Wie 800 Storage 30 % mehr Conversions über WhatsApp erzielte

Das in Dubai ansässige Unternehmen 800 Storage verfügt über 15.000 Quadratfuß Lagerfläche für B2B- und B2C-Kunden. Zu den Lagergegenständen zählen Waren und Produkte, Büromöbel, Büroakten und Baumaterialien. Kunden entdecken das Unternehmen in der Regel über Google-Anzeigen oder Empfehlungen und kontaktieren es dann per WhatsApp oder E-Mail, um ein Angebot anzufordern.

Das Problem

Zunächst benötigte 800 Storage eine bessere Multi-User-Funktionalität für WhatsApp, um ein hohes Volumen an Verkaufs- und Supportanfragen zu bewältigen. Außerdem wollte es das Gesprächs-Routing und die Zuweisung automatisieren.

Da es Daten aus mehreren Drittanbietersystemen, einschließlich seines maßgeschneiderten ERP-Systems, verwendet, benötigte 800 Storage eine Messaging-Plattform für Unternehmen mit Integrationsmöglichkeiten. Schließlich wollte es seine vollständig remote arbeitenden Agenten überwachen.

Die respond.io Lösung

800 Storage befragte einige Anbieter von Business Messaging-Lösungen, wählte jedoch respond.io aufgrund seiner leistungsstarken Automatisierung aus. Um die Funktionen der Plattform zu maximieren, arbeitete es mit einem Customer Success Manager zusammen, um die folgenden Lösungen umzusetzen.

WhatsApp wurde mit einem zentralen Messaging-Postfach verbunden

Die Vertriebs- und Supportteams von 800 Storage hatten nur eingeschränkten Mehrbenutzerzugriff auf WhatsApp Business App, was zu langsamen Reaktionen auf Kundenanfragen führte. Dies hatte direkte Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum.

Auf Anraten von respond.io hat 800 Storage ein Upgrade auf WhatsApp API durchgeführt und es für den Zugriff mehrerer Teams in die Plattform integriert. Da es jetzt ein hohes Volumen an Gesprächen bearbeiten kann, fügte es WhatsApp-Klick-zu-Chat-Links zu seiner Website hinzu, um mehr Anfragen an das Verkaufsteam zu leiten.

Automatisiertes Routing und Zuweisung wurden implementiert

Die WhatsApp Business App hat keine Möglichkeit, Kontakte basierend darauf, wer sie sind (neue oder wiederkehrende Kunden) und was sie benötigen (Verkauf oder Unterstützung), zu identifizieren und zu routen. Diese mussten manuell bestimmt werden. Einige Agenten hatten außerdem schwerere Lasten als andere, was zu unachtsamen Fehlern sowie langsamen Antwort- und Lösungszeiten führte.

Jetzt identifizieren Tags die Kunden mit aktiven Lagerraummieten. Workflows, der Hauptautomatisierungs-Builder von respond.io, verwendet diese, um aktive Kunden automatisch an das Support-Team und neue Kunden an das Vertriebsteam weiterzuleiten. Es weist sie dann den Agenten im Round-Robin-Verfahren zu, um eine gleichmäßige Lastverteilung zu gewährleisten.

Drittanbietersysteme wurden integriert

Früher füllten Kunden, die ein Angebot erhalten wollten, ihre Kontaktdaten in einem Webformular aus. Vertriebsagenten würden sich in Verbindung setzen, um ihre Lageranforderungen zu erfahren und die Informationen manuell in das ERP einzugeben, um ein Angebot zu erstellen.

Durch die Integration seiner ERP- und Drittanbietersysteme wie Dialogflow und Google Sheets mit respond.io kann 800 Storage Prozesse und den Datentransfer auf der Plattform sowie über verschiedene Systeme und sogar WhatsApp automatisieren.

Jetzt füllen die Kunden ihre Anforderungen in einem Webformular aus. Arbeitsabläufe verarbeiten die Daten, senden das Angebot über WhatsApp an den Kunden und weisen automatisch einen Agenten dem Gespräch zu. Dank dessen glaubt 800 Storage, dass es zu den schnellsten Angebotszeiten auf dem Markt gehört.

Agenten und Gespräche werden remote und in Echtzeit überwacht

Da die Agenten in einem anderen Land ansässig sind, verlassen sich die Manager auf verschiedene Software zur Überwachung und Leistungsbewertung. Sie mussten dafür zwischen Plattformen oder sogar Geräten wechseln.

Überwachung ist entscheidend für 800 Storage, da 70 % der Kunden gegen die Preise Einwände erheben, wenn sie die Angebote erhalten. Die Agenten müssen den Wert der Lösung des Unternehmens effektiv kommunizieren, um das Interesse der Kunden zu halten.

Über respond.io können Manager die Gespräche überwachen und bei internen Kommentaren helfen. Sie können auch die Leistung von Teams oder einzelnen Agenten anhand von Schlüsselkennzahlen wie Reaktions- und Lösungszeiten von derselben Plattform aus sehen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

„Respond.io hat durch seine Integrationen und Automatisierung die Anzahl der Plattformen und Klicks, die zum Erledigen von Aufgaben erforderlich sind, drastisch reduziert. Ich bin überzeugt, dass hier die neuesten Lösungen auf dem Markt umgesetzt werden. Seitdem wir mit einem Customer Success Manager zusammenarbeiten, erhalte ich zudem schnelle und effektive Problemlösungen. Mit der Qualität der Kundenbetreuung bin ich absolut zufrieden.“ – Malek Barghout, CEO von 800 Storage.

Ergebnisse

Die Effizienz wurde auf breiter Front deutlich gesteigert. Der Multi-Team-Zugriff auf WhatsApp sowie die automatische Weiterleitung und Zuweisung verkürzen die Zeit bis zur ersten Antwort um 30 % auf 1 Minute und 56 Sekunden. Durch die Automatisierung der Datenübertragung zwischen Systemen konnten die Lösungszeiten zudem um 60 % auf nur 5 Minuten und 24 Sekunden reduziert werden.

Durch eine ausgewogenere Arbeitsbelastung und die Echtzeit-Anleitung der Manager können die Agenten Leads effizienter durch den Verkaufstrichter leiten, was zu 30 % mehr Konvertierungen führt. Kurz gesagt: 800 Storage schließt mehr Geschäfte in kürzerer Zeit ab.

Nach dem Erfolg von 800 Storage auf der Plattform hat CEO Malek Barghout ein weiteres Unternehmen, Colour My Plate, bei respond.io angemeldet.‍