![Plataforma de comunicación omnicanal: Todo lo que necesitas saber [Julio 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6H24gSq29rc35FmX7d3Ol1/2563e8bef2a0eba0053bf4e4a59d7fcb/OmnichannelCommunicationCoverImage02_Image04_a39b0f08915b8e88afbf61f738be3239.png?q=70&fm=avif)
¿Tienes curiosidad por saber qué es la comunicación omnicanal o qué hace una plataforma de comunicación omnicanal? Entonces este blog es para ti! Te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre la comunicación omnicanal y cómo una plataforma como respond.io puede ayudar a tu negocio.
La comunicación omnicanal es una estrategia en la que una empresa utiliza diferentes canales para conectarse con los clientes y al mismo tiempo ofrecer una experiencia consistente en cada punto de contacto.
Esta estrategia se puede ejecutar en canales fuera de línea, como tiendas físicas, y canales en línea, como chat web, canales de mensajería y más. He aquí un ejemplo de cómo podría ser la comunicación omnicanal.
Un cliente que busca un disfraz de Mujer Maravilla encuentra su sitio web a través de la búsqueda de Google. Charlan con un agente a través del chat web para reservar una cita de prueba y luego compran el disfraz en la tienda, donde se les pide que sigan su página de Instagram para obtener un descuento.
Cuando se dan cuenta de que hay un defecto en el disfraz, envían un mensaje al negocio a través de Instagram, donde se les pide que proporcionen sus datos personales y el problema que enfrentan. El agente obtiene el contexto del cliente y lo ayuda con su problema.
A partir del ejemplo, verás que el cliente se mueve de forma natural entre los canales online y offline.
Si bien el concepto de comunicación omnicanal es relativamente nuevo en la industria, muchos lo confunden con la comunicación multicanal. Para ayudarle a comprender las diferencias, exploraremos ambas estrategias en la siguiente sección.
La comunicación omnicanal y la comunicación multicanal tienen diferentes objetivos y beneficios en mente. Una estrategia de comunicación multicanal simplemente significa que una empresa utiliza múltiples canales de comunicación.
Su objetivo principal es tener presencia dondequiera que estén los clientes. Los canales involucrados funcionan individualmente y están desconectados. Por ese motivo, los clientes no pueden continuar una conversación o pasar de un canal a otro fácilmente.
Característica | Comunicación omnicanal | Comunicación multicanal |
|---|---|---|
Objetivo | Ofrecer una experiencia de cliente consistente en todos los canales (centrada en el cliente) | Tener presencia dondequiera que estén los clientes (centrado en el canal) |
Estrategia | Se centra en la experiencia del cliente | Se centra en la participación del canal |
Características | • Implica múltiples canales que utilizan los clientes | • Implica múltiples canales que utilizan los clientes |
Por otro lado, una estrategia de comunicación omnicanal significa que tienes múltiples canales de comunicación que están conectados. Este enfoque está más centrado en el cliente, ya que se centra en ofrecer una experiencia de cliente consistente en cada punto de contacto.
Una estrategia de comunicación omnicanal exitosa implica una comprensión profunda de las necesidades de los clientes junto con una plataforma para ayudar a las empresas a acceder a los contextos de los clientes y más. Discutiremos más sobre esto más adelante.
En resumen, ambas estrategias proporcionan múltiples puntos de contacto con los clientes. Pero la estrategia de comunicación omnicanal conecta todos los canales y elimina las brechas de comunicación que surgen con una estrategia multicanal.
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Los consumidores de hoy utilizan múltiples canales a lo largo de sus ciclos de vida. Es posible que exploren sus productos en Facebook Shop, lo sigan en Instagram para actualizaciones y prefieran chatear o llamar por WhatsApp.
Si bien es fácil estar disponible en múltiples canales, el 90% de los clientes quieren un servicio omnicanal.
También está comprobado que las empresas con estrategias omnicanal efectivas retienen el 89% de sus clientes en comparación con la tasa de retención del 33% de las empresas con una interacción débil con el cliente omnicanal.
Entendiendo esto, la cantidad de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha crecido un 60% de 2012 a 2020. Ahora veamos cómo la comunicación omnicanal beneficia a las empresas que utilizan múltiples canales.
Los clientes quieren un frente unido de representantes de la empresa que estén equipados con el mismo contexto e información. De hecho, el 65% de los clientes esperan que todos los representantes de la empresa tengan la misma información sobre ellos.
Esto se debe especialmente a que a los clientes no les gusta re-identificarse y repetir sus preocupaciones en cada canal. Por lo tanto, las empresas necesitan una vista completa del viaje de sus clientes para tener una estrategia de comunicación omnicanal exitosa.
Necesitas consolidar la información de los clientes, como datos personales e historial de conversaciones, en una única plataforma para brindar una experiencia fluida y consistente. Aquí es donde entra en juego una plataforma de comunicación omnicanal.
Una plataforma de comunicación omnicanal proporciona a las empresas una única fuente de información veraz para los clientes al optimizar varios canales en una única plataforma. Esto proporciona información valiosa sobre el recorrido del cliente para lograr una experiencia consistente.
Para mantener una experiencia del cliente consistente, todos los equipos que tratan con el cliente deben comunicarse de acuerdo con los valores y el tono de su marca. Si bien las empresas pueden crear guías y plantillas de mensajería para reflejar esto, personalizarlas manualmente puede resultar tedioso.
Afortunadamente, con la ayuda de una plataforma de comunicación omnicanal, puedes estandarizar tus mensajes en todos los canales utilizando respuestas predefinidas a las que se puede acceder con un solo clic. Estas respuestas se personalizan automáticamente.
No solo eso, sino que como todos los canales están conectados a una plataforma, puedes ejecutar tu estrategia simultáneamente en cada canal. Como resultado, puedes ofrecer una experiencia del cliente consistente mientras ayudas a los agentes a trabajar de manera más eficiente para brindar asistencia de alta calidad.
En su forma más básica, un sistema de comunicación omnicanal debería permitirte:
Integrar múltiples canales y admitir todas las funciones de los canales.
Responder a los clientes sin importar el canal desde una única plataforma.
Automatizar tareas sencillas como respuestas rápidas que funcionen en todos los canales.
Si estás buscando una plataforma de comunicación omnicanal que soporte todas las características anteriores y más, te sugerimos que pruebes respond.io.
Ahora que sabes todo sobre la comunicación omnicanal, veamos cómo respond.io puede ayudar con tu estrategia de comunicación omnicanal.
Respond.io es una plataforma de comunicación omnicanal que le permite optimizar la comunicación empresarial a través de aplicaciones de mensajería instantánea junto con canales tradicionales como el correo electrónico y el chat web.
Es compatible con todas las aplicaciones de mensajería populares, incluidas WhatsApp, Facebook Messenger, LINE y Viber, y tiene un widget de chat omnicanal para todas ellas. También cuenta con un generador de códigos QR para llevar clientes y clientes potenciales de las tiendas físicas a su bandeja de entrada de mensajería.
Las empresas pueden incluso conectar canales personalizados y sus CRM con respond.io. Esto les permitirá intercambiar información entre cualquier canal de mensajería con sus CRM o canales personalizados.
Por ejemplo, puedes actualizar datos de clientes en CRM y en respond.io simultáneamente, y crear acuerdos o tickets de soporte mientras chateas con los clientes para registrar estos eventos en ambas plataformas como parte de una historia de cliente consistente.
Como se mencionó anteriormente, los clientes intentarán comunicarse con las empresas a través de múltiples canales y esperan que las empresas conozcan su historial de conversaciones anteriores sin importar en qué canales se llevaron a cabo sus chats anteriores.
Para ayudarlo a obtener una visión integral de un cliente, respond.io le permite fusionar todos los detalles de contacto y el historial de conversaciones en todos los canales en un perfil unificado. De esta manera, la conversación de un cliente se realizará en un solo hilo, evitando conversaciones aisladas.
También permite a los clientes continuar una conversación de un canal a otro sin tener que repetir información de fondo. Esto ayudará a los agentes a comprender los contextos de los clientes inmediatamente y seleccionar la forma más efectiva de ayudarlos.
Respond.io tiene todas las herramientas que necesita para realizar marketing, ventas y soporte en varios canales. Para marketing, las empresas pueden utilizar la herramienta de difusión respond.io que permite segmentar contactos en diferentes audiencias para enviar mensajes de difusión específicos.
Puedes enviar transmisiones en canales como WhatsApp, Facebook Messenger y Viber con diferentes tipos de contenido como imágenes, videos y más. Respond.io también le permite estandarizar la mensajería 1:1 en todos los canales con respuestas predefinidas.
Además de eso, las empresas pueden automatizar tareas repetitivas de ventas y soporte con Plantillas de flujo de trabajo o crear flujos de trabajo desde cero. Esto incluye automatización para la calificación de leads, respondiendo a preguntas frecuentes, enrutamiento y asignar clientes y más.
Además, las empresas pueden medir el éxito y la calidad de la atención al cliente enviando una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) o rastreando el desempeño de individuos o equipos.
Las empresas pueden usar los Informes y análisis de respond.io para hacer un seguimiento de la carga de trabajo y la productividad de los agentes, el progreso de las conversaciones y el tiempo de resolución. El panel de supervisión permite a los gerentes identificar conversaciones que han estado en espera o sin resolver durante demasiado tiempo y monitorear a los agentes en tiempo real.
Los gerentes pueden ver la eficiencia de sus equipos, analizar las áreas en las que tienen deficiencias y trabajar para mejorar su desempeño. Por último, pueden realizar todas sus tareas en cualquier lugar con la aplicación móvil respond.io. Está disponible en Google Play Store para Android yApple App Store para iOS.
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Gabriella es redactora de contenido en respond.io, especializada como la autoridad del equipo en WhatsApp desde 2022. Con una licenciatura en Comunicación, Gabriella perfeccionó sus habilidades como especialista en marketing en una empresa de alojamiento web. Su profundo conocimiento sobre aplicaciones de mensajería, la industria del SaaS y el comportamiento del cliente hace que sus artículos sean guías indispensables para negocios tecnológicos.
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