Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp: Cách sử dụng WhatsApp để hỗ trợ khách hàng

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp giúp nhóm của bạn cung cấp hỗ trợ tốt hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận về những lợi thế của hỗ trợ đàm thoại bằng WhatsApp API so với các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống. Ngoài ra, bạn sẽ học được những kiến thức cơ bản về WhatsApp API và các biện pháp tốt nhất để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp. Không chỉ vậy, chúng tôi còn cho bạn thấy một số ví dụ thành công về cách các công ty trên thế giới đang sử dụng WhatsApp để phục vụ khách hàng.

Tại sao nên chọn nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp thay vì các kênh hỗ trợ truyền thống

Theo truyền thống, các doanh nghiệp sử dụng email và trò chuyện trên web để chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tương tác qua email chậm và mọi người không kiểm tra hộp thư đến thường xuyên. Người truy cập webchat thường ẩn danh và các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc xác minh danh tính của họ.

Các chuỗi hội thoại trên cả hai kênh cũng bị phân tán, dẫn đến không có cái nhìn tổng quan về lịch sử hội thoại của người liên hệ. Những hạn chế này thách thức mong muốn của mọi doanh nghiệp: cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa, giảm thời gian giải quyết và cải thiện đảm bảo chất lượng.

Ngược lại, Tương tác trên WhatsApp diễn ra nhanh hơn, giúp giải quyết các thắc mắc sớm hơn. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể xác định liên hệ bằng số điện thoại và truy cập lịch sử trò chuyện trên cùng một luồng, giúp cung cấp hỗ trợ tùy chỉnh cho từng liên hệ.

Để sử dụng WhatsApp làm nền tảng dịch vụ khách hàng, bạn sẽ cần có tài khoản WhatsApp Business. WhatsApp cung cấp hai loại tài khoản doanh nghiệp - WhatsApp Business App và WhatsApp Business API.

Ứng dụng WhatsApp Business được thiết kế cho doanh nghiệp nhỏ và thiếu chức năng đa người dùng và tự động hóa nâng cao. Đối với các công ty vừa và lớn muốn sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp với một nhóm đại diện, hãy sử dụng WhatsApp API.  

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp: Những điều bạn nên biết

WhatsApp API phức tạp hơn WhatsApp Business App. Trước khi bạn bắt đầu sử dụng WhatsApp để chăm sóc khách hàng, hãy cùng tìm hiểu những điều cơ bản về WhatsApp API.

1) Phí WhatsApp BSP — lớp cố định/biến đổi mà bạn trả cho nhà cung cấp của mình

Đây là các khoản tách biệt với phí của Meta và thay đổi tùy theo WhatsApp BSP. Các mục chung:

• Đăng ký nền tảng (mỗi ghế/không gian làm việc) và hosting số/WABA

• Thiết lập/di chuyển và SLA/hỗ trợ cao cấp

• Phụ phí theo từng tin nhắn có thể áp dụng (tránh nếu bạn xử lý khối lượng lớn)

• Các tiện ích bổ sung (lưu trữ, phân tích nâng cao, tuân thủ, tích hợp cao cấp)

💡 Kiểm soát chi phí: chọn một BSP không có phụ phí cho từng tin nhắn, lưu trữ minh bạch và hỗ trợ bao gồm. (Ví dụ: respond.io không thu phí thiết lập, lưu trữ hay phụ phí cho từng tin nhắn.) Cũng đừng quên kiểm tra xem nhà cung cấp của bạn có thêm phụ phí vào mức giá của Meta hay không, vì khối lượng tin nhắn dịch vụ và mẫu tiện ích giờ đây quyết định chi phí.

2) Chi phí nhắn tin — hiện tại được tính phí theo từng tin nhắn, không phải theo từng cuộc trò chuyện

• Tin nhắn do người dùng khởi tạo (phổ biến trong các kịch bản hỗ trợ khách hàng) mở ra một khoảng thời gian dịch vụ 24 giờ.

  • Các tin nhắn dịch vụ và mẫu tiện ích gửi trong cửa sổ sẽ bị tính phí.

• Các điểm vào miễn phí (quảng cáo Click-to-WhatsApp hoặc CTA trên trang Facebook) kéo dài cửa sổ lên 72 giờ và mọi phản hồi vẫn miễn phí (bao gồm các mẫu tiện ích).

• Ngoài cửa sổ này, bạn phải sử dụng mẫu đã được phê duyệt trước (tính phí theo tin nhắn) theo các loại: Utility, Authentication, Marketing. Mức phí thay đổi theo mã quốc gia của người nhận

• Từ ngày 1 tháng 10 năm 2026, WhatsApp tin nhắn dịch vụ và mẫu tiện ích sẽ được tính phí trong cửa sổ dịch vụ 24 giờ.

• Mỗi số điện thoại được 1,000 tin nhắn dịch vụ miễn phí mỗi tháng, sau đó áp dụng mức phí theo khu vực.

💡 Kiểm soát chi phí: gửi ít câu trả lời hơn nhưng mỗi câu trả lời đầy đủ hơn, theo dõi khối lượng tin nhắn dịch vụ theo từng số, và trả lời nhanh các cuộc trò chuyện bắt đầu từ quảng cáo hoặc CTA để chúng nằm trong cửa sổ miễn phí 72 giờ.

3) Chi phí gọi (WhatsApp Business Calling API)

• Cuộc gọi đến (do người dùng khởi tạo): miễn phí và chúng sẽ mở hoặc làm mới cửa sổ dịch vụ 24 giờ.

• Cuộc gọi đi (do doanh nghiệp khởi tạo): chỉ tính phí nếu cuộc gọi được trả lời, theo quốc gia và theo thời lượng (tăng theo từng 6 giây). Cần có sự đồng ý

💡 Kiểm soát chi phí: chỉ gọi khi việc gọi giúp rút ngắn thời gian giải quyết; cơ chế chỉ tính phí khi được trả lời giúp giảm lãng phí.

Ý nghĩa của điều này đối với các đội hỗ trợ

• Chỉ các cuộc trò chuyện bắt đầu từ quảng cáo hoặc CTA được miễn phí, trong cửa sổ 72 giờ kể từ lúc bắt đầu.

• Hai yếu tố chính của bạn là cấu trúc phí BSP (tránh phụ phí) và các điểm vào miễn phí..

• Các mẫu và cuộc gọi trở thành công cụ có mục tiêu: Sử dụng các mẫu tiện ích cho các cuộc theo dõi kịp thời và các cuộc gọi ra ngoài chỉ khi chúng giúp tăng tốc độ giải quyết.

Cách sử dụng WhatsApp để hỗ trợ khách hàng: 4 cách nhanh chóng để cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp trên Respond.io

Hãy cùng xem cách sử dụng respond.io có thể cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng WhatsApp của bạn như thế nào.

Sử dụng mẫu tin nhắn để theo dõi các yêu cầu phức tạp

Một Mẫu tin nhắn có thể mở lại cửa sổ nhắn tin của WhatsApp, cho phép các nhân viên theo dõi các yêu cầu của khách hàng ngoài khung thời gian 24 giờ.

Khác với các sản phẩm WhatsApp Inbox, respond.io cho phép bạn đồng bộ, tạo và gửi mẫu tin nhắn WhatsApp hỗ trợ trực tiếp từ nền tảng mà không cần phải chuyển đổi giữa Trung tâm của Đối tác và WhatsApp Inbox.

Cung cấp hỗ trợ tức thì với Trợ lý AI

Respond.io AI Agents cung cấp hỗ trợ tức thì qua chat và cuộc gọi thoại, giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn mà không làm tăng khối lượng công việc của nhân viên. Trợ lý AI có thể xử lý các cuộc gọi đến để chào khách hàng, xác định nhu cầu của họ và trả lời các câu hỏi thường gặp một cách tự động.

Trong chat, Trợ lý AI có thể thực hiện hành động. Với cài đặt phù hợp, chúng có thể chuyển cuộc trò chuyện đến đội phù hợp, kích hoạt luồng công việc, thêm bình luận nội bộ để cung cấp ngữ cảnh, hoặc chuyển vụ việc cho nhân viên hỗ trợ khi cần. Điều này cho phép nhóm của bạn tập trung vào các vấn đề phức tạp trong khi Trợ lý AI xử lý hỗ trợ tuyến đầu một cách nhất quán và có quy mô.

Trả lời tin nhắn mọi lúc mọi nơi bằng ứng dụng di động

Ứng dụng di động respond.io cho phép các nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua WhatsApp trên nhiều điện thoại. Ứng dụng này có các mô-đun quan trọng như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để mang lại trải nghiệm nhắn tin dễ dàng.

Nhân viên sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi có tin nhắn mới hoặc khi họ được gán danh bạ mới. Bằng cách này, họ sẽ không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn nào. Ứng dụng respond.io dành cho Android và iOS hiện có sẵn trên Google Play Store và Apple App Store.

Có được cái nhìn toàn diện về khách hàng với Hợp nhất Danh bạ

Ngoài WhatsApp, các danh bạ của bạn có thể sử dụng các kênh nhắn tin khác để liên lạc với bạn. Tuy nhiên, điều này dẫn đến các cuộc trò chuyện bị cô lập và trùng lặp danh bạ. May mắn thay, respond.io hỗ trợ Gộp danh bạ để bạn có thể hợp nhất tất cả thông tin chi tiết về danh bạ và lịch sử trò chuyện thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn 360 độ về khách hàng.

Cuối cùng, điều này giúp các đại diện hiểu được bối cảnh của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về cách tốt nhất để hỗ trợ họ. Bạn đang tìm kiếm ý tưởng để sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp? Đọc tiếp để tìm hiểu cách các công ty khác cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp.

Báo cáo trực tiếp: 3 công ty sử dụng WhatsApp để phục vụ khách hàng

Bây giờ chúng ta đã hoàn thành phần lý thuyết về cách sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp, hãy cùng xem một số ví dụ thực tế về cách các công ty trên khắp thế giới sử dụng WhatsApp để phục vụ khách hàng.

1. Alfa-Bank sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp như thế nào

Alfa-Bank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Kazakhstan, đã chọn WhatsApp Business API làm nền tảng dịch vụ khách hàng của mình. Chủ tài khoản hiện có thể nhận thông tin tài khoản, lời nhắc thanh toán và hỗ trợ vận hành qua WhatsApp.

Nhiều ngân hàng đã bắt đầu sử dụng ứng dụng nhắn tin để trả lời các câu hỏi ngân hàng đơn giản thông qua chatbot. Tuy nhiên, Alfa-Bank tiến thêm một bước và cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên WhatsApp.

Alfa-Bank cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp như thế nào?

Để nói chuyện với nhân viên trực tiếp khi sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng, chỉ cần thêm số WhatsApp của Alfa-Bank vào danh bạ của bạn và gửi tin nhắn đầu tiên.

Chúng tôi đã thử nghiệm nền tảng Dịch vụ khách hàng WhatsApp của Alfa-Bank và rất ấn tượng với tốc độ phản hồi — chúng tôi đã nhận được phản hồi được nhập trong vòng 2 phút! Hơn nữa, không có tin nhắn chào hỏi chung chung hoặc menu chính trong cuộc trò chuyện. Chúng tôi có thể trò chuyện ngay với một nhân viên.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Alfa-Bank có thành công không?

Alfa-Bank thoát khỏi chuẩn mực ngành bằng cách cho phép khách hàng liên hệ với một nhân viên trực tiếp thay vì sử dụng chatbot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng WhatsApp. Hy vọng nhiều ngân hàng sẽ cân nhắc lại chiến lược chatbot của họ và cung cấp cho khách hàng quyền truy cập trực tiếp vào hỗ trợ chất lượng do con người cung cấp qua WhatsApp.

2. Bupa sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp như thế nào?

Nhắn tin cho công ty bảo hiểm của bạn trên WhatsApp không phải là ý hay sao? Bupa Australia đã biến điều đó thành hiện thực bằng cách ra mắt dịch vụ hỗ trợ khách hàng WhatsApp Business. Hãy cùng xem nó trông như thế nào.

Bupa cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua WhatsApp như thế nào?

Có hai cách để bắt đầu trò chuyện. Trong khi gọi, bạn có thể được chuyển hướng đến WhatsApp bằng giọng nói tự động hoặc bạn có thể bắt đầu bằng cách sử dụng liên kết trò chuyện WhatsApp trên trang web của họ.

Thật tuyệt vời, sau khi gửi tin nhắn, bạn sẽ được kết nối với một người thật. Có thể thực hiện nhiều hành động trên nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Bupa, bao gồm đăng ký các gói bảo hiểm, nhận báo giá hoặc thậm chí là yêu cầu bồi thường.

Sau đây là những gì xảy ra khi chúng tôi thử nghiệm dịch vụ này — chúng tôi hỏi về các gói bảo hiểm y tế và nhân viên đã hỏi một loạt câu hỏi bao gồm các tình trạng bệnh mà chúng tôi muốn được bảo hiểm và tần suất chúng tôi đi khám bác sĩ.

Sau khi chúng tôi trả lời các câu hỏi, cô ấy đã liên kết chúng tôi tới một gói bảo hiểm được đề xuất trên trang web của Bupa để chúng tôi có thể xem xét chi tiết phạm vi bảo hiểm. Mặc dù chúng tôi không thể nhận được báo giá qua WhatsApp, nhưng nhân viên đã giúp chúng tôi dễ dàng hiểu được gói phù hợp nhất.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Bupa có thành công không?

Chúng tôi không biết liệu đây có phải là thành công lâu dài hay không, nhưng chắc chắn chúng tôi đã có một trải nghiệm tốt. Nhân viên luôn trả lời trong vòng vài phút, ngoài ra chúng tôi còn có biên bản ghi chép cuộc trò chuyện. Đây chính là loại dịch vụ chăm sóc khách hàng mà mọi người mong muốn - chúng tôi chỉ ước rằng không phải đợi đến khi Covid-19 xuất hiện thì điều đó mới xảy ra.

3. Đảo Yas sử dụng Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp như thế nào

Đảo Yas là một cơ sở giải trí rộng lớn tọa lạc tại Abu Dhabi bao gồm các đường đua, công viên giải trí, khách sạn và nhiều hơn thế nữa. Để giúp du khách lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của mình, Đảo Yas đã triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Đảo Yas hoạt động như thế nào?

Du khách đến Đảo Yas có hai cách để khám phá kênh. Họ có thể thêm số điện thoại được liệt kê trên trang web và trang Facebook của Yas Island, hoặc sử dụng liên kết WhatsApp Click to Chat được hiển thị trên trang liên hệ của Yas Island.

Để tham gia kênh, hãy bắt đầu trò chuyện bằng cách gửi tin nhắn. Phản hồi tự động sẽ cung cấp menu có danh sách các câu hỏi thường gặp, từ chỉ đường đến sự kiện. Bạn có thể chọn một phương án bằng cách trả lời bằng các số từ 1 đến 11.

Phản hồi tự động cung cấp cả câu trả lời dài và ngắn. Đối với những câu hỏi yêu cầu thêm thông tin chi tiết, bạn sẽ được yêu cầu chọn thêm tùy chọn hoặc được chuyển hướng đến trang web của họ thông qua liên kết.

Mặc dù không có chỉ dẫn nào, bạn thực sự có thể trò chuyện với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Bạn sẽ được cung cấp tùy chọn này sau khi nhập một câu hỏi cụ thể hoặc nhập sai chính tả như chúng tôi đã làm. Không phải ngay lập tức, nhưng bạn sẽ thấy thời gian chờ ước tính để nhân viên phản hồi.

Trong trường hợp của chúng tôi, thời gian chờ khoảng 1 phút — khá ấn tượng, vì chúng tôi nghĩ đây sẽ là một trải nghiệm hoàn toàn tự động.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Đảo Yas có thành công không?

Chúng tôi chắc chắn nghĩ vậy. Việc kết hợp nhắn tin tự động với nhân viên trực tiếp thường dẫn đến trải nghiệm lộn xộn, do đó các công ty chỉ nên chọn tổng đài viên trực tiếp hoặc nhắn tin tự động, chứ không nên chọn cả hai. Giải pháp này của Yas Island là một trong những tốt nhất mà chúng tôi từng thấy.

Cuối cùng, mục tiêu của dịch vụ khách hàng là cung cấp cho khách hàng những thông tin họ cần đồng thời mang lại trải nghiệm tốt. Đảo Yas có đạt được những mục tiêu này không? Với cả phản hồi tự động tức thời và nhân viên hỗ trợ trực tiếp, đó thực sự là một Yas.

Bạn có muốn thử chăm sóc khách hàng qua WhatsApp không? Hãy dùng thử respond.io miễn phí và nhận tài khoản WhatsApp Business API chỉ trong vài phút!

Đọc thêm

Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về cách sử dụng WhatsApp, hãy xem qua các bài viết sau:

• Marketing trên WhatsApp trong 5 bước

• Dấu xanh WhatsApp: Hướng dẫn xác minh WhatsApp Business của bạn

• Cách gửi tin nhắn hàng loạt trên WhatsApp