Cách Srikandi tối ưu hóa giao tiếp cho 47 chi nhánh và tăng tốc tăng trưởng doanh thu

Srikandi là đại lý ủy quyền của Mitsubishi Motors tại Indonesia, tự hào có sự hiện diện mạnh mẽ với 47 chi nhánh trên toàn quốc. Nơi đây cung cấp nhiều loại xe Mitsubishi để bán và các dịch vụ ô tô toàn diện, bao gồm bảo dưỡng xe, sửa chữa thân xe, cho thuê xe và các lựa chọn tài chính phù hợp.

Vấn đề.

Mỗi chi nhánh trong số 47 chi nhánh của Srikandi đều có bộ phận bán hàng và hỗ trợ độc lập. Một thách thức lớn mà họ phải đối mặt là các nhân viên sử dụng số điện thoại cá nhân để giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp. Sự giao tiếp phân quyền dẫn đến khối lượng công việc không đồng đều giữa các nhân viên.

Giải pháp respond.io.

Srikandi đang tìm kiếm một giải pháp hiệu quả để tập trung hóa giao tiếp với khách hàng. Nó muốn khách hàng liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp thay vì các đại lý cá nhân, và các đại lý sẽ phản hồi lại các cuộc trò chuyện từ một nền tảng duy nhất.

Công ty cũng cần một nền tảng có thể tự động phân công các cuộc trò chuyện cho các đại lý để phân bổ khối lượng công việc đồng đều, cũng như cung cấp cho người quản lý các công cụ giám sát, cho phép họ theo dõi và đánh giá hiệu suất của các đại lý chỉ trong nháy mắt.

Ngoài ra, Srikandi cũng tìm kiếm khả năng gửi tin nhắn quảng bá, nhằm mục tiêu quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình đến một đối tượng rộng hơn một cách hiệu quả.

Để đáp ứng những yêu cầu này, Srikandi đã đánh giá bốn nhà cung cấp giải pháp. Cuối cùng, công ty đã chọn respond.io, bị thu hút bởi cơ sở khách hàng ấn tượng và ứng dụng di động mạnh mẽ, phản ánh sự quen thuộc và tiện lợi mà các nhân viên trải nghiệm khi sử dụng WhatsApp trên điện thoại của họ.

API WhatsApp Cloud và Facebook Messenger được kết nối với một Nền tảng Đa kênh

Srikandi muốn một số WhatsApp chính thức duy nhất liên kết với doanh nghiệp của mình, vì vậy họ đã áp dụng một số điện thoại WhatsApp cho tất cả 47 chi nhánh. Điều này đã dẫn đến việc công ty kết nối WhatsApp Cloud API với respond.io.

Hơn nữa, để tận dụng quảng cáo click-to-chat trên Facebook, respond.io khuyến nghị tích hợp thêm Facebook Messenger để tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng được hợp nhất tại một địa điểm duy nhất.

Các Buổi phát đã được tận dụng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ

Giờ đây, khi đã có giải pháp đa kênh cần thiết, Srikandi lại phải đối mặt với một vấn đề khác. Vì khách hàng đã quen liên hệ với các đại lý qua số cá nhân của họ, họ hiếm khi liên hệ với doanh nghiệp qua số điện thoại thương mại WhatsApp mới.

Trong một động thái chiến lược nhằm tăng nhận diện thương hiệu và thúc đẩy tương tác, Srikandi bắt đầu tận dụng sức mạnh của phát sóng WhatsApp và khả năng phân khúc của respond.io. Bằng cách gửi các tin nhắn được cá nhân hóa dựa trên sở thích của người liên hệ, công ty tương tác hiệu quả với các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có trên số WhatsApp chính thức của mình.

Các cuộc hội thoại được định tuyến và gán tự động

Với tất cả các cuộc hội thoại đến được chỉ định đến một nơi duy nhất, Srikandi cần một cách hiệu quả để tự động gán khách hàng tiềm năng và khách hàng cho các đại lý. Khi sử dụng trình xây dựng tự động hóa respond.io Workflows, hệ thống tự động định tuyến các khách hàng tiềm năng và khách hàng đến chi nhánh ưa thích của họ và phân công họ cho nhân viên bán hàng hoặc hỗ trợ.

Ngoài ra, Srikandi muốn mỗi khách hàng tiềm năng được quản lý bởi cùng một đại lý trong suốt hành trình bán hàng của họ để các đại lý có thể cung cấp sự chú ý cá nhân và xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng. Điều này được thực hiện thông qua tính năng phân công nhân viên chuyên dụng của respond.io. Điều này cũng được thực hiện cho khách hàng VIP để đảm bảo họ nhận được dịch vụ khách hàng từ những đại lý tốt nhất.

Các nhà quản lý có thể theo dõi các đại lý trong thời gian thực

Module Báo cáo của Respond.io cung cấp cho các nhà quản lý khả năng theo dõi hoạt động của các nhân viên. Các nhà quản lý có thể theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện đang diễn ra, đảm bảo rằng các nhân viên tuân theo các tiêu chuẩn và hướng dẫn giao tiếp của công ty. Sự giám sát này cho phép can thiệp kịp thời khi cần thiết, đảm bảo sự tương tác nhất quán và chất lượng cao với khách hàng tại tất cả các chi nhánh.

“Respond.io đã cách mạng hóa bối cảnh giao tiếp với khách hàng của chúng tôi. Hiện nay, chỉ với một nền tảng duy nhất, chúng tôi có thể theo dõi và quản lý các cuộc trò chuyện trên WhatsApp để bán hàng và hỗ trợ trên 47 chi nhánh, thay thế các hồ sơ di động rải rác bằng sự giám sát tập trung và hiệu quả.” — C. Lesmana, Giám đốc CNTT của Srikandi

Kết quả

Trong vòng năm tháng, việc áp dụng respond.io của Srikandi đã cho thấy những cải thiện đáng kể. Nó đã phát sóng 20.100 tin nhắn quảng cáo, dẫn đến sự gia tăng 125% trong các cuộc hội thoại với khách hàng. Sự tăng vọt này cho thấy rằng chiến lược phát sóng của họ đã thành công trong việc khuyến khích khách hàng liên hệ với công ty qua số WhatsApp chính thức của mình thay vì số cá nhân của các đại lý.

Khả năng tự động hóa của respond.io đã quản lý hiệu quả sự gia tăng trong các cuộc hội thoại khi 88% trong số đó được tự động định tuyến đến chi nhánh đúng và gán cho đại lý phù hợp. Điều này đã giảm đáng kể rủi ro bỏ sót các cuộc hội thoại, góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng hài lòng hơn.

Điều tuyệt vời nhất là, số lượng cuộc trò chuyện cao đã dẫn đến nhiều cơ hội chuyển đổi hơn, góp phần làm tăng doanh thu 23%. Điều này nhấn mạnh hiệu quả của các chiến lược giao tiếp và tương tác mới của Srikandi, tận dụng respond.io để thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.