Recevez-vous un grand nombre de conversations de la part de clients et de prospects potentiels ? Souhaitez-vous tirer parti de ces conversations pour stimuler la croissance de votre entreprise ? Après avoir aidé pendant des années plus de 10 000 marques à transformer les conversations en résultats commerciaux tangibles, respond.io a développé le cadre de croissance basé sur les conversations, conçu pour aider les entreprises à mettre en œuvre efficacement une stratégie de croissance basée sur les conversations.

Nous examinerons ici l'importance d'une stratégie de croissance fondée sur les conversations et les défis courants que les entreprises rencontrent lorsqu'elles gèrent les conversations. Enfin, nous vous montrerons comment le cadre de croissance axé sur les conversations permet de les résoudre.

Qu'est-ce que la croissance par la conversation ?

Au cœur du cadre de croissance basé sur les conversations se trouve le concept fondamental selon lequel chaque conversation est une opportunité pour les entreprises d'engager, d'enchanter et de convertir les clients. Qu'il s'agisse d'un chat initié par un visiteur curieux pour la première fois ou d'une question posée par un client de longue date, chaque conversation est une occasion de développer votre entreprise.

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de croissance conversationnelle ?

Chaque conversation que les entreprises ont avec des clients ou des prospects est une occasion précieuse pour elles d'obtenir des résultats commerciaux tangibles. Ces résultats comprennent la possibilité d'accroître la satisfaction des clients, de les fidéliser à long terme, de façonner une image de marque ou une réputation positive et, en fin de compte, d'augmenter le chiffre d'affaires.

Plus vous aurez de conversations, plus vous aurez d'occasions de favoriser ces résultats. Cependant, de nombreuses entreprises hésitent à favoriser les conversations car elles ne disposent pas de méthodes rentables pour gérer les conversations à grande échelle. C'est particulièrement vrai si elles s'appuient sur des canaux de communication traditionnels.

La croissance par la conversation : Comment vous gérez probablement les conversations

L'interaction avec les clients par le biais de canaux traditionnels tels que le courrier électronique et le webchat exige une main-d'œuvre importante et ne permet pas aux agents de disposer du contexte dont ils ont besoin pour aider efficacement les clients.

Par exemple, les courriels entraînent souvent des délais de réponse prolongés et les appels téléphoniques confinent les agents à gérer une conversation à la fois. Les chats sur le site web peuvent être interrompus lorsque les clients quittent le site ou rencontrent des problèmes Internet, ce qui oblige les agents à recommencer la conversation et à se répéter.

En raison de ces difficultés, les entreprises détournent souvent les conversations vers des ressources en libre-service telles que les pages FAQ ou les centres d'assistance, en supposant que ces ressources sont suffisantes.

Dans des cas plus extrêmes, certaines entreprises découragent même complètement les clients de prendre contact avec elles. Elles le font en rendant difficile l'établissement d'un contact ou en ne leur fournissant pas de moyens clairs d'entrer en contact.

Les entreprises partent du principe que cette approche est plus facile et plus rentable. Cependant, elles négligent le fait que chaque conversation offre des opportunités de croissance commerciale en poussant les clients plus loin dans leur parcours. Voyons comment les conversations permettent d'atteindre cet objectif.

Croissance basée sur les conversations : Faire progresser les clients tout au long du parcours client grâce aux conversations

Chaque jour, des entreprises passent sans le savoir à côté d'opportunités précieuses qui peuvent conduire à la croissance de l'entreprise. Même s'il semble que les clients s'engagent activement avec votre marque par le biais de likes et de commentaires sur les publications des médias sociaux, les opportunités passent souvent inaperçues.

Le parcours du client commence lorsqu'un client potentiel découvre votre marque. À ce stade, il cherche généralement des informations sur votre site web. S'il tombe sur un produit qui l'intéresse mais qu'il ne trouve pas de réponse à ses questions, il risque d'arrêter complètement d'explorer vos produits et services.

Lorsque les clients s'apprêtent à effectuer un achat, les avis en ligne influencent grandement leur décision. Les avis positifs conduisent souvent à des ventes. Toutefois, des obstacles tels que des liens "Acheter maintenant" défectueux peuvent entraîner des occasions manquées et des ventes abandonnées.

Lorsque des problèmes surviennent après l'achat, comme des défauts de produits ou une insatisfaction, les clients se tournent vers vous pour obtenir de l'aide, que ce soit pour déposer une plainte, demander un remplacement ou un remboursement.

S'ils ne peuvent pas joindre facilement votre entreprise, si leurs appels et leurs courriels restent sans réponse ou s'ils sont dirigés vers votre page FAQ ou votre centre d'aide, cette assistance de qualité médiocre peut susciter l'insatisfaction des clients et nuire à la réputation de votre entreprise.

Les entreprises souhaitant transformer leurs clients en acheteurs réguliers afin d'obtenir un flux régulier de revenus, une première expérience positive augmentera la probabilité qu'ils reviennent. S'ils n'ont pas une impression positive, ils risquent de négliger votre marque ou d'aller voir du côté de vos concurrents. Il en résulte des problèmes de fidélisation qui risquent de vous faire perdre des clients.

En bref, chaque tentative infructueuse d'obtenir des informations, de prendre des mesures ou de vous contacter constitue une lacune dans le parcours du client. Pour réussir à combler ces lacunes, vous devez faire en sorte qu'il soit facile pour les clients de discuter avec vous et vice versa.

Pour commencer, intégrez les canaux de messagerie instantanée dans votre stratégie de communication avec les clients, si ce n'est pas déjà fait.

Croissance basée sur les conversations : Favoriser les conversations sur les canaux de messagerie instantanée

Entamer une conversation sur des canaux de messagerie instantanée tels que WhatsApp, Facebook et Telegram est rapide et simple. Les clients peuvent envoyer des messages à tout moment et recevoir des réponses plus rapidement que sur les canaux de communication traditionnels tels que le courrier électronique ou les appels téléphoniques.

Cette interaction en temps réel correspond aux attentes modernes en matière de communication immédiate, mais pose des problèmes aux entreprises qui manquent de personnel, qui reçoivent de gros volumes de messages ou qui sont présentes sur plusieurs canaux de messagerie instantanée devant être gérés individuellement.

Ces scénarios peuvent peser sur les ressources et ralentir les temps de réponse, ce qui affecte l'expérience et la satisfaction des clients.

Les canaux de messagerie instantanée offrent une fonction précieuse en fournissant un historique des conversations, ce qui permet aux clients et aux agents de se référer à des conversations antérieures pour en connaître le contexte. Toutefois, si une entreprise opère sur plusieurs canaux de messagerie, il devient difficile de conserver un historique centralisé des interactions avec les clients.

Cet historique centralisé est essentiel pour garantir une expérience client cohérente sur tous les canaux, car 90 % des clients s'attendent à une continuité d'interaction transparente sur tous les canaux de contact.

C'est à ce moment-là qu'une plateforme de gestion des conversations avec les clients comme respond.io et son cadre de croissance axé sur les conversations entrent en jeu.

Comprendre le cadre de croissance fondé sur les conversations Respond.io

Le cadre de croissance basé sur les conversations est une approche systématique pour attirer les conversations et les transformer en résultats commerciaux. Cependant, la gestion de volumes élevés de conversations peut s'avérer difficile si vous êtes confronté à des problèmes commerciaux courants tels que :

• Difficulté à répondre efficacement, à résoudre et à générer des résultats commerciaux à partir de toutes les conversations.
• Visibilité insuffisante des conversations par les pairs ou les responsables, ce qui entrave la collaboration, la conformité et l'efficacité.
• Des canaux de messagerie fragmentés et une infrastructure répartie sur différents outils, ce qui conduit à des conversations et des données cloisonnées.
• Défis liés à la mise en œuvre et à l'optimisation des processus d'entreprise à grande échelle.

Le cadre de croissance fondé sur les conversations est conçu pour répondre spécifiquement à ces défis. En partant du premier point de douleur, nous avons mis au point un cycle de conversation qui permet aux entreprises d'aborder et de surmonter ce problème de manière systématique. Nous allons voir ci-dessous ce que cela implique et comment cela peut profiter à votre entreprise.

Le cycle de la conversation : Une stratégie de croissance conversationnelle pour atteindre la conversion par le biais des conversations

Le cycle de conversation est une méthodologie qui permet de maximiser les opportunités de conversation et de transformer efficacement chaque conversation en un objectif de conversion. Il présente un ensemble de bonnes pratiques réparties en trois étapes clés : Capturer, Automatiser et Converser, qui mèneront à la conversion.

Il convient de noter que ces étapes ne suivent pas strictement une progression linéaire ou cyclique, car la conversion peut intervenir à n'importe quel moment. Examinons maintenant chaque étape de plus près.

Capture : Le filet numérique pour les opportunités commerciales

La première étape, la capture, est souvent le point de départ de ces précieuses conversations. L'objectif est d'amener les clients et les prospects à entamer autant de conversations que possible avec votre entreprise.

Cette étape consiste à élargir le haut de l'entonnoir. Vous voulez attirer les personnes qui entendent parler de votre entreprise pour la première fois et réengager les clients existants.

Les stratégies peuvent inclure des widgets et des liens de chat sur votre site web, la capture des médias sociaux par le biais d'annonces click-to-chat sur Facebook ou Instagramou même des codes QR placés stratégiquement dans les magasins.

Pour entretenir ou réengager les clients existants, les entreprises peuvent envoyer des mises à jour par le biais de lettres d'information ou envoyer des messages de récupération de panier aux clients qui ont abandonné leur panier sur les sites de commerce électronique. Les conversations que vous parvenez à "capturer" ici deviennent les clients potentiels qui entrent dans les étapes suivantes de votre cycle.

Automatiser : Le pouvoir de l'automatisation

Toutes les conversations ne nécessitent pas une intervention humaine pour être résolues de manière satisfaisante ou pour obtenir les résultats souhaités. En fait, l'automatisation permet parfois d'améliorer l'expérience client ou d'obtenir de meilleurs résultats.

L'automatisation des réponses est un gain facile. Lorsque les clients cherchent des réponses rapides à des questions fréquemment posées, la rapidité et la précision de l'IA leur offrent une meilleure expérience qu'un agent humain. Une autre façon courante d'automatiser les réponses consiste à créer des menus de chat qui facilitent les parcours en libre-service.

Toutefois, si l'automatisation permet de traiter les demandes courantes, certaines conversations requièrent un contact humain. L'acheminement automatique des conversations vers des agents humains est une stratégie plus efficace que d'autres solutions telles que la sélection ou l'affectation manuelle, car sa logique basée sur des règles fonctionne instantanément et sans faille ni parti pris.

Des stratégies telles que le round-robin et le routage basé sur les compétences peuvent être employées pour s'assurer que les conversations sont dirigées vers les bons agents humains ayant l'expertise appropriée pour gérer ces conversations lorsque l'automatisation ne peut pas fournir les résultats souhaités.

Il s'agit de s'assurer que chaque conversation est dirigée vers l'endroit où elle peut être traitée le plus efficacement possible.

Converse : La valeur de l'interaction humaine

L'IA et les processus automatisés peuvent gérer les conversations de routine, mais ils ne peuvent pas négocier une affaire ou comprendre les émotions humaines. La troisième étape, Converse, fait intervenir l'irremplaçable élément humain.

L'objectif de cette étape est d'utiliser l'expertise humaine pour traiter des demandes uniques et complexes ou des opportunités à forte valeur ajoutée. Pour y parvenir, il est nécessaire de comprendre en profondeur le client et de s'engager dans des conversations hautement personnalisées qui permettent d'établir une relation.

Pour les entreprises, c'est souvent à ce moment-là que la relation avec le client se consolide et que se présentent les occasions de lui offrir une expérience exceptionnelle.

Tout d'abord, les entreprises doivent s'assurer qu'elles comprennent parfaitement le client. En effet, les clients veulent être reconnus comme des personnes de valeur, plutôt que comme des numéros anonymes dans une file d'attente.

Pour ce faire, les entreprises peuvent fournir aux agents des outils leur permettant d'inspecter les propriétés des clients à partir de CRM externes, d'examiner l'historique des conversations et d'analyser les comportements d'achat récents afin de fournir une assistance personnalisée et de prendre des décisions éclairées lorsqu'ils aident les clients.

Pour aider au mieux un client, les entreprises peuvent également tirer parti de l'expertise interne de leurs équipes en permettant aux agents de chatter en interne lorsqu'ils répondent aux clients, en faisant remonter les conversations lorsque le problème n'est pas de leur ressort, etc.

Les agents disposant désormais du contexte et de l'aide dont ils ont besoin, ils peuvent optimiser la communication avec le client tout en alignant chaque message sur les résultats commerciaux souhaités par l'entreprise, tant pour la conversation en cours que pour les résultats à long terme.

L'un des moyens d'y parvenir est de créer un rapport et de construire des relations avec les clients, en veillant à ce qu'ils bénéficient de la meilleure expérience possible. Les entreprises améliorent ainsi l'expérience client, ce qui se traduit par des interactions transparentes et exceptionnelles.

Convertir : Lorsque les conversations génèrent des résultats commerciaux

L'objectif de la capture et de l'automatisation des conversations, ainsi que de la conversation avec les clients, est de convertir l'opportunité présentée par la conversation en résultats commerciaux tangibles.

En fonction de vos objectifs commerciaux, ces résultats peuvent inclure l'amélioration des scores CSAT, l'augmentation de la fidélité à la marque, l'augmentation des taux de conversion et l'obtention d'achats et d'accords fructueux. Voyons maintenant comment respond.io peut vous aider à appliquer la méthodologie du cycle de conversation à vos processus commerciaux actuels.

Stratégie de croissance conversationnelle : Gérer les conversations avec le cycle de conversation sur Respond.io

Lorsqu'il s'agit de gérer efficacement les conversations avec les clients, respond.io apparaît comme une plateforme dédiée offrant une suite complète de solutions pour rationaliser et optimiser les conversations. Cette plateforme offre des avantages clés qui s'alignent sur le cycle de conversation.

Gestion centralisée des canaux: Respond.io unifie vos canaux de messagerie traditionnels et instantanés au sein d'une plateforme unique. Votre équipe dispose ainsi d'un centre unifié pour contrôler et répondre aux demandes sur les différents canaux, ce qui favorise la cohérence et l'efficacité des interactions avec les clients.

Capture transparente des conversations : Respond.io offre des méthodes transparentes de capture des conversations par le biais de codes QR, de liens de chat et d'annonces click-to-chat. Ces outils permettent d'attirer efficacement les clients potentiels, en veillant à ce que chaque conversation aboutisse dans une boîte de réception unifiée sans être manquée.

Une automatisation puissante: L'une des forces de la plateforme réside dans sa capacité à automatiser les processus, qu'il s'agisse de tâches élémentaires ou de flux de travail complexes. Respond.io Le système d'automatisation des flux de travail d'EMCS offre la flexibilité nécessaire pour automatiser des processus de toute complexité.

Réponses et assistance alimentées par l'IA: Respond.io exploite l'IA pour fournir des réponses automatisées et contextuelles ainsi qu'une assistance précieuse aux agents humains. Grâce aux invites IA, les agents peuvent améliorer et traduire les messages, garantissant ainsi que chaque interaction est personnalisée, professionnelle et soignée.

AI Agent, un chatbot d'IA, peut traiter les demandes de renseignements de routine avant de confier la conversation à un agent humain. En outre, AI Assist aide les agents à répondre rapidement aux questions en analysant les requêtes et en fournissant des réponses basées sur le contexte du message.

Les conversations améliorées: Respond.io Les fonctionnalités de la plate-forme sont conçues pour faciliter des conversations très efficaces. La plateforme offre des intégrations flexibles pour obtenir un contexte client précieux, aidant à des réponses sur mesure qui garantissent que chaque interaction est significative et précieuse.

Les fonctions de collaboration permettent à votre équipe de travailler en toute transparence, en rationalisant la communication et en fournissant une assistance complète.

Prenons ensuite un exemple concret qui illustre le pouvoir des grandes conversations.

Comment la bonne gestion des conversations a stimulé les conversions, le chiffre d'affaires et la fidélité des clients pour H&H Skincare

H&H Skincare, un détaillant renommé de produits de soins de la peau, s'est fait connaître pour son service de consultation et d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cependant, l'expansion de ses canaux de communication a entraîné un défi majeur : un goulot d'étranglement au niveau du service à la clientèle.

Respond.io s'est imposé comme la solution. Elle unifie ses canaux de communication et permet à H&H de faire évoluer facilement ses équipes grâce à des outils d'aide à la collecte de données contextuelles et à la collaboration. Grâce à de puissantes capacités d'automatisation, H&H a pu répondre rapidement aux demandes et fournir des réponses et des solutions personnalisées.

Le résultat a été remarquable. Une augmentation de 300 % du nombre de clients avec lesquels l'entreprise discute quotidiennement, une augmentation de 160 % des ventes en six mois seulement et un taux élevé de 60 % de clients qui reviennent. Respond.io Le partenariat avec H&H Skincare a révolutionné le service à la clientèle de H&H Skincare, stimulant l'engagement, la fidélité et la croissance tangible de l'entreprise.

Maintenant que nous avons exploré le cadre de croissance axé sur la conversation et son cycle de conversation, mettons ces connaissances en pratique. Essayez gratuitement respond.io et découvrez un monde de communication efficace et centrée sur le client.

Pour en savoir plus

Si vous avez apprécié cet article, voici quelques lectures qui pourraient vous aider à lancer votre stratégie de croissance conversationnelle.

• Flux de travail pour les conversations entrantes : Guide pratique
• Routage des chats avec respond.io Workflows
• Comment améliorer les conversations avec ChatGPT for Business