Một trong những lợi thế lớn nhất của việc sử dụng WhatsApp làm kênh giao tiếp với khách hàng là khả năng tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại hoặc tốn thời gian thông qua tự động hóa WhatsApp. Nhưng đối với người mới bắt đầu, từ tự động hóa nghe có vẻ hơi khó khăn. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ giải thích WhatsApp Business lợi ích tự động hóa, tùy chọn tự động hóa cho các quy mô doanh nghiệp khác nhau và cách xây dựng bot tự động hóa WhatsApp của riêng bạn.
Là gì WhatsApp Tự động hóa?
Nói một cách đơn giản, tự động hóa WhatsApp là tự động hóa các cuộc trò chuyện của khách hàng trên Ứng dụng WhatsApp Business hoặc WhatsApp Business API. Các doanh nghiệp siêu nhỏ và siêu nhỏ có thể thiết lập tự động hóa cơ bản trên Ứng dụng WhatsApp Business từ điện thoại hoặc máy tính để bàn của họ.
Điều này trở nên phức tạp hơn đối với các công ty vừa và lớn đang tìm cách tự động hóa các tác vụ kinh doanh lặp đi lặp lại hoặc phức tạp như định tuyến trò chuyện và phân công nhân viên. Trước đây, điều này là không thể do những hạn chế của ứng dụng. Nhưng vào năm 2018, WhatsApp API đã được ra mắt.
Các API không có giao diện người dùng và phải được kết nối với một nền tảng nhắn tin như respond.io để gửi và nhận tin nhắn. Tùy thuộc vào khả năng của nền tảng, các doanh nghiệp có thể xây dựng tự động hóa WhatsApp nâng cao phù hợp với nhu cầu của họ.
Do sự phổ biến ngày càng tăng của bán hàng và hỗ trợ hội thoại, chúng tôi thấy các công ty sử dụng tự động hóa để tạo điều kiện giao tiếp với khách hàng quaWhatsApp. WhatsApp Tự động hóa đang gia tăng. Nhưng tại sao?
Tại sao sử dụng WhatsApp Tự động hóa cho doanh nghiệp?
Thỉnh thoảng, chúng tôi nghe thấy ai đó phàn nàn vì khi liên hệ với một công ty, họ chỉ có thể "nói chuyện với một robot". Khi được thực hiện kém, tự động hóa thực sự có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng thiếu sót.
Tuy nhiên, sử dụng thông minh WhatsApp Tự động hóa mang lại một số lợi ích cho cả khách hàng và đại lý công ty. Để bắt đầu, tin nhắn chào mừng và tin nhắn vắng mặt tự động sẽ cải thiện thời gian phản hồi.
Nói chung, bạn không thể trả lời thủ công từng thư đến khi thư đến. Thiết lập phản hồi tự động cho các tin nhắn đến mới ngay lập tức đảm bảo cho khách hàng rằng tin nhắn của họ đã được nhận và khiến họ cảm thấy được công nhận.
Một số yêu cầu của khách hàng có thể được xử lý một phần hoặc toàn bộ bằng tự động hóa. Ví dụ: menu Câu hỏi thường gặp tương tác có thể cung cấp câu trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp , giải phóng nhân viên cho các vấn đề khẩn cấp hơn và giảm tải cho họ
Một ví dụ khác là xây dựng biểu mẫu khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập dữ liệu khách hàng và xác định mục đích trò chuyện. Với thông tin này, các doanh nghiệp có thể định tuyến các cuộc trò chuyện đến đúng nhóm nhanh hơn để khách hàng có thể được tham dự kịp thời.
WhatsApp Tự động hóa cũng được sử dụng để hướng dẫn khách hàng xuống kênh bán hàng với đầu vào của đại lý giảm để chỉ những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mới tiếp cận được đại lý. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và cho phép các đại lý tập trung vào các cơ hội bán hàng chính hãng.
Có lẽ bạn đang tự hỏi đâu là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp của mình khi nói đến việc xây dựng tự động hóa cho WhatsApp. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ đề cập đến tự động hóa WhatsApp trên WhatsApp Business App.
Cách tạo tự động hóa WhatsApp: WhatsApp Business App
Các WhatsApp Business Ứng dụng có một số tính năng tự động hóa cơ bản, được sử dụng miễn phí: Tin nhắn chào mừng và tin nhắn vắng mặt. Hãy xem chúng trông như thế nào.
Tin nhắn chào mừng
Tin nhắn chào mừng là một trong những điều cơ bản nhất WhatsApp doanh nghiệp tự động hóa sử dụng. Khách hàng đánh giá cao một thông điệp chào mừng nồng nhiệt, và có một số Lợi ích kinh doanh khi sử dụng WhatsApp tin nhắn chào mừng.
Khi được bật, những tin nhắn chào mừng này sẽ được gửi đến những khách hàng nhắn tin cho bạn lần đầu tiên hoặc sau 14 ngày không hoạt động. Tin nhắn chào mừng có thể tùy chỉnh và bạn có thể chọn người nhận chúng từ sổ địa chỉ của mình.
Thiết lập tin nhắn chào mừng trong WhatsApp Business Ứng dụng khá dễ dàng. Bạn có thể điều chỉnh tin nhắn chào mừng WhatsApp của mình cho phù hợp với các mục đích cụ thể và áp dụng các phương pháp hay nhất được đề xuất để tận dụng tối đa tin nhắn.
Thư đi
Trừ khi doanh nghiệp của bạn có thể đảm bảo phản hồi ngay lập tức cho tất cả các tin nhắn đến, bạn nên có một cách để quản lý kỳ vọng về thời gian chờ đợi.
Khi được bật, tin nhắn WhatsApp vắng mặt sẽ được gửi đến những khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn ngoài giờ hành chính hoặc khi bạn không có mặt. Trong trang WhatsApp Business Ứng dụng, bạn có thể xác định tính khả dụng của mình bằng cách đặt lịch biểu của mình.
Chỉ với hai loại trả lời tự động, biểu tượng WhatsApp Business Ứng dụng chỉ phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ. Các doanh nghiệp có quy mô vừa đến lớn sẽ được hưởng lợi từ một công cụ tự động hóa WhatsApp mạnh mẽ hơn.
Cách tạo tự động hóa WhatsApp: WhatsApp API Tự động hóa
Các doanh nghiệp muốn triển khai WhatsApp nâng cao API Tự động hóa với respond.io Cần đáp ứng ba yêu cầu:
- Đăng ký một respond.io tài khoản
- Đăng ký WhatsApp API tài khoản
- Kết nối WhatsApp API đến respond.io
Cho respond.io người dùng, Mô-đun workflow là nơi để xây dựng một WhatsApp bot tự động hóa. Mô-đun này có sẵn trong tất cả các respond.io Kế hoạch.
Trước hết, trước tiên bạn sẽ cần có được một số kiến thức cơ bản về Quy trình hội thoại đến. Nếu bạn đã quen thuộc với điều này, đây là một số WhatsApp tự động hóa bạn có thể xây dựng từ Mô-đun quy trình làm việc.
WhatsApp Business Tự động hóa: Tin nhắn chào mừng
Tin nhắn chào mừng cho WhatsApp có thể được tạo từ đầu hoặc từ mẫu Dòng công việc như mẫu Thư Chào mừng hoặc Thư Chào mừng & Yêu cầu Email.
Bằng cách chọn cái sau, customer email được lưu dưới dạng Trường liên hệ để tham khảo trong tương lai. Yêu cầu email sẽ chỉ được gửi đến những khách hàng có địa chỉ email chưa được ghi lại trước đó để tránh đặt câu hỏi lặp đi lặp lại và làm phiền họ.
Để triển khai tin nhắn chào mừng dành riêng cho WhatsApp, hãy thay thế Kênh tương tác cuối cùng trong Bước gửi tin nhắn bằng WhatsApp của bạn API kênh.
Ngoài ra, bạn có thể tùy chỉnh WhatsApp tin nhắn chào mừng bằng cách sử dụng Biến động. Ví dụ: sử dụng biến động $contact.firstname để chào đón khách hàng một cách cá nhân và tạo ấn tượng đầu tiên thân thiện.
Chào hỏi khách hàng là quan trọng, nhưng quản lý kỳ vọng của họ cũng vậy. Tiếp theo, chúng tôi sẽ giải thích cách sử dụng Quy trình làm việc để xây dựng WhatsApp tin nhắn vắng mặt.
WhatsApp Business Tự động hóa: Tin nhắn vắng mặt
Để tạo một WhatsApp tin nhắn vắng mặt với respond.io, xây dựng một mẫu từ đầu hoặc chọn một mẫu Quy trình làm việc.
Chọn mẫu Tin nhắn vắng mặt để tự động gửi thông báo mỗi khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện. Quy trình làm việc cần được bật và tắt theo cách thủ công, vì vậy nó phù hợp với các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ 24/7 và hiếm khi không khả dụng.
Ngược lại, hãy sử dụng mẫu Tin nhắn vắng mặt có Giờ làm việc để tự động gửiWhatsApp tin nhắn vắng mặt ngoài giờ làm việc. Bạn chỉ cần nhập giờ làm việc của mình vào Bước Ngày & Giờ để xác định thời điểm gửi tin nhắn vắng mặt.
Cho đến nay, chúng tôi đã giải thích cách chào hỏi WhatsApp khách hàng mở cuộc trò chuyện với bạn. Hãy tiến thêm một bước nữa bằng cách tạo một bot câu hỏi để tự động đặt câu hỏi cho khách hàng.
WhatsApp Business Tự động hóa: Đặt câu hỏi
Cách đơn giản nhất để Xây dựng bot câu hỏi với respond.io Quy trình làm việc thông qua Bước Đặt câu hỏi. Bước này có một số danh mục phụ để xây dựng các loại câu hỏi khác nhau, chẳng hạn như những loại có câu trả lời trắc nghiệm, văn bản hoặc xếp hạng từ 1-5 dưới dạng câu trả lời.
Có nhiều lý do khiến doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi cho khách hàng khi họ liên hệ qua WhatsApp. Một số doanh nghiệp muốn có phương thức liên hệ dự phòng để tiếp cận khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, vì vậy họ có thể yêu cầu địa chỉ email.
Mặc dù các câu hỏi mở rất khó phân loại và lập bảng, các doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để thu thập dữ liệu định tính và thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng. Ví dụ: một doanh nghiệp có thể hỏi khách hàng Những lý do chính khiến bạn chọn dịch vụ của chúng tôi là gì?
Để giải quyết các thắc mắc định kỳ của khách hàng ngay lập tức, các doanh nghiệp có thể xây dựng Câu hỏi thường gặp tự động bằng cách sử dụng loại câu hỏi trắc nghiệm. Điều này có thể cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi phổ biến về giá cả, điều khoản và điều kiện hoặc chi phí vận chuyển.
Khảo sát CSAT được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng mà khách hàng trải nghiệm sau một tương tác cụ thể với một công ty. Bạn có thể xây dựng một Quy trình làm việc đơn giản để tạo khảo sát CSAT và lưu câu trả lời vào Google Sheets hoặc kho dữ liệu.
Cuối cùng, bạn có thể sử dụng Bước Đặt câu hỏi để định tuyến khách hàng đến đúng nhóm và tự động chỉ định họ cho các tổng đài viên có sẵn dựa trên các câu trả lời được cung cấp. Hãy xem nó được thực hiện như thế nào.
WhatsApp Business Tự động hóa: Định tuyến trò chuyện và phân công nhân viên
Các doanh nghiệp có nhiều cuộc trò chuyện hàng ngày không thể chỉ dựa vào nhân viên của họ để chọn và giải quyết chúng theo cách thủ công . Họ cần một giải pháp kinh doanh để định tuyến các cuộc hội thoại và tự động chỉ định chúng cho các tổng đài viên.
Với respond.io, bạn có thể xây dựng Quy trình làm việc định tuyến của riêng mình từ đầu hoặc chọn mẫu Quy trình làm việc như Định tuyến nhiều nhóm: Ca làm việc, lý tưởng cho các công ty có các nhóm khác nhau làm việc suốt ngày đêm muốn chỉ định các cuộc hội thoại theo ca.
Định tuyến nhiều nhóm: Nhiều lựa chọn theo liên hệ là một mẫu Quy trình làm việc được tạo cho các doanh nghiệp thích định tuyến khách hàng dựa trên các chức năng của nhóm như yêu cầu bán hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ.
Khi nói đến việc phân công tổng đài viên tự động, các mẫu Quy trình làm việc sẽ giúp bạn bắt đầu với hai logic để lựa chọn: Luân phiên để phân công các cuộc hội thoại như nhau giữa các tổng đài viên hoặc bằng cách ít liên hệ mở nhất để nhân viên phục vụ nhanh hơn.
Mỗi công ty đều có logic định tuyến và tự động gán riêng. Mặc dù các mẫu Quy trình làm việc là một cách tốt để bắt đầu, nhưng chúng chỉ làm trầy xước bề mặt của những gì có thể với respond.ioQuy trình làm việc của bạn.
Là một doanh nghiệp vừa hoặc lớn, bạn có thể sử dụng phần mềm khác để tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ. Chúng tôi sẽ đề cập đến các loại WhatsApp Tự động hóa Bạn có thể áp dụng cho chúng trong phần sau.
WhatsApp Business Tự động hóa: Yêu cầu HTTP
Bước Yêu cầu HTTP là Bước Quy trình làm việc chỉ sẵn dùng cho các gói Business và Enterprise. Với nó, các doanh nghiệp có thể thực hiện callback cho các ứng dụng của bên thứ ba để chuyển dữ liệu giữa chúng và respond.io. Đây là một số trường hợp sử dụng phổ biến:
- Kết nối một WhatsApp CRM đến respond.io
- Gửi Tự động Slack Thông báo
- Đánh giá khách hàng tiềm năng về các công cụ làm giàu dữ liệu
- Tạo giao dịch trong CRM bán hàng hoặc yêu cầu trong CRM hỗ trợ
- Lưu kết quả CSAT trong kho dữ liệu hoặc Google Sheets
Nhưng còn nhiều hơn thế nữa: Kết nối respond.io đến Zapier sẽ cung cấp cho bạn quyền truy cập vào hơn 5.000 tích hợp ứng dụng. Các công cụ phân tích, ứng dụng lịch, cơ sở dữ liệu... bạn đặt tên cho nó. Và giống như respond.ioQuy trình làm việc của bạn, Zapier Tự động hóa không yêu cầu mã.
Chúng tôi đã giải thích sự khác biệt giữa tự động hóa ứng dụng WhatsApp Business và WhatsApp API Tự động hóa. Để kết thúc nó, hãy thảo luận xem cái nào là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn là một doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc nhỏ sử dụng WhatsApp Business Ứng dụng để giao tiếp với khách hàng, các tính năng tự động hóa trong ứng dụng miễn phí có thể đủ.
Tuy nhiên, là một doanh nghiệp vừa hoặc lớn, bạn có thể cần kết nối WhatsApp API đến nền tảng nhắn tin đa kênh với trình tạo tự động hóa mạnh mẽ để hệ thống hóa các tác vụ tốn thời gian và xử lý số lượng lớn tin nhắn một cách hiệu quả.
Để bắt đầu với tự động hóa WhatsApp, cố gắng respond.io miễn phí và kết nối WhatsApp của bạn API tài khoản.
Đọc thêm
Bạn có thấy bài đọc này thú vị không? Nếu vậy, chúng tôi khuyên bạn nên xem các bài viết sau.
- WhatsApp Business Số liệu: Cách theo dõi WhatsApp Analytics
- 6 WhatsApp Các lựa chọn thay thế cho doanh nghiệp
- WhatsApp Cộng đồng: Hướng dẫn tạo cộng đồng trên WhatsApp
