Các doanh nghiệp đang nhảy vào xu hướng nhắn tin kinh doanh bằng cách tiếp cận với khách hàng trên các ứng dụng như WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber và hơn thế nữa. Ngày nay, nó là một phần quan trọng của nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Nhưng nó hoạt động như thế nào? Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu nhắn tin kinh doanh là gì, nó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn như thế nào và phần mềm nhắn tin kinh doanh phù hợp có thể nâng cao thực tiễn này như thế nào.

Nhắn tin trong một thế giới luôn kết nối

Hơn 3 tỷ người trên thế giới sử dụng các ứng dụng nhắn tin để liên lạc với nhau. Bây giờ nó là cách thống trị mọi người giao tiếp trực tuyến, từ các cuộc trò chuyện bình thường đến lập kế hoạch cho các sự kiện gia đình.

Vài năm qua đã chứng kiến các doanh nghiệp sử dụng các ứng dụng nhắn tin để tiếp cận khách hàng của họ tốt hơn. Các doanh nghiệp thậm chí đã đầu tư đáng kể để biến điều này thành hiện thực.

Giao tiếp với khách hàng sẽ không bao giờ giống nhau nữa

Ngày nay, hầu hết các cuộc trò chuyện trực tuyến của chúng tôi xảy ra qua các ứng dụng nhắn tin tức thời. Các cuộc gọi, tin nhắn văn bản và email đã không còn được ưa chuộng. Có một số lý do cho việc này. Đầu tiên, các ứng dụng nhắn tin tức thời là miễn phí, đây là một yếu tố lớn trong tỷ lệ chấp nhận cao của chúng.

Hơn nữa, chúng có nhiều tính năng giúp cải thiện trải nghiệm giao tiếp. Thông báo xác nhận đã đọc cho bạn biết khi nào người nhận đã đọc tin nhắn của bạn. Biểu tượng cảm xúc, gif và nhãn dán cung cấp cho bạn nhiều tùy chọn hơn để thể hiện bản thân.

Tất cả những tính năng tuyệt vời này tạo ra tác dụng phụ. Khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng, đặc biệt là khi tin nhắn đã được đọc. Khách hàng của bạn có thể xem đó là dịch vụ kém nếu bạn không trả lời tin nhắn của họ một cách nhanh chóng.

Các khối văn bản dài cũng không được đón nhận. Nếu bạn không sử dụng biểu tượng cảm xúc và nhãn dán, nó có thể tạo ấn tượng rằng bạn quá nghiêm túc. Trong một số trường hợp, tin nhắn của bạn có thể bị coi là lạnh lùng hoặc không thân thiện, ngay cả khi đó không phải là ý định của bạn.

Tất cả điều này trái ngược hoàn toàn với giao tiếp qua email, vốn chính thức và chậm chạp. Mặc dù vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng email làm phương tiện liên lạc chính của họ.

Mặc dù giao tiếp cá nhân của chúng ta đã thay đổi, các doanh nghiệp có nên làm như vậy không? Trong phần tiếp theo, chúng ta hãy xem cách các doanh nghiệp có thể sử dụng tin nhắn tức thời để tạo lợi thế cho họ.

Business Messages là những con đường để đi

Thông điệp kinh doanh đã "dân chủ hóa" thương mại bằng cách cung cấp cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô phương tiện để tiếp thị sản phẩm của họ trực tiếp và hiệu quả cho khách hàng. Các kênh truyền thống như email và cuộc gọi điện thoại không thể cung cấp tính linh hoạt và kết quả tương tự.

Trong phần này, chúng tôi sẽ tập trung vào cách bạn giành chiến thắng khi áp dụng thông điệp kinh doanh liên quan đến mối quan hệ khách hàng và tạo doanh thu.

Nhắn tin cho doanh nghiệp: Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng của bạn

Tin nhắn kinh doanh lấp đầy khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng theo cách mà các kênh truyền thống không thể. Không giống như các kênh truyền thống, không có áp lực phải có các cuộc gọi ngắn nhất có thể hoặc nhồi nhét hàng tấn thông tin vào một kênh duy nhất SMS.

Các cuộc trò chuyện trên các ứng dụng nhắn tin tức thời cảm thấy bình thường hơn là trang trọng. Điều này giúp ngăn chặn cảm giác khoảng cách với khách hàng của bạn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn với họ. Đó là điều gần gũi nhất để gặp gỡ và nói chuyện trực tiếp với họ mà không thực sự ở đó.

Mối quan hệ này được xây dựng thêm với việc sử dụng lịch sử trò chuyện. Nó cung cấp cho đại lý bối cảnh cần thiết trước khi trả lời bất kỳ câu hỏi nào. Điều này tránh khách hàng phải lặp lại chính họ và giúp giải quyết các truy vấn càng sớm càng tốt.

Hơn nữa, các đại lý có thể tham dự nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc qua tin nhắn tức thời. Điều này có nghĩa là khách hàng của bạn không bao giờ phải chờ đợi lâu như vậy trước khi nhận được phản hồi, mang lại cho họ cảm giác được ưu tiên.

Nhắn tin cho doanh nghiệp: Nhắn tin theo cách của bạn để tăng doanh số bán hàng

Thương mại đàm thoại là một cách để tạo ra trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm khi mua sắm bằng cách hợp nhất thương mại điện tử với các ứng dụng nhắn tin kinh doanh. Đó là một cửa ngõ để khách hàng tiếp cận trực tiếp với bạn.

Như vậy, nó có lợi thế hơn các phương tiện truyền thống để tiến hành bán hàng. Tin nhắn liên quan đến bán hàng có tỷ lệ mở cao hơn 5 lần so với email. Điều này cho phép các đại lý bán hàng thu hút khách hàng tiềm năng và khuyến khích các phản hồi tiếp theo một cách nhanh chóng.

Bản chất cá nhân hóa của thông điệp kinh doanh và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng có thể làm tăng chuyển đổi bán hàng. Đại lý bán hàng có thể cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng với thông tin họ cần để chốt doanh số.

Mặc dù có nhiều lợi ích mà tin nhắn kinh doanh mang lại, nhưng vẫn có những thách thức mà họ phải đối mặt khi sử dụng nó.

Những thách thức với tính năng nhắn tin cho doanh nghiệp

Trước khi áp dụng nhắn tin tức thời để liên lạc với khách hàng, bạn sẽ cần phải vượt qua một số thách thức.

Dưới đây là một vài trở ngại mà các doanh nghiệp phải đối mặt khi cố gắng kết hợp nhắn tin kinh doanh như một phần hoạt động của họ.

Thiếu giám sát

Bằng cách sử dụng các ứng dụng nhắn tin cá nhân, người quản lý không thể giám sát những gì nhân viên đang nói với khách hàng. Nếu không có một hệ thống tập trung hoặc hộp thư đến dùng chung, việc đảm bảo thông điệp nhất quán và dịch vụ khách hàng chất lượng trở nên khó khăn.

Khả năng hiển thị hạn chế này gây khó khăn cho việc xác định các lĩnh vực cần cải thiện hoặc cung cấp phản hồi kịp thời cho các đại lý, vì nói sai điều có thể gây tổn hại đến mối quan hệ của khách hàng và tác động tiêu cực đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Hơn nữa, các ứng dụng nhắn tin cá nhân như Ứng dụng WhatsApp Business không cung cấp bất kỳ cơ chế tích hợp nào để đo lường hiệu suất của nhân viên. Nếu không có các chỉ số hoặc số liệu hiệu suất chính để theo dõi, các nhà quản lý phải vật lộn để đánh giá năng suất của nhân viên, thời gian phản hồi hoặc mức độ hài lòng của khách hàng.

Thiếu bối cảnh khách hàng

Đôi khi khách hàng có thể liên hệ với bạn thông qua nhiều ứng dụng nhắn tin. Điều này dẫn đến các cuộc trò chuyện của khách hàng bị phân tán trên các nền tảng khác nhau.

Nếu không có bối cảnh phù hợp, các đại lý có thể gặp khó khăn trong việc cung cấp các phản hồi chính xác và kịp thời. Họ có thể không biết về các cuộc trò chuyện trước đó hoặc có quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, dẫn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng rời rạc và không hiệu quả.

Nhân viên có thể sao chép các nỗ lực, cung cấp thông tin dư thừa hoặc đặt câu hỏi lặp đi lặp lại do thiếu khả năng hiển thị các tương tác trước đó của khách hàng.

Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lòng từ phía khách hàng, vì họ mong đợi trải nghiệm đa kênh liền mạch và mạch lạc khi tương tác với doanh nghiệp trên các kênh nhắn tin khác nhau.

Khả năng tự động hóa hạn chế

Việc thiếu các tính năng tự động hóa trong các ứng dụng nhắn tin đặt ra những thách thức bổ sung cho các doanh nghiệp. Một số ứng dụng như Ứng dụng WhatsApp Business cung cấp các tính năng tự động hóa cơ bản như trả lời tự động.

Tuy nhiên, khả năng của họ thường bị hạn chế và không đủ cho các nhiệm vụ phức tạp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp lớn. Hạn chế này trở nên rõ ràng trong hai lĩnh vực quan trọng: Quản lý cuộc trò chuyện trong nước và hiệu quả tổng thể trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng.

Ví dụ: định tuyến và phân công liên hệ đóng một vai trò quan trọng trong việc giảm thời gian phản hồi, đảm bảo các liên hệ được gửi đến đúng nhân viên và cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch. Các doanh nghiệp dựa vào các quy trình thủ công làm tăng nguy cơ các cuộc trò chuyện bị định tuyến sai hoặc phản hồi chậm trễ.

Không tích hợp phần mềm của bên thứ ba

Đối với các công ty dựa vào phần mềm của bên thứ ba như Hubspot, Zapier và Salesforce, việc không thể tích hợp các ứng dụng nhắn tin với các nền tảng này làm gián đoạn hiệu quả quy trình làm việc và quản lý dữ liệu.

Thông tin được thu thập thông qua các tương tác nhắn tin sẽ không chảy liền mạch vào phần mềm đã thiết lập, tạo ra các silo dữ liệu và cản trở thông tin chi tiết toàn diện về khách hàng.

Điều này có thể dẫn đến phân mảnh dữ liệu, có thể gây ra sự thiếu hiệu quả hơn nữa khi các đại lý điều hướng nhiều nền tảng để truy cập thông tin khách hàng và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.

Làm thế nào các doanh nghiệp có thể giải quyết tất cả những thách thức này khi áp dụng nhắn tin tức thời? Có một cách để phục vụ khán giả của bạn tốt hơn, giữ lợi ích của tin nhắn tức thời và vượt qua những thách thức này.

Respond.io: Một cuộc cách mạng trong nhắn tin kinh doanh

Respond.io được phát triển để giải quyết những trở ngại mà các doanh nghiệp phải đối mặt khi áp dụng nhắn tin tức thời. Đây là một phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng được đóng gói với các tính năng giúp nhắn tin kinh doanh dễ dàng và mạnh mẽ hơn.

Kết nối với các kênh nhắn tin phổ biến như WhatsApp, Telegram và Google Business Messagesvà lưu trữ tất cả chúng trong một hộp thư đến đa kênh.

Theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng trên các kênh khác nhau trong một chuỗi bằng cách hợp nhất các liên hệ, thiết lập chương trình phát sóng cho nhiều kênh từ một trình tạo phát sóng duy nhất và tự động hóa các tác vụ phức tạp như định tuyến cuộc trò chuyện và chỉ định liên hệ cho tổng đài viên.

Bạn cũng có thể tích hợp CRM và các nền tảng thương mại điện tử hiện có và phân tích hiệu suất của các đại lý và chương trình phát sóng.

Thông điệp kinh doanh sẽ chỉ phát triển và các doanh nghiệp không sử dụng các kênh này có nguy cơ mất một cơ sở khách hàng đáng kể. Bạn không muốn bị bỏ lại phía sau? Đăng ký dùng thử miễn phí với respond.io và bắt đầu sử dụng tính năng nhắn tin kinh doanh để trò chuyện với khách hàng của bạn ngay hôm nay.

Đọc thêm

Bạn muốn tìm hiểu thêm về nhắn tin kinh doanh để phục vụ đối tượng của mình tốt hơn? Đọc các bài viết dưới đây để tìm hiểu thêm:

• Nhắn tin tức thời cho doanh nghiệp: Lựa chọn tốt nhất của bạn [Tháng Sáu 2023]
• WeChat Tài khoản chính thức: The WeChat Hướng dẫn cơ bản về kinh doanh
• WhatsApp Business API: Hướng dẫn cơ bản về WhatsApp API