Cómo Colour My Plate renovó las conversaciones con clientes para un 45% más de conversiones

Colour My Plate es un servicio de suscripción de comidas semanales en Dubái que se especializa en planes de comidas gourmet saludables. Opera desde una cocina central y realiza entregas en todo Emiratos Árabes Unidos. Una ventaja única es que sus agentes son dietistas calificados. Asesoran a clientes con restricciones dietéticas o médicas sobre planes adecuados o incluso personalizan uno para ellos.

El Problema

Primero, Colour My Plate necesitaba una plataforma de mensajería empresarial escalable que pudiera soportar un volumen creciente de chats y la expansión de sus equipos de venta y soporte. También estaba interesada en optimizar la comunicación interdepartamental. Finalmente, quería supervisar las conversaciones de los agentes y reducir los tiempos de resolución de consultas y problemas.

La solución respond.io

El COO de Colour My Plate, Malek Barghout, estaba utilizando respond.io para 800 Storage. Como ya estaba familiarizado y confiaba en la plataforma, trabajó con un Gerente de Éxito de Clientes para implementar las siguientes soluciones para Colour My Plate.

Todos los canales y el ERP estaban conectados a una bandeja de entrada central

Colour My Plate actualizó sus cuentas de WhatsApp Business App a WhatsApp API. Luego conectó WhatsApp API, Instagram y Facebook Messenger a respond.io para que los chats de todos los canales fluyan a una bandeja de entrada.

Con acceso multiusuario a todos los canales, se pueden programar más agentes de ventas y soporte para turnos. Confiado de que ahora puede manejar sistemáticamente un alto volumen de conversaciones con clientes, Colour My Plate agregó enlaces de clic para chatear de WhatsApp a su sitio web para generar más consultas.

Finalmente, los agentes actualizan y recuperan datos en el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) creado para la empresa mientras hablan con los clientes. Colour My Plate integró su ERP con respond.io para que los agentes ya no tengan que cambiar entre plataformas para esto.

Se agregaron equipos relevantes al espacio de trabajo

Las operaciones diarias implican la colaboración de cinco equipos. Inicialmente, resolver consultas sobre la personalización de planes de comidas era tedioso, ya que los agentes tardaban horas en ir y volver entre el gerente de cocina y los clientes.

Colour My Plate incorporó a los cinco equipos a respond.io. Los agentes ya no tienen que repetir solicitudes o información, lo que reduce el tiempo de resolución y las posibilidades de errores. Todos los equipos tienen acceso a perfiles de clientes e historiales de conversación, y pueden colaborar sin problemas en una plataforma.

El enrutamiento y la asignación de conversaciones fueron automatizados

Cuando los clientes realizan una compra, el ERP crea automáticamente una Etiqueta en respond.io para identificarlos como clientes activos. La automatización de Flujos de trabajo de respond.io enruta a ellos al equipo de soporte y los asigna a un agente disponible cuando envían un mensaje.

Mientras tanto, los flujos de trabajo enrutaron a los nuevos clientes al equipo de ventas. Si necesitan asesoramiento nutricional complejo, los agentes pueden escalar la conversación a un dietista experto. Si los agentes no están disponibles, los mensajes automáticos informan a los clientes sobre un tiempo esperado de respuesta.

Los clientes podrían ser segmentados para difusiones promocionales

Con las Etiquetas, Colour My Plate descubrió un beneficio sorpresa: La capacidad de segmentar clientes para Difusiones de WhatsApp. El módulo de difusión de respond.io permite definir destinatarios específicos y programar o enviar mensajes masivos.

Además de informar a los suscriptores activos sobre planes o promociones, estos vuelven a involucrar a los clientes inactivos.

Las conversaciones son supervisadas para mejorar la precisión y los resultados

Alrededor del 40% de los clientes contactan para discutir sus necesidades antes de decidir si quieren proceder con un plan de comidas. Anteriormente, los gerentes solo podían revisar estas conversaciones después de que terminaran y se habían cometido errores que afectaron negativamente el resultado.

Ahora, los gerentes tienen una vista de ojo de águila de las conversaciones en tiempo real y pueden supervisar activamente los chats. Se aseguran de que la mensajería sea precisa y guían a los agentes a través de comentarios internos para dirigir las conversaciones en direcciones más favorables.

Me gusta que respond.io nos permita diseñar los flujos de trabajo exactos que necesitamos. Por ejemplo, escalamos a clientes con necesidades complejas de tal manera que los clientes no se dan cuenta de que están hablando con otro dietista. Estos son clientes de alto valor. Hablar sobre condiciones médicas puede ser angustiante y queremos que se sientan cómodos. Trabajar con un Gerente de Éxito del Cliente nos ayudó a lograr rápidamente la experiencia del cliente que teníamos en mente. – Malek Barghout, COO de Colour My Plate

Resultados

Unificar todos los equipos en respond.io permite a Colour My Plate incorporar nuevos agentes fácilmente a medida que se expande. No solo respond.io admite acceso multiusuario para todos los canales de mensajería, sino que los gerentes también pueden supervisar, capacitar y evaluar a nuevos agentes desde una única plataforma.

La automatización del enrutamiento y la asignación redujo el tiempo de primera respuesta de 3 minutos y 15 segundos a 1 minuto y 56 segundos. Aún más sorprendentemente, una mejor colaboración interna redujo el tiempo de resolución para personalizaciones de planes de comidas en un 90%, de 180 minutos a solo 15 minutos.

En esencia, los agentes pueden mantener a los clientes interesados con respuestas rápidas y manejar conversaciones difíciles con interacciones supervisadas. Como resultado, Colour My Plate ahora ve un 45% más de conversiones entre clientes indecisos, muchos de los cuales se suscriben a planes personalizados de alto valor.