Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp trao quyền cho nhóm của bạn để cung cấp hỗ trợ tốt hơn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về những lợi thế của hỗ trợ đàm thoại với WhatsApp API qua các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống. Ngoài ra, bạn sẽ tìm hiểu những điều cơ bản về WhatsApp API và các phương pháp hay nhất để cung cấp hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp. Đó không phải là tất cả - chúng tôi cũng sẽ cho bạn thấy một số ví dụ thành công về cách các công ty trên khắp thế giới đang sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng.

Tại sao chọn WhatsApp Nền tảng dịch vụ khách hàng qua các kênh hỗ trợ truyền thống

Theo truyền thống, các doanh nghiệp sử dụng email và webchat cho dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, tương tác email chậm và mọi người không kiểm tra hộp thư đến của họ thường xuyên. Khách truy cập Webchat có xu hướng ẩn danh và các doanh nghiệp có thể khó xác minh danh tính của họ.

Các chủ đề hội thoại trên cả hai kênh cũng bị phân tán, dẫn đến không có tổng quan về lịch sử hội thoại của liên hệ. Những hạn chế này thách thức những gì mọi doanh nghiệp muốn: cung cấp các giải pháp cá nhân hóa, giảm thời gian giải quyết và cải thiện đảm bảo chất lượng.

Ngược lại, WhatsApp Tương tác có nhịp độ nhanh, cho phép các yêu cầu được giải quyết sớm hơn. Tổng đài viên cũng có thể xác định các địa chỉ liên hệ theo số của họ và truy cập lịch sử hội thoại trên cùng một chuỗi, cho phép hỗ trợ tùy chỉnh cho từng liên hệ.

Để sử dụng WhatsApp làm nền tảng dịch vụ khách hàng, bạn cần có tài khoản WhatsApp Business. WhatsApp cung cấp hai loại tài khoản doanh nghiệp - Ứng dụng WhatsApp Business và API.

Ứng dụng WhatsApp Business được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ và thiếu chức năng nhiều người dùng và tự động hóa nâng cao. Đối với các công ty vừa và lớn muốn sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp với một nhóm đại lý, hãy truy cập WhatsApp API.

WhatsApp Nền tảng dịch vụ khách hàng: Những điều bạn nên biết

Cái gì API phức tạp hơn Ứng dụng WhatsApp Business. Trước khi bạn bắt đầu sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu các nguyên tắc cơ bản của WhatsApp API.

Chi phí liên quan đến việc sử dụng WhatsApp API cho Dịch vụ khách hàng

Đối với người mới bắt đầu, sử dụng WhatsApp làm nền tảng dịch vụ khách hàng không miễn phí. Có hai thành phần của WhatsApp hàng tháng của bạn API thanh toán, là phí đối tác WhatsApp và phí trò chuyện WhatsApp.

Phí đối tác WhatsApp khác nhau tùy theo từng Nhà cung cấp giải pháp kinh doanh (BSP). Các phương pháp phổ biến bao gồm tính phí WhatsApp API Phí thiết lập và lưu trữ. Một số BSP WhatsApp thậm chí còn áp dụng đánh dấu cho mỗi tin nhắn, điều này không lý tưởng cho các công ty có số lượng lớn các cuộc trò chuyện hỗ trợ hàng tháng.

Để kiểm tra chi phí hàng tháng, hãy đảm bảo bạn chọn BSP không thêm đánh dấu thư. Ví dụ, respond.io không tính phí người dùng cho bất kỳ dịch vụ nào nói trên.

Khi nói đến mô hình định giá dựa trên cuộc trò chuyện của WhatsApp, các cuộc trò chuyện hỗ trợ thường rơi vào danh mục cuộc trò chuyện dịch vụ, vì khách hàng thường liên hệ với nhóm hỗ trợ để hỏi hoặc yêu cầu trợ giúp.

Rất may, các cuộc trò chuyện dịch vụ có xu hướng rẻ hơn so với các cuộc trò chuyện do doanh nghiệp khởi xướng. Hơn nữa, mỗi Tài khoản WhatsApp Business nhận được 1.000 cuộc trò chuyện dịch vụ miễn phí mỗi tháng.

WhatsApp không cho phép các doanh nghiệp nhắn tin cho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Để cung cấp hỗ trợ hiệu quả qua WhatsApp, các doanh nghiệp nên biết cách WhatsApp API Hạn chế nhắn tin hoạt động.

Hạn chế cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ

Để bảo vệ người dùng cuối khỏi spam và khuyến khích các phương pháp hỗ trợ khách hàng tốt, WhatsApp API áp đặt cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ. Bạn sẽ cần sử dụng Mẫu tin nhắn WhatsApp được phê duyệt trước để trả lời khách hàng bên ngoài cửa sổ này hoặc để bắt đầu cuộc trò chuyện, cuộc trò chuyện mới với họ nếu bạn đang theo dõi yêu cầu hỗ trợ.

Tuy nhiên, khoảng thời gian nhắn tin được kéo dài đến 72 giờ khi người dùng nhắn tin cho doanh nghiệp thông qua các nút kêu gọi hành động trên quảng cáo nhấp để trò chuyện WhatsApp hoặc nút kêu gọi hành động trên Trang Facebook. Quan trọng nhất, những cuộc trò chuyện này là miễn phí.

Cách sử dụng WhatsApp Đối với hỗ trợ khách hàng: 4 chiến thắng nhanh chóng để cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua WhatsApp trên respond.io

Hãy xem cách sử dụng respond.io có thể cải thiện WhatsApp cung cấp hỗ trợ khách hàng.

Sử dụng Mẫu Tin nhắn để theo dõi các yêu cầu phức tạp

Mẫu tin nhắn có thể mở lạiWhatsApp'cửa sổ nhắn tin, cho phép các đại lý theo dõi các yêu cầu của khách hàng bên ngoài khoảng thời gian 24 giờ.

Không giống như những người khác WhatsApp Hộp thư đến sản phẩm, respond.io cho phép bạn đồng bộ hóa, tạo và gửi WhatsApp mẫu tin nhắn để được hỗ trợ trực tiếp từ nền tảng mà không cần di chuyển giữa Trung tâm đối tác của bạn và WhatsApp Hộp thư đến.

Sử dụng Tự động hóa Trò chuyện để trả lời câu hỏi thường gặp, định tuyến khách hàng và leo thang các trường hợp

Khi bật tính năng tự động hóa trò chuyệnrespond.io, bạn có thể thiết lập WhatsApp Menu trắc nghiệm cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Điều này giải phóng các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn để họ có thể tập trung vào những vấn đề cấp bách hơn.

Với thiết lập Quy trình làm việc phù hợp, việc định tuyến khách hàng đến đúng nhóm sẽ trở thành một quy trình tự động. Ngoài ra, nút Phím tắt cho phép Nhân viên báo cáo các yêu cầu hỗ trợ hoặc tạo yêu cầu hỗ trợ trên các hệ thống bên ngoài như Zendesk chỉ với một cú nhấp chuột.

Trả lời Tin nhắn ở bất cứ đâu với Ứng dụng di động

Các respond.io Ứng dụng dành cho thiết bị di động cho phép đại lý trả lời các thắc mắc của khách hàng thông qua WhatsApp trên nhiều điện thoại. Ứng dụng có các mô-đun quan trọng như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để có trải nghiệm nhắn tin dễ dàng.

Tổng đài viên sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi có tin nhắn mới đến hoặc khi họ được chỉ định Liên hệ mới. Bằng cách này, họ sẽ không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn nào. Các respond.io Ứng dụng Android và iOS có sẵn trên Google Play Store và Apple App Store tương ứng.

Có được cái nhìn toàn diện về khách hàng với Contact Merge

Ngoài WhatsApp, Danh bạ của bạn có thể sử dụng các kênh nhắn tin khác để liên hệ với bạn. Tuy nhiên, điều này dẫn đến các cuộc trò chuyện bị cô lập và sao chép Liên hệ. May mắn respond.io hỗ trợ Hợp nhất Liên hệ để bạn có thể hợp nhất tất cả các chi tiết Liên hệ và lịch sử hội thoại thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn 360 độ về khách hàng.

Cuối cùng, điều này giúp nhân viên hiểu ngữ cảnh của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về cách tốt nhất để giúp họ. Tìm kiếm ý tưởng để sử dụng WhatsApp nền tảng dịch vụ khách hàng? Đọc tiếp để tìm hiểu cách các công ty khác cung cấp hỗ trợ khách hàng thông qua WhatsApp.

Báo cáo trực tiếp: 3 Công ty sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng

Bây giờ chúng ta đã có phần lý thuyết của việc sử dụng WhatsApp Nền tảng dịch vụ khách hàng, chúng ta hãy xem xét một số ví dụ thực tế về cách các công ty trên khắp thế giới sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng.

1. Alfa-Bank sử dụng Alfa-Bank như thế nào WhatsApp Nền tảng dịch vụ khách hàng

Alfa-Bank, một trong những ngân hàng lớn nhất ở Kazakhstan, đã chọn WhatsApp Business API làm nền tảng dịch vụ khách hàng của nó. Chủ tài khoản hiện có thể nhận thông tin tài khoản, lời nhắc thanh toán và hỗ trợ hoạt động qua WhatsApp.

Nhiều ngân hàng đã bắt đầu sử dụng ứng dụng nhắn tin để trả lời các câu hỏi ngân hàng đơn giản thông qua chatbot. Tuy nhiên, Alfa-Bank tiến thêm một bước nữa và cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên WhatsApp.

Alfa-Bank cung cấp dịch vụ khách hàng như thế nào thông qua WhatsApp?

Để nói chuyện với một đại diện của con người trong khi sử dụng WhatsApp đối với dịch vụ khách hàng, chỉ cần thêm Alfa-Bank WhatsApp số vào danh sách liên hệ của bạn và gửi tin nhắn đầu tiên.

Chúng tôi đã thử nghiệm Alfa-Bank WhatsApp Nền tảng Dịch vụ Khách hàng và bị ấn tượng bởi tốc độ phản hồi - chúng tôi đã nhận được phản hồi được đánh máy trong vòng 2 phút! Hơn nữa, không có tin nhắn chào hỏi chung chung hoặc menu chính trong cuộc trò chuyện. Chúng tôi đã có thể trò chuyện với một đại lý ngay lập tức.

Là của Alfa-Bank Whatsapp Nền tảng dịch vụ khách hàng thành công?

Alfa-Bank thoát khỏi tiêu chuẩn ngành bằng cách liên hệ với khách hàng của họ với một đại lý trực tiếp thay vì sử dụng chatbot cho họ WhatsApp dịch vụ khách hàng. Chúng ta hãy hy vọng nhiều ngân hàng suy nghĩ lại về chiến lược chatbot của họ và cung cấp cho khách hàng quyền truy cập trực tiếp vào sự hỗ trợ chất lượng của con người hơn WhatsApp.

2. Bupa sử dụng cách WhatsApp Nền tảng dịch vụ khách hàng?

Sẽ thật tuyệt khi nhắn tin cho công ty bảo hiểm của bạn trên WhatsApp? Bupa Australia đã biến điều đó thành hiện thực bằng cách ra mắt WhatsApp Business hỗ trợ khách hàng. Hãy xem nó trông như thế nào.

Bupa cung cấp dịch vụ khách hàng như thế nào thông qua WhatsApp?

Có hai cách để bắt đầu cuộc trò chuyện. Trong cuộc gọi, bạn có thể được chuyển đến WhatsApp bằng giọng nói tự động hoặc bạn có thể bắt đầu bằng cách sử dụng WhatsApp liên kết trò chuyện trên trang web của họ.

Thật vinh quang, một khi bạn đã gửi một tin nhắn, bạn sẽ được kết nối với một người thực. Có thể thực hiện một loạt các hành động trên Bupa's WhatsApp nền tảng dịch vụ khách hàng, bao gồm đăng ký các gói bảo hiểm, nhận báo giá hoặc thậm chí yêu cầu bồi thường.

Đây là những gì đã xảy ra khi chúng tôi thử nghiệm dịch vụ - chúng tôi đã hỏi về các kế hoạch bảo hiểm y tế và đại lý đã hỏi một loạt các câu hỏi bao gồm các điều kiện chúng tôi muốn được bảo hiểm và tần suất chúng tôi đi khám bác sĩ.

Khi chúng tôi trả lời các câu hỏi, cô ấy đã liên kết chúng tôi với một kế hoạch được đề xuất trên trang web Bupa để chúng tôi có thể kiểm tra chi tiết phạm vi bảo hiểm. Mặc dù chúng tôi không thể nhận được báo giá thông qua WhatsApp, đại lý đã giúp việc hiểu kế hoạch tốt nhất cho chúng tôi trở nên dễ dàng.

Là của Bupa Whatsapp Nền tảng dịch vụ khách hàng thành công?

Chúng tôi không biết liệu nó có thành công lâu dài hay không nhưng chúng tôi chắc chắn đã có một trải nghiệm tốt. Nhân viên hỗ trợ luôn trả lời trong vòng vài phút, ngoài ra chúng tôi có một bản ghi bằng văn bản về cuộc trò chuyện. Đây là loại dịch vụ khách hàng mà mọi người muốn - chúng tôi chỉ ước nó không mất Covid-19 để đạt được điều đó.

3. Đảo Yas sử dụng như thế nào WhatsApp Nền tảng dịch vụ khách hàng

Đảo Yas là một cơ sở giải trí khổng lồ nằm ở Abu Dhabi bao gồm các đường đua, công viên giải trí, khách sạn và nhiều hơn nữa. Để giúp du khách lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của họ, Đảo Yas đã triển khai WhatsApp nền tảng dịch vụ khách hàng.

Đảo Yas như thế nào WhatsApp Nền tảng dịch vụ khách hàng hoạt động?

Du khách đến đảo Yas có hai cách để khám phá kênh. Họ có thể thêm số được liệt kê trên trang web Đảo Yas và Facebook hoặc họ có thể sử dụng WhatsApp Nhấp để liên kết Trò chuyện được hiển thị trên trang liên hệ trên trang web Yas Island.

Để tham gia kênh, hãy bắt đầu trò chuyện bằng cách gửi tin nhắn. Một câu trả lời tự động sẽ cung cấp một menu với một danh sách các câu hỏi thường gặp, từ hướng dẫn đến các sự kiện. Bạn có thể chọn một tùy chọn bằng cách trả lời với các số từ 1 đến 11.

Câu trả lời tự động cung cấp một hỗn hợp các câu trả lời dài và ngắn. Đối với các câu hỏi yêu cầu thêm chi tiết, bạn sẽ được yêu cầu chọn từ nhiều tùy chọn hơn hoặc hướng đến trang web của họ thông qua liên kết.

Mặc dù không có dấu hiệu, bạn thực sự có thể nói chuyện với một đại lý trực tiếp. Bạn sẽ được cung cấp tùy chọn sau khi gõ một câu hỏi cụ thể hoặc viết sai chính tả một cái gì đó như chúng tôi đã làm. Nó không phải là tức thời, nhưng bạn sẽ nhận được một thời gian chờ đợi dự kiến cho phản hồi của một đại lý.

Trong trường hợp của chúng tôi, thời gian chờ đợi là khoảng 1 phút, điều này khá tuyệt vời khi chúng tôi nghĩ rằng đây sẽ là một trải nghiệm hoàn toàn tự động.

Đảo Yas có phải là của Yas không Whatsapp Nền tảng dịch vụ khách hàng thành công?

Chúng tôi chắc chắn nghĩ như vậy. Kết hợp tin nhắn tự động với một đại lý trực tiếp thường dẫn đến trải nghiệm lộn xộn, vì vậy các công ty chọn một đại lý trực tiếp hoặc nhắn tin tự động, nhưng không phải cả hai. Giải pháp này của đảo Yas là một trong những giải pháp tốt nhất mà chúng tôi từng thấy.

Vào cuối ngày, mục tiêu của dịch vụ khách hàng là cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần trong khi cung cấp trải nghiệm thú vị. Đảo Yas đã đạt được những mục tiêu này chưa? Với cả phản hồi tự động ngay lập tức và các tác nhân trực tiếp, đó là một Yas vang dội.

Bạn có cảm hứng để cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp? Cố gắng respond.io miễn phí và nhận được một WhatsApp Business API tài khoản trong vài phút!

Đọc thêm

Nếu bạn quan tâm đến thông tin khác về cách sử dụng WhatsApp, bạn sẽ muốn xem các bài viết sau:

• Hướng dẫn cơ bản về WhatsApp API
• Cách tải WhatsApp API Tài khoản
• Cách sử dụng respond.io như một WhatsApp CRM