Bạn có nhận được khối lượng lớn các cuộc trò chuyện từ khách hàng và khách hàng tiềm năng không? Bạn có muốn tận dụng những cuộc trò chuyện này để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh không? Sau nhiều năm giúp hơn 10.000 thương hiệu biến các cuộc trò chuyện thành kết quả kinh doanh hữu hình, respond.io Phát triển khung tăng trưởng dựa trên hội thoại, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp thực hiện hiệu quả chiến lược tăng trưởng đàm thoại.
Ở đây, chúng ta sẽ đi sâu vào tầm quan trọng của chiến lược tăng trưởng đàm thoại và những thách thức phổ biến mà các doanh nghiệp gặp phải khi quản lý các cuộc trò chuyện. Cuối cùng, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách khung tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện giải quyết chúng.
Tăng trưởng do cuộc trò chuyện dẫn dắt là gì?
Trọng tâm của khuôn khổ tăng trưởng dựa trên hội thoại là một khái niệm cơ bản rằng mỗi cuộc trò chuyện là một cơ hội để các doanh nghiệp tham gia, làm hài lòng và chuyển đổi khách hàng. Cho dù đó là một cuộc trò chuyện được khởi xướng bởi một khách truy cập lần đầu tò mò hay một truy vấn từ một khách hàng lâu năm, mỗi cuộc trò chuyện là một cơ hội để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Tại sao bạn cần một chiến lược tăng trưởng đàm thoại?
Mỗi cuộc trò chuyện của doanh nghiệp với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng là một cơ hội quý giá để họ đạt được kết quả kinh doanh hữu hình. Những kết quả này bao gồm tiềm năng tăng sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành lâu dài, định hình hình ảnh thương hiệu hoặc danh tiếng tích cực và cuối cùng dẫn đến tăng doanh thu.
Bạn càng có nhiều cuộc trò chuyện, bạn càng có nhiều cơ hội để thúc đẩy những kết quả này. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp ngần ngại thúc đẩy các cuộc trò chuyện vì họ thiếu các phương pháp hiệu quả về chi phí để quản lý các cuộc trò chuyện trên quy mô lớn. Điều này đặc biệt đúng nếu họ dựa vào các kênh truyền thông truyền thống.
Tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện: Cách bạn có khả năng quản lý các cuộc trò chuyện
Tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thống như email và webchat đòi hỏi nhân lực đáng kể và không cung cấp cho nhân viên bối cảnh họ cần để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Ví dụ: email thường dẫn đến thời gian phản hồi kéo dài và các cuộc gọi điện thoại hạn chế các nhân viên quản lý một cuộc trò chuyện tại một thời điểm. Các cuộc trò chuyện trên trang web có thể bị gián đoạn khi khách hàng rời khỏi trang web hoặc gặp trục trặc internet, buộc họ phải bắt đầu lại các cuộc trò chuyện và tự lặp lại.
Do những thách thức này, các doanh nghiệp đôi khi chuyển hướng các cuộc trò chuyện sang các tài nguyên tự phục vụ như trang Câu hỏi thường gặp hoặc trung tâm trợ giúp, giả sử các tài nguyên này là đủ.
Trong những trường hợp cực đoan hơn, một số doanh nghiệp thậm chí không khuyến khích khách hàng tiếp cận hoàn toàn. Họ làm điều này bằng cách gây khó khăn cho khách hàng khi bắt đầu liên lạc hoặc bằng cách không cung cấp phương tiện rõ ràng để họ liên lạc.
Các doanh nghiệp hoạt động theo giả định rằng cách tiếp cận này dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Tuy nhiên, họ bỏ qua cách mỗi cuộc trò chuyện cung cấp cơ hội phát triển kinh doanh bằng cách đẩy khách hàng đi xa hơn trong hành trình của khách hàng. Hãy xem các cuộc trò chuyện đạt được điều này như thế nào.
Tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện: Di chuyển khách hàng dọc theo hành trình của khách hàng bằng các cuộc trò chuyện
Mỗi ngày, các doanh nghiệp vô tình bỏ lỡ những cơ hội quý giá có thể dẫn đến tăng trưởng kinh doanh. Mặc dù có vẻ như khách hàng đang tích cực tương tác với thương hiệu của bạn thông qua lượt thích và bình luận trên các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng cơ hội thường không được chú ý.
Hành trình của khách hàng bắt đầu khi một khách hàng tiềm năng khám phá ra thương hiệu của bạn. Trong giai đoạn này, họ thường tìm kiếm thông tin trên trang web của bạn. Nếu họ tình cờ tìm thấy một sản phẩm mà họ quan tâm nhưng không thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi liên quan đến nó, họ có thể ngừng khám phá các sản phẩm và dịch vụ của bạn hoàn toàn.
Khi khách hàng chuyển sang mua hàng, đánh giá trực tuyến ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của họ. Đánh giá tích cực thường dẫn đến doanh số bán hàng. Tuy nhiên, những trở ngại như liên kết "Mua ngay" bị hỏng có thể gây ra các cơ hội bị bỏ lỡ và doanh số bán hàng bị bỏ rơi.
Khi các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng, như lỗi sản phẩm hoặc không hài lòng, khách hàng sẽ tìm đến bạn để được hỗ trợ, cho dù đó là nộp đơn khiếu nại, yêu cầu thay thế hay yêu cầu hoàn lại tiền.
Nếu họ không thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn một cách dễ dàng, phải đối mặt với các cuộc gọi và email không được trả lời hoặc được chuyển đến trang Câu hỏi thường gặp hoặc trung tâm trợ giúp của bạn, hỗ trợ phụ này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp bạn.
Khi các doanh nghiệp muốn biến khách hàng thành người mua lặp lại để có thu nhập ổn định, những trải nghiệm ban đầu tích cực sẽ làm tăng khả năng quay trở lại của họ. Nếu họ không có ấn tượng tích cực, họ có thể bỏ qua thương hiệu của bạn hoặc khám phá đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này dẫn đến những thách thức về lòng trung thành, nơi bạn có thể mất khách hàng.
Nói tóm lại, mỗi nỗ lực thất bại để có được thông tin, hành động hoặc liên hệ với bạn là một khoảng trống trong hành trình của khách hàng. Để thu hẹp thành công những khoảng cách này, bạn cần giúp khách hàng dễ dàng trò chuyện với bạn và ngược lại.
Để bắt đầu, hãy bao gồm các kênh nhắn tin tức thời trong chiến lược truyền thông khách hàng của bạn nếu bạn chưa có.
Tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện: Thúc đẩy cuộc trò chuyện trên các kênh nhắn tin tức thời
Bắt đầu cuộc trò chuyện trên các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp, Facebook và Telegram nhanh chóng và đơn giản. Khách hàng có thể gửi tin nhắn bất cứ lúc nào và nhận được trả lời nhanh hơn so với các kênh liên lạc truyền thống như email hoặc cuộc gọi điện thoại.
Tương tác thời gian thực này phù hợp với kỳ vọng hiện đại về giao tiếp ngay lập tức nhưng đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp thiếu nhân viên, nhận được khối lượng tin nhắn lớn hoặc có mặt trên nhiều kênh nhắn tin tức thời cần được quản lý riêng lẻ.
Những kịch bản này có thể làm căng thẳng nguồn lực và làm chậm thời gian phản hồi, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ.
Các kênh nhắn tin tức thời cung cấp một tính năng có giá trị bằng cách cung cấp lịch sử trò chuyện, cho phép cả khách hàng và nhân viên tham khảo các cuộc trò chuyện trước đó theo ngữ cảnh. Tuy nhiên, nếu một doanh nghiệp hoạt động trên nhiều kênh nhắn tin, việc duy trì lịch sử tập trung các tương tác của khách hàng trở nên khó khăn.
Lịch sử tập trung này rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh vì 90% khách hàng mong đợi sự tương tác liền mạch liên tục trên tất cả các kênh liên hệ.
Đây là khi một nền tảng quản lý cuộc trò chuyện khách hàng mạnh mẽ như respond.io và khuôn khổ tăng trưởng dựa trên đối thoại của nó phát huy tác dụng.
Hiểu về Respond.io Khung tăng trưởng dựa trên hội thoại
Khung tăng trưởng dựa trên hội thoại là một cách tiếp cận có hệ thống để thu hút các cuộc trò chuyện và biến chúng thành kết quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc quản lý khối lượng lớn các cuộc trò chuyện có thể là một thách thức nếu bạn đang phải đối mặt với những điểm đau kinh doanh phổ biến như:
- Khó khăn trong việc đáp ứng hiệu quả, giải quyết và tạo ra kết quả kinh doanh từ tất cả các cuộc trò chuyện.
- Không đủ khả năng hiển thị ngang hàng hoặc quản lý trong các cuộc trò chuyện, cản trở sự hợp tác, tuân thủ và hiệu quả.
- Các kênh nhắn tin và cơ sở hạ tầng bị phân mảnh trải rộng trên nhiều công cụ khác nhau, dẫn đến các cuộc trò chuyện và dữ liệu im lặng.
- Những thách thức trong việc thực hiện và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh trên quy mô lớn.
Khung tăng trưởng dựa trên hội thoại được thiết kế để giải quyết cụ thể những thách thức này. Bắt đầu từ điểm đau đầu tiên, chúng tôi đã phát triển Chu trình hội thoại cho phép các doanh nghiệp giải quyết và khắc phục vấn đề này một cách có hệ thống. Dưới đây, chúng tôi sẽ khám phá những gì điều này đòi hỏi và làm thế nào nó có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
Chu kỳ hội thoại: Chiến lược tăng trưởng đàm thoại để đạt được chuyển đổi thông qua các cuộc trò chuyện
Chu kỳ hội thoại là một phương pháp để tối đa hóa các cơ hội đàm thoại và biến mỗi cuộc trò chuyện thành mục tiêu chuyển đổi một cách hiệu quả. Nó trình bày một tập hợp các phương pháp hay nhất được chia thành ba giai đoạn chính: Chụp, Tự động hóa và Trò chuyện, sẽ dẫn đến chuyển đổi.
Lưu ý rằng các giai đoạn này không tuân thủ nghiêm ngặt tiến trình tuyến tính hoặc theo chu kỳ, vì chuyển đổi có thể xảy ra tại bất kỳ thời điểm nào. Bây giờ, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng giai đoạn dưới đây.
Nắm bắt: Mạng lưới kỹ thuật số cho các cơ hội kinh doanh
Giai đoạn đầu tiên, Capture, thường là điểm khởi đầu cho những cuộc trò chuyện có giá trị này. Ở đây, mục đích là để khách hàng và khách hàng tiềm năng bắt đầu càng nhiều cuộc trò chuyện càng tốt với doanh nghiệp của bạn.
Giai đoạn này là tất cả về việc mở rộng đầu kênh. Bạn muốn thu hút những người lần đầu tiên nghe về doanh nghiệp của bạn cũng như thu hút lại khách hàng hiện tại.
Các chiến lược có thể bao gồm tiện ích trang web và liên kết trò chuyện trên trang web của bạn, nắm bắt phương tiện truyền thông xã hội thông qua quảng cáo nhấp để trò chuyện trên Facebook hoặc Instagram, hoặc thậm chí mã QR được đặt một cách chiến lược trong các cửa hàng truyền thống.
Để nuôi dưỡng hoặc thu hút lại khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể gửi thông tin cập nhật qua bản tin hoặc gửi tin nhắn khôi phục giỏ hàng cho những khách hàng đã bỏ giỏ hàng trên các trang thương mại điện tử. Các cuộc trò chuyện bạn quản lý để "nắm bắt" ở đây trở thành khách hàng tiềm năng bước vào các giai đoạn tiếp theo của chu kỳ của bạn.
Tự động hóa: Sức mạnh của tự động hóa
Không phải tất cả các cuộc trò chuyện đều yêu cầu nhân lực để giải quyết thỏa đáng hoặc nhận được kết quả bạn muốn. Trên thực tế, tự động hóa đôi khi có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn hoặc nhận được kết quả tốt hơn.
Tự động hóa câu trả lời là một chiến thắng dễ dàng. Khi khách hàng đang tìm kiếm câu trả lời nhanh cho các câu hỏi thường gặp, tốc độ và độ chính xác của AI sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với nhân viên. Một cách phổ biến khác để tự động hóa câu trả lời là tạo menu trò chuyện hỗ trợ hành trình tự phục vụ.
Tuy nhiên, trong khi tự động hóa có thể xử lý các yêu cầu thông thường, một số cuộc hội thoại yêu cầu sự tiếp xúc của con người. Tự động định tuyến các cuộc hội thoại đến các tác nhân của con người là một chiến lược hiệu quả hơn các lựa chọn thay thế như chọn hoặc phân công thủ công, vì logic dựa trên quy tắc của nó hoạt động ngay lập tức và không có lỗi hoặc thiên vị.
Các chiến lược như vòng tròn và định tuyến dựa trên kỹ năng có thể được sử dụng để đảm bảo các cuộc trò chuyện được hướng đến đúng tác nhân con người với chuyên môn phù hợp để xử lý các cuộc trò chuyện này khi tự động hóa không thể mang lại kết quả mong muốn.
Đó là tất cả về việc đảm bảo mỗi cuộc trò chuyện được hướng đến nơi nó có thể được xử lý hiệu quả và hiệu quả nhất.
Ngược lại: Giá trị của sự tương tác của con người
AI và các quy trình tự động có thể xử lý các cuộc trò chuyện thông thường, nhưng chúng không thể đàm phán thỏa thuận hoặc hiểu cảm xúc của con người. Giai đoạn ba, Converse, mang đến yếu tố con người không thể thay thế.
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng chuyên môn của con người trong việc xử lý các yêu cầu độc đáo, phức tạp hoặc các cơ hội có giá trị cao. Để đạt được điều này đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và tham gia vào các cuộc trò chuyện mang tính cá nhân hóa cao, xây dựng mối quan hệ.
Đối với các doanh nghiệp, đây thường là nơi mối quan hệ khách hàng được củng cố và cơ hội cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời xuất hiện.
Đầu tiên, doanh nghiệp phải đảm bảo họ hiểu thấu đáo khách hàng. Điều này là do khách hàng muốn được công nhận là những cá nhân có giá trị, thay vì là số ẩn danh trong hàng đợi.
Để đạt được điều này, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho nhân viên các công cụ để kiểm tra tài sản của khách hàng từ CRM bên ngoài, xem lại lịch sử trò chuyện và phân tích hành vi mua hàng gần đây để cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa và đưa ra quyết định sáng suốt khi giúp họ.
Để giúp khách hàng tốt nhất, các doanh nghiệp cũng có thể tận dụng chuyên môn nội bộ trong nhóm của họ bằng cách cho phép nhân viên trò chuyện nội bộ trong khi trả lời khách hàng, leo thang cuộc trò chuyện khi vấn đề nằm ngoài chuyên môn của họ và hơn thế nữa.
Vì các đại lý hiện có bối cảnh và sự trợ giúp mà họ cần, họ có thể tối ưu hóa giao tiếp với khách hàng đồng thời điều chỉnh mọi thông điệp với kết quả kinh doanh mong muốn của công ty cho cả cuộc trò chuyện hiện tại và kết quả lâu dài.
Một cách để đạt được điều này là tạo mối quan hệ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Nhờ đó, các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, dẫn đến các tương tác liền mạch và đặc biệt.
Chuyển đổi: Nơi các cuộc trò chuyện tạo ra kết quả kinh doanh
Mục tiêu của việc nắm bắt và tự động hóa các cuộc trò chuyện, cũng như trò chuyện với khách hàng, là chuyển đổi cơ hội được trình bày bởi cuộc trò chuyện thành kết quả kinh doanh hữu hình.
Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của bạn, những kết quả này có thể bao gồm cải thiện điểm CSAT, tăng lòng trung thành với thương hiệu, tăng tỷ lệ chuyển đổi và đảm bảo mua hàng và giao dịch thành công. Cùng với đó, chúng ta hãy xem làm thế nào respond.io có thể giúp bạn áp dụng phương pháp Chu kỳ hội thoại trong các quy trình kinh doanh hiện tại của bạn.
Chiến lược tăng trưởng đàm thoại: Quản lý các cuộc trò chuyện với chu kỳ hội thoại bật Respond.io
Khi nói đến quản lý cuộc trò chuyện khách hàng hiệu quả, respond.io nổi lên như một nền tảng chuyên dụng cung cấp một bộ giải pháp toàn diện để hợp lý hóa và tối ưu hóa các cuộc trò chuyện. Nền tảng này mang lại những lợi thế chính phù hợp với Chu kỳ hội thoại.
Quản lý kênh tập trung: Respond.io Hợp nhất các kênh nhắn tin truyền thống và tức thời của bạn thành một nền tảng duy nhất. Điều này đảm bảo rằng nhóm của bạn có một trung tâm thống nhất để theo dõi và trả lời các câu hỏi trên nhiều kênh khác nhau, thúc đẩy tính nhất quán và hiệu quả trong các tương tác của khách hàng.
Ghi lại cuộc hội thoại liền mạch: Respond.io cung cấp các phương pháp liền mạch để ghi lại các cuộc trò chuyện thông qua mã QR, liên kết trò chuyện và quảng cáo nhấp để trò chuyện. Những công cụ này thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, đảm bảo rằng mọi cuộc trò chuyện đều tìm đường vào hộp thư đến thống nhất mà không bị bỏ lỡ.
Tự động hóa mạnh mẽ: Một trong những điểm mạnh của nền tảng nằm ở khả năng tự động hóa các quy trình, từ các tác vụ cơ bản đến quy trình làm việc phức tạp. Respond.ioTự động hóa quy trình làm việc của cung cấp sự linh hoạt mà bạn cần để tự động hóa các quy trình ở bất kỳ độ phức tạp nào.
Phản hồi và hỗ trợ được hỗ trợ bởi AI: Respond.io Khai thác AI để cung cấp các câu trả lời tự động, theo ngữ cảnh và hỗ trợ có giá trị cho các tác nhân của con người. Với AI Prompts, nhân viên có thể cải thiện và dịch tin nhắn, đảm bảo rằng mọi tương tác đều được cá nhân hóa, chuyên nghiệp và bóng bẩy.
AI Agent, một chatbot AI, có thể xử lý các câu hỏi thông thường trước khi giao cuộc trò chuyện cho một tác nhân con người. Ngoài ra, AI Assist giúp nhân viên trả lời câu hỏi kịp thời bằng cách phân tích các truy vấn và cung cấp câu trả lời dựa trên ngữ cảnh tin nhắn.
Cuộc trò chuyện nâng cao: Respond.ioCác tính năng của nó được thiết kế để tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện hiệu quả cao. Nền tảng này cung cấp các tích hợp linh hoạt để có được bối cảnh khách hàng có giá trị, hỗ trợ các phản hồi phù hợp để đảm bảo mỗi tương tác đều có ý nghĩa và có giá trị.
Các tính năng cộng tác tiếp tục cho phép nhóm của bạn làm việc liền mạch, hợp lý hóa giao tiếp và cung cấp hỗ trợ toàn diện.
Tiếp theo, chúng ta hãy xem xét một ví dụ thực tế mô tả sức mạnh của các cuộc trò chuyện tuyệt vời.
Cách quản lý các cuộc trò chuyện thúc đẩy chuyển đổi, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm chăm sóc da H&H
H&H Skincare, một nhà bán lẻ chăm sóc da nổi tiếng, đã được công nhận nhờ tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/7. Tuy nhiên, việc mở rộng các kênh truyền thông của nó đã dẫn đến một thách thức quan trọng - tắc nghẽn dịch vụ khách hàng.
Respond.io nổi lên như một giải pháp. Nó hợp nhất các kênh truyền thông của mình và cho phép H&H mở rộng quy mô nhóm của mình một cách dễ dàng với các công cụ hỗ trợ thu thập ngữ cảnh và cộng tác. Kết hợp với khả năng tự động hóa mạnh mẽ, H&H đã có thể trả lời kịp thời các câu hỏi và cung cấp các câu trả lời và giải pháp được cá nhân hóa.
Kết quả thật đáng chú ý. Tăng 300% số lượng khách hàng mà họ trò chuyện hàng ngày, doanh số bán hàng tăng 160% chỉ trong sáu tháng và tỷ lệ khách hàng quay lại mạnh mẽ 60%. Respond.ioSự hợp tác của H&H đã cách mạng hóa dịch vụ khách hàng của H&H Skincare, thúc đẩy sự gắn kết, lòng trung thành và tăng trưởng kinh doanh hữu hình.
Bây giờ chúng ta đã khám phá khung tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện và Chu kỳ hội thoại của nó, hãy đưa kiến thức này vào hành động. Cố gắng respond.io miễn phí và mở khóa một thế giới giao tiếp hiệu quả và lấy khách hàng làm trung tâm.
Đọc thêm
Nếu bạn thích bài viết này, đây là một số bài đọc có thể giúp bạn bắt đầu chiến lược tăng trưởng đàm thoại của mình.
- Quy trình hội thoại đến: Hướng dẫn cách thực hiện
- Định tuyến trò chuyện với respond.io Quy trình làm việc
- Cách nâng tầm cuộc trò chuyện với ChatGPT for Business
