Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với nền tảng truyền thông đa kênh [tháng 7 năm 2023]

Bạn có tò mò về truyền thông đa kênh là gì hoặc nền tảng truyền thông đa kênh làm gì không? Vậy thì blog này dành cho bạn! Chúng tôi sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về truyền thông đa kênh và cách một nền tảng như respond.io có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn.

Truyền thông đa kênh là gì?

Truyền thông đa kênh là chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để kết nối với khách hàng, đồng thời mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc.

Chiến lược này có thể được thực hiện trên các kênh ngoại tuyến như cửa hàng vật lý và các kênh trực tuyến như trò chuyện trên web, kênh nhắn tin, v.v. Sau đây là một ví dụ về hình thức giao tiếp đa kênh có thể trông như thế nào.

Một khách hàng đang tìm kiếm trang phục Wonder Woman tìm thấy trang web của bạn thông qua tìm kiếm trên Google. Họ trò chuyện với một người đại diện qua web chat để đặt lịch hẹn thử đồ và sau đó mua trang phục tại cửa hàng, nơi họ được yêu cầu theo dõi trang Instagram của bạn để được giảm giá.

Khi họ nhận ra'lỗi trên trang phục của mình, họ sẽ nhắn tin cho doanh nghiệp trên Instagram và yêu cầu họ cung cấp thông tin cá nhân và vấn đề họ đang gặp phải. Nhân viên sẽ nắm được bối cảnh của khách hàng và hỗ trợ họ giải quyết vấn đề.

Từ ví dụ này, bạn sẽ thấy rằng khách hàng di chuyển tự nhiên giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.

Mặc dù khái niệm truyền thông đa kênh còn khá mới trong ngành, nhưng nhiều người vẫn nhầm lẫn nó với truyền thông đa kênh. Để giúp bạn hiểu được sự khác biệt, chúng ta sẽ tìm hiểu cả hai chiến lược trong phần tiếp theo.

Sự khác biệt giữa truyền thông đa kênh và truyền thông đa kênh

Giao tiếp đa kênh và giao tiếp đa kênh có mục tiêu và lợi ích khác nhau. Chiến lược truyền thông đa kênh đơn giản có nghĩa là một doanh nghiệp đang sử dụng nhiều kênh truyền thông.

Mục tiêu chính của nó là có mặt ở bất cứ nơi nào có khách hàng. Các kênh liên quan hoạt động riêng lẻ và không được kết nối. Vì lý do đó, khách hàng không thể tiếp tục cuộc trò chuyện hoặc chuyển từ kênh này sang kênh khác một cách dễ dàng.

Tính năng	Truyền thông đa kênh	Truyền thông đa kênh
Khách quan	Mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi kênh (Lấy khách hàng làm trung tâm)	Có mặt ở bất cứ nơi nào có khách hàng (Tập trung vào kênh)
Chiến lược	Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng	Tập trung vào sự tham gia của kênh
Đặc trưng	• Bao gồm nhiều kênh mà khách hàng sử dụng • Điểm tiếp xúc và dữ liệu của khách hàng được tập trung	• Bao gồm nhiều kênh mà khách hàng sử dụng • Các điểm tiếp xúc và dữ liệu không kết nối với nhau

Mặt khác, chiến lược truyền thông đa kênh có nghĩa là bạn có nhiều kênh truyền thông được kết nối. Cách tiếp cận này tập trung nhiều hơn vào khách hàng vì nó tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.

Một chiến lược truyền thông đa kênh thành công đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng kết hợp với một nền tảng giúp doanh nghiệp tiếp cận bối cảnh của khách hàng và nhiều hơn thế nữa. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về vấn đề này sau.

Tóm lại, cả hai chiến lược đều cung cấp nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng. Nhưng chiến lược truyền thông đa kênh kết nối tất cả các kênh và loại bỏ khoảng cách truyền thông thường gặp trong chiến lược đa kênh.

Tại sao truyền thông đa kênh lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Người tiêu dùng ngày nay sử dụng nhiều kênh trong suốt vòng đời của họ. Họ có thể duyệt sản phẩm của bạn trên Cửa hàng Facebook, theo dõi bạn trên Instagram để cập nhật thông tin và thích trò chuyện hoặc gọi điện qua WhatsApp.

Mặc dù'rất dễ dàng để có mặt trên nhiều kênh, 90% khách hàng muốn có dịch vụ đa kênh.

Nghiên cứu cũng chứng minh rằng các công ty có chiến lược đa kênh hiệu quả giữ chân được 89% khách hàng so với tỷ lệ giữ chân 33% của các công ty có mức độ tương tác với khách hàng đa kênh yếu.

Hiểu được điều này, số lượng công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng 60% từ năm 2012 đến năm 2020.  Bây giờ chúng ta hãy xem cách truyền thông đa kênh mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh.

Một nguồn duy nhất của sự thật cho thông tin khách hàng

Khách hàng muốn có một đội ngũ đại diện công ty thống nhất, được trang bị cùng bối cảnh và thông tin. Trên thực tế, 65% khách hàng mong đợi tất cả đại diện công ty đều có cùng thông tin về họ.

Điều này đặc biệt đúng vì khách hàng không thích việc phải xác định lại bản thân và lặp lại mối quan tâm của họ trên mỗi kênh. Do đó, các doanh nghiệp cần có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng để xây dựng chiến lược giao tiếp đa kênh thành công.

Bạn cần hợp nhất thông tin của khách hàng như dữ liệu cá nhân và lịch sử trò chuyện vào một nền tảng duy nhất để mang lại trải nghiệm mượt mà và nhất quán. Đây chính là lúc nền tảng truyền thông đa kênh phát huy tác dụng.

Nền tảng truyền thông đa kênh cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn thông tin đáng tin cậy về khách hàng bằng cách hợp lý hóa nhiều kênh thành một nền tảng duy nhất. Điều này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành trình của khách hàng để có trải nghiệm nhất quán.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán một cách dễ dàng

Để duy trì trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, tất cả các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải giao tiếp theo đúng giá trị và giọng điệu của thương hiệu mình. Mặc dù các doanh nghiệp có thể tạo hướng dẫn và mẫu nhắn tin để phản ánh những điều này, nhưng việc cá nhân hóa chúng theo cách thủ công có thể rất nhàm chán.

May mắn thay, với sự trợ giúp của nền tảng truyền thông đa kênh, bạn có thể chuẩn hóa thông điệp của mình trên nhiều kênh bằng cách sử dụng các phản hồi có sẵn chỉ bằng một cú nhấp chuột. Những phản hồi này sẽ được cá nhân hóa tự động.

Không chỉ vậy, vì tất cả các kênh đều được kết nối với một nền tảng nên bạn có thể thực hiện chiến lược của mình đồng thời trên mỗi kênh. Nhờ đó, bạn có thể mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn để cung cấp hỗ trợ chất lượng cao.

Về cơ bản nhất, một hệ thống truyền thông đa kênh sẽ cho phép bạn:

• Tích hợp nhiều kênh trong khi vẫn hỗ trợ tất cả các tính năng của kênh

• Phản hồi khách hàng bất kể kênh nào từ một nền tảng duy nhất

• Tự động hóa các tác vụ đơn giản như trả lời nhanh hoạt động trên nhiều kênh

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng truyền thông đa kênh hỗ trợ tất cả các tính năng trên và hơn thế nữa, chúng tôi khuyên bạn nên dùng thử respond.io.

Sử dụng nền tảng truyền thông đa kênh Respond.io: Chiến thắng nhanh chóng

Bây giờ bạn đã biết mọi thứ về truyền thông đa kênh, hãy cùng'xem respond.io có thể giúp ích gì cho chiến lược truyền thông đa kênh của bạn.

Kết nối bất kỳ kênh nào với Respond.io

Respond.io là nền tảng truyền thông đa kênh cho phép bạn hợp lý hóa hoạt động giao tiếp kinh doanh trên các ứng dụng nhắn tin tức thời cùng với các kênh truyền thống như email và trò chuyện trên web.

Nó hỗ trợ tất cả các ứng dụng nhắn tin phổ biến, bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger, LINE và Viber, và có tiện ích trò chuyện đa kênh cho tất cả các ứng dụng đó. Ứng dụng này cũng có trình tạo mã QR để đưa khách hàng và khách hàng tiềm năng từ các cửa hàng thực tế vào hộp thư tin nhắn của bạn.

Các doanh nghiệp thậm chí có thể kết nối các kênh tùy chỉnh và CRM của họ với respond.io. Điều này sẽ cho phép họ trao đổi thông tin giữa bất kỳ kênh nhắn tin nào với CRM hoặc các kênh tùy chỉnh của họ.

Ví dụ, bạn có thể cập nhật dữ liệu khách hàng trong CRM và trên respond.io cùng lúc, và tạo giao dịch hoặc phiếu hỗ trợ trong khi trò chuyện với khách hàng để ghi lại những sự kiện này trên cả hai nền tảng như một phần của câu chuyện khách hàng thống nhất.

Một chủ đề hội thoại cho một liên hệ

Như đã đề cập trước đó, khách hàng sẽ cố gắng liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh và họ mong muốn doanh nghiệp biết lịch sử trò chuyện trước đó của họ bất kể cuộc trò chuyện trước đó của họ diễn ra trên kênh nào.

Để giúp bạn có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả Chi tiết liên hệ và lịch sử trò chuyện trên nhiều kênh thành một hồ sơ thống nhất. Theo cách này, cuộc trò chuyện của khách hàng sẽ nằm trong một luồng, tránh tình trạng các cuộc trò chuyện bị phân tán.

Nó cũng cho phép khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện từ kênh này sang kênh khác mà không cần phải lặp lại thông tin cơ bản. Điều này sẽ giúp các nhân viên hiểu được bối cảnh của khách hàng ngay lập tức và lựa chọn cách hiệu quả nhất để hỗ trợ họ.

Hỗ trợ nhiều trường hợp sử dụng

Respond.io có tất cả các công cụ bạn cần để thực hiện tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ trên nhiều kênh khác nhau. Đối với hoạt động tiếp thị, doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ phát sóng respond.io cho phép bạn phân chia Danh bạ thành nhiều đối tượng khác nhau để gửi tin nhắn phát sóng có mục tiêu cụ thể.

Bạn có thể gửi chương trình phát sóng trên các kênh như WhatsApp, Facebook Messenger và Viber với nhiều loại nội dung khác nhau như hình ảnh, video, v.v. Respond.io cũng cho phép bạn chuẩn hóa tin nhắn 1:1 trên tất cả các kênh bằng các phản hồi có sẵn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tự động hóa các tác vụ bán hàng và hỗ trợ lặp đi lặp lại với Mẫu quy trình làm việc hoặc xây dựng quy trình làm việc từ đầu. Điều này bao gồm tự động hóa choviệc đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng, việc trả lời các câu hỏi thường gặp, việc định tuyến vàviệc chỉ định khách hàng, v.v.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đo lường mức độ thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng bằng cách gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)hoặc bằng cách theo dõi hiệu suất của cá nhân hoặc nhóm.

Theo dõi hiệu suất với báo cáo và phân tích

Các doanh nghiệp có thể sử dụng Báo cáo và Phân tích của respond.io để theo dõi khối lượng công việc và năng suất của nhân viên, tiến trình trò chuyện và thời gian giải quyết. Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc trò chuyện bị giữ lại hoặc chưa giải quyết quá lâu và theo dõi các tác nhân theo thời gian thực.

Người quản lý có thể xem hiệu quả làm việc của nhóm mình, phân tích những điểm họ còn thiếu sót và nỗ lực cải thiện hiệu suất làm việc. Cuối cùng, họ có thể thực hiện mọi nhiệm vụ của mình ở bất cứ đâu với ứng dụng di động respond.io. Ứng dụng này có sẵn trên Cửa hàng Google Play cho Android và Cửa hàng Apple App cho iOS.

Đọc thêm

Bạn cần nguồn cảm hứng để bắt đầu hành trình truyền thông đa kênh của mình? Hãy xem những câu chuyện thành công của khách hàng chúng tôi!

• Trung tâm thể thao Los Naranjos đạt được 20% chuyển đổi từ yêu cầu bán hàng

• Kleta đạt mức tăng trưởng 100% với dịch vụ khách hàng chất lượng cao

• Cách Colour My Plate cải tiến cuộc trò chuyện với khách hàng để đạt được tỷ lệ chuyển đổi 45% nhiều hơn.