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Cómo 800 Storage logró un 30% más de conversiones a través de WhatsApp
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En primer lugar, Colour My Plate necesitaba una plataforma de mensajería empresarial escalable que pudiera soportar un volumen creciente de chats y la ampliación de sus equipos de ventas y asistencia. También querían agilizar la comunicación interdepartamental. Por último, querían supervisar las conversaciones de los agentes y reducir los tiempos de resolución de consultas y problemas.
Colour My Plate COO Malek Barghout utilizaba respond.io para 800 Storage. Como ya estaba familiarizado con la plataforma y confiaba en ella, trabajó con un Gerente de éxito del cliente para implantar las siguientes soluciones para Colour My Plate.
Colour My Plate actualizó sus cuentas de WhatsApp Business App a WhatsApp API. Después, conectaron WhatsApp API, Instagram y Facebook Messenger a respond.io para que los chats de todos los canales fluyan a una sola bandeja de entrada.
Con acceso multiusuario a todos los canales, se pueden programar turnos para más agentes de ventas y asistencia. Con la certeza de que ahora puede gestionar sistemáticamente un gran volumen de conversaciones con los clientes, Colour My Plate añadió enlaces WhatsApp click-to-chat a su sitio web para generar más consultas.
Por último, los agentes actualizan y recuperan datos en el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) de la empresa mientras hablan con los clientes. Colour My Plate integró su ERP con respond.io , de modo que los agentes ya no tienen que cambiar de plataforma para ello.
Las operaciones diarias implican la colaboración de cinco equipos. Al principio, resolver las consultas sobre personalización de planes de comidas era tedioso, ya que los agentes tardaban horas en ir y venir entre el responsable de cocina y los clientes.
Colour My Plate integró a los cinco equipos en respond.io. Los agentes ya no tienen que repetir solicitudes o información, lo que reduce el tiempo de resolución y el margen de error. Todos los equipos tienen acceso a los perfiles de los clientes y a los historiales de las conversaciones, y pueden colaborar sin problemas en una sola plataforma.
Cuando los clientes realizan una compra, el ERP crea automáticamente una etiqueta en respond.io para identificarlos como clientes activos. Los flujos de trabajo de respond.io los enruta al equipo de asistencia y los asigna a un agente disponible cuando envían un mensaje.
Mientras tanto, los flujos de trabajo dirigen a los nuevos clientes al equipo de ventas. Si necesitan asesoramiento nutricional complejo, los agentes pueden derivar la conversación a un dietista experto. Si los agentes no están disponibles, los mensajes automáticos informan a los clientes del tiempo de respuesta previsto.
Con las etiquetas, Colour My Plate descubrió una ventaja sorprendente: la posibilidad de segmentar a los clientes para las difusiones de WhatsApp. El módulo de difusión de Respond.io permite definir destinatarios específicos y programar o enviar mensajes masivos.
Además de informar a los abonados activos sobre los planes o promociones, estos vuelven a captar a los clientes inactivos.
Alrededor del 40% de los clientes se ponen en contacto para hablar de sus necesidades antes de decidir si quieren seguir con un plan de comidas. Antes, los gerentes solo podían revisar estas conversaciones una vez finalizadas y se cometían errores que afectaban negativamente al resultado.
Ahora, los gerentes tienen una vista de águila sobre las conversaciones en tiempo real y pueden supervisar activamente los chats. Se aseguran de que los mensajes sean precisos y guían a los agentes mediante comentarios internos para dirigir las conversaciones en direcciones más favorables.
"Me gusta que respond.io nos permita diseñar exactamente los flujos de trabajo que necesitamos. Por ejemplo, escalamos clientes con necesidades complejas con tanta discreción que los clientes no se dan cuenta de que están hablando con otro dietista. Se trata de clientes de gran valor. Hablar de enfermedades puede ser angustioso y queremos que se sientan cómodos. Trabajar con un Gestor de Éxito de Clientes nos ayudó a conseguir rápidamente la experiencia de cliente que teníamos en mente." - Malek Barghout, Director de Operaciones de Colour My Plate
La unificación de todos los equipos en respond.io permite a Colour My Plate incorporar nuevos agentes fácilmente a medida que se amplía. respond.io no solo permite el acceso multiusuario a todos los canales de mensajería, sino que los gerentes también pueden supervisar, formar y evaluar a los nuevos agentes desde una única plataforma.
El enrutamiento y la asignación automatizada redujeron el tiempo de primera respuesta de 3 minutos y 15 segundos a 1 minuto y 56 segundos. Y lo que es aún más impresionante, una mejor colaboración interna redujo el tiempo de resolución de la personalización de los planes de comidas en un 90%, de 180 minutos a solo 15 minutos.
En esencia, los agentes pueden mantener a los clientes interesados con respuestas rápidas y abordar bien conversaciones difíciles con interacciones supervisadas. Como resultado, Colour My Plate consigue ahora un 45% más de conversiones entre los clientes indecisos, muchos de los cuales se suscriben a planes personalizados de alto valor.
