Uma das maiores vantagens de utilizar o WhatsApp como canal de comunicação com o cliente é a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas ou demoradas através da automatização do WhatsApp. Mas para os principiantes, a ideia pode parecer um pouco assustadora. Neste guia, explicaremos os benefícios da automação do WhatsApp Business, as opções de automação para diferentes tamanhos de negócios e como criar seu próprio bot de automação do WhatsApp.
O que é a automatização do WhatsApp?
Em termos simples, a automatização do WhatsApp é a automatização das conversas com os clientes na aplicação WhatsApp Business ou no WhatsApp Business API. As micro e pequenas empresas podem configurar a automação básica no aplicativo WhatsApp Business a partir do telefone ou do computador.
Isso fica mais complicado para empresas de médio e grande porte que desejam automatizar tarefas comerciais repetitivas ou complexas, como roteamento de bate-papo e atribuição de agentes. No passado, isso não era possível devido às limitações do aplicativo. Mas em 2018, o WhatsApp API foi lançado.
O API não tem front-end e tem de estar ligado a um software de gestão de conversações com clientes, como o respond.io , para enviar e receber mensagens. Dependendo das capacidades da plataforma, as empresas podem criar uma automatização avançada do WhatsApp que se adapte às suas necessidades.
Devido à crescente popularidade das vendas e do apoio conversacional, cada vez mais empresas estão a utilizar a automatização para facilitar a comunicação com os clientes através do WhatsApp. A automatização do WhatsApp está a aumentar. Mas porquê?
Porquê utilizar a automatização do WhatsApp para o negócio?
De vez em quando, ouvimos alguém queixar-se porque, ao contactar uma empresa, só conseguiu "falar com um robot". Quando mal executada, a automatização pode, de facto, levar a uma experiência de cliente deficiente.
No entanto, a utilização inteligente da automatização do WhatsApp traz uma série de benefícios tanto para os clientes como para os agentes da empresa. Para começar, as mensagens de boas-vindas e de ausência automatizadas melhoram os tempos de resposta.
Geralmente, não é possível responder manualmente a todas as mensagens recebidas à medida que estas chegam. A configuração de uma resposta automática para as novas mensagens recebidas assegura instantaneamente aos clientes que a sua mensagem foi recebida e faz com que se sintam reconhecidos.
Alguns pedidos de informação dos clientes podem ser parcial ou totalmente tratados por automatização. Por exemplo, um menu interativo de FAQ pode fornecer respostas automáticas a perguntas comuns, libertando os agentes para assuntos mais urgentes e reduzindo a sua carga
Outro exemplo seria a criação de um formulário de inquérito pré-chat para recolher dados dos clientes e determinar os objectivos da conversa. Com esta informação, as empresas podem encaminhar as conversas para a equipa certa mais rapidamente, para que os clientes possam ser atendidos prontamente.
A automatização do WhatsApp também é utilizada para guiar os clientes ao longo do funil de vendas, com uma entrada reduzida de agentes, de modo a que apenas os contactos qualificados cheguem aos agentes. Isto poupa tempo e permite que os agentes se concentrem em oportunidades de venda genuínas.
Talvez você esteja se perguntando qual é a melhor opção para o seu negócio quando se trata de criar automação para o WhatsApp. Na próxima secção, vamos abordar a automatização do WhatsApp na aplicação WhatsApp Business.
Como criar a automatização do WhatsApp: Aplicativo WhatsApp Business
A aplicação WhatsApp Business tem algumas funcionalidades básicas de automatização, que são de utilização gratuita: Mensagens de saudação e mensagens de ausência. Vamos ver como são.
Mensagens de saudação
As mensagens de saudação são uma das automações mais básicas do WhatsApp que as empresas utilizam. Os clientes apreciam uma mensagem de boas-vindas calorosa e existem várias vantagens comerciais na utilização das mensagens de saudação do WhatsApp.
Quando activadas, estas mensagens de saudação são enviadas aos clientes que lhe enviam mensagens pela primeira vez ou após 14 dias de inatividade. As mensagens de saudação são personalizáveis e pode selecionar quem as recebe a partir do seu livro de endereços.
Configurar mensagens de saudação na aplicação WhatsApp Business é bastante fácil. Pode personalizar a sua mensagem de saudação do WhatsApp para se adequar a objectivos específicos e aplicar as melhores práticas recomendadas para tirar o máximo partido da mensagem.
Mensagens de ausência
A menos que a sua empresa possa garantir respostas imediatas a todas as mensagens recebidas, deve ter uma forma de gerir as expectativas de tempo de espera.
Quando activadas, as mensagens de ausência do WhatsApp são enviadas aos clientes que contactam a sua empresa fora do horário de expediente ou quando não está disponível. Na aplicação WhatsApp Business, pode definir a sua disponibilidade definindo o seu horário.
Com apenas dois tipos de respostas automáticas, a aplicação WhatsApp Business é adequada apenas para pequenas empresas. As empresas de média e grande dimensão beneficiarão de uma ferramenta de automatização do WhatsApp mais potente.
Como criar a automatização do WhatsApp: Automação do WhatsApp API
As empresas que pretendem implementar a automatização avançada do WhatsApp API com respond.io têm de cumprir dois requisitos:
- Inscrever-se numa conta respond.io
- Ligar o WhatsApp API a respond.io
Para os utilizadores do respond.io , o módulo Workflows é o local ideal para construir um bot de automatização do WhatsApp. Este módulo está disponível em todos os planos respond.io .
Em primeiro lugar, é necessário adquirir alguns conhecimentos básicos sobre os Workflows de conversação de entrada. Se já estiveres familiarizado com isto, eis algumas das automatizações do WhatsApp que podes criar a partir do módulo Fluxos de trabalho.
Automatização do WhatsApp Business: Mensagens de saudação
As mensagens de saudação para o WhatsApp podem ser criadas de raiz ou a partir de um modelo de fluxo de trabalho, como os modelos Mensagem de boas-vindas ou Mensagem de boas-vindas e pedido de e-mail .
Ao escolher esta última opção, os endereços de correio eletrónico dos clientessão guardados como campos de contacto para referência futura. Os pedidos de correio eletrónico só serão enviados aos clientes cujos endereços de correio eletrónico não tenham sido registados anteriormente, para evitar fazer perguntas repetitivas e aborrecê-los.
Para implementar mensagens de saudação exclusivamente para o WhatsApp, substitua o canal Última Interação no passo Enviar uma mensagem pelo seu canal WhatsApp API .
Além disso, é possível personalizar as mensagens de boas-vindas do WhatsApp utilizando as variáveis dinâmicas. Por exemplo, utilize a variável dinâmica $contact.firstname para saudar os clientes pessoalmente e criar uma primeira impressão amigável.
Cumprimentar os clientes é importante, mas também é importante gerir as suas expectativas. De seguida, vamos explicar como utilizar os fluxos de trabalho para criar uma mensagem de despedida do WhatsApp.
Automatização do WhatsApp Business: Mensagens de ausência
Para criar uma mensagem de ausência do WhatsApp com respond.io, crie uma de raiz ou escolha um modelo de fluxo de trabalho.
Seleccione o modelo de Mensagem de ausência para enviar automaticamente uma notificação sempre que um cliente iniciar uma conversa. O fluxo de trabalho tem de ser ativado e desativado manualmente, pelo que é adequado para empresas que oferecem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana e raramente estão indisponíveis.
Por outro lado, utilize o modelo Mensagem de ausência com horário comercial para enviar automaticamente uma mensagem de ausência do WhatsApp fora do horário de funcionamento. Basta introduzir o horário de funcionamento no passo Data e hora para definir quando as mensagens de ausência serão enviadas.
Até agora, explicámos como cumprimentar os clientes do WhatsApp que abrem uma conversa consigo. Vamos dar mais um passo em frente, criando um bot de perguntas para fazer perguntas aos clientes automaticamente.
WhatsApp Business Automation: Fazer uma pergunta
A maneira mais simples de criar um bot de perguntas com respond.io Workflows é por meio da etapa Fazer uma pergunta. Esta etapa tem várias subcategorias para formular diferentes tipos de perguntas, como aquelas com respostas de múltipla escolha, texto ou classificações de 1 a 5 como respostas.
Existem várias razões pelas quais uma empresa pode fazer perguntas aos clientes quando estes entram em contacto através do WhatsApp. Algumas empresas gostam de ter um método de contacto alternativo para contactar os clientes depois de a conversa ser encerrada, pelo que podem pedir um endereço de e-mail.
Embora as perguntas abertas sejam difíceis de categorizar e tabular, as empresas podem utilizá-las para recolher dados qualitativos e informações sobre o comportamento dos clientes. Por exemplo, uma empresa pode perguntar aos clientes Quais foram os principais motivos que o levaram a escolher o nosso serviço?
Para resolver no local as dúvidas recorrentes dos clientes, as empresas podem criar perguntas frequentes automatizadas utilizando o tipo de pergunta de escolha múltipla. Isto pode fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns sobre preços, termos e condições ou custos de envio.
Os inquéritos CSAT são utilizados para avaliar o nível de satisfação de um cliente após uma interação específica com uma empresa. É possível criar um fluxo de trabalho simples para criar inquéritos CSAT e guardar as respostas em Google Sheets ou em um data warehouse.
Por último, um passo "Fazer uma pergunta" pode ser utilizado para encaminhar os clientes para a equipa certa e atribuí-los automaticamente aos agentes disponíveis com base nas respostas fornecidas. Vamos ver como isso é feito.
Automatização do WhatsApp Business: Encaminhamento de chat e atribuição de agentes
As empresas com muitas conversas diárias não podem simplesmente confiar nos agentes para as selecionar e resolver manualmente . Precisam de uma solução empresarial para encaminhar as conversas e atribuí-las aos agentes automaticamente.
Com respond.io, pode criar os seus próprios fluxos de trabalho de encaminhamento a partir do zero ou escolher um modelo de fluxo de trabalho como o Multi-team Routing: Turnos, que é ideal para empresas com diferentes equipas que trabalham 24 horas por dia e que pretendem atribuir conversas por turnos.
Encaminhamento de várias equipas: Multiple Choice by Contact (Escolha múltipla por contacto ) é um modelo de fluxo de trabalho concebido para empresas que preferem encaminhar clientes com base em funções de equipa, tais como inquéritos de vendas ou pedidos de apoio.
No que diz respeito à atribuição automática de agentes, os modelos de fluxo de trabalho ajudá-lo-ão a começar com duas lógicas à escolha: Round-robin para atribuir conversas igualmente entre os agentes ou por menos contactos abertos para um serviço mais rápido por parte dos agentes.
Cada empresa tem a sua própria lógica de encaminhamento e atribuição automática. Embora os modelos de fluxo de trabalho sejam uma boa maneira de começar, eles apenas arranham a superfície do que é possível com os fluxos de trabalho do respond.io.
Como empresa de média ou grande dimensão, provavelmente utiliza outro software para marketing, vendas e suporte. Na secção seguinte, abordaremos os tipos de automatização do WhatsApp que pode aplicar-lhes.
WhatsApp Business Automation: Pedido HTTP
A etapa de pedido HTTP é uma etapa do fluxo de trabalho disponível apenas para os planos Business e Enterprise. Com ele, as empresas podem executar retornos de chamada para aplicativos de terceiros para transferir dados entre eles e respond.io. Estes são alguns casos de utilização comuns:
- Ligar um WhatsApp CRM a respond.io
- Enviar notificações automáticas para Slack
- Qualificar os contactos em ferramentas de enriquecimento de dados
- Criar negócios em CRMs de vendas ou bilhetes em CRMs de apoio
- Guardar os resultados do CSAT num armazém de dados ou Google Sheets
Mas há mais: Ligar respond.io a Zapier dá-lhe acesso a mais de 5.000 integrações de aplicações. Ferramentas analíticas, aplicações de calendário, bases de dados... tudo o que quiser. E, tal como os fluxos de trabalho de respond.io, a automatização de Zapier não requer código.
Explicámos as diferenças entre a automatização do WhatsApp Business App e a automatização do WhatsApp API . Para finalizar, vamos discutir qual é a opção certa para o seu negócio.
Se é uma micro ou pequena empresa que utiliza a aplicação WhatsApp Business para comunicar com os clientes, as funcionalidades de automatização gratuitas na aplicação podem ser suficientes.
No entanto, enquanto empresa de média ou grande dimensão, é provável que seja necessário ligar o WhatsApp API a uma plataforma de mensagens omnicanal com um poderoso criador de automação para sistematizar tarefas morosas e gerir um grande número de mensagens de forma eficiente.
Para começar a utilizar a automatização do WhatsApp, experimente respond.io gratuitamente ou ligue a sua conta do WhatsApp API a respond.io.
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