Как Colour My Plate обновил общение с клиентами для увеличения конверсий на 45%

Colour My Plate — это еженедельная служба подписки на питание в Дубае, специализирующаяся на планах здорового изысканного питания. Работает из центральной кухни и осуществляет доставку по всей территории Объединенных Арабских Эмиратов. Уникальным преимуществом компании является то, что ее агенты являются квалифицированными диетологами. Они консультируют клиентов с диетическими или медицинскими ограничениями по подходящим планам или даже разрабатывают для них индивидуальный план питания.

Проблема

Сначала Colour My Plate нужна была масштабируемая платформа для бизнес-коммуникации, которая могла бы поддерживать нарастающий объем чатов и расширение его торговых и сервисных команд. Им также хотелось оптимизировать межотраслевое общение. Наконец, они хотели контролировать разговоры операторов и сократить время разрешения запросов и проблем.

Решение respond.io

Операционный директор Colour My Plate Малек Баргхут использовал respond.io для 800 Storage. Так как он уже был знаком с платформой и доверял ей, он сотрудничал с Агентом поддержки клиентов, чтобы внедрить следующие решения для Colour My Plate.

Все каналы и ERP были соединены с центральным почтовым ящиком

Компания Colour My Plate обновила свои аккаунты WhatsApp Business до WhatsApp API. Затем компания подключила WhatsApp API, Instagram и Facebook Messenger к respond.io, чтобы чаты со всех каналов стекались в один почтовый ящик.

С многопользовательским доступом ко всем каналам можно запланировать больше агентов по продажам и поддержке на смены. Уверенные, что теперь они могут систематически обрабатывать большой объём клиентских разговоров, Colour My Plate добавила ссылки WhatsApp для чата на своём сайте, чтобы привлечь больше запросов.

Наконец, операторы обновляют и извлекают данные из корпоративной системы планирования ресурсов (ERP), специально созданной для компании, во время общения с клиентами. Компания Colour My Plate интегрировала свою ERP с respond.io, так что операторам больше не нужно переключаться между платформами.

Соответствующие команды были добавлены в рабочее пространство.

Ежедневные операции включают в себя сотрудничество пяти команд. Изначально разрешение запросов на настройку плана питания было утомительным, так как операторам требовалось несколько часов, чтобы общаться между менеджером кухни и клиентами.

Компания Colour My Plate интегрировала все пять команд в respond.io. Операторам больше не нужно повторять запросы или информацию, что снижает время разрешения и вероятность ошибок. Все команды имеют доступ к профилям клиентов и историям разговоров, и могут беспрепятственно сотрудничать на одной платформе.

Маршрутизация и назначение разговоров были автоматизированы.

Когда клиенты совершают покупку, ERP автоматически создаёт на respond.io Тег, чтобы идентифицировать их как активных клиентов. Модуль Автоматизированный алгоритм Respond.io направляет их в службу поддержки и назначает их доступному оператору, когда они отправляют сообщение.

Тем временем рабочие процессы направляют новых клиентов к команде продаж. Если им требуется комплексная консультация по питанию, операторы могут перенаправить разговор к экспертному диетологу. Если операторы недоступны, автоматические сообщения об отсутствии информируют клиентов о предполагаемом времени ответа.

Клиенты могут быть сегментированы для рекламных рассылок.

Благодаря тегам компания Colour My Plate обнаружила неожиданное преимущество: возможность сегментировать клиентов для рассылок WhatsApp. Модуль рассылки respond.io позволяет определить целевых получателей и запланировать или отправить массовые сообщения.

Кроме информирования активных подписчиков о планах или акциях, эти сообщения способствуют повторной активации неактивных клиентов.

Разговоры находятся под контролем для повышения точности и результатов.

Около 40% клиентов связываются, чтобы обсудить свои потребности, прежде чем решить, хотят ли они продолжить с планом питания. Ранее управляющие могли просматривать эти разговоры только после завершения, когда уже были допущены ошибки, отрицательно повлиявшие на результат.

Теперь управляющие могут в реальном времени следить за разговорами и активно контролировать чаты. Они следят за точностью сообщений и направляют операторов с помощью внутренних комментариев, чтобы вести разговоры в более выгодном направлении.

Мне нравится, что respond.io позволяет нам проектировать именно те автоматизированные алгоритмы, которые нам нужны. Например, мы передаем клиентов со сложными потребностями настолько незаметно, что они даже не догадываются, что разговаривают с другим диетологом. Это высокоценные клиенты. Разговоры о заболеваниях могут вызывать стресс, и мы хотим, чтобы они чувствовали себя комфортно. Сотрудничество с менеджером по работе с клиентами помогло нам быстро достичь желаемого клиентского опыта. – Малек Баргхут, главный операционный директор Colour My Plate

Результаты.

Объединение всех команд на respond.io позволяет Colour My Plate легко интегрировать новых агентов по мере расширения. Reponse.io не только поддерживает многопользовательский доступ ко всем каналам обмена сообщениями, но и позволяет менеджерам контролировать, обучать и оценивать новых агентов с одной платформы.

Автоматизированная маршрутизация и назначение сократили время первого реагирования с 3 минут 15 секунд до 1 минуты 56 секунд. Еще более впечатляющим является то, что улучшение внутреннего взаимодействия сократило время принятия решений по корректировке плана питания на 90% — со 180 минут до всего лишь 15 минут.

По сути, агенты способны поддерживать интерес клиентов с помощью быстрых ответов и успешно вести сложные беседы с помощью контролируемого взаимодействия. В результате Colour My Plate теперь получает на 45% больше конверсий среди неопределившихся клиентов, причем многие из них подписываются на высокодоходные индивидуальные планы.