Một trong những lợi thế lớn nhất của việc sử dụng WhatsApp làm kênh giao tiếp với khách hàng là khả năng tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại hoặc tốn thời gian thông qua tự động hóa WhatsApp. Nhưng đối với người mới bắt đầu, ý tưởng này nghe có vẻ hơi khó khăn. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ giải thích các lợi ích tự động hóa WhatsApp Business, các tùy chọn tự động hóa cho các quy mô doanh nghiệp khác nhau và cách xây dựng bot tự động hóa WhatsApp của riêng bạn.
Tự động hóa WhatsApp là gì?
Nói một cách đơn giản, tự động hóa WhatsApp là tự động hóa các cuộc trò chuyện của khách hàng trên Ứng dụng WhatsApp Business hoặc WhatsApp Business API. Các doanh nghiệp siêu nhỏ và siêu nhỏ có thể thiết lập tự động hóa cơ bản trên Ứng dụng WhatsApp Business từ điện thoại hoặc máy tính để bàn của họ.
Điều này trở nên phức tạp hơn đối với các công ty vừa và lớn đang tìm cách tự động hóa các tác vụ kinh doanh lặp đi lặp lại hoặc phức tạp như định tuyến trò chuyện và phân công nhân viên. Trước đây, điều này là không thể do những hạn chế của ứng dụng. Nhưng vào năm 2018, WhatsApp API đã được ra mắt.
Các API không có giao diện người dùng và phải được kết nối với phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng như respond.io để gửi và nhận tin nhắn. Tùy thuộc vào khả năng của nền tảng, các doanh nghiệp có thể xây dựng tự động hóa WhatsApp nâng cao phù hợp với nhu cầu của họ.
Do sự phổ biến ngày càng tăng của bán hàng và hỗ trợ đàm thoại, ngày càng có nhiều công ty sử dụng tự động hóa để tạo điều kiện giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp. Tự động hóa WhatsApp đang gia tăng. Nhưng tại sao?
Tại sao nên sử dụng WhatsApp Automation for Business?
Thỉnh thoảng, chúng ta nghe thấy ai đó phàn nàn vì khi tiếp cận với một công ty, họ chỉ có thể "nói chuyện với robot". Khi được thực hiện kém, tự động hóa thực sự có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị thiếu.
Tuy nhiên, việc sử dụng thông minh tự động hóa WhatsApp mang lại một số lợi ích cho cả khách hàng và đại lý của công ty. Để bắt đầu, tin nhắn chào mừng và đi vắng tự động cải thiện thời gian phản hồi.
Nói chung, không thể trả lời thủ công từng tin nhắn đến khi nó đến. Thiết lập phản hồi tự động cho các tin nhắn đến mới ngay lập tức đảm bảo với khách hàng rằng tin nhắn của họ đã được nhận và khiến họ cảm thấy được thừa nhận.
Một số yêu cầu của khách hàng có thể được xử lý một phần hoặc toàn bộ bằng tự động hóa. Ví dụ: menu Câu hỏi thường gặp tương tác có thể cung cấp câu trả lời tự động cho các câu hỏi phổ biến, giải phóng các đại lý cho các vấn đề khẩn cấp hơn và giảm tải cho họ
Một ví dụ khác là xây dựng biểu mẫu khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập dữ liệu khách hàng và xác định mục đích trò chuyện. Với thông tin này, các doanh nghiệp có thể định tuyến các cuộc trò chuyện đến đúng nhóm nhanh hơn để khách hàng có thể được tham dự kịp thời.
Tự động hóa WhatsApp cũng được sử dụng để hướng dẫn khách hàng xuống kênh bán hàng với đầu vào đại lý giảm để chỉ những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mới tiếp cận được đại lý. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và cho phép các đại lý tập trung vào các cơ hội bán hàng chính hãng.
Có lẽ bạn đang tự hỏi đâu là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp của mình khi nói đến tự động hóa tòa nhà cho WhatsApp. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ đề cập đến tự động hóa WhatsApp trên Ứng dụng WhatsApp Business.
Cách tạo tự động hóa WhatsApp: Ứng dụng WhatsApp Business
Ứng dụng WhatsApp Business có một số tính năng tự động hóa cơ bản, được sử dụng miễn phí: Tin nhắn chào mừng và tin nhắn vắng mặt. Hãy xem chúng trông như thế nào.
Tin nhắn chúc mừng
Tin nhắn chào mừng là một trong những cách tự động hóa WhatsApp cơ bản nhất mà các doanh nghiệp sử dụng. Khách hàng đánh giá cao thông điệp chào mừng nồng nhiệt và có một số lợi ích kinh doanh khi sử dụng tin nhắn chúc mừng WhatsApp.
Khi được bật, những tin nhắn chúc mừng này sẽ được gửi đến những khách hàng nhắn tin cho bạn lần đầu tiên hoặc sau 14 ngày không hoạt động. Tin nhắn chào mừng có thể tùy chỉnh và bạn có thể chọn người nhận chúng từ sổ địa chỉ của mình.
Thiết lập tin nhắn chào mừng trong Ứng dụng WhatsApp Business khá dễ dàng. Bạn có thể điều chỉnh tin nhắn chào mừng WhatsApp của mình cho phù hợp với các mục đích cụ thể và áp dụng các phương pháp hay nhất được đề xuất để tận dụng tối đa tin nhắn.
Tin nhắn vắng mặt
Trừ khi doanh nghiệp của bạn có thể đảm bảo phản hồi ngay lập tức cho tất cả các tin nhắn đến, bạn nên có cách để quản lý kỳ vọng về thời gian chờ đợi.
Khi được bật, tin nhắn vắng mặt WhatsApp sẽ được gửi đến những khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn ngoài giờ hành chính hoặc khi bạn không có mặt. Trong ứng dụng WhatsApp Business, bạn có thể xác định tình trạng rảnh/bận bằng cách đặt lịch biểu.
Chỉ với hai loại trả lời tự động, Ứng dụng WhatsApp Business chỉ phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ. Các doanh nghiệp vừa và lớn sẽ được hưởng lợi từ một công cụ tự động hóa WhatsApp mạnh mẽ hơn.
Cách tạo tự động hóa WhatsApp: WhatsApp API Tự động hóa
Các doanh nghiệp muốn triển khai WhatsApp nâng cao API Tự động hóa với respond.io Cần đáp ứng hai yêu cầu:
- Đăng ký respond.io tài khoản
- Kết nối WhatsApp API đến respond.io
Cho respond.io người dùng, Mô-đun quy trình làm việc là nơi để xây dựng bot tự động hóa WhatsApp. Mô-đun này có sẵn trong tất cả các respond.io Kế hoạch.
Trước tiên, trước tiên bạn cần có được một số kiến thức cơ bản về Quy trình hội thoại trong nước. Nếu bạn đã quen thuộc với điều này, đây là một số tự động hóa WhatsApp mà bạn có thể xây dựng từ Mô-đun quy trình làm việc.
Tự động hóa WhatsApp Business: Tin nhắn chào mừng
Tin nhắn chào mừng cho WhatsApp có thể được tạo từ đầu hoặc từ mẫu Quy trình làm việc, chẳng hạn như mẫu Tin nhắn chào mừng hoặc Tin nhắn chào mừng & Yêu cầu email.
Bằng cách chọn cái sau, customer địa chỉ email được lưu dưới dạng Trường liên hệ để tham khảo trong tương lai. Yêu cầu email sẽ chỉ được gửi đến những khách hàng có địa chỉ email chưa được ghi lại trước đó để tránh đặt câu hỏi lặp đi lặp lại và làm phiền họ.
Để triển khai tin nhắn chào mừng dành riêng cho WhatsApp, hãy thay thế Kênh tương tác cuối cùng trong Bước gửi tin nhắn bằng WhatsApp của bạn API kênh.
Ngoài ra, bạn có thể tùy chỉnh tin nhắn chào mừng WhatsApp bằng Biến động. Ví dụ: sử dụng biến động $contact.firstname để chào hỏi khách hàng một cách cá nhân và tạo ấn tượng đầu tiên thân thiện.
Chào hỏi khách hàng là quan trọng, nhưng quản lý kỳ vọng của họ cũng vậy. Tiếp theo, chúng tôi sẽ giải thích cách sử dụng Quy trình làm việc để tạo tin nhắn vắng mặt WhatsApp.
Tự động hóa WhatsApp Business: Tin nhắn vắng mặt
Để tạo tin nhắn vắng mặt WhatsApp với respond.io, xây dựng một mẫu từ đầu hoặc chọn mẫu Quy trình làm việc.
Chọn mẫu Tin nhắn vắng mặt để tự động gửi thông báo mỗi khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện. Quy trình làm việc cần được bật và tắt theo cách thủ công, vì vậy nó phù hợp với các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ 24/7 và hiếm khi không có sẵn.
Ngược lại, hãy sử dụng mẫu Tin nhắn vắng mặt với Giờ làm việc để tự động gửi tin nhắn vắng mặt WhatsApp ngoài giờ làm việc. Bạn chỉ cần nhập giờ làm việc của mình vào Bước Ngày & Giờ để xác định khi nào tin nhắn vắng mặt sẽ được gửi.
Cho đến nay, chúng tôi đã giải thích cách chào đón khách hàng WhatsApp mở cuộc trò chuyện với bạn. Hãy tiến thêm một bước nữa bằng cách tạo một bot câu hỏi để tự động đặt câu hỏi cho khách hàng.
Tự động hóa WhatsApp Business: Đặt câu hỏi
Cách đơn giản nhất để Xây dựng bot câu hỏi với respond.io Quy trình làm việc thông qua Bước Đặt câu hỏi. Bước này có một số danh mục phụ để xây dựng các loại câu hỏi khác nhau, chẳng hạn như những câu trả lời có nhiều lựa chọn, văn bản hoặc xếp hạng từ 1-5 dưới dạng câu trả lời.
Có nhiều lý do tại sao một doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi cho khách hàng khi họ liên hệ qua WhatsApp. Một số doanh nghiệp muốn có phương thức liên hệ dự phòng để tiếp cận khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, vì vậy họ có thể yêu cầu địa chỉ email.
Mặc dù các câu hỏi mở rất khó phân loại và lập bảng, các doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để thu thập dữ liệu định tính và hiểu biết sâu sắc về hành vi của khách hàng. Ví dụ: một doanh nghiệp có thể hỏi khách hàng Lý do chính bạn chọn dịch vụ của chúng tôi là gì?
Để giải quyết các truy vấn định kỳ của khách hàng ngay tại chỗ, doanh nghiệp có thể xây dựng Câu hỏi thường gặp tự động bằng cách sử dụng loại câu hỏi Nhiều lựa chọn. Điều này có thể cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi phổ biến về giá cả, điều khoản và điều kiện hoặc chi phí vận chuyển.
Khảo sát CSAT được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác cụ thể với một công ty. Bạn có thể xây dựng một Quy trình làm việc đơn giản để tạo khảo sát CSAT và lưu câu trả lời cho Google Sheets hoặc kho dữ liệu.
Cuối cùng, Bước Đặt câu hỏi có thể được sử dụng để định tuyến khách hàng đến đúng nhóm và tự động chỉ định họ cho các nhân viên có sẵn dựa trên các câu trả lời được cung cấp. Hãy xem nó được thực hiện như thế nào.
Tự động hóa WhatsApp Business: Định tuyến trò chuyện và Chỉ định nhân viên
Các doanh nghiệp có nhiều cuộc trò chuyện hàng ngày không thể chỉ dựa vào các nhân viên để chọn và giải quyết chúng theo cách thủ công . Họ cần một giải pháp kinh doanh để định tuyến các cuộc hội thoại và tự động phân công chúng cho nhân viên.
Với respond.io, bạn có thể xây dựng Quy trình công việc định tuyến của riêng mình từ đầu hoặc chọn mẫu Quy trình làm việc như Định tuyến nhiều nhóm: Ca làm việc, lý tưởng cho các công ty có các nhóm khác nhau làm việc suốt ngày đêm muốn chỉ định cuộc hội thoại theo ca.
Định tuyến nhiều nhóm: Nhiều lựa chọn theo liên hệ là mẫu Quy trình làm việc được tạo cho các doanh nghiệp thích định tuyến khách hàng dựa trên các chức năng của nhóm như yêu cầu bán hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ.
Khi nói đến phân công nhân viên tự động, các mẫu Quy trình làm việc sẽ giúp bạn bắt đầu với hai logic để lựa chọn: Vòng tròn để chỉ định các cuộc trò chuyện bình đẳng giữa các tổng đài viên hoặc ít nhất là mở các liên hệ để nhân viên phục vụ nhanh hơn.
Mỗi công ty đều có logic định tuyến và tự động gán riêng. Mặc dù các mẫu Dòng công việc là một cách tốt để bắt đầu, nhưng chúng chỉ làm xước bề mặt của những gì có thể với respond.io'Quy trình làm việc.
Là một doanh nghiệp vừa hoặc lớn, bạn có thể sử dụng phần mềm khác để tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ. Chúng tôi sẽ đề cập đến các loại tự động hóa WhatsApp mà bạn có thể áp dụng cho chúng trong phần sau.
Tự động hóa WhatsApp Business: Yêu cầu HTTP
Bước Yêu cầu HTTP là Bước Dòng công việc chỉ sẵn dùng cho các gói Business và Enterprise. Với nó, các doanh nghiệp có thể thực hiện callback cho các ứng dụng của bên thứ ba để chuyển dữ liệu giữa chúng vàrespond.io. Đây là một số trường hợp sử dụng phổ biến:
- Kết nối WhatsApp CRM với respond.io
- Gửi Tự động Slack Thông báo
- Đủ điều kiện khách hàng tiềm năng về các công cụ làm giàu dữ liệu
- Tạo ưu đãi trong CRM bán hàng hoặc yêu cầu trong CRM hỗ trợ
- Lưu kết quả CSAT trong kho dữ liệu hoặc Google Sheets
Nhưng còn nhiều hơn thế nữa: Kết nối respond.io đến Zapier sẽ cung cấp cho bạn quyền truy cập vào hơn 5.000 tích hợp ứng dụng. Công cụ phân tích, ứng dụng lịch, cơ sở dữ liệu... bạn đặt tên cho nó. Và cũng giống như respond.ioQuy trình làm việc của bạn, Zapier Tự động hóa không yêu cầu mã.
Chúng tôi đã giải thích sự khác biệt giữa tự động hóa ứng dụng WhatsApp Business và WhatsApp API Tự động hóa. Để kết thúc nó, hãy thảo luận xem cái nào là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn là doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc doanh nghiệp nhỏ sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business để liên lạc với khách hàng, các tính năng tự động hóa miễn phí trong ứng dụng có thể đủ.
Tuy nhiên, là một doanh nghiệp vừa hoặc lớn, bạn có thể cần kết nối WhatsApp API đến nền tảng nhắn tin đa kênh với trình tạo tự động hóa mạnh mẽ để hệ thống hóa các tác vụ tốn thời gian và xử lý số lượng lớn tin nhắn một cách hiệu quả.
Để bắt đầu với tự động hóa WhatsApp, cố gắng respond.io miễn phí hoặc kết nối WhatsApp của bạn API tài khoản để respond.io.
Đọc thêm
Bạn có thấy bài đọc này thú vị không? Nếu vậy, chúng tôi khuyên bạn nên xem các bài viết sau.
- Chỉ số WhatsApp Business: Cách theo dõi WhatsApp Analytics
- 6 lựa chọn thay thế WhatsApp cho doanh nghiệp
- Cộng đồng WhatsApp: Hướng dẫn tạo cộng đồng trên WhatsApp
