Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan dan Jam Tangan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
Sasaran
- Perluas akses WhatsApp multiuser untuk tim
- Aktifkan pengaturan dan penugasan chat otomatis
- Pantau agen dari jarak jauh dan secara real-time
Solusi
- Menghubungkan WhatsApp ke kotak masuk pesan untuk akses multi-tim
- Integrasi sistem pihak ketiga untuk mengotomatisasi pertukaran data
- Segmentasi pelanggan untuk secara otomatis mengarahkan dan bertukar data
- Aktifkan pemantauan agen dan pengukuran kinerja
800 Storage yang berbasis di Dubai memiliki ruang penyimpanan seluas 15.000 kaki persegi untuk pelanggan B2B dan B2C. Barang penyimpanan meliputi barang dagangan dan produk, perabotan kantor, berkas kantor, dan bahan konstruksi. Pelanggan biasanya menemukan perusahaan melalui iklan Google atau rujukan, lalu menghubungi melalui WhatsApp atau email untuk meminta penawaran harga.
Masalah
Pertama, 800 Storage membutuhkan fungsi multi-user WhatsApp yang lebih baik untuk menangani volume tinggi pertanyaan penjualan dan dukungan. Mereka juga ingin mengotomatiskan pengaturan dan penugasan percakapan.
Karena menggunakan data dari beberapa sistem pihak ketiga, termasuk sistem Perencanaan Sumber Daya Perusahaan (ERP) yang dibuat khusus, 800 Storage membutuhkan platform pesan bisnis dengan kemampuan integrasi. Terakhir, ia ingin memantau agen-agennya yang sepenuhnya bekerja jarak jauh.
Solusi respond.io
800 Storage menyurvei beberapa penyedia solusi pesan bisnis tetapi memilih respond.io karena otomatisasinya yang kuat. Untuk memaksimalkan kemampuan platform, mereka bekerja dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan untuk menerapkan solusi berikut.
WhatsApp Terhubung ke Kotak Masuk Pesan Pusat
Tim penjualan dan dukungan 800 Storage memiliki akses multipengguna yang terbatas pada Aplikasi WhatsApp Business, yang mengakibatkan respons terhadap pelanggan menjadi lambat. Ini berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis.
Atas saran respond.io, 800 Storage ditingkatkan ke WhatsApp API dan mengintegrasikannya dengan platform untuk akses multi-tim. Karena sekarang dapat menangani volume tinggi percakapan, mereka menambahkan tautan click-to-chat WhatsApp ke situs web mereka untuk mendorong lebih banyak pertanyaan ke tim penjualan.
Pengaturan dan Penugasan Otomatis Diterapkan
Aplikasi WhatsApp Business tidak memiliki cara untuk mengidentifikasi dan mengarahkan kontak berdasarkan siapa mereka (pelanggan baru atau kembali) dan apa yang mereka butuhkan (penjualan atau dukungan). Ini harus ditentukan secara manual. Beberapa agen juga membawa beban yang lebih berat daripada yang lain, yang menyebabkan kesalahan ceroboh dan menjadikan waktu respons serta resolusi yang lambat.
Sekarang, Tag mengidentifikasi pelanggan dengan penyewaan ruang penyimpanan aktif. Alur kerja, pembangun otomatisasi andalan respond.io, menggunakan ini untuk secara otomatis mengarahkan pelanggan aktif ke tim dukungan dan pelanggan baru ke tim penjualan. Kemudian menugaskan secara bergiliran ke agen untuk mendistribusikan beban secara merata.
Sistem Pihak Ketiga Diintegrasikan
Sebelumnya, pelanggan yang ingin mendapatkan penawaran akan mengisi detail kontak mereka di formulir web. Agen penjualan akan menghubungi untuk mengetahui kebutuhan penyimpanan mereka dan memasukkan informasi secara manual ke dalam ERP untuk menghasilkan penawaran.
Dengan mengintegrasikan ERP dan sistem pihak ketiga seperti Dialogflow dan Google Sheets dengan respond.io, 800 Storage dapat mengotomatiskan proses dan transfer data di seluruh platform, berbagai sistemnya, dan bahkan WhatsApp.
Sekarang, pelanggan mengisi persyaratan mereka dalam formulir web. Proses alur kerja memproses data, mengirimkan penawaran kepada pelanggan melalui WhatsApp dan menetapkan agen untuk percakapan - semua secara otomatis. Berkat ini, 800 Storage percaya bahwa mereka memiliki salah satu waktu penawaran tercepat di pasar.
Agen dan Percakapan Diawasi Dari Jauh dan Secara Real Time
Karena agen berada di negara lain, manajer bergantung pada beberapa perangkat lunak untuk pemantauan dan pengukuran kinerja. Mereka harus beralih antara platform atau bahkan perangkat untuk ini.
Pengawasan sangat penting bagi 800 Storage karena 70% pelanggan mengajukan keberatan terhadap harganya saat mereka menerima penawaran. Agen perlu mengkomunikasikan nilai solusi perusahaan secara efektif untuk mempertahankan ketertarikan mereka.
Melalui respond.io, manajer dapat mengawasi percakapan dan membantu dengan komentar internal. Mereka juga dapat melihat kinerja tim atau agen individu menggunakan metrik kunci seperti waktu respons dan waktu penyelesaian dari platform yang sama untuk menentukan area perbaikan.
“Respond.io secara drastis mengurangi jumlah platform dan klik yang diperlukan untuk menyelesaikan berbagai hal melalui integrasi dan otomatisasinya. Saya yakin solusi terkini di pasar sedang diterapkan di sini. Sejak kami mulai bekerja dengan Manajer Keberhasilan Pelanggan, saya juga menerima solusi yang cepat dan efektif untuk berbagai masalah. “Saya benar-benar puas dengan kualitas layanan pelanggan.” – Malek Barghout, CEO 800 Storage.
Hasil
Efisiensi meningkat secara signifikan di semua aspek. Akses multi-tim untuk WhatsApp dan perutean serta penugasan otomatis memangkas waktu respons pertama hingga 30% menjadi 1 menit dan 56 detik. Mengotomatiskan transfer data antar sistem juga mengurangi waktu penyelesaian hingga 60% menjadi hanya 5 menit dan 24 detik.
Dengan beban kerja yang lebih seimbang dan panduan manajer secara real-time, agen lebih efektif dalam mengarahkan prospek ke saluran penjualan, menghasilkan konversi 30% lebih banyak. Singkatnya, 800 Storage menutup lebih banyak transaksi dalam waktu yang lebih singkat.
Menyusul keberhasilan 800 Storage pada platform tersebut, CEO Malek Barghout mendaftarkan perusahaan lain, Colour My Plate, di respond.io.
