Einer der größten Vorteile der Nutzung von WhatsApp als Kundenkommunikationskanal ist die Möglichkeit, sich wiederholende oder zeitaufwändige Aufgaben durch WhatsApp-Automatisierung zu automatisieren. Für Anfänger mag die Idee jedoch etwas entmutigend klingen. In diesem Leitfaden erklären wir die Vorteile der WhatsApp Business-Automatisierung, Automatisierungsoptionen für verschiedene Unternehmensgrößen und wie Sie Ihren eigenen WhatsApp-Automatisierungsbot erstellen.
Was ist WhatsApp Automation?
Einfach ausgedrückt ist die WhatsApp-Automatisierung die Automatisierung von Kundengesprächen in der WhatsApp Business App oder WhatsApp Business API. Kleinst- und Kleinunternehmen können grundlegende Automatisierungen in der WhatsApp Business App von ihrem Telefon oder Desktop aus einrichten.
Schwieriger wird es für mittlere und große Unternehmen, die sich wiederholende oder komplexe Geschäftsaufgaben wie Chat-Routing und die Zuweisung von Agenten automatisieren möchten. In der Vergangenheit war dies aufgrund der Beschränkungen der App nicht möglich. Im Jahr 2018 wurde jedoch WhatsApp API eingeführt.
API hat kein Front-End und muss mit einer Software zur Verwaltung von Kundenkonversationen wie respond.io verbunden werden, um Nachrichten zu senden und zu empfangen. Je nach den Möglichkeiten der Plattform können Unternehmen eine fortgeschrittene WhatsApp-Automatisierung aufbauen, die ihren Bedürfnissen entspricht.
Aufgrund der zunehmenden Beliebtheit von Conversational Sales und Support nutzen immer mehr Unternehmen die Automatisierung, um die Kundenkommunikation über WhatsApp zu erleichtern. Die Automatisierung von WhatsApp ist auf dem Vormarsch. Aber warum?
Warum WhatsApp-Automatisierung für Unternehmen nutzen?
Immer wieder hören wir, dass sich jemand darüber beschwert, dass er bei einem Unternehmen nur "mit einem Roboter sprechen konnte". Wenn sie schlecht ausgeführt wird, kann die Automatisierung in der Tat zu einem mangelhaften Kundenerlebnis führen.
Der geschickte Einsatz der WhatsApp-Automatisierung bringt jedoch eine Reihe von Vorteilen sowohl für Kunden als auch für Unternehmensmitarbeiter. Zunächst einmal verbessern automatisierte Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten die Antwortzeiten.
In der Regel ist es nicht möglich, jede einzelne eingehende Nachricht manuell zu beantworten, wenn sie eingeht. Die Einrichtung einer automatischen Antwort auf neue eingehende Nachrichten gibt den Kunden sofort die Gewissheit, dass ihre Nachricht angekommen ist, und gibt ihnen das Gefühl, dass sie anerkannt werden.
Einige Kundenanfragen können teilweise oder ganz durch Automatisierung erledigt werden. So kann beispielsweise ein interaktives FAQ-Menü automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern, wodurch die Mitarbeiter für dringendere Angelegenheiten frei werden und entlastet werden
Ein weiteres Beispiel wäre die Erstellung eines Umfrageformulars vor einem Chat, um Kundendaten zu erfassen und den Zweck des Gesprächs zu bestimmen. Mit diesen Informationen sind Unternehmen in der Lage, Gespräche schneller an das richtige Team weiterzuleiten, sodass Kunden umgehend betreut werden können.
Die WhatsApp-Automatisierung wird auch genutzt, um Kunden durch den Verkaufstrichter zu leiten, wobei der Aufwand für den Agenten reduziert wird, damit nur qualifizierte Leads den Agenten erreichen. Dies spart Zeit und ermöglicht es den Agenten, sich auf echte Verkaufschancen zu konzentrieren.
Vielleicht fragen Sie sich, was die beste Option für Ihr Unternehmen ist, wenn es um die Erstellung von Automatisierungen für WhatsApp geht. Im nächsten Abschnitt werden wir die WhatsApp-Automatisierung in der WhatsApp Business App behandeln.
Wie man WhatsApp Automation erstellt: WhatsApp Business App
Die WhatsApp Business App verfügt über einige grundlegende Automatisierungsfunktionen, die kostenlos genutzt werden können: Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnachrichten. Schauen wir uns an, wie sie aussehen.
Grußbotschaften
Grußbotschaften sind eine der grundlegendsten WhatsApp-Automatisierungen, die Unternehmen nutzen. Kunden wissen eine herzliche Begrüßung zu schätzen, und die Verwendung von WhatsApp-Grußbotschaften bietet mehrere geschäftliche Vorteile.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, werden diese Begrüßungsnachrichten an Kunden gesendet, die Ihnen zum ersten Mal oder nach 14 Tagen Inaktivität eine Nachricht senden. Begrüßungsnachrichten sind anpassbar, und Sie können auswählen, wer sie aus Ihrem Adressbuch erhält.
Das Einrichten von Grußnachrichten in der WhatsApp Business App ist ganz einfach. Sie können Ihre WhatsApp Begrüßungsnachricht auf bestimmte Zwecke zuschneiden und die empfohlenen Best Practices anwenden, um das Beste aus der Nachricht zu machen.
Abwesenheitsnachrichten
Wenn Ihr Unternehmen nicht die sofortige Beantwortung aller eingehenden Nachrichten garantieren kann, sollten Sie eine Möglichkeit haben, die Wartezeiten zu steuern.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, werden WhatsApp Abwesenheitsnachrichten an Kunden gesendet, die Ihr Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn Sie nicht verfügbar sind, kontaktieren. In der WhatsApp Business App können Sie Ihre Verfügbarkeit definieren, indem Sie Ihren Zeitplan festlegen.
Mit nur zwei Arten von automatischen Antworten ist die WhatsApp Business App nur für kleine Unternehmen geeignet. Mittlere und große Unternehmen werden von einem leistungsfähigeren WhatsApp-Automatisierungstool profitieren.
Wie man eine WhatsApp-Automatisierung erstellt: WhatsApp API Automatisierung
Unternehmen, die eine fortschrittliche Automatisierung von WhatsApp API mit respond.io umsetzen möchten, müssen zwei Voraussetzungen erfüllen:
- Registrieren Sie sich für ein respond.io Konto
- Verbinden Sie WhatsApp API mit respond.io
Für respond.io Nutzer ist das Workflows-Modul der richtige Ort, um einen WhatsApp-Automatisierungsbot zu erstellen. Dieses Modul ist in allen respond.io Plänen verfügbar.
Zunächst müssen Sie sich einige Grundkenntnisse über die Arbeitsabläufe bei eingehenden Konversationen aneignen. Wenn Sie damit bereits vertraut sind, finden Sie hier einige der WhatsApp-Automatisierungen, die Sie mit dem Workflows-Modul erstellen können.
WhatsApp Business Automation: Grußbotschaften
Begrüßungsnachrichten für WhatsApp können von Grund auf neu oder aus einer Workflow-Vorlage erstellt werden, z. B. aus den Vorlagen Willkommensnachricht oder Willkommensnachricht & Bitte um E-Mail .
Wenn Sie sich für Letzteres entscheiden, werden die E-Mail-Adressen der Kundenals Kontaktfelder für künftige Anfragen gespeichert. E-Mail-Anfragen werden nur an Kunden gesendet, deren E-Mail-Adressen zuvor noch nicht gespeichert wurden, um zu vermeiden, dass sich die Fragen wiederholen und die Kunden verärgern.
Um Begrüßungsnachrichten ausschließlich für WhatsApp zu implementieren, ersetzen Sie den "Last Interacted Channel" im Schritt "Nachricht senden " durch Ihren WhatsApp-Kanal API .
Darüber hinaus können Sie WhatsApp-Begrüßungsnachrichten mithilfe von dynamischen Variablen anpassen. Verwenden Sie zum Beispiel die dynamische Variable $contact.firstname, um Kunden persönlich zu begrüßen und einen freundlichen ersten Eindruck zu vermitteln.
Die Begrüßung von Kunden ist wichtig, aber auch die Steuerung ihrer Erwartungen. Als Nächstes erklären wir, wie man Workflows verwendet, um eine WhatsApp-Abwesenheitsnachricht zu erstellen.
WhatsApp Business Automation: Abwesenheitsnachrichten
Um eine WhatsApp-Abwesenheitsnachricht mit respond.io zu erstellen, erstellen Sie eine von Grund auf oder wählen Sie eine Workflow-Vorlage.
Wählen Sie die Vorlage für Abwesenheitsnachrichten, um jedes Mal, wenn ein Kunde ein Gespräch beginnt, automatisch eine Benachrichtigung zu senden. Der Workflow muss manuell ein- und ausgeschaltet werden und eignet sich daher für Unternehmen, die 24/7-Support anbieten und nur selten nicht erreichbar sind.
Umgekehrt können Sie die Vorlage Abwesenheitsnachricht mit Geschäftszeiten verwenden, um automatisch eine WhatsApp-Abwesenheitsnachricht außerhalb der Geschäftszeiten zu versenden. Sie müssen lediglich Ihre Geschäftszeiten im Schritt Datum & Uhrzeit eingeben, um festzulegen, wann Abwesenheitsnachrichten versendet werden sollen.
Bisher haben wir erklärt, wie man WhatsApp-Kunden begrüßt, die ein Gespräch mit Ihnen beginnen. Lassen Sie uns einen Schritt weiter gehen und einen Frage-Bot erstellen, der Kunden automatisch Fragen stellt.
WhatsApp Business Automation: Eine Frage stellen
Der einfachste Weg, einen Frage-Bot mit respond.io Workflows zu erstellen, ist der Schritt "Eine Frage stellen". Dieser Schritt hat mehrere Unterkategorien, um verschiedene Fragetypen zu formulieren, z. B. solche mit Multiple-Choice-Antworten, Text oder Bewertungen von 1-5 als Antworten.
Es gibt viele Gründe, warum ein Unternehmen Kunden Fragen stellen kann, wenn sie sich über WhatsApp melden. Manche Unternehmen möchten eine Ausweichmethode haben, um Kunden nach Abschluss der Konversation zu erreichen, und fragen daher nach einer E-Mail-Adresse.
Obwohl sich offene Fragen nur schwer kategorisieren und tabellarisch erfassen lassen, können Unternehmen sie nutzen, um qualitative Daten und Einblicke in das Kundenverhalten zu sammeln. Ein Unternehmen kann beispielsweise Kunden fragen: Was waren die Hauptgründe, warum Sie sich für unseren Service entschieden haben?
Um wiederkehrende Kundenanfragen an Ort und Stelle zu lösen, können Unternehmen automatisierte FAQs mit dem Fragetyp Multiple Choice erstellen. Auf diese Weise lassen sich häufig gestellte Fragen zu Preisen, Geschäftsbedingungen oder Versandkosten sofort beantworten.
CSAT-Umfragen werden verwendet, um den Grad der Zufriedenheit zu messen, den ein Kunde nach einer bestimmten Interaktion mit einem Unternehmen erlebt. Sie können einen einfachen Workflow erstellen, um CSAT-Umfragen zu erstellen und die Antworten in Google Sheets oder einem Data Warehouse speichern.
Schließlich kann ein Schritt "Fragen stellen" verwendet werden, um Kunden an das richtige Team weiterzuleiten und sie auf der Grundlage der gegebenen Antworten automatisch den verfügbaren Mitarbeitern zuzuweisen. Schauen wir uns an, wie das geht.
WhatsApp Business Automation: Chat-Routing und Agentenzuweisung
Unternehmen mit vielen täglichen Gesprächen können sich nicht einfach darauf verlassen, dass die Agenten diese manuell auswählen und lösen. Sie benötigen eine Unternehmenslösung, die Konversationen weiterleitet und sie automatisch Agenten zuweist.
Mit respond.io können Sie Ihre eigenen Routing-Workflows von Grund auf neu erstellen oder eine Workflow-Vorlage wie Multi-Team-Routing wählen : Schichten, die sich ideal für Unternehmen mit verschiedenen Teams eignet, die rund um die Uhr arbeiten und Gespräche nach Schichten zuordnen möchten.
Multi-Team-Routing: Multiple Choice by Contact ist eine Workflow-Vorlage für Unternehmen, die es vorziehen, Kunden auf der Grundlage von Teamfunktionen weiterzuleiten, z. B. bei Vertriebsanfragen oder Supportanfragen.
Wenn es um die automatische Zuweisung von Mitarbeitern geht, helfen Ihnen die Workflow-Vorlagen mit zwei Logiken, aus denen Sie wählen können, auf die Sprünge: Round-Robin, um die Konversationen gleichmäßig auf die Agenten zu verteilen, oder nach den am wenigsten offenen Kontakten für eine schnellere Bearbeitung durch die Agenten.
Jedes Unternehmen hat seine eigene Routing- und automatische Zuweisungslogik. Workflow-Vorlagen sind zwar ein guter Anfang, aber sie kratzen nur an der Oberfläche dessen, was mit den Workflows von respond.io möglich ist.
Als mittelgroßes oder großes Unternehmen verwenden Sie wahrscheinlich andere Software für Marketing, Vertrieb und Support. Im folgenden Abschnitt gehen wir auf die Arten der WhatsApp-Automatisierung ein, die Sie auf diese Bereiche anwenden können.
WhatsApp Business Automation: HTTP-Anfrage
Der HTTP-Anforderungsschritt ist ein Workflow-Schritt, der nur für Business- und Enterprise-Tarife verfügbar ist. Mit ihm können Unternehmen Rückrufe an Anwendungen von Drittanbietern ausführen, um Daten zwischen ihnen und respond.io zu übertragen. Dies sind einige häufige Anwendungsfälle:
- Verbinden Sie ein WhatsApp CRM mit respond.io
- Senden Sie automatische Slack Benachrichtigungen
- Qualifizierung von Leads über Tools zur Datenanreicherung
- Erstellen von Geschäften in Vertriebs-CRMs oder Tickets in Support-CRMs
- Speichern Sie CSAT-Ergebnisse in einem Data Warehouse oder Google Sheets
Aber das ist noch nicht alles: Wenn Sie respond.io mit Zapier verbinden, erhalten Sie Zugang zu mehr als 5.000 App-Integrationen. Analysetools, Kalender-Apps, Datenbanken... was auch immer Sie wollen. Und genau wie respond.io's Workflows, Zapier Automatisierung erfordert keinen Code.
Wir haben die Unterschiede zwischen der Automatisierung der WhatsApp Business App und der Automatisierung von WhatsApp API erklärt. Lassen Sie uns abschließend besprechen, welche Option die richtige für Ihr Unternehmen ist.
Wenn Sie ein Kleinst- oder Kleinunternehmen sind, das die WhatsApp Business App für die Kundenkommunikation nutzt, reichen die kostenlosen In-App-Automatisierungsfunktionen möglicherweise aus.
Als mittelgroßes oder großes Unternehmen müssen Sie jedoch wahrscheinlich WhatsApp API mit einer Omnichannel-Messaging-Plattform mit einem leistungsstarken Automatisierungsmodul verbinden, um zeitaufwändige Aufgaben zu systematisieren und eine große Anzahl von Nachrichten effizient zu verarbeiten.
Um mit der WhatsApp-Automatisierung zu beginnen, probieren Sie respond.io kostenlos aus oder verbinden Sie Ihr WhatsApp-Konto API mit respond.io.
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