Cách viết

Tự động hóa WhatsApp: Hướng dẫn tự động hóa kinh doanh WhatsApp [Tháng Bảy 2023]

Román Filgueira
Tháng Một 6, 2023

Một trong những lợi thế lớn nhất của việc sử dụng WhatsApp làm kênh giao tiếp với khách hàng là khả năng tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại hoặc tốn thời gian thông qua tự động hóa WhatsApp. Nhưng đối với người mới bắt đầu, ý tưởng này nghe có vẻ hơi khó khăn. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ giải thích các lợi ích tự động hóa WhatsApp Business, các tùy chọn tự động hóa cho các quy mô doanh nghiệp khác nhau và cách xây dựng bot tự động hóa WhatsApp của riêng bạn.

Là gì WhatsApp Tự động hóa?

Nói một cách đơn giản, tự động hóa WhatsApp là tự động hóa các cuộc trò chuyện của khách hàng trên Ứng dụng WhatsApp Business hoặc WhatsApp Business API. Các doanh nghiệp siêu nhỏ và siêu nhỏ có thể thiết lập tự động hóa cơ bản trên Ứng dụng WhatsApp Business từ điện thoại hoặc máy tính để bàn của họ.

Điều này trở nên phức tạp hơn đối với các công ty vừa và lớn đang tìm cách tự động hóa các tác vụ kinh doanh lặp đi lặp lại hoặc phức tạp như định tuyến trò chuyệnphân công nhân viên. Trước đây, điều này là không thể do những hạn chế của ứng dụng. Nhưng vào năm 2018, WhatsApp API đã được ra mắt.

Hình ảnh này cho thấy một ví dụ trực quan về WhatsApp để tự động hóa kinh doanh. Đọc bài viết này để tìm hiểu điều gì là tốt nhất WhatsApp công cụ tự động hóa.
Tổng quan về WhatsApp Tự động hóa trò chuyện

Các API không có giao diện người dùng và phải được kết nối với phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng như respond.io để gửi và nhận tin nhắn. Tùy thuộc vào khả năng của nền tảng, các doanh nghiệp có thể xây dựng tự động hóa WhatsApp nâng cao phù hợp với nhu cầu của họ.

Do sự phổ biến ngày càng tăng của bán hàng và hỗ trợ đàm thoại, ngày càng có nhiều công ty sử dụng tự động hóa để tạo điều kiện giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp. Tự động hóa WhatsApp đang gia tăng. Nhưng tại sao?

Tại sao sử dụng WhatsApp Tự động hóa cho doanh nghiệp?

Thỉnh thoảng, chúng ta nghe thấy ai đó phàn nàn vì khi tiếp cận với một công ty, họ chỉ có thể "nói chuyện với robot". Khi được thực hiện kém, tự động hóa thực sự có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị thiếu.

Tuy nhiên, việc sử dụng thông minh tự động hóa WhatsApp mang lại một số lợi ích cho cả khách hàng và đại lý của công ty. Để bắt đầu, tin nhắn chào mừngđi vắng tự động cải thiện thời gian phản hồi.

Nói chung, bạn không thể trả lời thủ công từng thư đến khi thư đến. Thiết lập phản hồi tự động cho các tin nhắn đến mới ngay lập tức đảm bảo cho khách hàng rằng tin nhắn của họ đã được nhận và khiến họ cảm thấy được công nhận.

Một số yêu cầu của khách hàng có thể được xử lý một phần hoặc toàn bộ bằng tự động hóa. Ví dụ: menu Câu hỏi thường gặp tương tác có thể cung cấp câu trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp , giải phóng nhân viên cho các vấn đề khẩn cấp hơn và giảm tải cho họ

Hình ảnh này cho thấy những lợi ích của tự động hóa WhatsApp thông qua WhatsApp. Trong khi ứng dụng WhatsApp Business cung cấp công cụ tự động hóa WhatsApp miễn phí, WhatsApp Business API Tự động hóa tốn tiền và đi kèm với nhiều chức năng bổ sung.
Lợi ích của WhatsApp Business Tự động hóa

Một ví dụ khác là xây dựng biểu mẫu khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập dữ liệu khách hàng và xác định mục đích trò chuyện. Với thông tin này, các doanh nghiệp có thể định tuyến các cuộc trò chuyện đến đúng nhóm nhanh hơn để khách hàng có thể được tham dự kịp thời.

WhatsApp Tự động hóa cũng được sử dụng để hướng dẫn khách hàng xuống kênh bán hàng với đầu vào của đại lý giảm để chỉ những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mới tiếp cận được đại lý. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và cho phép các đại lý tập trung vào các cơ hội bán hàng chính hãng.

Có lẽ bạn đang tự hỏi đâu là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp của mình khi nói đến việc xây dựng tự động hóa cho WhatsApp. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ đề cập đến tự động hóa WhatsApp trên WhatsApp Business App.

Cách tạo tự động hóa WhatsApp: WhatsApp Business App

Các WhatsApp Business Ứng dụng có một số tính năng tự động hóa cơ bản, được sử dụng miễn phí: Tin nhắn chào mừng và tin nhắn vắng mặt. Hãy xem chúng trông như thế nào.

Tin nhắn chào mừng

Tin nhắn chào mừng là một trong những điều cơ bản nhất WhatsApp doanh nghiệp tự động hóa sử dụng. Khách hàng đánh giá cao một thông điệp chào mừng nồng nhiệt, và có một số Lợi ích kinh doanh khi sử dụng WhatsApp tin nhắn chào mừng.

Khi được bật, những tin nhắn chào mừng này sẽ được gửi đến những khách hàng nhắn tin cho bạn lần đầu tiên hoặc sau 14 ngày không hoạt động. Tin nhắn chào mừng có thể tùy chỉnh và bạn có thể chọn người nhận chúng từ sổ địa chỉ của mình.

Hình ảnh này cho thấy một ví dụ về tự động hóa WhatsApp dùng để chào hỏi khách hàng.
Bot tự động hóa WhatsApp trên WhatsApp Business ứng dụng: Tin nhắn chào mừng

Thiết lập tin nhắn chào mừng trong WhatsApp Business Ứng dụng khá dễ dàng. Bạn có thể điều chỉnh tin nhắn chào mừng WhatsApp của mình cho phù hợp với các mục đích cụ thể và áp dụng các phương pháp hay nhất được đề xuất để tận dụng tối đa tin nhắn.

Thư đi

Trừ khi doanh nghiệp của bạn có thể đảm bảo phản hồi ngay lập tức cho tất cả các tin nhắn đến, bạn nên có một cách để quản lý kỳ vọng về thời gian chờ đợi.

Khi được bật, tin nhắn WhatsApp vắng mặt sẽ được gửi đến những khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn ngoài giờ hành chính hoặc khi bạn không có mặt. Trong trang WhatsApp Business Ứng dụng, bạn có thể xác định tính khả dụng của mình bằng cách đặt lịch biểu của mình.

Hình ảnh này cho thấy tự động hóa WhatsAp miễn phí với WhatsApp Business .app. Một trong những điều bạn có thể làm là xây dựng một tin nhắn đi WhatsApp giống như tin nhắn trong hình ảnh.
Bot tự động hóa WhatsApp trên WhatsApp Business ứng dụng: Tin nhắn vắng mặt

Chỉ với hai loại trả lời tự động, Ứng dụng WhatsApp Business chỉ phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ. Các doanh nghiệp vừa và lớn sẽ được hưởng lợi từ một công cụ tự động hóa WhatsApp mạnh mẽ hơn.

Cách tạo tự động hóa WhatsApp: WhatsApp API Tự động hóa

Các doanh nghiệp muốn triển khai WhatsApp nâng cao API Tự động hóa với respond.io Cần đáp ứng hai yêu cầu:

  1. Đăng ký một respond.io tài khoản
  2. Kết nối WhatsApp API đến respond.io

Cho respond.io người dùng, Mô-đun workflow là nơi để xây dựng một WhatsApp bot tự động hóa. Mô-đun này có sẵn trong tất cả các respond.io Kế hoạch.

Trước tiên, trước tiên bạn cần có được một số kiến thức cơ bản về Quy trình hội thoại trong nước. Nếu bạn đã quen thuộc với điều này, đây là một số tự động hóa WhatsApp mà bạn có thể xây dựng từ Mô-đun quy trình làm việc.

WhatsApp Business Tự động hóa: Tin nhắn chào mừng

Tin nhắn chào mừng cho WhatsApp có thể được tạo từ đầu hoặc từ mẫu Dòng công việc như mẫu Thư Chào mừng hoặc Thư Chào mừng & Yêu cầu Email.

Bằng cách chọn cái sau, customer địa chỉ email được lưu dưới dạng Trường liên hệ để tham khảo trong tương lai. Yêu cầu email sẽ chỉ được gửi đến những khách hàng có địa chỉ email chưa được ghi lại trước đó để tránh đặt câu hỏi lặp đi lặp lại và làm phiền họ.

Hình ảnh này hiển thị WhatsApp Tự động hóa được xây dựng với respond.io Quy trình làm việc. Với thiết lập này, bạn có thể tự động chào đón những khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn qua WhatsApp
WhatsApp bot tự động hóa: Tin nhắn chào mừng

Để triển khai tin nhắn chào mừng dành riêng cho WhatsApp, hãy thay thế Kênh tương tác cuối cùng trong Bước gửi tin nhắn bằng WhatsApp của bạn API kênh.

Ngoài ra, bạn có thể tùy chỉnh WhatsApp tin nhắn chào mừng bằng cách sử dụng Biến động. Ví dụ: sử dụng biến động $contact.firstname để chào đón khách hàng một cách cá nhân và tạo ấn tượng đầu tiên thân thiện.

Chào hỏi khách hàng là quan trọng, nhưng quản lý kỳ vọng của họ cũng vậy. Tiếp theo, chúng tôi sẽ giải thích cách sử dụng Quy trình làm việc để xây dựng WhatsApp tin nhắn vắng mặt.

WhatsApp Business Tự động hóa: Tin nhắn vắng mặt

Để tạo một WhatsApp tin nhắn vắng mặt với respond.io, xây dựng một mẫu từ đầu hoặc chọn một mẫu Quy trình làm việc.

Chọn mẫu Tin nhắn vắng mặt để tự động gửi thông báo mỗi khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện. Quy trình làm việc cần được bật và tắt theo cách thủ công, vì vậy nó phù hợp với các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ 24/7 và hiếm khi không khả dụng.

Hình ảnh này hiển thị WhatsApp Tự động hóa bot được xây dựng với respond.ioQuy trình làm việc của bạn. Với thiết lập này, bạn có thể gửi và gửi tin nhắn đi khi WhatsApp khách hàng liên hệ với bạn ngoài giờ làm việc.
WhatsApp bot tự động hóa: Tin nhắn vắng mặt

Ngược lại, hãy sử dụng mẫu Tin nhắn vắng mặt có Giờ làm việc để tự động gửiWhatsApp tin nhắn vắng mặt ngoài giờ làm việc. Bạn chỉ cần nhập giờ làm việc của mình vào Bước Ngày & Giờ để xác định thời điểm gửi tin nhắn vắng mặt.

Cho đến nay, chúng tôi đã giải thích cách chào hỏi WhatsApp khách hàng mở cuộc trò chuyện với bạn. Hãy tiến thêm một bước nữa bằng cách tạo một bot câu hỏi để tự động đặt câu hỏi cho khách hàng.

WhatsApp Business Tự động hóa: Đặt câu hỏi

Cách đơn giản nhất để Xây dựng bot câu hỏi với respond.io Quy trình làm việc thông qua Bước Đặt câu hỏi. Bước này có một số danh mục phụ để xây dựng các loại câu hỏi khác nhau, chẳng hạn như những loại có câu trả lời trắc nghiệm, văn bản hoặc xếp hạng từ 1-5 dưới dạng câu trả lời.

Có nhiều lý do khiến doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi cho khách hàng khi họ liên hệ qua WhatsApp. Một số doanh nghiệp muốn có phương thức liên hệ dự phòng để tiếp cận khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, vì vậy họ có thể yêu cầu địa chỉ email.

Hình ảnh này cho thấy lý do tại sao các doanh nghiệp sử dụng WhatsApp Business API Tự động hóa để gửi câu hỏi tự động cho khách hàng.
WhatsApp phần mềm tự động hóa: Khi nào nên đặt câu hỏi tự động

Mặc dù các câu hỏi mở rất khó phân loại và lập bảng, các doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để thu thập dữ liệu định tính và thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng. Ví dụ: một doanh nghiệp có thể hỏi khách hàng Những lý do chính khiến bạn chọn dịch vụ của chúng tôi là gì?

Để giải quyết các thắc mắc định kỳ của khách hàng ngay lập tức, các doanh nghiệp có thể xây dựng Câu hỏi thường gặp tự động bằng cách sử dụng loại câu hỏi trắc nghiệm. Điều này có thể cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi phổ biến về giá cả, điều khoản và điều kiện hoặc chi phí vận chuyển.

Hình ảnh này cho thấy cách gửi câu hỏi tự động cho khách hàng liên hệ với bạn qua WhatsApp. Điều này có thể thực hiện được với tự động hóa WhatsApp API và respond.io'Quy trình làm việc.
WhatsApp bot tự động hóa: Đặt câu hỏi

Khảo sát CSAT được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng mà khách hàng trải nghiệm sau một tương tác cụ thể với một công ty. Bạn có thể xây dựng một Quy trình làm việc đơn giản để tạo khảo sát CSAT và lưu câu trả lời vào Google Sheets hoặc kho dữ liệu.

Cuối cùng, Bước Đặt câu hỏi có thể được sử dụng để định tuyến khách hàng đến đúng nhóm và tự động chỉ định họ cho các nhân viên có sẵn dựa trên các câu trả lời được cung cấp. Hãy xem nó được thực hiện như thế nào.

WhatsApp Business Tự động hóa: Định tuyến trò chuyện và phân công nhân viên

Các doanh nghiệp có nhiều cuộc trò chuyện hàng ngày không thể chỉ dựa vào các nhân viên để chọn và giải quyết chúng theo cách thủ công . Họ cần một giải pháp kinh doanh để định tuyến các cuộc hội thoại và tự động phân công chúng cho nhân viên.

Với respond.io, bạn có thể xây dựng Quy trình làm việc định tuyến của riêng mình từ đầu hoặc chọn mẫu Quy trình làm việc như Định tuyến nhiều nhóm: Ca làm việc, lý tưởng cho các công ty có các nhóm khác nhau làm việc suốt ngày đêm muốn chỉ định các cuộc hội thoại theo ca.

Định tuyến nhiều nhóm: Nhiều lựa chọn theo liên hệ là một mẫu Quy trình làm việc được tạo cho các doanh nghiệp thích định tuyến khách hàng dựa trên các chức năng của nhóm như yêu cầu bán hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ.

Hình ảnh này cho thấy định tuyến cuộc trò chuyện và phân công tổng đài viên với respond.ioQuy trình làm việc của
WhatsApp bot tự động hóa: Định tuyến trò chuyện và phân công nhân viên

Khi nói đến việc phân công tổng đài viên tự động, các mẫu Quy trình làm việc sẽ giúp bạn bắt đầu với hai logic để lựa chọn: Luân phiên để phân công các cuộc hội thoại như nhau giữa các tổng đài viên hoặc bằng cách ít liên hệ mở nhất để nhân viên phục vụ nhanh hơn.

Mỗi công ty đều có logic định tuyến và tự động gán riêng. Mặc dù các mẫu Quy trình làm việc là một cách tốt để bắt đầu, nhưng chúng chỉ làm trầy xước bề mặt của những gì có thể với respond.ioQuy trình làm việc của bạn.

Là một doanh nghiệp vừa hoặc lớn, bạn có thể sử dụng phần mềm khác để tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ. Chúng tôi sẽ đề cập đến các loại WhatsApp Tự động hóa Bạn có thể áp dụng cho chúng trong phần sau.

WhatsApp Business Tự động hóa: Yêu cầu HTTP

Bước Yêu cầu HTTP là Bước Quy trình làm việc chỉ sẵn dùng cho các gói Business và Enterprise. Với nó, các doanh nghiệp có thể thực hiện callback cho các ứng dụng của bên thứ ba để chuyển dữ liệu giữa chúng và respond.io. Đây là một số trường hợp sử dụng phổ biến:

Nhưng còn nhiều hơn thế nữa: Kết nối respond.io đến Zapier sẽ cung cấp cho bạn quyền truy cập vào hơn 5.000 tích hợp ứng dụng. Các công cụ phân tích, ứng dụng lịch, cơ sở dữ liệu... bạn đặt tên cho nó. Và giống như respond.ioQuy trình làm việc của bạn, Zapier Tự động hóa không yêu cầu mã.

WhatsApp bot tự động hóa: Yêu cầu HTTP

Chúng tôi đã giải thích sự khác biệt giữa tự động hóa ứng dụng WhatsApp Business và WhatsApp API Tự động hóa. Để kết thúc nó, hãy thảo luận xem cái nào là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

Nếu bạn là một doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc nhỏ sử dụng WhatsApp Business Ứng dụng để giao tiếp với khách hàng, các tính năng tự động hóa trong ứng dụng miễn phí có thể đủ.

Tuy nhiên, là một doanh nghiệp vừa hoặc lớn, bạn có thể cần kết nối WhatsApp API đến nền tảng nhắn tin đa kênh với trình tạo tự động hóa mạnh mẽ để hệ thống hóa các tác vụ tốn thời gian và xử lý số lượng lớn tin nhắn một cách hiệu quả.

Để bắt đầu với tự động hóa WhatsApp, cố gắng respond.io miễn phí hoặc kết nối WhatsApp của bạn API tài khoản để respond.io.

Đọc thêm

Bạn có thấy bài đọc này thú vị không? Nếu vậy, chúng tôi khuyên bạn nên xem các bài viết sau.

Román Filgueira
Người viết nội dung
Román Filgueira, tốt nghiệp Đại học Vigo có bằng Cử nhân Ngoại ngữ, đã tham gia respond.io nhóm với tư cách là Người viết nội dung vào năm 2021. Román cung cấp thông tin chuyên sâu của chuyên gia về các phương pháp hay nhất để sử dụng các ứng dụng nhắn tin để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Tags
Sao chép vào Clipboard!

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu? ✨

  • Khai phá sức mạnh của respond.io để tăng doanh số bán hàng và làm hài lòng khách hàng.
  • Dùng thử miễn phí 7 ngày
  • Không cần thẻ tín dụng
  • Hủy bất cứ lúc nào
Đăng ký miễn phí
  • Trải nghiệm bản demo được cá nhân hóa với chúng tôi
  • Khám phá lý do tại sao 10.000+ doanh nghiệp chọn chúng tôi
Đặt một bản demo