Компания 800 Storage, базирующаяся в Дубае, владеет складскими площадями в 1400 кв.м. для B2B и B2C клиентов. Предметы хранения включают товары и продукты, офисную мебель, офисные папки и строительные материалы. Клиенты обычно находят компанию через рекламу в Google или по рекомендациям, а затем обращаются в WhatsApp или email для рааккаунта цен.

‍

Проблема

Прежде всего, 800 Storage требовалось иметь многопользовательский доступ в WhatsApp для обработки большого количества обращений в отделы продаж и поддержки. Компания также хотела автоматизировать распределение и назначение чатов.

Поскольку компания использует данные из нескольких сторонних систем, включая созданную на заказ систему планирования ресурсов компании (ERP), 800 Storage требовалась платформа для обмена деловыми сообщениями с возможностями интеграции. Кроме того, компания хотела контролировать своих операторов, работающих полностью удаленно.

‍

Решение respond.io

800 Storage изучила несколько возможных решений для общения с клиентами, но выбрала платформу respond.io за ее расширенные функции автоматизации. Чтобы максимально использовать возможности платформы, компания совместно с персональным менеджером от respond.io внедрила следующие решения:

Подключение WhatsApp к единой системе входящих сообщений

Отделы продаж и поддержки 800 Storage имели ограниченный по количеству пользователей доступ к WhatsApp Business App, что приводило к медленному реагированию на обращения клиентов. Это напрямую влияло на развитие бизнеса.

По совету respond.io, 800 Storage перешла на WhatsApp API и интегрировала его с платформой, чтобы открыть доступ для нескольких команд. Поскольку теперь компания может обрабатывать большое количество разговоров, она добавила на свой сайт ссылки для перехода в чат WhatsApp, чтобы привлекать больше клиентов в отдел продаж.

Автоматическое распределение и назначение обращений

В приложении WhatsApp Business нет возможности идентифицировать и распределять контакты в зависимости от того, кто они (новые или постоянные клиенты) и в какой отдел они обращаются (продажи или поддержка). Это приходилось определять вручную. Кроме того, некоторые агенты были загружены больше других, что приводило к неосторожным ошибкам и долгому времени реагирования и решения проблем.

Теперь клиенты с активной арендой пространства помечаются тегами. Конструктор автоматизации respond.io использует их для автоматического направления активных клиентов в службу поддержки и новых клиентов в отдел продаж. Затем он распределяет обращения поочередно по свободным операторам для равномерной нагрузки.

Интеграция сторонних систем для оптимизации работы

Раньше клиенты, желающие получить расчет стоимости, вводили свои контактные данные в форму на сайте. Менеджеры по продажам связывались с ними для выяснения того, что требовалось, и вручную вводили информацию в ERP для составления рааккаунта.

Благодаря интеграции своей ERP и сторонних систем Dialogflow и Google Sheets с respond.io 800 Storage смог автоматизировать рабочие процессы и передачу данных между разными системами и платформами, даже включая WhatsApp.

Теперь, после того как клиенты заполняют форму на сайте, настроенный алгоритм обрабатывает данные, отправляет коммерческое предложение клиенту в WhatsApp и назначает оператора для дальнейшего разговора — все это происходит автоматически. По словам компании, благодаря этой функции у них одни из самых быстрых сроков составления расчетов на рынке.

Удаленный контроль над агентами и чатами в режиме реального времени

Поскольку операторы базируются в другой стране, менеджеры полагаются на несколько программ для мониторинга и оценки производительности. До этого им приходилось переключаться между платформами или даже устройствами.

Контроль критически важен для 800 Storage, поскольку 70% их клиентов имеют возражения после получения рааккаунта. Операторы должны эффективно донести до клиентов ценность решения компании, чтобы удержать их интерес.

С помощью respond.io менеджеры могут контролировать чаты и помогать операторам с помощью внутренних комментариев. Они также могут просматривать эффективность работы команд или отдельных агентов, используя ключевые показатели, например, время ответа и разрешения проблемы, чтобы определить области требующие улучшения, не покидая платформы.

"Respond.io значительно сократил количество платформ и кликов, необходимых для выполнения задач, за счет интеграции и автоматизации. Я уверен, что здесь внедряются самые современные решения на рынке. С тех пор как мы начали работать с менеджером по работе с клиентами, я также получаю быстрые и эффективные решения проблем. Я определенно доволен качеством обслуживания клиентов". - Malek Barghout, CEO из 800 Storage.

Результаты

Эффективность работы значительно возросла по всем направлениям. Доступ для нескольких команд в аккаунт WhatsApp и автоматизированное распределение обращений сократили время первого ответа на 30% до 1 минуты 56 секунд. Автоматизация передачи данных между системами также сократила время решения проблемы на 60% до 5 минут и 24 секунд.

Благодаря более сбалансированной рабочей нагрузке и контролю менеджеров в режиме реального времени, агенты эффективнее продвигают потенциальных клиентов по воронке продаж, что приводит к увеличению конверсии на 30%. Другими словами, 800 Storage теперь заключает больше сделок за меньшее время.

После успешной реализации решений для 800 Storage генеральный директор компании зарегистрировал на платформе respond.io еще одну компанию, Colour My Plate.

‍