Mensagens para empresas: Um guia de mensagens para empresas [julho de 2024]

As empresas estão a aderir à tendência das mensagens comerciais, contactando os clientes através de aplicações como o WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber e muito mais. Atualmente, é uma parte essencial de muitas empresas em todo o mundo. Mas como é que funciona? Neste artigo, ficará a saber o que é o serviço de mensagens comerciais, como beneficia a sua empresa e como o software de mensagens comerciais adequado pode melhorar esta prática.

Mensagens num mundo sempre ligado

Mais de 3 mil milhões de pessoas em todo o mundo utilizam aplicações de mensagens para comunicar entre si. É agora a forma dominante de comunicar em linha, desde conversas casuais até ao planeamento de eventos familiares.

Nos últimos anos, as empresas têm vindo a utilizar aplicações de mensagens para chegarem melhor aos seus clientes. As empresas fizeram mesmo investimentos significativos para tornar isto uma realidade.

A comunicação com o cliente nunca mais será a mesma

Atualmente, a maior parte das nossas conversas online ocorre através de aplicações de mensagens instantâneas. As chamadas, as mensagens de texto e os e-mails caíram em desuso. Há várias razões para este facto. Em primeiro lugar, as aplicações de mensagens instantâneas são gratuitas, o que é um fator importante para a sua elevada taxa de adoção.

Além disso, têm muitas funcionalidades que melhoram a experiência de comunicação. Os recibos de leitura permitem-lhe saber quando o destinatário leu a sua mensagem. Emojis, gifs e autocolantes dão-lhe mais opções para se exprimir.

Todas estas excelentes funcionalidades produziram efeitos secundários. Os clientes esperam respostas rápidas, especialmente quando as mensagens foram lidas. Os seus clientes podem considerar que está a prestar um mau serviço se não responder rapidamente às suas mensagens.

O mundo mudou tudo, desde o envio de uma mensagem comercial — Como as mensagens instantâneas mudaram a comunicação

Os blocos de texto longos também não são bem recebidos. Se não utilizar emojis e autocolantes, pode dar a impressão de que é demasiado sério. Em alguns casos, as suas mensagens podem parecer frias ou pouco amigáveis, mesmo que não seja essa a sua intenção.

Tudo isto contrasta fortemente com a comunicação por correio eletrónico, que é formal e lenta. Apesar disso, muitas empresas continuam a utilizar o correio eletrónico como principal meio de comunicação.

Apesar de a nossa comunicação pessoal ter mudado, será que as empresas devem fazer o mesmo? Na próxima secção, vamos ver como as empresas podem utilizar as mensagens instantâneas em seu benefício.

Business Messages são o caminho a seguir

O serviço de mensagens comerciais "democratizou" o comércio, dando a empresas de todas as dimensões os meios para comercializarem os seus produtos direta e eficazmente junto dos clientes. Os canais tradicionais, como o correio eletrónico e as chamadas telefónicas, não podem oferecer a mesma versatilidade e resultados.

Nesta secção, vamos centrar-nos na forma como ganha ao adotar o serviço de mensagens comerciais no que diz respeito às relações com os clientes e à geração de receitas.

Mensagens para empresas: Criar laços mais estreitos com os seus clientes

As mensagens comerciais preenchem a lacuna na experiência do cliente de uma forma que os canais tradicionais não conseguem. Ao contrário dos canais tradicionais, não há pressão para que as chamadas sejam o mais curtas possível ou para que uma tonelada de informação seja colocada num único SMS.

As conversas nas aplicações de mensagens instantâneas são mais informais do que formais. Isto ajuda a evitar uma sensação de distância dos seus clientes e a estabelecer laços mais estreitos com eles. É o mais parecido com conhecer e falar com eles pessoalmente sem estar lá.

Um excelente exemplo de envio de uma mensagem comercial é a criação de relações estreitas com os seus clientes — O envio de mensagens enquanto empresa ajuda a estabelecer uma relação com os seus clientes

Esta relação é reforçada com a utilização do histórico de conversação. Este fornece ao agente o contexto necessário antes de responder a qualquer pergunta. Isto evita que os clientes tenham de se repetir e ajuda a resolver as questões o mais rapidamente possível.

Além disso, os agentes podem atender a várias conversas ao mesmo tempo através de mensagens instantâneas. Isto significa que os seus clientes nunca têm de esperar muito tempo antes de receberem uma resposta, dando-lhes uma sensação de prioridade.

Mensagens para empresas: Message Your Way to Higher Sales

O comércio conversacional é uma forma de criar uma experiência centrada no cliente quando se trata de fazer compras, fundindo o comércio eletrónico com aplicações de mensagens empresariais. É uma porta de entrada para os clientes o contactarem diretamente.

Como tal, tem vantagens sobre os meios tradicionais de efetuar vendas. As mensagens relacionadas com vendas têm uma taxa de abertura 5 vezes superior em comparação com o correio eletrónico. Isto permite aos agentes de vendas envolver os potenciais clientes e encorajar respostas subsequentes rapidamente.

As mensagens instantâneas permitem comunicações que melhoram as suas vendas — As mensagens instantâneas podem melhorar as comunicações para aumentar as vendas

A natureza personalizada das mensagens comerciais e o melhor envolvimento do cliente podem aumentar as conversões de vendas. Os agentes de vendas podem prestar assistência rápida ao cliente com as informações necessárias para fechar as vendas.

Apesar das muitas vantagens que o serviço de mensagens para empresas tem para oferecer, há desafios que se colocam quando o utilizam.

Os desafios do serviço de mensagens para empresas

Antes de adotar as mensagens instantâneas para as comunicações com os clientes, terá de ultrapassar alguns desafios.

Qual é o desafio da implementação da mensagem comercial — As empresas precisam de ultrapassar vários desafios antes de implementar o serviço de mensagens comerciais

Eis alguns dos obstáculos que as empresas enfrentam quando tentam incorporar as mensagens comerciais nas suas operações.

Falta de controlo

Ao utilizar aplicações de mensagens pessoais, os gestores não podem supervisionar o que os agentes estão a dizer aos clientes. Sem um sistema centralizado ou uma caixa de entrada partilhada, torna-se difícil garantir mensagens consistentes e um serviço ao cliente de qualidade.

Esta visibilidade limitada dificulta a identificação de áreas a melhorar ou o fornecimento de feedback atempado aos agentes, uma vez que dizer a coisa errada pode potencialmente prejudicar as relações com os clientes e afetar negativamente a reputação da empresa.

Além disso, as aplicações de mensagens pessoais como o WhatsApp Business App não fornecem qualquer mecanismo integrado para medir o desempenho dos agentes. Sem indicadores-chave de desempenho ou métricas para acompanhar, os gestores têm dificuldade em avaliar a produtividade dos agentes, os tempos de resposta ou os níveis de satisfação dos clientes.

Falta de contexto do cliente

Há alturas em que um cliente pode contactá-lo através de mais do que uma aplicação de mensagens. Isto faz com que as conversas com os clientes se dispersem por diferentes plataformas.

Sem o contexto correto, os agentes podem ter dificuldade em dar respostas precisas e atempadas. Podem não ter conhecimento de conversas anteriores ou não ter acesso ao perfil completo do cliente, o que resulta numa experiência de serviço ao cliente desarticulada e ineficaz.

Os agentes podem duplicar esforços, fornecer informações redundantes ou fazer perguntas repetitivas devido à falta de visibilidade das interacções anteriores do cliente.

Esta situação pode levar à frustração e insatisfação do cliente, que espera uma experiência omnicanal coerente e sem descontinuidades quando interage com uma empresa através de diferentes canais de mensagens.

Capacidades de automatização limitadas

A falta de funcionalidades de automatização nas aplicações de mensagens coloca desafios adicionais às empresas. Algumas aplicações, como a WhatsApp Business App, oferecem funcionalidades básicas de automatização, como a resposta automática.

No entanto, as suas capacidades são frequentemente limitadas e insuficientes para tarefas complexas, especialmente para as grandes empresas. Esta limitação torna-se evidente em duas áreas críticas: Gestão de conversações de entrada e eficiência geral no tratamento de pedidos de informação de clientes.

Por exemplo, o encaminhamento e a atribuição de contactos desempenham um papel crucial na redução dos tempos de resposta, assegurando que os contactos são enviados para os agentes certos e proporcionando uma experiência de cliente sem falhas. As empresas que dependem de processos manuais aumentam o risco de conversas mal encaminhadas ou de respostas atrasadas.

Sem integração de software de terceiros

Para as empresas que dependem de software de terceiros como Hubspot, Zapier e Salesforcea incapacidade de integrar aplicações de mensagens com estas plataformas perturba a eficiência do fluxo de trabalho e a gestão de dados.

A informação recolhida através de interacções de mensagens não fluirá sem problemas para o software estabelecido, criando silos de dados e dificultando uma visão abrangente do cliente.

Isto pode levar à fragmentação dos dados, o que pode causar mais ineficiências à medida que os agentes navegam em várias plataformas para aceder às informações dos clientes e fornecer apoio personalizado.

Como podem as empresas enfrentar todos estes desafios quando adoptam as mensagens instantâneas? Existe uma forma de servir melhor o seu público, manter as vantagens das mensagens instantâneas e ultrapassar estes desafios.

Respond.io: Uma revolução nas mensagens comerciais

Respond.io foi desenvolvido para resolver os obstáculos que as empresas enfrentam quando adoptam o serviço de mensagens instantâneas. É um software de gestão de conversações com clientes que está repleto de funcionalidades que tornam as mensagens empresariais mais fáceis e mais poderosas.

Ligue-se a canais de mensagens populares como o WhatsApp e o Telegram e aloje-os todos numa caixa de entrada omnicanal.

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Acompanhe as conversas dos clientes em diferentes canais num único tópico, fundindo contactos, configure transmissões para vários canais a partir de um único criador de transmissões e automatize tarefas complexas como o encaminhamento de conversas e a atribuição de contactos a agentes.

Também pode integrar plataformas CRM e de comércio eletrónico existentes e analisar o desempenho dos agentes e das emissões.

O envio de mensagens comerciais não pára de crescer e as empresas que não estiverem presentes nestes canais arriscam-se a perder uma base de clientes significativa. Não quer ficar para trás? Inscreva-se para uma avaliação gratuita em respond.io e comece a utilizar as mensagens comerciais para conversar com os seus clientes hoje mesmo.