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Encaminhamento de chat: Como criar um encaminhamento de chat para a equipa certa

Román Filgueira
3 de agosto de 2023

Para as empresas com várias equipas de atendimento ao cliente, a criação de uma rota de chat pode ser um desafio. No entanto, as empresas que implementam o encaminhamento corretamente vêem uma melhoria na velocidade e na qualidade das suas conversas. Este artigo explica tudo o que precisa de saber sobre o encaminhamento de conversações, incluindo como planear e executar estratégias de encaminhamento de conversações utilizando o módulo respond.io Workflows como encaminhador de conversações.

O que é o Chat Routing?

O encaminhamento é o processo que determina qual a equipa dentro de uma empresa que será responsável pelo tratamento de uma conversa. Isto dependerá não só das necessidades dos contactos, mas também da forma como a empresa organiza as suas equipas.

Lidar com mensagens instantâneas e e-mails não é a mesma coisa. Quando se trata de mensagens instantâneas, a velocidade a que o encaminhamento tem de ocorrer deve ser em tempo quase real para manter o cliente satisfeito.

Encaminhamento de chat vs. Encaminhamento de ticket

Tradicionalmente, as empresas têm abordado o encaminhamento por correio eletrónico com sistemas de bilhética. Mas os sistemas de bilhetes têm desvantagens em relação ao encaminhamento por chat, como a possibilidade de atrasos nos tempos de resposta.

Com o encaminhamento de bilhetes, os clientes têm de submeter um formulário ou correio eletrónico e, em seguida, aguardar que um agente recolha o bilhete. Este período de espera pode ser frustrante para os clientes que necessitam de assistência imediata.

Do mesmo modo, o encaminhamento de bilhetes carece de comunicação em tempo real. Ao contrário do encaminhamento por chat, que permite trocas rápidas de mensagens através de canais de mensagens instantâneas, os sistemas baseados em bilhetes podem não oferecer o imediatismo necessário para resolver questões complexas ou urgentes.

Esta imagem mostra a diferença entre o encaminhamento de conversação e o encaminhamento de bilhetes, um método tradicional para tratar as conversações de entrada.
Encaminhador de chat vs encaminhador de bilhetes: Uma comparação

Além disso, o encaminhamento de bilhetes é frequentemente efectuado por correio eletrónico e raramente oferece o mesmo nível de apoio multicanal que o encaminhamento por chat.

Uma vez que muitos sistemas de emissão de bilhetes foram criados para canais tradicionais como o correio eletrónico, podem não se integrar perfeitamente nas redes sociais ou nas plataformas de mensagens instantâneas, limitando as formas de contacto com os clientes.

Embora alguns suportem essas integrações, geralmente não podem suportar as funcionalidades de canal nativas.

Uma vez que as interacções por correio eletrónico são lentas e não conversacionais, o encaminhamento de bilhetes por correio eletrónico não é a melhor abordagem para questões simples que devem ser resolvidas rapidamente. De facto, pode potencialmente atrasar o processo geral de resolução de problemas.

O encaminhamento de conversas de mensagens instantâneas e de correio eletrónico não é o mesmo. Quando se trata de mensagens instantâneas, a velocidade a que o encaminhamento tem de ocorrer deve ser quase em tempo real para manter o cliente satisfeito. Vejamos como isto pode ser conseguido.

Como funciona o encaminhamento de chat

Quando os clientes se deparam com uma questão ou necessitam de assistência, podem facilmente iniciar uma conversa por chat através do sítio Web, da aplicação ou do canal de mensagens instantâneas da empresa. Muitas vezes, isto é tão simples como clicar num widget de conversação ou numa ligação de conversação.

O processo foi concebido para ser de fácil utilização, garantindo que os clientes possam rapidamente pedir ajuda sem obstáculos desnecessários.

Alguns sistemas de encaminhamento pedem informações básicas aos clientes antes de os encaminharem para uma equipa através de perguntas automáticas. Detalhes como o nome do cliente, o endereço de correio eletrónico ou o número da encomenda desempenham um papel vital na personalização da conversa e, mais importante, no sucesso do encaminhamento.

Esta imagem mostra como funciona um router de conversação no Google Business Messages
Como funciona o encaminhamento prioritário do chat

Quando se trata de clientes que regressam, esta informação pode ser recuperada automaticamente da base de dados da empresa, poupando tempo aos agentes e aos clientes.

Uma vez identificados os contactos, entra em ação a lógica de encaminhamento da empresa. Algumas empresas encaminham automaticamente os clientes com base nos dados fornecidos, enquanto outras permitem que os clientes escolham o seu percurso através de menus interactivos.

De seguida, vamos explorar algumas das vantagens de utilizar o encaminhamento de conversações para tratar as conversações recebidas.

Benefícios do Chat Routing

O encaminhamento de chat para empresas oferece uma série de benefícios. Em primeiro lugar, optimiza a utilização da equipa, tornando as operações de atendimento ao cliente mais rentáveis através da gestão eficiente dos recursos humanos.

O encaminhamento do chat é facilmente escalável à medida que a empresa cresce, o que significa que as grandes empresas podem personalizar as suas próprias estratégias de encaminhamento para várias equipas especializadas. Desta forma, as empresas podem garantir que as conversas são encaminhadas para equipas de especialistas na sua área - por exemplo, uma equipa de apoio técnico.

Além disso, o encaminhamento do chat garante uma experiência personalizada ao cliente, uma vez que os clientes que regressam ou os clientes VIP podem ser encaminhados para equipas especializadas, promovendo relações mais fortes com clientes fiéis.

Esta imagem mostra as vantagens do encaminhamento prioritário de conversação para as empresas.
Vantagens do encaminhamento de conversação

Uma das vantagens mais significativas do encaminhamento de conversações é a redução do tempo de resolução das conversações. Ao encaminhar rapidamente os clientes para a equipa e o agente certos, os problemas são resolvidos prontamente, o que resulta em taxas de resolução mais elevadas no primeiro contacto e numa maior satisfação do cliente.

Em geral, quando a lógica de encaminhamento é aplicada corretamente, o encaminhamento de conversação melhora significativamente a experiência do cliente. Interacções mais rápidas e mais relevantes desempenham um papel crucial no aumento da satisfação do cliente, respondendo rápida e eficazmente às suas necessidades.

Agora que já conhece o encaminhamento de conversações e as suas vantagens, vamos explicar alguns dos métodos de encaminhamento de conversações mais populares.

Métodos de encaminhamento de chat

Seguem-se algumas formas comuns de as empresas utilizarem estratégias de encaminhamento para satisfazerem as suas necessidades comerciais. São apenas exemplos. Uma vez que cada empresa funciona de forma diferente, deve também encontrar a estratégia de encaminhamento que melhor se adapta às equipas da sua empresa.

Antes de decidir sobre um método de encaminhamento, há duas coisas que deve fazer. Em primeiro lugar, enumerar as equipas de contacto com o cliente que estarão envolvidas. Em segundo lugar, definir quando encaminhar as conversas para uma equipa ou para outra.

Rota de chat baseada na função da equipa

As empresas que optam por este método lidam com clientes de locais semelhantes que falam a(s) mesma(s) língua(s). Como as restrições de idioma e fuso horário são mínimas, o trabalho é organizado com base nas funções do agente.

Existem duas formas de encaminhar as conversas com base nas funções da equipa. Pode utilizar um menu de conversação para perguntar aos contactos no tópico de conversação com que equipa pretendem falar. Isto é melhor conseguido com uma pergunta de escolha múltipla.

Esta imagem mostra o itinerário de chat com base na função de equipa e as empresas que o podem utilizar
Router de chat com base na função da equipa

Em alternativa, os agentes podem pedir aos contactos o seu e-mail e determinar qual a equipa que os deve atender, consultando a base de dados de clientes. Em ambos os casos, o contacto prosseguirá ao longo do ramo da função pretendida.

Rota de conversação baseada no idioma do contacto

Os contactos gostam de receber apoio na sua língua preferida. É por isso que este método é aplicado por empresas com audiências internacionais ou que operam em regiões onde as pessoas falam várias línguas.

À semelhança do encaminhamento baseado em funções, é possível obter o idioma preferido de um contacto através de uma pergunta. Se tiver havido interacções anteriores com o contacto, deve guardar o idioma do contacto como um valor de dados para evitar perguntas repetitivas.

Esta imagem mostra o itinerário de conversação baseado na língua de contacto e as empresas que o podem utilizar
Router de conversação com base no idioma do contacto

O número de ramos deve corresponder ao número de línguas que a sua empresa suporta. Uma vez identificada a língua do contacto, este pode prosseguir ao longo do ramo da língua pretendida para ser encaminhado para uma equipa.

Rota de conversação com base nos turnos da equipa

Algumas empresas recebem mensagens a diferentes horas do dia, pelo que necessitam de ter equipas de atendimento ao cliente disponíveis durante períodos prolongados, se não mesmo 24 horas por dia.

O encaminhamento baseado em turnos destina-se a funcionar em torno do horário de funcionamento de uma empresa, em vez dos valores dos dados de contacto. As ramificações são feitas com base nos turnos da equipa, permitindo às empresas encaminhar os contactos para a equipa de trabalho atual.

Esta imagem mostra estratégias de encaminhamento de chat baseadas em turnos, utilizadas por empresas com clientes internacionais.
Router de conversação com base nos turnos da equipa

Assim, dependendo da hora do dia em que iniciam uma conversa, os contactos são encaminhados para equipas de atendimento ao cliente com diferentes horários de funcionamento. As empresas que utilizam este método de encaminhamento têm frequentemente audiências internacionais.

Para executar estratégias eficazes de encaminhamento de conversações, é necessário um construtor de automação avançado e de fácil utilização. Respond.ioO Workflow Builder da ' s foi concebido para simplificar operações comerciais como o encaminhamento de chat.

Encaminhamento de chat com respond.io: Noções básicas

Todos os utilizadores de respond.io têm acesso ao Módulo de Fluxos de Trabalho, independentemente do seu plano. Embora os Fluxos de Trabalho possam ser criados de raiz, este Módulo inclui uma lista de Modelos de Fluxos de Trabalho para ajudar os principiantes na automatização do respond.io .

Na aplicação respond.io , navegue até ao módulo Workflows e clique em Add Workflow. Em seguida, seleccione Encaminhamento de várias equipas: Escolha múltipla por contacto. Este é o modelo de fluxo de trabalho que iremos utilizar para o guiar através dos conceitos básicos do router de chat respond.io .

Esta imagem mostra como implementar o encaminhamento prioritário do chat. utilizando o módulo de fluxos de trabalho do respond.io.
Encaminhamento de chat: O básico

Uma estratégia simples de encaminhamento de conversação tem normalmente três passos:

  1. Fazer uma pergunta
  2. Guardar a resposta
  3. Construir ramos

Vamos ver o que acontece em cada um destes passos e porque é que são importantes para uma estratégia de encaminhamento do chat bem sucedida.

Rota de conversação Passo 1: Fazer uma pergunta

O passoFazer uma pergunta permite-lhe pedir informações relevantes aos contactos. Existem vários formatos de perguntas que podem ser utilizados. Dependendo da sua escolha, a lista de respostas aceitáveis será alterada.

As perguntas de escolha múltipla são uma forma popular de obter informações de contacto através de valores discretos. Para simplificar, já criámos uma etapa Fazer uma pergunta com dois valores discretos: Falar com vendas ou suporte.

Esta imagem mostra o primeiro passo para criar um fluxo de trabalho de encaminhamento de conversação prioritária com respond.io: Fazer uma pergunta.
Como encaminhar a conversação: Fazer uma pergunta

Quando os contactos chegarem a esta fase, terão de fazer uma escolha. Esta determinará a equipa para a qual serão encaminhados. Mais importante ainda, as respostas têm de ser guardadas para criar etapas subsequentes do fluxo de trabalho.

Rota de conversação Passo 2: Guardar a resposta

Quando se trata de guardar respostas, existem duas possibilidades principais. Quando um único valor pode ser utilizado em futuras conversas, a resposta deve ser guardada como Campo de contacto. Se solicitar os emails dos contactos antes de os encaminhar, pode guardar o seu endereço de email para identificação futura.

Quando os contactos escolhem entre vendas e assistência, a sua escolha só será útil para a conversa em curso. Em cenários como este, as respostas devem ser guardadas como variáveis dinâmicas.

Esta imagem mostra o segundo passo para criar um router de conversação com respond.io Workflows: Guardar a resposta
Como encaminhar a conversação: Guardar a resposta

As variáveis dinâmicas armazenam informações apenas durante o tempo em que o contacto percorre o fluxo de trabalho. Quando o contacto deixa o fluxo de trabalho do router de chat, todos os dados recolhidos nas variáveis deixam de poder ser utilizados. Agora que já recolhemos as respostas do contacto, podemos começar a criar ramificações.

Rota de chat Passo 3: Criar uma ramificação

Quantas etapasde ramificação deve adicionar a um fluxo de trabalho? A resposta é simples. Tantas quantas o número de equipas de atendimento ao cliente que pretende envolver na sua estratégia de encaminhamento do chat. Como estamos a encaminhar com base em duas funções de equipa, este modelo de fluxo de trabalho vem com duas ramificações pré-construídas por defeito.

Para criar um itinerário de chat, configure as condições específicas para cada ramo utilizando as variáveis dinâmicas previamente guardadas. Em seguida, aplique a sua estratégia de atribuição de agentes no final de cada ramo para atribuir Contactos aos agentes disponíveis.

Esta imagem mostra o terceiro passo para criar um router de conversação com respond.io Workflows.
Como encaminhar o chat: Criar uma ramificação

Resumindo, os contactos que iniciarem uma conversa com a sua empresa irão desencadear a pergunta automática. Depois, a sua resposta será guardada como uma variável. E, com base nessa variável, serão encaminhados para a equipa certa.

Esta secção estabelece as bases para a utilização do módulo respond.io Workflows como um router de chat. Mas há muito mais que pode ser feito com ele. Discutiremos mais possibilidades de encaminhamento na secção seguinte.

Técnicas adicionais de encaminhamento de chat

Agora tem algumas etapas básicas de encaminhamento de chat, que podem ser aplicadas para encaminhar contactos para o Teams com base numa única condição. No entanto, as empresas que necessitam de um encaminhamento de chat mais complexo têm de efetuar algumas configurações adicionais.

Talvez tenham de lidar com clientes que utilizam várias condições, encaminhar clientes novos e antigos ou gerir eficazmente as falhas de encaminhamento. Aqui estão algumas formas de tornar o seu encaminhador de conversação ainda mais refinado.

Rota de conversação com ramificação multi-condição

À medida que o seu negócio cresce, o mesmo acontece com o número e a dimensão das equipas da sua empresa. Assim, é provável que tenha de afinar a sua estratégia de encaminhamento para tratar mais pedidos de informação e coordenar as equipas com eficiência.

Pode implementar uma estratégia de encaminhamento com várias condições, criando ramificações com duas ou mais condições. Isto permite-lhe executar um encaminhamento mais complexo, tal como encaminhar um contacto para uma equipa de vendas de língua inglesa ou uma equipa de apoio de língua espanhola.

Ramificação multi-condições com o módulo respond.io Workflows
Encaminhe o chat para diferentes equipas com base nas suas variáveis guardadas.

A configuração de fluxos de trabalho de encaminhamento com várias condições exige um pouco mais de dedicação. Mas como pode ter até quatro ramificações por passo de ramificação , pode criar percursos para vários cenários.

Chat Router para clientes novos e antigos

Algumas empresas tratam de forma diferente os clientes novos e os que regressam. No caso dos novos clientes, a tónica é frequentemente colocada no enriquecimento dos seus perfis numa base de dados para futura identificação e conversão em clientes fiéis.

Uma vez que os clientes existentes já forneceram os seus dados relevantes em interacções anteriores, são rapidamente identificados. O objetivo passa a ser o encaminhamento rápido e eficiente destes clientes para a melhor equipa e agente, de modo a promover a satisfação e a fidelização do cliente.

Para implementar esta técnica de encaminhamento, utilize o modelo de fluxo de trabalho respond.io denominado Routing: New & Returning Contacts.

Esta imagem mostra como criar um chatrouter para clientes novos e antigos com respond.io Workflows.
Encaminhar os clientes novos e antigos para a equipa certa

Este fluxo de trabalho já foi concebido para encaminhar contactos novos e antigos através de dois ramos diferentes. No entanto, sinta-se à vontade para o editar e ajustá-lo às suas equipas de atendimento ao cliente e à lógica de encaminhamento.

Não se esqueça de utilizar as etapas de envio de mensagens para comunicar com os clientes à medida que são encaminhados para criar uma boa impressão e gerir as expectativas de tempo de espera.

Chat Router para clientes de elevado valor

Ao dar prioridade aos contactos VIP, as empresas podem oferecer um serviço mais personalizado e expedito. A atribuição de uma rota separada para os contactos VIP permite uma atribuição eficiente de recursos, assegurando que os agentes altamente qualificados satisfazem as suas necessidades exclusivas.

Esta abordagem não só melhora a experiência global do cliente, como também promove relações mais fortes com clientes fiéis.

Esta imagem mostra como criar um router de conversação utilizando respond.io para encaminhar clientes de elevado valor.
Encaminhamento de conversação para clientes de elevado valor

Para implementar esta técnica de encaminhamento, utilize o modelo de fluxo de trabalho respond.io denominado Routing: Contactos VIP.

Este fluxo de trabalho permite-lhe identificar contactos VIP quando estes iniciam uma conversa com a sua empresa. Os contactos são qualificados na sua base de dados através de um passo de pedido HTTP. Em seguida, os contactos VIP e normais são divididos em dois ramos diferentes, que pode desenvolver com etapas adicionais.

Tratamento de falhas do Chat Router

Os contactos que não cumprem as condições de qualquer um dos ramos de encaminhamento são encaminhados para o ramo Else. Este ramo foi concebido para dar às empresas a opção de contornar as falhas de encaminhamento.

No entanto, os Contactos sairão automaticamente do fluxo de trabalho se este ramo não tiver etapas incorporadas.

Lidar com falhas de encaminhamento no Módulo de Fluxos de Trabalho respond.io
Tratar as falhas e excepções da conversação utilizando o ramo Else

Eis uma forma fácil de o evitar: Utilize a ramificação Else para atribuir Contactos a um supervisor e dê-lhe instruções para concluir o processo de encaminhamento com um comentário interno.

Embora os supervisores fiquem ocupados com estas falhas de encaminhamento e excepções, nenhum contacto será esquecido. Além disso, pode aprender com os incidentes de encaminhamento comuns para melhorar ainda mais o fluxo de trabalho do encaminhador de chat.

Em conclusão, o encaminhamento do chat permite-lhe poupar dinheiro, tempo e recursos, mantendo os clientes satisfeitos com um serviço rápido e eficaz. Por esse motivo, certifique-se de que utiliza um construtor de automação avançado concebido para ser escalável.

Respond.io inclui um módulo de fluxos de trabalho completo e muitas outras funcionalidades para levar o serviço de mensagens comerciais para o nível seguinte. Para começar a utilizar o encaminhamento de conversações, experimente respond.io gratuitamente!

Leitura adicional

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Román Filgueira
Redator de conteúdos
Román Filgueira, licenciado em Línguas Estrangeiras pela Universidade de Vigo, juntou-se à equipa respond.io como redator de conteúdos em 2021. Román oferece informações especializadas sobre as melhores práticas para utilizar aplicações de mensagens para impulsionar o crescimento do negócio.
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