Guia Final

Facebook Messenger for Business: O Guia Supremo [Ago 2020]

Iaroslav Kudritskiy
Chefe de Operações, Respond.io
29 de Novembro de 2018

Considerando a utilização de aplicações de mensagens para o seu negócio? O chat de negócios do Facebook deve estar em primeiro lugar na sua lista. Este artigo irá cobrir onde é que o Facebook Messenger é popular, como obter a página de negócios Messenger para Facebook, e como utilizar o Facebook messenger para a página de negócios.

Já tem uma página no Facebook e quer começar a enviar mensagens aos clientes? Consulte a nossa documentação para ligar a sua página do Facebook para responder.io

Chat de Negócios no Facebook: Facebook Messenger para Empresas

O que é o Facebook Messenger?

O Facebook Messenger é a parte de mensagens do Facebook, lançado em 2011 e separado da aplicação principal em 2014. Em 2017, era uma das mais populares aplicações de chat com uma base de utilizadores recorde, com mais de 1,3 mil milhões de utilizadores mensais activos (MAU) em todo o mundo.

Esta é uma imagem da nova interface de utilizador do Facebook messenger. O Facebook Messenger foi redesenhado este ano e reconfigurado de acordo com o seu papel central como aplicação de mensagens. Com o painel Discover removido, a aplicação tem agora duas secções, Chats e Pessoas. Chats é o que seria de esperar, contendo todas as suas conversas com Amigos e Páginas do Facebook. Tal como a Viber, os anúncios serão ocasionalmente mostrados na lista de chats. Pessoas contém duas secções, Activo e Histórias. Active é onde os utilizadores encontram os seus contactos mais utilizados e fazem videochamadas, enquanto Stories mostra as Histórias dos amigos e as Histórias do Facebook de Páginas.
A aplicação redesenhada do Facebook Messenger

Em 2020, o Facebook Messenger foi redesenhado e reconfigurado de acordo com o seu papel central como aplicação de mensagens. Com o painel Discover e características associadas completamente removidas, a aplicação tem agora duas secções, Chats e People.

Chats é o que seria de esperar, contendo todas as suas conversas com Amigos e Páginas do Facebook. Ocasionalmente também verá aqui anúncios, permitindo aos clientes do Facebook Anúncios de Anúncios de Facebook visarem-no no Facebook ou no Facebook Messenger.

As pessoas contêm duas secções, Activa e Histórias. Active é onde os utilizadores encontram os seus contactos mais utilizados e fazem videochamadas, enquanto Stories mostra as Histórias de amigos e Páginas no Facebook.

Histórias do Facebook

As Histórias do Facebook são publicações de fotos e vídeos de curta duração que desaparecem após 24 horas. Tem uma semelhança impressionante com as histórias Snapchat, mas é mais fácil de utilizar com botões expostos de forma proeminente.

Esta é uma imagem das capturas de ecrã das histórias do Facebook. As Histórias do Facebook são mensagens fotográficas e vídeos de curta duração que desaparecem após 24 horas. Tem uma semelhança impressionante com as histórias do Snapchat, mas é mais fácil de utilizar com botões destacados. A interface esotérica do Snapchat pode apelar aos adolescentes, mas também evitou utilizadores mais velhos. Ao adoptar uma IU fácil de usar, as Histórias do Facebook superaram o Snapchat em termos de número de utilizadores. No ano passado, o Facebook Stories tem o dobro de utilizadores activos que o Snapchat.
Interface de Histórias do Facebook

A interface esotérica do Snapchat pode apelar aos adolescentes, mas também evita os utilizadores mais velhos. Ao adoptar uma IU fácil de usar, as Histórias do Facebook superaram o Snapchat em termos de número de utilizadores. No ano passado, o Facebook Stories teve o dobro de utilizadores activos do que o Snapchat.

Facebook Lite e Messenger Kids

Messenger Kids é concebido para um público jovem. Tem um motor GIF amigo das crianças, filtros de segurança que detectam conteúdos sexuais e violentos, e outras características que protegem os utilizadores mais jovens das ameaças de predadores infantis.

Esta é uma imagem da interface do utilizador do Messenger Kids. Messenger Kids é concebida para um público jovem. Tem um motor GIF amigável para crianças, filtros de segurança que detectam conteúdos sexuais e violentos, e outras características que protegem os utilizadores mais jovens das ameaças de predadores infantis.
Interface Messenger Kids

Messenger Lite, por outro lado, inclui apenas as características principais da aplicação Messenger padrão e utiliza menos dados móveis. Foi concebido para os mercados emergentes onde as ligações à Internet são lentas.

Onde está o Facebook Messenger Popular?

O Messenger tem uma audiência colossal. De 2014 a 2017, o número de Messenger MAUs aumentou de 500 milhões para 1,3 mil milhões de pessoas. Está a crescer rapidamente em 214 países, incluindo os EUA, onde ocupa o primeiro lugar nos gráficos do Google Play e da App Store.

Outras aplicações de chat como a WhatsApp têm lutado para atingir alturas equivalentes nos EUA. O sucesso do Messenger nos Estados Unidos deve-se provavelmente à sua capacidade de enviar SMS, historicamente a forma mais popular de comunicação baseada em texto na região.

Esta é uma imagem que mostra os países onde o Facebook Messenger é popular. O Messenger tem uma audiência colossal. De 2014 a 2017, o número de Messenger MAUs aumentou de 500 milhões para 1,3 mil milhões de pessoas. Está a crescer rapidamente em 214 países, incluindo os EUA, onde ocupa o primeiro lugar nos gráficos do Google Play e da App Store. Fora dos EUA, o Messenger registou o crescimento mais rápido de utilizadores nos países do Sudeste Asiático, incluindo Myanmar, Filipinas, Camboja e Vietname.
Um mapa mostrando onde está o Facebook Messenger Popular

A integração de SMS na aplicação permite aos utilizadores ligarem-se com amigos do Facebook e utilizadores de SMS que não estão no Facebook. A capacidade de enviar e receber SMS provavelmente desempenhou um papel no rápido aumento da popularidade do Facebook Messenger.

Fora dos EUA, o Facebook Messenger está a crescer mais rapidamente nos países do sudeste asiático, incluindo Myanmar, Filipinas, Camboja e Vietname. Nestes países 1 a 1 e as mensagens de grupo são as redes sociais.

Isto explica porque é que os consumidores asiáticos tendem a viver em aplicações de chat como o Messenger. Se quiser conectar-se com os seus clientes no Sudeste Asiático, nos EUA, ou noutros países onde o Messenger é popular, então o Messenger para Página de Negócios do Facebook é para si.

Chat de Negócios no Facebook: Contas

Para começar a conversar com os clientes através do Facebook Messenger tudo o que precisa é de uma Página do Facebook. Uma vez configurada, os visitantes da Página do Facebook poderão enviar uma mensagem privada da sua página através do Facebook Messenger e também poderá enviá-los de volta.

Como obter o Messenger para uma página de negócios no Facebook

Provavelmente está a perguntar-se como obter o Messenger para uma página de negócios do Facebook. Tudo o que precisa de fazer é criar uma página do Facebook e depois ligar o serviço de mensagens. A maneira mais fácil de fazer é ir ao website Facebook para Negócios e pressionar em Criar uma Página.

1. Criar e configurar uma página no Facebook. Insira o nome, categoria e descrição de uma Página.

Esta é uma imagem que mostra o processo de criação da página do Facebook. Para obter a página de negócios do Facebook, a única coisa de que vai precisar é de uma Página do Facebook. Vá ao website Facebook para Negócios e clique em Criar uma Página. O primeiro passo para criar um Messenger para Negócios no Facebook é criar uma Página do Facebook. Introduza o nome, categoria e descrição da página. Ao escolher o nome da Página, evite utilizar a palavra oficial se a sua Página não for a Página oficial de uma marca. Os nomes de página podem não ser todos caps e devem usar a capitalização gramaticalmente correcta. Escolha o nome da sua Página sabiamente, porque é doloroso mudar. Os pedidos de mudança de nome estão sujeitos a revisão e podem demorar vários dias a processar.
Criação de Messenger para Página de Negócios do Facebook: Configurar uma página do Facebook

Escolha o nome da sua página sabiamente porque é doloroso mudar. Os pedidos de mudança de nome estão sujeitos a revisão e podem demorar vários dias a processar.

2. Aalternar mensagens. Embora as mensagens estejam ligadas por defeito, não faz mal verificar navegando para Definições de Página > Geral e verificar.

Criação de Messenger para Página de Negócios do Facebook:

3. Feito. Criou o Facebook Messenger para negócios. Antes de avançar, deve provavelmente criar um nome de utilizador para a sua página. Isto será útil mais tarde quando criar ligações de chat para que os clientes possam encontrar e enviar mensagens para a sua página mais facilmente.

Esta é uma imagem de uma nova página do Facebook. Depois de criar o Facebook Messenger para negócios. provavelmente deverá criar um nome de utilizador para a sua página. Isto será útil mais tarde quando criar ligações de chat para que os clientes possam encontrar e enviar mensagens para a sua página mais facilmente.
Criar um nome de utilizador para o Facebook Messenger for Business

Criar um nome de utilizador para uma página do Facebook

Os nomes de utilizador das páginas mostram por baixo dos nomes das páginas, são também utilizados no URL e no link m.me. Um nome de utilizador único ajuda as pessoas a identificar o seu negócio, tornando mais fácil aos clientes encontrar e navegar para a sua página.

Esta é uma imagem de captura de ecrã mostrando como criar um nome de utilizador para a página do Facebook. Os nomes de utilizador da página aparecem por baixo do nome da página com um símbolo @ antes dele, na URL da vaidade e no link m.me. Mais sobre isso mais tarde. Um nome de utilizador único ajuda as pessoas a identificar o seu negócio, tornando mais fácil para os clientes encontrar a sua página. Criar um nome de utilizador da página é simples. Vá a Definições de Página e depois a Informações da Página e introduza o seu nome de utilizador. Se criou recentemente várias páginas novas, poderá não conseguir criar imediatamente um nome de utilizador para uma nova página.
Criar um nome de utilizador para a página do Facebook

Criar um nome de utilizador da página é simples. Clique em Create @Username, ou vá a Page Settings > Page Info e introduza o seu nome de utilizador. Se criou recentemente várias páginas novas, poderá não conseguir criar imediatamente um nome de utilizador para uma nova Página.

Agora que estão todos preparados, vamos rever alguns Messenger para as melhores práticas comerciais.

Chat de Negócios no Facebook: Melhores Práticas

A comunicação com os clientes através de aplicações de mensagens é diferente da utilização de correio electrónico, telefone e SMS. Nesta secção, discutiremos as melhores práticas para encontrar os seus clientes no Facebook Messenger e as regras para o envio de mensagens.

Chat de Negócios no Facebook: Como encontrar os seus clientes

Seria bom se pudesse simplesmente enviar a todos os seguidores da sua página do Facebook uma mensagem privada, mas o Facebook não permite que isto evite spam. Como a maioria das aplicações de mensagens, o Facebook exige que os utilizadores enviem a primeira mensagem para que as empresas iniciem conversas.

Esta é uma imagem que mostra as formas de iniciar um chat no Facebook Messenger for Business. Pensa que teria direito a enviar aos seguidores da Página uma mensagem privada, mas este não é o caso, de acordo com a política do Messenger. Como a maioria das aplicações de mensagens, o Facebook exige que os utilizadores enviem a primeira mensagem para Páginas para abrir conversas. Apesar de não se poder enviar apenas mensagens aos seus seguidores, existem muitas ferramentas para obter contactos no Facebook Messenger.  Passaremos em revista cada uma delas nos parágrafos seguintes.
Formas de iniciar um chat no Facebook Messenger for Business

Felizmente, o Facebook tem várias funcionalidades para o ajudar a encorajar os seus clientes actuais e futuros a enviar uma mensagem privada para a sua página do Facebook. Se já tem muito tráfego a chegar ao seu site, as ligações de chat e os códigos de scan são um bom local para começar.

Facebook Messenger for Business: Ligações de Chat e Códigos QR

Para facilitar aos utilizadores a sua mensagem, o Facebook criou um URL abreviado que direcciona os utilizadores para a sua Página de Negócios no Messenger. Estes URLs m.me podem ser utilizados no seu website ou dentro de boletins informativos para ajudar a orientar os visitantes a conversar consigo.

Esta é uma imagem do Facebook Messenger m.me link com referência. M.me é um serviço URL abreviado operado pelo Facebook que direcciona os utilizadores para conversas no Messenger. Pode utilizá-los no seu website ou em boletins de correio electrónico para converter o tráfego online em contactos Messenger. Ao utilizar referências diferentes em locais diferentes, pode seguir quais as ligações que estão a gerar mais leads.
M.me Link para o Facebook Business Chat

O link m.me da sua página do Facebook pode ser encontrado em Configurar Página. Pode também adicionar referências a uma ligação m.me adicionando ?ref= no final do URL. Ao adicionar referências a ligações m.me, pode acompanhar o que está a gerar mais tráfego de chat para a sua conta.

Esta é uma imagem que mostra um código QR para o Facebook Messenger for Business. As ligações M.me com referências podem ser incorporadas em QR Codes. Eles ajudam a converter clientes offline em contactos Messenger. Quando os utilizadores escaneiam os QR Codes com o seu telefone, são levados para o Messenger para iniciar um chat. Pode gerar um QR Code na plataforma Respond.io.
Código QR para o Chat de Negócios do Facebook

Ao gerar códigos QR com um link m.me, pode levar os visitantes offline a enviar-lhe uma mensagem. Se pretende gerar um QR code para a sua página do Facebook, pode criar uma conta gratuita no respond.io e ligar a sua página do Facebook, depois gerar um QR Code.

Facebook Messenger for Business: Widget de Chat do Cliente

Utilizando o Customer Chat Widget, os visitantes do website podem conversar com a sua página do Facebook directamente no seu website. Funciona como um chat ao vivo, excepto que os utilizadores do Facebook precisam de iniciar sessão para enviar uma mensagem, para que possam voltar a enviá-la mais tarde através do Facebook Messenger.

Esta é uma imagem do Widget do Chat do Cliente do Facebook num website. O Customer Chat Widget é uma ferramenta útil para obter contactos do Messenger. Funciona de forma semelhante ao chat ao vivo, permitindo aos visitantes do website conversar com empresas. Normalmente perde-se os visitantes para sempre quando estes deixam o website. Mas com o widget do Chat do Cliente, será possível enviá-los de volta através da Caixa de Entrada do Facebook. Anteriormente, os visitantes do website têm de estar ligados à sua conta do Facebook para poderem conversar. Agora, as pessoas podem iniciar um chat utilizando uma conta de convidado sem entrar no sítio. As contas de convidado serão apagadas após 24 horas, ou assim que o utilizador convidado terminar o chat.
Como o Widget do Chat do Cliente Parece a um Visitante

Embora isto possa limitar ligeiramente quem lhe pode enviar mensagens, a solução é muito melhor do que o chat ao vivo. Especialmente se não puder estar disponível 24 horas por dia para se certificar de que responde a uma mensagem de chat ao vivo antes de a pessoa deixar o seu website.

Facebook Messenger for Business: Pesquisa no Facebook e Pesquisa In-App

Se tiver o tipo de negócio que recebe mais visitas à Página do Facebook do que visitas ao website, adicione um botão Enviar Mensagem para incentivar os visitantes da Página a conversar no Messenger. Adicionar o botão é simples, basta ir a Casa e tocar em Adicionar um Botão.

Esta é uma imagem de ecrã mostrando como adicionar um botão de enviar mensagem na sua página do Facebook. Adicionar o botão Enviar Mensagem é simples, basta ir a Casa e tocar em Adicionar um Botão. Os utilizadores do Facebook podem encontrar a sua Página do Facebook usando a barra de pesquisa e clicar no botão Enviar Mensagem para começar a conversar no Messenger.
Adicionar um botão de enviar mensagem na página do Facebook

A sua página no Facebook também pode ser pesquisada através da pesquisa no Messenger Inapp. Assim, os utilizadores do Facebook Messenger podem enviar-lhe mensagens directamente sem ter de aterrar na sua Página do Facebook. Mas para aqueles que o fazem, há algumas optimizações que podem ser feitas.

Facebook Messenger for Business: Página Janela de Chat

E se os visitantes da página perderem o botão Enviar Mensagem? Pode, em vez disso, pedir aos visitantes que lhe enviem uma mensagem. Quando activada, a configuração irá solicitar aos utilizadores do Facebook que enviem uma mensagem com uma janela de chat pop-up no canto inferior direito.

Esta é uma captura de ecrã da Janela de Chat do Facebook. A Janela de Chat é um pop up que solicita aos visitantes da página do Facebook que enviem uma mensagem. Uma caixa de chat abrirá quando alguém visitar a sua página do Facebook. Para activar a janela de chat, ligue o Prompt pessoas para enviar mensagens em Definições. Tal como o Widget de Chat do Cliente, será capaz de enviar mensagens aos visitantes da Página de chat uma vez que eles lhe tenham enviado mensagens.
Janela de Chat de uma página do Facebook

Para activar a janela de chat, ligar o Prompt para enviar mensagens em Definições. Poderá voltar a enviar mensagens aos visitantes da página assim que estes lhe tenham enviado mensagens. Note que a sua Página precisa de um crachá de resposta às mensagens para ver esta opção.

Facebook Messenger for Business: Comentário Respostas Privadas e Resposta Automática

Mesmo que os utilizadores não enviem mensagens para a sua página, por vezes pode ainda assim enviar-lhes uma mensagem privada. Os utilizadores podem deixar um comentário no seu post pedindo explicações adicionais, as empresas podem esta oportunidade de responder em privado através do Messenger.

Esta é uma imagem que mostra uma captura de ecrã de Respostas Privadas de Comentários do Facebook. Os utilizadores que comentam o seu post no Facebook não são algo que se queira desperdiçar. Use Respostas Privadas para convertê-las em contactos Messenger. As Respostas Privadas permitem às empresas responder aos comentários na sua Página em privado através do Messenger, mas isto funciona em pequena escala. A configuração do Comentário do Facebook Auto Reply permite-lhe responder instantaneamente a todos os comentários.
Comentário Facebook Respostas Privadas

As empresas podem enviar Respostas Privadas aos utilizadores premindo o botão Mensagem no Facebook. Ou Configurar Resposta Automática de Comentários no Facebook na plataforma respond.io e enviar automaticamente uma mensagem a cada utilizador para além dos comentários nas suas mensagens.

Facebook Messenger for Business: Anúncios clique-a-mensageiro

Uma vez convertidos todos os seus actuais clientes em Contactos Messenger do Facebook, desejará chegar a novos públicos. Utilizando os anúncios Click-to-Messenger, poderá dirigir os utilizadores do Facebook directamente para uma conversa com o seu negócio.

Esta é uma imagem que mostra como funcionam os Anúncios Click-to-Messenger do Facebook. Pode promover o Facebook Messenger para negócios através dos Anúncios Click-to-Messenger, que enviam pessoas para uma conversa com o seu negócio no Messenger. Eles são melhores do que os anúncios tradicionais porque saltam a página de destino.
Anúncios Click-to-Messenger

Considere o seu funil actual, é provavelmente um anúncio do Facebook que direcciona um utilizador para uma página de destino com um formulário, depois envia-lhes um e-mail. Saltando estes passos e indo directamente para uma conversa no Facebook, pode aumentar a sua taxa de conversão em 10x.

Os anúncios Click-to-Messenger podem ser colocados no Facebook News Feed, Messenger Inbox e até mesmo no Instagram. Saiba como configurar os anúncios Click-to-Messenger e como gerámos mais de 4.000 contactos Messenger com uma campanha Click-to-Messenger.

Facebook Messenger for Business: Correspondência com o cliente

Discutimos todas as melhores opções acima, mas há uma opção adicional que vale a pena mencionar. Correspondência com o cliente do Facebook. Com o Customer Matching, pode carregar os números de telefone do seu cliente no Facebook e começar imediatamente a enviar mensagens.

Esta é uma imagem que mostra como funciona o Serviço de Correspondência de Clientes do Facebook.  O Customer Matching é uma ferramenta gratuita para obter contactos do Messenger. É uma API do Facebook que lhe permite importar contactos para o Messenger. Para começar, importe uma lista de números de telefone para o Facebook. Se o Facebook encontrar estes números na conta do Facebook, será enviado aos utilizadores um pedido de opt-in através do Messenger. O Customer Matching está actualmente em Beta Limitada e apenas disponível para empresas sediadas nos EUA.
Correspondência com o cliente do Facebook

Então porque deixámos para o fim esta incrível característica? Está actualmente em Beta e apenas disponível para os clientes dos EUA. Portanto, infelizmente, ainda não tivemos oportunidade de o testar ou explorar se o Facebook alguma vez irá expandir este programa Beta.

Mensagens a clientes usando o Chat de Negócios do Facebook

Agora que sabe como encontrar os seus clientes no Facebook Messenger, está na hora de enviar uma mensagem da Página de Negócios do Facebook. Há duas formas de responder aos clientes no Facebook Messenger para negócios, através de uma plataforma CRM de terceiros ou através da Page Inbox.

Esta é uma imagem que mostra as duas formas de enviar uma mensagem a partir da página de negócios do Facebook. Existem duas formas de responder aos clientes no Facebook Messenger para negócios, através de uma plataforma CRM de terceiros ou através da Caixa de Entrada da Página do Facebook.
Plataforma Business Respond Platform

A caixa de entrada de página torna relativamente fácil a utilização do Facebook Messenger para negócios. Permite aos proprietários das páginas responder às mensagens recebidas através do Messenger e Instagram Direct. Além disso, a Page Inbox fornece características organizacionais avançadas como etiquetas e notas.

Esta é uma imagem de uma captura de ecrã da Caixa de entrada da página do Facebook. A Page Inbox (também conhecida como Facebook inbox business ou inbox manager) é uma ferramenta gratuita que permite aos proprietários das páginas responderem às mensagens recebidas através do Messenger e Instagram. Os administradores podem utilizar a Page Inbox para atribuir contactos e acompanhar questões com características organizacionais, como etiquetas, notas e funções de marcação como "mark-as-done". Quando uma Página envia demasiadas mensagens num curto período de tempo, será convertida para uma Página com MPS (mensagens por segundo) elevado e perderá o acesso à Caixa de Entrada de Páginas. Quando isso acontecer, terá de gerir mensagens através de uma API de Messenger do Facebook. Leia as mensagens do nosso blog para saber como utilizar a API do Messenger do Facebook.
Caixa de entrada da página do Facebook

Embora a Caixa de Entrada de Página seja relativamente rica em características, não é adequada para grandes empresas com muitos contactos Messenger. Se uma Página enviar demasiadas mensagens num curto período de tempo, perderá acesso à Page Inbox e terá de gerir mensagens através de APIs.

Tal como com outras aplicações de mensagens de contas comerciais, o Business Chat do Facebook tem certas limitações que irão afectar o envio de mensagens aos clientes. Descreveremos estas características em termos de 1:1 Messaging, Broadcast Messaging, Notifications & Group Messaging.

Chat de Negócios no Facebook: Mensagens de 1 para 1

O Facebook tem algumas regras e características que terá de compreender para enviar mensagens aos clientes com sucesso. A mais importante é a Janela de Mensagens do Facebook. Embora Recibos de Leitura e Personas não sejam tão essenciais, são agradáveis de ter ferramentas.

Esta é uma imagem que mostra as características e características especiais do Messenger 1-to-1, incluindo janela de mensagens, estado das mensagens e personas. Tal como acontece com outras aplicações de mensagens de contas comerciais, o Business Chat do Facebook tem certas limitações que irão afectar o envio de mensagens aos clientes. Descreveremos estas características em termos de 1:1 Messaging, Broadcast Messaging & Group Messaging. As coisas a procurar quando se trata de mensagens 1:1 no Messenger são janelas de mensagens, recibos de leitura e características especiais. Embora o Messenger tenha uma janela de mensagens, é melhor do que outras aplicações de chat, pois fornece recibos de leitura. Tem também a funcionalidade Personas.
Características do Messenger 1:1 Messaging

Janela de Mensagens do Facebook & Tags de Mensagens do Facebook

Ser capaz de responder aos utilizadores do Facebook torna as conversas com os clientes muito mais fáceis do que o correio electrónico. Para evitar que as empresas enviem spam aos utilizadores após esta conversa inicial, o Facebook implementou uma Janela de Mensagens de 24 horas.

Após 24 horas, as empresas ainda podem responder a esses clientes, mas terão de enviar a sua mensagem com uma etiqueta de mensagem no Facebook. O Facebook activou quatro etiquetas de mensagem: Actualização de Eventos Confirmados, Actualização Pós-compra, Actualização de Conta, e Agente Humano.

Esta é uma imagem que representa diferentes tipos de Tags de mensagens no Facebook Messenger. Após a janela de mensagens de 24 horas, as empresas devem usar os Message Tags para enviar actualizações não promocionais como lembretes e actualizações de contas. Existem 4 tipos de Tags de mensagens, incluindo Actualização de Eventos Confirmados, Actualização Pós-compra, Actualização de Conta e Agente Humano. As etiquetas de Actualização de Eventos Confirmados destinam-se a enviar lembretes de eventos, enquanto que as etiquetas de Actualização Pós-compra são boas para enviar encomendas ou estados de envio. As etiquetas de Actualização de Conta destinam-se a notificar os utilizadores sobre o estado da aplicação ou actividade suspeita. As etiquetas de Agentes Humanos permitem que os representantes humanos respondam às consultas dos utilizadores. Ao contrário das outras três etiquetas que podem ser utilizadas em qualquer altura, as etiquetas de Agentes Humanos só podem ser utilizadas dentro de 7 dias após a recepção de uma mensagem.
Tipos de Tags de mensagens para Chat de Negócios no Facebook

Cada uma das duas primeiras etiquetas permite às empresas actualizar os clientes após determinadas acções dos clientes. As etiquetas de Actualização de Eventos Confirmados permitem lembretes de eventos e as etiquetas de Actualização Pós-Aquisição permitem actualizações do estado do envio.

As etiquetas de actualização de conta permitiram às empresas notificar os utilizadores de alterações de conta como termos e condições ou questões como alertas de fraude, mas não podem ser utilizadas para enviar conteúdos recorrentes como extractos mensais.

A etiqueta de Agente Humano foi concebida para permitir o serviço ao cliente, permitindo aos agentes responder a problemas no prazo de 7 dias em vez de 24 horas. A etiqueta de Agente Humano encontra-se actualmente em Beta e só está disponível para alguns CRMs como o respond.io.

Tenha em mente que o Facebook pode restringir a sua Página se utilizar etiquetas de mensagens fora dos seus propósitos pretendidos. De acordo com a nossa experiência, o Facebook fornecerá primeiro um aviso e depois começará a restringir a utilização da página durante um dia, depois dois dias, etc.

Enviar/Ler Recibos & Personas

Conversar com clientes através do Facebook é espectacular, mas o Facebook fornece algumas funcionalidades extra para o tornar ainda mais fácil. Quando ligado a um Messaging CRM, o Facebook passará recibos de leitura para a plataforma, para que se saiba quando o cliente leu a sua mensagem.

O Facebook está a ajudar a lidar com algo invulgar para os clientes, conhecer a marca com que estão a falar mas não saber o nome do representante ou agente. Agora o Facebook pode mostrar o nome do representante que responde ao cliente.

Esta é uma imagem que mostra como funcionam as Personas do Facebook. As Personas fornecem uma forma de o Messenger bot passar o cliente a um agente humano. As empresas podem criar uma persona virtual com um novo ícone e nome na conversa do Messenger para dar um toque pessoal.
Como as Personas aparecem numa conversa de Messenger

As empresas podem criar uma persona com um novo ícone e nome na conversa do Messenger para acrescentar um toque pessoal. Esta funcionalidade só está disponível quando ligada a uma plataforma de Business Messaging através de API.

Chat de Negócios no Facebook: Transmissão de mensagens

As mensagens um-a-um são óptimas para o serviço ao cliente, mas para marketing e outros casos de utilização poderá querer utilizar emissões. Há duas formas de enviar emissões do Facebook Messenger, utilizando Mensagens Patrocinadas ou Tags de Mensagens.

Esta é uma imagem que mostra as formas de envio de emissões Messengers no Facebook Messenger. As mensagens um-a-um são óptimas para o serviço ao cliente, mas para o marketing pode querer utilizar as emissões. Existem duas formas de enviar transmissões do Facebook Messenger, utilizando Mensagens Patrocinadas ou Tags de Mensagens.
Formas de envio de emissões de mensagens

Para um caso de uso de marketing, terá de utilizar as Mensagens Patrocinadas do Facebook. Usando Mensagens Patrocinadas poderá contactar os seus Contactos actuais do Facebook Messenger com uma promoção ou alguma outra mensagem de Marketing.

Naturalmente, o Facebook cobrar-lhe-á por este privilégio. Embora as Mensagens Patrocinadas possam ser enviadas fora da Janela de Mensagens, ainda assim não deve enviar spam aos seus clientes. Como pode limitar a utilização da sua página se a taxa de bloqueio for superior a uma determinada percentagem.

Esta é uma imagem das capturas de ecrã das Mensagens Patrocinadas no Facebook. Como posso enviar uma mensagem difundida no Facebook Messenger? Considere as Mensagens Patrocinadas. O que são as Mensagens Patrocinadas no Facebook? As Mensagens Patrocinadas são um tipo de anúncios pagos que permitem às empresas enviar transmissões altamente direccionadas. São enviadas directamente como uma mensagem para os clientes com uma conversa existente no Messenger. O custo das mensagens patrocinadas no Facebook varia em função do seu orçamento e horário. Leia o nosso post no blog para saber como pode fazer Mensagens patrocinadas no Facebook.
Envio de emissões utilizando mensagens patrocinadas

Para outros casos de utilização como a notificação, pode utilizar as etiquetas de mensagens do Facebook para as transmissões. Embora o Facebook não encoraje isto, também não restringe esta prática. Por isso, terá de usar o seu próprio discernimento para se manter afastado da água quente.

O envio de uma notificação de cancelamento de concerto transmitida utilizando a etiqueta de mensagem de actualização do evento é um caso de uso perfeitamente válido. No entanto, é provável que seja fácil arranjar problemas se muitos utilizadores começarem a bloquear a sua página e o Facebook fornecer uma outra forma de enviar notificações.

Chat de Negócios no Facebook: Mensagens de Notificação

Embora pareça redundante, o Facebook oferece outra forma de enviar notificações chamadas One-Time Notifications. As empresas podem pedir aos utilizadores que optem por uma notificação única por uma razão específica. Este sistema não pode ser utilizado para notificações recorrentes.

Esta é uma imagem das capturas de ecrã das Notificações Únicas no Facebook. As notificações pontuais permitem às empresas enviar uma mensagem de acompanhamento se o utilizador pedir para ser notificado. Antes de poder enviar Notificações Únicas, o utilizador terá de clicar no botão Notificar-me. Uma vez que o utilizador tenha optado por entrar, a Página receberá um token que é equivalente a uma permissão para enviar uma única mensagem ao utilizador. O token só pode ser utilizado uma vez e expirará dentro de 1 ano após a sua criação.
Como funcionam as Notificações Únicas no Facebook

Uma vez que o utilizador tenha optado por entrar, a Página receberá uma ficha que é equivalente a uma permissão para enviar uma única mensagem ao utilizador. O token só pode ser utilizado uma vez e expirará dentro de 1 ano após a sua criação.

Chat de Negócios no Facebook: Mensagens de grupo

O envio de mensagens de grupo tornou-se importante para alguns casos de uso comercial como as vendas. E ficará satisfeito por saber que os bots do Facebook Messenger podem ser adicionados aos chats de grupo.

Esta é uma imagem da funcionalidade de mensagens de grupo do Facebook Messenger. O envio de mensagens de grupo tornou-se importante para alguns casos de utilização comercial como as vendas. E ficará satisfeito por saber que os bots do Facebook Messenger podem ser adicionados às conversas em grupo. Uma vez activado o suporte de conversas em grupo, o seu Messenger Bot aparecerá no tópico Add people typeaheads num segmento de conversas em grupo existente.
Os Messenger Bots podem juntar-se a grupos

Uma vez activado o suporte de chat em grupo, o seu Messenger Bot aparecerá no diálogo Adicionar pessoas num tópico de chat em grupo já existente.

Chat de Negócios no Facebook: Infográfico

Bate-papo de Negócios no Facebook

Leitura adicional

Se está a começar a usar o Chat de Negócios do Facebook, recomendamos que leia estes três artigos.

Etiquetas
Copiado para o Clipboard!

Pronto para começar?

Obrigado! Vai ser redireccionado para o formulário de inscrição.
Oops! Algo correu mal, actualize o seu navegador e tente novamente.
Obrigado! O seu envio foi recebido!
Oops! Alguma coisa correu mal ao submeter o formulário.
Iniciar 14 dias de teste gratuito