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Automação do WhatsApp: 2 Formas de Fazer, Casos de Uso e 6 Exemplos.

Román Filgueira
Román Filgueira
· 12 Dec 2024
20 minutos de leitura
Automação do WhatsApp: Como Fazer It, Usar Casos e 6 Exemplos

Uma das maiores vantagens de usar o WhatsApp como canal de comunicação com o cliente é a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas ou demoradas por meio da automação do WhatsApp. Mas para iniciantes, a ideia pode parecer um pouco assustadora. Neste guia, explicaremos os benefícios da automação do WhatsApp Business, opções de automação para diferentes tamanhos de negócios e como criar seu próprio bot de automação do WhatsApp.

O que é automação do WhatsApp?

Em termos simples, a automação do WhatsApp é a automação de conversas na App Business do WhatsApp ou API do WhatsApp Business do . Graças a ela, as empresas podem economizar tempo e recursos, melhorar os tempos de resposta e aumentar a satisfação do cliente.

Micro e pequenas empresas podem configurar a automação básica no aplicativo WhatsApp Business pelo celular ou desktop. Isso inclui mensagens de boas-vindas e de despedida, por exemplo.

Esta imagem mostra um exemplo visual do WhatsApp para automação comercial. Leia este artigo para descobrir qual é a melhor ferramenta de automação do WhatsApp.

Isto fica mais complicado para grandes e médias empresas que procuram automatizar tarefas de negócios repetitivas ou complexas como chat routing e agente assignment. No passado, isso não era possível devido às limitações do aplicativo. Mas em 2018, a API do WhatsApp foi lançada, pondo fim a esse problema.

Benefícios da automação do WhatsApp

Devido à crescente popularidade das vendasconversacionaisesuportam, cada vez mais empresas usam automação para facilitar a comunicação com os clientes sobre o WhatsApp. A automação do WhatsApp está em ascensão. Mas porquê? Aqui estão apenas alguns dos benefícios.

  • Diminuir tempos de respostas - respostas automáticas do WhatsApp como mensagens de boas-vindas automáticas e ausentes melhoram o tempo de resposta e garantem que a mensagem deles foi recebida.

  • Redução da carga do agente - A automação reduz a carga de trabalho ao lidar com determinadas consultas dos clientes, como fornecer respostas automáticas a perguntas comuns por meio de um menu interativo de perguntas frequentes.

  • Aumente as conversões de vendas - A automação do WhatsApp garante que apenas leads qualificados cheguem aos agentes, economizando tempo e permitindo que os agentes se concentrem em oportunidades de vendas genuínas.

  • Aumente a satisfação do cliente - A automação ajuda a encaminhar as conversas para a equipe certa mais rapidamente usando formulários de pesquisa pré-chat para coletar dados do cliente e determinar os propósitos das conversas. Essa atenção imediata melhora a satisfação geral do cliente.

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4 casos de uso para automação do WhatsApp

A automação do WhatsApp oferece vários métodos para as empresas otimizarem suas operações. Como abordaremos mais tarde, a maioria desses métodos exige o uso da API do WhatsApp.

Primeiramente, é importante entender o papel das APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos) na automação do WhatsApp. As APIs permitem que as empresas integrem seus softwares ou sistemas com a plataforma WhatsApp, permitindo que os desenvolvedores criem soluções personalizadas para automatizar as interações do WhatsApp de diversas maneiras.

Vamos explorar algumas maneiras como as empresas podem utilizar a automação do WhatsApp.

1. Chatbots

Esses agentes de conversação automatizados podem entender comandos e consultas do usuário. Ao aproveitar algoritmos de aprendizado de máquina e Processamento de Linguagem Natural (PLN), os chatbots podem fornecer instantaneamente respostas predefinidas ou geradas por IA aos clientes no WhatsApp.

2. Personalização

Ao utilizar dados de clientes e ferramentas de engajamento de vendas, as empresas podem enviar transmissões de WhatsApp personalizadas, oferecendo uma experiência mais envolvente e adaptada para seus clientes.

3. Fluxos de trabalho automatizados

As empresas podem configurar fluxos de trabalho no WhatsApp para automatizar tarefas e processos específicos. Isso envolve definir regras e gatilhos que iniciam ações automatizadas com base nas interações do usuário ou outras condições predeterminadas. Por exemplo, um fluxo de trabalho automatizado pode ser criado para enviar confirmações de pedidos ou lembretes de compromissos aos clientes automaticamente.

4. Atualizações e notificações

As empresas podem agendar mensagens do WhatsApp para enviar atualizações e notificações automaticamente aos clientes. Isso inclui alertas críticos, lembretes de eventos e atualizações de status de pedidos, garantindo comunicação em tempo real com os clientes sobre informações importantes.

Agora que você conhece os benefícios e casos de uso, vamos nos aprofundar em como fazer a automação do WhatsApp.

2 métodos para fazer automação do WhatsApp

A automatização de mensagens do WhatsApp depende da solução que você está usando, pois o processo não é o mesmo para o aplicativo WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business.

Ao decidir entre o aplicativo WhatsApp Business e a API do WhatsApp para automação, é fundamental entender as diferenças em recursos e funcionalidades de cada plataforma. A seguir, forneceremos uma comparação detalhada para ajudar você a tomar uma decisão informada.

Método 1: Automatize o WhatsApp por meio do aplicativo WhatsApp Business

O método mais simples para automatizar o WhatsApp é com o aplicativo WhatsApp Business. Este aplicativo é gratuito e é ideal para pequenas empresas com poucos usuários que precisam apenas de automação básica.

Método 2: Automatize o WhatsApp por meio da API do WhatsApp Business

A API do WhatsApp Business oferece as opções avançadas de automação que empresas médias a grandes precisam. Para utilizá-la, você precisará escolher um WhatsApp BSP e se inscrever em uma plataforma de gerenciamento de conversas.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API - 5 diferenças

App Business WhatsApp

API do WhatsApp

Automação de Resposta Básica

Automação de Resposta Avançada

Nenhum rastreamento de desempenho de conversação

Rastreamento de Desempenho da Conversa

Sem integração com chatbots

Integração do Chatbot

Nenhum menu interativo

Menus Interativos Personalizáveis

Nenhum fluxo de trabalho automatizado

Suporta Workflows Automatizados

#1 Automação de Resposta

O aplicativo WhatsApp Business fornece automação de resposta básica, adequada para respostas automatizadas simples. Em contraste, a API do WhatsApp oferece automação de resposta avançada, permitindo interações automatizadas mais complexas e sofisticadas.

#2 Acompanhamento de desempenho de conversação

O aplicativo WhatsApp Business não oferece recursos para monitorar o desempenho das conversas, o que dificulta a mensuração e a análise da eficácia da interação. A API do WhatsApp, no entanto, inclui o rastreamento de desempenho de conversas, permitindo que as empresas monitorem e otimizem suas interações com os clientes.

#3 Integração de Chatbot

O aplicativo WhatsApp Business não tem integração com chatbots, o que limita sua capacidade de lidar com suporte automatizado ao cliente. Por outro lado, a API do WhatsApp oferece suporte à integração de chatbots, fornecendo uma solução mais robusta para atendimento automatizado ao cliente.

#4 Menus Interativos

O aplicativo WhatsApp Business não oferece suporte a menus interativos, o que reduz o potencial de interações envolventes com os clientes. Por outro lado, a API do WhatsApp permite menus interativos personalizáveis, melhorando a experiência do usuário com uma comunicação mais interativa e guiada.

#5 Fluxos de trabalho automatizados

Embora o aplicativo WhatsApp Business não suporte fluxos de trabalho automatizados, a API do WhatsApp oferece suporte, permitindo que as empresas automatizem tarefas e processos específicos para maior eficiência.

Com esse entendimento, vamos'explorar como criar automação do WhatsApp usando o aplicativo WhatsApp Business.

Como configurar a automação do WhatsApp com o aplicativo WhatsApp Business

O aplicativo WhatsApp Business tem alguns recursos básicos de automação que são gratuitos: mensagens de saudação e mensagens de ausência. Vamos ver como eles são.

1. Mensagens de Saudação

Mensagens de saudação são um dos recursos mais básicos usados pelas empresas. Os clientes apreciam uma mensagem de boas-vindas calorosa, e há vários benefícios comerciais em usar mensagens de saudação no WhatsApp.

Quando ativadas, essas mensagens de saudação são enviadas aos clientes que enviam mensagens para você pela primeira vez ou após 14 dias de inatividade. As mensagens de saudação são personalizáveis e você pode selecionar quem as recebe na sua lista de endereços.

 Esta imagem mostra um exemplo de automação usada pelo WhatsApp para cumprimentar clientes.

Configurar mensagens de boas-vindas no aplicativo WhatsApp Business é bem fácil. Você pode personalizar sua mensagem de saudação do WhatsApp para atender a propósitos específicos e aplicar as melhores práticas recomendadas para otimizar a mensagem.

2. Mensagens de Ausência

A menos que sua empresa possa garantir respostas imediatas a todas as mensagens recebidas, você deve ter uma maneira de gerenciar as expectativas de tempo de espera.

Quando ativado, as mensagens de ausência do WhatsApp são enviadas para clientes que contactam seu negócio fora do horário de expediente ou quando você está indisponível. No aplicativo WhatsApp Business, você pode definir sua disponibilidade definindo seu cronograma.

Esta imagem mostra a automação gratuita do WhatsApp com o aplicativo WhatsApp Business. Uma das coisas que você pode fazer é criar uma mensagem de ausência do WhatsApp como a da imagem.

Limitações da automação do WhatsApp com o aplicativo WhatsApp Business

Com apenas 2 tipos de respostas automáticas, o aplicativo WhatsApp Business é adequado apenas para pequenas empresas. Vamos relembrar algumas de suas outras limitações.

  • Automação de Resposta Básica

  • Sem rastreamento de desempenho de conversas

  • Sem Integração com Chatbots

  • Nenhum Menu Interativo

  • Nenhum Workflows Automatizado

Empresas de médio e grande porte se beneficiarão de uma ferramenta de automação do WhatsApp mais poderosa, como a API do WhatsApp Business.

A Solução? Configurar o WhatsApp Business Automation com a API do WhatsApp

Empresas que procuram implementar automação avançada da API do WhatsApp com respond.io precisam cumprir 2 requisitos:

  1. Cadastre-se para uma conta respond.io.

  2. Conecte a API do WhatsApp ao respond.io.

Para usuários do respond.io, o módulo Workflows é o lugar para criar um bot de automação do WhatsApp. Este módulo está disponível em todos os planos respond.io.

Primeiro, você precisará adquirir algum conhecimento básico sobre fluxos de trabalho de conversas recebidas. Se você já está familiarizado com isso, veja aqui algumas das automações do WhatsApp que você pode criar a partir do Módulo Fluxos de Trabalho.

1. Mensagens de Saudação

Mensagens de saudação para WhatsApp podem ser criadas do zero ou a partir de um modelo de fluxo de trabalho, como os modelos Mensagem de boas-vindas ou Mensagem de boas-vindas & Solicitar e-mail.

Ao escolher a última opção, os endereços de e-mail dos clientes são salvos como Campos de Contato para futuras referências. As solicitações de e-mail serão enviadas apenas para clientes cujos endereços de e-mail não foram registrados anteriormente para evitar perguntas repetitivas e irritá-los.

Esta imagem mostra automações do WhatsApp criadas com fluxos de trabalho respond.io. Com esta configuração, você pode dar as boas-vindas automaticamente aos clientes que entram em contato com sua empresa via WhatsApp

Para implementar mensagens de saudação exclusivamente para WhatsApp, substitua o Último Canal Interagido no Passo de Enviar Mensagem pelo seu canal da API do WhatsApp.

Além disso, você pode personalizar mensagens de boas-vindas do WhatsApp usando Variáveis Dinâmicas. Por exemplo, use a variável dinâmica $contact.firstname para cumprimentar pessoalmente os clientes e criar uma primeira impressão amigável.

Cumprir os clientes é importante, mas também é administrar suas expectativas. Em seguida, explicaremos como usar os Workflows para criar uma mensagem de ausência do WhatsApp.

2. Mensagens de Ausência

Para criar uma mensagem de ausência do WhatsApp com o respond.io, construa uma do zero ou escolha um modelo de fluxo de trabalho.

Escolha o modelo Mensagem de Ausência para enviar automaticamente uma notificação sempre que um cliente iniciar uma conversa. O fluxo de trabalho precisa ser ligado e desligado manualmente, então é adequado para empresas que oferecem suporte 24/7 e que raramente estão indisponíveis.

Esta imagem mostra a automação do bot do WhatsApp criada com fluxos de trabalho do respond.ui. Com esta configuração, você pode enviar e excluir mensagens quando os clientes do WhatsApp entram em contato com você fora do horário comercial.

Por outro lado, use a Mensagem Ausente com Horário Comercial modelo para enviar automaticamente uma mensagem do WhatsApp fora do horário operacional. Você só precisa inserir seu horário comercial na Etapa de Data & Hora para definir quando as mensagens de ausência serão enviadas.

Até agora, explicamos como dar as boas-vindas aos clientes do WhatsApp que iniciam uma conversa com você. Vamos dar um passo mais adiante criando um bot de perguntas para os clientes automaticamente.

3. Fazer uma pergunta

A maneira mais simples de criar um bot de perguntas com os Workflows do respond.io é através do Passo de Fazer uma Pergunta. Esta etapa tem várias subcategorias para formular diferentes tipos de questões, como aquelas com respostas múltiplas, texto ou classificações de 1-5 como respostas.

Existem várias razões pelas quais uma empresa pode fazer perguntas aos clientes quando entra em contato com o WhatsApp. Algumas empresas gostam de ter um método de contato alternativa para chegar aos clientes depois que a conversa é fechada, por isso podem pedir um endereço de e-mail.

Esta imagem mostra razões pelas quais as empresas usam a automação API do WhatsApp Business para enviar perguntas automatizadas aos clientes.

Embora perguntas em aberto sejam difíceis de categorizar e tabular, as empresas podem usá-las para coletar dados qualitativos e informações sobre o comportamento do cliente. Por exemplo, uma empresa pode perguntar aos clientes Quais eram as principais razões que você escolheu nosso serviço?

Para resolver consultas recorrentes aos clientes no local, as empresas podem criar FAQs automatizadas usando o tipo de pergunta de múltipla escolha. Isto pode fornecer respostas imediatas a inquéritos comuns sobre preços, termos e condições ou custos de navegação.

Esta imagem mostra como enviar uma pergunta automática para os clientes que entram em contato com você através do WhatsApp. Isto é possível com a API de automação do WhatsApp e os Workflows do respond.io.

Pesquisas de CSAT são usadas para avaliar o nível de satisfação que um cliente experiênciou após uma interação específica com uma empresa. É possível criar um fluxo de trabalho simples para criar pesquisas CSAT e salvar as respostas para Google Sheets ou um armazém de dados.

Por último, um Passo de Perguntar pode ser usado para direcionar os clientes para a equipe certa e atribuí-los automaticamente a agentes disponíveis, com base nas respostas fornecidas. Vamos ver como isso é feito.

4. Atribuir Chats a Agentes.

Empresas com muitas conversas diárias usando WhatsApp Business com múltiplos usuários não podem simplesmente contar com agentes para escolher manualmente e resolver essas conversas. Eles precisam de uma solução empresarial para roteirizar conversas e atribuí-las automaticamente a agentes.

Com o respond.io, você pode construir seus próprios fluxos de trabalho de roteamento do zero ou escolher um modelo de fluxo de trabalho como Roteamento de várias equipes: Turnos, que é ideal para empresas com equipas diferentes operando ininterruptamente que desejam atribuir conversas por turno.

Roteamento Multi-Equipe: Múltipla Escolha por Contato é um modelo de fluxo de trabalho feito para empresas que preferem rotear clientes com base nas funções da equipe, como consultas de vendas ou pedidos de suporte.

Esta imagem mostra roteamento de chat e atribuição de agentes com Workflows respond.io's

Quando se trata de atribuição automática de agentes, os modelos de fluxo de trabalho ajudarão você a começar com 2lógicas para se escolher: Round-robin para atribuir conversas igualmente entre agentes ou atribuir para os contatos com menos interações, garantindo um atendimento mais ágil.

5. Integrar com Software de Terceiros

Com respond.io's HTTP Request Step nos fluxos de trabalho, as empresas podem executar callbacks para aplicativos de terceiros para transferir dados entre eles e respond.io. Estes são alguns casos de uso comuns:

Mas há mais: Conectar respond.io ao Zapier lhe dará acesso a mais de 5.000 integrações de aplicativos. Ferramentas de análise, aplicativos de calendário, bancos de dados… você nomeia. E assim como respond.io's Workflows, a automação do Zapier não requer código.

6 Exemplos de Automação do WhatsApp Através de Industrias Diferentes

1. Saúde

Empresas de saúde podem melhorar significativamente suas operações com a automação do WhatsApp. Salas de espera virtuais mantêm os pacientes informados e reduzem a superlotação física.

Automatizar a recolha de dados antes da consulta garante que os prestadores de cuidados de saúde estão bem preparados, melhorando a eficiência. Casos simples podem ser resolvidos rapidamente, libertando tempo para questões mais complexas. Os casos complexos podem ser escalonados sem problemas a especialistas, assegurando que os doentes recebam os melhores cuidados.

Além disso, automatizar o trabalho de roteamento e acompanhamento do paciente permite um rastreamento e acompanhamento eficazes, garantindo o cumprimento dos planos e compromissos de tratamento.

2. Educação.

A automação do WhatsApp pode melhorar consideravelmente a eficiência das instituições educacionais. Resposta rápida a pistas impacientes durante a temporada de admissões garante que não se perca lead devido a atrasos.

Usando Respond AI, o principal ChatBot para educação, as instituições podem fornecer respostas instantâneas a pesquisas e coletar dados 24/7 antes que um agente humano entre. A automação também pode filtrar spam, permitindo que os agentes se concentrem em interações significativas.

Simplificar processos de inscrições em eventos até a matrícula é fácil com a integração em sistemas de gerenciamento de alunos, CRMs e ERPs. Além disso, o envio de detalhes do evento, lembretes e pesquisas automatizadas de satisfação dos alunos garante uma comunicação eficaz e melhoria contínua.

3. Varejo.

Veja como a automação do WhatsApp pode melhorar significativamente as operações de varejo. Para começar, integrar seu ERP ou CRMs de venda permite a recuperação de dados em tempo real durante conversas.

Automatizar o funil de vendas, desde qualificação de leads até a recuperação de carrinhos abandonados, aumenta a eficiência. Por exemplo, a criação de rotas VIP fornece serviço dedicado para clientes de alto valor e aumenta a satisfação do cliente. Além disso, oferecer suporte 24/7 através de FAQs automatizados e acesso de agentes humanos garante assistência contínua.

Integrar o seu Suporte CRM facilita a criação de Tikets durante as conversas. Além disso, automatizar processos, como aumento de suporte e envio de pesquisas de NPS ou CSAT simplifica as operações e melhora a experiência do cliente em geral.

4. Automotivo.

As empresas da indústria automóvel podem usar a automação do WhatsApp para responder instantaneamente a questionamentos sobre vendas. Quando os clientes estão comprando um carro, muitas vezes fazem muitas dúvidas. Uma resposta rápida e pormenorizada pode fazer toda a diferença na sua decisão de entrar e fazer um test drive.

Se um lead não precisar falar com um vendedor e quiser apenas ir até o showroom, você também pode automatizar os agendamentos de consultas. Os potenciais clientes podem reservar uma faixa horária sem precisar esperar, e isto também liberta o tempo dos agentes de vendas para que possam concentrar-se nos clientes que estão prontos para comprar.

Transmissões direcionadas para clientes anteriores também ajudam a manter sua empresa bem presente. Por exemplo, um de nossos clientes da indústria automotiva retargetiza aqueles que fizeram uma compra há 5 anos. Esta é uma estratégia eficaz a longo prazo, já que a maioria das pessoas não estará no mercado de um carro todos os anos, mas um lembrete personalizado pode fazer com que sua empresa seja a primeira escolha.

5. Serviços Profissionais.

Uma variedade de provedores de serviços profissionais alavancam o WhatsApp para automatizar reservas. Seja um trabalho de limpeza ou uma sessão de fotos, permitir que os clientes reservem através do WhatsApp agiliza o processo de agendamento.

Envie lembretes automatizados e segmente clientes com base em serviços passados que eles usaram para reutilizá-los com as últimas promoções e ganhar negócios repetidos.

Também é benéfico enviar pesquisas em CSAT após cada serviço completado para identificar áreas para melhoria para impedir que os clientes voltem.

6. Agência de viagens

As agências de viagem podem usar a automação do WhatsApp para responder às perguntas frequentes sobre políticas e pacotes, então as perspectivas terão as respostas imediatas de que precisam.

Quando leads estiverem prontos para reservar um pacote ou tiverem perguntas mais específicas que o FAQ não pode responder, configure uma automação para atribui-los a um agente. Por exemplo, algumas empresas podem enviar clientes para o próximo agente disponível, enquanto outras podem atribuir a um agente especializado em certos destinos.

Depois que um lead se torna um cliente, você pode agendar mensagens do WhatsApp para mantê-lo atualizado com lembretes e notificações sobre seus planos de viagem.

Aumente sua produtividade por automação do WhatsApp com Respond.io

Pronto para configurar a automação do WhatsApp? Se você é uma micro ou pequena empresa usando o App Business do WhatsApp para comunicação do cliente, os recursos gratuitos de automação no aplicativo podem ser suficientes.

No entanto, para a maioria dos casos de uso mencionados, médias e grandes empresas precisam conectar a API do WhatsApp a uma plataforma omnichannel de mensageria que possua um poderoso construtor de fluxos de trabalho para sistematizar tarefas demoradas e lidar de forma eficiente com grandes volumes de mensagens.

Para começar a aproveitar os benefícios da automação do WhatsApp, tente respond.io gratuitamente ou entre em contato conosco para uma demonstração personalizada.

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Perguntas frequentes sobre automação do WhatsApp

Como enviar mensagens automáticas do WhatsApp?

  1. Abra o aplicativo WhatsApp Business.

  2. Toque em Mais opções. > Ferramentas de negócios > Mensagem distante.

  3. Ativar envio de mensagem para fora.

  4. Em "Ausente", toque na mensagem para editá-la, depois toque em "OK".

  5. Toque em Agendar para agendar sua mensagem ausente. ...

  6. Toque nos Destinatários para determinar quem deve receber sua mensagem ausente. ...

  7. Toque em SALVAR.

É possível enviar mensagens em massa através da automação do WhatsApp?

sim. Enquanto isso não for possível com o WhatsApp Business app, você pode automatizar as mensagens em massa WhatsApp com a WhatsApp Business API — também conhecida como a WhatsApp Business Platform.

Como faço para integrar o WhatsApp ao meu CRM?

  1. Escolha a plataforma de CRM correta. Certifique-se de que sua plataforma CRM suporta a integração do WhatsApp.

  2. Configure a API do WhatsApp Business.

  3. Definir fluxos de trabalho de comunicação.

  4. Treine o seu time.

  5. Monitorar e analisar desempenho.

A automação do WhatsApp pode atender a consultas complexas aos clientes?

Os chatbots do WhatsApp podem resolver muitas perguntas de clientes de forma mais rápida e eficaz que os agentes humanos. No entanto, algumas perguntas complexas ao cliente exigem sensibilidade e pensamento crítico. É por isso que você deve sempre oferecer aos clientes um caminho para a escalada de agentes humanos.

Que ferramentas estão disponíveis para automação do WhatsApp?

Nos últimos anos, o ChatBot e as soluções de automação para o WhatsApp multiplicaram-se. Da grande variedade de escolhas, recomendamos usar respond.io. Projetado e com preços para empresas de todos os tamanhos, ele oferece recursos avançados de automação do WhatsApp e muito mais!

Como faço para começar com a WhatsApp Business API?

Para começar com a API Business do WhatsApp, dê uma olhada no nosso guia com um ponto: Como obter a API do WhatsApp.

Leitura adicional

Você achou interessante esta leitura? Se sim, sugerimos que dê uma olhada nos seguintes artigos.

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Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, graduado pela Universidade de Vigo com um Bacharelado em Línguas Estrangeiras, se juntou à equipe da respond.io como Escritor de Conteúdo em 2021. Román oferece insights especializados sobre as melhores práticas para o uso de aplicativos de mensagens a fim de impulsionar o crescimento dos negócios.

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