Colour My Plate é um serviço semanal de assinatura de refeições no Dubai, especializado em planos de refeições gourmet saudáveis. Funciona a partir de uma cozinha central e faz entregas em todos os Emirados Árabes Unidos. Um ponto de venda único é que os seus agentes são dietistas qualificados. Aconselham os clientes com restrições dietéticas ou médicas sobre planos adequados ou mesmo personalizam um para eles.

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O problema

Primeiro, Colour My Plate precisava de uma plataforma de mensagens de negócios escalável que pudesse suportar um volume crescente de chats e a expansão das suas equipas de vendas e apoio. Estava também interessada em racionalizar a comunicação interdepartamental. Finalmente, queria supervisionar as conversas dos agentes e reduzir os tempos de resolução de inquéritos e questões.

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A solução respond.io

Colour My Plate COO Malek Barghout estava a utilizar respond.io para 800 Storage. Como já estava familiarizado e confiava na plataforma, trabalhou com um Gestor de Sucesso do Cliente para implementar as seguintes soluções para Colour My Plate.

Todos os Canais e o ERP estavam ligados a uma Caixa de Entrada Central

Colour My Plate actualizou as suas contas da WhatsApp Business App para a WhatsApp API. Ligou depois a WhatsApp API, Instagram e Facebook Messenger a respond.io para que os chats em todos os canais fluam para uma caixa de entrada.

Com acesso multiutilizador a todos os canais, mais agentes de vendas e de apoio podem ser agendados para turnos. Confiante que pode agora lidar sistematicamente com um elevado volume de conversas de clientes, Colour My Plate acrescentou WhatsApp ligações "click-to-chat" ao seu sítio web para conduzir mais consultas.

Finalmente, os agentes actualizam e recuperam dados sobre o sistema de Planeamento de Recursos Empresariais (ERP) construído propositadamente pela empresa enquanto falam com os clientes. Colour My Plate integrou o seu ERP com respond.io para que os agentes já não tenham de mudar de plataforma para isso.

Equipas relevantes foram adicionadas ao espaço de trabalho

As operações diárias envolvem a colaboração de cinco equipas. Inicialmente, a resolução de questões de personalização do plano de refeições era aborrecida, uma vez que os agentes levavam horas a andar para trás e para a frente entre o gestor da cozinha e os clientes.

Colour My Plate embarcou as cinco equipas em respond.io. Os agentes já não têm de repetir pedidos ou informações, o que reduz o tempo de resolução e o espaço para erros. Todas as equipas têm acesso a perfis de clientes e históricos de conversação, e podem colaborar sem problemas numa única plataforma.

O Roteiro e a Atribuição de Conversas foram Automatizados

Quando os clientes fazem uma compra, o ERP cria automaticamente uma Tag em respond.io para os identificar como clientes activos. Respond.ioA automatização dos fluxos de trabalho do ERP encaminha-os para a equipa de apoio e atribui-os a um agente disponível quando enviam uma mensagem.

Entretanto, os Workflows encaminham novos clientes para a equipa de vendas. Se necessitarem de conselhos nutricionais complexos, os agentes podem intensificar a conversa a um nutricionista especializado. Se os agentes não estiverem disponíveis, as mensagens de saída automatizadas informam os clientes de um tempo de resposta esperado.

Os clientes podem ser segmentados para emissões promocionais

Com Tags, Colour My Plate descobriu um benefício surpresa: a capacidade de segmentar clientes para WhatsApp Broadcasts. Respond.ioO módulo Broadcast permite definir destinatários-alvo e programar ou enviar mensagens em massa.

Para além de informar os assinantes activos sobre planos ou promoções, estes voltam a envolver clientes inactivos.

As conversas são supervisionadas para melhorar a precisão e os resultados

Cerca de 40% dos clientes contactam para discutir as suas necessidades antes de decidirem se querem avançar com um plano de refeições. Anteriormente, os gestores só podiam rever estas conversas depois de terem terminado e de terem sido cometidos erros que afectaram negativamente o resultado.

Agora, os gestores têm uma visão de olhos de águia das conversas em tempo real e podem supervisionar activamente as conversas. Asseguram que as mensagens são precisas e guiam os agentes através de comentários internos para conduzir as conversas em direcções mais favoráveis.

"Gosto do facto de o respond.io nos permitir conceber os fluxos de trabalho exactos de que necessitamos. Por exemplo, encaminhamos clientes com necessidades complexas de forma tão discreta que os clientes não se apercebem de que estão a falar com outro nutricionista. Estes são clientes de elevado valor. Falar sobre condições médicas pode ser angustiante e queremos que eles se sintam confortáveis. Trabalhar com um Customer Success Manager ajudou-nos a alcançar rapidamente a experiência do cliente que tínhamos em mente." -Malek Barghout, COO de Colour My Plate

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Resultados

A unificação de todas as equipas em respond.io permite a Colour My Plate embarcar facilmente novos agentes à medida que se expande. respond.io não só suporta o acesso multiutilizador para todos os canais de mensagens, como os gestores podem também supervisionar, formar e avaliar novos agentes a partir de uma plataforma.

O encaminhamento e atribuição automatizados cortam o tempo de primeira resposta de 3 minutos 15 segundos para 1 minuto 56 segundos. Ainda mais impressionante, uma melhor colaboração interna reduziu o tempo de resolução para personalizações do plano de refeições em 90%, de 180 minutos para apenas 15 minutos.

Na sua essência, os agentes são capazes de manter os clientes interessados com respostas rápidas e navegar bem em conversas duras com interacções supervisionadas. Como resultado, Colour My Plate vê agora mais 45% de conversões entre os clientes indecisos, com muitos deles a subscreverem planos personalizados de alto valor.

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