إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- دعم التواصل مع العملاء للفرق سريعة النمو
- تبسيط الاتصال بين الأقسام
- الإشراف على الوكلاء لضمان دقة الرسائل
الحلول
- تمكين المبيعات والدعم عبر القنوات المتعددة مع إمكانية وصول متعددة للمستخدمين.
- تم إدخال الفرق المعنية لتسهيل التعاون
- تفعيل مراقبة الوكلاء لتحسين جودة المحادثات ونتائجها
Colour My Plate هي خدمة اشتراك وجبات أسبوعية في دبي متخصصة في تقديم خطوط الوجبات الصحية الفاخرة. يتم تشغيله من مطبخ مركزي ويقوم بالتوصيل في جميع أنحاء الإمارات العربية المتحدة. نقطة البيع الفريدة هي أن وكلائها هم أخصائيون تغذية مؤهلون. إنهم ينصحون العملاء الذين لديهم قيود غذائية أو طبية بشأن الخطط المناسبة أو حتى تخصيص خطة لهم.
المشكلة
أولاً، احتاجت Colour My Plate إلى منصة رسائل تجارية قابلة للتوسع تدعم حجمًا متزايدًا من المحادثات وتوسّع فِرَق المبيعات والدعم لديها. كانت أيضًا حريصة على تبسيط الاتصال بين الأقسام. وأخيرًا، أرادت الإشراف على محادثات الوكلاء وتقليل أوقات الحل للاستفسارات والمشكلات.
حل Respond.io
كان مالك برغوت، المدير التنفيذي لـ Colour My Plate، يستخدم Respond.io لـ 800 Storage. بما أنه كان معتادًا بالفعل على المنصة ويثق بها، عمل مع مدير نجاح العملاء لتنفيذ الحلول التالية لـ Colour My Plate.
تم ربط كافة القنوات ونظام ERP بوحدة بريد مركزية
قامت Colour My Plate بترقية حسابات تطبيق WhatsApp Business إلى WhatsApp API. ثم قامت بربط WhatsApp API وInstagram وFacebook Messenger بـ Respond.io حتى تتدفق المحادثات عبر جميع القنوات في صندوق بريد واحد.
مع إمكانية الوصول المتعدد إلى جميع القنوات، يمكن جدولة المزيد من وكلاء المبيعات والدعم في فترات العمل. واثقين من قدرتهم الآن على التعامل بشكل منهجي مع عدد كبير من المحادثات مع العملاء، أضافت Colour My Plate روابط WhatsApp للدردشة المباشرة إلى موقعها الإلكتروني لزيادة الاستفسارات.
أخيرًا، يقوم الوكلاء بتحديث واسترجاع البيانات على نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) المخصص للشركة أثناء التفاعل مع العملاء. قامت Colour My Plate بدمج ERP الخاص بها مع Respond.io بحيث لم يعد على الوكلاء تبديل المنصات لهذا الغرض.
تم إضافة الفرق المعنية إلى مساحة العمل
تشمل العمليات اليومية التعاون بين خمسة فرق. في البداية، كان حل استفسارات تخصيص خطط الوجبات صعبًا، حيث كان الوكلاء يحتاجون لساعات للذهاب والعودة بين مدير المطبخ والعملاء.
قامت Colour My Plate بإدخال جميع الفرق الخمسة على Respond.io. لم يعد الوكلاء مضطرين لتكرار الطلبات أو المعلومات، مما يقلل من وقت الحل ويزيد من الفرص للأخطاء. جميع الفرق لديها حق الوصول إلى ملفات تعريف العملاء وسجل المحادثات، ويمكنها التعاون بسلاسة على منصة واحدة.
تمت أتمتة توجيه المحادثات والتعيين
عندما يقوم العملاء بعملية شراء، ينشئ نظام ERP تلقائيًا علامة على Respond.io لتحديدهم كعملاء نشطين. تقوم أتمتة Workflows الخاصة بـ Respond.io بتوجيهها إلى فريق الدعم وتعيينها لوكيل متاح عند الاتصال.
وفي الوقت نفسه، تقوم Workflows بتوجيه العملاء الجدد إلى فريق المبيعات. إذا كانوا بحاجة إلى نصائح غذائية معقدة، يمكن للوكلاء تصعيد المحادثة إلى أخصائي تغذية خبيرة. إذا لم يكن الوكلاء متاحين، فإن رسائل الغياب الآلية تُبلغ العملاء بوقت الاستجابة المتوقع.
يمكن تقسيم العملاء لإرسال رسائل ترويجية
مع العلامات، اكتشفت Colour My Plate فائدة مفاجئة: القدرة على تقسيم العملاء لإرسال رسائل ترويجية عبر WhatsApp. يتيح لك مودول البث في Respond.io تحديد المستلمين المستهدفين وجدولة أو إرسال رسائل جماعية.
بالإضافة إلى إبلاغ المشتركين النشطين بخطط أو عروض ترويجية، فإنها تعيد جذب العملاء غير النشطين.
المحادثات تخضع للإشراف لتحسين الدقة والنتائج
حوالي 40% من العملاء يتواصلون لمناقشة احتياجاتهم قبل أن يقرروا ما إذا كانوا يريدون الاشتراك في خطة وجبات. سابقًا، كان بإمكان المديرين فقط مراجعة هذه المحادثات بعد انتهائها، وقد حدثت أخطاء أثرت سلبًا على النتيجة.
الآن، أصبح لدى المديرين رؤية شاملة للمحادثات في الوقت الفعلي ويمكنهم الإشراف على الدردشات بشكل نشط. يحرصون على ضمان دقة الرسائل وتوجيه الوكلاء من خلال تعليقات داخلية لتوجيه المحادثات نحو اتجاهات أكثر إيجابية.
يعجبني أن respond.io يسمح لنا بتصميم سير العمل الدقيقة التي نحتاجها. على سبيل المثال، نقوم بتصعيد العملاء الذين لديهم احتياجات معقدة بكل سرية بحيث لا يدرك العملاء أنهم يتحدثون إلى أخصائي تغذية آخر. هؤلاء عملاء ذوو قيمة عالية. يمكن أن يكون الحديث عن الحالات الطبية مرهقًا، ونريدهم أن يشعروا بالراحة. لقد ساعدنا العمل مع مدير نجاح العملاء في تحقيق تجربة العملاء التي كنا نخطط لها بسرعة. – مالك برغوت، المدير التنفيذي لColour My Plate
النتائج
توحيد جميع الفرق في Respond.io يسمح لColour My Plate بتوجيه وكلاء جدد بسهولة أثناء التوسع. لا يدعم Respond.io الوصول المتعدد المستخدمين لجميع قنوات الرسائل فحسب، بل يمكن للمديرين أيضًا الإشراف على، وتدريب، وتقييم الوكلاء الجدد من منصة واحدة.
خفض التوجيه الآلي والتعيين زمن الاستجابة الأول من 3 دقائق و15 ثانية إلى 1 دقيقة و56 ثانية. وعلاوة على ذلك، قللت تحسين التعاون الداخلي من الوقت المستغرق لحل تخصيص خطط الوجبات بنسبة 90%، من 180 دقيقة إلى 15 دقيقة فقط.
باختصار، يمكن للوكلاء إبقاء العملاء مهتمين بالاستجابات السريعة وتوجيه المحادثات الصعبة بشكل جيد من خلال التفاعلات تحت الإشراف. نتيجة لذلك، ترى Colour My Plate الآن زيادة قدرها 45% في التحويلات بين العملاء غير المتأكدين، حيث اشترك الكثير منهم في خطط مخصصة ذات قيمة عالية.
