Dukungan Percakapan
Bagaimana Kleta Menggunakan respond.io untuk Mencapai Pertumbuhan Pelanggan 100% Hanya dalam Dua Bulan
EN
Bahasa Inggris
Pertama, 800 Storage membutuhkan fungsionalitas multi-pengguna WhatsApp yang lebih baik untuk menangani volume penjualan dan pertanyaan dukungan yang tinggi. Mereka juga ingin mengotomatiskan perutean dan penugasan percakapan.
Karena menggunakan data dari beberapa sistem pihak ketiga, termasuk sistem Enterprise Resource Planning (ERP) yang dibuat khusus, 800 Storage membutuhkan platform pesan bisnis dengan kemampuan integrasi. Terakhir, perusahaan ini ingin memantau agen-agennya yang sepenuhnya berada di tempat yang jauh.
800 Storage mensurvei beberapa penyedia solusi perpesanan bisnis, namun memilih respond.io karena otomatisasi yang kuat. Untuk memaksimalkan kemampuan platform, mereka bekerja sama dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan untuk menerapkan solusi berikut ini.
800 StorageTim penjualan dan dukungan memiliki akses multiuser yang terbatas ke Aplikasi WhatsApp Business, sehingga mengakibatkan lambatnya respons kepada pelanggan. Hal ini berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis.
Atas saran respond.io, 800 Storage meningkatkan ke WhatsApp API dan mengintegrasikannya dengan platform untuk akses multi-tim. Karena sekarang bisa menangani volume percakapan yang tinggi, mereka menambahkan tautan klik-ke-obrol WhatsApp ke situs webnya untuk mendorong lebih banyak pertanyaan ke tim penjualan.
Aplikasi WhatsApp Business tidak memiliki cara untuk mengidentifikasi dan merutekan kontak berdasarkan siapa mereka (pelanggan baru atau pelanggan lama) dan apa yang mereka butuhkan (penjualan atau dukungan). Hal ini harus ditentukan secara manual. Beberapa agen juga membawa beban yang lebih berat daripada yang lain, yang menyebabkan kesalahan yang ceroboh dan waktu respons serta penyelesaian yang lambat.
Sekarang, Tags mengidentifikasi pelanggan dengan penyewaan ruang penyimpanan aktif. Workflows, pembangun otomatisasi andalan respond.io, menggunakan ini untuk secara otomatis mengarahkan pelanggan aktif ke tim dukungan dan pelanggan baru ke tim penjualan. Kemudian menugaskan mereka secara round-robin ke agen untuk distribusi beban yang sama.
Sebelumnya, pelanggan yang menginginkan penawaran harga akan mengisi rincian kontak mereka pada formulir web. Agen penjualan akan menghubungi mereka untuk mengetahui kebutuhan penyimpanan mereka dan secara manual memasukkan informasi tersebut ke dalam ERP untuk menghasilkan penawaran.
Dengan mengintegrasikan ERP dan sistem pihak ketiga seperti Dialogflow dan Google Sheets dengan respond.io, 800 Storage dapat mengotomatiskan proses dan transfer data di seluruh platform, berbagai sistem, dan bahkan WhatsApp.
Sekarang, pelanggan mengisi persyaratan mereka dalam formulir web. Alur kerja memproses data, mengirimkan penawaran harga kepada pelanggan melalui WhatsApp dan menugaskan agen untuk melakukan percakapan - semuanya secara otomatis. Berkat hal ini, 800 Storage percaya bahwa mereka memiliki waktu penawaran tercepat di pasar.
Karena agen berbasis di negara lain, para manajer mengandalkan beberapa perangkat lunak untuk pemantauan dan pengukuran kinerja. Mereka harus beralih di antara platform atau bahkan perangkat untuk melakukan hal ini.
Pengawasan sangat penting bagi 800 Storage karena 70% pelanggan keberatan dengan harga yang ditawarkan ketika mereka menerima penawaran. Agen perlu mengkomunikasikan nilai solusi perusahaan secara efektif untuk mempertahankan minat mereka.
Melalui respond.io, manajer dapat mengawasi percakapan dan membantu dengan komentar internal. Mereka juga dapat melihat kinerja tim atau agen individu menggunakan metrik utama seperti waktu respons dan resolusi dari platform yang sama untuk menentukan area yang perlu ditingkatkan.
"Respond.io secara drastis mengurangi jumlah platform dan klik yang diperlukan untuk menyelesaikan berbagai hal melalui integrasi dan otomatisasi. Saya yakin solusi terbaru di pasar sedang diterapkan di sini. Sejak kami mulai bekerja sama dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan, saya juga menerima solusi yang cepat dan efektif untuk berbagai masalah. Saya sangat puas dengan kualitas layanan pelanggan." - Malek Barghout, CEO dari 800 Storage.
Efisiensi meningkat secara signifikan secara keseluruhan. Akses multi-tim untuk WhatsApp serta perutean dan penugasan otomatis memangkas waktu respons pertama hingga 30% menjadi 1 menit 56 detik. Mengotomatiskan transfer data antar sistem juga mengurangi waktu penyelesaian hingga 60% menjadi hanya 5 menit dan 24 detik.
Dengan beban kerja yang lebih seimbang dan bimbingan manajer secara real-time, agen lebih efektif dalam memindahkan prospek ke saluran penjualan, menghasilkan konversi 30% lebih banyak. Singkatnya, 800 Storage menutup lebih banyak transaksi dalam waktu yang lebih singkat.
Menyusul kesuksesan 800 Storage di platform tersebut, CEO Malek Barghout mendaftarkan perusahaan lain, Colour My Platedi respond.io.
