Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan dan Jam Tangan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
Sasaran
- Mendukung komunikasi pelanggan untuk tim yang berkembang pesat
- Sederhanakan komunikasi antar departemen
- Supervisi agen untuk pesan yang akurat
Solusi
- Mengaktifkan penjualan dan dukungan omnichannel dengan akses multi-pengguna.
- Mengintegrasikan tim terkait untuk memfasilitasi kolaborasi
- Mengaktifkan pemantauan agen untuk meningkatkan kualitas dan hasil percakapan
Colour My Plate adalah layanan berlangganan makanan mingguan di Dubai yang mengkhususkan diri dalam rencana makanan lezat yang sehat. Beroperasi dari dapur pusat dan mengirimkan ke seluruh Uni Emirat Arab. Keunggulan uniknya adalah agennya adalah ahli gizi yang berkualifikasi. Mereka memberi saran kepada pelanggan yang memiliki pantangan makanan atau medis mengenai rencana yang sesuai, atau bahkan menyesuaikannya dengan kebutuhan mereka.
Masalah
Pertama, Colour My Plate membutuhkan platform pesan bisnis yang dapat diskalakan yang dapat mendukung volume obrolan yang meningkat dan ekspansi tim penjualan serta dukungan. Mereka juga ingin menyederhanakan komunikasi antar departemen. Akhirnya, mereka ingin mengawasi percakapan agen dan mengurangi waktu penyelesaian untuk pertanyaan dan masalah.
Solusi respond.io
COO Colour My Plate Malek Barghout menggunakan respond.io untuk 800 Storage. Karena ia sudah akrab dan mempercayai platform tersebut, ia bekerja sama dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan untuk menerapkan solusi berikut untuk Colour My Plate.
Semua Saluran dan ERP terhubung ke Kotak Masuk Pusat
Colour My Plate memperbarui akun Aplikasi WhatsApp Business-nya ke WhatsApp API. Kemudian menghubungkan WhatsApp API, Instagram, dan Facebook Messenger ke respond.io agar obrolan di semua saluran mengalir ke satu kotak masuk.
Dengan akses multiuser ke semua saluran, lebih banyak agen penjualan dan dukungan dapat dijadwalkan untuk shift. Percaya diri bahwa sekarang mereka dapat menangani sejumlah besar percakapan pelanggan secara sistematis, Colour My Plate menambahkan link klik untuk chat WhatsApp ke situs webnya untuk mendorong lebih banyak pertanyaan.
Akhirnya, agen memperbarui dan mengambil data di sistem Perencanaan Sumber Daya Perusahaan (ERP) yang dirancang khusus untuk perusahaan saat berbicara dengan pelanggan. Colour My Plate mengintegrasikan ERP-nya dengan respond.io sehingga agen tidak perlu lagi beralih antara platform untuk ini.
Tim Terkait Ditambahkan ke Workspace
Operasi harian melibatkan kolaborasi lima tim. Awalnya, menyelesaikan pertanyaan kustomisasi rencana makan sangat merepotkan karena agen menghabiskan berjam-jam berpindah antara manajer dapur dan pelanggan.
Colour My Plate memasukkan semua lima tim ke dalam respond.io. Agen tidak lagi perlu mengulang permintaan atau informasi, yang mengurangi waktu penyelesaian dan kemungkinan kesalahan. Semua tim memiliki akses ke profil pelanggan dan riwayat percakapan, dan dapat berkolaborasi tanpa hambatan di satu platform.
Pengarahan dan Penugasan Percakapan Diotomatisasi
Saat pelanggan melakukan pembelian, ERP secara otomatis membuat Tag di respond.io untuk mengidentifikasi mereka sebagai pelanggan aktif. Automasi Alur Kerja di Respond.io mengarahkannya ke tim dukungan dan menugaskannya ke agen yang tersedia saat mereka mengirim pesan.
Sementara itu, Alur Kerja mengarahkan pelanggan baru ke tim penjualan. Jika mereka memerlukan saran nutrisi yang rumit, agen dapat meningkatkan percakapan kepada ahli gizi yang berpengalaman. Jika agen tidak tersedia, pesan otomatis memberi tahu pelanggan tentang waktu respons yang diharapkan.
Pelanggan Dapat Dikelompokkan untuk Pengiriman Promosi
Dengan Tag, Colour My Plate menemukan manfaat mengejutkan: Kemampuan untuk mengelompokkan pelanggan untuk Siaran WhatsApp. Modul Pengiriman Respond.io memungkinkan untuk mendefinisikan penerima yang ditargetkan dan menjadwalkan atau mengirim pesan massal.
Selain memberi tahu pelanggan aktif tentang rencana atau promosi, ini juga mengajak kembali pelanggan yang tidak aktif.
Percakapan Diawasi untuk Meningkatkan Akurasi dan Hasil
Sekitar 40% pelanggan menghubungi untuk membicarakan kebutuhan mereka sebelum memutuskan apakah mereka ingin melanjutkan dengan rencana makan. Sebelumnya, manajer hanya dapat meninjau percakapan ini setelah selesai dan kesalahan telah dibuat yang berdampak negatif pada hasil.
Sekarang, manajer memiliki pandangan menyeluruh tentang percakapan secara real-time dan dapat mengawasi chat secara aktif. Mereka memastikan pesan yang disampaikan akurat dan membimbing agen melalui komentar internal untuk mengarahkan percakapan ke arah yang lebih menguntungkan.
Saya suka bahwa respond.io memungkinkan kita merancang alur kerja yang tepat sesuai kebutuhan. Misalnya, kami menangani klien dengan kebutuhan kompleks secara sangat rahasia, sehingga pelanggan tidak sadar bahwa mereka sedang berbicara dengan ahli gizi lain. Mereka adalah klien bernilai tinggi. Membicarakan kondisi medis dapat membuat stres dan kami ingin mereka merasa nyaman. Bekerja dengan Manajer Keberhasilan Pelanggan membantu kami dengan cepat mencapai pengalaman pelanggan yang kami inginkan. – Malek Barghout, COO dari Colour My Plate
Hasil
Menyatukan semua tim di respond.io memungkinkan Colour My Plate untuk memudahkan penempatan agen baru saat berkembang. respond.io tidak hanya mendukung akses multipengguna untuk semua saluran pengiriman pesan, tetapi manajer juga dapat mengawasi, melatih, dan mengevaluasi agen baru dari satu platform.
Pengalihan dan penugasan otomatis memangkas waktu respons pertama dari 3 menit 15 detik menjadi 1 menit 56 detik. Yang lebih mengesankan, kolaborasi internal yang lebih baik mengurangi waktu penyelesaian untuk penyesuaian rencana makan hingga 90%, dari 180 menit menjadi hanya 15 menit.
Intinya, agen mampu menjaga minat pelanggan dengan respons cepat dan menangani percakapan sulit dengan baik melalui interaksi yang diawasi. Hasilnya, Colour My Plate kini mencatat 45% lebih banyak konversi di antara pelanggan yang belum memutuskan, dengan banyak dari mereka berlangganan paket khusus bernilai tinggi.
