Uma das maiores vantagens de utilizar o WhatsApp como canal de comunicação do cliente é a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas ou demoradas através da automatização do WhatsApp. Mas para principiantes, a ideia pode parecer um pouco assustadora. Neste guia, vamos explicar os benefícios da automatização do WhatsApp Business Automation, as opções de automatização para diferentes tamanhos de negócios e como construir o seu próprio robot de automatização WhatsApp.
O que é WhatsApp Automatização?
Em termos simples, a automatização do WhatsApp é a automatização das conversas dos clientes na WhatsApp Business App ou WhatsApp Business API. As micro e pequenas empresas podem criar automatização básica na WhatsApp Business App a partir do seu telefone ou desktop.
Isto torna-se mais complicado para as médias e grandes empresas que procuram automatizar tarefas empresariais repetitivas ou complexas como o encaminhamento de conversas e a atribuição de agentes. No passado, isto não era possível devido às limitações da aplicação. Mas em 2018, a WhatsApp API foi lançada.
O API não tem um front end e tem de estar ligado a um software de gestão de conversas com clientes como respond.io para enviar e receber mensagens. Dependendo das capacidades da plataforma, as empresas podem construir automatização avançada WhatsApp que se adapte às suas necessidades.
Devido à crescente popularidade das vendas de conversação e apoio, cada vez mais empresas estão a utilizar a automatização para facilitar a comunicação com o cliente sobre o WhatsApp. A automatização da WhatsApp está a aumentar. Mas porquê?
Porquê utilizar WhatsApp Automation for Business?
De vez em quando, ouvimos alguém queixar-se porque ao chegar a uma empresa, só conseguia "falar com um robô". Quando mal executada, a automação pode de facto levar a uma experiência deficiente do cliente.
No entanto, a utilização inteligente da automação WhatsApp traz uma série de benefícios tanto para os clientes como para os agentes da empresa. Para começar, as mensagens automáticas de boas-vindas e de afastamento melhoram os tempos de resposta.
Geralmente, não é possível responder manualmente a todas as mensagens recebidas à medida que estas chegam. A criação de uma resposta automática para novas mensagens recebidas assegura instantaneamente aos clientes que a sua mensagem foi recebida e fá-los sentir-se reconhecidos.
Algumas consultas dos clientes podem ser parcial ou totalmente tratadas por automatização. Por exemplo, um menu interactivo de FAQ pode fornecer respostas automáticas a perguntas comuns, libertando os agentes para assuntos mais urgentes e reduzindo a sua carga
Outro exemplo seria a construção de um formulário de inquérito pré-conferência para recolher dados de clientes e determinar os objectivos da conversa. Com esta informação, as empresas são capazes de encaminhar as conversas para a equipa certa mais rapidamente para que os clientes possam ser atendidos prontamente.
WhatsApp A automatização é também utilizada para orientar os clientes para baixo do funil de vendas com entrada reduzida de agentes, de modo a que apenas os agentes de acesso a leads qualificados cheguem aos agentes. Isto poupa tempo e permite aos agentes concentrarem-se em oportunidades de vendas genuínas.
Talvez se esteja a perguntar qual é a melhor opção para o seu negócio quando se trata de automatização de edifícios para a WhatsApp. Na secção seguinte, iremos cobrir a automatização da WhatsApp na aplicação WhatsApp Business .
Como Criar a Automação WhatsApp: WhatsApp Business App
O aplicativo WhatsApp Business tem algumas características básicas de automatização, que são de utilização livre: Mensagens de saudação e mensagens de saída. Vejamos como elas são.
Mensagens de saudação
As mensagens de saudação são uma das mais básicas WhatsApp que as empresas de automação utilizam. Os clientes apreciam uma mensagem de boas-vindas calorosa, e há vários benefícios comerciais na utilização de WhatsApp mensagens de saudação.
Quando activadas, estas mensagens de saudação são enviadas aos clientes que lhe enviam mensagens pela primeira vez ou após 14 dias de inactividade. As mensagens de saudação são personalizáveis, e pode seleccionar quem as recebe a partir da sua agenda de endereços.
A criação de mensagens de saudação na aplicação WhatsApp Business é bastante fácil. Pode adaptar a sua mensagem de saudação WhatsApp para se adequar a fins específicos e aplicar as melhores práticas recomendadas para tirar o máximo partido da mensagem.
Mensagens de afastamento
A menos que a sua empresa possa garantir respostas imediatas a todas as mensagens recebidas, deverá ter uma forma de gerir as expectativas de tempo de espera.
Quando activado, as mensagens WhatsApp são enviadas aos clientes que contactam a sua empresa fora do horário de expediente ou quando não está disponível. Na aplicação WhatsApp Business , pode definir a sua disponibilidade, definindo a sua agenda.
Com apenas dois tipos de respostas automáticas, a WhatsApp Business App só é adequada para pequenas empresas. As médias e grandes empresas beneficiarão de uma ferramenta de automatização mais poderosa da WhatsApp.
Como Criar a Automação WhatsApp: WhatsApp API Automatização
As empresas que procuram implementar a automatização avançada WhatsApp API com respond.io precisam de preencher dois requisitos:
- Registe-se para uma conta respond.io
- Ligue a WhatsApp API a respond.io
Para utilizadores de respond.io , o Módulo Workflows é o local para construir um bot de automatização WhatsApp . Este módulo está disponível em todos os planos respond.io .
Em primeiro lugar, terá primeiro de adquirir alguns conhecimentos básicos de fluxos de trabalho de conversação de entrada. Se já está familiarizado com isto, aqui estão alguns dos automatismos da WhatsApp que pode construir a partir do Módulo de Fluxos de Trabalho.
WhatsApp Business Automatização: Mensagens de saudação
As mensagens de saudação para WhatsApp podem ser criadas de raiz ou a partir de um modelo de Workflow, como a Mensagem de Boas-vindas ou os modelos de Mensagem de Boas-vindas & Pedido de E-mail .
Ao escolher este último, os endereços de e-mail dos clientessão guardados como Campos de Contacto para referência futura. Os pedidos de e-mail só serão enviados aos clientes cujos endereços de e-mail não tenham sido previamente registados para evitar fazer perguntas repetitivas e aborrecê-los.
Para implementar mensagens de saudação exclusivamente para o WhatsApp, substitua o último Canal Interacted no Send a Message Step pelo seu canal WhatsApp API .
Além disso, pode personalizar WhatsApp mensagens de boas-vindas utilizando Variáveis Dinâmicas. Por exemplo, utilize a variável dinâmica $contact.firstname para saudar pessoalmente os clientes e criar uma primeira impressão amigável.
Saudar os clientes é importante, mas gerir as suas expectativas também é importante. A seguir, explicaremos como utilizar os Workflows para construir uma mensagem de WhatsApp .
WhatsApp Business Automatização: Mensagens de afastamento
Para criar uma mensagem WhatsApp com respond.io, construir uma a partir do zero ou escolher um modelo de Workflow.
Escolha o modelo de mensagem de afastamento para enviar automaticamente uma notificação cada vez que um cliente inicia uma conversa. O Workflow precisa de ser ligado e desligado manualmente, por isso é adequado para empresas que oferecem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana e raramente estão indisponíveis.
Inversamente, utilizar o modelo de mensagem de afastamento com horário de trabalho para enviar automaticamente uma mensagem de afastamento WhatsApp fora do horário de funcionamento. Basta introduzir o seu horário de expediente no Passo Data e Hora para definir quando serão enviadas as mensagens fora do horário de expediente.
Até agora, explicamos como saudar WhatsApp clientes que abrem uma conversa consigo. Vamos dar mais um passo em frente, criando um bot de perguntas para fazer perguntas aos clientes automaticamente.
WhatsApp Business Automatização: Fazer uma pergunta
A forma mais simples de construir um bot de perguntas com respond.io Workflows é através da Etapa Fazer uma Pergunta. Este Passo tem várias subcategorias para formular diferentes tipos de perguntas, tais como aquelas com respostas de múltipla escolha, texto ou classificações de 1-5 como respostas.
Há múltiplas razões pelas quais uma empresa pode fazer perguntas aos clientes quando estes chegam a mais de WhatsApp. Algumas empresas gostam de ter um método de contacto de recurso para chegar aos clientes depois de a conversa estar encerrada, pelo que podem pedir um endereço de correio electrónico.
Embora as perguntas abertas sejam difíceis de categorizar e tabular, as empresas podem utilizá-las para recolher dados qualitativos e percepções sobre o comportamento dos clientes. Por exemplo, uma empresa pode perguntar aos clientes Quais foram as principais razões que o levaram a escolher o nosso serviço?
Para resolver consultas recorrentes de clientes no local, as empresas podem construir perguntas frequentes automatizadas usando o tipo de pergunta de Escolha Múltipla. Isto pode fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns sobre preços, termos e condições ou custos de envio.
Os inquéritos do CSAT são utilizados para avaliar o nível de satisfação que um cliente experimenta após uma interacção específica com uma empresa. Pode-se construir um Workflow simples para criar inquéritos CSAT e guardar as respostas para Google Sheets ou um armazém de dados.
Finalmente, uma Etapa de Perguntas pode ser utilizada para encaminhar os clientes para a equipa certa e atribuí-los automaticamente aos agentes disponíveis com base nas respostas fornecidas. Vamos ver como se faz.
WhatsApp Business Automatização: Roteiro do Chat e Atribuição de Agentes
As empresas com muitas conversas diárias não podem simplesmente confiar nos agentes para as escolher e resolver manualmente . Precisam de uma solução empresarial para encaminhar as conversas e atribuí-las automaticamente aos agentes.
Com respond.io, pode construir os seus próprios fluxos de trabalho de encaminhamento a partir do zero ou escolher um modelo de fluxo de trabalho como o Multi-team Routing: Turnos, o que é ideal para empresas com diferentes equipas a trabalhar 24 horas por dia que queiram atribuir conversas por turno.
Roteiro multi-famosos: Multiple Choice by Contact é um modelo de Workflow feito para empresas que preferem encaminhar clientes com base em funções de equipa, tais como consultas de vendas ou pedidos de apoio.
Quando se trata de atribuição automática de agentes, os modelos de fluxo de trabalho ajudá-lo-ão a começar com duas lógicas à escolha: Round-robin para atribuir conversas igualmente entre agentes ou pelo menos por contactos abertos para um serviço mais rápido pelos agentes.
Cada empresa tem a sua própria lógica de encaminhamento e auto-atribuição. Embora os modelos de Workflow sejam uma boa maneira de começar, eles apenas riscam a superfície do que é possível com respond.io's Workflows.
Como empresa de média ou grande dimensão, provavelmente utiliza outro software para marketing, vendas e apoio. Cobriremos os tipos de automatização WhatsApp que pode aplicar a eles na secção seguinte.
WhatsApp Business Automatização: Pedido HTTP
A etapa de solicitação HTTP é uma etapa de fluxo de trabalho apenas disponível para planos empresariais e empresariais. Com ele, as empresas podem executar chamadas de retorno a aplicações de terceiros para transferir dados entre elas e respond.io. Estes são alguns casos de uso comum:
- Ligue um WhatsApp CRM a respond.io
- Enviar notificações automáticas Slack
- Qualificar pistas sobre ferramentas de enriquecimento de dados
- Criar ofertas em CRMs de vendas ou bilhetes em CRMs de apoio
- Salvar os resultados do CSAT num armazém de dados ou Google Sheets
Mas há mais: A ligação respond.io a Zapier dar-lhe-á acesso a mais de 5.000 integrações de aplicações. Ferramentas de análise, aplicações de calendário, bases de dados... é só escolher. E tal como respond.io's Workflows, Zapier automatização não requer código.
Explicámos as diferenças entre a automação da WhatsApp Business App e a automação da WhatsApp API . Para terminar, vamos discutir qual é a opção certa para o seu negócio.
Se for uma micro ou pequena empresa utilizando a aplicação WhatsApp Business para comunicação com o cliente, as funcionalidades de automatização gratuitas em formato de resumo podem ser suficientes.
No entanto, como empresa de média ou grande dimensão, provavelmente terá de ligar o WhatsApp API a uma plataforma de mensagens omnichannel com um poderoso construtor de automação para sistematizar tarefas demoradas e tratar um grande número de mensagens de forma eficiente.
Para começar com a automatização WhatsApp, experimente respond.io gratuitamente ou ligue a sua conta WhatsApp API a respond.io.
Leitura adicional
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- 6 WhatsApp Alternativas para as empresas
- WhatsApp Comunidades: Um Guia para a Criação de Comunidades em WhatsApp
