Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với nền tảng truyền thông đa kênh

Bạn có tò mò về truyền thông đa kênh là gì hoặc nền tảng truyền thông đa kênh làm gì không? Vậy thì blog này dành cho bạn! Chúng tôi sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về truyền thông đa kênh và cách một nền tảng như respond.io có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn.

Truyền thông đa kênh là gì?

Truyền thông đa kênh là chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để kết nối với khách hàng, đồng thời mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc.

Chiến lược này có thể được thực hiện trên các kênh ngoại tuyến như cửa hàng vật lý và các kênh trực tuyến như trò chuyện trên web, kênh nhắn tin, v.v. Sau đây là một ví dụ về hình thức giao tiếp đa kênh có thể trông như thế nào.

Một khách hàng đang tìm kiếm trang phục Wonder Woman tìm thấy trang web của bạn thông qua tìm kiếm trên Google. Họ trò chuyện với một nhân viên qua trò chuyện trên web để đặt lịch hẹn thử đồ và sau đó mua trang phục tại cửa hàng, nơi họ được yêu cầu theo dõi trang Instagram của bạn để được giảm giá.

Khi họ nhận ra có một lỗi trên trang phục, họ nhắn tin cho doanh nghiệp trên Instagram và được yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân cùng mô tả vấn đề họ đang gặp phải. Nhân viên sẽ nắm được bối cảnh của khách hàng và hỗ trợ họ giải quyết vấn đề.

Từ ví dụ này, bạn sẽ thấy rằng khách hàng di chuyển tự nhiên giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.

Mặc dù khái niệm giao tiếp omnichannel còn khá mới trong ngành, nhiều người vẫn nhầm lẫn nó với giao tiếp đa kênh. Để giúp bạn hiểu được sự khác biệt, chúng ta sẽ tìm hiểu cả hai chiến lược trong phần tiếp theo.

Sự khác biệt giữa giao tiếp omnichannel và giao tiếp đa kênh

Giao tiếp omnichannel và giao tiếp multichannel có những mục tiêu và lợi ích khác nhau. Một chiến lược giao tiếp đa kênh đơn giản có nghĩa là doanh nghiệp đang sử dụng nhiều kênh giao tiếp.

Mục tiêu chính của nó là hiện diện ở bất cứ nơi nào có khách hàng. Các kênh liên quan hoạt động riêng lẻ và không được kết nối. Vì lý do đó, khách hàng không thể tiếp tục cuộc trò chuyện hoặc chuyển từ kênh này sang kênh khác một cách dễ dàng.

Mặt khác, chiến lược truyền thông đa kênh có nghĩa là bạn có nhiều kênh truyền thông được kết nối. Cách tiếp cận này tập trung nhiều hơn vào khách hàng vì nó tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.

Một chiến lược truyền thông đa kênh thành công đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng kết hợp với một nền tảng giúp doanh nghiệp tiếp cận bối cảnh của khách hàng và nhiều hơn thế nữa. Chúng tôi sẽ thảo luận thêm về điều này sau.

Tóm lại, cả hai chiến lược đều cung cấp nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng. Nhưng chiến lược giao tiếp đa kênh kết nối tất cả các kênh và loại bỏ những khoảng trống trong giao tiếp có thể xảy ra trong một chiến lược đa kênh.

Ví dụ: Cách truyền thông đa kênh ngăn mất doanh số

Một khách hàng tiềm năng nhắn tin cho doanh nghiệp bạn trên Instagram hỏi về tình trạng sẵn có của sản phẩm. Họ không nhận được phản hồi nhanh, nên chuyển sang WhatsApp. Trong cấu hình đa kênh, nhân viên WhatsApp sẽ không biết khách hàng đã liên hệ trên Instagram trước đó — nên họ hỏi lại cùng các câu hỏi đủ điều kiện. Khách hàng bực bội và chuyển sang đối thủ.

Trong cấu hình truyền thông đa kênh, nhân viên WhatsApp thấy cuộc trò chuyện trên Instagram, tiếp tục từ chỗ bỏ dở và chốt đơn trong một tương tác. Đó là sự khác biệt giữa mất một khách hàng tiềm năng và chuyển đổi được họ.

Tại sao truyền thông đa kênh lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Người tiêu dùng ngày nay sử dụng nhiều kênh trong suốt vòng đời của họ. Họ có thể duyệt sản phẩm của bạn trên Cửa hàng Facebook, theo dõi bạn trên Instagram để cập nhật thông tin và thích trò chuyện hoặc gọi điện qua WhatsApp.

Mặc dù việc có mặt trên nhiều kênh là dễ dàng, 90% khách hàng muốn có dịch vụ đa kênh.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng chứng minh rằng các công ty có chiến lược đa kênh hiệu quả giữ chân được 89% khách hàng so với tỷ lệ giữ chân 33% của các công ty có mức độ tương tác với khách hàng đa kênh yếu.

Hiểu được điều này, số công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh tăng 60% từ 2012 đến 2020. Bây giờ hãy xem cách giao tiếp đa kênh mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh.

Phản hồi khách hàng tiềm năng nhanh hơn tăng tỷ lệ chuyển đổi

Khi tất cả kênh của bạn đưa vào một Inbox, nhân viên có thể trả lời khách hàng tiềm năng trong vài phút thay vì hàng giờ. Nghiên cứu từ Lead Response Management Study và Harvard Business Review cho thấy nếu phản hồi trong vòng năm phút, bạn có khả năng cao gấp 21 lần để xác định một khách hàng tiềm năng là đủ điều kiện so với việc chờ 30 phút. Truyền thông đa kênh loại bỏ sự chậm trễ do phải kiểm tra nhiều ứng dụng hoặc bỏ lỡ tin nhắn trên các kênh ít được giám sát.

Nhiều điểm chạm hơn nghĩa là nhiều doanh thu hơn

Những nhà tiếp thị sử dụng ba kênh trở lên trong chiến dịch đạt tỷ lệ mua hàng cao hơn 287% so với những người chỉ dùng một kênh. Truyền thông đa kênh giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng nơi họ ưa thích—WhatsApp, Instagram, email hoặc trò chuyện trên web—mà không mất bối cảnh giữa các tương tác.

Trải nghiệm nhất quán tăng giữ chân khách hàng

Các công ty có chiến lược đa kênh mạnh mẽ giữ chân 89% khách hàng, so với chỉ 33% cho những công ty có mức độ tương tác đa kênh yếu. Khi khách hàng không phải lặp lại thông tin và nhận được phản hồi cá nhân hóa, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn.

Nguồn dữ liệu duy nhất cho thông tin khách hàng

Khách hàng muốn có một đội ngũ đại diện công ty thống nhất, được trang bị cùng bối cảnh và thông tin. Trên thực tế, 65% khách hàng mong đợi tất cả đại diện công ty đều có cùng thông tin về họ.

Điều này đặc biệt đúng vì khách hàng không thích việc phải xác định lại bản thân và lặp lại mối quan tâm của họ trên mỗi kênh. Do đó, các doanh nghiệp cần có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng để có một chiến lược giao tiếp đa kênh thành công.

Các trường hợp sử dụng B2C theo loại hình doanh nghiệp

Giao tiếp đa kênh hoạt động khác nhau tùy theo mô hình kinh doanh của bạn. Dưới đây là cách nó thúc đẩy doanh thu trong các kịch bản B2C phổ biến.

Thương mại điện tử & Bán lẻ. Một khách hàng duyệt sản phẩm trên website của bạn, hỏi về kích cỡ qua web chat, sau đó bỏ giỏ hàng. Với truyền thông đa kênh, nhóm của bạn có thể theo dõi trên WhatsApp bằng tin nhắn cá nhân hóa và mã giảm giá—thu hồi những đơn hàng sẽ bị mất. Sau khi mua, cập nhật đơn hàng và yêu cầu trả hàng đi qua cùng một luồng hội thoại, tăng tỷ lệ mua lại.

Du lịch và Khách sạn. Một khách đặt phòng qua website của bạn, sau đó nhắn tin trên Instagram yêu cầu trả phòng muộn. Lễ tân thấy đầy đủ bối cảnh đặt phòng và xác nhận ngay lập tức. Sau khi trả phòng, một tin nhắn WhatsApp mời họ đặt kỳ lưu trú tiếp theo với ưu đãi khách hàng thân thiết. Các cuộc trò chuyện thống nhất giảm ma sát khi đặt chỗ và tăng tỷ lệ đặt lại trực tiếp.

Giáo dục và Sự kiện. Một học viên tương lai hỏi về khóa học qua Facebook Messenger, sau đó gọi điện để hỏi về các phương án thanh toán. Đội tuyển sinh thấy toàn bộ lịch sử trò chuyện và hoàn tất việc nhập học mà không yêu cầu sinh viên phải lặp lại thông tin. Sau khi nhập học, lời nhắc và hỗ trợ sẽ được gửi qua kênh ưa thích của học viên, giảm tỷ lệ rời bỏ.

Thương hiệu dịch vụ tiêu dùng. Một khách hàng đặt lịch hẹn qua chat web, nhận xác nhận trên WhatsApp, và sau đó nhắn tin trên Instagram để thay đổi lịch. Đội dịch vụ xử lý tất cả tương tác trong cùng một luồng, giảm tình trạng bỏ hẹn và tăng cơ hội bán chéo trong các cuộc trò chuyện tiếp theo.

Bạn cần hợp nhất thông tin của khách hàng như dữ liệu cá nhân và lịch sử trò chuyện vào một nền tảng duy nhất để mang lại trải nghiệm mượt mà và nhất quán. Đây chính là lúc nền tảng truyền thông đa kênh phát huy tác dụng.

Nền tảng truyền thông đa kênh cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn thông tin đáng tin cậy về khách hàng bằng cách hợp lý hóa nhiều kênh thành một nền tảng duy nhất. Điều này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành trình của khách hàng để có trải nghiệm nhất quán.

Dễ dàng mang đến trải nghiệm khách hàng nhất quán

Để duy trì trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, tất cả các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải giao tiếp theo đúng giá trị và giọng điệu của thương hiệu mình. Mặc dù các doanh nghiệp có thể tạo hướng dẫn và mẫu nhắn tin để phản ánh những điều này, nhưng việc cá nhân hóa chúng theo cách thủ công có thể rất nhàm chán.

May mắn thay, với sự trợ giúp của nền tảng truyền thông đa kênh, bạn có thể chuẩn hóa thông điệp của mình trên nhiều kênh bằng cách sử dụng các phản hồi có sẵn chỉ bằng một cú nhấp chuột. Những phản hồi này sẽ được cá nhân hóa tự động.

Không chỉ vậy, vì tất cả các kênh đều được kết nối với một nền tảng nên bạn có thể thực hiện chiến lược của mình đồng thời trên mỗi kênh. Nhờ đó, bạn có thể mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn để cung cấp hỗ trợ chất lượng cao.

Kết quả Doanh nghiệp đạt được từ giao tiếp đa kênh

Tác động của giao tiếp đa kênh hiển thị trực tiếp trong các chỉ số doanh thu. Dưới đây là ba doanh nghiệp ghi nhận kết quả có thể đo lường sau khi hợp nhất kênh trên respond.io.

Colour My Plate, một công ty cung cấp kế hoạch bữa ăn cao cấp, đạt mức tăng 45% về chuyển đổi sau khi cải thiện cách các nhóm cộng tác giữa các kênh — thời gian phản hồi đầu tiên giảm 40% và thời gian hoàn tất xử lý giảm 91%.

Kleta, dịch vụ đăng ký xe đạp, đã tăng gấp đôi số người đăng ký chỉ trong hai tháng bằng cách kết hợp hỗ trợ tự động và con người trên các kênh nhắn tin để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cao.

Praga Medica, một công ty tư vấn du lịch y tế, thu thập được 70% dữ liệu liên hệ khách hàng nhiều hơn và giảm thời gian phản hồi đầu tiên xuống 50% sau khi hợp nhất tất cả cuộc trò chuyện vào một Inbox đa kênh—giúp các tư vấn viên có đầy đủ bối cảnh về mọi khách hàng tiềm năng ngay từ tin nhắn đầu tiên.

Cách triển khai giao tiếp đa kênh mà không gián đoạn doanh số

Triển khai đa kênh không nhất thiết làm chậm đội ngũ của bạn. Thực hiện theo phương pháp từng bước này để ra mắt nhanh và bảo vệ doanh thu trong quá trình chuyển đổi.

Bước 1: Bắt đầu với các kênh có giá trị cao nhất

Đừng cố kết nối mọi kênh cùng lúc. Bắt đầu với một hoặc hai kênh nơi phần lớn khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn đã tương tác — thường là WhatsApp, Instagram hoặc chat web cho doanh nghiệp B2C. Đảm bảo những kênh đó hoạt động trơn tru trước khi mở rộng.

Bước 2: Tập trung lịch sử liên hệ trước khi đi vào hoạt động

Nhập dữ liệu khách hàng hiện có và lịch sử trò chuyện vào nền tảng mới. Nếu danh bạ phân tán trên bảng tính, CRM và từng Inbox riêng, hãy hợp nhất chúng trước. Nhân viên cần bối cảnh từ ngày đầu để tránh yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin.

Bước 3: Thiết lập quy tắc định tuyến và tự động hóa

Xác định cách các cuộc trò chuyện đến được phân công. Định tuyến theo kênh, loại yêu cầu hoặc phân đoạn khách hàng. Thiết lập các tự động hóa cơ bản—tin nhắn chào mừng, câu hỏi phân loại khách hàng tiềm năng và trả lời FAQ—để nhân viên tập trung vào các cuộc trò chuyện cần phán đoán của con người.

Bước 4: Đào tạo đội ngũ sử dụng Inbox thống nhất

Dành thời gian cho đào tạo thực hành trước khi ra mắt. Hướng dẫn nhân viên qua quy trình làm việc mới: cách xem hồ sơ liên hệ hợp nhất, sử dụng phản hồi mẫu và chuyển giao cuộc trò chuyện giữa các nhóm. Một buổi 30 phút ngăn phần lớn ma sát trong tuần đầu.

Bước 5: Theo dõi hiệu suất và điều chỉnh

Theo dõi thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và tỷ lệ chuyển đổi theo kênh sau khi bạn đi vào hoạt động. Xác định nút thắt—định tuyến chậm, thiếu tự động hóa, hoặc kênh có mức tương tác thấp—và điều chỉnh trước khi mở rộng. Hầu hết các đội hoàn thành các bước 1 đến 4 trong vòng hai tuần; tối ưu hóa dựa trên dữ liệu hiệu suất là một quá trình liên tục sau đó.

Về cơ bản nhất, một hệ thống truyền thông đa kênh sẽ cho phép bạn:

• Tích hợp nhiều kênh trong khi vẫn hỗ trợ tất cả các tính năng của các kênh

• Phản hồi khách hàng bất kể kênh nào từ một nền tảng duy nhất

• Tự động hóa các tác vụ đơn giản như trả lời nhanh hoạt động trên nhiều kênh

Nhưng nếu bạn đang đánh giá nền tảng nghiêm túc, hãy tìm những khả năng bổ sung sau:

Inbox thống nhất. Tất cả cuộc trò chuyện từ mọi kênh xuất hiện ở một nơi. Nhân viên không nên phải chuyển giữa các tab hoặc ứng dụng để phản hồi.

Lịch sử khách hàng liên tục. Nền tảng nên lưu trữ và hiển thị toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện cho mỗi liên hệ, bất kể họ sử dụng kênh nào. Điều này ngăn khách hàng phải lặp lại thông tin và giúp nhân viên cá nhân hóa phản hồi.

CRM Sync. Liên kết hai chiều với CRM của bạn đảm bảo dữ liệu liên hệ, giai đoạn giao dịch và ghi chú cuộc trò chuyện được cập nhật trên cả hai hệ thống. Nếu không có điều này, đội bán hàng sẽ mất khả năng nắm bắt các tương tác với khách hàng.

Định tuyến và phân công. Các cuộc trò chuyện đến nên được định tuyến tự động tới đội hoặc nhân viên phù hợp dựa trên kênh, loại yêu cầu, phân đoạn khách hàng hoặc tình trạng sẵn có của nhân viên. Phân công thủ công làm chậm thời gian phản hồi.

Tự động hóa và AI. Bên cạnh các câu trả lời nhanh, hãy tìm bộ tạo quy trình làm việc, bot phân loại khách hàng tiềm năng và phản hồi hỗ trợ bởi AI có thể xử lý các câu hỏi thường xuyên và chuyển các trường hợp phức tạp sang nhân viên.

Báo cáo theo kênh và theo nhân viên. Bạn cần bảng điều khiển hiển thị thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và tỷ lệ chuyển đổi phân theo kênh và theo nhân viên. Nếu không có dữ liệu này, bạn không thể xác định nút thắt hay chứng minh ROI.

Khả năng mở rộng. Nền tảng nên hỗ trợ thêm kênh mới, nhân viên và tự động hóa mà không làm mất bối cảnh khách hàng thống nhất hoặc chạm giới hạn gói buộc phải nâng cấp tốn kém.

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng truyền thông đa kênh hỗ trợ tất cả các tính năng trên và hơn thế nữa, chúng tôi khuyên bạn nên dùng thử respond.io.

So sánh các nền tảng giao tiếp đa kênh hàng đầu

Trước khi quyết định chọn nền tảng, hãy so sánh các lựa chọn phù hợp với quy mô đội ngũ, hỗn hợp kênh và mục tiêu doanh thu của bạn.

Giá chỉ mang tính tham khảo và thay đổi theo gói và khu vực. Luôn xác minh giá hiện tại với nhà cung cấp.

Sử dụng bảng này làm điểm khởi đầu. Nền tảng phù hợp phụ thuộc vào kênh nào tạo doanh thu, mức độ tự động hóa bạn cần, và đội bạn ưu tiên cuộc trò chuyện bán hàng hay giải quyết hỗ trợ.

Cách Chọn Nền tảng Đa kênh Phù hợp

Chọn nền tảng đa kênh là quyết định về doanh thu, không chỉ là quyết định công nghệ. Dưới đây là một khung thực tiễn để đánh giá các lựa chọn của bạn.

1. Lập bản đồ các kênh thực sự tạo doanh thu

Bắt đầu với dữ liệu, không phải giả định. Kênh nào tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng nhất? Khách hàng thích hoàn tất mua hàng hoặc giải quyết vấn đề ở đâu? Ưu tiên nền tảng hỗ trợ các kênh đó một cách bản địa — đặc biệt là WhatsApp, Instagram và Messenger nếu bạn bán cho người tiêu dùng.

2. Xác minh tích hợp CRM và Công cụ Bán hàng

Đội bán hàng của bạn cần khả năng nắm bắt các cuộc trò chuyện. Kiểm tra xem nền tảng có đồng bộ dữ liệu liên hệ, lịch sử cuộc trò chuyện và giai đoạn giao dịch với CRM của bạn không. Tích hợp bị hỏng đồng nghĩa mất bối cảnh và theo dõi chậm hơn.

3. Kiểm tra khả năng tự động hóa và AI trong bản demo

Tự động hóa nên làm nhiều hơn là gửi trả lời tự động. Tìm bot phân loại khách hàng tiềm năng, định tuyến dựa trên ý định và công cụ tạo quy trình làm việc có thể xử lý chuyển giao giữa marketing, bán hàng và hỗ trợ mà không cần can thiệp thủ công.

4. Đánh giá báo cáo theo kênh và nhân viên

Nếu bạn không thể đo thời gian phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi hoặc thời gian giải quyết theo từng kênh, bạn không thể tối ưu hóa. Yêu cầu nhà cung cấp cho xem bảng điều khiển phân tích của họ trước khi quyết định.

5. Xác nhận khả năng mở rộng mà không làm phân mảnh bối cảnh

Khi đội của bạn phát triển, bạn có thể thêm nhân viên, kênh và tự động hóa mà không làm mất lịch sử khách hàng thống nhất không? Một số nền tảng tính phí theo kênh hoặc giới hạn quy tắc tự động hóa — hãy tính điều đó vào tổng chi phí sở hữu.

6. Hiểu tổng chi phí, không chỉ giá đăng ký

Ngoài phí hàng tháng, hãy tính cả chi phí triển khai, thiết lập tích hợp, phí theo khối lượng tin nhắn và bất kỳ tiện ích bổ sung cho phân tích nâng cao hoặc AI. Một công cụ rẻ hơn nhưng ngăn cản việc mở rộng sẽ tốn kém hơn về lâu dài.

Các yếu tố chi phí nền tảng đa kênh cần đánh giá

Khi so sánh nhà cung cấp, yêu cầu ước tính tổng chi phí sở hữu cho quy mô đội dự kiến, khối lượng tin nhắn và hỗn hợp kênh trong 12 tháng. Gói đăng ký rẻ nhất thường không phải là giải pháp rẻ nhất.

Sử dụng nền tảng truyền thông đa kênh Respond.io: Chiến thắng nhanh chóng

Bây giờ bạn đã biết mọi thứ về truyền thông đa kênh, hãy cùng xem respond.io có thể giúp ích gì cho chiến lược truyền thông đa kênh của bạn.

Kết nối bất kỳ kênh nào với Respond.io

Respond.io là nền tảng truyền thông đa kênh cho phép bạn hợp lý hóa hoạt động giao tiếp kinh doanh trên các ứng dụng nhắn tin tức thời cùng với các kênh truyền thống như email và trò chuyện trên web.

Nó hỗ trợ tất cả các ứng dụng nhắn tin phổ biến, bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger, LINE và Viber, và có tiện ích trò chuyện đa kênh cho tất cả các ứng dụng đó. Ứng dụng này cũng có trình tạo mã QR để đưa khách hàng và khách hàng tiềm năng từ các cửa hàng thực tế vào Inbox của bạn.

Khi nào nên dùng từng kênh

Hỗn hợp kênh phù hợp phụ thuộc vào nơi khách hàng của bạn đã tương tác và cuộc trò chuyện nào tạo doanh thu lớn nhất. Bắt đầu với các kênh có lưu lượng cao nhất và mở rộng khi bạn biết kênh nào hiệu quả.

Các doanh nghiệp thậm chí có thể kết nối các kênh tùy chỉnh và CRM của họ với Respond.io Điều này sẽ cho phép họ trao đổi thông tin giữa bất kỳ kênh nhắn tin nào với CRM hoặc kênh tùy chỉnh của họ.

Ví dụ, bạn có thể cập nhật dữ liệu khách hàng trong CRM và trên Respond.io cùng lúc, và tạo giao dịch hoặc phiếu hỗ trợ trong khi trò chuyện với khách hàng để ghi lại những sự kiện này trên cả hai nền tảng như một phần của câu chuyện khách hàng thống nhất.

Một luồng hội thoại cho mỗi liên hệ

Như đã đề cập trước đó, khách hàng sẽ cố gắng liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh và họ mong muốn doanh nghiệp biết lịch sử trò chuyện trước đó của họ bất kể cuộc trò chuyện trước đó của họ diễn ra trên kênh nào.

Để giúp bạn có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, Respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả chi tiết liên hệ và lịch sử trò chuyện trên nhiều kênh thành một hồ sơ thống nhất Theo cách này, cuộc trò chuyện của khách hàng sẽ nằm trong một luồng, tránh tình trạng các cuộc trò chuyện bị phân tán.

Nó cũng cho phép khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện từ kênh này sang kênh khác mà không cần phải lặp lại thông tin cơ bản. Điều này sẽ giúp các nhân viên hiểu được bối cảnh của khách hàng ngay lập tức và lựa chọn cách hiệu quả nhất để hỗ trợ họ.

Hỗ trợ nhiều trường hợp sử dụng

Respond.io có tất cả các công cụ bạn cần để thực hiện tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ trên nhiều kênh khác nhau. Đối với tiếp thị, doanh nghiệp có thể sử dụng Respond.io công cụ phát sóng cho phép bạn phân chia Danh bạ thành nhiều đối tượng khác nhau để gửi tin nhắn phát sóng có mục tiêu.

Bạn có thể gửi tin nhắn phát sóng trên các kênh như WhatsApp, Facebook Messenger và Viber với nhiều loại nội dung như hình ảnh, video và hơn thế nữa. Respond.io cũng cho phép bạn chuẩn hóa tin nhắn 1:1 trên tất cả các kênh bằng các phản hồi có sẵn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tự động hóa các tác vụ bán hàng và hỗ trợ lặp đi lặp lại với Mẫu quy trình làm việc hoặc xây dựng quy trình làm việc từ đầu. Điều này bao gồm tự động hóa cho đánh giá khách hàng tiềm năng,trả lời các câu hỏi thường gặp, định tuyến và phân công khách hàng, v.v.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đo lường mức độ thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng bằng cách gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc bằng cách theo dõi hiệu suất của cá nhân hoặc nhóm.

Theo dõi hiệu suất với báo cáo và phân tích

Các doanh nghiệp có thể sử dụng Báo cáo và Phân tích của Respond.io để theo dõi khối lượng công việc và năng suất của nhân viên, tiến trình trò chuyện và thời gian giải quyết. Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc trò chuyện bị giữ lại hoặc chưa giải quyết quá lâu và theo dõi nhân viên theo thời gian thực.

Người quản lý có thể xem hiệu quả làm việc của nhóm mình, phân tích những điểm họ còn thiếu sót và nỗ lực cải thiện hiệu suất làm việc. Cuối cùng, họ có thể thực hiện mọi nhiệm vụ của mình ở bất cứ đâu với ứng dụng di động Respond.io. Ứng dụng này có sẵn trên Google Play Store cho Android và Apple App Store cho iOS.

Đọc thêm

Bạn cần nguồn cảm hứng để bắt đầu hành trình truyền thông đa kênh của mình? Hãy xem những câu chuyện thành công của khách hàng chúng tôi!

• Trung tâm thể thao Los Naranjos tăng thêm 20% chuyển đổi từ các yêu cầu bán hàng

• Kleta đạt mức tăng trưởng 100% với dịch vụ khách hàng chất lượng cao

• Colour My Plate cải tổ cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp tăng 45% tỷ lệ chuyển đổi