Soutien à la conversation
De 36 heures à quelques minutes : Comment respond.io a amélioré les délais de première intervention de CUHK
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Tout d'abord, 800 Storage avait besoin d'une meilleure fonctionnalité multi-utilisateurs WhatsApp pour traiter un volume élevé de demandes de vente et d'assistance. Elle souhaitait également automatiser l'acheminement et l'affectation des conversations.
Comme elle utilise des données provenant de plusieurs systèmes tiers, y compris son système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) personnalisé, 800 Storage avait besoin d'une plate-forme de messagerie professionnelle dotée de capacités d'intégration. Enfin, elle souhaitait surveiller ses agents entièrement distants.
800 Storage a étudié quelques fournisseurs de solutions de messagerie d'entreprise, mais a choisi respond.io pour sa puissante automatisation. Pour maximiser les capacités de la plateforme, elle a travaillé avec un Customer Success Manager pour mettre en œuvre les solutions suivantes.
800 StorageLes équipes de vente et d'assistance d'Erik avaient un accès limité à l' application WhatsApp Business pour plusieurs utilisateurs, ce qui ralentissait les réponses aux clients. Cette situation a eu un impact direct sur la croissance de l'entreprise.
Sur les conseils de respond.io, 800 Storage est passé à WhatsApp API et l'a intégré à la plateforme pour un accès multi-équipes. Comme elle peut désormais gérer un volume important de conversations, elle a ajouté à son site web des liens WhatsApp permettant de cliquer pour discuter, afin d'attirer davantage de demandes vers l'équipe de vente.
L'application WhatsApp Business ne permet pas d'identifier et d'acheminer les contacts en fonction de leur identité (nouveaux clients ou clients fidèles) et de leurs besoins (vente ou assistance). Ces éléments devaient être déterminés manuellement. Certains agents avaient également une charge de travail plus lourde que d'autres, ce qui entraînait des erreurs d'inattention et des délais de réponse et de résolution trop longs.
Désormais, les étiquettes identifient les clients qui louent un espace de stockage actif. Workflows, l'outil d'automatisation phare de respond.io, les utilise pour acheminer automatiquement les clients actifs vers l'équipe d'assistance et les nouveaux clients vers l'équipe de vente. Il les affecte ensuite à des agents pour une répartition égale de la charge de travail.
Auparavant, les clients qui souhaitaient obtenir un devis remplissaient leurs coordonnées sur un formulaire en ligne. Des agents commerciaux prenaient contact avec eux pour connaître leurs besoins en matière de stockage et saisissaient manuellement les informations dans l'ERP afin de générer un devis.
En intégrant son ERP et des systèmes tiers tels que Dialogflow et Google Sheets avec respond.io, 800 Storage peut automatiser les processus et le transfert de données à travers la plateforme, ses différents systèmes et même WhatsApp.
Désormais, les clients remplissent un formulaire en ligne. Workflows traite les données, envoie le devis au client via WhatsApp et affecte un agent à la conversation, le tout automatiquement. Grâce à cela, 800 Storage estime que ses délais d'établissement de devis sont parmi les plus rapides du marché.
Les agents étant basés dans un autre pays, les responsables utilisent plusieurs logiciels pour le suivi et la mesure des performances. Pour ce faire, ils doivent passer d'une plateforme à l'autre, voire d'un appareil à l'autre.
La supervision est cruciale pour 800 Storage car 70 % des clients s'opposent à la tarification lorsqu'ils reçoivent les devis. Les agents doivent communiquer efficacement la valeur de la solution de l'entreprise pour conserver leur intérêt.
Grâce à respond.io, les responsables peuvent superviser les conversations et contribuer aux commentaires internes. Ils peuvent également visualiser les performances des équipes ou des agents individuels à l'aide d'indicateurs clés tels que les temps de réponse et de résolution à partir de la même plateforme, afin d'identifier les domaines à améliorer.
"Respond.io a considérablement réduit le nombre de plates-formes et de clics nécessaires pour accomplir les tâches grâce aux intégrations et à l'automatisation. Je suis certain que les dernières solutions du marché sont mises en œuvre ici. Depuis que nous avons commencé à travailler avec un Customer Success Manager, j'ai également reçu des solutions rapides et efficaces à mes problèmes. Je suis définitivement satisfait de la qualité de l'assistance à la clientèle." - Malek Barghout, CEO of 800 Storage.
L'efficacité a augmenté de manière significative dans tous les domaines. L'accès multi-équipes à WhatsApp et l'automatisation du routage et de l'affectation ont permis de réduire les délais de première réponse de 30 %, à 1 minute et 56 secondes. L'automatisation du transfert de données entre les systèmes a également permis de réduire les délais de résolution de 60 %, à seulement 5 minutes et 24 secondes.
Grâce à des charges de travail mieux équilibrées et aux conseils en temps réel des responsables, les agents parviennent plus efficacement à faire progresser les clients potentiels dans l'entonnoir des ventes, ce qui se traduit par une augmentation de 30 % du nombre de conversions. En bref, 800 Storage conclut plus d'affaires en moins de temps.
Suite au succès de 800 Storage sur la plate-forme, CEO Malek Barghout a signé avec une autre entreprise, Colour My Platesur respond.io.
