Colour My Plate é um serviço de subscrição de refeições semanais no Dubai, especializado em planos de refeições gourmet saudáveis. Funciona a partir de uma cozinha central e efectua entregas em todo o território dos Emirados Árabes Unidos. Um ponto de venda único é o facto de os seus agentes serem nutricionistas qualificados. Aconselham os clientes com restrições alimentares ou médicas sobre os planos adequados ou até personalizam um para eles.

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O problema

Em primeiro lugar, a Colour My Plate precisava de uma plataforma de mensagens comerciais escalável que pudesse suportar um volume crescente de conversas e a expansão das suas equipas de vendas e de apoio. Também estava interessada em simplificar a comunicação interdepartamental. Por último, pretendia supervisionar as conversas dos agentes e reduzir os tempos de resolução de pedidos de informação e problemas.

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A solução respond.io

Colour My Plate COO Malek Barghout estava a utilizar respond.io para 800 Storage. Como já estava familiarizado com a plataforma e confiava nela, trabalhou com um Customer Success Manager para implementar as seguintes soluções para Colour My Plate.

Todos os canais e o ERP estavam ligados a uma caixa de entrada central

Colour My Plate actualizou as suas contas da aplicação WhatsApp Business para o WhatsApp API. Em seguida, ligou o WhatsApp API, Instagram e Facebook Messenger a respond.io para que as conversas em todos os canais fluam para uma única caixa de entrada.

Com acesso multiutilizador a todos os canais, mais agentes de vendas e de apoio podem ser escalados para turnos. Confiante de que agora pode lidar sistematicamente com um grande volume de conversas com clientes, Colour My Plate adicionou links de clique para chat do WhatsApp ao seu site para gerar mais consultas.

Por último, os agentes actualizam e recuperam dados no sistema de Planeamento de Recursos Empresariais (ERP) da empresa enquanto falam com os clientes. O Colour My Plate integrou o seu ERP com o respond.io , pelo que os agentes já não têm de alternar entre plataformas para este efeito.

As equipas relevantes foram adicionadas ao espaço de trabalho

As operações diárias envolvem a colaboração de cinco equipas. Inicialmente, a resolução de questões relacionadas com a personalização de planos de refeições era entediante, uma vez que os agentes demoravam horas a contactar o gestor da cozinha e os clientes.

Colour My Plate integrou as cinco equipas em respond.io. Os agentes já não têm de repetir pedidos ou informações, o que reduz o tempo de resolução e a margem para erros. Todas as equipas têm acesso a perfis de clientes e a históricos de conversas e podem colaborar sem problemas numa única plataforma.

O encaminhamento e a atribuição de conversas foram automatizados

Quando os clientes fazem uma compra, o ERP cria automaticamente uma etiqueta em respond.io para os identificar como clientes activos. Respond.ioA automatização dos fluxos de trabalho do ERP encaminha-os para a equipa de apoio e atribui-lhes um agente disponível quando enviam uma mensagem.

Entretanto, os fluxos de trabalho encaminham os novos clientes para a equipa de vendas. Se necessitarem de aconselhamento nutricional complexo, os agentes podem encaminhar a conversa para um nutricionista especializado. Se os agentes não estiverem disponíveis, as mensagens automáticas de ausência informam os clientes sobre o tempo de resposta previsto.

Os clientes podem ser segmentados para transmissões promocionais

Com as etiquetas, o Colour My Plate descobriu um benefício surpreendente: a capacidade de segmentar os clientes para as Difusões do WhatsApp. Respond.ioO Módulo de Difusão do WhatsApp permite definir destinatários específicos e agendar ou enviar mensagens em massa.

Para além de informarem os assinantes activos sobre planos ou promoções, estes reencontram os clientes inactivos.

As conversas são supervisionadas para melhorar a precisão e os resultados

Cerca de 40% dos clientes entram em contacto para discutir as suas necessidades antes de decidirem se querem prosseguir com um plano de refeições. Anteriormente, os gestores só podiam rever estas conversas depois de terem terminado e tinham sido cometidos erros que afectavam negativamente o resultado.

Agora, os gestores têm uma visão de águia das conversas em tempo real e podem supervisionar ativamente os chats. Asseguram que as mensagens são exactas e orientam os agentes através de comentários internos para conduzir as conversas em direcções mais favoráveis.

"Gosto do facto de o respond.io nos permitir conceber os fluxos de trabalho exactos de que necessitamos. Por exemplo, encaminhamos clientes com necessidades complexas de forma tão discreta que os clientes não se apercebem de que estão a falar com outro nutricionista. Estes são clientes de elevado valor. Falar sobre condições médicas pode ser angustiante e queremos que eles se sintam confortáveis. Trabalhar com um Gestor de Sucesso do Cliente ajudou-nos a alcançar rapidamente a experiência do cliente que tínhamos em mente." - Malek Barghout, COO de Colour My Plate

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Resultados

A unificação de todas as equipas em respond.io permite a Colour My Plate integrar facilmente novos agentes à medida que se expande. Não só o respond.io suporta o acesso multiutilizador para todos os canais de mensagens, como também os gestores podem supervisionar, formar e avaliar novos agentes a partir de uma única plataforma.

O encaminhamento e a atribuição automatizados reduziram o tempo da primeira resposta de 3 minutos e 15 segundos para 1 minuto e 56 segundos. De forma ainda mais impressionante, uma melhor colaboração interna reduziu o tempo de resolução das personalizações de planos de refeições em 90%, de 180 minutos para apenas 15 minutos.

Essencialmente, os agentes são capazes de manter os clientes interessados com respostas rápidas e de navegar bem em conversas difíceis com interacções supervisionadas. Como resultado, o Colour My Plate regista agora mais 45% de conversões entre os clientes indecisos, sendo que muitos deles subscrevem planos personalizados de elevado valor.

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