Cách Colour My Plate cải thiện cuộc trò chuyện với khách hàng để tăng 45% tỷ lệ chuyển đổi.

Color My Plate là dịch vụ đăng ký bữa ăn theo tuần tại Dubai chuyên cung cấp các thực đơn ăn uống lành mạnh và ngon miệng. Hoạt động từ một bếp trung tâm và giao hàng trên khắp Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống nhất. Điểm bán hàng độc đáo là các đại lý đều là chuyên gia dinh dưỡng có trình độ. Họ tư vấn cho khách hàng có chế độ ăn kiêng hoặc hạn chế về sức khỏe về các kế hoạch phù hợp hoặc thậm chí tùy chỉnh một kế hoạch cho riêng họ.

Vấn Đề.

Đầu tiên, Colour My Plate cần một nền tảng nhắn tin doanh nghiệp có thể mở rộng để hỗ trợ lượng cuộc trò chuyện đang tăng và mở rộng đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của mình. Nó cũng muốn đơn giản hóa giao tiếp giữa các phòng ban. Cuối cùng, nó muốn giám sát các cuộc trò chuyện của các nhân viên và giảm thời gian giải quyết cho các yêu cầu và vấn đề.

Giải Pháp respond.io

Giám đốc điều hành của Colour My Plate, Malek Barghout, đã sử dụng respond.io cho 800 Storage. Khi anh ta đã quen thuộc và tin tưởng vào nền tảng này, anh đã làm việc với một Giám đốc Thành công Khách hàng để thực hiện các giải pháp sau cho Colour My Plate.

Tất cả các kênh và ERP đã được kết nối đến một hộp thư trung tâm

Colour My Plate đã nâng cấp tài khoản ứng dụng WhatsApp Business của mình lên WhatsApp API. Sau đó, nó đã kết nối WhatsApp API, Instagram và Facebook Messenger với respond.io để các cuộc trò chuyện trên tất cả các kênh chảy vào một hộp thư duy nhất.

Với việc truy cập đa người dùng vào tất cả các kênh, nhiều nhân viên bán hàng và hỗ trợ hơn có thể được lên lịch cho các ca. Tự tin rằng bây giờ họ có thể xử lý một cách có hệ thống một khối lượng lớn cuộc trò chuyện của khách hàng, Colour My Plate đã thêm các liên kết trò chuyện bằng một cú nhấp chuột WhatsApp lên trang web của mình để thúc đẩy thêm các yêu cầu.

Cuối cùng, các đại lý cập nhật và truy xuất dữ liệu trên hệ thống Hoạch định Tài nguyên Doanh nghiệp (ERP) được xây dựng riêng cho công ty trong khi nói chuyện với khách hàng. Colour My Plate đã tích hợp ERP của mình với respond.io để các đại lý không còn phải chuyển đổi giữa các nền tảng cho việc này.

Các Đội Ngũ Liên Quan đã được Thêm vào Không Gian Làm Việc

Các hoạt động hàng ngày liên quan đến sự hợp tác của năm đội. Ban đầu, việc giải quyết các yêu cầu tùy chỉnh kế hoạch bữa ăn rất tốn thời gian vì các đại lý phải mất hàng giờ để đi qua lại giữa người quản lý bếp và khách hàng.

Colour My Plate đã onboard tất cả năm đội lên respond.io. Các đại lý không còn phải lặp lại yêu cầu hoặc thông tin, điều này giảm thời gian giải quyết và khả năng xảy ra sai sót. Tất cả các đội đều có quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng và lịch sử trò chuyện, và có thể hợp tác một cách liền mạch trên một nền tảng.

Việc định tuyến và phân công cuộc trò chuyện đã được tự động hóa

Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng, hệ thống ERP tự động tạo một Thẻ trên respond.io để xác định họ là khách hàng đang hoạt động. Quy trình làm việc của respond.io tự động định tuyến chúng đến nhóm hỗ trợ và chỉ định đến nhân viên có mặt khi họ nhắn tin.

Trong khi đó, Workflows hướng dẫn khách hàng mới đến nhóm bán hàng. Nếu họ cần lời khuyên dinh dưỡng phức tạp, các đại lý có thể chuyển cuộc trò chuyện đến một chuyên gia dinh dưỡng. Nếu các đại lý không có sẵn, các tin nhắn tự động thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi dự kiến.

Khách hàng có thể được phân đoạn cho các bản phát sóng quảng cáo

Với Thẻ, Colour My Plate đã phát hiện ra một lợi ích bất ngờ: khả năng phân khúc khách hàng cho các Chương trình phát sóng WhatsApp. Mô-đun phát sóng của respond.io cho phép xác định người nhận mục tiêu và lên lịch hoặc gửi tin nhắn hàng loạt.

Ngoài việc thông báo cho những người đăng ký active về các kế hoạch hoặc chương trình khuyến mãi, những điều này còn thu hút khách hàng không active.

Các cuộc trò chuyện được giám sát để cải thiện độ chính xác và kết quả

Khoảng 40% khách hàng liên lạc để thảo luận về nhu cầu của họ trước khi quyết định có muốn tiếp tục với kế hoạch ăn uống hay không. Trước đây, các quản lý chỉ có thể xem xét những cuộc trò chuyện này sau khi chúng kết thúc và những sai lầm đã xảy ra ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả.

Hiện tại, các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về các cuộc trò chuyện trong thời gian thực và có thể giám sát tích cực các cuộc trò chuyện. Họ đảm bảo rằng các thông điệp là chính xác và hướng dẫn các đại lý qua các nhận xét nội bộ để điều hướng các cuộc trò chuyện theo hướng có lợi hơn.

Tôi thích respond.io vì nó cho phép chúng tôi thiết kế quy trình công việc chính xác mà chúng tôi cần. Ví dụ, chúng tôi chuyển hướng những khách hàng có nhu cầu phức tạp một cách kín đáo đến mức khách hàng không nhận ra rằng họ đang nói chuyện với một chuyên gia dinh dưỡng khác. Đây là những khách hàng có giá trị cao. Việc nói về tình trạng bệnh lý có thể gây căng thẳng và chúng tôi muốn họ cảm thấy thoải mái. Làm việc với Quản lý thành công của khách hàng đã giúp chúng tôi nhanh chóng đạt được trải nghiệm khách hàng như mong muốn. – Malek Barghout, Giám đốc điều hành của Colour My Plate

Kết quả

Việc hợp nhất tất cả các nhóm trên respond.io cho phép Color My Plate dễ dàng tuyển dụng các nhân viên mới khi mở rộng. Respond.io không chỉ hỗ trợ quyền truy cập nhiều người dùng cho tất cả các kênh nhắn tin mà người quản lý còn có thể giám sát, đào tạo và đánh giá các tác nhân mới từ một nền tảng.

Việc định tuyến và phân công tự động đã rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên từ 3 phút 15 giây xuống còn 1 phút 56 giây. Ấn tượng hơn nữa, sự hợp tác nội bộ tốt hơn đã giảm thời gian giải quyết cho việc tùy chỉnh kế hoạch bữa ăn xuống 90%, từ 180 phút xuống chỉ còn 15 phút.

Về bản chất, các nhân viên có thể giữ chân khách hàng bằng phản hồi nhanh chóng và điều hướng tốt các cuộc trò chuyện khó khăn thông qua các tương tác được giám sát. Kết quả là, Colour My Plate hiện chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi tăng thêm 45% từ những khách hàng chưa quyết định, trong đó có nhiều người đăng ký các gói tùy chỉnh có giá trị cao.