A 800 Storage , sediada no Dubai, possui 15 000 pés quadrados de espaço de armazenamento para clientes B2B e B2C. Os artigos de armazenamento incluem mercadorias e produtos, mobiliário de escritório, ficheiros de escritório e materiais de construção. Normalmente, os clientes descobrem a empresa através de anúncios do Google ou de referências e depois contactam-na através do WhatsApp ou por correio eletrónico para obterem um orçamento.

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O problema

Em primeiro lugar, o 800 Storage precisava de uma melhor funcionalidade multiutilizador do WhatsApp para lidar com um elevado volume de vendas e pedidos de assistência. Também queria automatizar o encaminhamento e a atribuição de conversas.

Uma vez que utiliza dados de vários sistemas de terceiros, incluindo o seu sistema ERP (Enterprise Resource Planning) personalizado, a 800 Storage necessitava de uma plataforma de mensagens comerciais com capacidades de integração. Por último, pretendia monitorizar os seus agentes totalmente remotos.

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A solução respond.io

800 Storage pesquisou alguns fornecedores de soluções de mensagens empresariais, mas seleccionou respond.io pela sua poderosa automatização. Para maximizar as capacidades da plataforma, a empresa trabalhou com um Gestor de Sucesso do Cliente para implementar as seguintes soluções.

O WhatsApp estava ligado a uma caixa de entrada central de mensagens

800 Storagetinham um acesso multiutilizador limitado à WhatsApp Business App, o que resultava em respostas lentas aos clientes. Isto tinha um impacto direto no crescimento do negócio.

Seguindo o conselho de respond.io, 800 Storage actualizou para o WhatsApp API e integrou-o na plataforma para acesso de várias equipas. Uma vez que agora pode lidar com um elevado volume de conversas, adicionou ligações de clique para chat do WhatsApp ao seu sítio Web para conduzir mais pedidos de informação à equipa de vendas.

Foram implementados o encaminhamento e a atribuição automatizados

A aplicação WhatsApp Business não tem forma de identificar e encaminhar contactos com base na sua identidade (clientes novos ou antigos) e nas suas necessidades (vendas ou assistência). Estes tinham de ser determinados manualmente. Além disso, alguns agentes carregavam cargas mais pesadas do que outros, o que levava a erros descuidados e a tempos de resposta e resolução lentos.

Agora, as etiquetas identificam os clientes com alugueres de espaço de armazenamento activos. O Workflows, o principal criador de automatização do respond.io, utiliza estas etiquetas para encaminhar automaticamente os clientes activos para a equipa de assistência e os novos clientes para a equipa de vendas. Em seguida, atribui estes clientes aos agentes para uma distribuição igual da carga.

Os sistemas de terceiros foram integrados

Anteriormente, os clientes que pretendiam obter um orçamento preenchiam os seus dados de contacto num formulário Web. Os agentes de vendas entravam em contacto para conhecer as suas necessidades de armazenamento e introduziam manualmente as informações no ERP para gerar um orçamento.

Ao integrar o seu ERP e sistemas de terceiros como Dialogflow e Google Sheets com respond.io, 800 Storage pode automatizar os processos e a transferência de dados entre a plataforma, os seus vários sistemas e até o WhatsApp.

Agora, os clientes preenchem os seus requisitos num formulário Web. Os fluxos de trabalho processam os dados, enviam o orçamento para o cliente através do WhatsApp e atribuem um agente para a conversa - tudo automaticamente. Graças a isto, a 800 Storage acredita que tem um dos tempos de cotação mais rápidos do mercado.

Os agentes e as conversas são supervisionados remotamente e em tempo real

Como os agentes estão sediados noutro país, os gestores dependem de vários softwares para monitorizar e medir o desempenho. Para o efeito, tiveram de alternar entre plataformas ou mesmo dispositivos.

A supervisão é crucial para 800 Storage , uma vez que 70% dos clientes contestam os preços quando recebem as cotações. Os agentes precisam de comunicar eficazmente o valor da solução da empresa para manter o seu interesse.

Através de respond.io, os gestores podem supervisionar as conversas e ajudar com comentários internos. Podem também visualizar o desempenho das equipas ou de agentes individuais utilizando métricas-chave como os tempos de resposta e de resolução a partir da mesma plataforma para identificar áreas de melhoria.

"Respond.io reduziu drasticamente o número de plataformas e de cliques necessários para fazer as coisas através das suas integrações e automação. Tenho a certeza de que as soluções mais recentes do mercado estão a ser implementadas aqui. Desde que começámos a trabalhar com um Gestor de Sucesso do Cliente, também tenho recebido soluções rápidas e eficazes para os problemas. Estou definitivamente satisfeito com a qualidade do atendimento ao cliente." - Malek Barghout, CEO de 800 Storage.

Resultados

A eficiência aumentou significativamente em todos os sectores. O acesso de várias equipas ao WhatsApp e o encaminhamento e atribuição automatizados reduziram os tempos de primeira resposta em 30%, para 1 minuto e 56 segundos. A automatização da transferência de dados entre sistemas também reduziu os tempos de resolução em 60%, para apenas 5 minutos e 24 segundos.

Com cargas de trabalho mais equilibradas e com a orientação em tempo real dos gestores, os agentes são mais eficazes a fazer avançar os contactos no funil de vendas, o que resulta em mais 30% de conversões. Em suma, a 800 Storage está a fechar mais negócios em menos tempo.

Após o sucesso de 800 Storage na plataforma, CEO Malek Barghout inscreveu outra empresa, Colour My Plateem respond.io.

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