Colour My Plate 如何重塑客户对话，实现 45% 的转化率提升

Colour My Plate 是迪拜一家每周订购膳食的服务公司，专门提供健康美食膳食计划。该公司通过中央厨房运营，为整个阿拉伯联合酋长国提供配送服务。一个独特的卖点是其代理人都是合格的营养师。他们为有饮食或医疗限制的客户提供合适的计划，甚至为他们定制计划。

问题

首先，Colour My Plate 需要一个可扩展的商业消息平台，以支持不断增加的聊天量以及销售和支持团队的扩展。它还希望简化部门间沟通。最后，它希望监督代理的对话，并减少咨询和问题的解决时间。

respond.io 解决方案

Colour My Plate 的首席运营官 Malek Barghout 曾为 800 Storage 使用 respond.io。因为他已经熟悉并信任该平台，他与客户成功经理合作，为 Colour My Plate 实施以下解决方案。

所有渠道和 ERP 都连接到一个中央收件箱

Colour My Plate 将其 WhatsApp Business 应用账户升级到 WhatsApp API。然后它连接了 WhatsApp API、Instagram 和 Facebook Messenger 到 respond.io，使所有渠道的聊天流入一个收件箱。

通过对所有渠道的多用户访问，可以安排更多销售和支持代理进行轮班。相信现在可以系统性地处理大量客户对话，Colour My Plate 在其网站上添加了 WhatsApp 点击聊天链接，以推动更多咨询。

最后，代理在与客户交谈时，可以更新和检索公司专用的企业资源规划（ERP）系统中的数据。 Colour My Plate 将其 ERP 与 respond.io 集成，使代理不再需要在多个平台之间切换。

相关团队被添加到工作区。

日常运营涉及五个团队的合作。最初，解决餐食计划个性化的咨询很繁琐，因为代理需要花费数小时在厨房经理和客户之间往返。

Colour My Plate 将所有五个团队纳入 respond.io。代理不再需要重复请求或信息，从而减少了解决时间和错误出现的可能性。所有团队都可以访问客户档案和对话历史，并能够在一个平台上无缝协作。

对话路由和分配已实现自动化。

当客户完成购买时，ERP 会在 respond.io 上自动创建一个 标签 以将其标识为活跃客户。 Respond.io 的 工作流 自动化会在他们发送消息时 将会话路由 到支持团队，并 将其分配 给可用坐席。

与此同时，工作流程将新客户引导到销售团队。如果他们需要复杂的营养建议，坐席可以 将对话升级至 资深营养师。如果代理不在，自动离开消息会告知客户预期的响应时间。

客户可以被细分以进行促销广播。

借助标签，Colour My Plate 发现了一个意外的好处：可以将客户细分以进行 WhatsApp 广播。 respond.io 的广播模块使其能够定义目标接收者并安排或发送批量消息。

除了通知活跃的订阅者关于计划或促销，这些还重新吸引了不活跃的客户。

通过监督对话来提高准确性和结果。

大约40%的客户在决定是否继续使用餐食计划之前，会联系讨论他们的需求。以前，经理只能在对话结束后回顾这些谈话，而错误发生后对结果产生了负面影响。

现在，经理可以实时查看对话并主动监督聊天。他们确保信息的准确传递，并通过内部评论来指导代理商，以引导对话朝着更有利的方向进行。

我喜欢 respond.io 让我们设计我们需要的精确工作流程。例如，我们会非常谨慎地处理具有复杂需求的客户，以至于他们不会意识到正在与另一位营养师交谈。这些都是高价值客户。谈论医疗状况可能会令人痛苦，我们希望他们感到舒适。与客户成功经理合作帮助我们快速实现了我们所期望的客户体验。 – Colour My Plate 首席运营官 Malek Barghout

结果

通过统一 respond.io 上的所有团队，Colour My Plate 可以在扩展时轻松地接纳新代理。 respond.io 不仅支持所有消息传递渠道的多用户访问，而且管理人员还可以从一个平台监督、培训和评估新代理。

自动路由和分配将首次响应时间从 3 分 15 秒缩短至 1 分 56 秒。更令人印象深刻的是，更好的内部协作将膳食计划定制的解决时间缩短了 90%，从 180 分钟缩短到仅 15 分钟。

本质上，代理能够通过快速响应来保持客户的兴趣，并通过监督互动很好地处理棘手的对话。结果，Colour My Plate 现在在犹豫不决的客户中的转化率提高了 45%，其中许多客户都订购了高价值的定制计划。