Das in Dubai ansässige Unternehmen 800 Storage verfügt über 15.000 Quadratmeter Lagerfläche für B2B- und B2C-Kunden. Zu den gelagerten Gegenständen gehören Waren und Produkte, Büromöbel, Büroakten und Baumaterialien. Die Kunden werden in der Regel über Google-Anzeigen oder Empfehlungen auf das Unternehmen aufmerksam und fordern dann über WhatsApp oder E-Mail ein Angebot an.

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Das Problem

Zunächst benötigte 800 Storage eine bessere WhatsApp-Mehrbenutzerfunktionalität, um ein hohes Volumen an Vertriebs- und Supportanfragen zu bewältigen. Außerdem wollte das Unternehmen die Weiterleitung und Zuweisung von Gesprächen automatisieren.

Da das Unternehmen Daten aus mehreren Drittsystemen verwendet, darunter auch das eigens entwickelte Enterprise Resource Planning (ERP)-System, benötigte 800 Storage eine Business Messaging-Plattform mit Integrationsfunktionen. Und schließlich wollte das Unternehmen seine vollständig dezentralisierten Agenten überwachen.

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Die Lösung respond.io

800 Storage untersuchte einige Anbieter von Business-Messaging-Lösungen, entschied sich aber aufgrund der leistungsstarken Automatisierung für respond.io . Um die Fähigkeiten der Plattform zu maximieren, arbeitete das Unternehmen mit einem Customer Success Manager zusammen, um die folgenden Lösungen zu implementieren.

WhatsApp war mit einem zentralen Nachrichteneingang verbunden

800 StorageDie Vertriebs- und Support-Teams des Unternehmens hatten nur begrenzten Mehrbenutzer-Zugang zur WhatsApp Business App, was zu langsamen Antworten an die Kunden führte. Dies wirkte sich direkt auf das Geschäftswachstum aus.

Auf Anraten von respond.iorüstete 800 Storage auf WhatsApp API auf und integrierte es in die Plattform für den Zugriff mehrerer Teams. Da das Unternehmen nun ein hohes Gesprächsaufkommen bewältigen kann, fügte es WhatsApp-Click-to-Chat-Links auf seiner Website hinzu, um mehr Anfragen an das Vertriebsteam zu richten.

Automatisiertes Routing und Zuweisung wurden implementiert

Die WhatsApp Business App hat keine Möglichkeit, Kontakte zu identifizieren und weiterzuleiten, basierend darauf, wer sie sind (neue oder wiederkehrende Kunden) und was sie brauchen (Verkauf oder Support). Diese mussten manuell bestimmt werden. Einige Agenten waren außerdem stärker belastet als andere, was zu Flüchtigkeitsfehlern und langsamen Reaktions- und Lösungszeiten führte.

Jetzt identifizieren Tags Kunden mit aktiven Speicherplatzmieten. Workflows, das Flaggschiff unter den Automatisierungslösungen von respond.io, nutzt diese, um aktive Kunden automatisch an das Support-Team und neue Kunden an das Vertriebsteam weiterzuleiten. Anschließend werden sie zur gleichmäßigen Lastverteilung nach dem Round-Robin-Prinzip den Agenten zugewiesen.

Systeme von Drittanbietern wurden integriert

Früher trugen die Kunden, die ein Angebot wünschten, ihre Kontaktdaten in ein Webformular ein. Die Vertriebsmitarbeiter setzten sich mit ihnen in Verbindung, um ihren Lagerbedarf zu ermitteln und die Informationen manuell in das ERP-System einzugeben, um ein Angebot zu erstellen.

Durch die Integration seines ERP-Systems und von Drittsystemen wie Dialogflow und Google Sheets mit respond.io kann 800 Storage Prozesse und den Datentransfer über die Plattform, seine verschiedenen Systeme und sogar WhatsApp automatisieren.

Der Kunde füllt nun seine Anforderungen in ein Webformular ein. Workflows verarbeiten die Daten, senden das Angebot per WhatsApp an den Kunden und weisen dem Gespräch einen Agenten zu - alles automatisch. Damit gehört 800 Storage nach eigenen Angaben zu den schnellsten Anbietern auf dem Markt.

Agenten und Konversationen werden aus der Ferne und in Echtzeit überwacht

Da die Agenten in einem anderen Land tätig sind, sind die Manager für die Überwachung und Leistungsmessung auf verschiedene Software angewiesen. Dazu mussten sie zwischen Plattformen oder sogar Geräten wechseln.

Die Überwachung ist für 800 Storage von entscheidender Bedeutung, da 70 % der Kunden mit der Preisgestaltung nicht einverstanden sind, wenn sie die Angebote erhalten. Die Agenten müssen den Wert der Unternehmenslösung effektiv vermitteln, um das Interesse der Kunden zu erhalten.

Über respond.io können Manager Gespräche überwachen und mit internen Kommentaren unterstützen. Sie können auch die Leistung von Teams oder einzelnen Agenten anhand von Schlüsselkennzahlen wie Reaktions- und Lösungszeiten von derselben Plattform aus einsehen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

"Respond.io hat die Anzahl der Plattformen und Klicks, die nötig sind, um Dinge zu erledigen, durch seine Integrationen und Automatisierungen drastisch reduziert. Ich bin sicher, dass hier die neuesten Lösungen auf dem Markt implementiert werden. Seit wir mit einem Customer Success Manager zusammenarbeiten, erhalte ich auch schnelle und effektive Lösungen für Probleme. Mit der Qualität der Kundenbetreuung bin ich auf jeden Fall zufrieden." - Malek Barghout, CEO von 800 Storage.

Ergebnisse

Die Effizienz wurde in allen Bereichen erheblich gesteigert. Der teamübergreifende Zugriff auf WhatsApp und die automatisierte Weiterleitung und Zuweisung verkürzten die erste Reaktionszeit um 30 % auf 1 Minute und 56 Sekunden. Durch die Automatisierung des Datentransfers zwischen den Systemen wurden die Lösungszeiten ebenfalls um 60 % auf nur 5 Minuten und 24 Sekunden reduziert.

Dank einer ausgewogeneren Arbeitsbelastung und der Echtzeit-Anleitung durch die Manager können die Agenten Leads effektiver in den Verkaufstrichter bringen, was zu 30 % mehr Abschlüssen führt. Kurz gesagt, 800 Storage schließt mehr Geschäfte in kürzerer Zeit ab.

Nach dem Erfolg von 800 Storage auf der Plattform CEO Malek Barghout hat sich ein weiteres Unternehmen angemeldet, Colour My Plateauf respond.io.

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