Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp trao quyền cho nhóm của bạn để cung cấp hỗ trợ tốt hơn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về những lợi thế của hỗ trợ đàm thoại với WhatsApp API qua các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống. Ngoài ra, bạn sẽ tìm hiểu những điều cơ bản về WhatsApp API và các phương pháp hay nhất để cung cấp hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp. Đó không phải là tất cả - chúng tôi cũng sẽ cho bạn thấy một số ví dụ thành công về cách các công ty trên khắp thế giới đang sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng.

Tại sao chọn nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp thay vì các kênh hỗ trợ truyền thống

Theo truyền thống, các doanh nghiệp sử dụng email và webchat cho dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, tương tác email chậm và mọi người không kiểm tra hộp thư đến của họ thường xuyên. Khách truy cập webchat có xu hướng ẩn danh và các doanh nghiệp có thể khó xác minh danh tính của họ.

Các chuỗi hội thoại trên cả hai kênh cũng nằm rải rác, dẫn đến không có tổng quan về lịch sử hội thoại của liên hệ. Những hạn chế này thách thức những gì mọi doanh nghiệp muốn: cung cấp các giải pháp cá nhân hóa, giảm thời gian giải quyết và cải thiện đảm bảo chất lượng.

Ngược lại, các tương tác WhatsApp có nhịp độ nhanh, cho phép các yêu cầu được giải quyết sớm hơn. Nhân viên cũng có thể xác định các liên hệ theo số của họ và truy cập lịch sử hội thoại trên cùng một chuỗi, cho phép hỗ trợ tùy chỉnh cho từng liên hệ.

Để sử dụng WhatsApp làm nền tảng dịch vụ khách hàng, bạn cần có tài khoản WhatsApp Business. WhatsApp cung cấp hai loại tài khoản doanh nghiệp - Ứng dụng WhatsApp Business và API.

Ứng dụng WhatsApp Business được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ và thiếu chức năng nhiều người dùng và tự động hóa nâng cao. Đối với các công ty vừa và lớn muốn sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp với một nhóm đại lý, hãy truy cập WhatsApp API.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp: Những điều bạn nên biết

Cái gì API phức tạp hơn Ứng dụng WhatsApp Business. Trước khi bạn bắt đầu sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu các nguyên tắc cơ bản của WhatsApp API.

Chi phí liên quan đến việc sử dụng WhatsApp API cho Dịch vụ khách hàng

Đối với người mới bắt đầu, sử dụng WhatsApp làm nền tảng dịch vụ khách hàng không miễn phí. Có hai thành phần của WhatsApp hàng tháng của bạn API thanh toán, là phí đối tác WhatsApp và phí trò chuyện WhatsApp.

Phí đối tác WhatsApp khác nhau tùy theo từng Nhà cung cấp giải pháp kinh doanh (BSP). Các phương pháp phổ biến bao gồm tính phí WhatsApp API Phí thiết lập và lưu trữ. Một số BSP WhatsApp thậm chí còn áp dụng đánh dấu cho mỗi tin nhắn, điều này không lý tưởng cho các công ty có số lượng lớn các cuộc trò chuyện hỗ trợ hàng tháng.

Để kiểm tra chi phí hàng tháng, hãy đảm bảo bạn chọn BSP không thêm đánh dấu thư. Ví dụ, respond.io không tính phí người dùng cho bất kỳ dịch vụ nào nói trên.

Khi nói đến mô hình định giá dựa trên cuộc trò chuyện của WhatsApp, các cuộc trò chuyện hỗ trợ thường rơi vào danh mục cuộc trò chuyện dịch vụ, vì khách hàng thường liên hệ với nhóm hỗ trợ để hỏi hoặc yêu cầu trợ giúp.

Rất may, các cuộc trò chuyện dịch vụ có xu hướng rẻ hơn so với các cuộc trò chuyện do doanh nghiệp khởi xướng. Hơn nữa, mỗi Tài khoản WhatsApp Business nhận được 1.000 cuộc trò chuyện dịch vụ miễn phí mỗi tháng.

WhatsApp không cho phép các doanh nghiệp nhắn tin cho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Để cung cấp hỗ trợ hiệu quả qua WhatsApp, các doanh nghiệp nên biết cách WhatsApp API Hạn chế nhắn tin hoạt động.

Hạn chế cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ

Để bảo vệ người dùng cuối khỏi spam và khuyến khích thực hành hỗ trợ khách hàng tốt, WhatsApp API áp đặt cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ. Bạn sẽ cần sử dụng Mẫu tin nhắn WhatsApp được phê duyệt trước để trả lời khách hàng bên ngoài cửa sổ này hoặc để bắt đầu cuộc trò chuyện, cuộc trò chuyện mới với họ nếu bạn đang theo dõi yêu cầu hỗ trợ.

Tuy nhiên, khoảng thời gian nhắn tin được kéo dài đến 72 giờ khi người dùng nhắn tin cho doanh nghiệp thông qua các nút kêu gọi hành động trên quảng cáo nhấp để trò chuyện WhatsApp hoặc nút kêu gọi hành động trên Trang Facebook. Quan trọng nhất, những cuộc trò chuyện này là miễn phí.

Cách sử dụng WhatsApp để hỗ trợ khách hàng: 4 chiến thắng nhanh chóng để cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp trên respond.io

Hãy xem cách sử dụng respond.io có thể cải thiện việc phân phối hỗ trợ khách hàng WhatsApp của bạn.

Sử dụng mẫu tin nhắn để theo dõi các yêu cầu phức tạp

Mẫu tin nhắn có thể mở lại cửa sổ nhắn tin của WhatsApp, cho phép các đại lý theo dõi các yêu cầu của khách hàng ngoài cửa sổ 24 giờ.

Không giống như các sản phẩm Hộp thư đến WhatsApp khác, respond.io cho phép bạn đồng bộ hóa, tạo và gửi các mẫu tin nhắn WhatsApp để được hỗ trợ trực tiếp từ nền tảng mà không cần phải di chuyển giữa Trung tâm của đối tác và Hộp thư đến WhatsApp.

Sử dụng tính năng tự động hóa trò chuyện để trả lời Câu hỏi thường gặp, định tuyến khách hàng và báo cáo trường hợp

Khi bật tính năng tự động hóa trò chuyệnrespond.io, bạn có thể thiết lập menu trắc nghiệm WhatsApp cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Điều này giải phóng các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn để họ có thể tập trung vào các vấn đề cấp bách hơn.

Với thiết lập Quy trình làm việc phù hợp, việc định tuyến khách hàng đến đúng nhóm sẽ trở thành một quy trình tự động. Ngoài ra, nút Phím tắt cho phép Nhân viên báo cáo các trường hợp hỗ trợ hoặc tạo yêu cầu hỗ trợ trên các hệ thống bên ngoài như Zendesk chỉ với một cú nhấp chuột.

Trả lời tin nhắn ở mọi nơi với ứng dụng dành cho thiết bị di động

Các respond.io Ứng dụng di động cho phép các đại lý trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua WhatsApp trên nhiều điện thoại. Ứng dụng có các mô-đun quan trọng như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin cho trải nghiệm nhắn tin dễ dàng.

Nhân viên sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi có tin nhắn mới đến hoặc khi họ được chỉ định Liên hệ mới. Bằng cách này, họ sẽ không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn nào. Các respond.io Ứng dụng Android và iOS có sẵn trên Cửa hàng Google Play và Apple App Store tương ứng.

Có cái nhìn toàn diện về khách hàng với Contact Merge

Ngoài WhatsApp, Danh bạ của bạn có thể sử dụng các kênh nhắn tin khác để liên hệ với bạn. Tuy nhiên, điều này dẫn đến các cuộc trò chuyện im lặng và trùng lặp Liên hệ. May mắn respond.io hỗ trợ Contact Merge để bạn có thể hợp nhất tất cả các chi tiết Liên hệ và lịch sử hội thoại thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn 360 độ về khách hàng.

Cuối cùng, điều này giúp nhân viên hiểu bối cảnh của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về cách tốt nhất để giúp họ. Bạn đang tìm kiếm ý tưởng để sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp? Đọc tiếp để tìm hiểu cách các công ty khác cung cấp hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp.

Báo cáo trực tiếp: 3 công ty sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng

Bây giờ chúng ta đã có phần lý thuyết về việc sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp, chúng ta hãy xem một số ví dụ thực tế về cách các công ty trên khắp thế giới sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng.

1. Cách Alfa-Bank sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp

Alfa-Bank, một trong những ngân hàng lớn nhất ở Kazakhstan, đã chọn WhatsApp Business API làm nền tảng dịch vụ khách hàng của nó. Chủ tài khoản hiện có thể nhận thông tin tài khoản, lời nhắc thanh toán và hỗ trợ hoạt động qua WhatsApp.

Nhiều ngân hàng đã bắt đầu sử dụng các ứng dụng nhắn tin để trả lời các câu hỏi ngân hàng đơn giản thông qua chatbot. Tuy nhiên, Alfa-Bank tiến thêm một bước nữa và cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên WhatsApp.

Alfa-Bank cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp như thế nào?

Để nói chuyện với đại diện của con người trong khi sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng, chỉ cần thêm số WhatsApp của Alfa-Bank vào danh sách liên hệ của bạn và gửi tin nhắn đầu tiên.

Chúng tôi đã thử nghiệm nền tảng Dịch vụ khách hàng WhatsApp của Alfa-Bank và rất ấn tượng bởi tốc độ phản hồi - chúng tôi đã nhận được phản hồi được nhập trong vòng 2 phút! Hơn nữa, không có tin nhắn chúc mừng chung chung hoặc menu chính trong cuộc trò chuyện. Chúng tôi đã có thể trò chuyện với một đại lý ngay lập tức.

Nền tảng dịch vụ khách hàng Whatsapp của Alfa-Bank có thành công không?

Alfa-Bank phá vỡ tiêu chuẩn ngành bằng cách giúp khách hàng của họ liên lạc với một đại lý trực tiếp thay vì sử dụng chatbot cho các dịch vụ khách hàng WhatsApp của họ. Hãy hy vọng nhiều ngân hàng suy nghĩ lại về chiến lược chatbot của họ và cung cấp cho khách hàng quyền truy cập trực tiếp vào hỗ trợ con người chất lượng qua WhatsApp.

2. Bupa sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp như thế nào?

Sẽ không tốt nếu nhắn tin cho công ty bảo hiểm của bạn trên WhatsApp? Bupa Australia đã biến điều đó thành hiện thực bằng cách ra mắt dịch vụ hỗ trợ khách hàng WhatsApp Business. Hãy xem nó trông như thế nào.

Bupa cung cấp Dịch vụ khách hàng qua WhatsApp như thế nào?

Có hai cách để bắt đầu cuộc trò chuyện. Trong cuộc gọi, bạn có thể được chuyển hướng đến WhatsApp bằng giọng nói tự động hoặc bạn có thể bắt đầu bằng cách sử dụng liên kết trò chuyện WhatsApp trên trang web của họ.

Thật tuyệt vời, một khi bạn đã gửi một tin nhắn, bạn sẽ được kết nối với một người thực. Có thể thực hiện một loạt các hành động trên nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Bupa, bao gồm đăng ký các gói bảo hiểm, nhận báo giá hoặc thậm chí yêu cầu bồi thường.

Đây là những gì đã xảy ra khi chúng tôi thử nghiệm dịch vụ - chúng tôi đã hỏi về các chương trình bảo hiểm y tế và đại lý đã hỏi một loạt câu hỏi bao gồm các điều kiện chúng tôi muốn được bảo hiểm và tần suất chúng tôi đến bác sĩ.

Khi chúng tôi trả lời các câu hỏi, cô ấy đã liên kết chúng tôi với một kế hoạch được đề xuất trên trang web Bupa để chúng tôi có thể kiểm tra chi tiết phạm vi bảo hiểm. Mặc dù chúng tôi không thể nhận được báo giá thông qua WhatsApp, nhưng đại lý đã giúp việc hiểu kế hoạch tốt nhất cho chúng tôi trở nên dễ dàng.

Nền tảng dịch vụ khách hàng Whatsapp của Bupa có thành công không?

Chúng tôi không biết liệu nó có thành công lâu dài hay không nhưng chúng tôi chắc chắn đã có một trải nghiệm tốt. Nhân viên luôn trả lời trong vòng vài phút, cộng với chúng tôi có một bản ghi chép về cuộc trò chuyện. Đây là loại dịch vụ khách hàng mà mọi người muốn - chúng tôi chỉ ước nó không mất Covid-19 để đạt được điều đó.

3. Cách Yas Island sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp

Đảo Yas là một cơ sở giải trí khổng lồ nằm ở Abu Dhabi bao gồm các đường đua, công viên giải trí, khách sạn và nhiều hơn nữa. Để giúp du khách lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của họ, Yas Island đã triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp trên đảo Yas hoạt động như thế nào?

Du khách đảo Yas có hai cách để khám phá kênh. Họ có thể thêm số được liệt kê trên trang web và trang Facebook của Đảo Yas hoặc họ có thể sử dụng liên kết Nhấp để trò chuyện WhatsApp được hiển thị trên trang liên hệ trang web Đảo Yas.

Để tham gia kênh, hãy bắt đầu trò chuyện bằng cách gửi tin nhắn. Câu trả lời tự động sẽ cung cấp một menu với danh sách các câu hỏi thường gặp, từ chỉ đường đến sự kiện. Bạn có thể chọn một tùy chọn bằng cách trả lời bằng các số từ 1 đến 11.

Phản hồi tự động cung cấp một hỗn hợp các câu trả lời dài và ngắn. Đối với các câu hỏi yêu cầu thêm chi tiết, bạn sẽ được yêu cầu chọn từ nhiều tùy chọn hơn hoặc được chuyển đến trang web của họ thông qua một liên kết.

Mặc dù không có dấu hiệu, bạn thực sự có thể nói chuyện với một đại lý trực tiếp. Bạn sẽ được cung cấp tùy chọn sau khi nhập một câu hỏi cụ thể hoặc viết sai chính tả như chúng tôi đã làm. Nó không phải là tức thời, nhưng bạn sẽ nhận được thời gian chờ đợi dự kiến cho phản hồi của tổng đài viên.

Trong trường hợp của chúng tôi, thời gian chờ đợi là khoảng 1 phút, điều này khá tuyệt vời khi chúng tôi nghĩ rằng đây sẽ là một trải nghiệm hoàn toàn tự động.

Nền tảng dịch vụ khách hàng Whatsapp của Yas Island có thành công không?

Chúng tôi chắc chắn nghĩ như vậy. Kết hợp nhắn tin tự động với nhân viên trực tiếp thường dẫn đến trải nghiệm lộn xộn, vì vậy các công ty chọn đại lý trực tiếp hoặc nhắn tin tự động, nhưng không phải cả hai. Giải pháp này của Đảo Yas là một trong những giải pháp tốt nhất mà chúng tôi từng thấy.

Vào cuối ngày, mục tiêu của dịch vụ khách hàng là cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần trong khi cung cấp trải nghiệm thú vị. Đảo Yas đã đạt được những mục tiêu này chưa? Với cả phản hồi tự động tức thì và các đại lý trực tiếp, đó là một Yas vang dội.

Bạn có cảm hứng để cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp? Cố gắng respond.io miễn phí và nhận được một WhatsApp Business API tài khoản trong vài phút!

Đọc thêm

Nếu bạn quan tâm đến thêm thông tin về cách sử dụng WhatsApp, bạn sẽ muốn xem các bài viết sau:

• Hướng dẫn cơ bản về WhatsApp API
• Cách tải WhatsApp API Tài khoản
• Cách sử dụng respond.io dưới dạng WhatsApp CRM