Bạn có nhận được khối lượng lớn các cuộc trò chuyện từ khách hàng tiềm năng không? Bạn có muốn tận dụng những cuộc trò chuyện này để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh không? Sau nhiều năm giúp hơn 10.000 thương hiệu biến các cuộc trò chuyện thành kết quả kinh doanh hữu hình, respond.io Phát triển khung tăng trưởng dựa trên hội thoại, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp thực hiện hiệu quả chiến lược tăng trưởng đàm thoại.
Ở đây, chúng ta sẽ đi sâu vào tầm quan trọng của chiến lược tăng trưởng đàm thoại và những thách thức phổ biến mà các doanh nghiệp gặp phải khi quản lý các cuộc trò chuyện. Cuối cùng, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách khung tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện giải quyết chúng.
Tăng trưởng do cuộc trò chuyện dẫn dắt là gì?
Tăng trưởng dựa trên hội thoại (CLG) là một khuôn khổ được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tối đa hóa việc thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi trò chuyện bán hàng. Nó hoạt động trên nguyên tắc rằng mỗi cuộc trò chuyện là một cơ hội để các doanh nghiệp tham gia, làm hài lòng và chuyển đổi khách hàng.
Cho dù đó là một cuộc trò chuyện được khởi xướng bởi một khách truy cập lần đầu tò mò hay một truy vấn từ một khách hàng lâu năm, mỗi cuộc trò chuyện là một cơ hội để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Chiến lược tăng trưởng đàm thoại: Tại sao bạn cần nó?
Mỗi cuộc trò chuyện mà doanh nghiệp có là một cơ hội quý giá để họ đạt được kết quả kinh doanh hữu hình. Do đó, bạn càng có nhiều cuộc trò chuyện, bạn càng có nhiều cơ hội để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và giữ khách hàng hiện tại quay lại nhiều hơn.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp ngần ngại thúc đẩy các cuộc trò chuyện vì họ thiếu các phương pháp hiệu quả về chi phí để quản lý các cuộc trò chuyện trên quy mô lớn. Điều này đặc biệt đúng nếu họ dựa vào các kênh truyền thông truyền thống.
Cách bạn có thể quản lý các cuộc trò chuyện và cách bạn nên quản lý chúng thay thế
Tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng thông qua các kênh truyền thống như email và webchat đòi hỏi nhân lực đáng kể và không cung cấp cho nhân viên bối cảnh họ cần để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Ví dụ: email thường dẫn đến thời gian phản hồi kéo dài và các cuộc gọi điện thoại hạn chế các nhân viên quản lý một cuộc trò chuyện tại một thời điểm. Các cuộc trò chuyện trên trang web có thể bị gián đoạn khi các liên hệ rời khỏi trang web hoặc gặp trục trặc internet, buộc họ phải bắt đầu lại các cuộc trò chuyện và tự lặp lại.
Do những thách thức này, các doanh nghiệp đôi khi chuyển hướng các cuộc trò chuyện sang các tài nguyên tự phục vụ như trang Câu hỏi thường gặp hoặc trung tâm trợ giúp, giả sử các tài nguyên này là đủ.
Trong những trường hợp cực đoan hơn, một số doanh nghiệp thậm chí không khuyến khích khách hàng tiềm năng và khách hàng tiếp cận hoàn toàn bằng cách gây khó khăn cho họ khi bắt đầu liên lạc hoặc không cung cấp phương tiện rõ ràng để họ liên lạc.
Các doanh nghiệp hoạt động theo giả định rằng cách tiếp cận này dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Tuy nhiên, họ bỏ qua cách mỗi cuộc trò chuyện cung cấp cơ hội phát triển kinh doanh bằng cách đẩy khách hàng tiềm năng đi xa hơn trong hành trình của khách hàng. Hãy xem các cuộc trò chuyện đạt được điều này như thế nào.
Tận dụng các cuộc trò chuyện để di chuyển khách hàng tiềm năng dọc theo hành trình của khách hàng
Mỗi ngày, các doanh nghiệp vô tình bỏ lỡ những cơ hội quý giá có thể dẫn đến tăng trưởng kinh doanh. Mặc dù có vẻ như khách hàng tiềm năng đang tích cực tương tác với thương hiệu của bạn thông qua lượt thích và nhận xét trên các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng cơ hội thường không được chú ý.
Hành trình của khách hàng bắt đầu khi khách hàng tiềm năng khám phá thương hiệu của bạn. Trong giai đoạn này, họ thường tìm kiếm thông tin trên trang web của bạn. Nếu họ tình cờ tìm thấy một sản phẩm mà họ quan tâm nhưng không thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi liên quan đến nó, họ có thể ngừng khám phá các sản phẩm và dịch vụ của bạn hoàn toàn.
Khi khách hàng tiềm năng tiến tới mua hàng, các đánh giá trực tuyến ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của họ. Đánh giá tích cực thường dẫn đến doanh số bán hàng. Tuy nhiên, những trở ngại như liên kết "Mua ngay" bị hỏng có thể gây ra các cơ hội bị bỏ lỡ và doanh số bán hàng bị bỏ rơi.
Khi các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng, như lỗi sản phẩm hoặc không hài lòng, khách hàng sẽ tìm đến bạn để được hỗ trợ, cho dù đó là nộp đơn khiếu nại, yêu cầu thay thế hay yêu cầu hoàn lại tiền.
Nếu họ không thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn một cách dễ dàng, phải đối mặt với các cuộc gọi và email không được trả lời hoặc được chuyển đến trang Câu hỏi thường gặp hoặc trung tâm trợ giúp của bạn, hỗ trợ phụ này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp bạn.
Khi các doanh nghiệp muốn biến khách hàng thành người mua lặp lại để có thu nhập ổn định, những trải nghiệm ban đầu tích cực sẽ làm tăng khả năng quay trở lại của họ. Nếu họ không có ấn tượng tích cực, họ có thể bỏ qua thương hiệu của bạn hoặc khám phá đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này dẫn đến những thách thức về lòng trung thành, nơi bạn có thể mất khách hàng.
Nói tóm lại, mỗi nỗ lực thất bại để có được thông tin, hành động hoặc liên hệ với bạn tạo ra một khoảng cách trong hành trình của khách hàng. Để thu hẹp thành công những khoảng cách này, bạn cần giúp khách hàng dễ dàng trò chuyện với bạn và ngược lại.
Để bắt đầu, hãy bao gồm các kênh nhắn tin tức thời trong chiến lược truyền thông khách hàng của bạn nếu bạn chưa có.
Sử dụng các kênh nhắn tin tức thời để thúc đẩy cuộc trò chuyện
Bắt đầu cuộc trò chuyện trên các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp, Facebook và Telegram nhanh chóng và đơn giản. Khách hàng tiềm năng có thể gửi tin nhắn bất cứ lúc nào và nhận được câu trả lời nhanh hơn so với các kênh liên lạc truyền thống như email hoặc cuộc gọi điện thoại.
Tương tác thời gian thực này phù hợp với kỳ vọng hiện đại về giao tiếp ngay lập tức nhưng đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp thiếu nhân viên, nhận được khối lượng tin nhắn lớn hoặc có mặt trên nhiều kênh nhắn tin tức thời cần được quản lý riêng lẻ.
Những kịch bản này có thể làm căng thẳng nguồn lực và làm chậm thời gian phản hồi, ảnh hưởng đến sự tham gia và hài lòng của khách hàng tiềm năng.
Các kênh nhắn tin tức thời cung cấp một tính năng có giá trị bằng cách cung cấp lịch sử trò chuyện, cho phép cả khách hàng tiềm năng và nhân viên tham khảo các cuộc trò chuyện trước đó theo ngữ cảnh. Tuy nhiên, nếu một doanh nghiệp hoạt động trên nhiều kênh nhắn tin, việc duy trì lịch sử tập trung các tương tác của khách hàng trở nên khó khăn.
Lịch sử tập trung này rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh vì 90% khách hàng mong đợi sự tương tác liền mạch liên tục trên tất cả các kênh liên hệ. Đây là khi một nền tảng quản lý cuộc trò chuyện khách hàng mạnh mẽ như respond.io và chiến lược tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện của nó phát huy tác dụng.
Hiểu về Respond.io Khung tăng trưởng dựa trên hội thoại
Khung tăng trưởng dựa trên Hội thoại bao gồm 3 Giai đoạn: Nắm bắt, Chuyển đổi và Giữ chân, mỗi giai đoạn được tạo ra để đạt được mục tiêu CLG là tối đa hóa việc thu hút khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa chuyển đổi trò chuyện bán hàng.
Lưu ý rằng các giai đoạn này không tuân thủ nghiêm ngặt tiến trình tuyến tính hoặc theo chu kỳ, vì chúng có thể được điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Bây giờ, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng giai đoạn dưới đây.
Nắm bắt: Mạng lưới kỹ thuật số cho các cơ hội kinh doanh
Giai đoạn đầu tiên, Capture, dành cho các doanh nghiệp nhằm tạo và thu thập khách hàng tiềm năng bằng cách trò chuyện với họ. Giai đoạn này là tất cả về việc mở rộng đầu kênh. Bạn muốn thu hút những người lần đầu tiên nghe về doanh nghiệp của bạn.
Các chiến lược có thể bao gồm tiện ích trang web và liên kết trò chuyện trên trang web của bạn, nắm bắt phương tiện truyền thông xã hội thông qua quảng cáo nhấp để trò chuyện trên Facebook hoặc Instagram, hoặc thậm chí mã QR được đặt một cách chiến lược trong các cửa hàng truyền thống.
Các cuộc trò chuyện bạn quản lý để "nắm bắt" ở đây trở thành khách hàng tiềm năng bước vào các giai đoạn tiếp theo của chu kỳ của bạn.
Chuyển đổi: Công cụ hội thoại thúc đẩy doanh số bán hàng
Giai đoạn tiếp theo, Chuyển đổi, dành cho các doanh nghiệp nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền một cách hiệu quả. Để chuyển đổi khách hàng tiềm năng nhanh hơn thông qua trò chuyện, bạn cần biết khi nào nên sử dụng AI và tự động hóa, khi nào nên định tuyến cuộc trò chuyện đến nhân viên con người và cách xử lý các cuộc trò chuyện này một cách khéo léo.
Không phải tất cả các cuộc trò chuyện đều yêu cầu nhân lực để giải quyết thỏa đáng hoặc nhận được kết quả bạn muốn. Trên thực tế, AI và tự động hóa đôi khi có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn hoặc nhận được kết quả tốt hơn.
Ví dụ: bạn có thể để họ xử lý các tác vụ thông thường như tự động đủ điều kiện khách hàng tiềm năng, sử dụng phản hồi AI thông minh cho Câu hỏi thường gặp, tự động đặt chỗ cuộc họp và định tuyến cuộc trò chuyện đến đại lý bán hàng.
Mặc dù các đại lý bán hàng thường quản lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, nhưng hộp thư đến bán hàng mạnh mẽ có thể giúp họ thực hiện việc đó một cách hiệu quả. Ví dụ, nó có thể cung cấp một cái nhìn đầy đủ về khách hàng, cho phép các đại lý bán hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp.
Ngoài ra, các tính năng nâng cao như AI Assist cho phép các đại lý đưa ra câu trả lời nhanh chóng và chính xác, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Khi nghi ngờ, nhân viên có thể tận dụng chuyên môn nội bộ trong nhóm của họ thông qua các cuộc trò chuyện nội bộ, báo cáo các cuộc trò chuyện khi vấn đề nằm ngoài chuyên môn của họ và hơn thế nữa để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng nhận được dịch vụ tốt nhất có thể.
Bằng cách thực hiện các chiến lược này, các doanh nghiệp có thể đẩy khách hàng tiềm năng xuống kênh nhanh hơn và biến họ thành khách hàng trả tiền. Tuy nhiên, chuyển đổi khách hàng tiềm năng chỉ là một phần của phương trình. Để đảm bảo doanh thu ổn định, các doanh nghiệp cũng phải tập trung vào việc biến những khách hàng này thành người mua lặp lại.
Giữ chân: Giữ chân khách hàng quay lại để biết thêm
Giai đoạn cuối cùng, Giữ lại, rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy kinh doanh lặp lại và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Mục tiêu ở đây chỉ đơn giản là giữ khách hàng quay lại cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Một số chiến lược bao gồm gửi chương trình khuyến mãi và bản tin, và nhắc nhở gia hạn. Ví dụ: bản tin hàng tháng có các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa và giảm giá độc quyền có thể thu hút khách hàng và khuyến khích mua hàng lặp lại.
Ngoài ra, lời nhắc gia hạn kịp thời cho các dịch vụ đăng ký đảm bảo khách hàng luôn đi đúng hướng, giảm tỷ lệ rời bỏ và củng cố cam kết của họ với thương hiệu của bạn.
Bằng cách thực hiện các chiến lược này, các doanh nghiệp có thể thúc đẩy các mối quan hệ bền chặt, thúc đẩy mua hàng lặp lại và đảm bảo tăng trưởng lâu dài. Tiếp theo, hãy xem làm thế nào respond.io có thể giúp bạn áp dụng khung tăng trưởng dựa trên hội thoại trong các quy trình kinh doanh hiện tại của bạn.
Chiến lược tăng trưởng đàm thoại: Quản lý các cuộc trò chuyện bán hàng bằng cách sử dụng tăng trưởng do cuộc trò chuyện dẫn dắt trên Respond.io
Khi nói đến quản lý cuộc trò chuyện khách hàng hiệu quả, respond.io nổi lên như một nền tảng chuyên dụng cung cấp một bộ giải pháp toàn diện để hợp lý hóa và tối ưu hóa các cuộc trò chuyện. Nền tảng này mang lại những lợi thế chính phù hợp với khuôn khổ tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện.
Quản lý kênh tập trung: Respond.io Hợp nhất các kênh nhắn tin truyền thống và tức thời của bạn thành một nền tảng duy nhất. Điều này đảm bảo rằng nhóm của bạn có một trung tâm thống nhất để theo dõi và trả lời các câu hỏi trên nhiều kênh khác nhau, thúc đẩy tính nhất quán và hiệu quả trong các tương tác của khách hàng.
Ghi lại cuộc hội thoại liền mạch: Respond.io cung cấp các phương pháp liền mạch để ghi lại các cuộc trò chuyện thông qua mã QR, liên kết trò chuyện và quảng cáo nhấp để trò chuyện. Những công cụ này thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, đảm bảo rằng mọi cuộc trò chuyện đều tìm đường vào hộp thư đến thống nhất mà không bị bỏ lỡ.
Tự động hóa mạnh mẽ: Một trong những điểm mạnh của nền tảng nằm ở khả năng tự động hóa các quy trình, từ các tác vụ cơ bản đến quy trình làm việc phức tạp. Respond.ioTự động hóa quy trình làm việc của cung cấp sự linh hoạt mà bạn cần để tự động hóa các quy trình ở bất kỳ độ phức tạp nào.
Phản hồi và hỗ trợ được hỗ trợ bởi AI: Respond.io Khai thác AI để cung cấp các câu trả lời tự động, theo ngữ cảnh và hỗ trợ có giá trị cho các tác nhân của con người. Với AI Prompts, nhân viên có thể cải thiện và dịch tin nhắn, đảm bảo rằng mọi tương tác đều được cá nhân hóa, chuyên nghiệp và bóng bẩy.
AI Agent, một chatbot AI, có thể xử lý các câu hỏi thông thường trước khi giao cuộc trò chuyện cho một tác nhân con người. Ngoài ra, AI Assist giúp nhân viên trả lời câu hỏi kịp thời bằng cách phân tích các truy vấn và cung cấp câu trả lời dựa trên ngữ cảnh tin nhắn.
Cuộc trò chuyện nâng cao: Respond.ioCác tính năng của nó được thiết kế để tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện hiệu quả cao. Nền tảng này cung cấp các tích hợp linh hoạt để có được bối cảnh khách hàng có giá trị, hỗ trợ các phản hồi phù hợp để đảm bảo mỗi tương tác đều có ý nghĩa và có giá trị.
Các tính năng cộng tác tiếp tục cho phép nhóm của bạn làm việc liền mạch, hợp lý hóa giao tiếp và cung cấp hỗ trợ toàn diện.
Tiếp theo, chúng ta hãy xem xét một ví dụ thực tế mô tả sức mạnh của các cuộc trò chuyện tuyệt vời.
Cách quản lý các cuộc trò chuyện thúc đẩy chuyển đổi, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm chăm sóc da H&H
H&H Skincare, một nhà bán lẻ chăm sóc da nổi tiếng, đã được công nhận nhờ tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/7. Tuy nhiên, việc mở rộng các kênh truyền thông của nó đã dẫn đến một thách thức quan trọng - tắc nghẽn dịch vụ khách hàng.
Respond.io nổi lên như một giải pháp. Nó hợp nhất các kênh truyền thông của mình và cho phép H&H mở rộng quy mô nhóm của mình một cách dễ dàng với các công cụ hỗ trợ thu thập ngữ cảnh và cộng tác. Kết hợp với khả năng tự động hóa mạnh mẽ, H&H đã có thể trả lời kịp thời các câu hỏi và cung cấp các câu trả lời và giải pháp được cá nhân hóa.
Kết quả thật đáng chú ý. Tăng 300% số lượng khách hàng mà họ trò chuyện hàng ngày, doanh số bán hàng tăng 160% chỉ trong sáu tháng và tỷ lệ khách hàng quay lại mạnh mẽ 60%. Respond.ioSự hợp tác của H&H đã cách mạng hóa dịch vụ khách hàng của H&H Skincare, thúc đẩy sự gắn kết, lòng trung thành và tăng trưởng kinh doanh hữu hình.
Bây giờ chúng ta đã khám phá khuôn khổ tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện, hãy đưa kiến thức này vào hành động. Cố gắng respond.io miễn phí và mở khóa một thế giới giao tiếp hiệu quả và lấy khách hàng làm trung tâm.
Đọc thêm
Nếu bạn thích bài viết này, đây là một số bài đọc có thể giúp bạn bắt đầu chiến lược tăng trưởng đàm thoại của mình.
- Quy trình hội thoại đến: Hướng dẫn cách thực hiện
- Định tuyến trò chuyện với respond.io Quy trình làm việc
- Cách nâng tầm cuộc trò chuyện với ChatGPT for Business
