Para empresas com várias Equipas voltadas para o Cliente, o Roteiro de Contacto pode ser um desafio. No entanto, as empresas que implementam correctamente o encaminhamento vêem uma melhoria na velocidade e qualidade das suas conversas. Este artigo irá explicar como planear e executar estratégias de encaminhamento de conversas usando o módulo respond.io Workflows.
Chat Routing: Uma Introdução
Routing é o processo que determina qual a equipa dentro de uma empresa que será responsável pelo tratamento de uma conversa. Isto dependerá não só das necessidades dos Contactos, mas também da forma como uma empresa organiza as suas equipas.
Lidar com mensagens instantâneas e e-mails não é a mesma coisa. Quando se trata de mensagens instantâneas, a velocidade a que o encaminhamento tem de ocorrer deve ser em tempo quase real para manter o cliente satisfeito.
Roteiro do Chat vs Outros Métodos de Roteiro de Contacto
As empresas que lidam com o encaminhamento de bilhetes via correio electrónico têm uma conta de correio electrónico por equipa de atendimento ao cliente. Os clientes "encaminham" eles próprios escrevendo para a equipa com quem querem falar. Quando o e-mail chegar, um agente tratará da conversa a partir daí.
Mas as contas de mensagens de negócios são geralmente feitas a um nível específico do país. Os clientes que contactam uma conta de Business Messaging não podem escolher uma equipa com quem falar. Precisam de ser encaminhados manualmente para uma equipa específica, com base nas suas necessidades.
O Chat Routing com mensagens instantâneas traz maiores expectativas de tempo de resposta e de resolução por parte dos clientes. Também vem com capacidades adicionais - pode utilizar perguntas automatizadas para encaminhar os contactos para a melhor equipa sem qualquer intervenção humana.
Benefícios do Chat Routing
O Chat Routing tem duas vantagens importantes: Uma redução no tempo de resolução da conversa e um aumento na experiência de contactos de satisfação quando devidamente encaminhada.
Uma vez que a lógica de encaminhamento é aplicada correctamente, os Contactos serão rapidamente encaminhados e auto-atribuídos. E uma vez que o agente certo pode encerrar a conversa mais rapidamente, o tempo de resolução é também mais curto.
Quando os agentes estão familiarizados com os problemas e exigências de um contacto, há menos questões de esclarecimento. Além disso, eles poderão fazer uma recomendação mais rapidamente. Estes dois pontos contribuem para a satisfação geral do cliente.
Estratégias de Roteiro do Chat
Antes de decidir sobre uma estratégia de Routing, há duas coisas que deve fazer. Primeiro, enumerar as equipas que irão estar envolvidas. Segundo, definir quando encaminhar as Conversações para uma Equipa contra outra.
Seguem-se algumas formas comuns de as empresas utilizarem estratégias de encaminhamento para satisfazerem as suas necessidades comerciais. São apenas exemplos. Cada empresa trabalha de forma diferente, pelo que não é invulgar misturar várias estratégias de Roteiro de Contacto.
Roteiro do Chat Baseado na Função de Equipa
As empresas que escolhem esta estratégia lidam com clientes de locais semelhantes que falam a(s) mesma(s) língua(s). E uma vez que as restrições linguísticas e de fuso horário são mínimas, o trabalho é organizado com base nas funções de Agente.
Há duas maneiras de encaminhar as conversações para a equipa certa. Pode perguntar aos Contactos no fio da Conversa com que Equipa querem falar. Esta é a melhor opção para as empresas que se sentem à vontade para deixar os seus clientes escolherem.
Em alternativa, os Agentes podem pedir aos Contactos o seu e-mail e determinar qual a Equipa que lhes deve atender, consultando o seu software comercial. Em ambos os casos, o Contacto prosseguirá ao longo do Ramo da função desejada.
Roteiro do Chat com base na Língua de Contacto
Os contactos gostam de obter apoio na sua língua preferida. É por isso que esta estratégia é aplicada por empresas com audiências internacionais ou que operam em regiões onde as pessoas falam várias línguas.
Tal como o Routing baseado em funções, pode obter a língua preferida de um Contacto ao fazer uma pergunta. Se tiver havido interacções anteriores com o Contacto, poderá encontrar a língua como um valor de dados guardados.
Deve haver tantos ramos quantos idiomas a sua empresa suporta. Uma vez identificada a língua de contacto, pode prosseguir ao longo da filial da língua desejada a ser atribuída a um Agente.
Roteiro do Chat baseado em turnos
Algumas empresas recebem mensagens em diferentes alturas do dia. Por isso, precisam de ter equipas orientadas para o cliente disponíveis durante muitas horas, se não 24 horas por dia. As empresas que utilizam esta estratégia de encaminhamento têm frequentemente audiências internacionais.
Esta estratégia de encaminhamento destina-se a trabalhar em torno dos horários de trabalho de uma empresa, em vez de valores de dados de contacto. Para começar, é necessário acrescentar um Passo de Data e Hora que defina as Agências com base nas condições de horário de trabalho da empresa.
As sucursais são feitas com base em turnos de equipa, permitindo encaminhar os contactos para a actual equipa de trabalho. Assim, dependendo da hora do dia em que iniciam uma conversa, os contactos são encaminhados para diferentes Equipas orientadas para o cliente.
Agora deve estar familiarizado com algumas estratégias de Contact Routing. Está na altura de passar à secção seguinte, onde acrescentaremos um simples encaminhamento a um Fluxo de Trabalho para Conversações de Entrada.
Acrescentar o Roteiro Simples de Chat a um Fluxo de Trabalho
O encaminhamento de conversas pode ser complexo para empresas com várias equipas, por isso vamos começar com o básico. Há três passos a seguir para adicionar encaminhamento simples a um Workflow com o nosso Módulo de Workflows:
- Fazer uma pergunta ao Contacto.
- Guardar a Resposta como Campo de Contacto ou Variável.
- Construir um Ramo com os dados recolhidos.
A seguir, vamos percorrer estes passos em profundidade, e explicar como encaminhar os contactos para a equipa certa com base nas suas necessidades.
Contacto Routing Passo 1 - Fazer uma pergunta
O Passo Fazer uma Pergunta permite-lhe perguntar algo aos Contactos. Há muitos formatos diferentes de perguntas que pode utilizar. Dependendo da sua escolha, a lista de respostas aceitáveis irá mudar.
As perguntas de escolha múltipla são uma forma popular de obter informações de Contacto se tiver valores discretos. Por exemplo, pode oferecer aos Contactos duas opções: Falar com as vendas ou com a equipa de apoio.
Quando os Contactos chegarem a este Passo, terão de fazer uma escolha. Isto determinará a equipa para a qual serão encaminhados. Mas primeiro, as respostas precisam de ser guardadas para que possam ser utilizadas num Ramo.
Contacto Routing Passo 2 - Guardar a resposta
Quando se trata de guardar respostas, há duas possibilidades. Se um único valor puder ser usado em futuras conversas, a resposta deve ser guardada como Campo de Contacto.
Quando os Contactos escolhem entre vendas e apoio, a sua escolha só será útil para a conversa actual. É em cenários como este que os valores devem ser guardados como variáveis.
As variáveis armazenam informação apenas durante o tempo em que o Contacto está a viajar através do Fluxo de Trabalho. Assim que o Contacto deixa o Fluxo de Trabalho, todos os dados recolhidos nas variáveis já não podem ser utilizados. Depois de termos recolhido as Variáveis, podemos começar a construir Ramos.
Contacto Routing Etapa 3 - Construção de um Ramo
Então, quantos ramos devem ser acrescentados a um fluxo de trabalho? A resposta é simples. Tantos quantos o número de Equipas voltadas para o cliente que pretende envolver na sua estratégia de Chat Routing. Se tiver uma equipa de vendas e uma equipa de apoio, terá de criar duas Agências.
Vamos assumir que tem uma escolha múltipla Faça uma Etapa de Perguntas com Guardar Resposta como Variável activada. A seguir, terá de adicionar um Passo de Ramo com tantos ramos como variáveis com as quais está a trabalhar.
Para criar rotas diferentes, configurar as condições específicas para cada Ramo utilizando as variáveis previamente guardadas. Em seguida, aplique a sua estratégia de Auto Atribuição no final de cada Filial.
Os contactos que iniciam uma conversa de entrada irão desencadear a questão automatizada. Depois, a sua resposta será guardada como variável. E, com base nessa variável, serão encaminhados para a equipa certa.
Esta secção estabelece as bases do Roteiro de Conversação no nosso Módulo de Fluxos de Trabalho. Mas há muito mais que se pode fazer com ele. Iremos discuti-lo na secção seguinte.
3 Técnicas de Roteiro Úteis Adicionais
Agora tem algumas etapas básicas de encaminhamento em vigor. Estas podem ser aplicadas ao encaminhamento de Contactos para Equipas, com base numa única condição. Contudo, as empresas que necessitem de um Encaminhamento de Contactos mais complexo devem fazer alguma configuração extra.
Talvez tenham de lidar com clientes usando várias Condições, lidar com falhas de encaminhamento, ou até mesmo com rotas baseadas em turnos de equipa. Aqui estão algumas formas de tornar o seu encaminhamento ainda mais refinado.
Roteiro do Chat de Branching Multi-Condition
Este tipo de encaminhamento permitir-lhe-á construir ramos com 2 ou mais Condições a cumprir. Por exemplo, um Contacto é encaminhado para uma equipa de vendas para falantes de inglês. Vamos ver como isto pode ser feito.
Deve-se criar um ramo onde a variável conversation_purpose seja igual a vendas, e Contact Field language seja igual a inglês. Desta forma, os Contactos de língua inglesa que escolham falar com a equipa de vendas serão encaminhados através do ramo de vendas inglês.
A criação de fluxos de trabalho como estes requer alguma dedicação extra. Mas como se pode ter até 4 Ramos por Ramo, pode-se construir percursos para múltiplos casos.
Manuseamento de Falhas no Roteiro do Chat através do Else Branch
O encaminhamento envolve frequentemente o trabalho em torno de condições muito específicas. Mas estas condições nem sempre podem ser satisfeitas - Pode haver um valor de dados de contacto em falta ou inesperado. Por exemplo, tem equipas em inglês e francês, mas a língua preferida de um Contacto é o espanhol.
Os contactos que caírem em fracasso ou excepção serão encaminhados para o Ramo Else. Se esta Ramo não tiver passos construídos sobre ela, sairá automaticamente do Fluxo de Trabalho. Podemos utilizar este Ramo para atribuir Contactos a um supervisor e instruí-los para completar o encaminhamento utilizando um comentário.
Embora os supervisores se ocupem destas falhas e excepções de encaminhamento, nenhum Contacto cairá através das fendas. Além disso, poderá utilizar estes incidentes para melhorar ainda mais o fluxo de trabalho.
Roteiro de Chat com base em turnos
Este é o método ideal para empresas que têm múltiplos turnos para uma determinada rota. Por exemplo, 24h de apoio ao cliente através de 3 equipas de apoio. Com este método, os contactos são sempre encaminhados para a Equipa que está actualmente em turnos.
Este Workflow faz com que os Contactos passem por um Passo de Data e Hora. Dependendo da hora actual e do horário de trabalho definido, são encaminhados para uma equipa de serviço.
Uma vez que este método de encaminhamento se baseia em turnos, as empresas que o aplicam não precisam de valores de dados dos Contactos para os encaminhar. Além disso, se apenas 2 Equipas estiverem a cobrir 16 horas em vez de 24, tem a opção de configurar uma Mensagem de Longe.
Estas 3 técnicas adicionais são apenas exemplos de rotas que pode construir com o nosso Módulo de Fluxo de Trabalho. Esperemos que o tenham inspirado a criar estratégias de encaminhamento que se ajustem às suas equipas voltadas para o cliente.
Reflexões finais sobre o Roteiro de Contacto
O Routing preocupa-se em passar os Contactos às Equipas correctas. Mas para atribuir Contactos aos Agentes, terá de criar Atribuir aos Passos no final de cada rota e construir a sua lógica de atribuição.
Para concluir, pode rever o tempo de Resolução de Conversação para cada uma das suas Equipas no Módulo de Relatórios. Lembre-se de estar atento, uma vez que lhe permitirá optimizar os fluxos de trabalho com base nas suas aprendizagens.
