Pour les entreprises avec plusieurs équipes orientées vers la clientèle, il peut être difficile de construire un parcours de discussion. Cependant, les entreprises qui mettent en œuvre le routage correctement voient une amélioration de la vitesse et de la qualité de leurs conversations. Cet article vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le routage de chat, y compris comment planifier et exécuter des stratégies de routage de chat en utilisant le module Workflows de respond.io comme routeur de chat.
Le routage est le processus qui détermine quelle équipe dans une entreprise sera responsable de gérer une conversation. Cela dépendra non seulement des besoins des contacts, mais aussi de la manière dont une entreprise organise ses équipes.
Traiter des messages instantanés et des courriels n’est pas pareil. En ce qui concerne la messagerie instantanée, la vitesse à laquelle le routage doit se produire doit être en temps quasi réel pour que le client soit satisfait.
Traditionnellement, les entreprises s'approchent du routage par courrier électronique avec des systèmes de billetterie. Mais les systèmes de tickets ont des inconvénients par rapport au routage de chat, comme le potentiel de retards de temps de réponse.
Lors de l’acheminement des billets, les clients doivent soumettre un formulaire ou un courriel et attendre qu’un agent vienne chercher le billet. Cette période d'attente peut être frustrante pour les clients qui ont besoin d'une aide immédiate.
Sur la même note, le routage des tickets manque de communication en temps réel. Contrairement au routage du chat, qui permet des échanges rapides en arrière et en arrière par le biais de canaux de messagerie instantanée, Il se peut que les systèmes basés sur les billets n'offrent pas l'immédiat requis pour résoudre des problèmes complexes ou urgents.
Routage du chat | Routage des tickets | |
|---|---|---|
Temps de réponse | Réponses en temps réel | Potentiel de réponses retardées |
Attente du client | Prise en charge complète sur plusieurs plateformes | Manque d'intégration avec les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie |
Efficacité | Résolution rapide des demandes simples | Des étapes inutiles entravent souvent la résolution de demandes simples. |
En outre, le routage de tickets se produit souvent par email et offre rarement le même niveau de support multicanal que le routage de chat.
Parce que de nombreux systèmes de billetterie ont été construits pour les canaux traditionnels comme les e-mails, ils pourraient ne pas s'intégrer de façon transparente aux réseaux sociaux ou aux plateformes de messagerie instantanée, limitant ainsi la manière dont les clients peuvent se connecter.
Bien que certains prennent en charge ces intégrations, ils ne peuvent généralement pas supporter les fonctionnalités natives du canal.
Étant donné que les interactions par courriel sont lentes et non conversationnelles, le routage de tickets par courriel n'est pas la meilleure approche pour les demandes simples qui devraient être traitées rapidement. En fait, elle peut potentiellement ralentir le processus global de résolution des problèmes.
Router des conversations de messagerie instantanée et des courriels n’est pas pareil. En ce qui concerne la messagerie instantanée, la vitesse à laquelle le routage doit se produire doit être en temps quasi réel pour que le client soit satisfait. Voyons comment cela peut être réalisé.
Lorsque les clients ont une requête ou ont besoin d'aide, ils peuvent facilement initier une conversation par le biais du site web de la société', de l'application ou du canal de messagerie instantanée. C'est souvent aussi simple que de cliquer sur un widget de chat ou un lien de chat .
Le processus est conçu pour être facile à utiliser, en veillant à ce que les clients puissent rapidement trouver de l'aide sans obstacles inutiles.
Certains systèmes de routage demandent des informations de base aux clients avant de les acheminer vers une équipe par le biais de questions automatisées. Des détails tels que le nom du client, l'adresse e-mail ou le numéro de commande jouent un rôle essentiel dans la personnalisation de la conversation et, surtout, dans le routage réussi.
Lorsque vous traitez avec des clients de retour, ces informations peuvent être récupérées automatiquement à partir de la banque de données de l’entreprise, en économisant du temps aux agents et aux clients.
Une fois les contacts identifiés, la logique de routage de l'entreprise entre en jeu. Certaines entreprises achemineront automatiquement les clients en fonction des données fournies, tandis que d'autres laisseront leurs clients choisir leur voyage à travers des menus interactifs.
Ensuite, nous explorerons certains des avantages de l’utilisation du routage de chat pour gérer conversations entrantes.
Le routage de chat pour les entreprises offre une gamme d'avantages. D’abord, il optimise l’utilisation de l’équipe, rendant les opérations axées sur la clientèle plus rentables en gérant efficacement les ressources humaines.
Le routage de chat est facilement évolutif au fur et à mesure qu'une entreprise se développe, ce qui signifie que les grandes entreprises peuvent personnaliser leurs propres stratégies de routage pour plusieurs équipes spécialisées. De cette façon, les entreprises peuvent s'assurer que les conversations sont acheminées vers des équipes d'experts dans leur domaine — par exemple, une équipe de soutien technique.
De plus, le routage de chat garantit une expérience client personnalisée, car les clients retournant ou VIP peuvent être dirigés vers des équipes spécialisées, favorisant ainsi des relations plus solides avec des clients fidèles.
L'un des avantages les plus significatifs du routage de chat est la réduction du temps de résolution des conversations. En dirigeant rapidement les clients vers la bonne équipe et agent, les problèmes sont traités rapidement, ce qui se traduit par des taux de résolution au premier contact plus élevés et une meilleure satisfaction client.
Dans l'ensemble, lorsque la logique de routage est correctement appliquée, le routage du chat améliore considérablement l'expérience client. Des interactions plus rapides et plus pertinentes jouent un rôle crucial pour accroître la satisfaction de la clientèle en répondant rapidement et efficacement à ses besoins.
Maintenant que vous êtes familier avec le routage de chat et ses avantages, nous allons vous expliquer quelques-unes des méthodes de routage de chat les plus populaires.
Voici quelques façons courantes d'utiliser des stratégies de routage pour répondre à leurs besoins commerciaux. Ce ne sont que des exemples. Parce que chaque entreprise fonctionne différemment, vous devriez également trouver la stratégie de routage qui convient le mieux aux équipes de votre entreprise.
Avant de décider d'une méthode de routage, il y a deux choses à faire. Tout d'abord, énumérez les équipes qui seront impliquées dans la gestion de la clientèle. Deuxièmement, définis quand diriger les conversations vers une équipe plutôt qu'une autre.
Les entreprises qui choisissent cette méthode gèrent les clients de lieux similaires qui parlent la même langue. Étant donné que les contraintes de langages et de fuseaux horaires sont minimes, le travail est organisé en fonction des fonctions des agents.
Vous pouvez utiliser un menu de chat pour demander aux contacts dans le fil de la conversation à quelle équipe ils souhaitent parler. le routage en fonction des fonctions d'équipe. Le mieux est d'y parvenir avec une question à choix multiples.
Alternativement, les agents peuvent demander des contacts à leur adresse e-mail et déterminer quelle équipe doit les traiter en interrogeant la banque de données de leurs clients. Dans les deux cas, le contact se poursuivra le long de la branche de la fonction désirée.
Les contacts aiment obtenir de l'aide dans leur langue préférée. C'est pourquoi cette méthode est appliquée par des entreprises avec un public international ou opérant dans des régions où les gens parlent plusieurs langues.
Similaire au routage basé sur des fonctions, vous pouvez obtenir la langue préférée d'un contact en posant une question. S'il y a eu des interactions précédentes avec le contact, vous devriez enregistrer le langage de contact comme une valeur de données pour éviter des questions répétitives.
Le nombre de succursales doit correspondre au nombre de langues supportées par votre entreprise. Une fois que la langue de contact est identifiée, ils peuvent continuer le long de la branche de la langue désirée qui sera acheminée vers une équipe.
Certaines entreprises reçoivent des messages à différentes heures de la journée, de sorte qu'elles doivent disposer d'équipes orientées vers la clientèle pour de longues périodes, voire 24 heures sur 24.
Le routage basé sur le décalage est destiné à contourner les heures d'ouverture d'une entreprise, plutôt que les valeurs de données de contact. Les succursales se fondent sur des quarts d'équipe qui permettent aux entreprises d'orienter leurs contacts vers l'équipe de travail actuelle.
Ainsi, en fonction du moment de la journée où ils commencent une conversation, les contacts sont acheminés vers des équipes orientées vers le client ayant des heures de fonctionnement différentes. Les entreprises qui utilisent cette méthode de routage ont souvent un public international.
Pour exécuter des stratégies de routage de chat efficaces, vous aurez besoin d'un constructeur d'automatisation avancé et convivial. Respond.io Workflow Builder est conçu pour simplifier les opérations commerciales telles que le routage de chat.
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Tous les utilisateurs respond.io ont accès au Module Workflows indépendamment de leur plan. Bien que les flux de travail puissent être créés à partir de zéro, ce module comprend une liste de modèles de flux de travail pour aider les nouveaux arrivants avec l'automatisation de respond.io.
Sur l'application Respond.io, accédez au module Workflows et cliquez sur Ajouter un workflow. Ensuite, sélectionnez Routage multi-équipes : Choix multiple par contact. Il s'agit du modèle de workflow que nous utiliserons pour vous guider à travers les bases du routeur de discussion Respond.io.
Une stratégie de routage de chat simple a généralement trois étapes:
Poser une question
Enregistrer la réponse
Construire des branches
Voyons ce qui se passe dans chacune de ces étapes et pourquoi elles sont importantes pour une stratégie de routage de chat réussie.
La Poser une question Étape vous permet de demander des informations pertinentes à vos contacts. Il existe de nombreux formats de questions que vous pouvez utiliser. Selon votre choix, la liste des réponses acceptables changera.
Les questions à choix multiples sont un moyen populaire d'obtenir des informations de contact à l'aide de valeurs discrètes. Pour rendre les choses simples, nous avons déjà construit une Étape Posez une Question avec deux valeurs distinctes : parler à des ventes ou du support.
Lorsque les contacts arrivent à cette étape, ils devront faire un choix. Ceci déterminera dans quelle équipe ils seront acheminés. Plus important encore, les réponses doivent être sauvegardées pour construire les étapes suivantes du flux de travail.
En ce qui concerne la sauvegarde des réponses, il y a deux possibilités principales. Lorsqu'une seule valeur peut être utilisée dans les conversations futures, la réponse doit être enregistrée en tant que Champ de contact. Si vous demandez des e-mails de contact avant de les router, vous pouvez enregistrer leur adresse e-mail pour une identification future.
Lorsque les Contacts choisissent entre les ventes et le support, leur choix ne sera utile que pour la conversation actuelle. Dans des scénarios comme celui-ci, les réponses doivent être enregistrées sous la forme de variables dynamiques.
Les variables dynamiques stockent des informations juste pour le temps que le Contact parcourt le flux de travail. Une fois que le Contact quitte le flux de travail du routeur de chat, toutes les données collectées dans des variables ne peuvent plus être utilisées. Maintenant que nous avons recueilli les réponses aux contacts, nous pouvons commencer à construire des succursales.
Combien de Branche Étapes devriez-vous ajouter à un Workflow ? La réponse est simple. Autant que le nombre d'équipes que vous souhaitez impliquer dans votre stratégie de routage de chat. Parce que nous sommes en train de router sur la base de deux fonctions d'équipe, ce modèle de flux de travail est fourni avec deux branches pré-compilées par défaut.
Pour créer une route de chat, configurez les conditions spécifiques pour chaque branche en utilisant les variables dynamiques précédemment enregistrées. Certaines entreprises gèrent différemment les nouveaux et les anciens clients.
Pour résumer, les contacts qui commencent une conversation avec votre entreprise déclencheront la question automatisée. Ensuite, leur réponse sera enregistrée en tant que variable. Et sur la base de cette variable, ils seront acheminés vers la bonne équipe.
Cette section jette les bases pour utiliser le module respond.io Workflows comme routeur de chat. Mais il y a beaucoup plus à faire. Nous discuterons des possibilités de routage dans la section suivante.
Vous avez maintenant quelques étapes basiques de routage de chat en place, qui peuvent être appliquées sur la route des Contacts vers les équipes en fonction d'une seule condition. Cependant, les entreprises qui ont besoin de routage de chat plus complexe doivent faire quelques réglages supplémentaires.
Peut-être doivent-ils gérer les clients en fonction de diverses conditions, acheminer de nouveaux clients et de retour ou gérer efficacement les défaillances de routage. Voici quelques façons de rendre votre routeur de chat encore plus raffiné.
Au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise, le nombre et la taille des équipes de votre entreprise seront les mêmes. Ainsi, vous devrez probablement affiner votre stratégie de routage pour gérer plus de demandes et coordonner vos équipes avec efficacité.
Vous pouvez implémenter une stratégie de routage multi-conditions en construisant des branches avec deux ou plusieurs conditions. Cela vous permettra d'exécuter un routage plus complexe, comme acheminer un contact vers une équipe de vente anglophone ou une équipe de support espagnole.
La mise en place de workflows de routage multi-conditions prend un peu plus de temps que prévu. Mais comme vous pouvez avoir jusqu'à quatre branches par étape Branche , vous pouvez construire des routes pour de multiples scénarios.
Affecter une route séparée pour les Contacts VIP. Avec les nouveaux clients, l'accent est souvent mis sur l'enrichissement de leurs profils dans une banque de données pour une identification future et leur conversion en clients fidèles.
Étant donné que les clients existants ont déjà fourni leurs données pertinentes lors d'interactions précédentes, ils sont rapidement identifiés. L'objectif est de diriger ces clients rapidement et efficacement vers la meilleure équipe et l'agent pour favoriser la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
Pour implémenter cette technique de routage, utilisez le modèle de flux de travail respond.io nommé routage : Nouveau & Contacts de retour.
Ce flux de travail est déjà conçu pour acheminer les nouveaux contacts et ceux qui reviennent à travers deux branches différentes. Cependant, n'hésitez pas à le modifier pour l'adapter à vos équipes et à votre logique de routage.
N'oubliez pas d'utiliser des Étapes d'envoi de message pour communiquer avec les clients pendant leur acheminement afin de donner une bonne impression et de gérer les attentes de temps d'attente.
En privilégiant les contacts VIP, les entreprises peuvent offrir un service plus personnalisé et plus rapide. Les contacts sont qualifiés dans votre banque de données via une requête HTTP.
Cette approche améliore non seulement l'expérience globale des clients, mais favorise également l'établissement de relations plus étroites avec des clients fidèles.
Pour implémenter cette technique de routage, utilisez le modèle de flux de travail respond.io nommé Routing: Contacts VIP.
Ce flux de travail vous permet d'identifier les contacts VIP lorsqu'ils commencent une conversation avec votre entreprise. Pour commencer avec le routage de chat, essayez respond.io gratuitement! Ensuite, les contacts VIP et réguliers sont divisés en deux branches différentes, que vous pouvez développer avec des étapes supplémentaires.
Les contacts qui ne remplissent pas les conditions d'aucune des succursales de routage sont acheminés vers la succursale Sinon. Cette succursale a été conçue pour permettre aux entreprises de contourner la panne de routage.
Cependant, les contacts quitteront automatiquement le flux de travail si cette branche n'a aucune étape intégrée.
Voici une façon facile de prévenir : utilisez la branche Else pour assigner des Contacts à un superviseur et demandez-lui de terminer le processus de routage avec un commentaire interne.
Bien que les superviseurs soient occupés par ces échecs de routage et ces exceptions, aucun contact ne sera perdu. De plus, vous pouvez apprendre des incidents de routage courants pour améliorer le flux de travail du routeur de discussion.
En conclusion, le routage des chats vous permet d'économiser de l'argent, du temps et des ressources tout en maintenant les clients satisfaits grâce à un service rapide et efficace. Pour cette raison, assurez-vous d'utiliser un constructeur d'automatisation avancé conçu pour la scalabilité.
Respond.io dispose d'un module complet de Workflows et de nombreuses autres fonctionnalités pour faire passer la messagerie d'entreprise au niveau supérieur. Pour commencer avec le routage du chat, essayez respond.io gratuitement!
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Román Filgueira, diplômé de l'université de Vigo détenant un baccalauréat en langues étrangères, a rejoint l'équipe respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2021. Román offre un aperçu des meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
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