Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp come canale di comunicazione con i clienti è la possibilità di automatizzare le attività ripetitive o che richiedono molto tempo attraverso l'automazione di WhatsApp. Ma per i principianti l'idea potrebbe sembrare un po' scoraggiante. In questa guida spiegheremo i vantaggi dell'automazione di WhatsApp Business, le opzioni di automazione per aziende di diverse dimensioni e come costruire il proprio bot di automazione WhatsApp.

Che cos'è WhatsApp Automation?

In parole povere, l'automazione di WhatsApp è l'automazione delle conversazioni sull'app WhatsApp Business o su WhatsApp Business API. Grazie ad essa, le aziende possono risparmiare tempo e risorse, migliorare i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Le micro e piccole imprese possono impostare l'automazione di base sull'app WhatsApp Business dal telefono o dal desktop. Questo include, ad esempio, i messaggi di benvenuto e di assenza.

Questo diventa più difficile per le medie e grandi aziende che vogliono automatizzare attività aziendali ripetitive o complesse come l' instradamento delle chat e l'assegnazione degli agenti. In passato, questo non era possibile a causa delle limitazioni dell'app. Ma nel 2018 è stato lanciato WhatsApp API , che ha posto fine a questo problema.

Come funziona l'automazione di WhatsApp?

L'automazione di WhatsApp offre alle aziende diversi metodi per semplificare le loro operazioni. Come vedremo in seguito, la maggior parte di questi metodi richiede l'utilizzo di WhatsApp API.

In primo luogo, è importante comprendere il ruolo delle API (Application Programming Interfaces) nell'automazione di WhatsApp. Le API consentono alle aziende di integrare i loro software o sistemi con la piattaforma WhatsApp, permettendo agli sviluppatori di creare soluzioni personalizzate per automatizzare le interazioni di WhatsApp in diversi modi.

Esploriamo alcuni dei modi in cui le aziende possono utilizzare l'automazione di WhatsApp.

Chatbot

Questi agenti conversazionali automatizzati sono in grado di comprendere i comandi e le domande degli utenti. Sfruttando gli algoritmi di apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot possono fornire istantaneamente risposte predefinite o generate dall'intelligenza artificiale ai clienti su WhatsApp.

Personalizzazione

Utilizzando i dati dei clienti e gli strumenti di coinvolgimento delle vendite, le aziende possono inviare messaggi su misura, offrendo ai clienti un'esperienza più coinvolgente e personalizzata.

Flussi di lavoro automatizzati

Le aziende possono impostare flussi di lavoro su WhatsApp per automatizzare attività e processi specifici. Ciò comporta la definizione di regole e trigger che avviano azioni automatiche in base alle interazioni degli utenti o ad altre condizioni predeterminate. Ad esempio, è possibile creare un flusso di lavoro automatizzato per inviare automaticamente ai clienti conferme d'ordine o promemoria di appuntamenti.

Aggiornamenti e notifiche

Le aziende possono inviare automaticamente aggiornamenti e notifiche ai clienti. Ciò include avvisi critici, promemoria di eventi e aggiornamenti sullo stato degli ordini, garantendo una comunicazione in tempo reale con i clienti su informazioni importanti.

A causa della crescente popolarità delle vendite e dell'assistenza conversazionale, sempre più aziende utilizzano l'automazione per facilitare la comunicazione con i clienti su WhatsApp. L'automazione di WhatsApp è in aumento. Ma perché?

4 vantaggi dell'automazione di WhatsApp

Di tanto in tanto sentiamo qualcuno che si lamenta perché nel contattare un'azienda ha potuto "parlare solo con un robot". Se eseguita male, l'automazione può effettivamente portare a un'esperienza cliente carente.

1. Riduzione dei tempi di risposta

I messaggi automatici di benvenuto e di assenza migliorano i tempi di risposta grazie al riconoscimento immediato dei messaggi in entrata. In questo modo i clienti sentono che il loro messaggio è stato ricevuto e sono rassicurati su una risposta imminente.

2. Ridurre il carico dell'agente

L'automazione può gestire alcune richieste dei clienti, ad esempio fornendo risposte automatiche alle domande più comuni attraverso un menu interattivo di FAQ. In questo modo gli agenti possono concentrarsi su questioni più urgenti, riducendo il loro carico di lavoro.

3. Aumentare le conversioni di vendita

Guidando i clienti lungo l'imbuto di vendita con un intervento minimo da parte dell'agente, l'automazione di WhatsApp garantisce che solo i lead qualificati raggiungano gli agenti. In questo modo si risparmia tempo e gli agenti possono concentrarsi sulle vere opportunità di vendita.

4. Aumentare la soddisfazione del cliente

L'automazione aiuta a indirizzare più rapidamente le conversazioni al team giusto, utilizzando moduli di indagine pre-chat per raccogliere i dati dei clienti e determinare gli scopi della conversazione. Questa attenzione tempestiva migliora la soddisfazione complessiva dei clienti.

3 esempi di automazione di WhatsApp

1. Automazione aziendale WhatsApp per l'assistenza sanitaria

Le aziende sanitarie possono migliorare significativamente le loro operazioni con l'automazione di WhatsApp. Le sale d'attesa virtuali tengono informati i pazienti e riducono il sovraffollamento fisico.

L'automatizzazione della raccolta dei dati pre-consultazione garantisce agli operatori sanitari una buona preparazione, migliorando l'efficienza. I casi semplici possono essere risolti rapidamente, liberando tempo per problemi più complessi. I casi complessi possono essere trasferiti senza problemi agli specialisti, assicurando che i pazienti ricevano le cure migliori.

Inoltre, l'automatizzazione dell'instradamento dei pazienti e dell'assegnazione degli agenti consente un monitoraggio e un follow-up efficaci, garantendo l'aderenza ai piani di trattamento e agli appuntamenti.

2. Automazione aziendale WhatsApp per l'istruzione

L'automazione di WhatsApp può migliorare notevolmente l'efficienza degli istituti scolastici. Rispondere rapidamente ai contatti impazienti durante la stagione delle ammissioni assicura che nessun contatto vada perso a causa di ritardi.

Utilizzando Respond AI, il chatbot leader nel settore dell'istruzione, le istituzioni possono fornire risposte istantanee alle richieste e raccogliere dati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, prima che intervenga un agente umano. L'automazione può anche filtrare lo spam, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle interazioni significative.

L'integrazione con i sistemi di gestione degli studenti, i CRM e gli ERP semplifica i processi, dall'iscrizione agli eventi alle iscrizioni. Inoltre, l'invio di dettagli sugli eventi, promemoria e sondaggi automatici sulla soddisfazione degli studenti garantisce una comunicazione efficace e un miglioramento continuo.

3. Automazione aziendale WhatsApp per il commercio al dettaglio

Ecco come l'automazione di WhatsApp può migliorare in modo significativo le operazioni di vendita al dettaglio. Per cominciare, l'integrazione dell'ERP o dei CRM di vendita consente di recuperare i dati in tempo reale e di generare offerte durante le conversazioni.

L'automazione della pipeline di vendita, dalla qualificazione al recupero del carrello abbandonato, aumenta l'efficienza. Ad esempio, la creazione di percorsi VIP fornisce un servizio dedicato ai clienti di alto valore e aumenta la soddisfazione dei clienti. Inoltre, l'offerta di un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie a FAQ automatizzate e all'accesso di agenti umani, garantisce un'assistenza continua.

L'integrazione del CRM di assistenza facilita la creazione di ticket durante le conversazioni. Inoltre, l'automazione di processi come l'escalation dell'assistenza e l'invio di sondaggi NPS o CSAT snellisce le operazioni e migliora l'esperienza complessiva del cliente.

Come automatizzare i messaggi di WhatsApp

L'automatizzazione dei messaggi di WhatsApp dipende dalla soluzione utilizzata, in quanto la procedura non è la stessa per l'app WhatsApp Business e per WhatsApp Business API.

Quando si decide tra l'app WhatsApp Business e WhatsApp API per l'automazione, è fondamentale comprendere le differenze tra le caratteristiche e le capacità di ciascuna piattaforma. Di seguito, vi forniremo un confronto dettagliato per aiutarvi a prendere una decisione informata.

App WhatsApp Business vs WhatsApp Business API

Automazione della risposta

L'app WhatsApp Business offre un'automazione delle risposte di base, adatta a semplici risposte automatiche. WhatsApp API offre invece un'automazione avanzata delle risposte, che consente interazioni automatizzate più complesse e sofisticate.

Monitoraggio delle prestazioni delle conversazioni

L'app WhatsApp Business non offre funzioni per il monitoraggio delle prestazioni delle conversazioni, rendendo difficile la misurazione e l'analisi dell'efficacia delle interazioni. WhatsApp API, invece, include il monitoraggio delle prestazioni delle conversazioni, consentendo alle aziende di monitorare e ottimizzare le interazioni con i clienti.

Integrazione di chatbot

L'app WhatsApp Business non è integrata con i chatbot, il che limita la sua capacità di gestire l'assistenza clienti automatizzata. Al contrario, WhatsApp API supporta l'integrazione dei chatbot, offrendo una soluzione più solida per l'assistenza clienti automatizzata.

Menu interattivi

L'app WhatsApp Business non supporta i menu interattivi, riducendo il potenziale di interazione con i clienti. D'altra parte, WhatsApp API permette di personalizzare i menu interattivi, migliorando l'esperienza dell'utente con una comunicazione più interattiva e guidata.

Flussi di lavoro automatizzati

Sebbene l'app WhatsApp Business non supporti i flussi di lavoro automatizzati, WhatsApp API lo fa, consentendo alle aziende di automatizzare attività e processi specifici per migliorare l'efficienza.

Con questa premessa, vediamo come creare un'automazione WhatsApp utilizzando l'app WhatsApp Business.

Automazione WhatsApp con l'app WhatsApp Business

L'app WhatsApp Business dispone di alcune funzioni di automazione di base che possono essere utilizzate gratuitamente: Messaggi di saluto e messaggi di assenza. Vediamo come si presentano.

Messaggi di saluto

I messaggi di auguri sono una delle funzioni più elementari utilizzate dalle aziende. I clienti apprezzano un messaggio di benvenuto caloroso e l'uso dei messaggi di saluto di WhatsApp offre diversi vantaggi per le aziende.

Se abilitati, questi messaggi di saluto vengono inviati ai clienti che inviano un messaggio per la prima volta o dopo 14 giorni di inattività. I messaggi di saluto sono personalizzabili e si può scegliere chi li riceve dalla propria rubrica.

Impostare i messaggi di auguri nell'app WhatsApp Business è piuttosto semplice. È possibile personalizzare il messaggio di auguri di WhatsApp per adattarlo a scopi specifici e applicare le migliori pratiche consigliate per ottenere il massimo dal messaggio.

Messaggi in trasferta

A meno che la vostra azienda non possa garantire risposte immediate a tutti i messaggi in entrata, dovreste avere un modo per gestire i tempi di attesa.

Se abilitato, i messaggi WhatsApp di allontanamento vengono inviati ai clienti che contattano la vostra attività al di fuori degli orari di ufficio o quando non siete disponibili. Nell'app WhatsApp Business è possibile definire la propria disponibilità impostando gli orari.

Limitazioni dell'automazione di WhatsApp con l'app WhatsApp Business

Con solo due tipi di risposte automatiche, l'app WhatsApp Business è adatta solo alle piccole imprese. Ricordiamo alcune delle sue altre limitazioni.

• Automazione della risposta di base
• Nessun monitoraggio delle prestazioni delle conversazioni
• Nessuna integrazione con i chatbot
• Nessun menu interattivo
• Nessun flusso di lavoro automatizzato

Le aziende di medie e grandi dimensioni potranno beneficiare di uno strumento di automazione WhatsApp più potente come WhatsApp Business API.

Automazione WhatsApp Business API

Le aziende che desiderano implementare l'automazione avanzata di WhatsApp API con respond.io devono soddisfare due requisiti:

1. Registrate un account su respond.io
2. Collegare WhatsApp API a respond.io

Per gli utenti di respond.io , il modulo Flussi di lavoro è il luogo in cui costruire un bot di automazione WhatsApp . Questo modulo è disponibile in tutti i piani di respond.io .

Innanzitutto, è necessario acquisire una conoscenza di base dei flussi di lavoro delle conversazioni in entrata. Se avete già una certa dimestichezza, ecco alcune delle automazioni di WhatsApp che potete costruire dal modulo Flussi di lavoro.

WhatsApp Business Automazione: Messaggi di saluto

I messaggi di saluto per WhatsApp possono essere creati da zero o da un modello di flusso di lavoro, come i modelli Messaggio di benvenuto o Messaggio di benvenuto e richiesta di e-mail .

Scegliendo quest'ultima opzione, gli indirizzi e-mail dei clientivengono salvati come campi di contatto per riferimento futuro. Le richieste via e-mail saranno inviate solo ai clienti i cui indirizzi e-mail non sono stati registrati in precedenza, per evitare di fare domande ripetitive e di infastidirli.

Per implementare i messaggi di auguri esclusivamente per WhatsApp, sostituite il canale Ultima interazione nel passaggio Invia un messaggio con il vostro canale WhatsApp API .

Inoltre, è possibile personalizzare i messaggi di benvenuto di WhatsApp utilizzando le variabili dinamiche. Ad esempio, si può usare la variabile dinamica $contact.firstname per salutare personalmente i clienti e creare una prima impressione amichevole.

Salutare i clienti è importante, ma lo è anche gestire le loro aspettative. A seguire, spiegheremo come utilizzare i flussi di lavoro per creare un messaggio di allontanamento WhatsApp .

WhatsApp Business Automazione: Messaggi di allontanamento

Per creare un messaggio di allontanamento WhatsApp con respond.io, costruitene uno da zero o scegliete un modello di flusso di lavoro.

Scegliere il modello Away Message per inviare automaticamente una notifica ogni volta che un cliente inizia una conversazione. Il flusso di lavoro deve essere attivato e disattivato manualmente, quindi è adatto alle aziende che offrono assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e che sono raramente non disponibili.

Al contrario, utilizzare il modello Messaggio in trasferta con orario di lavoro per inviare automaticamente un messaggio in trasferta WhatsApp al di fuori dell'orario di lavoro. È sufficiente inserire l'orario di lavoro nella fase Data e ora per definire l'orario di invio dei messaggi di assenza.

Finora abbiamo spiegato come salutare i clienti di WhatsApp che aprono una conversazione con voi. Facciamo un ulteriore passo avanti creando un bot per porre domande ai clienti in modo automatico.

WhatsApp Business Automazione: Fai una domanda

Il modo più semplice per creare un bot di domande con respond.io Workflows è attraverso il passaggio Poni una domanda. Questo passaggio ha diverse sottocategorie per formulare diversi tipi di domande, come quelle con risposte a scelta multipla, testo o valutazioni da 1 a 5 come risposte.

Ci sono diversi motivi per cui un'azienda potrebbe porre delle domande ai clienti quando questi si rivolgono a WhatsApp. Alcune aziende desiderano avere un metodo di contatto di riserva per raggiungere i clienti dopo la chiusura della conversazione, quindi potrebbero chiedere un indirizzo e-mail.

Sebbene le domande aperte siano difficili da classificare e tabulare, le aziende possono utilizzarle per raccogliere dati qualitativi e approfondimenti sul comportamento dei clienti. Ad esempio, un'azienda può chiedere ai clienti Quali sono stati i motivi principali per cui ha scelto il nostro servizio?

Per risolvere le domande ricorrenti dei clienti in modo immediato, le aziende possono creare FAQ automatizzate utilizzando il tipo di domanda a scelta multipla. In questo modo è possibile fornire risposte immediate a domande comuni su prezzi, termini e condizioni o costi di spedizione.

I sondaggi CSAT sono utilizzati per valutare il livello di soddisfazione di un cliente dopo una specifica interazione con un'azienda. È possibile creare un semplice flusso di lavoro per creare sondaggi CSAT e salvare le risposte in un database. Google Sheets o in un data warehouse.

Infine, è possibile utilizzare un passaggio "Fai una domanda" per indirizzare i clienti al team giusto e assegnarli automaticamente agli agenti disponibili in base alle risposte fornite. Vediamo come si fa.

WhatsApp Business Automazione: Instradamento della chat e assegnazione degli agenti

Le aziende con molte conversazioni quotidiane non possono affidarsi semplicemente agli agenti per selezionarle e risolverle manualmente . Hanno bisogno di una soluzione aziendale che instradi le conversazioni e le assegni automaticamente agli agenti.

Con respond.io è possibile creare i propri flussi di lavoro di routing da zero o scegliere un modello di flusso di lavoro come Multi-team Routing: Turni, ideale per le aziende con diversi team che lavorano 24 ore su 24 e che vogliono assegnare le conversazioni per turno.

Instradamento multi-squadra: Multiple Choice by Contact è un modello di flusso di lavoro creato per le aziende che preferiscono instradare i clienti in base alle funzioni del team, come le richieste di vendita o di assistenza.

Per quanto riguarda l'assegnazione automatica degli agenti, i modelli di flusso di lavoro vi aiuteranno a iniziare con due logiche tra cui scegliere: Round-robin per assegnare le conversazioni in modo equo tra gli agenti o in base al minor numero di contatti aperti per un servizio più rapido da parte degli agenti.

Ogni azienda ha la propria logica di instradamento e di assegnazione automatica. I modelli di flusso di lavoro sono un buon modo per iniziare, ma non sono altro che la superficie di ciò che è possibile fare con i flussi di lavoro di respond.io.

Come azienda di medie o grandi dimensioni, probabilmente utilizzate altri software per il marketing, le vendite e l'assistenza. Nella sezione che segue illustreremo i tipi di automazione di WhatsApp Business API che potete applicare a questi software.

WhatsApp Business Automazione: Richiesta HTTP

La fase di richiesta HTTP è una fase del flusso di lavoro disponibile solo per i piani Business ed Enterprise. Con esso, le aziende possono eseguire callback ad applicazioni di terze parti per trasferire dati tra queste e respond.io. Questi sono alcuni casi d'uso comuni:

• Collegare un CRM WhatsApp a respond.io
• Inviare notifiche automatiche a Slack
• Qualificare i contatti con gli strumenti di arricchimento dei dati
• Creare offerte nei CRM di vendita o ticket nei CRM di assistenza.
• Salvare i risultati CSAT in un data warehouse o Google Sheets

Ma c'è di più: Collegando respond.io a Zapier avrete accesso a più di 5.000 integrazioni di app. Strumenti di analisi, app per il calendario, database... tutto questo è possibile. E proprio come i flussi di lavoro di respond.io, l'automazione di Zapier non richiede codice.

Domande frequenti sull'automazione di WhatsApp

Come inviare messaggi WhatsApp automatici?

1. Aprite l'applicazione WhatsApp Business.
2. Toccare Altre opzioni. > Strumenti di lavoro > Messaggio lontano.
3. Attivare l'opzione Invia messaggio.
4. Sotto Messaggio lontano, toccare il messaggio per modificarlo, quindi toccare OK.
5. Toccare Pianifica per programmare il messaggio di allontanamento. ...
6. Toccare Destinatari per stabilire chi deve ricevere il messaggio di allontanamento. ...
7. Toccare SALVA.

È possibile inviare messaggi di massa attraverso l'automazione di WhatsApp?

Sì. Anche se non è possibile farlo con l'app WhatsApp Business, è possibile automatizzare i messaggi di massa con WhatsApp Business API , noto anche come piattaforma WhatsApp Business.

Come posso integrare WhatsApp con il mio CRM?

1. Scegliere la giusta piattaforma CRM. Assicuratevi che la vostra piattaforma CRM supporti l'integrazione con WhatsApp. ...
2. Configurare WhatsApp Business API. ...
3. Definire i flussi di comunicazione. ...
4. Formate il vostro team. ...
5. Monitorare e analizzare le prestazioni.

L'automazione di WhatsApp è in grado di gestire le richieste complesse dei clienti?

I chatbot di WhatsApp possono certamente risolvere molte richieste dei clienti in modo più rapido ed efficace rispetto agli agenti umani. Tuttavia, alcune domande complesse dei clienti richiedono sensibilità e spirito critico. Ecco perché dovreste sempre offrire ai clienti un percorso di escalation con un agente umano.

Quali sono gli strumenti disponibili per l'automazione di WhatsApp?

Negli ultimi anni si sono moltiplicate le soluzioni di chatbot e automazione per WhatsApp. Tra le tante, vi consigliamo di utilizzare respond.io. Progettato e pensato per aziende di tutte le dimensioni, offre funzionalità avanzate di automazione di WhatsApp e molto altro ancora!

Come si inizia con WhatsApp Business API?

Per iniziare a utilizzare WhatsApp Business API, date un'occhiata alla nostra guida completa: Come ottenere WhatsApp API.

Iniziare oggi con l'automazione di WhatsApp Business API

Abbiamo spiegato le differenze tra l'automazione dell'app WhatsApp Business e l'automazione di WhatsApp API . Se siete una micro o piccola impresa che utilizza l'app WhatsApp Business per comunicare con i clienti, le funzioni di automazione gratuite dell'app possono essere sufficienti.

Tuttavia, se siete un'azienda di medie o grandi dimensioni, probabilmente avete bisogno di collegare WhatsApp API a una piattaforma di messaggistica omnichannel con un potente workflow builder per sistematizzare le attività che richiedono tempo e gestire in modo efficiente un gran numero di messaggi.

Per iniziare con l'automazione di WhatsApp, provate gratuitamente respond.io e collegate il vostro account WhatsApp API a respond.io.

Ulteriori letture

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• WhatsApp Business Metriche: Come monitorare i dati analitici di WhatsApp
• 6 alternative a WhatsApp per le aziende
• WhatsApp Comunità: Guida alla creazione di comunità su WhatsApp