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¿Tienes curiosidad sobre qué es la comunicación omnichannel o qué hace una plataforma de comunicación omnichannel? ¡Entonces este blog es para ti! Te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre la comunicación omnichannel y cómo una plataforma como respond.io puede ayudar a tu negocio.
La comunicación omnichannel es una estrategia en la que una empresa utiliza diferentes canales para conectar con los clientes, ofreciendo una experiencia consistente en cada punto de contacto.
Esta estrategia se puede ejecutar a través de canales offline como tiendas físicas y canales en línea como chat web, mensajería y más. He aquí un ejemplo de cómo podría ser la comunicación omnichannel.
Un cliente que busca un disfraz de Wonder Woman encuentra tu sitio web a través de la búsqueda en Google. Chatean con un agente a través de un chat web para reservar una cita y luego compran el disfraz en la tienda, donde se les pide seguir tu página de Instagram para obtener un descuento.
Cuando se dan cuenta de que hay un defecto en el disfraz, envían un mensaje a la empresa en Instagram, donde se les pide que proporcionen sus datos personales y el problema que enfrentan. El agente obtiene el contexto del cliente y les ayuda con su problema.
A partir del ejemplo, verás que el cliente se mueve naturalmente entre los canales online y offline.
Mientras que el concepto de comunicación omnichannel es relativamente nuevo en la industria, muchos lo confunden con la comunicación multicanal. Para ayudarte a entender las diferencias, exploraremos ambas estrategias en la siguiente sección.
La comunicación Omnichannel y la comunicación multicanal tienen en mente diferentes objetivos y beneficios. Una estrategia de comunicación multicanal simplemente significa que una empresa está utilizando varios canales de comunicación.
Su principal objetivo es estar presente dondequiera que estén los clientes. Los canales involucrados funcionan individualmente y están desconectados. Por esta razón, los clientes no pueden continuar una conversación o moverse de un canal a otro fácilmente.
Característica | Comunicación omnicanal | Comunicación multicanal |
---|---|---|
Objetivo | Para ofrecer una experiencia consistente al cliente a través de los canales (centrado en el cliente) | Tener presencia dondequiera que estén los clientes (centrados en el canal) |
Estrategia | Se centra en la experiencia del cliente | Se centra en el compromiso del canal |
Características | • Involucra múltiples canales que los clientes utilizan | • Involucra múltiples canales que los clientes utilizan |
Una estrategia de comunicación omnichannel , por otro lado, significa que tienes varios canales de comunicación conectados. Este enfoque es más centrado en el cliente, ya que se centra en ofrecer una experiencia consistente al cliente en cada punto de toque.
Una exitosa estrategia de comunicación omnichannel implica una profunda comprensión de las necesidades de los clientes junto con una plataforma para ayudar a las empresas a acceder a los contextos de los clientes y más. Hablaremos más sobre esto más adelante.
Para resumir, ambas estrategias proporcionan múltiples puntos de contacto a los clientes. Pero la estrategia de comunicación omnichannel conecta todos los canales y elimina las lagunas de comunicación que vienen con una estrategia multicanal.
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Los consumidores de hoy utilizan múltiples canales a lo largo de sus ciclos de vida. Puede que exploren tus productos en Facebook Shop, te sigan en Instagram para actualizaciones y prefieran chatear o llamar por WhatsApp.
Aunque es fácil estar disponible en múltiples canales, el 90% de los clientes desean un servicio omnicanal.
También se ha demostrado que las empresas con estrategias omnicanal efectivas retienen al 89% de sus clientes en comparación con la tasa de retención del 33% para las empresas con un débil compromiso con los clientes en omnicanal.
Entendiendo esto, el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha crecido un 60% de 2012 a 2020. Ahora veamos cómo la comunicación omnicanal beneficia a las empresas que utilizan múltiples canales.
Los clientes quieren un frente unido de representantes de la empresa que estén equipados con el mismo contexto e información. De hecho, 65% de los clientes esperan que todos los representantes de la empresa tengan la misma información sobre ellos.
Esto es especialmente cierto porque a los clientes no les gusta volver a identificarse y repetir sus inquietudes en cada canal. Por lo tanto, las empresas necesitan una visión completa del viaje de sus clientes para desarrollar una estrategia de comunicación omnicanal exitosa.
Necesitas consolidar la información de los clientes, como los datos personales y el historial de conversaciones, en una única plataforma para proporcionar una experiencia fluida y coherente. Aquí es donde entra en juego una plataforma de comunicación omnicanal.
Una plataforma de comunicación omnicanal proporciona a las empresas una única fuente de verdad para la información de los clientes al unificar varios canales en una sola plataforma. Esto proporciona información valiosa sobre el recorrido de tus clientes para una experiencia consistente.
Para mantener una experiencia coherente del cliente, todos los equipos de atención al cliente deben comunicarse de acuerdo a los valores y el tono de su marca. Aunque las empresas pueden crear guías de mensajería y plantillas para reflejar esto, personalizarlas manualmente puede ser agotador.
Afortunadamente, con la ayuda de una plataforma de comunicación omnicanal, puedes estandarizar tus mensajes entre canales utilizando respuestas predefinidas accesibles con un solo clic. Estas respuestas se personalizan automáticamente.
No solo eso, sino que, dado que todos los canales están conectados a una plataforma, puedes ejecutar tu estrategia simultáneamente en cada canal. Como resultado, puedes proporcionar una experiencia coherente del cliente mientras ayudas a los agentes a trabajar de manera más eficiente para ofrecer asistencia de alta calidad.
En su más básico, un sistema de comunicación omnichannel debería permitirle:
Integra múltiples canales mientras soportas todas las características de cada canal.
Responde a los clientes sin importar el canal desde una única plataforma.
Automatiza tareas simples como respuestas rápidas que funcionan en todos los canales.
Si buscas una plataforma de comunicación omnicanal que soporte todas las características anteriores y más, te sugerimos que pruebes respond.io.
Ahora que sabes todo sobre la comunicación omnicanal, veamos cómo respond.io puede ayudar con tu estrategia de comunicación omnicanal.
Respond.io es una plataforma de comunicación omnicanal que te permite optimizar la comunicación empresarial a través de aplicaciones de mensajería instantánea, junto con canales tradicionales como el correo electrónico y el webchat.
Soporta todas las aplicaciones de mensajería populares, incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE y Viber, y tiene un widget de chat omnichannel para todos ellos. También tiene un generador de código QR para llevar clientes y prospectos de tiendas físicas a tu bandeja de entrada de mensajería.
Las empresas incluso pueden conectar canales personalizados y sus CRMs con respond.io. Esto les permitirá intercambiar información entre cualquier canal de mensajería y sus CRMs o canales personalizados.
Por ejemplo, puedes actualizar los datos de los clientes en los CRMs y en respond.io simultáneamente, y crear ofertas o tickets de soporte mientras chateas con los clientes para registrar estos eventos en ambas plataformas como parte de una historia de clientes consistente.
Como se ha mencionado anteriormente, los clientes intentarán contactar a empresas a través de múltiples canales, y esperan que las empresas conozcan su anterior historial de conversaciones, sin importar en qué canales se desarrollaron sus charlas pasadas.
Para ayudarte a obtener una visión integral de un cliente, respond.io te permite fusionar todos los detalles de contacto y el historial de conversaciones en todos los canales en un perfil unificado. De esta manera, la conversación de un cliente estará en un solo hilo, evitando conversaciones desarticuladas.
También permite a los clientes continuar una conversación de un canal a otro sin tener que repetir información de fondo. Esto ayudará a los agentes a entender inmediatamente los contextos de los clientes y a seleccionar la forma más eficaz de ayudarlos.
Respond.io tiene todas las herramientas que necesita para llevar a cabo mercadotecnia, ventas y apoyo en varios canales. Para marketing, las empresas pueden utilizar la herramienta de difusión de respond.io, que permite segmentar contactos en diferentes audiencias para enviar mensajes de difusión dirigidos.
Puedes enviar difusiones en canales como WhatsApp, Facebook Messenger y Viber con diferentes tipos de contenido, como imágenes, vídeos y más. Respond.io también permite estandarizar la mensajería 1:1 en todos los canales con respuestas predefinidas.
Además de eso, las empresas pueden automatizar tareas repetitivas de ventas y soporte con Plantillas de Flujo de Trabajo o crear flujos de trabajo desde cero. Esto incluye la automatización para la calificación de clientes potenciales, responder preguntas frecuentes, enrutamiento y asignación de clientes y más.
Además, las empresas pueden medir el éxito y la calidad del soporte al cliente enviando una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) o realizando un seguimiento del desempeño individual o del equipo.
Las empresas pueden utilizar los informes y análisis de respond.io para hacer seguimiento de la carga de trabajo y productividad de los agentes, el progreso de la conversación y el tiempo de resolución. El panel de supervisor permite a los gerentes identificar conversaciones que han estado en espera o sin resolver durante demasiado tiempo y monitorear a los agentes en tiempo real.
Los gerentes pueden ver la eficiencia de sus equipos, analizar las áreas que les faltan y trabajar para mejorar su rendimiento. Por último, pueden llevar a cabo todas sus tareas en cualquier lugar con la aplicación móvil respond.io. Está disponible en Google Play Store para Android yApple App Store para iOS.
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Gabriella es un Escritor de Contenidos en respond.io, especializado en la autoridad del equipo para WhatsApp desde 2022. Armada con un Bachelor en Comunicación, Gabriella perfeccionó sus habilidades como especialista en marketing en una empresa de alojamiento web. Su profundo conocimiento de las aplicaciones de mensajería, la industria SaaS y el comportamiento de los clientes hace que sus artículos sean guías indispensables para las empresas con conocimientos técnicos.
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