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Reduciendo a la mitad el tiempo de resolución de ShareChat: ¡La automatización de respond.io hace el truco!
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En primer lugar, 800 Storage necesitaba una mejor funcionalidad multiusuario de WhatsApp para manejar un alto volumen de consultas de ventas y soporte. También querían automatizar el enrutamiento y la asignación de conversaciones.
Dado que utilizan datos de varios sistemas de terceros, incluido su sistema personalizado de planificación de recursos empresariales (ERP), 800 Storage necesitaba una plataforma de mensajería empresarial con capacidad de integración. Por último, querían supervisar a sus agentes totalmente remotos.
800 Storage estudió varios proveedores de soluciones de mensajería empresarial, pero eligió respond.io por su potente automatización. Para maximizar las capacidades de la plataforma, trabajaron con un gestor de éxito de clientes para implantar las siguientes soluciones.
El equipo de ventas y soporte de 800 Storage tenía acceso limitado a varios usuarios en WhatsApp Business App, lo que resultaba en respuestas lentas a los clientes. Esto tenía un impacto directo en el crecimiento del negocio.
Siguiendo el consejo de respond.io, 800 Storage actualizó a WhatsApp API y lo integró con la plataforma para permitir el acceso a varios equipos. Dado que ellos pueden manejar un alto volumen de conversaciones, también agregaron enlaces de click-to-chat de WhatsApp en su sitio web para dirigir más consultas al equipo de ventas.
La aplicación de WhatsApp Business no tiene la manera de identificar y enrutar contactos en función de quiénes son (clientes nuevos o recurrentes) y de lo que necesitan (ventas o soporte). Estos tenían que ser asignados manualmente. Algunos agentes también tenían más cargas que otros, lo que llevaba a errores descuidados y tiempos lentos de respuesta y resolución.
Ahora, las etiquetas identifican a los clientes con alquileres activos de espacio de almacenamiento. Workflows, el principal generador de automatizaciones de respond.io, las utiliza para enviar automáticamente los clientes activos al equipo de asistencia y los nuevos clientes al equipo de ventas. A continuación, los asigna por rotación a los agentes para distribuir la carga de forma equitativa.
Antes, los clientes que querían un presupuesto rellenaban sus datos de contacto en un formulario web. Anteriormente, los clientes que querían una cotización rellenaban sus detalles de contacto en un formulario web. Los agentes de ventas se ponían en contacto para conocer sus necesidades de almacenamiento y agregaban manualmente la información en el ERP para generar una cotización.
Al integrar su ERP y sistemas de terceros como Dialogflow y Google Sheets con respond.io, 800 Storage puede automatizar los procesos y la transferencia de datos entre la plataforma, y sus distintos sistemas e incluso WhatsApp.
Ahora, los clientes rellenan sus requisitos en un formulario web. El flujo de trabajo procesa los datos, envía el presupuesto al cliente a través de WhatsApp y asigna un agente a la conversación, todo automáticamente. Gracias a esto, 800 Storage cree que tiene uno de los tiempos de cotización más rápidos del mercado.
Como los agentes se encuentran en otro país, los gerentes contaban de varios programas informáticos para la supervisión y la medición del rendimiento. Para ello tenían que cambiar de plataforma o incluso de dispositivo.
La supervisión es crucial para 800 Storage, ya que el 70% de los clientes se oponen a sus precios cuando reciben las cotizaciones. Los agentes tienen que comunicar eficazmente el valor de la solución de la empresa para mantener su interés.
A través de respond.io, los gerentes pueden supervisar las conversaciones y ayudar con comentarios internos. También pueden ver el rendimiento de equipos o agentes individuales utilizando métricas clave como los tiempos de respuesta y resolución desde la misma plataforma para señalar áreas de mejora.
"Respond.io redujo drásticamente el número de plataformas y clics necesarios para hacer las cosas gracias a sus integraciones y automatización. Estoy seguro de que aquí se implementan las últimas soluciones del mercado. Desde que empezamos a trabajar con un Customer Success Manager, también he recibido soluciones rápidas y eficaces a los problemas. Estoy definitivamente satisfecho con la calidad de la atención al cliente." - Malek Barghout, CEO de 800 Storage.
La eficacia aumentó considerablemente en todos los ámbitos. El acceso multiequipo a WhatsApp, el enrutamiento y la asignación automatizada redujeron los tiempos de primera respuesta en un 30%, hasta 1 minuto y 56 segundos. La automatización de la transferencia de datos entre sistemas también redujo los tiempos de resolución en un 60%, a solo 5 minutos y 24 segundos.
Con cargas de trabajo más equilibradas y la orientación en tiempo real de los gerentes, los agentes son más eficaces a la hora de hacer avanzar a los clientes potenciales por el embudo de ventas, lo que se traduce en un 30% más de conversiones. En pocas palabras, 800 Storage está cerrando más acuerdos en menos tiempo.
Tras el éxito de 800 Storage en la plataforma, el CEO Malek Barghout dio de alta a otra empresa en respond.io, Colour My Plate
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