Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp come canale di comunicazione con i clienti è la possibilità di automatizzare le attività ripetitive o che richiedono molto tempo attraverso l'automazione di WhatsApp. Ma per i principianti l'idea potrebbe sembrare un po' scoraggiante. In questa guida spiegheremo i vantaggi dell'automazione di WhatsApp Business, le opzioni di automazione per aziende di diverse dimensioni e come costruire il proprio bot di automazione WhatsApp.
Che cos'è WhatsApp Automation?
In parole povere, l'automazione di WhatsApp è l'automazione delle conversazioni dei clienti sull'App WhatsApp Business o su WhatsApp Business API. Le micro e le piccole imprese possono impostare l'automazione di base sull'app WhatsApp Business dal telefono o dal desktop.
La questione si complica per le medie e grandi imprese che vogliono automatizzare attività aziendali ripetitive o complesse come l' instradamento delle chat e l'assegnazione degli agenti. In passato, questo non era possibile a causa delle limitazioni dell'app. Ma nel 2018 è stato lanciato WhatsApp API .
API non ha un front-end e deve essere collegato a un software di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io per inviare e ricevere messaggi. A seconda delle capacità della piattaforma, le aziende possono creare un'automazione avanzata di WhatsApp adatta alle loro esigenze.
A causa della crescente popolarità delle vendite e dell'assistenza conversazionale, sempre più aziende utilizzano l'automazione per facilitare la comunicazione con i clienti su WhatsApp. L'automazione di WhatsApp è in aumento. Ma perché?
Perché utilizzare WhatsApp Automation per le aziende?
Di tanto in tanto sentiamo qualcuno che si lamenta perché nel contattare un'azienda ha potuto "parlare solo con un robot". Se eseguita male, l'automazione può effettivamente portare a un'esperienza cliente carente.
Tuttavia, l'uso intelligente dell'automazione di WhatsApp porta una serie di vantaggi sia per i clienti che per gli agenti dell'azienda. Per cominciare, i messaggi di benvenuto e di assenza automatizzati migliorano i tempi di risposta.
In genere non è possibile rispondere manualmente a ogni singolo messaggio in entrata. L'impostazione di una risposta automatica per i nuovi messaggi in entrata assicura immediatamente ai clienti che il loro messaggio è stato ricevuto e li fa sentire riconosciuti.
Alcune richieste dei clienti possono essere gestite parzialmente o totalmente dall'automazione. Ad esempio, un menu interattivo di FAQ può fornire risposte automatiche a domande comuni, liberando gli agenti per questioni più urgenti e riducendo il loro carico di lavoro.
Un altro esempio potrebbe essere la creazione di un modulo di indagine pre-chat per raccogliere i dati dei clienti e determinare gli scopi della conversazione. Grazie a queste informazioni, le aziende sono in grado di indirizzare più rapidamente le conversazioni al team giusto, in modo che i clienti possano essere assistiti tempestivamente.
WhatsApp L'automazione viene utilizzata anche per guidare i clienti lungo l'imbuto di vendita con un input ridotto da parte dell'agente, in modo che solo i lead qualificati raggiungano gli agenti. In questo modo si risparmia tempo e gli agenti possono concentrarsi sulle vere opportunità di vendita.
Forse vi state chiedendo quale sia l'opzione migliore per la vostra azienda quando si tratta di creare un'automazione per WhatsApp. Nella prossima sezione tratteremo l'automazione di WhatsApp sull'app WhatsApp Business .
Come creare l'automazione di WhatsApp: WhatsApp Business App
L'App WhatsApp Business dispone di alcune funzioni di automazione di base, utilizzabili gratuitamente: Messaggi di saluto e messaggi di assenza. Vediamo come si presentano.
Messaggi di saluto
I messaggi di saluto sono una delle WhatsApp forme più elementari di automazione utilizzate dalle aziende. I clienti apprezzano un messaggio di benvenuto caloroso e l'uso dei messaggi di saluto WhatsApp presenta numerosi vantaggi per l'azienda.
Se abilitati, questi messaggi di saluto vengono inviati ai clienti che inviano un messaggio per la prima volta o dopo 14 giorni di inattività. I messaggi di saluto sono personalizzabili e si può scegliere chi li riceve dalla propria rubrica.
Impostare i messaggi di auguri nell'app WhatsApp Business è piuttosto semplice. È possibile personalizzare il messaggio di auguri di WhatsApp per adattarlo a scopi specifici e applicare le migliori pratiche consigliate per ottenere il massimo dal messaggio.
Messaggi in trasferta
A meno che la vostra azienda non possa garantire risposte immediate a tutti i messaggi in entrata, dovreste avere un modo per gestire i tempi di attesa.
Se abilitato, i messaggi WhatsApp di allontanamento vengono inviati ai clienti che contattano la vostra attività al di fuori degli orari di ufficio o quando non siete disponibili. Nell'app WhatsApp Business è possibile definire la propria disponibilità impostando gli orari.
Con solo due tipi di risposte automatiche, l'app WhatsApp Business è adatta solo alle piccole imprese. Le aziende di medie e grandi dimensioni potranno beneficiare di uno strumento di automazione WhatsApp più potente.
Come creare un'automazione WhatsApp: Automazione WhatsApp API
Le aziende che desiderano implementare l'automazione avanzata di WhatsApp API con respond.io devono soddisfare due requisiti:
- Registrate un account su respond.io
- Collegare WhatsApp API a respond.io
Per gli utenti di respond.io , il modulo Flussi di lavoro è il luogo in cui costruire un bot di automazione WhatsApp . Questo modulo è disponibile in tutti i piani di respond.io .
Innanzitutto, è necessario acquisire una conoscenza di base dei flussi di lavoro delle conversazioni in entrata. Se avete già una certa dimestichezza, ecco alcune delle automazioni di WhatsApp che potete costruire dal modulo Flussi di lavoro.
WhatsApp Business Automazione: Messaggi di saluto
I messaggi di saluto per WhatsApp possono essere creati da zero o da un modello di flusso di lavoro, come i modelli Messaggio di benvenuto o Messaggio di benvenuto e richiesta di e-mail .
Scegliendo quest'ultima opzione, gli indirizzi e-mail dei clientivengono salvati come campi di contatto per riferimento futuro. Le richieste via e-mail saranno inviate solo ai clienti i cui indirizzi e-mail non sono stati registrati in precedenza, per evitare di fare domande ripetitive e di infastidirli.
Per implementare i messaggi di auguri esclusivamente per WhatsApp, sostituite il canale Ultima interazione nel passaggio Invia un messaggio con il vostro canale WhatsApp API .
Inoltre, è possibile personalizzare i messaggi di benvenuto di WhatsApp utilizzando le variabili dinamiche. Ad esempio, si può usare la variabile dinamica $contact.firstname per salutare personalmente i clienti e creare una prima impressione amichevole.
Salutare i clienti è importante, ma lo è anche gestire le loro aspettative. A seguire, spiegheremo come utilizzare i flussi di lavoro per creare un messaggio di allontanamento WhatsApp .
WhatsApp Business Automazione: Messaggi di allontanamento
Per creare un messaggio di allontanamento WhatsApp con respond.io, costruitene uno da zero o scegliete un modello di flusso di lavoro.
Scegliere il modello Away Message per inviare automaticamente una notifica ogni volta che un cliente inizia una conversazione. Il flusso di lavoro deve essere attivato e disattivato manualmente, quindi è adatto alle aziende che offrono assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e che sono raramente non disponibili.
Al contrario, utilizzare il modello Messaggio in trasferta con orario di lavoro per inviare automaticamente un messaggio in trasferta WhatsApp al di fuori dell'orario di lavoro. È sufficiente inserire l'orario di lavoro nella fase Data e ora per definire l'orario di invio dei messaggi di assenza.
Finora abbiamo spiegato come salutare i clienti di WhatsApp che aprono una conversazione con voi. Facciamo un ulteriore passo avanti creando un bot per porre domande ai clienti in modo automatico.
WhatsApp Business Automazione: Fai una domanda
Il modo più semplice per creare un bot di domande con respond.io Workflows è attraverso il passaggio Poni una domanda. Questo passaggio ha diverse sottocategorie per formulare diversi tipi di domande, come quelle con risposte a scelta multipla, testo o valutazioni da 1 a 5 come risposte.
Ci sono diversi motivi per cui un'azienda potrebbe porre delle domande ai clienti quando questi si rivolgono a WhatsApp. Alcune aziende desiderano avere un metodo di contatto di riserva per raggiungere i clienti dopo la chiusura della conversazione, quindi potrebbero chiedere un indirizzo e-mail.
Sebbene le domande aperte siano difficili da classificare e tabulare, le aziende possono utilizzarle per raccogliere dati qualitativi e approfondimenti sul comportamento dei clienti. Ad esempio, un'azienda può chiedere ai clienti Quali sono stati i motivi principali per cui ha scelto il nostro servizio?
Per risolvere le domande ricorrenti dei clienti in modo immediato, le aziende possono creare FAQ automatizzate utilizzando il tipo di domanda a scelta multipla. In questo modo è possibile fornire risposte immediate a domande comuni su prezzi, termini e condizioni o costi di spedizione.
I sondaggi CSAT sono utilizzati per valutare il livello di soddisfazione di un cliente dopo una specifica interazione con un'azienda. È possibile creare un semplice flusso di lavoro per creare sondaggi CSAT e salvare le risposte in un database. Google Sheets o in un data warehouse.
Infine, è possibile utilizzare un passaggio "Fai una domanda" per indirizzare i clienti al team giusto e assegnarli automaticamente agli agenti disponibili in base alle risposte fornite. Vediamo come si fa.
WhatsApp Business Automazione: Instradamento della chat e assegnazione degli agenti
Le aziende con molte conversazioni quotidiane non possono affidarsi semplicemente agli agenti per selezionarle e risolverle manualmente . Hanno bisogno di una soluzione aziendale che instradi le conversazioni e le assegni automaticamente agli agenti.
Con respond.io è possibile creare i propri flussi di lavoro di routing da zero o scegliere un modello di flusso di lavoro come Multi-team Routing: Turni, ideale per le aziende con diversi team che lavorano 24 ore su 24 e che vogliono assegnare le conversazioni per turno.
Instradamento multi-squadra: Multiple Choice by Contact è un modello di flusso di lavoro creato per le aziende che preferiscono instradare i clienti in base alle funzioni del team, come le richieste di vendita o di assistenza.
Per quanto riguarda l'assegnazione automatica degli agenti, i modelli di flusso di lavoro vi aiuteranno a iniziare con due logiche tra cui scegliere: Round-robin per assegnare le conversazioni in modo equo tra gli agenti o in base al minor numero di contatti aperti per un servizio più rapido da parte degli agenti.
Ogni azienda ha la propria logica di instradamento e di assegnazione automatica. I modelli di flusso di lavoro sono un buon modo per iniziare, ma non sono altro che la superficie di ciò che è possibile fare con i flussi di lavoro di respond.io.
Come azienda di medie o grandi dimensioni, probabilmente utilizzate altri software per il marketing, le vendite e l'assistenza. Nella sezione che segue verranno illustrati i tipi di automazione di WhatsApp che è possibile applicare a questi software.
WhatsApp Business Automazione: Richiesta HTTP
La fase di richiesta HTTP è una fase del flusso di lavoro disponibile solo per i piani Business ed Enterprise. Con esso, le aziende possono eseguire callback ad applicazioni di terze parti per trasferire dati tra queste e respond.io. Questi sono alcuni casi d'uso comuni:
- Collegare un CRM WhatsApp a respond.io
- Inviare notifiche automatiche a Slack
- Qualificare i contatti con gli strumenti di arricchimento dei dati
- Creare offerte nei CRM di vendita o ticket nei CRM di assistenza.
- Salvare i risultati CSAT in un data warehouse o Google Sheets
Ma c'è di più: Collegando respond.io a Zapier avrete accesso a più di 5.000 integrazioni di app. Strumenti di analisi, app per il calendario, database... tutto questo è possibile. E proprio come i flussi di lavoro di respond.io, l'automazione di Zapier non richiede codice.
Abbiamo spiegato le differenze tra l'automazione dell'app WhatsApp Business e l'automazione di WhatsApp API . Per concludere, parliamo di quale sia l'opzione giusta per la vostra azienda.
Se siete una micro o piccola impresa che utilizza l'app WhatsApp Business per comunicare con i clienti, le funzioni di automazione gratuite dell'app possono essere sufficienti.
Tuttavia, se siete un'azienda di medie o grandi dimensioni, probabilmente avete bisogno di collegare WhatsApp API a una piattaforma di messaggistica omnichannel con un potente costruttore di automazione per sistematizzare le attività che richiedono tempo e gestire in modo efficiente un gran numero di messaggi.
Per iniziare con l'automazione di WhatsApp, provate gratuitamente respond.io o collegate il vostro account WhatsApp API a respond.io.
Ulteriori letture
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