Khái niệm

Nâng cao trải nghiệm khách hàng với nền tảng giao tiếp đa kênh [Tháng Bảy 2023]

Gabriella
Tháng Mười Hai 2, 2022

Bạn tò mò về giao tiếp đa kênh là gì hoặc nền tảng giao tiếp đa kênh làm gì? Sau đó, blog này là dành cho bạn! Chúng tôi sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về giao tiếp đa kênh và cách một nền tảng như thế nào respond.io có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn.

Giao tiếp đa kênh là gì?

Giao tiếp đa kênh là một chiến lược trong đó doanh nghiệp sử dụng các kênh khác nhau để kết nối với khách hàng đồng thời cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.

Chiến lược này có thể được thực hiện trên các kênh ngoại tuyến như cửa hàng thực và các kênh trực tuyến như trò chuyện trên web, kênh nhắn tin và hơn thế nữa. Dưới đây là một ví dụ về giao tiếp đa kênh có thể trông như thế nào.

Một khách hàng đang tìm kiếm trang phục Wonder Woman sẽ tìm thấy trang web của bạn thông qua tìm kiếm của Google. Họ trò chuyện với một đại lý qua trò chuyện trên web để đặt một cuộc hẹn phù hợp và sau đó mua trang phục tại cửa hàng, nơi họ được yêu cầu theo dõi bạn Instagram trang để được giảm giá.

Tìm kiếm ý nghĩa giao tiếp đa kênh hoặc định nghĩa giao tiếp đa kênh? Chúng tôi ở đây để trả lời họ! Giao tiếp đa kênh là một chiến lược trong đó doanh nghiệp sử dụng các kênh khác nhau để kết nối với khách hàng đồng thời cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc. Chiến lược này có thể được thực hiện trên các kênh ngoại tuyến như cửa hàng thực và các kênh trực tuyến như trò chuyện trên web, kênh nhắn tin và hơn thế nữa. Dưới đây là một ví dụ về giao tiếp đa kênh có thể trông như thế nào: Một khách hàng bắt gặp một nhấp chuột để-Instagram Quảng cáo trực tiếp về trang phục Wonder Woman. Họ trò chuyện với một đại lý để đặt một cuộc hẹn phù hợp và mua hàng tại cửa hàng. Khi họ nhận ra có khiếm khuyết về trang phục, họ nhắn tin cho doanh nghiệp Instagram nơi họ được nhắc cung cấp thông tin như chi tiết cá nhân, loại yêu cầu, giao dịch mua trước đây và hơn thế nữa. Nhân viên có được bối cảnh của khách hàng và hỗ trợ họ giải quyết vấn đề của họ. Từ ví dụ, bạn sẽ thấy rằng khách hàng có thể di chuyển tự nhiên từ kênh trực tuyến sang kênh ngoại tuyến một cách dễ dàng.
Ví dụ về giao tiếp đa kênh trông như thế nào

Khi họ nhận ra có khiếm khuyết về trang phục, họ nhắn tin cho doanh nghiệp Instagram nơi họ được nhắc cung cấp thông tin cá nhân và vấn đề họ đang gặp phải. Nhân viên có được bối cảnh của khách hàng và hỗ trợ họ giải quyết vấn đề của họ.

Từ ví dụ, bạn sẽ thấy rằng khách hàng di chuyển tự nhiên giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.

Mặc dù khái niệm truyền thông đa kênh tương đối mới trong ngành, nhưng nhiều người nhầm lẫn nó với giao tiếp đa kênh. Để giúp bạn hiểu sự khác biệt, chúng ta sẽ khám phá cả hai chiến lược trong phần tiếp theo.

Sự khác biệt giữa giao tiếp đa kênh và giao tiếp đa kênh

Giao tiếp đa kênh và giao tiếp đa kênh có các mục tiêu và lợi ích khác nhau. Chiến lược truyền thông đa kênh đơn giản có nghĩa là một doanh nghiệp đang sử dụng nhiều kênh truyền thông.

Trọng tâm chính của nó là có sự hiện diện mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Các kênh liên quan hoạt động riêng lẻ và bị ngắt kết nối. Vì lý do đó, khách hàng không thể tiếp tục cuộc trò chuyện hoặc chuyển từ kênh này sang kênh tiếp theo một cách dễ dàng.

Giao tiếp đa kênh và giao tiếp đa kênh có các mục tiêu và lợi ích khác nhau. Chiến lược truyền thông đa kênh đơn giản có nghĩa là một doanh nghiệp đang sử dụng nhiều kênh truyền thông.  Trọng tâm chính của nó là có sự hiện diện mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Các kênh liên quan hoạt động riêng lẻ và bị ngắt kết nối. Vì lý do đó, khách hàng không thể tiếp tục cuộc trò chuyện hoặc chuyển từ kênh này sang kênh tiếp theo một cách dễ dàng. Mặt khác, chiến lược truyền thông đa kênh có nghĩa là bạn có nhiều kênh truyền thông được kết nối. Cách tiếp cận này lấy khách hàng làm trung tâm hơn vì nó tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán tại mọi điểm tiếp xúc. Một chiến lược truyền thông đa kênh thành công liên quan đến sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng kết hợp với công nghệ để giúp các doanh nghiệp tiếp cận bối cảnh của khách hàng và hơn thế nữa. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về vấn đề này sau. Tóm lại, cả hai chiến lược đều cung cấp nhiều điểm tiếp xúc cho khách hàng. Nhưng chiến lược truyền thông đa kênh kết nối tất cả các kênh và loại bỏ khoảng cách giao tiếp đi kèm với chiến lược đa kênh.
Giao tiếp đa kênh so với giao tiếp đa kênh

Mặt khác, chiến lược truyền thông đa kênh có nghĩa là bạn có nhiều kênh giao tiếp được kết nối. Cách tiếp cận này lấy khách hàng làm trung tâm hơn vì nó tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán tại mọi điểm tiếp xúc.

Một chiến lược truyền thông đa kênh thành công liên quan đến sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng kết hợp với một nền tảng để giúp các doanh nghiệp tiếp cận bối cảnh của khách hàng và hơn thế nữa. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về vấn đề này sau.

Tóm lại, cả hai chiến lược đều cung cấp nhiều điểm tiếp xúc cho khách hàng. Nhưng chiến lược truyền thông đa kênh kết nối tất cả các kênh và loại bỏ khoảng cách giao tiếp đi kèm với chiến lược đa kênh.

Tại sao giao tiếp đa kênh lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Người tiêu dùng ngày nay sử dụng nhiều kênh trong suốt vòng đời của họ. Họ có thể duyệt sản phẩm của bạn trên Facebook Shop, theo dõi bạn trên Instagram để cập nhật và thích trò chuyện qua WhatsApp.

Mặc dù dễ dàng có sẵn trên nhiều kênh, nhưng 90% khách hàng muốn có dịch vụ đa kênh.

Người tiêu dùng ngày nay sử dụng nhiều kênh trong suốt vòng đời của họ. Họ có thể duyệt sản phẩm của bạn trên Facebook Shop, theo dõi bạn trên Instagram để cập nhật và thích trò chuyện qua WhatsApp. Mặc dù dễ dàng có sẵn trên nhiều kênh, nhưng 90% khách hàng muốn có dịch vụ đa kênh. Nó cũng được chứng minh rằng các công ty có chiến lược đa kênh hiệu quả giữ lại 89% khách hàng của họ so với 33% đối với các công ty có mức độ tương tác với khách hàng đa kênh yếu. Hiểu được điều này, số lượng các công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng 60% từ năm 2012 đến năm 2020.
Tầm quan trọng của giao tiếp đa kênh đối với doanh nghiệp

Nó cũng được chứng minh rằng các công ty có chiến lược đa kênh hiệu quả giữ lại 89% khách hàng của họ so với tỷ lệ duy trì 33% đối với các công ty có mức độ tương tác với khách hàng đa kênh yếu.

Hiểu được điều này, số lượng các công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng 60% từ năm 2012 đến năm 2020. Bây giờ chúng ta hãy xem cách giao tiếp đa kênh mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh.

Một nguồn sự thật duy nhất cho thông tin khách hàng

Khách hàng muốn có một mặt trận thống nhất của đại diện công ty được trang bị cùng bối cảnh và thông tin. Trên thực tế, 65% khách hàng mong đợi tất cả các đại diện công ty có cùng thông tin về họ.

Điều này đặc biệt đúng vì khách hàng không thích xác định lại bản thân và lặp lại mối quan tâm của họ trên mỗi kênh. Do đó, doanh nghiệp cần có cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng để có chiến lược truyền thông đa kênh thành công.

Khách hàng muốn có một mặt trận thống nhất của đại diện công ty được trang bị cùng bối cảnh và thông tin. Trên thực tế, 65% khách hàng mong đợi tất cả các đại diện công ty có cùng thông tin về họ. Điều này đặc biệt đúng vì khách hàng không thích xác định lại bản thân và lặp lại mối quan tâm của họ trên mỗi kênh. Do đó, doanh nghiệp cần có cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng để có chiến lược truyền thông đa kênh thành công. Họ cần hợp nhất thông tin của khách hàng như dữ liệu cá nhân và lịch sử hội thoại vào một nền tảng duy nhất để cung cấp trải nghiệm mượt mà, nhất quán. Đây là lúc một nền tảng giao tiếp đa kênh xuất hiện. Một nền tảng truyền thông đa kênh cung cấp cho các doanh nghiệp một nguồn sự thật duy nhất cho thông tin khách hàng và cho phép họ giao tiếp trên nhiều kênh khác nhau. Điều này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành trình khách hàng của họ và giúp các doanh nghiệp đảm bảo trải nghiệm nhất quán.
Nền tảng giao tiếp đa kênh: Tất cả các kênh truyền thông và dữ liệu đều được tập trung

Bạn cần hợp nhất thông tin của khách hàng như dữ liệu cá nhân và lịch sử hội thoại vào một nền tảng duy nhất để cung cấp trải nghiệm mượt mà, nhất quán. Đây là lúc một nền tảng giao tiếp đa kênh xuất hiện.

Một nền tảng truyền thông đa kênh cung cấp cho các doanh nghiệp một nguồn sự thật duy nhất cho thông tin khách hàng bằng cách hợp lý hóa các kênh khác nhau thành một nền tảng duy nhất. Điều này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành trình khách hàng của bạn để có trải nghiệm nhất quán.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán một cách dễ dàng

Để duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán, tất cả các nhóm tiếp xúc với khách hàng phải giao tiếp theo giá trị và giọng điệu thương hiệu của họ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể tạo các hướng dẫn và mẫu nhắn tin để phản ánh những điều này, nhưng việc cá nhân hóa chúng theo cách thủ công có thể rất mệt mỏi.

May mắn thay, với sự trợ giúp của nền tảng giao tiếp đa kênh, bạn có thể chuẩn hóa tin nhắn của mình trên các kênh bằng cách sử dụng các câu trả lời soạn sẵn có thể truy cập bằng một cú nhấp chuột. Những phản hồi này được tự động cá nhân hóa.

Chiến lược truyền thông đa kênh và nền tảng phải làm việc cùng nhau để có được kết quả tốt nhất. Ví dụ: nền tảng giao tiếp đa kênh cho phép các đại lý giao tiếp với khách hàng mà không cần phải rời khỏi nền tảng.  Nhưng để duy trì tính nhất quán, các doanh nghiệp cần đào tạo các nhóm tiếp xúc với khách hàng để giao tiếp theo giá trị và giọng điệu thương hiệu của họ. Theo truyền thống, các doanh nghiệp sẽ tạo các hướng dẫn và mẫu mà các đại lý phải cá nhân hóa theo cách thủ công để cung cấp trải nghiệm đa kênh. Tuy nhiên, với sự trợ giúp của nền tảng giao tiếp đa kênh, các doanh nghiệp có thể chuẩn hóa thông điệp của họ bằng cách sử dụng các câu trả lời soạn sẵn có thể truy cập bằng một cú nhấp chuột. Các đại lý không cần phải cá nhân hóa tin nhắn theo cách thủ công vì nền tảng sẽ tự động thực hiện. Do đó, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán đồng thời giúp các đại lý làm việc hiệu quả hơn. Nền tảng này cũng cho phép họ trả lời các truy vấn của khách hàng nhanh hơn, cung cấp hỗ trợ chất lượng và cải thiện thời gian giải quyết trường hợp.
Lợi ích của giao tiếp đa kênh

Không chỉ vậy, mà vì tất cả các kênh được kết nối với một nền tảng, bạn có thể thực hiện chiến lược của mình đồng thời trên mỗi kênh. Do đó, bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn để cung cấp hỗ trợ chất lượng cao.

Về cơ bản nhất, một hệ thống truyền thông đa kênh sẽ cho phép bạn:

  • Tích hợp nhiều kênh trong khi hỗ trợ tất cả các tính năng của kênh
  • Trả lời khách hàng bất kể kênh từ một nền tảng duy nhất
  • Tự động hóa các tác vụ đơn giản như trả lời nhanh hoạt động trên nhiều kênh

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng giao tiếp đa kênh hỗ trợ tất cả các tính năng ở trên và hơn thế nữa, chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp respond.io một cú sút.

Sử dụng respond.io Nền tảng giao tiếp đa kênh: Chiến thắng nhanh chóng

Bây giờ bạn đã biết mọi thứ về giao tiếp đa kênh, hãy xem làm thế nào respond.io có thể giúp ích cho chiến lược truyền thông đa kênh của bạn.

Kết nối bất kỳ kênh nào với respond.io

Respond.io là một nền tảng giao tiếp đa kênh cho phép bạn hợp lý hóa giao tiếp kinh doanh trên các ứng dụng nhắn tin tức thời cùng với các kênh truyền thống như email và webchat.

Nó hỗ trợ tất cả các ứng dụng nhắn tin phổ biến, bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger, LINEVibervà có tiện ích trò chuyện đa kênh cho tất cả chúng. Nó cũng có một trình tạo mã QR để đưa khách hàng và khách hàng tiềm năng từ các cửa hàng thực vào hộp thư đến nhắn tin của bạn.

Respond.io là một nền tảng giao tiếp đa kênh cho phép bạn hợp lý hóa giao tiếp kinh doanh trên các ứng dụng nhắn tin tức thời cùng với các kênh truyền thống như email và webchat. Nó hỗ trợ tất cả các ứng dụng nhắn tin phổ biến, bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger, LINE và Viber và có tiện ích trò chuyện đa kênh cho tất cả chúng. Nó cũng có một trình tạo mã QR để đưa khách hàng và khách hàng tiềm năng từ các cửa hàng thực trực tuyến.
Kết nối bất kỳ kênh nào với respond.io

Các doanh nghiệp thậm chí có thể kết nối các kênh tùy chỉnh và CRM của họ với respond.io. Điều này sẽ cho phép họ trao đổi thông tin giữa bất kỳ kênh nhắn tin nào với CRM hoặc kênh tùy chỉnh của họ.

Ví dụ: bạn có thể cập nhật dữ liệu khách hàng trong CRM và trên respond.io đồng thời tạo giao dịch hoặc vé hỗ trợ trong khi trò chuyện với khách hàng để ghi lại các sự kiện này trên cả hai nền tảng như một phần của câu chuyện khách hàng nhất quán.

Một chuỗi hội thoại cho một liên hệ

Như đã đề cập trước đó, khách hàng sẽ cố gắng liên hệ với các doanh nghiệp qua nhiều kênh và họ mong đợi các doanh nghiệp biết lịch sử trò chuyện trước đó của họ bất kể các cuộc trò chuyện trước đây của họ diễn ra trên kênh nào.

Khách hàng sẽ cố gắng liên hệ với các doanh nghiệp qua nhiều kênh và họ mong muốn các doanh nghiệp biết lịch sử trò chuyện trước đó của họ bất kể các cuộc trò chuyện trước đây của họ diễn ra trên kênh nào. Để giúp bạn có cái nhìn toàn diện về khách hàng, respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả các chi tiết Liên hệ và lịch sử hội thoại trên các kênh thành một hồ sơ thống nhất. Bằng cách này, cuộc trò chuyện của khách hàng sẽ nằm trong một chuỗi, ngăn chặn các cuộc trò chuyện im lặng. Nó cũng cho phép khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện từ kênh này sang kênh khác mà không cần phải bắt đầu lại cuộc trò chuyện của họ. Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu bối cảnh của khách hàng và chọn cách hiệu quả nhất để giúp họ.
Respond.io Nền tảng giao tiếp đa kênh: Liên hệ Hợp nhất

Để giúp bạn có cái nhìn toàn diện về khách hàng, respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả các chi tiết Liên hệ và lịch sử hội thoại trên các kênh thành một hồ sơ thống nhất. Bằng cách này, cuộc trò chuyện của khách hàng sẽ nằm trong một chuỗi, ngăn chặn các cuộc trò chuyện im lặng.

Nó cũng cho phép khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện từ kênh này sang kênh khác mà không cần phải lặp lại thông tin cơ bản. Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu bối cảnh của khách hàng ngay lập tức và lựa chọn cách hiệu quả nhất để giúp họ.

Hỗ trợ nhiều trường hợp sử dụng

Respond.io Có tất cả các công cụ bạn cần để tiến hành tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ trên các kênh khác nhau. Để tiếp thị, các doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io công cụ phát sóng cho phép bạn phân đoạn Danh bạ thành các đối tượng khác nhau để gửi tin nhắn quảng bá được nhắm mục tiêu.

Bạn có thể gửi chương trình phát sóng trên các kênh như WhatsApp, Facebook MessengerViber với các loại nội dung khác nhau như hình ảnh, video và hơn thế nữa. Respond.io Đồng thời cho phép bạn chuẩn hóa thông điệp 1: 1 trên tất cả các kênh với câu trả lời soạn sẵn.

Respond.io Có tất cả các công cụ bạn cần để tiến hành tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ trên các kênh khác nhau. Để tiếp thị, các doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io công cụ phát sóng cho phép bạn phân đoạn Danh bạ thành các đối tượng khác nhau để gửi tin nhắn quảng bá được nhắm mục tiêu. Họ có thể gửi chương trình phát sóng trên các kênh như WhatsApp, Facebook Messenger và Viber với các loại nội dung khác nhau như hình ảnh, video và hơn thế nữa.
Lên lịch phát sóng trên respond.io

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng và hỗ trợ lặp đi lặp lại với Mẫu quy trình làm việc hoặc xây dựng Quy trình làm việc từ đầu. Điều này bao gồm tự động hóa để đủ điều kiện khách hàng tiềm năng, trả lời Câu hỏi thường gặp, định tuyếnchỉ định khách hàng và hơn thế nữa.

Respond.io cho phép các doanh nghiệp chuẩn hóa thông điệp trên tất cả các kênh bằng câu trả lời soạn sẵn và tự động hóa các tác vụ bán hàng và hỗ trợ với Mẫu quy trình làm việc hoặc bằng cách xây dựng Quy trình làm việc của riêng họ từ đầu. Họ có thể tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng như đủ điều kiện khách hàng tiềm năng, định tuyến khách hàng tiềm năng đến đúng nhóm và tự động phân công họ cho đúng đại lý dựa trên kênh mà họ rơi vào. Để hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể tự động hóa Câu hỏi thường gặp, gửi câu hỏi trắc nghiệm để giúp khách hàng truyền đạt rõ ràng những gì họ muốn. Sau đó, định tuyến và phân công khách hàng theo nhu cầu của họ.
Respond.io Mẫu dòng công việc

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đo lường sự thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng bằng cách gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc bằng cách theo dõi hiệu suất cá nhân hoặc nhóm.

Theo dõi hiệu suất với báo cáo và phân tích

Doanh nghiệp có thể sử dụng respond.ioBáo cáo và Phân tích để theo dõi khối lượng công việc và năng suất của tổng đài viên, tiến độ cuộc trò chuyện và thời gian giải quyết. Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại đã bị tạm dừng hoặc không được giải quyết quá lâu và giám sát các đại lý trong thời gian thực.

Doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io Báo cáo và Phân tích để theo dõi năng suất và khối lượng công việc của tổng đài viên, tiến độ cuộc trò chuyện và thời gian giải quyết. Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại đã bị tạm dừng hoặc không được giải quyết quá lâu và giám sát các đại lý trong thời gian thực. Các nhà quản lý có thể thấy hiệu quả của nhóm của họ, phân tích các lĩnh vực họ đang thiếu và làm việc để cải thiện hiệu suất của họ. Cuối cùng, bạn có thể thực hiện tất cả các nhiệm vụ của mình ở bất cứ đâu với respond.io Ứng dụng di động. Nó có sẵn trên Cửa hàng Google Play cho Android và Apple App Store cho iOS.
Giao tiếp đa kênh: Respond.io Báo cáo và phân tích

Các nhà quản lý có thể thấy hiệu quả của nhóm của họ, phân tích các lĩnh vực họ đang thiếu và làm việc để cải thiện hiệu suất của họ. Cuối cùng, họ có thể thực hiện tất cả các nhiệm vụ của mình ở bất cứ đâu vớirespond.io Ứng dụng di động. Nó có sẵn trên Cửa hàng Google Play cho Android và Apple App Store cho iOS.

Đọc thêm

Bạn cần cảm hứng để bắt đầu hành trình giao tiếp đa kênh của mình? Hãy xem những câu chuyện thành công của khách hàng của chúng tôi!

Gabriella
Người viết nội dung
Gabriella là một Người viết nội dung tại respond.io, chuyên là cơ quan quản lý của nhóm đối với WhatsApp kể từ năm 2022. Kiến thức sâu sắc của cô về các ứng dụng nhắn tin, SaaS Ngành công nghiệp và hành vi của khách hàng làm cho các bài viết của cô trở thành hướng dẫn không thể thiếu cho các doanh nghiệp am hiểu công nghệ.
Tags
Đã sao chép vào Clipboard!

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu? ✨

  • Khai phá sức mạnh của respond.io để tăng doanh số bán hàng và làm hài lòng khách hàng.
  • Dùng thử miễn phí 7 ngày
  • Không cần thẻ tín dụng
  • Hủy bất cứ lúc nào
Đăng ký miễn phí
  • Trải nghiệm bản demo được cá nhân hóa với chúng tôi
  • Khám phá lý do tại sao 10.000+ doanh nghiệp chọn chúng tôi
Đặt một bản demo