Article sur le mode d'emploi

Routage de Chat : Comment construire une route de chat vers la bonne équipe

Román Filgueira
3 août 2023

Pour les entreprises disposant de plusieurs équipes en contact avec la clientèle, la mise en place d'un itinéraire de chat peut s'avérer difficile. Cependant, les entreprises qui mettent en œuvre le routage correctement constatent une amélioration de la vitesse et de la qualité de leurs conversations. Cet article explique tout ce qu'il faut savoir sur le routage des chats, y compris comment planifier et exécuter des stratégies de routage des chats en utilisant le module de flux de travail respond.io comme routeur de chat.

Qu'est-ce que le Chat Routing ?

Le routage est le processus qui détermine quelle équipe au sein d'une entreprise sera responsable du traitement d'une conversation. Cela dépend non seulement des besoins des contacts, mais aussi de la façon dont l'entreprise organise ses équipes.

Le traitement des messages instantanés et des courriels n'est pas le même. Dans le cas de la messagerie instantanée, la vitesse d'acheminement doit être quasiment en temps réel pour que le client soit satisfait.

Routage de Chat vs Routage de Ticket

Traditionnellement, les entreprises abordent le routage par courrier électronique avec des systèmes de billetterie. Mais ces systèmes présentent des inconvénients par rapport au routage par chat, comme le risque de délais de réponse trop longs.

Avec le routage des tickets, les clients doivent soumettre un formulaire ou un courriel, puis attendre qu'un agent prenne en charge le ticket. Cette période d'attente peut être frustrante pour les clients qui ont besoin d'une assistance immédiate.

Dans le même ordre d'idées, le routage par ticket ne permet pas une communication en temps réel. Contrairement au routage par chat, qui permet des échanges rapides par le biais de canaux de messagerie instantanée, les systèmes basés sur les tickets peuvent ne pas offrir l'immédiateté nécessaire pour traiter des questions complexes ou urgentes.

Cette image montre la différence entre le routeur de chat et le routage de tickets, une méthode traditionnelle pour gérer les conversations entrantes.
Routeur de chat ou routeur de tickets : Une comparaison

En outre, l'acheminement des tickets se fait souvent par courrier électronique et offre rarement le même niveau d'assistance multicanal que l'acheminement par chat.

De nombreux systèmes de billetterie ayant été conçus pour des canaux traditionnels tels que l'e-mail, ils ne s'intègrent pas forcément de manière transparente aux médias sociaux ou aux plateformes de messagerie instantanée, ce qui limite les possibilités de contact avec les clients.

Si certains prennent en charge ces intégrations, ils ne peuvent généralement pas prendre en charge les fonctionnalités des canaux natifs.

Étant donné que les interactions par courriel sont lentes et non conversationnelles, l'acheminement des tickets par courriel n'est pas la meilleure approche pour les demandes simples qui doivent être traitées rapidement. En fait, il peut potentiellement ralentir le processus global de résolution des problèmes.

Le routage des conversations de messagerie instantanée et des courriels n'est pas le même. Dans le cas de la messagerie instantanée, la vitesse d'acheminement doit être quasiment en temps réel pour que le client soit satisfait. Voyons comment y parvenir.

Comment fonctionne le routage des chats

Lorsque les clients ont une question à poser ou ont besoin d'aide, ils peuvent facilement entamer une conversation par chat sur le site web, l'application ou le canal de messagerie instantanée de l'entreprise. Il suffit souvent de cliquer sur un widget de chat ou sur un lien de chat.

La procédure est conçue pour être conviviale, afin que les clients puissent rapidement demander de l'aide sans obstacles inutiles.

Certains systèmes de routage demandent des informations de base aux clients avant de les diriger vers une équipe par le biais de questions automatisées. Des détails tels que le nom du client, son adresse électronique ou son numéro de commande jouent un rôle essentiel dans la personnalisation de la conversation et, plus important encore, dans la réussite du routage.

Cette image montre le fonctionnement d'un routeur de chat sur Google Business Messages
Comment fonctionne l'acheminement prioritaire des chats

Lorsqu'il s'agit de clients qui reviennent, ces informations peuvent être extraites automatiquement de la banque de données de l'entreprise, ce qui permet aux agents et aux clients de gagner du temps.

Une fois les contacts identifiés, la logique d'acheminement de l'entreprise entre en jeu. Certaines entreprises acheminent automatiquement les clients en fonction des données fournies, tandis que d'autres laissent les clients choisir leur itinéraire à l'aide de menus interactifs.

Ensuite, nous explorerons certains des avantages de l'utilisation du routage de chat pour gérer les conversations entrantes.

Avantages du routage des chats

Le routage du chat pour les entreprises offre toute une série d'avantages. Tout d'abord, il optimise l'utilisation des équipes, ce qui rend les opérations de contact avec la clientèle plus rentables grâce à une gestion efficace des ressources humaines.

Le routage des conversations est facilement modulable en fonction de la croissance de l'entreprise, ce qui signifie que les grandes entreprises peuvent personnaliser leurs propres stratégies de routage pour plusieurs équipes spécialisées. Ainsi, les entreprises peuvent s'assurer que les conversations sont acheminées vers des équipes d'experts dans leur domaine - par exemple, une équipe d'assistance technique.

En outre, l'acheminement par chat garantit une expérience client personnalisée, car les clients qui reviennent ou les clients VIP peuvent être dirigés vers des équipes spécialisées, ce qui permet de renforcer les relations avec les clients fidèles.

Cette image montre les avantages de l'acheminement prioritaire des chats pour les entreprises.
Avantages du routage par chat

L'un des avantages les plus significatifs du routage des chats est la réduction du temps de résolution des conversations. En dirigeant rapidement les clients vers l'équipe et l'agent adéquats, les problèmes sont traités rapidement, ce qui se traduit par des taux de résolution au premier contact plus élevés et une meilleure satisfaction des clients.

Globalement, lorsque la logique de routage est correctement appliquée, le routage des chats améliore considérablement l'expérience client. Des interactions plus rapides et plus pertinentes jouent un rôle crucial dans l'augmentation de la satisfaction des clients en répondant rapidement et efficacement à leurs besoins.

Maintenant que vous connaissez le routage des chats et ses avantages, nous allons vous expliquer quelques-unes des méthodes de routage les plus populaires.

Méthodes de routage des chats

Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises utilisent les stratégies de routage pour répondre à leurs besoins. Il ne s'agit que d'exemples. Chaque entreprise fonctionnant différemment, vous devez également trouver la stratégie de routage qui convient le mieux aux équipes de votre entreprise.

Avant de choisir une méthode de routage, vous devez faire deux choses. Tout d'abord, dressez la liste des équipes en contact avec la clientèle qui seront impliquées. Deuxièmement, définissez quand les conversations doivent être acheminées vers une équipe plutôt qu'une autre.

Itinéraire de discussion basé sur la fonction de l'équipe

Les entreprises qui choisissent cette méthode traitent des clients provenant de lieux similaires et parlant la ou les mêmes langues. Les contraintes de langue et de fuseau horaire étant minimes, le travail est organisé en fonction des fonctions de l'agent.

Il existe deux façons d'acheminer les conversations en fonction des fonctions de l'équipe. Vous pouvez utiliser un menu de chat pour demander aux contacts du fil de conversation à quelle équipe ils souhaitent s'adresser. La meilleure façon d'y parvenir est de poser une question à choix multiples.

Cette image montre l'itinéraire de chat basé sur la fonction d'équipe et les entreprises qui peuvent l'utiliser.
Routeur de chat basé sur la fonction de l'équipe

Les agents peuvent également demander aux contacts leur adresse électronique et déterminer l'équipe qui doit s'occuper d'eux en interrogeant leur banque de données sur les clients. Dans les deux cas, le contact suivra la filière de la fonction souhaitée.

Itinéraire de chat basé sur la langue du contact

Les contacts aiment recevoir de l'aide dans leur langue préférée. C'est pourquoi cette méthode est utilisée par les entreprises ayant un public international ou opérant dans des régions où les gens parlent plusieurs langues.

Comme pour le routage basé sur les fonctions, vous pouvez obtenir la langue préférée d'un contact en posant une question. S'il y a eu des interactions antérieures avec le contact, vous devez enregistrer la langue du contact en tant que valeur de données afin d'éviter les questions répétitives.

Cette image montre un itinéraire de chat basé sur la langue de contact et les entreprises qui peuvent l'utiliser.
Routeur de chat basé sur la langue du contact

Le nombre de branches doit correspondre au nombre de langues prises en charge par votre entreprise. Une fois que la langue du contact est identifiée, il est possible de suivre la branche de la langue souhaitée pour être acheminé vers une équipe.

Chat Route basé sur les équipes de travail

Certaines entreprises reçoivent des messages à des heures différentes de la journée et doivent donc disposer d'équipes en contact avec la clientèle disponibles pendant des périodes prolongées, voire 24 heures sur 24

L'acheminement par équipe est conçu pour fonctionner en fonction des heures d'ouverture de l'entreprise, plutôt que des valeurs des données de contact. Les branches sont créées en fonction des équipes, ce qui permet aux entreprises d'acheminer les contacts vers l'équipe en place.

Cette image montre des stratégies de routeurs de chat basées sur les quarts, utilisées par des entreprises ayant des clients internationaux.
Routeur de chat basé sur les quarts de travail de l'équipe

Ainsi, en fonction de l'heure à laquelle ils entament une conversation, les contacts sont acheminés vers des équipes en contact avec la clientèle dont les heures d'ouverture diffèrent. Les entreprises qui utilisent cette méthode de routage ont souvent un public international.

Pour mettre en œuvre des stratégies de routage de chat efficaces, vous aurez besoin d'un constructeur d'automatisation avancé et convivial. Respond.ioWorkflow Builder est conçu pour simplifier les opérations commerciales telles que le routage des chats.

Chat Routing avec respond.io: Les bases

Tous les utilisateurs de respond.io ont accès au module Workflows, quel que soit leur plan. Bien que les flux de travail puissent être créés à partir de zéro, ce module comprend une liste de modèles de flux de travail pour aider les nouveaux venus dans l'automatisation de respond.io .

Sur l'application respond.io , naviguez vers le module Workflows et cliquez sur Add Workflow. Sélectionnez ensuite Multi Team Routing : Choix multiple par contact. Il s'agit du modèle de flux de travail que nous utiliserons pour vous guider dans les bases du routeur de chat respond.io .

Cette image montre comment mettre en œuvre le routage prioritaire des chats en utilisant le module Workflows de respond.io.
Routage des chats : Les bases

Une stratégie simple d'acheminement du chat comporte généralement trois étapes :

  1. Poser une question
  2. Enregistrer la réponse
  3. Construire des branches

Voyons ce qui se passe à chacune de ces étapes et pourquoi elles sont importantes pour une stratégie de routage de chat réussie.

Itinéraire de chat Étape 1 : Poser une question

L'étapePoser une question vous permet de demander des informations pertinentes à des contacts. Vous pouvez utiliser différents formats de questions. En fonction de votre choix, la liste des réponses acceptables changera.

Les questions à choix multiples sont un moyen courant d'obtenir des informations sur les contacts par le biais de valeurs discrètes. Pour simplifier les choses, nous avons déjà construit une étape Poser une question avec deux valeurs discrètes : Parler aux ventes ou à l'assistance.

Cette image montre la première étape pour construire un workflow de routage de chat prioritaire avec respond.io: Poser une question.
Comment acheminer le chat : Poser une question

Lorsque les contacts arrivent à cette étape, ils doivent faire un choix. Ce choix déterminera l'équipe vers laquelle ils seront dirigés. Plus important encore, les réponses doivent être sauvegardées pour construire les étapes suivantes du flux de travail.

Chat Route Étape 2 : Enregistrer la réponse

Lorsqu'il s'agit d'enregistrer des réponses, il existe deux possibilités principales. Lorsqu'une seule valeur peut être utilisée dans des conversations ultérieures, la réponse doit être enregistrée en tant que champ de contact. Si vous demandez des courriels aux contacts avant de les acheminer, vous pouvez enregistrer leur adresse électronique pour les identifier ultérieurement.

Lorsque les contacts choisissent entre les ventes et l'assistance, leur choix ne sera utile que pour la conversation en cours. Dans ce type de scénario, les réponses doivent être enregistrées en tant que variables dynamiques.

Cette image montre la deuxième étape de la construction d'un routeur de chat avec respond.io Workflows : Enregistrer la réponse
Comment acheminer le chat : Enregistrer la réponse

Les variables dynamiques stockent des informations uniquement pendant la période où le contact se déplace dans le flux de travail. Une fois que le contact quitte le flux de travail du routeur de chat, toutes les données collectées dans les variables ne peuvent plus être utilisées. Maintenant que nous avons collecté les réponses des contacts, nous pouvons commencer à construire des branches.

Route du chat Étape 3 : Construire une branche

Combien d'étapes d'embranchement faut-il ajouter à un flux de travail ? La réponse est simple. Autant que le nombre d'équipes en contact avec le client que vous souhaitez impliquer dans votre stratégie de routage de chat. Parce que notre routage est basé sur deux fonctions d'équipe, ce modèle de workflow est livré avec deux branches pré-construites par défaut.

Pour créer un itinéraire de chat, configurez les conditions spécifiques à chaque branche à l'aide des variables dynamiques précédemment enregistrées. Ensuite, appliquez votre stratégie d'affectation des agents à la fin de chaque branche pour affecter les contacts aux agents disponibles.

Cette image montre la troisième étape de la création d'un routeur de chat avec respond.io Workflows.
Comment acheminer le chat : Construire une branche

En résumé, les contacts qui entament une conversation avec votre entreprise déclenchent la question automatisée. Leur réponse sera ensuite enregistrée en tant que variable. En fonction de cette variable, ils seront dirigés vers l'équipe appropriée.

Cette section pose les bases de l'utilisation du module respond.io Workflows en tant que routeur de chat. Mais il est possible de faire beaucoup plus avec ce module. Nous examinerons d'autres possibilités de routage dans la section suivante.

Techniques supplémentaires d'acheminement du chat

Vous disposez maintenant de quelques étapes de base pour le routage des chats, qui peuvent être appliquées pour acheminer les contacts vers les équipes sur la base d'une condition unique. Cependant, les entreprises qui ont besoin d'un routage de chat plus complexe doivent procéder à une configuration supplémentaire.

Il peut s'agir de traiter des clients ayant des conditions différentes, d'acheminer les nouveaux clients et ceux qui reviennent, ou de gérer efficacement les échecs d'acheminement. Voici quelques moyens de rendre votre routeur de chat encore plus raffiné.

Itinéraire de bavardage à conditions multiples

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le nombre et la taille de vos équipes augmentent. Vous devrez donc probablement affiner votre stratégie de routage pour traiter davantage de demandes et coordonner les équipes avec efficacité.

Vous pouvez mettre en œuvre une stratégie de routage multi-condition en créant des branches avec deux conditions ou plus. Cela vous permettra d'exécuter un routage plus complexe, tel que l'acheminement d'un contact vers une équipe de vente anglophone ou une équipe d'assistance hispanophone.

Branchement multi-conditionnel avec le module de flux de travail respond.io
Acheminez le chat vers différentes équipes en fonction des variables que vous avez enregistrées.

La mise en place de Workflows de routage multi-condition demande un peu plus d'implication. Mais comme vous pouvez avoir jusqu'à quatre branches par étape de branche , vous pouvez créer des itinéraires pour plusieurs scénarios.

Routeur de chat pour les nouveaux clients et ceux qui reviennent

Certaines entreprises traitent différemment les nouveaux clients et ceux qui reviennent. Avec les nouveaux clients, l'accent est souvent mis sur l'enrichissement de leur profil dans une banque de données en vue d'une identification future et de leur conversion en clients fidèles.

Les clients existants ayant déjà fourni leurs données pertinentes lors d'interactions antérieures, ils sont rapidement identifiés. L'objectif est alors d'acheminer ces clients rapidement et efficacement vers la meilleure équipe et le meilleur agent afin de favoriser la satisfaction et la fidélité des clients.

Pour mettre en œuvre cette technique de routage, utilisez le modèle de flux de travail respond.io intitulé Routage : New & Returning Contacts.

Cette image montre comment créer un chatrouter pour les nouveaux clients et ceux qui reviennent avec respond.io Workflows.
Acheminer les nouveaux clients et ceux qui reviennent vers l'équipe adéquate

Ce flux de travail est déjà conçu pour acheminer les nouveaux contacts et ceux qui reviennent à travers deux branches différentes. Cependant, n'hésitez pas à le modifier pour l'adapter à vos équipes en contact avec la clientèle et à votre logique d'acheminement.

N'oubliez pas d'utiliser les étapes " Envoyer un message " pour communiquer avec les clients lors de leur acheminement afin de créer une bonne impression et de gérer les attentes en matière de temps d'attente.

Routeur de chat pour les clients à forte valeur ajoutée

En donnant la priorité aux contacts VIP, les entreprises peuvent offrir un service plus personnalisé et plus rapide. L'attribution d'un itinéraire distinct aux contacts VIP permet d'allouer efficacement les ressources, en veillant à ce que des agents hautement qualifiés répondent à leurs besoins spécifiques.

Cette approche permet non seulement d'améliorer l'expérience globale du client, mais aussi de renforcer les relations avec les clients fidèles.

Cette image montre comment construire un routeur de chat à l'aide de respond.io pour acheminer les clients à forte valeur ajoutée.
Routage par chat pour les clients à forte valeur ajoutée

Pour mettre en œuvre cette technique de routage, utilisez le modèle de workflow respond.io nommé Routing : Contacts VIP.

Ce flux de travail vous permet d'identifier les contacts VIP lorsqu'ils entament une conversation avec votre entreprise. Les contacts sont qualifiés dans votre banque de données par le biais d'une étape derequête HTTP. Ensuite, les contacts VIP et les contacts normaux sont séparés en deux branches différentes, que vous pouvez développer avec des étapes supplémentaires.

Gestion des pannes du routeur de chat

Les contacts qui ne remplissent les conditions d'aucune des branches de routage sont acheminés vers la branche Else. Cette branche a été conçue pour permettre aux entreprises de contourner les échecs de routage.

Cependant, les contacts quitteront automatiquement le flux de travail si cette branche ne comporte pas d'étapes.

Gestion des échecs de routage dans le module de flux de travail respond.io
Traiter les échecs du chat et les exceptions à l'aide de la branche Else

Voici un moyen simple de l'éviter : Utilisez la branche Else pour attribuer les contacts à un superviseur et demandez-lui de compléter le processus de routage par un commentaire interne.

Bien que les superviseurs soient occupés par ces échecs de routage et ces exceptions, aucun contact ne passera à travers les mailles du filet. De plus, vous pouvez tirer des leçons des incidents de routage courants afin d'améliorer encore le flux de travail du routeur de chat.

En conclusion, le routage des chats vous permet d'économiser de l'argent, du temps et des ressources tout en assurant la satisfaction des clients grâce à un service rapide et efficace. Pour cette raison, assurez-vous d'utiliser un constructeur d'automatisation avancé conçu pour l'évolutivité.

Respond.io dispose d'un module de flux de travail complet et de nombreuses autres fonctionnalités qui permettent de faire passer la messagerie professionnelle au niveau supérieur. Pour commencer avec le routage de chat, essayez respond.io gratuitement!

Pour en savoir plus

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Román Filgueira
Rédacteur de contenu
Román Filgueira, diplômé de l'Université de Vigo et titulaire d'une licence en langues étrangères, a rejoint l'équipe de respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2021. Román offre des conseils d'expert sur les meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
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