Colour My Plate là dịch vụ đăng ký bữa ăn hàng tuần ở Dubai chuyên về các gói bữa ăn lành mạnh cho người sành ăn. Nó hoạt động từ một nhà bếp trung tâm và giao hàng trên khắp Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất. Một điểm bán hàng độc đáo là các đại lý của nó là những chuyên gia dinh dưỡng có trình độ. Họ tư vấn cho khách hàng những hạn chế về chế độ ăn uống hoặc y tế về các kế hoạch phù hợp hoặc thậm chí tùy chỉnh một kế hoạch cho họ.

‍

Vấn đề

Đầu tiên Colour My Plate cần một nền tảng nhắn tin kinh doanh có thể mở rộng có thể hỗ trợ khối lượng trò chuyện ngày càng tăng và mở rộng các nhóm bán hàng và hỗ trợ của mình. Nó cũng quan tâm đến việc hợp lý hóa giao tiếp giữa các bộ phận. Cuối cùng, nó muốn giám sát các cuộc trò chuyện của các đại lý và giảm thời gian giải quyết cho các câu hỏi và vấn đề.

‍

Các respond.io Giải pháp

Colour My Plate COO Malek Barghout đã được sử dụng respond.io cho 800 Storage. Vì anh ấy đã quen thuộc và tin tưởng vào nền tảng này, anh ấy đã làm việc với Người quản lý thành công của khách hàng để triển khai các giải pháp sau cho Colour My Plate.

Tất cả các kênh và ERP đã được kết nối với hộp thư đến trung tâm

Colour My Plate đã nâng cấp tài khoản Ứng dụng WhatsApp Business lên WhatsApp API. Sau đó, nó kết nối WhatsApp API, Instagram và Facebook Messenger đến respond.io Vì vậy, các cuộc trò chuyện trên tất cả các kênh chảy vào một hộp thư đến.

Với quyền truy cập đa người dùng vào tất cả các kênh, nhiều đại lý bán hàng và hỗ trợ hơn có thể được lên lịch cho các ca làm việc. Tự tin rằng giờ đây nó có thể xử lý một cách có hệ thống một khối lượng lớn các cuộc trò chuyện với khách hàng, Colour My Plate Thêm WhatsApp nhấp để trò chuyện liên kết đến trang web của nó để thúc đẩy nhiều yêu cầu hơn.

Cuối cùng, các đại lý cập nhật và truy xuất dữ liệu trên hệ thống Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) được xây dựng có mục đích của công ty trong khi nói chuyện với khách hàng. Colour My Plate tích hợp ERP của mình với respond.io vì vậy các đại lý không còn phải chuyển đổi giữa các nền tảng cho việc này.

Các nhóm liên quan đã được thêm vào không gian làm việc

Hoạt động hàng ngày liên quan đến sự hợp tác của năm nhóm. Ban đầu, việc giải quyết các yêu cầu tùy chỉnh kế hoạch bữa ăn rất tẻ nhạt vì các đại lý mất hàng giờ để qua lại giữa người quản lý nhà bếp và khách hàng.

Colour My Plate giới thiệu tất cả năm đội vào respond.io. Nhân viên không còn phải lặp lại yêu cầu hoặc thông tin, điều này giúp giảm thời gian giải quyết và chỗ cho lỗi. Tất cả các nhóm đều có quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng và lịch sử hội thoại, đồng thời có thể cộng tác liền mạch trên một nền tảng.

Định tuyến cuộc trò chuyện và phân công đã được tự động hóa

Khi khách hàng mua hàng, ERP sẽ tự động tạo Thẻ trên respond.io để xác định họ là khách hàng tích cực. Respond.ioTự động hóa quy trình làm việc của Workflow định tuyến họ đến nhóm hỗ trợ và chỉ định họ cho một nhân viên có sẵn khi họ nhắn tin.

Trong khi đó, Workflows định tuyến khách hàng mới đến nhóm bán hàng. Nếu họ yêu cầu lời khuyên dinh dưỡng phức tạp, các tác nhân có thể leo thang cuộc trò chuyện với một chuyên gia dinh dưỡng chuyên nghiệp. Nếu nhân viên hỗ trợ không có sẵn, tin nhắn vắng mặt tự động sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi dự kiến.

Khách hàng có thể được phân khúc cho các chương trình phát sóng quảng cáo

Với thẻ, Colour My Plate phát hiện ra lợi ích bất ngờ: Khả năng phân khúc khách hàng cho WhatsApp Chương trình phát sóng. Respond.ioMô-đun phát sóng của cho phép nó xác định người nhận được nhắm mục tiêu và lên lịch hoặc gửi tin nhắn hàng loạt.

Ngoài việc thông báo cho những người đăng ký đang hoạt động về các gói hoặc chương trình khuyến mãi, những chương trình này còn thu hút lại những khách hàng không hoạt động.

Các cuộc trò chuyện được giám sát để cải thiện độ chính xác và kết quả

Khoảng 40% khách hàng liên hệ để thảo luận về nhu cầu của họ trước khi quyết định xem họ có muốn tiến hành kế hoạch bữa ăn hay không. Trước đây, các nhà quản lý chỉ có thể xem xét các cuộc trò chuyện này sau khi chúng kết thúc và những sai lầm đã được thực hiện ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả.

Giờ đây, các nhà quản lý có cái nhìn toàn cảnh về các cuộc trò chuyện trong thời gian thực và có thể chủ động giám sát các cuộc trò chuyện. Họ đảm bảo thông điệp là chính xác và hướng dẫn các đại lý thông qua các bình luận nội bộ để hướng các cuộc trò chuyện theo hướng thuận lợi hơn.

"Tôi thích điều đó respond.io Cho phép chúng tôi thiết kế quy trình công việc chính xác mà chúng tôi cần. Ví dụ, chúng tôi báo cáo khách hàng có nhu cầu phức tạp một cách kín đáo đến mức khách hàng không nhận ra họ đang nói chuyện với một chuyên gia dinh dưỡng khác. Đây là những khách hàng có giá trị cao. Nói về điều kiện y tế có thể gây đau khổ và chúng tôi muốn họ cảm thấy thoải mái. Làm việc với Trình quản lý thành công của khách hàng đã giúp chúng tôi nhanh chóng đạt được trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi có trong đầu. Malek Barghout, COO của Colour My Plate

‍

Kết quả

Thống nhất tất cả các đội trên respond.io Cho phép Colour My Plate để giới thiệu các đại lý mới một cách dễ dàng khi mở rộng. Không chỉ respond.io Hỗ trợ truy cập đa người dùng cho tất cả các kênh nhắn tin, nhưng các nhà quản lý cũng có thể giám sát, đào tạo và đánh giá các nhân viên mới từ một nền tảng.

Định tuyến và phân công tự động cắt giảm thời gian phản hồi đầu tiên từ 3 phút 15 giây xuống còn 1 phút 56 giây. Ấn tượng hơn nữa, cộng tác nội bộ tốt hơn đã giảm 90% thời gian giải quyết cho các tùy chỉnh kế hoạch bữa ăn, từ 180 phút xuống chỉ còn 15 phút.

Về bản chất, nhân viên có thể khiến khách hàng quan tâm bằng phản hồi nhanh chóng và điều hướng tốt các cuộc trò chuyện khó khăn với các tương tác được giám sát. Kết quả là, Colour My Plate Giờ đây, số lượt chuyển đổi nhiều hơn 45% trong số các khách hàng chưa quyết định, với nhiều người trong số họ đăng ký các gói tùy chỉnh có giá trị cao.

‍