¿Tiene curiosidad por saber qué es la comunicación omnicanal o qué hace una plataforma de comunicación omnicanal? Entonces este blog es para ti. Te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre la comunicación omnicanal y cómo una plataforma como respond.io puede ayudar a tu negocio.
¿Qué es la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal es una estrategia en la que una empresa utiliza diferentes canales para conectar con los clientes, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto.
Esta estrategia puede ejecutarse a través de canales offline, como las tiendas físicas, y canales online, como el chat web, los canales de mensajería, etc. He aquí un ejemplo de lo que podría ser la comunicación omnicanal.
Un cliente que busca un disfraz de Wonder Woman encuentra su sitio web a través de una búsqueda en Google. Habla con un agente a través del chat web para concertar una cita de prueba y luego compra el disfraz en la tienda, donde se le pide que siga su página Instagram para obtener un descuento.
Cuando se dan cuenta de que hay un defecto en el traje, envían un mensaje a la empresa a través de Instagram , donde se les pide que faciliten sus datos personales y el problema al que se enfrentan. El agente obtiene el contexto del cliente y le ayuda a resolver su problema.
En el ejemplo, verá que el cliente se mueve con naturalidad entre los canales online y offline.
Aunque el concepto de comunicación omnicanal es relativamente nuevo en el sector, muchos lo confunden con la comunicación multicanal. Para ayudarle a entender las diferencias, exploraremos ambas estrategias en la siguiente sección.
Diferencias entre comunicación omnicanal y comunicación multicanal
La comunicación omnicanal y la comunicación multicanal tienen objetivos y beneficios diferentes. Una estrategia de comunicación multicanal significa simplemente que una empresa utiliza varios canales de comunicación.
Su principal objetivo es estar presente allí donde estén los clientes. Los canales implicados funcionan individualmente y están desconectados. Por eso, los clientes no pueden continuar una conversación o pasar de un canal a otro con facilidad.
Una estrategia de comunicación omnicanal, por el contrario, implica disponer de múltiples canales de comunicación conectados entre sí. Este enfoque está más centrado en el cliente, ya que se centra en ofrecerle una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
El éxito de una estrategia de comunicación omnicanal pasa por un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes, junto con una plataforma que ayude a las empresas a acceder a los contextos de los clientes y mucho más. Hablaremos de esto más adelante.
En resumen, ambas estrategias ofrecen múltiples puntos de contacto con los clientes. Pero la estrategia de comunicación omnicanal conecta todos los canales y elimina las lagunas de comunicación que conlleva una estrategia multicanal.
¿Por qué es importante la comunicación omnicanal para las empresas?
Los consumidores de hoy en día utilizan múltiples canales a lo largo de su ciclo de vida. Puede que busquen sus productos en Facebook Shop, le sigan en Instagram para estar al día y prefieren chatear por WhatsApp.
Aunque es fácil estar disponible en varios canales, el 90% de los clientes quiere un servicio omnicanal.
También está demostrado que las empresas con estrategias omnicanal eficaces retienen al 89 % de sus clientes, frente a la tasa de retención del 33 % de las empresas con una débil participación omnicanal de los clientes.
Entendiendo esto, el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha crecido un 60% desde 2012 hasta 2020. Veamos ahora cómo beneficia la comunicación omnicanal a las empresas que utilizan varios canales.
Una única fuente de información sobre los clientes
Los clientes quieren un frente unido de representantes de la empresa que dispongan del mismo contexto y la misma información. De hecho, el 65 % de los clientes espera que todos los representantes de la empresa tengan la misma información sobre ellos.
Esto es especialmente cierto porque a los clientes no les gusta volver a identificarse y repetir sus preocupaciones en cada canal. De ahí que las empresas necesiten una visión completa del recorrido de sus clientes para tener éxito en su estrategia de comunicación omnicanal.
Es necesario consolidar la información de los clientes, como los datos personales y el historial de conversaciones, en una única plataforma para ofrecer una experiencia fluida y coherente. Aquí es donde entra en juego una plataforma de comunicación omnicanal.
Una plataforma de comunicación omnicanal proporciona a las empresas una única fuente de información sobre los clientes, al racionalizar varios canales en una sola plataforma. Esto proporciona información valiosa sobre el recorrido del cliente para una experiencia coherente.
Facilite una experiencia de cliente coherente
Para mantener una experiencia de cliente coherente, todos los equipos de cara al cliente deben comunicarse de acuerdo con los valores y el tono de su marca. Aunque las empresas pueden crear guías y plantillas de mensajería que los reflejen, personalizarlas manualmente puede resultar pesado.
Afortunadamente, con la ayuda de una plataforma de comunicación omnicanal, puede estandarizar sus mensajes en todos los canales utilizando respuestas enlatadas accesibles con un solo clic. Estas respuestas se personalizan automáticamente.
No sólo eso, sino que como todos los canales están conectados a una plataforma, puede ejecutar su estrategia simultáneamente en cada canal. Como resultado, puede ofrecer una experiencia de cliente coherente al tiempo que ayuda a los agentes a trabajar de forma más eficiente para proporcionar una asistencia de alta calidad.
En su forma más básica, un sistema de comunicación omnicanal debe permitirle:
- Integrar varios canales con todas sus funciones
- Responda a los clientes independientemente del canal desde una única plataforma
- Automatice tareas sencillas como las respuestas rápidas que funcionan en todos los canales
Si está buscando una plataforma de comunicación omnicanal que admita todas las funciones anteriores y más, le sugerimos que pruebe respond.io .
Uso de la plataforma de comunicación omnicanal respond.io : Ganancias rápidas
Ahora que ya lo sabe todo sobre la comunicación omnicanal, veamos cómo respond.io puede ayudarle en su estrategia de comunicación omnicanal.
Conecte cualquier canal a respond.io
Respond.io es una plataforma de comunicación omnicanal que permite agilizar la comunicación empresarial a través de aplicaciones de mensajería instantánea junto con canales tradicionales como el correo electrónico y el webchat.
Es compatible con todas las aplicaciones de mensajería populares, incluido WhatsApp, Facebook Messenger, LINE y Vibery cuenta con un widget de chat omnicanal para todas ellas. También cuenta con un generador de códigos QR para llevar clientes y clientes potenciales de tiendas físicas a tu bandeja de entrada de mensajería.
Las empresas pueden incluso conectar canales personalizados y sus CRM con respond.io. Esto les permitirá intercambiar información entre cualquier canal de mensajería con sus CRM o canales personalizados.
Por ejemplo, puede actualizar los datos de los clientes en los CRM y en respond.io simultáneamente, y crear ofertas o tickets de asistencia mientras chatea con los clientes para registrar estos eventos en ambas plataformas como parte de una historia coherente del cliente.
Un hilo de conversación para un contacto
Como ya se ha mencionado, los clientes intentarán ponerse en contacto con las empresas a través de varios canales, y esperan que las empresas conozcan su historial de conversaciones anteriores, independientemente de los canales en los que hayan tenido lugar.
Para ayudarle a obtener una visión completa de un cliente, respond.io le permite fusionar todos los datos de contacto y el historial de conversaciones a través de los canales en un perfil unificado. De este modo, la conversación de un cliente estará en un solo hilo, evitando conversaciones en silos.
También permite a los clientes continuar una conversación de un canal a otro sin tener que repetir información de fondo. Esto ayudará a los agentes a comprender inmediatamente el contexto de los clientes y a seleccionar la forma más eficaz de ayudarles.
Admite múltiples casos de uso
Respond.io dispone de todas las herramientas necesarias para llevar a cabo actividades de marketing, ventas y asistencia en varios canales. Para el marketing, las empresas pueden utilizar laherramienta de difusión respond.io , que permite segmentar los contactos en distintos públicos para enviar mensajes de difusión específicos.
Puedes enviar difusiones en canales como WhatsAppFacebook Messenger y Viber con diferentes tipos de contenido como imágenes, vídeos y mucho más. Respond.io también le permite estandarizar la mensajería 1:1 en todos los canales con respuestas enlatadas.
Además, las empresas pueden automatizar tareas repetitivas de ventas y asistencia con plantillas de flujos de trabajo o crear flujos de trabajo desde cero. Esto incluye la automatización de la calificación de clientes potenciales, la respuesta a preguntas frecuentes, el enrutamiento y la asignación de clientes, etc.
Además, las empresas pueden medir el éxito y la calidad de la atención al cliente enviando una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) o haciendo un seguimiento del rendimiento individual o del equipo.
Supervise el rendimiento con informes y análisis
Las empresas pueden utilizar respond.io's Reports and Analytics para realizar un seguimiento de la carga de trabajo y la productividad de los agentes, el progreso de las conversaciones y el tiempo de resolución. El panel de control del supervisor permite a los gestores identificar las conversaciones que llevan demasiado tiempo en espera o sin resolverse y supervisar a los agentes en tiempo real.
Los directivos pueden ver la eficiencia de sus equipos, analizar las áreas en las que tienen carencias y trabajar para mejorar su rendimiento. Por último, pueden realizar todas sus tareas en cualquier lugar con la aplicación móvil respond.io . Está disponible en Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.
Lecturas complementarias
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