Comment 800 Storage a obtenu 30 % de conversions supplémentaires par rapport à WhatsApp

Basée à Dubaï, 800 Storage possède 15 000 pieds carrés d'espace de stockage pour les clients B2B et B2C. Les articles de stockage comprennent les marchandises et les produits, le mobilier de bureau, les dossiers de bureau et les matériaux de construction. Les clients découvrent généralement l'entreprise via des publicités Google ou des références, puis la contactent via WhatsApp ou par e-mail pour obtenir un devis.

Le Problème

Tout d'abord, 800 Storage avait besoin de meilleures fonctionnalités multi-utilisateurs sur WhatsApp pour gérer un volume élevé d'inquiries de vente et de support. Elle voulait également automatiser le routage et l'attribution des conversations.

Comme elle utilise des données provenant de plusieurs systèmes tiers, y compris son système de gestion des ressources d'entreprise (ERP) personnalisé, 800 Storage avait besoin d'une plateforme de messagerie commerciale avec des capacités d'intégration. Enfin, elle souhaitait surveiller ses agents entièrement à distance.

La solution respond.io

800 Storage a interrogé quelques fournisseurs de solutions de messagerie commerciale mais a sélectionné respond.io pour son automatisation puissante. Pour maximiser les capacités de la plateforme, elle a travaillé avec un Responsable Client pour mettre en œuvre les solutions suivantes.

WhatsApp a été connecté à une boîte de réception de messagerie centralisée

Les équipes de vente et d'assistance de 800 Storage disposaient d'un accès multi-utilisateur limité à WhatsApp Business App, ce qui entraînait des réponses lentes aux clients. Cela a eu un impact direct sur la croissance de l'entreprise.

Sur les conseils de respond.io, 800 Storage a été mis à niveau vers WhatsApp API et l'a intégré à la plateforme pour un accès multi-équipes. Comme elle peut désormais gérer un volume élevé de conversations, elle a ajouté des liens WhatsApp click-to-chat sur son site web pour générer plus de demandes vers l'équipe de vente.

Le routage et l'attribution automatisés ont été mis en œuvre

L'application WhatsApp Business n'a pas de moyen d'identifier et de router les contacts en fonction de qui ils sont (nouveaux ou anciens clients) et de ce dont ils ont besoin (vente ou support). C'était à déterminer manuellement. Certains agents avaient aussi des charges de travail plus lourdes que d'autres, ce qui entraînait des erreurs négligentes et des temps de réponse et de résolution lents.

Désormais, Les balises identifient les clients disposant de locations d'espace de stockage actives. Workflows, le générateur d'automatisation phare de respond.io, les utilise pour acheminer automatiquement les clients actifs vers l'équipe d'assistance et les nouveaux clients vers l'équipe de vente. Il les attribue ensuite en mode round-robin aux agents pour une distribution égale de la charge.

Les systèmes tiers ont été intégrés

Auparavant, les clients qui souhaitaient un devis remplissaient leurs coordonnées sur un formulaire web. Les agents commerciaux prenaient contact pour connaître leurs besoins de stockage et saisissaient manuellement les informations dans l'ERP pour générer un devis.

En intégrant son ERP et des systèmes tiers comme Dialogflow et Google Sheets avec respond.io, 800 Storage peut automatiser les processus et le transfert de données sur la plateforme, ses différents systèmes et même WhatsApp.

Maintenant, les clients remplissent leurs exigences dans un formulaire web. Les workflows traitent les données, envoient le devis au client via WhatsApp et attribuent un agent à la conversation - tout cela automatiquement. Grâce à cela, 800 Storage pense qu'elle a parmi les temps de devis les plus rapides du marché.

Les agents et les conversations sont supervisés à distance et en temps réel

Les agents étant basés dans un autre pays, les responsables comptent sur plusieurs logiciels pour le suivi et la mesure de la performance. Ils devaient passer d'une plateforme à une autre, voire même entre appareils pour cela.

La supervision est cruciale pour 800 Storage, car 70 % des clients s'opposent à ses tarifs lorsqu'ils reçoivent les devis. Les agents doivent communiquer efficacement la valeur de la solution de l'entreprise pour conserver leur intérêt.

Grâce à respond.io, les responsables peuvent superviser les conversations et assister avec des commentaires internes. Ils peuvent également voir la performance des équipes ou des agents individuels en utilisant des indicateurs clés comme les temps de réponse et de résolution depuis la même plateforme pour identifier les domaines à améliorer.

« Repond.io a considérablement réduit le nombre de plateformes et de clics nécessaires pour accomplir les tâches grâce à ses intégrations et à son automatisation. Je suis sûr que les dernières solutions du marché sont mises en œuvre ici. Depuis que nous travaillons avec un Responsable de la Réussite Client, j'ai également reçu des solutions rapides et efficaces aux problèmes. « Je suis définitivement satisfait de la qualité du service client. » – Malek Barghout, PDG de 800 Storage.

Résultats

L’efficacité a augmenté de manière significative dans tous les domaines. L'accès multi-équipes pour WhatsApp et le routage et l'attribution automatisés réduisent les temps de première réponse de 30 % à 1 minute et 56 secondes. L’automatisation du transfert de données entre les systèmes a également réduit les temps de résolution de 60 %, à seulement 5 minutes et 24 secondes.

Avec des charges de travail plus équilibrées et les conseils en temps réel des gestionnaires, les agents sont plus efficaces pour déplacer les prospects dans l'entonnoir de vente, ce qui se traduit par 30 % de conversions supplémentaires. En bref, 800 Storage conclut plus de transactions en moins de temps.

Suite au succès de 800 Storage sur la plateforme, le PDG Malek Barghout a signé une autre société, Colour My Plate, sur respond.io.‍