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Obiettivi
- Supportare la comunicazione con i clienti per team in rapida crescita
- Semplificare la comunicazione interdipartimentale
- Supervisare gli agenti per messaggi accurati
Soluzioni
- Abilitati vendite e supporto omnicanale con accesso multiutente.
- Onboarded teams rilevanti per facilitare la collaborazione.
- Abilitato il monitoraggio degli agenti per migliorare la qualità e i risultati delle conversazioni
Colour My Plate è un servizio di abbonamento settimanale ai pasti a Dubai specializzato in piani alimentari gourmet salutari. Opera da una cucina centrale ed effettua consegne in tutti gli Emirati Arabi Uniti. Un punto di forza esclusivo è che i suoi agenti sono dietologi qualificati. Consigliano ai clienti con restrizioni dietetiche o mediche un piano alimentare adatto alle loro esigenze o addirittura ne personalizzano uno su misura.
Il Problema
Innanzitutto, Colour My Plate aveva bisogno di una piattaforma di messaggistica aziendale scalabile in grado di supportare un volume crescente di chat e l'espansione dei suoi team di vendita e assistenza. Era anche interessata a semplificare la comunicazione interdipartimentale. Infine, voleva monitorare le conversazioni degli agenti e ridurre i tempi di risoluzione per le richieste e i problemi.
La Soluzione respond.io
Il COO di Colour My Plate, Malek Barghout, utilizzava respond.io per 800 Storage. Poiché era già familiare con la piattaforma e si fidava di essa, ha lavorato con un Customer Success Manager per implementare le seguenti soluzioni per Colour My Plate.
Tutti i canali e l'ERP sono stati connessi a una casella di posta centrale
Colour My Plate ha aggiornato i suoi account dell'app WhatsApp Business a WhatsApp API. Ha quindi collegato WhatsApp API, Instagram e Facebook Messenger a respond.io in modo che le chat su tutti i canali confluiscano in un'unica casella di posta.
Con accesso multiutente a tutti i canali, più agenti di vendita e supporto possono essere programmati per i turni. Fiduciosi di poter gestire ora in modo sistematico un volume elevato di conversazioni con i clienti, Colour My Plate ha aggiunto collegamenti WhatsApp click-to-chat al proprio sito web per generare più richieste.
Infine, gli agenti aggiornano e recuperano dati nel sistema di Pianificazione delle Risorse d'Impresa (ERP) appositamente progettato per l'azienda mentre parlano con i clienti. Colour My Plate ha integrato il proprio ERP con respond.io in modo che gli agenti non debbano più passare da una piattaforma all'altra per questo.
I team rilevanti sono stati aggiunti allo spazio di lavoro
Le operazioni quotidiane coinvolgono la collaborazione di cinque team. Inizialmente, risolvere le richieste di personalizzazione dei piani pasti era noioso poiché gli agenti impiegavano ore per andare e tornare tra il responsabile della cucina e i clienti.
Colour My Plate ha integrato tutti e cinque i team in respond.io. Gli agenti non devono più ripetere richieste o informazioni, il che riduce il tempo di risoluzione e il margine di errore. Tutti i team hanno accesso ai profili dei clienti e alle storie delle conversazioni e possono collaborare senza problemi su un'unica piattaforma.
Il routing e l'assegnazione delle conversazioni sono stati automatizzati
Quando i clienti effettuano un acquisto, l'ERP crea automaticamente un tag su respond.io per identificarli come clienti attivi. L'automazione dei Workflows di Respond.io indirizza i messaggi al team di supporto e assegna i messaggi a un agente disponibile quando vengono inviati.
Nel frattempo, i flussi di lavoro indirizzano i nuovi clienti al team di vendita. Se necessitano di consigli nutrizionali complessi, gli agenti possono inoltrare la conversazione a un dietologo esperto. Se gli agenti non sono disponibili, i messaggi automatici informano i clienti del tempo di risposta previsto.
I clienti possono essere segmentati per trasmissioni promozionali
Grazie ai tag, Colour My Plate ha scoperto un vantaggio inaspettato: la possibilità di segmentare i clienti per trasmissioni WhatsApp. Il modulo Broadcast di respond.io consente di definire destinatari mirati e pianificare o inviare messaggi in blocco.
Oltre a informare i sottoscrittori attivi su piani o promozioni, questi riattivano anche i clienti inattivi.
Le conversazioni sono supervisionate per migliorare la precisione e i risultati
Circa il 40% dei clienti contatta per discutere le proprie esigenze prima di decidere se procedere con un piano pasti. In precedenza, i manager potevano solo rivedere queste conversazioni dopo che erano terminate e quando erano stati commessi errori che avevano influenzato negativamente l'esito.
Ora, i manager hanno una visione d'insieme delle conversazioni in tempo reale e possono supervisionare attivamente le chat. Si assicurano che i messaggi siano accurati e guidano gli agenti attraverso commenti interni per indirizzare le conversazioni verso direzioni più favorevoli.
Mi piace il fatto che respond.io ci consenta di progettare esattamente i flussi di lavoro di cui abbiamo bisogno. Ad esempio, affidiamo le richieste dei clienti con esigenze complesse in modo così discreto che i clienti non si rendono conto che stanno parlando con un altro dietologo. Si tratta di clienti di alto valore. Parlare di condizioni mediche può essere angosciante e vogliamo che i nostri clienti si sentano a loro agio. Grazie alla collaborazione con un Customer Success Manager siamo riusciti a realizzare rapidamente l'esperienza cliente che avevamo in mente. – Malek Barghout, COO di Colour My Plate
Risultati.
Unificando tutti i team su respond.io, Colour My Plate può integrare facilmente nuovi agenti man mano che l'azienda si espande. respond.io non solo supporta l'accesso multiutente per tutti i canali di messaggistica, ma i manager possono anche supervisionare, formare e valutare i nuovi agenti da un'unica piattaforma.
Il routing e l'assegnazione automatizzati hanno ridotto il tempo di prima risposta da 3 minuti e 15 secondi a 1 minuto e 56 secondi. Ancora più impressionante è il fatto che una migliore collaborazione interna ha ridotto del 90% i tempi di risoluzione delle personalizzazioni dei piani alimentari, da 180 minuti a soli 15 minuti.
In sostanza, gli agenti sono in grado di mantenere vivo l'interesse dei clienti con risposte rapide e di gestire bene le conversazioni difficili grazie a interazioni supervisionate. Di conseguenza, Colour My Plate registra ora il 45% di conversioni in più tra i clienti indecisi, molti dei quali hanno sottoscritto piani personalizzati di alto valore.
