Automazione WhatsApp: 2 modi per farlo, casi d'uso & 6 esempi

Uno dei maggiori vantaggi di utilizzare WhatsApp come canale di comunicazione per i clienti è la possibilità di automatizzare attività ripetitive o che richiedono tempo attraverso l'automazione di WhatsApp. Ma per i principianti, l'idea potrebbe sembrare un po' scoraggiante. In questa guida, spiegheremo i vantaggi dell'automazione WhatsApp Business, le opzioni di automazione per diverse dimensioni aziendali e come costruire il tuo bot di automazione WhatsApp.

Cos'è l'automazione WhatsApp?

In termini semplici, l'automazione di WhatsApp è l'automazione delle conversazioni sull'WhatsApp Business App o WhatsApp Business API. Grazie a esso, le aziende possono risparmiare tempo e risorse, migliorare i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Micro e piccole imprese possono impostare l'automazione di base su WhatsApp Business App dal proprio telefono o desktop. Ciò include messaggi di benvenuto e messaggi di assenza, ad esempio.

Questo diventa più complicato per le aziende medie e grandi che cercano di automatizzare attività aziendali ripetitive o complesse come il routing delle chat e l'assegnazione degli agenti. In passato, questo non era possibile a causa dei limiti dell'applicazione. Ma nel 2018, è stata lanciata l'API WhatsApp, mettendo fine a questo problema.

Vantaggi dell'automazione WhatsApp

A causa della crescente popolarità delle vendite conversazionali e del supporto, sempre più aziende utilizzano l'automazione per facilitare la comunicazione con i clienti su WhatsApp. L'automazione WhatsApp è in aumento. Ma perché? Qui ci sono solo alcuni dei vantaggi.

• Riduci i tempi di risposta - Le risposte automatiche di WhatsApp, come i messaggi di benvenuto e di assenza automatizzati, migliorano i tempi di risposta e assicurano ai clienti che il loro messaggio è stato ricevuto.

• Riduci il carico dell'agente - L'automazione riduce il carico di lavoro gestendo alcune richieste dei clienti, come fornire risposte automatiche alle domande comuni attraverso un menu FAQ interattivo.

• Incrementa le conversioni di vendita - L'automazione di WhatsApp garantisce che solo i lead qualificati raggiungano gli agenti, risparmiando tempo e consentendo agli agenti di concentrarsi su vere opportunità di vendita. Le nuove opzioni di automazione consentono persino agli Agenti AI di mantenere pulita la pipeline qualificando i lead, aggiornando i registri e chiudendo autonomamente le conversazioni di routine.

• Aumenta la soddisfazione dei clienti - L'automazione aiuta a indirizzare le conversazioni verso il team giusto più velocemente utilizzando moduli di sondaggio pre-chat per raccogliere i dati dei clienti e determinare gli scopi della conversazione. Questa attenzione tempestiva migliora la soddisfazione generale del cliente.

4 Casi di utilizzo per l'automazione WhatsApp

L'automazione WhatsApp offre vari metodi per le aziende per razionalizzare le loro operazioni. Come ci occuperemo più tardi, la maggior parte di questi metodi richiedono l'uso dell'API WhatsApp.

In primo luogo, è importante capire il ruolo delle API (Application Programming Interfaces) nell'automazione di WhatsApp. Le API consentono alle aziende di integrare i loro software o sistemi con la piattaforma WhatsApp, consentendo agli sviluppatori di creare soluzioni personalizzate per automatizzare le interazioni WhatsApp in diversi modi.

Esaminiamo alcuni dei modi in cui le aziende possono utilizzare l'automazione WhatsApp.

1. Chatbot

Questi agenti conversazionali automatizzati possono comprendere i comandi e le interrogazioni degli utenti. Sfruttando algoritmi di apprendimento automatico e elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot possono fornire istantaneamente risposte predefinite o generate dall'IA ai clienti su WhatsApp.

2. Personalizzazione

Utilizzando i dati dei clienti e gli strumenti di coinvolgimento delle vendite, le aziende possono inviare messaggi broadcast su WhatsApp, offrendo un'esperienza più coinvolgente e personalizzata ai loro clienti.

3. Workflow Automatizzati

Le aziende possono impostare flussi di lavoro su WhatsApp per automatizzare attività e processi specifici. Ciò comporta la definizione di regole e inneschi che avviano azioni automatiche basate su interazioni utente o altre condizioni predeterminate. Ad esempio, un flusso di lavoro automatizzato può essere creato per inviare automaticamente conferme dell'ordine o promemoria di appuntamenti ai clienti.

4. Aggiornamenti e notifiche

Le aziende possono schedulare messaggi WhatsApp per inviare aggiornamenti e notifiche automaticamente ai clienti. Ciò include avvisi critici, promemoria di eventi e aggiornamenti dello stato degli ordini, garantendo la comunicazione in tempo reale con i clienti su informazioni importanti.

Ora che conosci i vantaggi e i casi di utilizzo, ci immergeremo in come fare WhatsApp automazione.

2 Metodi per fare WhatsApp Automazione

L'automazione dei messaggi WhatsApp dipende dalla soluzione che stai utilizzando, in quanto il processo non è lo stesso per l'app WhatsApp Business e l'API WhatsApp Business.

Quando si decide tra l'applicazione WhatsApp Business e l'API WhatsApp per l'automazione, è fondamentale comprendere le differenze di caratteristiche e capacità di ogni piattaforma. Successivamente, forniremo un confronto dettagliato per aiutarti a prendere una decisione informata.

Metodo 1: Automatizzare WhatsApp attraverso WhatsApp Business App

Il metodo più semplice per automatizzare WhatsApp è con l'app WhatsApp Business. Questa app è gratuita ed è la migliore per le piccole imprese con pochi utenti che richiedono solo automazione di base.

Metodo 2: Automatizzare WhatsApp attraverso WhatsApp Business API

L'API WhatsApp Business offre opzioni di automazione avanzate di cui le aziende medie e grandi hanno bisogno. Per utilizzarla, dovrai scegliere un WhatsApp BSP e abbonarti a una piattaforma di gestione delle chat.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API - 5 Differenze

#1 Automazione Risposta

L'app WhatsApp Business fornisce un'automazione di base della risposta, adatta per risposte automatiche semplici. Al contrario, WhatsApp API offre un'automazione avanzata della risposta, consentendo interazioni automatizzate più complesse e sofisticate.

#2 Monitoraggio Delle Prestazioni Della Conversazione

L'app WhatsApp Business non offre funzionalità per monitorare le prestazioni delle conversazioni, rendendo difficile misurare e analizzare l'efficacia dell'interazione. WhatsApp API, tuttavia, include il monitoraggio delle prestazioni della conversazione, consentendo alle aziende di monitorare e ottimizzare le loro interazioni con i clienti.

#3 Integrazione Chatbot

L'app WhatsApp Business non è integrata con i chatbot, limitandone la capacità di gestire l'assistenza clienti automatizzata. Al contrario, WhatsApp API supporta l'integrazione di chatbot, fornendo una soluzione più solida per il servizio clienti automatizzato.

#4 Menu Interattivi

L'app WhatsApp Business non supporta i menu interattivi, riducendo il potenziale di interazione con i clienti. D'altra parte, WhatsApp API consente di personalizzare menu interattivi, migliorando l'esperienza utente con una comunicazione più interattiva e guidata.

#5 Flussi Di Lavoro Automatici

Anche se l'applicazione WhatsApp Business non supporta i flussi di lavoro automatizzati, WhatsApp API fa, consentendo alle aziende di automatizzare attività e processi specifici per migliorare l'efficienza.

Con questa comprensione, esploriamo come creare automazione WhatsApp utilizzando l'app WhatsApp Business.

Come impostare WhatsApp Automazione con WhatsApp Business App

L'app WhatsApp Business ha alcune funzionalità di automazione di base che sono gratuite da usare: messaggi di saluto e messaggi di assenza. Vediamo come assomigliano.

1. Messaggi Di Saluto

I messaggi di saluto sono una delle caratteristiche più basilari che le aziende utilizzano. I clienti apprezzano un messaggio di benvenuto caloroso, e ci sono diversi vantaggi aziendali nell'utilizzare i messaggi di benvenuto di WhatsApp.

Se abilitato, questi messaggi di saluto vengono inviati ai clienti che ti inviano un messaggio per la prima volta o dopo 14 giorni di inattività. I messaggi di saluto sono personalizzabili e puoi selezionare chi li riceve dalla tua rubrica.

Impostare i messaggi di benvenuto nell'app WhatsApp Business è piuttosto semplice. Puoi personalizzare il tuo messaggio di benvenuto su WhatsApp per adattarlo a scopi specifici e applicare le migliori pratiche consigliate per sfruttare al meglio il messaggio.

2. Messaggi di Assenza

A meno che la vostra azienda possa garantire risposte immediate a tutti i messaggi in entrata, dovreste avere un modo per gestire le aspettative di tempo di attesa.

Quando attivato, i messaggi di assenza di WhatsApp vengono inviati ai clienti che contattano la tua azienda al di fuori dell'orario di ufficio o quando non sei disponibile. Nell'app WhatsApp Business, puoi definire la tua disponibilità impostando il tuo programma.

Limitazioni dell'automazione WhatsApp con WhatsApp Business App

Con solo 2 tipi di risposte automatiche, l'app WhatsApp Business è adatta solo per le piccole imprese. Ricordiamo alcuni dei suoi altri limiti.

• Automazione Risposta Di Base

• Nessun Monitoraggio Delle Prestazioni Di Conversazione

• Nessuna integrazione con Chatbots

• Nessun Menu Interattivo

• Nessun Workflow Automatico

Le imprese di medie e grandi dimensioni beneficeranno di uno strumento di automazione WhatsApp più potente come WhatsApp Business API.

La Soluzione? Impostare WhatsApp Business Automation con WhatsApp API

Le aziende che cercano di implementare l'automazione avanzata dell'API WhatsApp con respond.io devono soddisfare 2 requisiti:

1. Registrati per un'account respond.io

2. Collega l'API WhatsApp a respond.io

Per gli utenti di respond.io, il Modulo Workflows è il posto dove costruire un bot di automazione per WhatsApp. Questo modulo è disponibile in tutti i piani di Respond.io.

Innanzitutto, dovrai acquisire alcune conoscenze di base sui Workflows delle conversazioni in entrata. Se hai già familiarità con questo, ecco alcune dell'automazione WhatsApp che puoi costruire dal modulo dei flussi di lavoro.

1. Messaggi Di Saluto

I messaggi di benvenuto per WhatsApp possono essere creati da zero o da un modello di Workflow come il Messaggio di Benvenuto o il Messaggio di Benvenuto e Richiesta di Email .

Scegliendo quest'ultimo, gli indirizzi email dei clienti vengono salvati come Campi Contatto per riferimenti futuri. Le richieste email verranno inviate solo ai clienti i cui indirizzi email non sono stati registrati in precedenza per evitare domande ripetitive e per non infastidirli.

Per implementare messaggi di benvenuto esclusivamente per WhatsApp, sostituisci il Ultimo Canale Interagito nel Passaggio di Invio di un Messaggio con il tuo canale API WhatsApp.

Inoltre, puoi personalizzare i messaggi di benvenuto di WhatsApp utilizzando Variabili Dinamiche. Ad esempio, usa la variabile dinamica $contact.firstname per salutare personalmente i clienti e creare una prima impressione amichevole.

Salutare i clienti è importante, ma anche gestire le loro aspettative lo è. Successivamente, spiegheremo come utilizzare i flussi di lavoro per costruire un messaggio di assenza WhatsApp.

2. Messaggi di Assenza

Per creare un messaggio di assenza per WhatsApp con respond.io, costruiscine uno da zero o scegli un modello di Workflow.

Scegli il modello Messaggio di assenza per inviare automaticamente una notifica ogni volta che un cliente avvia una conversazione. Il flusso di lavoro deve essere acceso e spento manualmente, quindi è adatto per le aziende che offrono supporto 24/7 e raramente sono non disponibili.

Al contrario, usa il modello Messaggio di assenza con orari lavorativi per inviare automaticamente un messaggio di assenza WhatsApp al di fuori dell'orario operativo. Devi solo inserire il tuo orario di lavoro nel Passaggio Data & Ora per definire quando verranno inviati i messaggi di assenza.

Finora, abbiamo spiegato come accogliere i clienti WhatsApp che aprono una conversazione con te. Facciamo un passo avanti creando un bot di domande per porre automaticamente domande ai clienti.

3. Fai una domanda

Il modo più semplice per costruire un bot di domande con i Workflows di respond.io è attraverso il Passaggio Fai una Domanda. Questo Passo ha diverse sottocategorie per formulare diversi tipi di domande, come quelle con risposte a scelta multipla, testo o valutazioni da 1-5 come risposte.

Ci sono molteplici motivi per cui un'azienda potrebbe porre domande ai clienti quando si rivolgono su WhatsApp. Alcune aziende possono avere un metodo di contatto alternativo per raggiungere i clienti dopo la chiusura della conversazione, quindi potrebbero chiedere un indirizzo email.

Sebbene le domande aperte siano difficili da categorizzare e tabulare, le aziende possono utilizzarle per raccogliere dati qualitativi e intuizioni sul comportamento dei clienti. Ad esempio, un'azienda può chiedere ai clienti Quali sono stati i motivi principali per cui hai scelto il nostro servizio?

Per risolvere le richieste ricorrenti dei clienti sul posto, le aziende possono costruire FAQ automatiche utilizzando il tipo di domanda a scelta multipla. Questo può fornire risposte immediate a richieste comuni su prezzi, termini e condizioni o costi di spedizione.

I sondaggi CSAT sono utilizzati per misurare il livello di soddisfazione di un cliente dopo una specifica interazione con un'azienda. Puoi costruire un semplice Workflow per creare sondaggi CSAT e salvare le risposte su Google Sheets o undata warehouse.

Infine, un Passo di Fai una domanda può essere utilizzato per indirizzare i clienti al team giusto e assegnarli automaticamente agli agenti disponibili in base alle risposte fornite. Vediamo come è fatto.

4. Assegna le chat agli agenti

Le imprese con molte conversazioni quotidiane utilizzando WhatsApp business con più utenti non possono semplicemente contare sugli agenti per selezionare manualmente e risolverli. Hanno bisogno di una soluzione aziendale per instradare le conversazioni e assegnarle automaticamente agli agenti.

Con respond.io, puoi costruire i tuoi Workflows di routing da zero o scegliere un modello di Workflow come Routing Multi-team: Turni, che è ideale per le aziende con diversi team che lavorano senza sosta che vogliono assegnare conversazioni per turno.

Routing Multi-Team: Scelta Multipla per Contatto è un modello di Workflow creato per le aziende che preferiscono dirigere i clienti in base alle funzioni del team, come richieste di vendita o supporto.

Quando si tratta di assegnazione automatica degli agenti, i modelli di Workflow ti aiuteranno a iniziare con 2logiche da scegliere: Round-robin per assegnare le conversazioni equamente tra gli agenti o per i contatti aperti minori per un servizio più veloce da parte degli agenti.

5. Costruisci un Agente AI

Se vuoi fare un ulteriore passo avanti, puoi addestrare un Agente AI di respond.io e aggiungerlo al tuo Workflow. Oltre a rispondere ai messaggi, gli Agenti AI possono anche aggiornare i record dei contatti, modificare le fasi del ciclo di vita, instradare le conversazioni e persino chiudere automaticamente le conversazioni con un riepilogo una volta terminata l'interazione.

Se desideri dare al tuo Agente AI ancora più autonomia, sarai felice di sapere che può seguire i clienti quando la conversazione è stagnante. Gli Agenti AI sono anche in grado di rispondere alle chiamate con un linguaggio naturale e professionale. C'è poco che non possano fare quando si tratta di vendite conversazionali e supporto.

Le aziende utilizzano gli Agenti AI per l'onboarding, la qualificazione dei lead e copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mentre i Workflow garantiscono un passaggio fluido agli agenti umani ogni volta che l'AI ha dei dubbi o un cliente lo richiede.

6. Integrare con software di terze parti

Con il Passaggio Richiesta HTTP nei Workflow di respond.io, le aziende possono eseguire callback a applicazioni di terze parti per trasferire dati tra di loro e respond.io. Questi sono alcuni casi di uso comune:

• Collega il CRM di WhatsApp a respond.io

• Invia notifiche Slack automatizzate

• Qualifica lead su strumenti di arricchimento dei dati

• Crea affari nei CRM di vendita o ticket nei CRM di supporto

• Salva i risultati CSAT in un data warehouse o in Google Sheets

Ma c'è di più: Collegare respond.io a Zapier ti darà accesso a più di 5.000 integrazioni di app. Strumenti di analisi, applicazioni di calendario, database… tu lo nomi. E proprio come i flussi di lavoro di respond.io, l'automazione Zapier non richiede codice.

6 Esempi di automazione WhatsApp in diversi settori

1. Assistenza sanitaria

Le aziende sanitarie possono migliorare significativamente le loro operazioni con l'automazione di WhatsApp. Le sale d'attesa virtuali tengono i pazienti informati e riducono il sovraffollamento fisico.

Automatizzare la raccolta dei dati di pre-consultazione garantisce che i fornitori di assistenza sanitaria siano ben preparati, migliorando l'efficienza. I casi semplici possono essere risolti rapidamente, liberando tempo per questioni più complesse. I casi complessi possono essere trasferiti senza problemi ai specialisti, garantendo che i pazienti ricevano le migliori cure.

Inoltre, automatizzare l'instradamento dei pazienti e l'assegnazione degli agenti consente un monitoraggio e un follow-up efficaci, garantendo il rispetto dei piani di trattamento e degli appuntamenti.

2. Educazione

L'automazione WhatsApp può migliorare notevolmente l'efficienza delle istituzioni educative. Rispondere rapidamente ai lead impazienti durante la stagione delle ammissioni assicura che nessun lead venga perso a causa di ritardi.

Utilizzando Respond AI, il chatbot leader per l'educazione, le istituzioni possono fornire risposte immediate alle richieste e raccogliere dati 24/7 prima che un agente umano entri in gioco. L'automazione può anche filtrare lo spam, consentendo agli agenti di concentrarsi su interazioni significative.

Semplificare i processi da iscrizioni agli eventi fino alla registrazione è semplice con integrazione nei sistemi di gestione degli studenti, nei CRM e negli ERP. Inoltre, l'invio di dettagli sugli eventi, promemoria e sondaggi automatizzati sulla soddisfazione degli studenti garantisce una comunicazione efficace e un miglioramento continuo.

3. Vendita al dettaglio

Ecco come l'automazione WhatsApp può migliorare significativamente le operazioni di vendita al dettaglio. Per iniziare, l'integrazione del tuo ERP o delle vendite CRM consente il recupero dei dati in tempo reale e la generazione di offerte durante le conversazioni.

Automatizzare il pipeline di vendita, dalla qualificazione dei lead al recupero del carrello abbandonato, aumenta l'efficienza. Ad esempio, creare percorsi VIP fornisce un servizio dedicato per clienti di alto valore e migliora la soddisfazione del cliente. Inoltre, offrire supporto 24/7 tramite le FAQ automatizzate e l'accesso a un agente umano garantisce assistenza continua.

Integrare il tuo CRM di supporto facilita la creazione di ticket durante le conversazioni. Inoltre, automatizzare processi come l'escalation del supporto e l'invio di sondaggi NPS o CSAT semplifica le operazioni e migliora l'esperienza complessiva dei clienti.

4. Settore automobilistico

Le aziende del settore automobilistico possono utilizzare l'automazione WhatsApp per rispondere immediatamente alle richieste di vendita. Quando i clienti stanno acquistando una macchina, spesso stanno già formulando molte domande. Una risposta rapida e dettagliata può fare tutta la differenza nella loro decisione di recarsi e fare un test drive.

Se un lead non ha bisogno di parlare con un venditore e semplicemente vuole recarsi in showroom, puoi anche automatizzare le prenotazioni degli appuntamenti. I potenziali clienti possono prenotare un appuntamento senza dover aspettare, e questo libera il tempo degli agenti di vendita affinché possano concentrarsi su clienti pronti a comprare.

Trasmissioni mirate per i clienti passati aiutano anche a mantenere la tua attività nell'idea. Ad esempio, uno dei nostri clienti nel settore automobilistico ri-targetizza coloro che hanno effettuato un acquisto 5 anni fa. Questa è una strategia efficace a lungo termine poiché la maggior parte delle persone non va sul mercato per un'auto ogni anno, ma un promemoria personalizzato può rendere il tuo business la loro prima scelta.

5. Servizi professionali

Una varietà di fornitori di servizi professionali sfruttano WhatsApp per automatizzare le prenotazioni. Che si tratti di un lavoro di pulizia o di un servizio fotografico, consentire ai clienti di prenotare tramite WhatsApp semplifica il processo di programmazione.

Invia promemoria automatici e segmenta i clienti in base ai servizi passati utilizzati per ri-targetizzarli con le ultime promozioni e ottenere ripetuti affari.

È anche utile inviare sondaggi CSAT dopo ogni servizio completato per identificare le aree di miglioramento per mantenere i clienti che tornano.

6. Agenzia Viaggi

Le agenzie di viaggio possono utilizzare l'automazione WhatsApp per rispondere alle FAQ su politiche e pacchetti in modo che i potenziali clienti ottengano le risposte immediate di cui hanno bisogno.

Quando i lead sono pronti a prenotare un pacchetto o hanno domande più specifiche che le FAQ non possono rispondere, imposta l'automazione per assegnarli a un agente. Ad esempio, alcune aziende possono inviare clienti al prossimo agente disponibile mentre altre possono assegnarli a un agente specializzato in determinate destinazioni.

Una volta che un lead è diventato un cliente, puoi schedulare messaggi WhatsApp per mantenerlo aggiornato con promemoria e notifiche sui propri piani di viaggio.

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Sei pronto a configurare l'automazione WhatsApp? Se sei una micro o piccola impresa che utilizza l'app WhatsApp Business per la comunicazione con il cliente, le funzionalità di automazione gratuite in-app potrebbero bastare.

Tuttavia, per la maggior parte dei casi d'uso che abbiamo mostrato, le aziende di medie e grandi dimensioni devono collegare l'API WhatsApp a una piattaforma di messaggistica omnicanale con un potente costruttore di flussi di lavoro per sistematizzare le attività che richiedono tempo e gestire grandi volumi di messaggi in modo efficiente.

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