Tăng trưởng do đối thoại dẫn dắt: Nơi các cuộc đối thoại thúc đẩy kết quả kinh doanh

Bạn có đang nhận được lượng lớn cuộc trò chuyện từ khách hàng tiềm năng không? Bạn có muốn tận dụng những cuộc trò chuyện này để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh không? Sau nhiều năm giúp hơn 10.000 thương hiệu biến các cuộc trò chuyện thành kết quả kinh doanh hữu hình, respond.io đã phát triển khuôn khổ tăng trưởng dựa trên hội thoại, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp triển khai hiệu quả chiến lược tăng trưởng dựa trên hội thoại.

Ở đây, chúng ta sẽ đi sâu vào tầm quan trọng của chiến lược tăng trưởng đàm thoại và những thách thức thường gặp mà doanh nghiệp gặp phải khi quản lý các cuộc hội thoại. Cuối cùng, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách khuôn khổ tăng trưởng dựa trên hội thoại giải quyết những vấn đề này.

Tăng trưởng theo hướng đối thoại là gì?

Tăng trưởng theo cuộc trò chuyện (CLG) là một khuôn khổ được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tối đa hóa việc thu thập khách hàng tiềm năng và chuyển đổi trò chuyện bán hàng. Nó hoạt động theo nguyên tắc rằng mọi cuộc trò chuyện đều là cơ hội để doanh nghiệp thu hút, làm hài lòng và chuyển đổi khách hàng.

Cho dù đó là cuộc trò chuyện do một người tò mò lần đầu ghé thăm hay câu hỏi từ một khách hàng lâu năm, thì mỗi cuộc trò chuyện đều là cơ hội để phát triển doanh nghiệp của bạn.

Chiến lược phát triển đàm thoại: Tại sao bạn cần nó?

Mỗi cuộc trò chuyện của doanh nghiệp đều là cơ hội quý giá để họ đạt được kết quả kinh doanh thực tế. Do đó, bạn càng có nhiều cuộc trò chuyện thì bạn càng có nhiều cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự và giữ chân khách hàng hiện tại.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp ngần ngại thúc đẩy các cuộc trò chuyện vì họ thiếu các phương pháp hiệu quả về mặt chi phí để quản lý các cuộc trò chuyện ở quy mô lớn. Điều này đặc biệt đúng nếu họ dựa vào các kênh truyền thông truyền thống.

Cách bạn có thể quản lý các cuộc trò chuyện và cách bạn nên quản lý chúng thay thế

Việc tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng thông qua các kênh truyền thống như email và trò chuyện trên web đòi hỏi nhiều nhân lực và không cung cấp cho các đại lý bối cảnh họ cần để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Ví dụ, email thường mất nhiều thời gian phản hồi và cuộc gọi điện thoại khiến nhân viên chỉ có thể xử lý một cuộc trò chuyện tại một thời điểm. Trò chuyện trên trang web có thể bị gián đoạn khi liên hệ rời khỏi trang web hoặc gặp sự cố internet, buộc họ phải bắt đầu lại cuộc trò chuyện và lặp lại.

Do những thách thức này, các doanh nghiệp thường chuyển hướng cuộc trò chuyện sang các nguồn tự phục vụ như trang Câu hỏi thường gặp hoặc trung tâm trợ giúp, cho rằng những nguồn này là đủ.

Trong những trường hợp nghiêm trọng hơn, một số doanh nghiệp thậm chí còn ngăn cản hoàn toàn khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự liên hệ bằng cách gây khó khăn cho họ khi chủ động liên lạc hoặc không cung cấp phương tiện liên lạc rõ ràng.

Các doanh nghiệp hoạt động với giả định rằng cách tiếp cận này dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Tuy nhiên, họ bỏ qua cách mà mỗi cuộc trò chuyện tạo ra cơ hội phát triển kinh doanh bằng cách thúc đẩy khách hàng tiềm năng tiến xa hơn trong hành trình mua hàng. Chúng ta hãy xem các cuộc trò chuyện đạt được điều này như thế nào.

Tận dụng các cuộc trò chuyện để di chuyển khách hàng tiềm năng theo hành trình của khách hàng

Mỗi ngày, các doanh nghiệp vô tình bỏ lỡ những cơ hội giá trị có thể dẫn đến tăng trưởng kinh doanh. Mặc dù có vẻ như khách hàng tiềm năng đang tích cực tương tác với thương hiệu của bạn thông qua lượt thích và bình luận trên các bài đăng trên mạng xã hội, nhưng nhiều cơ hội thường không được chú ý.

Hành trình của khách hàng bắt đầu khi khách hàng tiềm năng khám phá thương hiệu của bạn. Trong giai đoạn này, họ thường tìm kiếm thông tin trên trang web của bạn. Nếu họ tình cờ thấy một sản phẩm mà họ'quan tâm nhưng không thể'tìm thấy câu trả lời cho những câu hỏi liên quan đến sản phẩm đó, họ có thể ngừng khám phá sản phẩm và dịch vụ của bạn hoàn toàn.

Khi khách hàng tiềm năng tiến tới quyết định mua hàng, các đánh giá trực tuyến sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của họ. Đánh giá tích cực thường dẫn đến doanh số bán hàng. Tuy nhiên, những trở ngại như liên kết "Mua ngay" bị hỏng có thể khiến bạn bỏ lỡ cơ hội và hủy bỏ giao dịch bán hàng.

Khi gặp vấn đề sau khi mua hàng, như sản phẩm bị lỗi hoặc không hài lòng, khách hàng sẽ tìm đến bạn để được trợ giúp, dù là để khiếu nại, yêu cầu thay thế hoặc xin hoàn tiền.

Nếu họ không thể dễ dàng liên lạc với doanh nghiệp của bạn, phải đối mặt với các cuộc gọi và email không được trả lời hoặc bị chuyển đến trang FAQ hoặc trung tâm trợ giúp của bạn, sự hỗ trợ kém này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp bạn.

Vì các doanh nghiệp muốn biến khách hàng thành người mua thường xuyên để có nguồn thu nhập ổn định nên những trải nghiệm ban đầu tích cực sẽ làm tăng khả năng họ quay lại. Nếu họ không có ấn tượng tích cực, họ có thể bỏ qua thương hiệu của bạn hoặc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này dẫn đến những thách thức về lòng trung thành khi bạn có nguy cơ mất khách hàng.

Nói tóm lại, mỗi lần thất bại trong việc thu thập thông tin, hành động hoặc liên hệ với bạn đều tạo ra một khoảng trống trong hành trình của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này thành công, bạn cần tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng trò chuyện với bạn và ngược lại.

Để bắt đầu, hãy bao gồm các kênh nhắn tin tức thì trong chiến lược giao tiếp với khách hàng của bạn nếu bạn chưa làm điều đó.

Sử dụng kênh nhắn tin tức thời để thúc đẩy các cuộc trò chuyện

Việc bắt đầu một cuộc trò chuyện trên các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp, Facebook và Telegram rất nhanh chóng và dễ dàng. Khách hàng tiềm năng có thể gửi tin nhắn bất cứ lúc nào và nhận được phản hồi nhanh hơn so với các kênh liên lạc truyền thống như email hoặc cuộc gọi điện thoại.

Tương tác thời gian thực này phù hợp với kỳ vọng hiện đại về giao tiếp tức thời nhưng lại đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp thiếu nhân sự, nhận được lượng lớn tin nhắn hoặc có mặt trên nhiều kênh nhắn tin tức thời cần được quản lý riêng lẻ.

Những tình huống này có thể gây căng thẳng cho nguồn lực và làm chậm thời gian phản hồi, ảnh hưởng đến sự tương tác và mức độ hài lòng của khách hàng tiềm năng.

Ưu điểm	Nhược điểm
Kết hợp cấu trúc và tính tức thời	Tiềm năng quá tải cuộc trò chuyện
Phản hồi thời gian thực	Mong đợi trả lời ngay lập tức
Truy cập lịch sử thuận tiện

Các kênh nhắn tin tức thời cung cấp một tính năng hữu ích là cung cấp lịch sử trò chuyện, cho phép cả khách hàng tiềm năng và nhân viên tham khảo các cuộc trò chuyện trước đó để biết bối cảnh. Tuy nhiên, nếu một doanh nghiệp hoạt động trên nhiều kênh nhắn tin, việc duy trì lịch sử tương tác tập trung với khách hàng sẽ trở nên khó khăn.

Lịch sử tập trung này rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh vì 90% khách hàng kỳ vọng vào sự liên tục tương tác liền mạch trên tất cả các kênh liên lạc. Đây chính là lúc nền tảng quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng mạnh mẽ như respond.io và chiến lược tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện của nền tảng này phát huy tác dụng.

Hiểu về Khung tăng trưởng do đối thoại dẫn dắt của Respond.io

Khung tăng trưởng do hội thoại dẫn dắt bao gồm 3 giai đoạn: Thu thập, Chuyển đổi và Giữ chân, mỗi giai đoạn được tạo ra để đạt được mục tiêu CLG là tối đa hóa việc thu thập khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa chuyển đổi bán hàng.

Lưu ý rằng các giai đoạn này không tuân theo một tiến trình tuyến tính hoặc theo chu kỳ nghiêm ngặt, vì chúng có thể được điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Bây giờ, chúng ta hãy cùng xem xét kỹ hơn từng giai đoạn bên dưới.

Capture: Mạng lưới kỹ thuật số cho các cơ hội kinh doanh.

Giai đoạn đầu tiên, Capture, dành cho các doanh nghiệp muốn tạo và thu thập khách hàng tiềm năng thông qua trò chuyện với họ. Giai đoạn này hoàn toàn nhằm mở rộng phần đầu của phễu. Bạn muốn thu hút những người lần đầu tiên nghe về doanh nghiệp của bạn.

Các chiến lược có thể bao gồm tiện ích trang web và liên kết trò chuyện trên trang web của bạn, thu hút phương tiện truyền thông xã hội thông qua quảng cáo nhấp để trò chuyện trên Facebook hoặc Instagramhoặc thậm chí mã QR được đặt ở vị trí chiến lược trong các cửa hàng truyền thống.

Các cuộc trò chuyện mà bạn cố gắng "thu thập" ở đây sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng bước vào giai đoạn tiếp theo của chu kỳ.

Chuyển đổi: Công cụ đàm thoại thúc đẩy doanh số

Giai đoạn tiếp theo, Chuyển đổi, dành cho các doanh nghiệp muốn biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền một cách hiệu quả. Để chuyển đổi khách hàng tiềm năng nhanh hơn thông qua trò chuyện, bạn cần biết khi nào nên sử dụng AI và tự động hóa, khi nào nên chuyển hướng cuộc trò chuyện đến các nhân viên thực sự và cách xử lý những cuộc trò chuyện này một cách khéo léo.

Không phải mọi cuộc trò chuyện đều cần đến sức người để giải quyết thỏa đáng hoặc đạt được kết quả như mong muốn. Trên thực tế, AI và tự động hóa đôi khi có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn hoặc đạt được kết quả tốt hơn.

Ví dụ, bạn có thể để họ xử lý các tác vụ thường xuyên như tự động đánh giá khách hàng tiềm năng, sử dụng phản hồi AI thông minh cho Câu hỏi thường gặp, tự động đặt lịch họp và chuyển cuộc trò chuyện đến nhân viên bán hàng.

Trong khi các nhân viên bán hàng thường xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng một lúc, một hộp thư đến mạnh mẽ có thể giúp họ thực hiện việc này một cách hiệu quả. Ví dụ, nó có thể cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, cho phép các nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và đưa ra các khuyến nghị sản phẩm phù hợp.

Trong một số trường hợp, nhân viên có thể cần phải nói chuyện với khách hàng để có thái độ gần gũi hơn. API gọi điện kinh doanh WhatsApp mới cho phép doanh nghiệp và khách hàng trò chuyện với nhau thông qua API WhatsApp.

Ngoài ra, các tính năng tiên tiến như AI Assist cho phép các nhân viên đưa ra câu trả lời nhanh chóng và chính xác, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Khi có nghi ngờ, các đại lý có thể tận dụng chuyên môn nội bộ trong nhóm của mình thông qua các cuộc trò chuyện nội bộ, nâng cấp các cuộc trò chuyện khi vấn đề nằm ngoài chuyên môn của họ và hơn thế nữa để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng nhận được dịch vụ tốt nhất có thể.

Bằng cách thực hiện những chiến lược này, doanh nghiệp có thể đưa khách hàng tiềm năng xuống kênh nhanh hơn và biến họ thành khách hàng. Tuy nhiên, việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng chỉ là một phần trong phương trình. Để đảm bảo doanh thu ổn định, doanh nghiệp cũng phải tập trung vào việc biến những khách hàng này thành người mua thường xuyên.

Giữ chân: Khiến khách hàng quay lại nhiều lần.

Giai đoạn cuối cùng, Giữ chân, rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mục tiêu ở đây chỉ đơn giản là giữ khách hàng trở lại với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Một số chiến lược bao gồm gửi khuyến mãi và bản tin, cũng như lời nhắc gia hạn. Ví dụ, một bản tin hàng tháng có các đề xuất sản phẩm cá nhân hóa và các chiết khấu độc quyền có thể giữ khách hàng quan tâm và khuyến khích việc mua hàng lặp lại.

Ngoài ra, những lời nhắc gia hạn kịp thời cho các dịch vụ đăng ký đảm bảo rằng khách hàng luôn đi đúng hướng, giảm tỷ lệ hủy dịch vụ và củng cố cam kết của họ với thương hiệu của bạn.

Bằng cách thực hiện những chiến lược này, các doanh nghiệp có thể tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ, thúc đẩy việc mua hàng lặp lại và đảm bảo tăng trưởng lâu dài. Tiếp theo, hãy cùng xem respond.io có thể giúp bạn áp dụng khung tăng trưởng dựa trên hội thoại vào quy trình kinh doanh hiện tại của bạn như thế nào.

Chiến lược tăng trưởng đàm thoại: Quản lý các cuộc hội thoại bán hàng bằng cách sử dụng tăng trưởng do đàm thoại dẫn dắt trên Respond.io.

Khi nói đến việc quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả, respond.io trở thành một nền tảng chuyên dụng cung cấp bộ giải pháp toàn diện để dòng chảy và tối ưu hóa các cuộc hội thoại. Nền tảng này mang lại những lợi thế quan trọng phù hợp với khuôn khổ tăng trưởng theo hướng hội thoại.

Quản lý kênh tập trung: Respond.io hợp nhất các kênh nhắn tin tức thời và truyền thống của bạn thành một nền tảng duy nhất. Điều này đảm bảo rằng nhóm của bạn có một trung tâm thống nhất để theo dõi và trả lời các yêu cầu trên nhiều kênh khác nhau, thúc đẩy sự nhất quán và hiệu quả trong tương tác với khách hàng.

Quản lý và theo dõi khách hàng tiềm năng: Với Mô-đun vòng đời, doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý Danh bạ trong suốt mọi giai đoạn của quy trình bán hàng, từ tương tác đầu tiên đến chuyển đổi. Nhận những thông tin chi tiết giá trị về kênh bán hàng của bạn để cuối cùng chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Ghi lại cuộc trò chuyện liền mạch: Respond.io cung cấp các phương pháp liền mạch để ghi lại cuộc trò chuyện thông qua mã QR, liên kết trò chuyện và quảng cáo nhấp để trò chuyện. Những công cụ này có hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng, đảm bảo mọi cuộc trò chuyện đều được chuyển đến hộp thư đến hợp nhất mà không bị bỏ lỡ.

Tự động hóa mạnh mẽ: Một trong những điểm mạnh của nền tảng nằm ở khả năng tự động hóa các quy trình, từ các tác vụ cơ bản đến các quy trình làm việc phức tạp. Respond.io's Quy trình làm việc tự động hóa cung cấp tính linh hoạt bạn cần để tự động hóa các quy trình có bất kỳ độ phức tạp nào.

Phản hồi và hỗ trợ bằng AI: Respond.io tận dụng AI để cung cấp các câu trả lời tự động, theo ngữ cảnh và hỗ trợ có giá trị cho các tác nhân con người. Với Lời nhắc AI, các tác nhân có thể cải thiện và dịch tin nhắn, đảm bảo mọi tương tác đều được cá nhân hóa, chuyên nghiệp và hoàn thiện.

AI Agent, một chatbot AI, có thể xử lý các yêu cầu thông thường trước khi giao cuộc trò chuyện cho một tác nhân con người. Ngoài ra, Trợ lý AI giúp các tác nhân trả lời câu hỏi nhanh chóng bằng cách phân tích các truy vấn và cung cấp phản hồi dựa trên ngữ cảnh tin nhắn.

Các cuộc trò chuyện được nâng cao: Các tính năng của Respond.io được thiết kế để hỗ trợ các cuộc trò chuyện hiệu quả. Nền tảng này cung cấp các tích hợp linh hoạt nhằm có được bối cảnh khách hàng giá trị, hỗ trợ đưa ra các phản hồi phù hợp để đảm bảo mỗi tương tác đều có ý nghĩa và giá trị.

Các tính năng cộng tác hơn nữa cho phép nhóm của bạn làm việc liền mạch, hợp lý hóa giao tiếp và cung cấp hỗ trợ toàn diện.

Tiếp theo, hãy cùng xem một ví dụ thực tế mô tả sức mạnh của những cuộc trò chuyện tuyệt vời.

Quản lý tốt các cuộc trò chuyện giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng đối với H&H Skincare

H&H Skincare,  là một nhà bán lẻ sản phẩm chăm sóc da nổi tiếng, được công nhận vì dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/7. Tuy nhiên, việc mở rộng các kênh truyền thông lại dẫn đến một thách thức quan trọng – tình trạng tắc nghẽn dịch vụ khách hàng.

Respond.io xuất hiện như một giải pháp. Nó thống nhất các kênh truyền thông và cho phép H&H dễ dàng mở rộng quy mô nhóm của mình bằng các công cụ hỗ trợ thu thập bối cảnh và cộng tác. Kết hợp với khả năng tự động hóa mạnh mẽ, H&H có thể phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và cung cấp các giải pháp và phản hồi được cá nhân hóa.

Kết quả thật đáng chú ý. Số lượng khách hàng trò chuyện hàng ngày tăng 300%, doanh số tăng 160% chỉ sau sáu tháng và tỷ lệ khách hàng quay lại tăng mạnh 60%  . Quan hệ đối tác của Respond.io đã cách mạng hóa dịch vụ khách hàng của H&H Skincare, thúc đẩy sự tương tác, lòng trung thành và tăng trưởng kinh doanh đáng kể.

Bây giờ chúng ta đã khám phá khuôn khổ tăng trưởng dựa trên hội thoại, hãy cùng áp dụng kiến thức này vào thực tế. Hãy dùng thử respond.io miễn phí và mở ra thế giới giao tiếp hiệu quả và lấy khách hàng làm trung tâm.

Đọc thêm

Nếu bạn thích bài viết này, sau đây là một số bài đọc có thể giúp bạn khởi động chiến lược phát triển khả năng đàm thoại của mình.

• Quy trình làm việc hội thoại trong nước: Hướng dẫn thực hiện

• Định tuyến trò chuyện với quy trình làm việc respond.io

• Cách nâng cao cuộc trò chuyện với ChatGPT dành cho doanh nghiệp