Vous avez envisagé d'utiliser WhatsApp API pour les affaires, mais vous ne savez pas exactement de quoi il s'agit ni comment il fonctionne ? Ce guide ultime de WhatsApp Business API répond à toutes vos questions. Nous verrons ce qu'est WhatsApp API, ainsi que comment créer un compte WhatsApp API , gérer les contacts et envoyer des messages WhatsApp API en respectant les meilleures pratiques.

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WhatsApp API: Les bases

WhatsApp API est conçu pour les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent utiliser WhatsApp avec plusieurs utilisateurs. Contrairement à l'application WhatsApp Business, WhatsApp API n'a pas d'application ou d'interface frontale et doit être intégré dans un logiciel de messagerie.

Si les entreprises peuvent obtenir l'accès à WhatsApp API directement à partir de Meta, la méthode la plus répandue consiste à y accéder par l'intermédiaire de services tiers appelés WhatsApp Business Solution Providers (BSP).

WhatsApp Business API: Fournisseurs de solutions d'affaires

Votre expérience avec WhatsApp API peut être radicalement différente en fonction de votre BSP. Pour simplifier les choses, il existe deux types de BSP WhatsApp : les fournisseursSMS et les autres.

SMS Des fournisseurs comme Twilio et Vonage intègrent WhatsApp API à leur propre système API. Par conséquent, il leur faut plus de temps et d'efforts pour inclure ou mettre à jour les nouvelles fonctionnalités de WhatsApp.

Les BSP qui ne s'identifient pas comme des fournisseurs de SMS utilisent probablement des API de proxy similaires à l'infrastructure de WhatsApp. Cela leur permet d'activer plus facilement et plus rapidement les nouvelles fonctionnalités de WhatsApp Business API .

Cependant, la vitesse à laquelle ils mettent en œuvre les nouvelles mises à jour dépend des options d'hébergement de WhatsApp API qu'ils proposent.

Options d'hébergement de WhatsApp API

Les BSP proposent deux options d'hébergement WhatsApp API : WhatsApp On-premises API et WhatsApp Cloud API . WhatsApp On-premises API est hébergé sur le serveur d'un BSP ou sur le propre serveur d'une entreprise, tandis que WhatsApp Cloud API est hébergé sur les serveurs en nuage de Meta.

Avec Cloud API , les entreprises peuvent obtenir rapidement toutes les dernières mises à jour et fonctionnalités API . En revanche, celles qui utilisent les API sur site ne pourront pas accéder aux nouvelles fonctionnalités de WhatsApp API tant que leur BSP n'aura pas effectué manuellement les mises à jour du logiciel API .

Bien que les entreprises puissent obtenir l'accès à WhatsApp Cloud API directement à partir de Meta, sa configuration nécessite des connaissances techniques. Il est donc plus facile pour les entreprises d'obtenir cet accès auprès d'un BSP tel que respond.io pour une application et un processus d'installation beaucoup plus simples.

Un autre facteur important entre les deux types d'hébergement WhatsApp API est leur prix. Voyons cela ci-dessous.

Prix de WhatsApp API

Pour résumer, les entreprises peuvent héberger WhatsApp On-premises API sur le serveur d'un BSP ou sur leur propre serveur. Si une entreprise héberge son propre serveur API, elle doit payer son BSP pour l'accès à WhatsApp API et couvrir les coûts d'hébergement et de maintenance de API .

Lorsqu'il est hébergé sur le serveur d'un BSP, ce dernier a un contrôle total sur les frais qu'il impose aux entreprises. Les prestataires de services Internet qui proposent le site API doivent généralement payer une redevance à WhatsApp, qu'ils répercutent ensuite sur les entreprises avec une majoration pour réaliser un bénéfice.

En revanche, l'accès à WhatsApp Cloud API est gratuit et il n'y a pas de frais d'hébergement et de maintenance du serveur puisque Meta héberge API sur ses serveurs en nuage. Les entreprises n'ont qu'à payer les frais de conversation, conformément à la tarification de WhatsApp basée sur les conversations.

Pour éviter des coûts supplémentaires en plus de ces frais obligatoires, choisissez un BSP comme respond.io, qui offre WhatsApp Cloud API et ne facture aucune majoration ou frais supplémentaires. Ensuite, nous allons nous pencher sur les composants d'un WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API: Composants

Cette section présente une vue d'ensemble des composants de WhatsApp API , y compris WhatsApp Business Profile et le numéro de téléphone.

WhatsApp API pour les entreprises : Business Profile

Un WhatsApp API Business Profile fournit aux clients davantage d'informations sur votre entreprise. Les entreprises peuvent optimiser leur profil en mettant à jour leur photo de couverture, leur description, leur adresse, leur courriel et leur site web.

Contrairement à d'autres applications de messagerie, le profil WhatsApp API Business n'est pas consultable dans l'application. Dans la section suivante, nous verrons comment fonctionne un numéro de téléphone WhatsApp API .

WhatsApp API pour les entreprises : Numéro de téléphone

Un numéro de téléphone doit être associé à votre compte WhatsApp API . En fonction de votre BSP, vous pouvez acheter un numéro de téléphone ou porter un numéro existant. N'oubliez pas que le numéro de téléphone associé à WhatsApp API doit pouvoir recevoir des appels ou SMS.

Nous vous recommandons d'utiliser un numéro de téléphone qui n'est pas utilisé pour un autre compte WhatsApp. La migration du numéro de téléphone de l'application vers le site API est possible, mais le retour du site API vers l'application n'est pas recommandé car vous perdrez les informations de compte associées au numéro de téléphone.

Les numéros de téléphone liés à votre compte WhatsApp Business (WABA) sont gérés par Facebook Business Manager. Un Facebook Business Manager peut avoir plusieurs WABA et un WABA peut avoir jusqu'à 20 numéros de téléphone.

Toutefois, le nombre de numéros de téléphone pouvant être connectés à votre WABA dépend du statut vérifié de votre Facebook Business Manager. Les entreprises non vérifiées ne peuvent connecter que deux numéros de téléphone à leur WABA.

Outre les limites de numéros de téléphone, la vérification de Facebook Business a également un impact sur la limite de messagerie de WhatsApp, que nous aborderons ci-dessous.

Limites de la messagerie

Les entreprises non vérifiées sont limitées à l'envoi de messages à 250 contacts uniques par période de 24 heures. Une fois que vous avez vérifié votre Facebook Business Manager, vous pouvez atteindre l'une des catégories de limites de messages ci-dessous :

• Envoi de messages à 1 000 contacts uniques par période de 24 heures.
• Envoyer des messages à 10 000 contacts uniques par période de 24 heures.
• Envoi de messages à 100 000 contacts uniques sur une période de 24 heures.
• Envoyer des messages à un nombre illimité de contacts uniques par période de 24 heures.

Notez que les limites de la messagerie ne s'appliquent qu'aux messages initiés par l'entreprise, appelés modèles de messages, que nous examinerons en détail ultérieurement.

Selon le BSP, les entreprises commenceront par la limite de messagerie professionnelle non vérifiée ou atteindront 1 000 contacts uniques lors de l'enregistrement de leur numéro de téléphone.

Les entreprises vérifiées passeront à la catégorie de messagerie supérieure lorsqu'elles auront envoyé, dans les sept jours, la moitié du nombre de messages autorisés dans leur catégorie de messagerie actuelle.

Les entreprises passeront automatiquement à la catégorie de messagerie suivante 24 heures après avoir atteint leur limite de messagerie, à condition qu'elles aient une bonne note de qualité et qu'elles n'aient pas été signalées.

Numéro de téléphone Evaluation et statut de la qualité

L'évaluation et le statut de la qualité des numéros de téléphone indiquent la satisfaction des clients quant à la qualité des conversations de votre entreprise. Vous trouverez ces informations sur la qualité dans le Facebook Business Manager.

L'évaluation de la qualité est déterminée par une combinaison de facteurs. Il s'agit notamment du nombre de blocages effectués par les clients, de la fréquence des messages sortants tels que les notifications ou les messages promotionnels et du temps de réponse. Il existe trois niveaux de qualité :

• Haut (vert)
• Moyen (jaune)
• Faible (rouge)

Pour garantir une bonne évaluation de la qualité, évitez que votre numéro de téléphone ne soit bloqué en n'envoyant que des messages de haute qualité et pertinents pour vos contacts. En cas de blocage, la note de qualité de votre numéro de téléphone passera de "élevée" à "moyenne" ou "faible".

Un changement dans l'évaluation de la qualité peut affecter le statut de votre numéro de téléphone. Il existe cinq statuts au total :

• En attente : Statut avant que le contrôle de la politique commerciale ne soit terminé
• Hors ligne : Le statut des entreprises qui échouent au contrôle de la politique commerciale ou qui annulent leur compte WhatsApp API
• Connecté : L'état par défaut
• Marqué : L'état lorsque l'évaluation de la qualité atteint le niveau Bas. Si la qualité s'améliore et devient moyenne ou élevée dans les sept jours, le statut redevient "Connecté". Dans le cas contraire, WhatsApp rétablit le statut "Connecté" mais impose une limite de messages inférieure à votre numéro.
• Restreint : Le statut des entreprises qui atteignent leur limite de messagerie tout en ayant une mauvaise note de qualité.

Vous pouvez vous abonner pour recevoir des notifications lorsque le statut de votre numéro de téléphone passe de Connecté à Marqué et vice versa, ou lorsque la limite de messagerie de votre numéro est augmentée ou diminuée.

Maintenant que vous avez compris les différentes composantes de WhatsApp API , voyons comment obtenir un compte WhatsApp API .

Création d'un compte WhatsApp API

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les entreprises peuvent obtenir l'accès à WhatsApp API directement sur Meta ou par l'intermédiaire d'un BSP. Bien qu'il soit plus facile d'obtenir l'accès à API par l'intermédiaire d'un BSP, il existe deux méthodes d'inscription différentes.

Les entreprises peuvent obtenir un compte WhatsApp Business API par le biais de la procédure d'inscription classique ou de l'inscription expressrespond.io . La méthode d'inscription classique implique un processus fastidieux de vérification auprès de Facebook Business. En revanche, l'inscription express de respond.iovous permet de créer rapidement un compte WhatsApp API sans vérification par Facebook Business.

En tant que BSP et fournisseur de logiciels de gestion des conversations clients, respond.io vous donne un accès instantané à WhatsApp API et vous permet de connecter API à une boîte de réception omnicanale pour commencer à discuter avec vos clients sur WhatsApp en un rien de temps !

Outre la vérification de votre Facebook Business Manager, les entreprises ont également la possibilité de vérifier leur compte WhatsApp API afin d'obtenir la coche verte WhatsApp tant convoitée.

Vérifier un compte WhatsApp API : WhatsApp Green Tick

Un compte WhatsApp API vérifié ou un Official Business Account ajoute de la crédibilité à votre entreprise, car WhatsApp ne l'accorde qu'aux entreprises notables. Vous pouvez demander la vérification du compte professionnel officiel WhatsApp API directement sur votre WhatsApp Manager ou par l'intermédiaire du BSP que vous avez choisi.

Pour que votre compte API soit vérifié, vous devez répondre aux exigences de WhatsApp. Il s'agit notamment de respecter les politiques commerciales et d'affaires de WhatsApp et d'être une entreprise notable. En général, WhatsApp ne vérifie que les marques connues comme Nike et Coca-Cola.

Que vous demandiez un compte professionnel officiel ou non, vous pouvez commencer à utiliser votre compte WhatsApp API à son plein potentiel avec le bon logiciel. Intégrez-le à un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io ou à un CRM WhatsApp pour envoyer et recevoir des messages.

WhatsApp Business API: Messagerie

Dans cette section, nous allons vous présenter les deux types de conversations autorisées sur WhatsApp API: les conversations initiées par les utilisateurs, également appelées conversations de service, et les conversations initiées par les entreprises.

WhatsApp API Business : Conversations de service

WhatsApp ne permet pas aux entreprises utilisant WhatsApp API d'envoyer des messages à tout moment. Pour éviter les spams et s'assurer que les entreprises répondent rapidement aux messages reçus, WhatsApp impose une limitation de la messagerie appelée "conversations de service".

Les conversations de service sont initiées par les clients. Lorsqu'ils vous envoient un message, une fenêtre de 24 heures s'ouvre pour que vous puissiez leur répondre. Une fois ce délai écoulé, vous ne pouvez plus répondre aux clients, sauf si vous entamez une conversation à l'initiative de l'entreprise.

Aucune approbation préalable n'est nécessaire pour les messages envoyés dans le cadre d'une conversation de service, mais ces messages doivent respecter les règles de WhatsApp en matière d'affaires et de commerce.

Conversations de service : Messages interactifs

En plus des conversations textuelles habituelles, vous pouvez envoyer des messages interactifs à l'aide de WhatsApp API. Grâce à leur format convivial, les messages interactifs offrent aux clients un moyen plus simple de trouver et de sélectionner ce qu'ils attendent de votre entreprise.

Il existe quatre types de messages interactifs. Il s'agit des messages sous forme de liste, des boutons de réponse, des messages mono-produit et multi-produits. Les messages monoproduits et multiproduits sont parfaits pour envoyer un catalogue aux clients.

Les messages interactifs sont pratiques, mais pour améliorer encore l'expérience globale des clients avec les entreprises, WhatsApp a introduit une nouvelle politique visant à inclure un agent humain dans un chat.

Conversations de service : Voie d'escalade humaine

Les clients n'aiment pas discuter avec des robots, surtout s'ils ont un problème qui doit être réglé avec un agent humain. WhatsApp a finalement reconnu ce problème et a rendu obligatoire la mise en place d'une voie d'escalade humaine.

Parmi les méthodes d'escalade acceptables, citons le transfert à un agent humain, le numéro de téléphone professionnel, l'e-mail professionnel, le formulaire d'assistance en ligne et les messages-guides lors d'une visite en magasin. Sachez que les canaux indirects tels que les médias sociaux, la page web d'un centre d'assistance ou un lien vers une application ne sont pas considérés comme des méthodes d'escalade.

En l'absence d'une voie d'escalade humaine, l'évaluation de la qualité de votre numéro de téléphone peut devenir faible (rouge) et le statut de votre numéro de téléphone passera à "signalé". Vous recevrez l'avertissement par le biais d'une mise à jour de votre Facebook Business Manager et par le biais de votre e-mail enregistré.

Si le problème n'est pas résolu dans les sept jours, WhatsApp réduira votre limite de messagerie. Les entreprises qui envoient moins de 1 000 messages par semaine ne verront pas d'impact immédiat. Mais pour augmenter la limite de messagerie à l'avenir, vous devrez d'abord résoudre ce problème.

Voilà tout ce que vous devez savoir sur les conversations de service. Voyons maintenant comment utiliser les modèles de message pour les conversations à l'initiative de l'entreprise.

WhatsApp API pour les entreprises : Modèles de messages

Après 24 heures à compter du dernier message reçu par le contact, les entreprises ne sont autorisées à répondre qu'avec un modèle de message WhatsApp. Les modèles de messages sont des messages pré-approuvés utilisés pour rouvrir la fenêtre du service clientèle de 24 heures ou pour entamer une nouvelle conversation.

Outre les modèles de messages standard, WhatsApp API prend également en charge les modèles de messages multimédias et interactifs. Les premiers prennent en charge les images, les vidéos ou les documents PDF, tandis que les seconds vous permettent de joindre des boutons d'appel à l'action ou de réponse rapide.

Vous pouvez créer un modèle de message WhatsApp sur la console de votre BSP, ce qui s'applique également à respond.io. N'oubliez pas que WhatsApp peut rejeter les modèles de messages soumis pour différentes raisons. Consultez ces bonnes pratiques pour augmenter vos chances de voir votre soumission approuvée.

Les entreprises peuvent envoyer des modèles de messages avec un contenu transactionnel et non transactionnel. À partir du 1er juin 2023, les trois catégories de modèles de messages sont les conversations de marketing, d'utilité et d'authentification.

Cela dit, vous devez éviter d'envoyer des modèles de messages trop fréquemment, car les clients risquent de les considérer comme du spam. Cela peut avoir une incidence sur l'évaluation de la qualité de votre modèle et sur son statut.

Modèle de message Classement et état de la qualité

L'évaluation de la qualité des modèles de message montre comment les modèles de message ont été reçus par vos clients au cours des dernières 24 heures. Vous pouvez consulter l'évaluation de la qualité de vos modèles et leur statut dans le Facebook Business Manager.

L'évaluation de la qualité d'un modèle de message comporte trois niveaux de qualité :

• Haut (vert)
• Moyen (jaune)
• Faible (rouge)

Une baisse de la qualité d'un modèle de message peut affecter son statut. Il existe cinq statuts pour les modèles de messages :

• En attente : Lorsqu'une entreprise soumet pour la première fois un modèle qui n'a pas encore été approuvé.
• Approuvé : Lorsque le modèle de message est approuvé
• Rejeté : Lorsque le modèle de message est rejeté
• Marqué : Lorsque l'évaluation de la qualité atteint un niveau faible
• Désactivé : Lorsqu'un modèle de message passe à l'état signalé et que son évaluation de la qualité ne s'améliore pas dans les 7 jours, son statut passe à Désactivé. Vous ne pouvez pas envoyer ou modifier un modèle de message désactivé.

Lorsque le statut de votre modèle passe à "signalé" ou "désactivé", vous recevez une notification par courrier électronique. Pour éviter que votre modèle de message ne soit désactivé, veillez à n'envoyer des modèles de message qu'aux clients qui ont choisi d'y participer.

Modèles de messages : Opt-ins

Afin de préserver la qualité de l'expérience client, WhatsApp exige des entreprises qu'elles obtiennent l'accord des clients avant de lancer une discussion avec des modèles de messages.

Vous pouvez obtenir des opt-ins à la fois sur et en dehors de WhatsApp. Pensez à la réponse vocale interactive (IVR), aux formulaires de site web, aux publicités WhatsApp, aux liens WhatsApp, aux codes QR WhatsApp ou aux fils de discussion WhatsApp (messages initiés par les clients).

Pour que les contacts s'inscrivent, il faut d'abord qu'ils voient l'intérêt de le faire. Il est préférable de demander l'adhésion au bon moment et au bon endroit. Par exemple, obtenez leur accord pour recevoir les nouvelles mises à jour ou les bulletins d'information de WhatsApp lorsqu'ils ouvrent un compte sur votre plateforme. Maintenant que vous savez comment fonctionne l'opt-in, parlons de la gestion des contacts.

Modèles de messages : Gestion des contacts

Dans cette section, nous aborderons les différents aspects de la gestion des contacts sur WhatsApp API. Il s'agit notamment de la vérification et de l'importation de contacts dans un WhatsApp CRM, ainsi que de la gestion des identités des contacts par le biais de notifications d'identité d'utilisateur.

Vérification et importation de contacts

Avant d'importer des contacts, vous devez vérifier si vos contacts ont un numéro WhatsApp valide. La vérification des contacts est importante car l'envoi de messages à des numéros WhatsApp qui n'existent pas fera baisser votre note de qualité.

Voici ce qu'il faut surveiller : WhatsApp va bannir les utilisateurs du compte API qui vérifient trop de numéros de téléphone sans leur envoyer de messages. Cette mesure vise à empêcher les spammeurs de s'installer sur la plateforme.

Les contacts ne sont pas stockés sur WhatsApp API. Après avoir vérifié vos contacts, vous pouvez les importer dans un logiciel de messagerie ou dans WhatsApp CRM. Bien que la documentation de WhatsApp n'explique pas en détail les importations de contacts, nous avons expliqué comment procéder dans cet article.

Il arrive que le numéro de téléphone d'un contact change de mains. Les entreprises ne sont pas informées du changement de propriétaire du numéro, à moins qu'elles ne choisissent de recevoir des notifications sur l'identité de l'utilisateur.

Notifications de l'identité de l'utilisateur

Les notifications d'identité d'utilisateur garantissent que les entreprises communiquent avec le bon contact. En choisissant de recevoir ces notifications, les entreprises seront informées lorsqu'elles recevront des messages provenant d'un numéro réenregistré sous un nouvel utilisateur.

Si les entreprises ne reconnaissent pas le réenregistrement, elles ne peuvent pas envoyer de messages à ces numéros. Les entreprises et les clients sont ainsi protégés contre la divulgation d'informations sensibles sur WhatsApp. En outre, les notifications relatives à l'identité de l'utilisateur évitent aux entreprises d'être signalées comme spammeuses si elles envoient un message à une personne qui n'a pas choisi de s'inscrire.

Vous êtes arrivé au bout ! Maintenant que vous avez appris tout ce que vous devez savoir sur WhatsApp Business API, préparez-vous à mettre en pratique vos nouvelles connaissances et à faire passer votre messagerie WhatsApp à la vitesse supérieure.

Inscrivez-vous sur respond.io WhatsApp Business API et commencez dès aujourd'hui à discuter avec vos clients sur le canal de messagerie le plus populaire au monde !

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Pour en savoir plus

Nous espérons que ce guide vous sera utile. Consultez ces articles si vous souhaitez en savoir plus sur WhatsApp for Business :

• Tout ce que vous devez savoir sur WhatsApp Cloud API
• Comment choisir un partenaire WhatsApp
• Utilisation de WhatsApp Business pour plusieurs utilisateurs