إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- توسيع الوصول إلى WhatsApp للفرق متعددة المستخدمين
- تمكين توجيه الدردشة التلقائي والتعيين
- مراقبة الوكلاء عن بُعد وفي الوقت الحقيقي
الحلول
- ربط WhatsApp بصندوق رسائل للوصول متعدد الفرق
- دمج الأنظمة من الأطراف الخارجية لأتمتة تبادل البيانات
- تقسيم العملاء لتوجيه تلقائي وتبادل البيانات
- تمكين مراقبة الوكلاء وقياس الأداء
تملك شركة 800 Storage التي يقع مقرها في دبي 15000 قدم مربع من مساحة التخزين للعملاء B2B وB2C. تشمل العناصر المخزنة البضائع والمنتجات وأثاث المكاتب وملفات المكاتب ومواد البناء. يكتشف العملاء الشركة عادةً عبر إعلانات Google أو الإحالات ثم يتواصلون معها عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني للحصول على عرض أسعار.
المشكلة
أولاً، كانت 800 Storage بحاجة إلى تحسين وظيفة WhatsApp متعددة المستخدمين للتعامل مع حجم كبير من استفسارات المبيعات والدعم. كما أرادت أتمتة توجيه المحادثات والتعيين.
نظرًا لاستخدامها البيانات من عدة أنظمة خارجية، بما في ذلك نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) المخصص لها، كانت 800 Storage تتطلب منصة رسائل تجارية ذات إمكانيات تكامل. وأخيرًا، أرادت مراقبة وكلائها عن بُعد بالكامل.
حل respond.io
استطلعت 800 Storage عددًا من مقدمي حلول الرسائل التجارية لكن اختارت respond.io لقدرته على الأتمتة القوية. لزيادة الاستفادة من قدرات المنصة، عملت مع مدير نجاح العملاء لتنفيذ الحلول التالية.
تم ربط WhatsApp بصندوق رسائل مركزي
كان لدى فرق المبيعات والدعم في 800 Storage وصول محدود للمستخدمين المتعددين إلى WhatsApp Business App، مما أدى إلى بطء الاستجابة للعملاء. كان لهذا تأثير مباشر على نمو الأعمال.
بناءً على نصيحة respond.io، قامت 800 Storage بالترقية إلى WhatsApp API وقامت بدمجه مع المنصة لتمكين وصول عدة فرق. نظرًا لأن بإمكانها الآن التعامل مع حجم كبير من المحادثات، أضافت روابط دردشة للنقر إلى WhatsApp على موقعها الإلكتروني لجذب المزيد من الاستفسارات لفريق المبيعات.
تم تنفيذ التوجيه والتعيين التلقائي
تطبيق WhatsApp للأعمال ليس لديه وسيلة لتحديد وتوجيه جهات الاتصال بناءً على من هم (عملاء جدد أو عائدين) وما يحتاجونه (مبيعات أو دعم). كان يتعين تحديد ذلك يدويًا. كان بعض الوكلاء أيضًا يحملون أعباءً أكثر من الآخرين، مما أدى إلى أخطاء غير متعمدة وأوقات استجابة وحل بطيئة.
الآن، تُحدد العلامات العملاء الذين لديهم إيجارات مساحة تخزين نشطة. عمليات سير العمل، أداة إنشاء الأتمتة الرائدة في respond.io، تستخدم هذه العلامات لـالتوجيه التلقائي للعملاء النشطين إلى فريق الدعم والعملاء الجدد إلى فريق المبيعات. ثم تقوم بتعيينهم بالترتيب الدوري إلى الوكلاء لتوزيع الحمل بالتساوي.
تم دمج الأنظمة الخارجية
سابقًا، كان العملاء الذين يرغبون في عرض أسعار يقومون بملء تفاصيل الاتصال الخاصة بهم في نموذج ويب. كان وكلاء المبيعات يتواصلون لمعرفة متطلبات التخزين الخاصة بهم وإدخال المعلومات يدويًا في نظام ERP لتوليد عرض سعر.
من خلال دمج نظام ERP الخاص بها والأنظمة الخارجية مثل Dialogflow وGoogle Sheets مع respond.io، يمكن لـ800 Storage أتمتة العمليات ونقل البيانات عبر المنصة، وأنظمتها المختلفة وحتى WhatsApp.
الآن، يملأ العملاء متطلباتهم في نموذج ويب. تقوم أتمتة سير العمل بمعالجة البيانات وإرسال عرض الأسعار للعميل عبر WhatsApp وتعيين وكيل للمحادثة - كل ذلك تلقائيًا. بفضل ذلك، تعتقد 800 Storage أن لديها من بين أسرع أوقات عرض الأسعار في السوق.
يتم الإشراف على الوكلاء والمحادثات عن بُعد وفي الوقت الحقيقي
نظرًا لأن الوكلاء متواجدون في بلد آخر، يعتمد المديرون على برامج متعددة لمراقبة وقياس الأداء. كان عليهم التبديل بين الأنظمة أو حتى الأجهزة لذلك.
الإشراف أمر حاسم لشركة 800 Storage حيث يعترض 70٪ من العملاء على تسعيرها عندما يتلقون عروض الأسعار. يحتاج الوكلاء للتواصل بشكل فعال عن قيمة حل الشركة للحفاظ على اهتمامهم.
من خلال respond.io، يمكن للمديرين الإشراف على المحادثات والمساعدة بالتعليقات الداخلية. يمكنهم أيضًا عرض أداء الفرق أو الوكلاء الفرديين باستخدام مقاييس رئيسية مثل أوقات الاستجابة والحل من نفس المنصة لتحديد مجالات التحسين.
"قلل respond.io بشكل كبير من عدد الأنظمة والنقرات اللازمة لإنجاز الأمور من خلال تكاملها وأتمتتها. أنا واثق أن أحدث الحلول الموجودة في السوق يتم تنفيذها هنا. منذ أن بدأنا العمل مع مدير نجاح العملاء، تلقيت أيضًا حلولًا سريعة وفعالة للمشكلات. أنا راضٍ بالتأكيد عن جودة خدمة العملاء.” – مالك برغوث، الرئيس التنفيذي لشركة 800 Storage.
نتائج
ازدادت الكفاءة بشكل كبير على جميع الأصعدة. خفض الوصول متعدد الفرق إلى WhatsApp والتوجيه التلقائي والتعيين أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 30% إلى دقيقة واحدة و56 ثانية. كما أن أتمتة نقل البيانات بين الأنظمة قللت أوقات الحل بنسبة 60% إلى 5 دقائق و24 ثانية فقط.
مع الأعباء المتوازنة وإرشادات المديرين في الوقت الحقيقي، أصبح الوكلاء أكثر فعالية في نقل العملاء المحتملين عبر مسار المبيعات، مما أدى إلى زيادة بنسبة 30% في التحويلات. باختصار، تقوم 800 Storage بإغلاق المزيد من الصفقات في وقت أقل.
بعد نجاح 800 Storage على المنصة، سجّل الرئيس التنفيذي مالك برغوت شركة أخرى، Colour My Plate، على respond.io.
