Как 800 Storage добился на 30% большего количества конверсий через WhatsApp

Дубайская компания 800 Storage владеет складскими помещениями площадью 15 000 кв. футов для клиентов B2B и B2C. К объектам хранения относятся товары и продукты, офисная мебель, офисные файлы и строительные материалы. Клиенты обычно находят компанию через рекламу в Google или по рекомендациям, а затем обращаются к ней по WhatsApp или электронной почте, чтобы получить предложение.

Проблема

Сначала 800 Storage нуждалось в более эффективной многофункциональной функциональности WhatsApp для обработки большого объема запросов на продажи и поддержку. Также компания хотела автоматизировать маршрутизацию и назначение разговоров.

Поскольку она использует данные из нескольких сторонних систем, включая собственную систему планирования ресурсов предприятия (ERP), 800 Storage требовало платформу для общения с клиентами с возможностями интеграции. Наконец, он хотел контролировать своих полностью удаленных агентов.

Решение respond.io

800 Storage опросило несколько поставщиков решений для бизнес-сообщений, но выбрала respond.io за его мощную автоматизацию. Чтобы максимизировать возможности платформы, компания работала с агентом поддержки клиентов для внедрения следующих решений.

WhatsApp был подключен к центральному почтовому ящику.

Отделы продаж и поддержки 800 Storage имели ограниченный многопользовательский доступ к WhatsApp Business App, что приводило к медленным ответам клиента. Это оказало прямое влияние на рост бизнеса.

По совету Respond.io 800 Storage обновил на WhatsApp API и интегрировал его с платформой для многопользовательского доступа. Теперь, когда она может обрабатывать большой объем разговоров, компания добавила ссылки WhatsApp для чата на своем веб-сайте, чтобы привлечь больше запросов к торговой команде.

Автоматизированное маршрутизирование и назначение были внедрены.

Приложение WhatsApp Business не имеет возможности идентифицировать и маршрутизировать контакты в зависимости от того, кто они (новые или возвращающиеся клиенты) и что им нужно (продажа или поддержка). Эти данные должны были определяться вручную. Некоторые операторы также имели более тяжелые нагрузки, чем другие, что приводило к неосторожным ошибкам и медленным временам ответа и разрешения.

Теперь Теги определяют клиентов с активной арендой складских помещений. Рабочие процессы, флагманский конструктор автоматизации Respond.io, позволяет автоматически направлять активных клиентов в службу поддержки и новых клиентов в отдел продаж. Затем назначает их по круговой системе агентам для равномерного распределения нагрузки.

Сторонние системы были интегрированы.

Ранее клиенты, которые хотели получить расценку, заполняли свои контактные данные в веб-форме. Торговые агенты связывались, чтобы выяснить их требования к хранению и вручную вводили информацию в ERP для генерации предложения.

Интегрировав свой ERP и сторонние системы, такие как Dialogflow и Google Sheets, с respond.io, 800 Storage может автоматизировать процессы и передачу данных через платформу, ее различные системы и даже WhatsApp.

Теперь клиенты заполняют свои требования в веб-форме. Рабочие процессы обрабатывают данные, отправляют предложение клиенту через WhatsApp и назначают агента на разговор — все автоматически. Благодаря этому 800 Storage считает, что у них одни из самых быстрых сроков предоставления расценок на рынке.

Агенты и разговоры контролируются удаленно и в реальном времени.

Поскольку операторы работают в другой стране, менеджеры полагаются на множество программного обеспечения для мониторинга и измерения производительности. Им нужно было переключаться между платформами или даже устройствами для этого.

Контроль имеет решающее значение для 800 Storage, так как 70% клиентов возражают против его цен в момент получения расценок. Операторам необходимо эффективно сообщать о ценности решения компании, чтобы сохранить интерес клиентов.

С помощью respond.io менеджеры могут контролировать разговоры и помогать с внутренними комментариями. Они также могут просматривать производительность команд или отдельных операторов, используя ключевые показатели, такие как время ответа и разрешения с одной платформы для выявления областей, требующих улучшения.

«Respond.io значительно сократил количество платформ и кликов, необходимых для выполнения задач, благодаря своим интеграциям и автоматизации. Я уверен, что здесь внедряются последние решения рынка. С тех пор как мы начали работать с менеджером по работе с клиентами, я также стал получать быстрые и эффективные решения проблем. Я определенно доволен качеством обслуживания клиентов. – Малек Баргхут, генеральный директор 800 Storage.

Результаты

Эффективность значительно увеличилась по всем направлениям. Многопользовательский доступ к WhatsApp и автоматическая маршрутизация и назначение сократили время первого ответа на 30% до 1 минуты и 56 секунд. Автоматизация передачи данных между системами также снизила время решения проблем на 60% до 5 минут и 24 секунд.

С более сбалансированной нагрузкой и реальным руководством менеджеров агенты становятся более эффективными в продвижении лидов по воронке продаж, что приводит к 30% увеличению конверсий. Короче говоря, 800 Storage заключает больше сделок за меньшее время.

После успеха 800 Storage на платформе генеральный директор Малек Баргхут зарегистрировал еще одну компанию, Colour My Plate, на response.io.‍