être utilisée dans les conversations futures, la réponse doit être enregistrée sous forme de champ de contact.
Lorsque les contacts choisissent entre les ventes et le support, leur choix ne sera utile que pour la conversation en cours. C’est dans des scénarios comme celui-ci que les valeurs doivent être enregistrées en tant que variables.
Les variables stockent des informations uniquement pendant le temps que le contact parcourt le workflow. Une fois que le contact quitte le flux de travail, toutes les données collectées dans les variables ne peuvent plus être utilisées. Une fois que nous avons collecté les variables, nous pouvons commencer à construire des branches.
Étape de routage des contacts 3 - Création d’une succursale
Alors, combien de branches devriez-vous ajouter à un flux de travail ? La réponse est simple. Jusqu’au nombre d’équipes en contact direct avec les clients que vous souhaitez impliquer dans votre stratégie de routage de chat. Si vous avez une équipe de vente et une équipe de support, vous devrez créer deux succursales.
Supposons que vous ayez une étape à choix multiples Poser une question avec l’option Enregistrer la réponse en tant que variable activée. Ensuite, vous devrez ajouter une étape de branche avec autant de branches que de variables avec lesquelles vous travaillez.
Pour créer différents itinéraires, configurez les conditions spécifiques pour chaque branche à l’aide des variables précédemment enregistrées. Ensuite, appliquez votre stratégie d’affectation automatique à la fin de chaque branche.
Les contacts qui entament une conversation entrante déclencheront la question automatisée. Ensuite, leur réponse sera enregistrée en tant que variable. Et en fonction de cette variable, ils seront acheminés vers la bonne équipe.
Cette section jette les bases du routage des conversations dans notre module Workflows. Mais il y a beaucoup plus à faire avec. Nous en discuterons dans la section suivante.
3 Autres techniques de routage utiles
Vous avez maintenant quelques étapes de routage de base en place. Ceux-ci peuvent être appliqués pour acheminer les contacts vers les équipes en fonction d’une seule condition. Cependant, les entreprises qui ont besoin d’un routage de contact plus complexe doivent effectuer une configuration supplémentaire.
Peut-être doivent-ils gérer les clients en utilisant diverses conditions, faire face à l’échec du routage ou même acheminer en fonction des quarts de travail de l’équipe. Voici quelques façons de rendre votre routage encore plus raffiné.
Routage de chat de branchement multi-conditions
Ce type de routage vous permettra de créer des branches avec 2 conditions ou plus à remplir. Par exemple, un contact est acheminé vers une équipe de vente pour les anglophones. Voyons comment cela peut être fait.
Vous devez créer une succursale où la variable conversation_purpose est égale aux ventes et où la langue du champ de contact est égale à l’anglais. De cette façon, les contacts anglophones qui choisissent de parler à l’équipe de vente seront acheminés via la branche des ventes en anglais.
La mise en place de flux de travail comme ceux-ci nécessite un dévouement supplémentaire. Mais comme vous pouvez avoir jusqu’à 4 branches par étape de branche, vous pouvez créer des itinéraires pour plusieurs cas.
Gestion de l’échec du routage de chat via la branche Else
Le routage implique souvent de travailler autour de conditions très spécifiques. Mais ces conditions ne peuvent pas toujours être remplies - Il peut y avoir une valeur de données de contact manquante ou inattendue. Par exemple, vous avez des équipes en anglais et en français, mais la langue préférée d’un contact est l’espagnol.
Les contacts qui tombent en échec ou en exception seront acheminés vers la branche Else. Si aucune étape n’est construite sur cette branche, elle quittera automatiquement le workflow. Nous pouvons utiliser cette branche pour attribuer des contacts à un superviseur et lui demander de terminer l’acheminement à l’aide d’un commentaire.
Bien que les superviseurs soient occupés par ces échecs de routage et ces exceptions, aucun contact ne passera entre les mailles du filet. De plus, vous pouvez utiliser ces incidents pour améliorer davantage le flux de travail.
Routage de chat basé sur les décalages
C’est la méthode optimale pour les entreprises qui ont plusieurs quarts de travail pour un certain itinéraire. Par exemple, un support client 24h/24 entre 3 équipes de support. Avec cette méthode, les contacts sont toujours acheminés vers l’équipe actuellement en poste.
Ce flux de travail fait passer les contacts par une étape de date et d’heure. En fonction de l’heure actuelle et des heures d’ouverture définies, ils sont acheminés vers une équipe en service.
Étant donné que cette méthode de routage est basée sur des décalages, les entreprises qui l’appliquent n’ont pas besoin des valeurs de données de Contacts pour les acheminer. De plus, si seulement 2 équipes couvrent 16 heures au lieu de 24, vous avez la possibilité de configurer un message d’absence.
Ces 3 techniques supplémentaires ne sont que des exemples d’itinéraires que vous pouvez créer avec notre module de flux de travail. J’espère qu’ils vous ont inspiré à créer des stratégies de routage qui s’adaptent à vos équipes en contact direct avec les clients.
Réflexions finales sur le routage des contacts
Le routage concerne le transfert de contacts aux bonnes équipes. Mais pour attribuer des contacts aux agents, vous devrez créer des étapes d’affectation à la fin de chaque itinéraire et créer votre logique d’affectation.
Pour conclure, vous pouvez consulter le temps de résolution des conversations pour chacune de vos équipes dans le module Rapports. N’oubliez pas de garder un œil dessus, car cela vous permettra d’optimiser les flux de travail en fonction de vos apprentissages.
