Với hơn 3 tỷ người dùng ứng dụng nhắn tin trên toàn thế giới, nhắn tin kinh doanh đã trở thành một xu hướng tất yếu – khách hàng ngày càng chuyển sang các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger và WhatsApp để liên hệ với các doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ giải thích lợi ích của việc sử dụng ứng dụng nhắn tin tức thời cho doanh nghiệp và cách tốt nhất để sử dụng ứng dụng nhắn tin cho các trường hợp sử dụng khác nhau, bao gồm tiếp thị, tiếp thị lại, bán hàng, hỗ trợ và thông báo. Sau đó, chúng tôi sẽ tiết lộ các ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho từng trường hợp sử dụng.
Ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất cho doanh nghiệp
Khi nói đến trò chuyện với bạn bè và gia đình, chúng tôi đã tránh xa các cuộc gọi và SMS và chấp nhận nhắn tin tức thời. Tương tự, nhiều người đang chuyển sang các ứng dụng nhắn tin để liên lạc với các doanh nghiệp.
Khách hàng rất có thể sẽ tương tác với bạn trên một ứng dụng nhắn tin mà họ đang sử dụng. Khi chọn một ứng dụng nhắn tin cho doanh nghiệp, hãy luôn chọn ứng dụng phổ biến nhất ở quốc gia của bạn. Đây là một cheat sheet để giúp bạn bắt đầu.
Các ứng dụng nhắn tin phổ biến cho phép bạn kết nối với nhiều khách hàng hơn vì bạn có thể tiếp cận người dùng ở nơi họ đã dành một lượng thời gian đáng kể. Các ứng dụng chính thống như WhatsApp và Facebook Messenger sẽ hoạt động hầu hết thời gian, nhưng các ứng dụng thích hợp như Telegram, Viber, WeChat, LINE và KakaoTalk có lợi thế cho một số trường hợp sử dụng nhất định ở một số khu vực.
Ngoài việc kết nối với nhiều khách hàng hơn, có một số lý do khác bạn nên sử dụng ứng dụng trò chuyện cho doanh nghiệp. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về chúng.
Tại sao nên sử dụng ứng dụng nhắn tin tức thời cho doanh nghiệp
Ứng dụng nhắn tin giúp bắt đầu cuộc trò chuyện dễ dàng hơn và kiểm soát giọng điệu và tốc độ cuộc trò chuyện. Hơn nữa, chúng giúp giảm chi phí hoạt động. Phần này sẽ giải thích cách các ứng dụng nhắn tin giúp bạn đạt được những mục tiêu này.
Bắt đầu cuộc trò chuyện trên ứng dụng nhắn tin dễ dàng hơn
Thu hút khách hàng trò chuyện với doanh nghiệp của bạn tạo cơ hội cho bạn tương tác với họ, làm họ hài lòng và tăng cơ hội chuyển đổi. Trên các ứng dụng nhắn tin, thật dễ dàng để khiến khách hàng bắt đầu trò chuyện với bạn thông qua mã QR, tiện ích trang web và liên kết trò chuyện. Các phương pháp này đơn giản hơn nhiều so với soạn thảo email hoặc điều hướng phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR).
Một cách khác để bắt đầu cuộc trò chuyện là tiếp cận với khách hàng một cách chủ động. Không giống như email và điện thoại, một số ứng dụng nhắn tin không cho phép các doanh nghiệp gửi tin nhắn đầu tiên. Tuy nhiên, các ứng dụng nhắn tin cho phép bạn tiếp cận có một lợi thế khác biệt so với email và điện thoại.
Khách hàng có nhiều khả năng phản hồi doanh nghiệp của bạn trên các ứng dụng nhắn tin hơn vì họ tạo thông báo đẩy khó bỏ qua. Khi mọi người dành một lượng thời gian đáng kể cho các ứng dụng nhắn tin, họ có thể sẽ bắt gặp tin nhắn của bạn khi truy cập ứng dụng, ngay cả khi ban đầu họ bỏ qua thông báo.
Ví dụ: các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp cho phép bạn sử dụng các mẫu tin nhắn để bắt đầu các cuộc trò chuyện của khách hàng. Họ là một ơn trời thực sự bởi vì khách hàng gần như được đảm bảo trả lời.
Cuộc trò chuyện trên ứng dụng nhắn tin hiệu quả hơn
Với nhiều khách hàng nhắn tin cho bạn hơn, đã đến lúc liên quan đến nhóm bán hàng và hỗ trợ của bạn. Các cuộc gọi điện thoại là tiêu chuẩn vàng để bán hàng và hỗ trợ vì các nhân viên có thể kiểm soát giọng điệu và tốc độ của một cuộc trò chuyện. Nhưng các ứng dụng nhắn tin cũng cung cấp những lợi ích tương tự.
Các cuộc trò chuyện trên các ứng dụng nhắn tin có giọng điệu giản dị, trái ngược hoàn toàn với email, nơi các cuộc trò chuyện mang tính trang trọng. Sử dụng chữ viết tắt và biểu tượng cảm xúc tạo ra một bầu không khí dễ tiếp cận hơn, biến mối quan hệ đối đầu thành quan hệ đối tác.
Các ứng dụng nhắn tin cũng thúc đẩy tương tác nhanh hơn. Với tin nhắn bay qua lại trên các ứng dụng nhắn tin, bạn có thể giải quyết yêu cầu nhanh như trên trò chuyện trên web. Thêm vào đó, nhân viên bán hàng có thể kiểm soát mức độ cảm xúc trong các cuộc trò chuyện, điều không thể thực hiện được qua email.
Nói một cách đơn giản, bạn có thể mong đợi chất lượng bán hàng và hỗ trợ tương đương hoặc vượt trội trên các ứng dụng nhắn tin so với các kênh truyền thống như điện thoại. Ngoài ra, các ứng dụng nhắn tin cung cấp một giải pháp hiệu quả hơn về chi phí khi so sánh với các kênh truyền thống. Hãy đi sâu vào lý do tại sao.
Sử dụng ứng dụng nhắn tin cho doanh nghiệp ít tốn kém hơn
Đối với các doanh nghiệp, giảm chi phí hoạt động cũng quan trọng như giữ cho đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của bạn hoạt động hiệu quả. Mặc dù điện thoại là kênh duy nhất gần với các ứng dụng nhắn tin khi nói đến chất lượng bán hàng và hỗ trợ, nhưng nó có thể tốn kém vì các đại lý dành riêng cho một khách hàng tại một thời điểm.
Khi doanh nghiệp của bạn mở rộng, bạn sẽ cần thuê thêm đại lý để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, làm cho nó trở thành một lựa chọn ít có khả năng mở rộng và tiết kiệm chi phí hơn so với các khả năng rộng hơn và linh hoạt hơn được cung cấp bởi các ứng dụng nhắn tin. Thêm vào đó, có thể tốn rất nhiều chi phí để thiết lập và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết cho các hệ thống điện thoại truyền thống.
Ngược lại, nhiều ứng dụng nhắn tin kinh doanh, như Facebook Messenger, cung cấp quyền truy cập miễn phí cho các doanh nghiệp để trò chuyện với khách hàng. Một số ứng dụng có thể có chi phí liên quan sau khoảng thời gian miễn phí ban đầu. Mặc dù các ứng dụng khác, như Viber, có phí để bắt đầu cuộc trò chuyện, chúng vẫn tiết kiệm chi phí và khả năng mở rộng hơn so với các hệ thống dựa trên điện thoại truyền thống.
Một yếu tố góp phần vào hiệu quả chi phí của các ứng dụng nhắn tin là chúng cho phép bạn trò chuyện với nhiều khách hàng hơn mà không làm tăng số lượng nhân viên nhóm bán hàng và hỗ trợ của bạn. Điều này là do các cuộc hội thoại trong ứng dụng nhắn tin không yêu cầu cả người gửi và người nhận phải có mặt đồng thời.
Mặc dù xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng một lúc không có gì mới so với SMS Và email, nó là một nâng cấp lớn từ các cuộc gọi điện thoại, đòi hỏi các đại lý phải tham gia đầy đủ vào một cuộc trò chuyện.
Như bạn có thể thấy, chuyển sang ứng dụng nhắn tin là quyết định tốt nhất bạn có thể đưa ra cho doanh nghiệp của mình, vì nó đi kèm với nhiều lợi ích. Bạn có thể giữ chi phí hoạt động thấp trong khi nhắn tin cho nhiều khách hàng hơn và cải thiện chất lượng tương tác.
Điều quan trọng cần lưu ý là các ứng dụng nhắn tin hoạt động khác nhau dựa trên từng trường hợp sử dụng. Chúng ta sẽ đi sâu vào chủ đề này hơn nữa bên dưới.
Ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp theo trường hợp sử dụng
Ứng dụng nhắn tin có thể mang lại lợi ích cho mọi trường hợp sử dụng. Chúng giúp thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn, kích hoạt lại nhiều khách hàng hơn, chốt nhiều doanh số hơn, cung cấp hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa hơn và giảm chi phí thông báo. Ở đây, chúng ta sẽ thảo luận về các ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho từng trường hợp sử dụng.
Ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp: Tiếp thị
Cho dù bạn là một doanh nghiệp B2B hay B2C, tất cả đều bắt đầu bằng việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua tiếp thị. Trước khi chúng tôi tiết lộ các ứng dụng nhắn tin tốt nhất để tiếp thị, hãy cùng tìm hiểu cách các ứng dụng nhắn tin giúp bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với nhiều khách hàng tiềm năng hơn thông qua quảng cáo nhấp để trò chuyện.
Dưới đây là cách một doanh nghiệp B2B điển hình quảng cáo: Đầu tiên, bạn hiển thị quảng cáo để nhắm mục tiêu người mua. Khi nhấp vào, quảng cáo sẽ đưa họ đến biểu mẫu liên hệ. Nếu họ cung cấp địa chỉ email hoặc số điện thoại, bạn có thể kết nối với họ qua email hoặc điện thoại.
Tuy nhiên, sự sụt giảm của khách hàng thường cao trong quảng cáo thông thường vì nhiều người không có động lực để điền vào một biểu mẫu liên hệ dài hoặc có mối quan tâm về quyền riêng tư.
Ứng dụng nhắn tin cho phép bạn bỏ qua biểu mẫu liên hệ, đưa khách hàng tiềm năng đến ngay cuộc trò chuyện bằng quảng cáo nhấp để trò chuyện. Sau khi khách hàng tiềm năng gửi tin nhắn đầu tiên, bạn có thể nhắn tin lại cho người đó ngay cả khi không có chi tiết liên hệ của họ.
Hơn nữa, tương tác ứng dụng nhắn tin rất nhanh và bạn sẽ nhận được câu trả lời tức thì hầu hết thời gian. Điều này có nghĩa là bạn có thể di chuyển khách hàng tiềm năng xuống kênh nhanh hơn trên các ứng dụng nhắn tin so với email, nơi thường mất nhiều ngày để nhận được trả lời.
Ứng dụng nhắn tin là người chiến thắng rõ ràng khi nói đến tiếp thị, nhưng có một cảnh báo: bạn cần có một chiến lược hiệu quả để trả lời các cuộc trò chuyện trong nước. Do đó, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng các ứng dụng nhắn tin để quảng bá các sản phẩm có giá trị cao hoặc phức tạp, nơi khách hàng thường hỏi thêm trước khi mua hàng.
Ứng dụng nhắn tin là lựa chọn tốt nhất để tiếp thị vì chúng giúp thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn và di chuyển khách hàng tiềm năng xuống kênh nhanh hơn, nhưng bạn nên nhận ứng dụng nhắn tin nào? Dưới đây là các yếu tố cần xem xét:
- Quảng cáo nhấp để trò chuyện: Một số ứng dụng nhắn tin không hỗ trợ quảng cáo nhấp để trò chuyện, trong khi những ứng dụng khác yêu cầu bạn liên hệ với công ty để đặt quảng cáo. Tốt nhất, bạn nên tải một ứng dụng nhắn tin cho phép bạn thiết lập quảng cáo dễ dàng.
- Cửa sổ nhắn tin: Một số ứng dụng nhắn tin chỉ cho phép bạn trả lời khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Hạn chế này được gọi là cửa sổ nhắn tin. Tải ứng dụng không có cửa sổ nhắn tin để bạn có thể trò chuyện với khách hàng tiềm năng bất cứ lúc nào và tránh bỏ lỡ cơ hội.
- CRM của bên thứ ba: Không phải tất cả các ứng dụng nhắn tin đều có hộp thư đến nhắn tin tích hợp sẵn để nhắn tin cho doanh nghiệp trên quy mô lớn. Đảm bảo ứng dụng nhắn tin của bạn có thể được tích hợp vào phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng được hỗ trợ bởi AI như respond.io hoặc CRM, cho phép bạn quản lý các cuộc trò chuyện một cách hiệu quả.
Về mặt này, các ứng dụng nhắn tin tốt nhất để tiếp thị là WhatsApp và Facebook Messenger. Bạn có thể dễ dàng tạo quảng cáo WhatsApp và Messenger mà không cần liên hệ Meta. Ngoài ra, cả WhatsApp và Messenger đều có thể được kết nối với phần mềm của bên thứ ba.
Trong khi WhatsApp và Facebook Messenger có Cửa sổ nhắn tin, nó không phải là một dealbreaker. Bằng cách kết nối chúng với respond.io, bạn có thể sử dụng mẫu tin nhắn WhatsApp hoặc thẻ tin nhắn Facebook để mở lại cửa sổ nhắn tin. Một điều cần xem xét nếu bạn có ngân sách eo hẹp là thẻ tin nhắn là miễn phí, trong khi các mẫu tin nhắn thì không.
Các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp và Facebook Messenger có thể giúp bạn thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn bằng quảng cáo nhấp để trò chuyện và đẩy khách hàng tiềm năng xuống kênh. Nhưng bạn có biết chúng hoạt động tốt như nhau cho tiếp thị lại không?
Ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp: Tiếp thị lại
Tiếp thị lại kết nối bạn với những người trước đây đã tương tác với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như những người đã thêm mặt hàng vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất giao dịch mua. Nếu bạn sử dụng email để tiếp thị lại, hãy cân nhắc chuyển sang ứng dụng nhắn tin vì chúng giúp bạn kích hoạt lại nhiều khách hàng hơn. Chúng tôi sẽ so sánh các hoạt động tiếp thị lại trên cả hai kênh để khám phá lý do đằng sau điều này.
Tiếp thị lại qua email thường hoạt động bằng cách gửi các vụ nổ email kèm theo giảm giá cho những khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng của họ với hy vọng họ hoàn tất việc mua hàng.
Chiến lược này là tốt về mặt lý thuyết nhưng không phải trong thực tế, vì email có tỷ lệ mở thấp vì mọi người không kiểm tra hộp thư đến của họ mọi lúc. So với email, tin nhắn tức thời có nhiều khả năng được đọc hơn vì chúng kích hoạt thông báo đẩy khó bỏ qua.
Ứng dụng nhắn tin cũng giúp xây dựng niềm tin thương hiệu bằng cách giúp người mua sắm của bạn dễ tiếp cận hơn với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Người mua sắm có thể chỉ cần trả lời tin nhắn quảng bá để liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn.
Mặc dù gửi chương trình phát sóng qua ứng dụng nhắn tin là một cách tuyệt vời để kích hoạt lại người mua sắm, nhưng có hai lưu ý. Bạn cần ai đó ở đó để trả lời tin nhắn và khách hàng có thể đánh dấu chương trình phát sóng của bạn là spam nếu họ chưa chọn tham gia.
Bất chấp những lưu ý này, ứng dụng nhắn tin là lựa chọn tốt nhất của bạn để tiếp thị lại vì chúng giúp bạn tiếp cận nhiều người mua sắm hơn và xây dựng niềm tin thương hiệu. Nhưng bạn nên sử dụng ứng dụng nhắn tin nào? Dưới đây là những gì cần tìm:
- Hạn chế nội dung: Ứng dụng nhắn tin có các quy tắc khác nhau để gửi chương trình phát sóng quảng cáo. Tìm hiểu các quy tắc về những gì bạn có thể và không thể gửi trước khi cam kết sử dụng ứng dụng nhắn tin.
- Phí phát sóng: Một số ứng dụng nhắn tin cung cấp phát sóng miễn phí, trong khi những ứng dụng khác có thể tính phí cho bạn. So sánh cẩn thận phí phát sóng khi chọn ứng dụng nhắn tin để tiếp thị lại.
- CRM của bên thứ ba: Chọn CRM hoặc phần mềm quản lý cuộc trò chuyện khách hàng được hỗ trợ bởi AI như respond.io, cung cấp bảng điều khiển phát sóng dễ sử dụng, hỗ trợ các chương trình phát sóng được nhắm mục tiêu, đo lường kết quả phát sóng và cho phép bạn sử dụng AI để xử lý câu trả lời của khách hàng từ các chương trình phát sóng.
Thoạt nhìn, Viber và Telegram Có vẻ như các ứng dụng trò chuyện tốt nhất để tiếp thị lại. Cả hai đều là ứng dụng nhắn tin miễn phí không có giới hạn nội dung phát sóng và chúng hỗ trợ tích hợp phần mềm của bên thứ ba.
Tuy nhiên Viber và Telegram ít phổ biến hơn nhiều so với WhatsApp và Messenger. Trừ khi bạn đang nhắm mục tiêu các thị trường thích hợp, nơi Viber và Telegram phổ biến, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng WhatsApp và Messenger cho các chiến dịch tiếp thị lại của mình.
WhatsApp và Messenger có thể có các hạn chế về nội dung đối với các chương trình phát sóng, nhưng họ không phải là những người phá vỡ thỏa thuận. WhatsApp cho phép các mẫu tin nhắn quảng cáo và bạn luôn có thể gửi các chương trình phát sóng quảng cáo với tin nhắn được tài trợ trên Facebook Messenger.
Chúng tôi đã thấy cách các ứng dụng nhắn tin chuyển đổi quy trình tiếp thị lại, giúp bạn kích hoạt lại nhiều khách hàng hơn và xây dựng niềm tin thương hiệu. Nhưng bạn có biết chúng hoạt động tốt như nhau để bán hàng không?
Ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp: Bán hàng
Sau khi đặt nền móng với tiếp thị, đã đến lúc chốt giao dịch. Trong phần này, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách bạn có thể chốt được nhiều doanh số hơn bằng cách tích hợp các ứng dụng nhắn tin vào quy trình làm việc của mình.
Mỗi lần bán hàng đều bắt đầu với một khách hàng tiềm năng và nó phụ thuộc vào tốc độ bạn có thể phản hồi. Bạn cần có mặt để nhận cuộc gọi điện thoại hoặc trả lời tin nhắn trò chuyện trên web. Đối với các biểu mẫu liên hệ, bạn muốn gửi email lại cho khách hàng tiềm năng trước khi bạn mất họ.
Với các ứng dụng nhắn tin, nhân viên bán hàng không cần phải có mặt ngay giây phút đó vì khách hàng tiềm năng không thể rời khỏi cuộc trò chuyện. Ngoài ra, thông báo sẽ đưa họ trở lại cuộc trò chuyện ngay khi nhân viên bán hàng trả lời.
Ứng dụng nhắn tin cũng giúp việc đủ điều kiện trở nên dễ dàng hơn. Tương tác nhanh trên các ứng dụng nhắn tin cho phép đại diện bán hàng thu thập thông tin khách hàng tiềm năng nhanh hơn và quyết định sớm hơn xem khách hàng tiềm năng có khớp với hồ sơ người mua của họ hay không. Ngược lại, khách hàng tiềm năng đủ điều kiện sử dụng email có thể chậm vì nó liên quan đến rất nhiều qua lại.
Khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, bước tiếp theo là xây dựng mối quan hệ với họ. Xây dựng mối quan hệ thông qua email là một thách thức vì chúng thường nghe có vẻ lạnh lùng. May mắn thay, việc xây dựng mối quan hệ giống như đối tác qua các ứng dụng nhắn tin sẽ dễ dàng hơn vì các tương tác bình thường hơn khi so sánh.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng là một nửa trận chiến, nhưng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng trên các kênh truyền thống, nhân viên bán hàng cần phải liên tục sẵn sàng nhận cuộc gọi hoặc trả lời các cuộc trò chuyện trên web. Trên các ứng dụng nhắn tin, đại diện bán hàng có thể theo dõi sau mà không sợ họ không thể bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
Tận dụng sức mạnh của cảm xúc khi chốt giao dịch là rất quan trọng. Tuy nhiên, thúc đẩy sự nhiệt tình với email là một thách thức do tính hình thức vốn có của nó. Ngược lại, các ứng dụng nhắn tin cho phép nhân viên bán hàng sử dụng nhịp trò chuyện, biểu tượng cảm xúc và gif để tạo hứng thú trước khi chốt giao dịch.
Có nhiều lý do để sử dụng các ứng dụng nhắn tin để bán hàng. Ứng dụng nhắn tin giúp mọi thứ dễ dàng hơn cho đại diện bán hàng và trao quyền cho họ thành công. Hãy nhớ rằng, không phải tất cả các ứng dụng nhắn tin đều được tạo ra như nhau - đây là những điều cần tìm:
- Cửa sổ nhắn tin: Sử dụng ứng dụng nhắn tin không có cửa sổ nhắn tin để bạn có thể theo dõi khách hàng tiềm năng bất cứ lúc nào bạn muốn.
- CRM của bên thứ ba: Tải ứng dụng nhắn tin có thể kết nối với phần mềm kinh doanh của bên thứ ba. Respond.io có các tính năng như chức năng nhiều người dùng, giúp cải thiện năng suất của nhóm bán hàng và các công cụ AI để tự động quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng và giúp nhân viên trả lời khách hàng hiệu quả hơn.
Vì vậy, các ứng dụng nhắn tin tốt nhất để bán hàng là gì? Các ứng dụng nhắn tin tốt nhất để bán hàng là LINE và Viber Bởi vì chúng không có cửa sổ nhắn tin và có thể được tích hợp vào phần mềm của bên thứ ba.
Điều đó nói rằng, bạn nên luôn luôn xem xét liệu khách hàng của bạn có thực sự sử dụng hay không LINE và Viber. Là ứng dụng nhắn tin thích hợp, LINE và Viber chỉ phổ biến ở một số khu vực như Nhật Bản và Đông Âu.
Bên ngoài các khu vực này, đặt cược an toàn nhất của bạn là sử dụng một ứng dụng nhắn tin chính thống như Facebook Messenger hoặc WhatsApp. Chúng tôi khuyên bạn nên kết nối các ứng dụng này với respond.io Vì vậy, bạn có thể nhắn tin lại cho họ để theo dõi ngay cả sau khi cửa sổ nhắn tin đã đóng.
Chúng tôi đã chỉ cho bạn cách các ứng dụng nhắn tin có thể trao quyền cho nhóm bán hàng của bạn làm việc hiệu quả hơn. Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu xem các ứng dụng nhắn tin phù hợp với quy trình hỗ trợ của bạn như thế nào.
Ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp: Hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng và giúp nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách áp dụng các ứng dụng nhắn tin vào quy trình hỗ trợ của bạn, bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và có nhiều khách hàng hài lòng hơn.
Quá trình hỗ trợ bắt đầu với việc khách hàng tìm cách liên hệ với bạn. Ứng dụng nhắn tin giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn. Trên một số ứng dụng nhất định, họ có thể tìm kiếm doanh nghiệp của bạn trong ứng dụng và bắt đầu trò chuyện ngay lập tức. Bạn sẽ giúp khách hàng không gặp rắc rối khi tìm địa chỉ email hoặc số điện thoại bị chôn vùi trong trang web Liên hệ với chúng tôi.
Sau khi bắt đầu trò chuyện, khách hàng có thể tiếp tục cuộc trò chuyện ngay lập tức mà không phải chờ đợi trong hàng đợi vì nhân viên có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc. Với trò chuyện qua điện thoại và web, khách hàng phải đợi một đại lý có sẵn.
Để cung cấp giải pháp hiệu quả cho các vấn đề của khách hàng, nhân viên phải hiểu bối cảnh khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện hoặc hành vi trong quá khứ. Nhưng điều này nói dễ hơn làm, đặc biệt là trên trò chuyện trên web, nơi khách truy cập thường ẩn danh. Rất may, hầu hết các ứng dụng nhắn tin đều cung cấp cho bạn tên hoặc số điện thoại, cho phép bạn xác định người đó, lấy bối cảnh từ các tương tác trong quá khứ và cá nhân hóa giải pháp.
Giữ thời gian giải quyết thấp cũng quan trọng như cung cấp một giải pháp chất lượng. Các ứng dụng nhắn tin giảm thời gian giải quyết nhờ các tương tác có nhịp độ nhanh. Tương tác email chậm hơn khi so sánh, vì vậy phải mất nhiều thời gian hơn để giải quyết trường hợp.
Hỗ trợ không kết thúc bằng việc giải quyết trường hợp. Các nhà quản lý cần xem lại cuộc trò chuyện để đảm bảo chất lượng, như nghe toàn bộ bản ghi âm cuộc gọi điện thoại. Với các ứng dụng nhắn tin, người quản lý có thể chỉ cần lướt qua cuộc trò chuyện văn bản để tìm cờ đỏ.
Tóm lại, các ứng dụng nhắn tin giúp khách hàng tìm thấy bạn dễ dàng hơn, giảm thời gian chờ đợi, kích hoạt các giải pháp được cá nhân hóa, giảm thời gian giải quyết và cho phép đánh giá quản lý nhanh chóng. Rõ ràng tại sao bạn nên sử dụng các ứng dụng nhắn tin để được hỗ trợ, nhưng ứng dụng nào phù hợp với công ty của bạn nhất? Dưới đây là các yếu tố cần xem xét:
- Tìm kiếm trong ứng dụng: Để giúp bộ phận hỗ trợ khách hàng dễ tiếp cận hơn, hãy chọn một ứng dụng nhắn tin cho phép khách hàng tìm kiếm doanh nghiệp của bạn trong ứng dụng.
- Phí nhắn tin: Phí nhắn tin có thể tăng lên nếu nhóm hỗ trợ của bạn xử lý một số lượng lớn các trường hợp mỗi ngày. Bạn nên so sánh cẩnthận giá nhắn tin trên các ứng dụng khác nhau.
- Cửa sổ nhắn tin: Đôi khi, phải mất nhiều ngày để giải quyết một trường hợp phức tạp. Vì vậy, bạn nên nhận được một ứng dụng nhắn tin không có cửa sổ nhắn tin hoặc ít nhất một ứng dụng có cửa sổ nhắn tin dài hợp lý. Respond.io là một trong số ít phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng cung cấp Cửa sổ nhắn tin mở rộng 7 ngày trên Messenger.
- CRM của bên thứ ba: Tương tự như trường hợp sử dụng bán hàng, hãy chọn phần mềm của bên thứ ba hỗ trợ chức năng đa người dùng, cung cấp các công cụ AI để quản lý các cuộc trò chuyện khách hàng tiềm năng tự động, trả lời khách hàng hiệu quả hơn và hơn thế nữa.
Các ứng dụng nhắn tin tốt nhất để hỗ trợ khách hàng kiểm tra tất cả các hộp là Facebook Messenger, Telegram và WeChat. Chúng hỗ trợ tìm kiếm trong ứng dụng, cung cấp tin nhắn miễn phí, không có cửa sổ nhắn tin hoặc có cửa sổ mở rộng và chúng có thể được tích hợp vào CRM hoặc phần mềm của bên thứ ba.
Hãy nhớ rằng Telegram và WeChat chỉ phổ biến ở các thị trường ngách như Đông Âu và Trung Quốc. Ở các khu vực khác, các ứng dụng nhắn tin phổ biến trên toàn cầu như Facebook Messenger và WhatsApp có thể đáp ứng hầu hết tất cả các tiêu chí mà chúng ta đã thảo luận ở trên.
Nếu bạn kết nối WhatsApp hoặc Facebook Messenger đến respond.io, bạn có thể nhắn tin cho khách hàng bên ngoài cửa sổ nhắn tin. Hãy nhớ rằng, nhắn tin bên ngoài cửa sổ nhắn tin sẽ phải chịu thêm chi phí trên WhatsApp, nhưng nó miễn phí trên Facebook Messenger.
Các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp và Facebook Messenger nâng cao chất lượng hỗ trợ, giảm chi phí vận hành và hơn thế nữa. Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá cách các ứng dụng nhắn tin nâng cao quy trình thông báo giao dịch.
Ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp: Thông báo giao dịch
Thông báo có công dụng đa dạng trong kinh doanh, từ thông báo cho khách hàng về cập nhật lô hàng đến thông báo bảo trì theo lịch trình. Trước khi chúng ta xem xét các ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho thông báo giao dịch, hãy xem xét cách chúng hoạt động.
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) là một cơ sở dữ liệu trung tâm nằm ở trung tâm của mọi quy trình thông báo. Nó phát hiện tất cả các sự kiện mới xảy ra trên trang web của bạn, như đơn đặt hàng mới.
Khi hệ thống ERP phát hiện một sự kiện, nó sẽ tạo thông báo bằng cách sử dụng mẫu và cá nhân hóa nó với thông tin khách hàng. Ví dụ: với xác nhận đơn hàng, thông báo sẽ bao gồm tên và số đơn đặt hàng của khách hàng.
Sau đó, thông báo sẽ được chuyển tiếp đến nhà cung cấp kênh của bạn, chẳng hạn như SMS nhà cung cấp, và cuối cùng là khách hàng của bạn. Mặc dù bạn có thể đã quen với việc sử dụng SMS hoặc email cho Thông báo, ứng dụng nhắn tin là một lựa chọn tốt hơn vì chúng có giá cả phải chăng hơn SMS và có tỷ lệ mở cao hơn email.
Ứng dụng nhắn tin có thể giảm chi phí hoạt động vì nhiều ứng dụng trong số đó cho phép bạn gửi thông báo miễn phí. Ngược lại, SMS Các nhà cung cấp tính phí cho mỗi tin nhắn, phí này có thể tăng lên nếu bạn gửi nhiều thông báo.
Thêm vào đó, các ứng dụng nhắn tin có tỷ lệ mở cao hơn vì mọi người liên tục sử dụng các ứng dụng nhắn tin. Ngay cả khi mọi người bỏ lỡ thông báo, họ sẽ thấy thông báo đó khi truy cập ứng dụng. Ngược lại, thông báo email thường không được đọc vì chúng ta không kiểm tra hộp thư đến của mình thường xuyên và nhiều người trong chúng ta tắt thông báo đẩy cho email.
Rõ ràng, các ứng dụng nhắn tin là một cách tuyệt vời để gửi thông báo. Tuy nhiên, cố gắng không bắn phá khách hàng bằng quá nhiều thông báo, vì nó có thể dẫn đến việc họ chặn bạn. Và bạn nên hỏi khách hàng xem họ muốn nhận thông báo trên ứng dụng nào.
Ngoài sở thích của khách hàng, dưới đây là những điều bạn nên cân nhắc khi chọn ứng dụng nhắn tin cho Thông báo:
- ID tài khoản cá nhân: Trong trường hợp bảo mật là quan trọng, chẳng hạn như gửi OTP, bạn có thể thích gửi thông báo bằng ứng dụng nhắn tin sử dụng số điện thoại làm ID tài khoản cá nhân.
- Khả năng tiếp cận: Tốt nhất, bạn nên chọn một ứng dụng nhắn tin cho phép gửi tin nhắn đầu tiên. Nếu không, bạn sẽ phải yêu cầu khách hàng nhắn tin cho bạn trước.
- CRM của bên thứ ba: Sử dụng ứng dụng nhắn tin hỗ trợ tích hợp phần mềm của bên thứ ba. Respond.io cho phép bạn gửi thông báo trên nhiều kênh nhắn tin trong khi cung cấp tích hợp linh hoạt với các hệ thống ERP. Hãy nhớ rằng, phần mềm bạn chọn cần được sử dụng cùng với hệ thống ERP của bạn để gửi thông báo được nhắm mục tiêu.
Ứng dụng trò chuyện tốt nhất đánh dấu vào tất cả các ô là WhatsApp. Nó sử dụng số điện thoại làm ID tài khoản cá nhân và có thể được tích hợp vào CRM hoặc phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng. Thêm vào đó, WhatsApp cho phép gửi tin nhắn đầu tiên cho những khách hàng đã chọn nhận thông báo.
Hãy nhớ rằng, WhatsApp chỉ cho phép gửi tin nhắn đầu tiên với các mẫu tin nhắn. Để bắt đầu gửi mẫu tin nhắn, nhận WhatsApp API Tài khoản từ respond.io và bắt đầu nhắn tin cho khách hàng trên Ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất thế giới!
Đọc thêm
Nếu bạn muốn khám phá thêm về nhắn tin cho doanh nghiệp, hãy xem các bài viết sau:
